电力客户来信来访及投诉处理制度

电力客户来信来访及投诉处理制度

市场营销部

为了认真听取广大电力客户意见,端正电力行业作风,搞好优质服务,按照2010年1月1日电监会颁布的《供电监管办法》规定，对用电客户反映得电力企业得相关等问题，应按照以下制度进行处理。

1、供电所必须在农村居民聚居地段公布客户投诉(监督)电话及报修电话号码。

2、接到客户投诉电话、接待客户来访时,要礼貌热情、诚恳、周到使用文明用语。

3、接到客户投诉或举报,首先向客户通报接待人员姓名,并将投诉内容详细记录在来信来访记录本内,尽量请投诉人通报本人姓名及联系地址,争取客户的配合。

4、对于通报姓名的投诉或举报客户,要将投诉或举报事项的处理结果书面通知其本人。

5、对来访客户提出的问题,凡能当时答复者要立即答复;属于正确合理的投诉和要求,要在5天内给予解决;遇到特殊情况或重大问题时,要及时上报支公司业务主管部门,并且

在10日内给予答复。

6、根据工作需要定期召开客户座谈会，对于一些重要客户,要重点进行走访。

7、走访客户征集的意见,要分门别类按轻、重、缓、急,指定专人负责解决,不得拖延或搁置，凡因拖延得不到解决而投诉或举报到上级有关部门的问题,要按支公司有关规定和供电所综合管理考核办法有关规定对当事人予以处罚。

8、为确保接待客户工作形成制度化，各供电所每月必须开展一次所长接待日活动。

9、实行首位责任制，如有客户投诉一次罚款20元。

10、在对承诺服务范围内，如有客户投诉电话或来信投诉，经落实属实（由工作人员责任造成），一次罚款50元。

11、对客户居高临下，盛气凌人，说话生硬，发生口角，一次罚款20元。

12、对客户故意刁难，“吃、拿、卡、要”的每人每次罚款100元，并通报批评。