2020年酒店宾客投诉处理制度

客诉处理制度

一、目的

在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令

客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，

既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为

满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

二、宾客投诉各类内容处理

1、对设施设备的投诉

宾客对客栈服务设备的投诉主要包括网络、照明、水电、家具等等。

即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的

发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客

人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

2、对服务态度的投诉

宾客对服务员服务态度的投诉主要包括粗鲁的语言，不负责任的答复或行

为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”

而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他

们没有结帐就离开；

3、对服务质量的投诉

宾客对服务质量的投诉一般包括服务员没有照客人要求提供服务，电话无

人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的

风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/ 浴缸内有头发丝或污垢等等。

4、对异常事件的投诉

停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员

尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。

三、宾客投诉类型分析

处理客人口头投诉

对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代

表饭店向客人表示歉意与感谢。

2 注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及

时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的

地方进行交谈。

3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到客栈是重视、理解其意见

并且尽力帮助他解决问题的。

4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。

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