中职教育-旅游服务案例教程(劳动版)课件：第五部分旅游交通服务案例(一).ppt

【案例分析】
此案中导游人员和司机应当承担主要责任，《旅行社管理条例》明确规定，旅 行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出真实 的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。导游人员（包括地陪、全陪和 领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要进行提醒，这不仅是对游客的安全 负责，也是对司陪人员自身的安全负责。
交通事故的处理
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交通事故一旦发生，会给人们带来不可估量的损失，任何人都要做好交通 事故的预防工作。那么作为导游人员，万一不幸遇到交通事故，该如何处理？
1.立即组织抢救 一旦发生交通事故，如果导游人员未受重伤神志清醒，应立即组织现场人 员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤者（止血、包扎等），并拨打120急 救电话，呼叫救护车或求助于过路汽车，护送伤员到距出事地点最近的医院 抢救。 2.保护现场 交通事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽 快通知交通、公安部门，请求派人来现场调查处理，查清事故发生的原因和 责任。同时，还要防止肇事司机逃逸。
一个多小时后，汽车终于修好了。这30多位年轻人，还有 张小姐都乐了，和谐的一车人又开了余下的旅程。
【案例评析】
身为一名导游，工作中会有顺利的事，也会有各种各样的麻烦， 什么样的事情、什么样的困难都会碰到。有的导游在棘手的问题面 前束手无策、一筹莫展；不仅不能及时解决问题，也会造成游客的 不满。而有的导游员则能同本案例中的张小姐一样处变不惊，依靠 集体的智慧分工协作，和地陪、司机一块去克服困难，充分显示自 己的工作能力。试想如果本案例中张小姐在汽车熄火以后，不能冷 静地处理问题，而是惊慌失措，那么游客的情绪会截然不同。
1月的哈尔滨，天气异常寒冷，水泥停车场上更是寒风刺骨，游客得知情况 后火冒三丈，怨声四起。
面对这一情景，小王没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的 思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要 求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车终于到了，可游客个个都被 冻得瑟瑟发抖。
张小姐、李小姐和司机商量了一下，当机立断：由张小姐 先安抚游客，把情况跟大家说清楚，然后全体下车；地陪李 小姐赶去前面山脚下一个汽车修理厂请师傅。全陪张小姐和 30多位年轻人留在华山的这条公路上，大家也都很配合。张 小姐真诚地向游客道了歉，请他们原谅自己没把防范工作做 好。游客们被张小姐的真诚所打动，都表示只要把车修好， 他们等久一点，再饿一点也能坚持。
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如果碰到了类似情况，导游一般应采取以下措施： 1.应把情况如实地向全陪和领队做说明，同时与全陪、领队一起将游客安 排好，尽可能让游客在条件相对舒适的地方（如茶室等）等候；然后，应立 即与停车场的其他车辆的司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览 点。 2.迅速打电话给旅行社，要求旅行社做好后续安排。 3.导游应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的 不快情绪。 4.适时地向游客说明事情的原委。 5.在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以 便旅行社做好善后工作。
【案例பைடு நூலகம்析】
本案例中，事情发生后小王采取了果断措施：找全陪和领队商量， 并做游客的思想工作，打电话给旅行社联系车辆等，可欠缺的是未 把游客妥善安顿好，致使游客在寒风中多待了半个小时。
造成这一事件的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个 人）。首先，车队或车主隐瞒了真相；其次，旅行社计调在签订用 车协议时把关不严。然而，当事情发生后，导游员应认真对待，采 取应急措施，不能把责任全推给旅行社。众所周知，导游员的工作 做得好，很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游应本 着“宾客至上，服务至上”的原则，想游客之所想，尽量保证旅游 活动完美。
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预防交通事故的出现，导游应起到如下作用： 1.在接待工作中应该具有安全意识，提醒司机做好安全行车工作。 2.在安排活动日程的时间上要留有充分的余地，不催促司机为抢时间赶日 程而违章超速驾驶。 3.遇有天气不好（如下雨、下雪、雾）、交通拥挤、路况不熟等情况，要 主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。 4.导游人员要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒。如遇司机酒后 驾车，要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或者调换司机。 5.当交通事故出现后，导游人员一定要镇定。可以采取以下措施： （1）立即抢救重伤员，送往最近的医院。 （2）保护现场。 （3）及时报案。 （4）安抚全体游客情绪。 （5）写出事故报告。
案例一 旅游大巴出事故 游客要求索赔
【基本案情】
一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们乘坐大客车行驶在崎岖不平的山 路上。驶至一急转弯处，司机并未放慢速度，致使转弯时车撞在岩崖上，靠在 车窗边的一位游客头部受伤，经诊治后右侧面部神经麻痹。据查，在山路行驶 时路况极差，车体抖动得厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措 施（如让司机减慢行车速度）。事后，该游客向旅行社提出了索赔。
用于公路交通的营运客车按舒适程度分为普通客车和豪华客车，按 座位设置的多少可分为小型客车、中型客车和大型客车。 公路交通的最大优点是方便，旅游者能够乘汽车前往任何有公路的旅 游景点参观游览。另外，旅游者乘坐汽车旅行时可以顺便在途中游览 当地的景点。 公路交通的缺点也比较明显：旅行的速度和活动范围 受到一定的限制；汽车运载的旅客人数有限；汽车的安全性能差；造 成空气和噪声污染。
案例三 旅游车非法营运被拖走 导游迅速处理
【基本案情】
寒冬的一个中午，哈尔滨某旅行社的导游员小王接待了一个旅游团。此团 游览的第一个景点是牡丹江，第二个景点是太阳岛。游览完牡丹江是当天3点， 小王带游客到达停车场，可车不见了，司机也不见踪影。小王拨通了司机的手 机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察拖走了，可能无法继续下 面的游程。后来了解到此车为非法营运车。
【案例评析】
安全是旅游交通最基本、最重要的标准，没有安全就没有旅游。 安全需求应当列为旅游者诸多心理需求的首位。只有保证旅游者旅 途中的“一路平安”，不发生任何交通意外事故，才能使其充分享 受旅游活动的乐趣。
为了保障旅游交通的安全，应该做到以下几点： 1.旅游服务人员需要有丰富的实践经验，年富力强、责任心强、 技术过硬、反应敏捷、心理素质好。 2.旅游交通工具需要保持外观清洁、完好无损，内部设施齐全、 卫生。在旅行开始前，必须对交通工具进行认真检查。 3.交通设施要配套跟上，保障状况良好。 4.必要时采用高科技装备以实现安全运营。 5.为旅游者提供旅游保险。
案例四 司机醉酒驾驶，旅游团山间遇车祸
【基本案情】
由某旅行社组成的沈阳旅游团40余人，于9月27日抵达长沙，28日前往张 家界风景区旅游。下午2点多，该团冒雨乘坐的旅游车在张家界地区转弯时 刹车失控，坠落山谷，造成1人死亡、10人受伤的惨剧。
据游客回忆，当日下午雨天路滑，山区浓雾，又是下坡，旅游车转弯时 刹车失控，坠入山谷。后来的调查证实，雨天有雾不假，但是，这位司机一 上路就在手机里与他人大声争吵，有的游客劝他小心驾驶但没有效果，而且 他情绪十分激动。后来，在车子急转弯时司机并没有减速，终于酿成大祸。 后经查实，司机血液中酒精度超标，属于醉酒驾驶。
车行两个多小时后，路况越来越差，车越来越难走。李小姐诙谐地说大家 来这儿旅游是为了体验古时候大侠们上华山去论剑的路途艰辛，车上的年轻人 都乐了。过了一会儿，天渐渐黑下来。车子驶上了有急转弯的山路，路上有很 多石块、泥土。张小姐一边叮嘱游客坐稳，一边叮嘱司机把车开慢点。车子在 山坡上缓慢地行驶着，游客们也都累了，李小姐停止了她的讲解，让游客闭目 养神。除了车子行驶的声音，四周非常安静。突然，车停止了。李小姐、张小 姐随着司机下了车，司机绕着车子检查了一番，说：“糟糕，车打不着火了。” 车子刚好在半山腰，前不着村，后不着店，而此时是晚上7点多，游客们肚子
案例二 旅游车出故障 导游用真诚安抚游客
【基本案情】
某旅游团到达中转地后，全陪张小姐和华山的地陪李小姐顺利地接上了头。 此团由30位年轻人组成，目的地是华山。从中转站到华山，汽车有4个多小时 的路程。乘坐了近7个小时的火车现在又坐上汽车，游客们虽有些疲劳，但第 一次到达古城的新鲜感使他们游兴丝毫未减。李小姐时而认真地对陕西和华山 进行讲解，时而讲些笑话调节气氛，还不时让游客一起互动。游客们对李小姐 都很满意，车厢里始终一片和谐。
PART FIVE
旅游交通服务案例
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课前导读
旅游交通是指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另一个地 点的空间转移过程。它既是抵达目的地的手段，同时也是在目的地内活动往 来的手段。旅游交通的核心内涵是：因旅游需求而伴随着旅游全过程的交通 线路、工具、设施以及服务的总和。旅游交通业是由旅游公路、旅游航空、 旅游铁路、旅游水运以及特种旅游运输方式共同构成的产业集合体。作为旅 游服务者应掌握一定的航空、铁路、公路和水运交通知识。在旅游交通服务 中为游客提供安全、快捷、准时、舒适的服务，不仅要为旅游者提供“行” 的方便，而且也要为旅游者提供“行”的舒适和快乐。
学习重点和目标 1.掌握旅游交通的概念、作用和类型。 2.养成正确分析和利用旅游交通知识的能力，学会旅游线路的设计和旅游 交通工具、设施的选择。 3.掌握确保交通安全、准确的具体措施和正确处理常见的旅游交通服务问 题的方法。
第一节 旅游巴士案例
公路交通服务是指旅行社为旅游者提供的以汽车为交通工具的旅 游交通服务方式，主要适合于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅 行。另外，在一些民航交通和铁路交通欠发达的内陆地区，公路客运 交通则成为主要的旅游交通方式。
案例五 旅游车上的尊老爱幼
【基本案情】
全陪小王带团去桂林旅游，下火车后换乘旅行社安排的旅游汽车。每位 登上汽车的游客都选择了自己中意的座位，一天下来平安无事，可第二天就 出现了麻烦。早晨集合时，整个团的游客除了一位60岁左右的老大爷外，全 都坐好了。小王问老大爷为何不上车，大爷很不高兴地说：“昨天我一直坐 在前排的一个位子上，可今天上车晚了，那个座位被一个年轻人占了。我想 让小伙子坐回原来的位置，可那位小伙子就是不让位。他说导游又没安排具 体位置，他喜欢坐哪儿就坐哪儿。”
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旅游过程中，无论是一路顺风，还是遇到突发事故，旅游服务者都要为游 客提供人性化的服务，让游客体验到舒适的感觉和环境，为此，服务人员应 做到以下几点：
1.提高自身的服务质量。 2.强化自身的服务意识。 3.掌握过硬的知识、技能。为确保旅游者生命财产的安全，旅游服务人员 必须加强安全意识，提高安全操作技能、服务技能，对交通工具、基础设施 进行严格的维护与检查，加强安检。 4.具有高尚的情感品质。高尚的情感品质是提供优质服务的前提，具备高 尚情感品质的服务人员，有顽强的毅力、高度的责任心、丰富的情感，能真 心诚意地关怀旅游者，服务时会体现出浓浓的人情味。 5.锻炼敏锐的观察力。思维敏捷的服务人员能主动觉察到旅游者的需要， 并及时提供体贴入微的服务，正所谓“想游客之所想，急游客之所急”，能 机敏和果断地判断、分析、处理各种事件，使服务更有针对性。
3.配合调查 出现交通事故，导游要尽快报告交通、公安部门，请求派人前来调查处理； 调查时，导游和司机要配合，实事求是地介绍事故发生时的情况，不得推诿 责任，更不能无理取闹。 向旅行社报告事故的发生及旅游者伤亡状况，请求指示并派人来指挥事故 的处理；要求派车来接没有受伤的游客和轻伤者回饭店或继续旅游活动。 4.安抚游客 交通事故发生后，导游人员应做好团内其他游客的安抚工作，帮助他们消 除心理上的不安。应尽可能地让客人按原计划继续参观游览活动。事故原因 查清后，导游人员应向全团游客说明。组织适合当时气氛的活动，多提供超 常服务，稳定旅游者的情绪，力争继续按活动计划参观游览。 5.写出书面报告 交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。报告内容要详细，要实 事求是，反映旅游者的状况要客观，最好和领队联署报告。