电力客户来信来访及投诉处理制度

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供电投诉管理制度

供电投诉管理制度第一章总则第一条为了规范和加强供电投诉管理工作，保障用户的合法权益，提高供电服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于供电公司对用户的供电服务投诉管理工作。

第三条供电公司应当建立健全供电投诉管理系统，规范处理投诉工作，保障用户的合法权益。

第四条供电公司应当依法、公正、及时解决用户投诉问题，保证用户合法权益。

第五条供电公司应当加强对员工的培训，提高服务意识和处理投诉的能力。

第六条供电公司应当建立健全用户投诉信息收集、统计和分析制度，及时掌握用户的意见和建议，做好服务改进和用户维权工作。

第七条供电公司应当建立健全用户投诉处理的监督和评价制度，确保投诉处理工作公开、公正、透明。

第二章投诉受理第八条用户可以通过电话、信函、网络等方式向供电公司投诉。

第九条供电公司应当建立24小时投诉受理电话和网络投诉平台，及时受理用户的投诉。

第十条供电公司应当建立用户投诉受理单，记录用户的投诉内容、时间、地点、联系方式等信息。

第十一条供电公司应当核实用户投诉的内容，了解情况，及时安排处理。

第十二条对于情况复杂的投诉，供电公司应当成立专门的投诉处理工作组，进行调查和处理。

第三章处理流程第十三条供电公司应当建立用户投诉处理的工作程序和时限，确保投诉问题及时解决。

第十四条根据投诉情况，供电公司应当及时进行沟通和调解，化解纠纷。

第十五条对于用户投诉属实的，供电公司应当及时进行整改，并向用户道歉。

第十六条对于用户投诉不属实的，供电公司应当向用户做出解释，并尽量消除用户的误解。

第十七条对于用户的投诉建议和意见，供电公司应当及时采纳，进行改进。

第十八条对于供电公司无法自行解决的投诉问题，应当及时转交相关部门处理，并及时向用户进行通报。

第十九条对于因供电公司的失误或疏忽造成用户损失的，供电公司应当承担赔偿责任。

第四章监督评价第二十条供电公司应当建立用户投诉处理的监督评价制度，定期对投诉处理工作进行评估。

第二十一条供电公司应当建立用户满意度调查制度，了解用户对投诉处理工作的满意程度，进行服务改进。

供电服务投诉实施方案

供电服务投诉实施方案一、背景介绍。

近年来，随着我国经济的快速发展，电力需求量不断增加。

而在供电服务方面，由于一些历史原因，仍存在着一些问题，例如停电频繁、电力质量不稳定、服务态度不佳等，给广大用户带来了诸多不便。

因此，为了改善供电服务质量，提升用户满意度，制定供电服务投诉实施方案显得尤为重要。

二、投诉渠道。

为了让用户能够及时、便捷地进行投诉，我们将建立多种投诉渠道，包括电话投诉、网络投诉、信函投诉等多种方式，以满足用户的不同需求。

同时，我们还将设立专门的投诉处理部门，负责接收、处理用户投诉，并在规定的时间内给予用户答复。

三、投诉流程。

用户在遇到供电服务问题时，可通过以上提到的投诉渠道进行投诉。

投诉处理部门将在接到投诉后，立即进行登记并进行初步核实，然后安排专人进行调查处理。

在调查处理过程中，我们将充分听取用户意见，积极解决问题，并在规定的时间内给予用户答复。

同时，我们还将建立投诉案件跟踪机制，确保每一起投诉案件都能得到有效解决。

四、投诉奖惩机制。

为了鼓励用户积极参与投诉，我们将建立投诉奖励机制，对那些提出合理、有效投诉的用户给予奖励，以激励用户积极参与投诉，推动供电服务质量的提升。

同时，对那些恶意投诉的用户，我们也将建立投诉惩罚机制，以维护正常的投诉秩序，保障供电服务投诉的公正性和合理性。

五、宣传推广。

为了让更多的用户了解到我们的供电服务投诉实施方案，我们将通过各种途径进行宣传推广，包括宣传海报、宣传视频、宣传单页等多种形式，以便让用户了解到我们的投诉渠道和投诉流程，并鼓励他们积极参与投诉，共同改善供电服务质量。

六、总结。

供电服务投诉实施方案的制定，旨在为用户提供一个便捷、高效的投诉渠道，让用户的声音得到及时解决，同时也能够促使供电公司不断改进服务质量，提升用户满意度。

我们将严格按照上述方案进行实施，确保用户的投诉能够得到及时、公正的处理，让用户感受到我们的用心和责任，为用户营造一个良好的用电环境。

供电客户服务管理制度

第一章总则第一条为规范供电企业客户服务行为，提高服务质量，保障供电服务质量，满足广大电力用户的需求，根据《中华人民共和国电力法》、《电力用户供电服务质量监督管理办法》等法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有供电客户服务活动，包括供电服务咨询、用电报装、用电抢修、用电缴费、用电检查、用电投诉等。

第三条本制度遵循以下原则：（一）客户至上，服务第一；（二）规范服务，提高效率；（三）公正公平，诚信服务；（四）持续改进，追求卓越。

第二章服务内容第四条供电企业应提供以下服务内容：（一）用电咨询：为用户提供用电咨询、政策宣传、用电业务办理等服务；（二）用电报装：办理用电报装手续，包括新装、增容、变更用电等；（三）用电抢修：对电力设施故障进行抢修，确保用户用电安全；（四）用电缴费：提供多种缴费方式，方便用户缴纳电费；（五）用电检查：对用户用电情况进行检查，确保用电安全；（六）用电投诉：受理用户投诉，及时处理用户诉求。

第五条供电企业应确保以下服务质量：（一）服务态度：礼貌待人，耐心解答用户疑问，热情为用户服务；（二）服务时效：按照规定时限办理用电业务，确保用户用电需求得到满足；（三）服务标准：严格执行国家电力行业标准，确保服务质量；（四）服务环境：保持服务场所整洁、有序，为用户提供舒适的服务环境；（五）服务监督：设立服务监督电话，接受用户监督，及时纠正服务中的不足。

第三章服务流程第六条供电企业应建立健全用电业务办理流程，确保服务高效、便捷。

（一）用电咨询：用户通过电话、现场、网络等方式咨询用电业务，供电企业应及时给予解答；（二）用电报装：用户提交用电申请，供电企业进行现场勘查，审核通过后，办理用电报装手续；（三）用电抢修：用户拨打抢修电话，供电企业接到抢修通知后，立即组织抢修人员前往现场；（四）用电缴费：用户可通过银行、自助缴费终端、网上银行等多种方式缴纳电费；（五）用电检查：供电企业定期对用户用电情况进行检查，确保用电安全；（六）用电投诉：用户拨打投诉电话，供电企业受理投诉，及时调查处理。

浅谈供电公司如何正确处理客户投诉

浅谈供电公司如何正确处理客户投诉摘要：伴随着市场经济竞争日益激烈的态势，怎样让广大客户感受到更加优质以及更加满意的服务越来越成为服务商的重点考虑方向。

特别是对于电力公司来说，经常会因为不可抗力的因素招致投诉。

为了提高服务质量，优化供电部门的服务结构，供电部门实施了从员工到领导的投诉举报制度，公布了投诉电话，设立了客户投诉中心，实施了服务反馈机制，开通系统监督平台。

虽然客户的投诉渠道较多，但是面对这些投诉，供电部门应如何区应对才能化解矛盾呢？本文将结合目前供电部门的具体情况，浅析如何处理电力客户的投诉。

关键词：服务质量；化解矛盾一、现阶段供电部门遭受客户投诉的原因根据国家电网公司的统计，上半年，国家电网公司共接到涉及城市，农村供电服务方面的投诉成上升趋势。

分析其主要原因在于，随着供电企业越来越多，我们国家出台的有关电力方面的法律法规也越来越多，地方性规范将法律法规的运用逐渐细化，使得广大人民群众的法律意识及维权意识逐渐提高。

在供电企业的供电工作中，只要客户稍有不满，就会通过各种渠道投诉。

就投诉的方式上，如网上发帖子，发视频，书面投诉，信访等等。

根据近几年的投诉的原因来看，主要有以下几个方面：一、部分地区的电价水平与用户的期望值还有一定的差距；二、农村电网改造过程中有关政策宣传不到位，监督工作不严格；三、不该收取的费用，基层有些部门仍在收取，引起了群众的极大不满；四、部分员工服务意识淡薄，态度恶劣引发投诉；五、客户房屋内部线路原因或其他非供电企业造成停电。

二、如何处理投诉，让客户心悦诚服客户的投诉是供电部门能够反思自己服务的一个过程，金无足赤，人无完人。

对一个企业来说亦是如此，出现问题，就应当正面面对，不可避而不谈，任其发展。

要相信任何客户都不会没有缘由的质疑你的服务，无论是自身原因还是他方原因，都应从中进行反思，这样企业才能长足的发展。

因此，如何正确应对投诉，对供电企业的发展起着至关重要的作用。

（一）学会换位思考学会换位思考，也就是要站在投诉人的角度思考问题，了解清楚客户的投诉原因，不能随意的就敷衍客户。

电厂客户服务管理制度汇编

电厂客户服务管理制度汇编第一章总则第一条为加强电厂客户服务管理，提升客户满意度，促进电厂业务发展，制定本制度。

第二条本制度适用于电厂客户服务管理工作，涉及与客户接触的各个环节和各部门。

第三条电厂客户服务应遵循“以人为本、以客户为中心”的原则，不断提高服务质量和水平。

第四条电厂客户服务部门负责本制度的制定、实施和监督。

第二章客户服务工作流程和要求第五条客户服务工作应遵循以下流程：1. 客户接触：及时响应客户来电、来访、来函等咨询与投诉。

2. 问题协调：对客户提出的问题进行认真核实、分析并提出解决方案。

3. 问题解决：针对客户问题，提供及时、有效的解决方案，消除客户不满意情绪。

4. 反馈跟进：对客户问题的解决方案进行跟进和检查，确保问题得到圆满解决。

5. 满意调查：对客户进行满意度调查，收集并分析反馈的意见和建议，不断改进服务工作。

第六条客户服务工作要求：1. 快速响应：对客户的咨询与投诉要在最短时间内进行及时响应。

2. 专业解答：对客户提出的问题要有针对性、专业性的解答。

3. 有效沟通：与客户的沟通要清晰、礼貌，表达态度要真诚、诚恳。

4. 问题处理：客户提出的问题要认真对待，做到公平、公正、公开地处理。

5. 服务保障：确保客户利益不受损害，保障客户的权益。

第三章客户服务管理第七条电厂客户服务部门应建立健全客户信息管理制度，对客户信息进行合理管理和保护。

第八条客户服务部门应加强对服务人员的培训和管理，提高服务质量和水平。

第九条客户服务部门应建立客户投诉处理制度，规范客户投诉的受理、处理和回访流程。

第十条客户服务部门应建立客户满意度评价制度，定期对客户进行满意度调查并分析评价结果。

第十一条客户服务部门应加强客户服务质量监督，及时发现并纠正服务中存在的问题和不足。

第四章客户服务保障第十二条电厂应建立健全客户服务投诉处理机制，及时受理和处理客户投诉。

第十三条电厂应建立客户服务质量管理体系，确保服务质量和水平达到国家标准和电厂要求。

电厂客户服务管理制度范本

电厂客户服务管理制度范本第一章总则第一条为了提高电厂服务质量，保障客户合法权益，根据《电力法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条电厂客户服务管理工作应遵循公开、公平、公正、诚信的原则，以客户需求为导向，提升服务水平，提高客户满意度。

第三条本制度适用于电厂对国内电力用户的客户服务管理工作。

第二章职责第四条客户服务部门职责：1. 负责制定电厂客户服务政策和标准，组织实施客户服务计划；2. 负责收集和处理客户咨询、投诉，及时回应客户需求；3. 负责定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见建议；4. 负责电厂客户服务信息的公布和宣传；5. 负责客户服务人员的培训和管理。

第五条客户服务人员职责：1. 遵守国家法律法规和电厂客户服务管理制度；2. 热情接待客户，耐心解答客户疑问，提供优质服务；3. 及时收集客户意见和建议，报告客户服务部门；4. 参与客户满意度调查，改进服务工作。

第三章服务规范第六条客户服务基本要求：1. 客户服务人员应具备专业知识，熟悉电厂产品和服务；2. 客户服务场所应保持整洁、舒适，设施设备齐全；3. 客户服务过程中，应礼貌待人，尊重客户，保守客户隐私；4. 应按时提供服务，确保服务质量。

第七条客户咨询与投诉处理：1. 对客户咨询，应耐心倾听，详细解答，确保客户满意；2. 对客户投诉，应认真记录，及时处理，回复客户；3. 针对客户投诉，应分析原因，制定整改措施，防止类似问题重复发生；4. 定期汇总客户投诉，向上级报告，促进服务质量提升。

第四章客户满意度调查与改进第八条客户满意度调查：1. 定期开展客户满意度调查，了解客户对电厂服务的评价；2. 分析调查结果，找出服务不足之处，制定改进措施；3. 将调查结果和改进措施向上级报告，纳入服务质量管理。

第九条服务改进：1. 根据客户满意度调查结果，优化服务流程，提高服务质量；2. 针对客户需求，创新服务方式，提升服务水平；3. 加强客户服务人员培训，提高客户服务技能和综合素质。

供电公司客户投诉管理考核办法

供电公司客户投诉管理考核办法供电公司客户投诉管理考核办法第一章总则第一条为加强客户投诉工作的管理,强化责任意识,改进服务作风,不断提升公司优质服务水平和客户满意度,做到为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务,特制定本办法.第二条对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则实施；对投诉的办理本着快速、灵活、准确的原则,努力提高投诉一次解决率；对投诉事件的考核处理本着实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则执行.第三条公司优质服务领导小组对公司投诉管理实施统一领导,按照分工负责、分级管理、统一考核标准的原则进行.第四条公司及各供电客户中心对外投诉电话统一为95598.投诉办理严格按照受理→处理→回访的流程运行,形成闭环管理.建立处理投诉时第一时间联系客户和处理完毕后对客户回复制度.第五条本办法适用于xxx供电公司各单位.第二章职责与分工第六条公司市场营销部是供电服务投诉的归口管理部门,负责组织制定、修订投诉管理办法；负责定期修订和发布投诉事项范例；负责定期统计、分析公司系统内的投诉处理情况并进行公布；负责对外设立95598投诉电话,承办市公司传递分发的投诉处理工作单,负责对市公司95598进行回复；负责对投诉处理的进度及质量实施监督；负责定期统计、分析投诉情况,并报市公司市场营销部.负责组织抽查基层单位对投诉处理的执行情况；负责基层单位范围内服务投诉管理的指导、检查和重大投诉事件的调查处理.第七条公司相关部门在主管业务范畴内,负责牵头处理由95598传递的情况复杂或性质严重的投诉工作单,并承办上级交办的投诉,回复处理结果.第八条各客户服务中心负责一般投诉的调查工作,并将调查报告报市场营销部；负责对投诉进行首日联系制；负责对客户进行回复；参与重大投诉事件的调查处理.第三章投诉界定与分类第九条客户通过来电、来信、来访等渠道反映情况,出现投诉事项范例（附件一）情况之一,经查属实者界定为投诉.投诉处理工单在未核实前不统计为投诉,经核实属于供电单位责任的,列入投诉类统计,并纳入考核.第十条按业务性质划分,投诉分为四大类共十七项.按照分类公司将定期完善、修订投诉事项范例.（一）服务规范类:服务态度、服务规范.（二）营销管理类:抄表质量、营业收费、电费电价、催收电费、电能计量、报装接电（一户一表和其它）.（三）运行维护类:故障处理、供电质量、停电公告、电器损坏、安全隐患、施工质量、环保、电网改造.（四）供电方宣传责任类:因供电方宣传不到位引发的投诉.第四章投诉受理和处理程序第十一条投诉受理的方式包括来电、来信（函）、来访及其他方式.第十二条公司市场营销部为公司主要的投诉受理部门,主要通过95598电话、互联网、语言信箱等多种方式集中受理全公司的客户投诉.第十三条公司总经理工作部、思想政治工作部也要负责作好客户直接来信、来访方式的投诉受理工作,并及时将涉及供电服务方面的投诉和处理意见转交公司市场营销部,市场营销部应安排专人负责受理,并纳入流转分发基层单位或相关职能部门处理.第十四条公司市场营销部95598班根据客户反映问题的内容及性质,按照投诉分类和范例生成投诉受理工单,投诉工单传递至班长审核,并在1个小时内将投诉工单传递到相关职能部门或单位进行处理,录音信息可根据需要进行传递.客户情绪激动或态度坚决、语言明确要投诉的,受理工单中要注明客户态度的程度,便于基层单位妥善处理.第十五条基层单位接到95598班传递的投诉处理工单后应在1个工作日内与客户联系,4个工作日内查处完毕并答复客户和回复公司市场营销部95598班.情况复杂的,在向客户说明原因并报公司同意后,时限可以适当延长.第十六条各单位回复95598的投诉处理工单应经市场营销部审核后归档,并应在24小时内对客户进行回访审核.第十七条对不属于本单位处理范围的投诉,应说明理由并在接单后的1个工作日内退回市场营销部95598班,由95598班重新分发.第十八条受理的投诉凡涉及违纪的,应及时移交纪检监察部门调查处理.第十九条发生严重或重大投诉事件,各单位必须在当日将简要情况上报公司市场营销部.第五章监督与分析第二十条按“投诉100％回访”的原则组织回访工作,保证投诉处理质量.电力资料网第二十一条在对客户的回访中,发现处理单位处理不妥当,95598班应采取再分发形式重新下发投诉工单转交各单位处理,公司定期对基层单位投诉一次解决率、第一时间与客户联系、处理情况答复客户的执行情况进行监督和情况通报.第二十二条各基层单位对发生的投诉事件应及时组织分析.每月应按件将投诉事件产生的经过、处理过程、投诉产生原因、责任、改进措施及人员处理考核意见形成《投诉事件通报》,在本单位组织职工学习,举一反三,起到警示和改进的作用.第六章考核与执行第二十三条考核的原则:（一）对发生的投诉事件实行责任追究制,根据被投诉的性质和造成社会不良影响程度对责任单位和责任人实施考核.（二）对服务态度等主观因素引发的投诉应加大考核力度,强化员工服务意识,促进员工服务水平的提升.第二十四条对具体投诉事件实行按件考核制.按照人事管理权限,对引发投诉事件和管理投诉的责任人按以下规定给予考核,并将考核结果报公司市场营销部备案.（一）发生违反员工服务“十个不准”的投诉事件,如对客户工程“三指定”、负责受理投诉或处理投诉的人员发生推诿、处理不及时等,对责任人按照《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准”的处理实施细则（试行）》（渝电监察）[2005]7号文）的规定考核.（二）发生违反供电服务“十项承诺”的投诉事件,按《重庆市电力公司供电服务“十项承诺”考核办法》（渝电营[2005]15号文）的规定考核.（三）发生违反“十个不准”和“十项承诺”以外的一般性质投诉事件,对责任人给予以下考核:1．因业务技能不熟、工作失误、工作疏漏等工作质量问题引发投诉:（1）未造成客户利益损失的,给予责任人100～200元考核.（2）造成客户利益损失的,给予责任人200～300元考核.2．因服务态度问题引发客户不满造成投诉:（1）因态度冷淡、语言生硬等态度欠佳引发客户不满造成投诉,给予责任人200～500元考核.（2）因语言粗暴、行为过激、与客户发生争吵等态度恶劣引发客户不满造成投诉,给予责任人300～600元考核,并给予待岗学习1个月,待岗期满经公司考试合格后方可上岗.（四）投诉事件性质严重或对（二）、（三）中所列投诉处理不当,导致出现的社会影响达到严重或重大程度的,对责任人给予以下考核:1．发生重大投诉事件按以下规定予以处罚:（1）对负主要责任者给予行政记大过至开除处分,并处以不少于800元的经济处罚.（2）对负次要责任者给予行政记过至开除处分,并处以不少于600元的经济处罚.（3）对负有直接责任者所在车间领导、有关人员给予行政警告至撤职处分,并处以不少于500元的经济处罚.（4）对负有管理责任的有关部门负责人、有关人员给予行政记过处分至降职处分,并处以不少于300元经济处罚.（5）对负有领导责任的单位正职、分管副职给予行政警告至降职处分,并处以不少于300元的经济处罚.2．发生严重投诉事件按以下规定予以处罚:（1）对负主要责任者给予不高于行政留用察看一年处分,并处以不少于1000元的经济处罚.（2）对负次要责任者给予不高于行政记大过处分,并处以不少于800元的经济处罚.（3）对负有管理的直接责任者所在车间领导、有关人员处以不少于600元的经济处罚.（4）对负有管理责任的有关部门负责人、有关人员处以不少于400元经济处罚；（5）对负有领导责任的单位分管副职处以不少于400元的经济处罚.（五）当投诉事件存在其他责任人时,参照上述条款逐级进行考核.第二十五条发生客户投诉到大足供电公司以外的服务监督渠道的,如国家电网公司、电力监管委员会及华中电监局等,经查属实的,加倍考核.第二十六条各基层单位在处理公司分发的投诉中,回复中出现弄虚作假、隐瞒真相、不如实上报的情况,给予责任单位每件500元考核,并对该单位及相关负责人予以通报批评.第二十七条公司市场营销部根据各单位半年内投诉统计情况,按本办法规定提出考核意见,报公司优质服务领导小组批准后执行.第二十八条投诉事件处理结果通报后,由人力资源部按照处理结果对责任人的经济处罚在当月绩效中扣除,当月绩效不够扣除时,移至下月在绩效中扣除,直至扣满处理金额为止.第七章附则第二十九条各基层单位应根据本办法制定投诉管理实施细则,报公司市场营销部备案.第三十条本办法自公布之日起执行.第三十一条本办法的解释权属公司市场营销部.。

供电局客户投诉举报管理办法

供电局客户投诉举报管理办法供电局客户投诉举报管理办法第一章总则第一条为规范和加强电力客户投诉举报管理工作,深入推进优质服务和行风建设工作,根据《国家电网公司行风投诉举报管理办法(试行)》、《供电服务监管办法（试行）》、《浙江省电力公司客户投诉举报和合理化建议奖励管理办法(试行）》等有关规定,特制定本办法。

第二条客户投诉举报处理应遵循的原则1、合法处理的原则;2、分级负责、及时高效处理的原则;3、公正、公平、公开处理的原则;4、坚持实事求是、以理服人、正确归责的原则;5、对投诉举报者严格保密、接受社会监督、维护客户合法权益的原则。

第三条政工科负责对客户投诉举报的汇总、定类、分发、直办、督办和考核。

营销科、生技科、调度室等业务管理部门承办本部门业务范围和职责内相关客户投诉举报的调查处理和回复。

第二章受理第四条受理范围1、服务态度蛮横,故意刁难客户的;2、违反规定停电、无故拖延送电的;3、自立收费项目、擅自更改收费标准的;4、为客户指定设计、施工、供货单位的;5、对客户投诉、咨询等工作推诿塞责的;6、为亲友用电谋取私利的;7、对外泄漏客户的商业秘密的;8、收受客户礼品、礼金、有价证券的;9、接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动的;10、供电方案答复期限超出规定要求：居民客户超过3个工作日,低压电力客户超过7个工作日,高压单电源客户超过15个工作日,高压双电源客户超过30个工作日的;11、城乡居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,超过3个工作日未送电的;12、非居民客户向供电企业申请用电,受电工程验收合格并办理相关手续后,超过5个工作日未送电的;13、供电设施计划检修停电,未提前7天向社会公告的;14、未提供24小时电力故障报修服务的;15、供电抢修人员未按规定时间到达现场：城区范围超过45分钟;农村地区超过90分钟;特殊边远地区超过2小时的;16、依法对欠费客户采取停电措施,未提前7天送达停电通知书的;17、在查处违约用电、窃电工作中,损害客户或本单位合法利益的;18、严重违反《“三公”调度“十项措施”》的;19、其他违反局优质服务和行风建设有关规定的行为。

供电服务投诉处理与满意度改进

供电服务投诉处理与满意度改进在现代化社会中，电力已成为人们生活的基本需求。

然而，由于各种原因，偶尔会出现供电服务不满意的情况。

为了提高供电服务的质量和满意度，供电公司需要有效处理投诉，并进行改进。

本文将探讨供电服务投诉处理的方法与满意度改进的措施。

一、投诉处理1. 快速响应投诉当用户提出投诉时，供电公司应立即响应并展开调查。

可以通过电话、邮件或在线渠道接受投诉，并给予用户回应。

及时响应可以让用户感受到被重视，缓解其不满情绪。

2. 多元化的投诉渠道为了方便用户提出投诉，供电公司应提供多元化的投诉渠道，例如电话投诉热线、网络投诉平台等等。

同时，应该确保投诉渠道畅通无阻，减少用户投诉的困扰。

3. 专业化的投诉处理团队供电公司应建立专业化的投诉处理团队，由经验丰富、专业素质高的员工组成。

这样的团队能够更好地处理各类投诉，并及时解决用户的问题。

4. 留存投诉记录和经验总结每一次投诉都是一次宝贵的教训，供电公司应该将每一次投诉记录下来，并进行经验总结。

通过分析投诉原因和处理结果，做好反思与改进。

这样可以不断提高服务质量，减少类似投诉的再次发生。

二、满意度改进1. 定期进行用户满意度调查供电公司可以定期开展用户满意度调查，以了解用户对其服务的评价和建议。

可以通过问卷调查、电话访谈等方式，获取用户的意见和反馈。

通过分析调查结果，供电公司可以找到改进的方向和重点。

2. 倾听用户声音除了调查外，供电公司还应该建立一个咨询和投诉反馈系统，积极倾听用户的声音。

例如，可以设立客户服务热线，接受用户的咨询和投诉，并及时解决问题。

对于用户的建议和意见，供电公司应认真对待，制定合理的改进方案。

3. 提供多样化的服务为了满足用户多样化的需求，供电公司应提供多样化的服务。

例如，可以提供在线缴费、故障报修等便捷的方式，让用户享受更加便利的服务。

此外，还可以引入智能化技术，提供更高效、智能的供电服务。

4. 加强员工培训供电公司的员工是直接与用户接触的重要环节，他们的服务质量直接关系到用户的满意度。

供电所客户来信、来访及投诉制度

XX供电所
客户来信、来访及投诉处理制度
为了更好地为客户服务，接受客户的监督，提升我所服务水平，规范处理客户来信、来访及投诉方面的工作，根据《XXX电力集团客户服务投诉管理及考核办法》（电营[2009]11号），特制定本制度。

1、供电所所长是客户来信、来访及投诉接待工作的第一责任人。

2、对外投诉电话统一为95598。

投诉办理严格按照受理、处理、回访的流程运行，形成闭环管理。

建立处理投诉时第一时间联系客户和处理完毕后对客户回复制度。

3、投诉应在3个工作日内查处完毕并及时答复客户和回复上级。

情况复杂的，时限可以适当延长；举报应在5个工作日内办结。

4、对客户来信、来访及投诉，工作人员接待应热情，要认真听取客户的反映，并根据有关政策法规给予解释、答复或处理，对不明确或一时难以答复的事情，应耐心诚恳地做好解释工作，并及时将客户反映的情况向所长反映。

5、设立每周星期一为所长接待日，并在营业厅予以公布。

6、供电所设立客户意见箱，明确专人每五天开启一次。

供电所应设立举报电话，广泛听取群众意见，虚心接受客户
监督。

7、对来信、来访及投诉内容应认真登记，并及时组织调查、核实，做好答复和处理记录。

8、对客户来信、来访及投诉的接待和处理，一定要认真组织调查，不得推诿扯皮、拖延时间。

针对客户反映情况，依照相关规定进行处理，尽力做到让每一位客户都满意。

9、对客户举报和投诉应予保密，如所内职工将客户投诉举报内容泄露给被举报人，一经查实，将按相关规定从重处理。

10、每月优质服务例会对客户来信、来访及投诉处理情况进行通报，对相关责任人进行考核。

电力客户来信来访及投诉处理制度

电力客户来信来访及投诉处理制度
市场营销部
为了认真听取广大电力客户意见,端正电力行业作风,搞好优质服务,按照20XX年1月1日电监会颁布的《供电监管办法》规定，对用电客户反映得电力企业得相关等问题，应按照以下制度进行处理。

1、供电所必须在农村居民聚居地段公布客户投诉(监督)电话及报修电话号码。

2、接到客户投诉电话、接待客户来访时,要礼貌热情、诚恳、周到使用文明用语。

3、接到客户投诉或举报,首先向客户通报接待人员姓名,并将投诉内容详细记录在来信来访记录本内,尽量请投诉人通报本人姓名及联系地址,争取客户的配合。

4、对于通报姓名的投诉或举报客户,要将投诉或举报事项的处理结果书面通知其本人。

5、对来访客户提出的问题,凡能当时答复者要立即答复;属于正确合理的投诉和要求,要在5天内给予解决;遇到特殊情况或重大问题时,要及时上报支公司业务主管部门,并且在10日内给予答复。

6、根据工作需要定期召开客户座谈会，对于一些重要客户,要重点进行走访。

7、走访客户征集的意见,要分门别类按轻、重、缓、急,指定专人负责解决,不得拖延或搁置，凡因拖延得不到解决而投诉或举报到上级有关部门的问题,要按支公司有关规定和供电所综合管理考核办法有关规定对当事人予以处罚。

8、为确保接待客户工作形成制度化，各供电所每月必须开展一次所长接待日活动。

9、实行首位责任制，如有客户投诉一次罚款20元。

10、在对承诺服务范围内，如有客户投诉电话或来信投诉，经落实属实（由工作人员责任造成），一次罚款50元。

11、对客户居高临下，盛气凌人，说话生硬，发生口角，一。

电力系统客户服务制度

电力系统客户服务制度随着社会的不断发展，电力系统客户服务已经成为我们日常生活不可或缺的一部分。

许多人依托于电力系统的服务来解决各种问题，如停电、缴费等。

因此，建立一套完善的电力系统客户服务制度对于维护顾客权益和提高服务质量至关重要。

首先，制度需要明确服务时效。

提供高效率的服务是电力系统客户服务制度的核心。

电力系统必须尽力确保客户服务质量不降低，同时满足顾客的各种需求。

在遇到突发事故时，电力系统必须迅速响应客户，并尽量缩短服务时间，以减少顾客的不便。

其次，制度需要确立详尽的服务标准。

制度应该明确各种服务的具体要求，以帮助工作人员按照规程执行各项任务。

客户服务制度必须详细说明所有的安全标准，并确保对工作人员的培训和指导工作严格执行，以确保他们能够按照正确程序执行所有任务并遵守所有安全规定。

另外，制度需要建立完整的客户服务流程。

为了确保服务流程的透明和行业合规性，制度应该包括详细的规定和准则，如客户服务部门负责人及工作人员的岗位职责、客户问题反馈机制、服务记录的整理和管理，及如何建立良好的客户沟通、沟通渠道和维护客户关系方面的规定等。

这些规定能确保条例化客户服务工作的执行。

同时，这些规定还能够更好地制定解决客户问题的策略和流程，以优化客户服务的质量和效率。

最后，制度还需要注重顾客反馈。

客户的声音对于产品和服务质量的提升至关重要。

电力系统客户服务制度必须建立顾客反馈机制，以便客户能够反映他们的意见和建议。

此举不仅能够满足客户需求，还能够提供电力系统改进的方法和意见。

综上所述，电力系统客户服务制度能够为客户提供优质的服务，并优化服务流程。

若能制定完善的制度，不仅能够改善电力系统客户服务的质量，还能提升客户满意度，增加业务人员的专业程度，提高公司形象，达到共赢共荣的目的。

供电公司供电服务投诉管理办法

广德供电公司供电服务投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强供电服务投诉管理，完善内部监控机制，改善供电服务品质，提高客户满意度，特制定本办法。

第二条本办法所指的供电服务投诉是指客户针对供电质量、供电服务、市场行为等所产生的不满和抱怨，并通过网络、来电、来信、来访等方式表示诉求的事件。

第三条供电服务投诉坚持多渠道受理和首问负责制,实施归口管理、分级管理和闭环管理。

第四条供电服务投诉管理工作必须坚持实事求是，严格执行国家有关法律、法规，依据国网公司、省公司有关管理制度及标准。

第五条本办法适用于广德供电公司。

第四章投诉处理与答复第十七条承办部门可根据客户投诉事件所在区域转具备管辖权的对口部门进行调查处理，必要时直接进行调查处理。

第二十条承办部门应在接到投诉受理单5个工作日将调查处理、答复客户情况书面反馈公司营销部。

第五章投诉归档与回访第二十一条承办部门应将投诉办理材料提交公司营销部归档。

材料包含：投诉受理单、调查过程中获取的证据材料、投诉分析报告和整改措施、答复客户情况等。

第二十二条公司营销部应在收到承办部门投诉办理材料2个工作日内对客户进行回访，并根据投诉办理及回访情况提出审核意见，对于审核未通过的投诉退回承办部门重新处理。

第二十三条投诉档案的保存和管理，应严格按照公司档案管理和保密工作的有关规定办理，做到资料齐全、装订整齐。

第二十四条公司营销部半年内对投诉客户进行跟踪回访，征求客户意见和建议。

第六章投诉管理第二十六条各供电所应加强营业厅投诉渠道管理，营业厅意见簿、意见箱应由专人负责管理，每日收集整理客户投诉，营业厅意见簿必须实行编号管理。

第二十七条投诉处理应严格遵守保密制度，切实保护投诉人的合法权利，对打击报复投诉人的行为，按照重大服务质量事故严肃处理，构成违纪的，由有关部门按规定给予纪律处分，直至解除劳动合同。

第二十八条公司受理的重大投诉事件，应于1个小时内向上级主管部门汇报。

重大投诉事件包括影响范围较大、可能造成恶劣影响的投诉事件以及政府部门、电力监管机构、新闻媒体等直接转办的越级投诉事件（见附件3）。

供电公司投诉奖罚制度

供电公司投诉奖罚制度
一、总则
1. 本制度旨在规范供电公司服务行为，提升服务质量，确保客户满意度，同时对投诉处理过程中表现突出的个人或团队给予奖励，对违反服务规范的行为进行惩罚。

二、投诉分类
1. 有效投诉：指客户对供电公司服务过程中存在的问题提出的合理不满。

2. 无效投诉：指无事实依据或恶意投诉。

三、奖励机制
1. 优秀服务奖：对于在客户服务中表现突出，连续三个月无有效投诉记录的员工，给予奖金激励。

2. 创新改进奖：鼓励员工提出服务改进措施，一旦采纳并实施，显著提升服务质量的，给予奖励。

四、惩罚措施
1. 警告：对于初次出现服务不当行为的员工，给予警告处理，并进行再培训。

2. 罚款：对于因个人疏忽导致有效投诉的员工，根据情节轻重，处以相应金额的罚款。

3. 降级或辞退：对于屡次违反服务规范，或因个人原因造成严重后果的员工，给予降级或辞退处理。

五、投诉处理流程
1. 投诉受理：设立专门的投诉受理部门，确保所有投诉都能得到及时响应。

2. 调查核实：对于每一项投诉，必须进行详细的调查和核实，确保处理公正。

3. 反馈处理结果：将处理结果及时反馈给客户，并征求客户意见。

六、监督与执行
1. 设立监督小组，负责监督投诉奖罚制度的执行情况。

2. 定期对投诉奖罚制度进行评估和修订，确保其适应性和有效性。

七、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由供电公司人力资源部负责解释。

2. 对于本制度未尽事宜，参照公司其他相关规定执行。

请注意，这只是一个基本的框架，具体内容需要根据公司的实际情况和法律法规进行详细制定。

【最新公文】供电所优质服务投诉应急处理流程

城区供电所服务质量投诉应急预案一、本供电所范围客户投诉应急预案1、供电所收到客户投诉。

2、供电所按照投诉的具体情况进行紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的损失。

3、供电所组织人员收集相关的发生过程、投诉原因、影响范围、客户损失、处理进程、可能后果等信息，编写投诉信息报告，报送公司相关部门。

4、公司优质服务应急领导小组下达命令。

5、供电所召集相关人员，根据公司应急领导小组的安排，分析投诉的性质、影响范围、可能后果等，研究制定处理方案。

6、供电所根据制定的方案进行处理。

7、市场营销部进行协调并监督投诉事件的处理过程。

8、应急处理结束后，供电所认真分析事件过程，查找问题发生根源，研究制定预防措施。

研究提出对应急预案的修改意见和建议，进一步完善优质服务投诉应急预案，提升供电所优质服务工作水平。

二、客户越级投诉应急预案1、发生客户越级投诉事件。

2、相关部门收到上级转来的客户投诉事件，立即向公司应急领导小组汇报。

3、公司应急领导小组根据客户投诉事件的性质，分析问题，采取相应措施，向相关部门下达命令。

4、启动公司相应应急预案，进行事件调查处理。

5、供电所协助公司相关部门进行调查。

6、相关部门将事件调查结果和处理意见报公司应急领导小组审批。

7、公司应急领导小组审批事件调查结果和处理意见，通过后报上级领导。

8、上级领导同意后流程结束，如不同意,则返回重新调查处理。

记录形式供电所应急预案供电所应急预案演练记录事故、障碍记录供电可靠率统计表走访及客户来信来访投诉记录供电可靠率统计表填报单位：填报日期：应急预案演练记录填报单位：填报日期：事故、障碍记录走访及客户来信来访投诉记录年月日电力局服务质量事故防控预案为了切实作好优质服务工作,确保客户满意和政府放心,为我县经济发展服好务,提高优质服务品牌知名度，树立企业良好的社会形象。

使我局在遇到各类行风及优质服务紧急事件时有章可循、沉着应对，避免事态扩大，作到既让客户满意，又最大限度的维护企业形象。

供电所服务投诉应急处理流程

城区供电所效力质量投诉应急方案一、本供电所范围客户投诉应急方案1、供电所收到客户投诉。

2、供电所依照投诉的详细状况进行紧迫处理，防备局势进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的损失。

3、供电所组织人员采集有关的发生过程、投诉原由、影响范围、客户损失、办理进度、可能结果等信息，编写投诉信息报告，报送公司有关部门。

4、公司优良效力应急领导小组下达命令。

5、供电所招集有关人员，依据公司应急领导小组的安排，剖析投诉的性质、影响范围、可能结果等，研究拟订办理方案。

6、供电所依据拟订的方案进行办理。

7、市场营销部进行协调并监察投诉事件的办理过程。

8、应急办理结束后，供电所仔细剖析事件过程，查找问题发生本源，研究拟订预防举措。

研究提出对应急方案的改正建议和建议，进一步完美优良效力投诉应急方案，提高供电所优良效力工作水平。

二、客户越级投诉应急方案1、发生客户越级投诉事件。

2、有关部门收到上司转来的客户投诉事件，立刻向公司应急领导小组报告。

3、公司应急领导小组依据客户投诉事件的性质，剖析问题，采纳相应举措，向有关部门下达命令。

4、启动公司相应应急方案，进行事件检查办理。

5、供电所辅助公司有关部门进行检查。

6、有关部门将事件检查结果和办理建议报公司应急领导小组审批。

7、公司应急领导小组审批事件检查结果和办理建议，通事后报上司领导。

8、上司领导赞同后流程结束，如不一样意,那么返回从头检查办理。

记录形式供电所应急方案供电所应急方案操练记录事故、阻碍记录供电靠谱率统计表走访及客户来信来访投诉记录供电靠谱率统计表填报单位：填报日期：应急方案操练记录填报单位：填报日期：事故、阻碍记录走访及客户来信来访投诉记录年月日电力局效力质量事故防控方案为了的确作好优良效力工作,保证客户满意和政府放心,为我县经济展开服好务,提高优良效力品牌著名度，建立公司优秀的社会形象。

使我局在碰到各种行风及优良效力紧迫事件时有章可循、沉稳应付，防备局势扩大，作到既让客户满意，又最大限度的保护公司形象。

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电力客户来信来访及投诉处理制度
市场营销部
为了认真听取广大电力客户意见,端正电力行业作风,搞好优质服务,按照2010年1月1日电监会颁布的《供电监管办法》规定，对用电客户反映得电力企业得相关等问题，应按照以下制度进行处理。