前厅领班-主管《岗位说明书》

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前厅部主管岗位说明书

前厅部主管岗位说明书一、岗位概述前厅部主管是酒店前厅部的核心管理职位，主要负责酒店前厅部门的日常运营和管理工作。

岗位要求具备出色的领导才能、良好的沟通协调能力，同时需要熟悉酒店运营流程和前台工作流程。

二、岗位职责1. 确保酒店前厅部的正常运营，包括接待、登记、退房等前台工作；2. 监督保证前厅部的工作效率和质量；3. 管理前厅部员工，包括安排工作岗位、培训、调度以及绩效评估；4. 协调前厅部与其他部门之间的沟通与合作；5. 处理客户投诉及问题，确保客户满意度；6. 制定并执行前厅部门的工作流程和标准操作规范；7. 监测和控制前厅部的日常运营成本；8. 确保员工严格遵守公司的规章制度，监督员工工作纪律。

三、任职资格1. 大学本科及以上学历；2. 具备酒店前台工作经验，熟悉酒店运营流程；3. 具备良好的领导能力和团队管理能力；4. 具备良好的沟通协调能力和客户服务意识；5. 具备一定的财务管理知识和成本控制意识；6. 具备较强的问题解决能力和抗压能力。

四、工作时间和待遇1. 工作时间：依据酒店运营情况进行调整，需要适应轮班制度；2. 待遇：根据个人能力和经验面议。

五、工作环境前厅部主管需要在酒店前台工作，因此需要良好的职业形象和仪表，工作环境要求整洁有序。

六、发展前景作为酒店前厅部门的核心管理岗位，前厅部主管的岗位是基础管理职位，对于在酒店行业发展具有广阔的前景。

在积累一定的管理经验后，有机会晋升为酒店运营经理、前厅部总监等更高层次的管理职位。

七、总结前厅部主管是酒店前厅部门的关键职位，需要具备出色的领导才能、良好的沟通能力和团队管理能力。

通过严格的岗位要求和培训，能够确保酒店前厅部门的高效运营，提升客户满意度，同时为员工提供一个良好的发展平台。

前厅领班岗位职责说明书

职
责
二
职责表述：开餐后督导并组织员工提供高质量、高效率的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作标准，观察顾客的就餐情况，满足顾客提出的需求，同时要协助服务人员工作，确保服务质量。
工作
任务
1、全面了解本区域顾客就餐情况，及时解决顾客问题，并适当处理顾客投诉，对不能解决的情况，要及时上报前厅经理。
2、做好顾客档案收集，对于顾客的特殊喜好要有记录。
专业
酒店旅游管理
培训经历
餐饮基础技能技巧
经验
具有一年以上的服务员工作经验
知识结构
具有高中及以上学历并不少于一年相关工作经验，具有熟练的服务技能技巧，能胜任餐饮工作各项接待。
技能技巧
有熟练的服务技能技巧，具有较强的服务意识、应变能力、沟通协调能力。
个人素质
工作主动、认真、热情、责任心较强。
考核指标：
1、基础业务能力达标（日常工作安排、设备及卫生检查、客诉处理、沟通表达能力）；
3、巡查本区域出品质量，做到出品一致方能上桌。
4、观察餐中区域内服务人员工作状态，确保以最好的状态给顾客提供餐饮服务。
职
责
三
职责表述：餐后积极协助服务人员对区域工作进行收尾整理，对当日特殊情况像上级部门反馈。
工作
任务
1、检查餐厅摆台，服务清洁卫生以及所有的收尾工作，并与其他班次人员进行交接。
2、对当餐的客诉和顾客意见进行整理并向上级部门反映。
职
责
一
职责表述：检查餐前准备工作，做好餐前接待。
工作
任务
1、检查服务人员仪容仪表，个人卫生，做好考勤工作。
2、对昨日工作做工作总结，对需要改善的地方做出改善意见，对好的工作做出表扬。
3、传达当日预定情况，以及后厨部门菜品的沽清急推情况，做好后厨与前厅的沟通。

餐厅前台主管岗位职责说明书

餐厅前台主管岗位职责说明书第1篇：餐厅主管岗位工作说明书餐厅主管岗位工作说明书职位：餐厅主管部门：服务部范围：大厅、包房、备餐间、洗涤间隶属：大堂经理横向联系：大堂副理、厨房主管管理：1、人员：各领班及服务员；2、设备：（同餐厅经理）基本职责：1、负责餐厅的服务管理，规范服务员标准，为客人提供高标准的优质服务；2、安排员工班次，核准考勤表，根据客情调配员工；3、负责按照宴会通知单和订单的要求，逐一布置落实，并顺利有效地实施；4、每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完成情况；检查服务用品及清洁卫生；检查员工住宿、仪表、礼貌、纪律；5、协助主持每日餐前会，安排当天的服务工作。

从厨房了解当天出菜情况，布置重点推销菜式。

鼓动士气；6、向员工简特别注意事项和特色菜肴，分析客人投诉和表扬；7、协助迎宾员迎送宾客，接待重要客人。

妥善处理客人投诉，搞好对客关系；8、负责客帐控制；9、督促及提醒员工遵守饭店的规章制度；10、协助餐厅经理对属下的培训工作；11、监督每次盘点及物品保管，协助搞好物品管理；12、填写每日工作日志，反映餐厅的营业情况、服务情况，客人投诉或建议等。

任职条件：1、懂得餐厅服务、菜点酒水知识及管理知识；2、具有高中或中专以上学历，22岁以上；3、曾任本部门管理干部或中级服务员二年以上；第2篇：前台岗位职责前台岗位职责前台主管岗位职责当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；9．负责对部属员工的考核工作；10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。

2酒店前台主管岗位职责1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。

岗位说明书(前厅主管)

专业知识
前厅卫生管理、服务水平保证、处理客诉，团队团结
专业技能
很强的餐饮经验，有沟通能力和书面表达能力，为人踏实，应变能力强，很强的领导力。
上岗培训要求
企业概况、公司规章制度、公司产品培训、实际工作操作培训，岗位考试
能力素质
思维敏锐,沟通能力、组织协调管理能力强，有很张的执行力，能承受较大的工作压力
其他
无
岗位说明书初稿填写日期
岗位任职者签字
周玉广
日期
2014．12．27
直接上级签字
日期
隔级上级签字
日期Байду номын сангаас
运营中心店主管岗位说明书
一、岗位基本信息
岗位名称
主管
岗位编号
YYZX-003
所属部门
运营中心
直接上级岗位名称
店经理
直接下属岗位名称
前厅领班
分管部门
门店
二、主要工作职责（按重要性排序）
序号
概述
内容描述
1
团队组建
1.负责领班管理组的管理
2.负责执行经理下达的接餐工作
3.负责领班，服务员的团队培训
2
资源协调
3.负责对前厅的各项数据分析
4.负责对经理交代其它事项执行
5
其它
1.完成领导交办的其它工作。
三、主要工作权限
业务类
对前厅有直接管理权
财务类
无
人事类
对前厅相关人员处罚权/奖励建议权
四、工作关系
公司内部
沟通方式
部门（单位)及岗位
形式与内容
汇报
店经理
以口头或书面（含电子文档）的方式汇报工作情况
督导
前厅领班

前厅部主管岗位说明书

技能知识
1.熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识及中外旅游市场的需求层次。
2.具有较强的业务实施、管理能力和良好的语言文字表达能力，能操作电脑.
3.社会科学与酒店管理知识丰富。
4.善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题，能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
岗位等级标准等级任职标准在酒店工作满两年以上工作积极主动对客服务热情周到专业技能优秀能够独立解决工作中的问题妥善处理客人投诉具有较强沟通能力团结同事以店为家爱岗敬业语言表达能力强有较强的组织管理能力当经理不在时能够带领前厅员工开展工作
岗位说明书
编号：_FO-02_
第一部分：岗位基本信息
岗位名称
前厅主管
7.前厅部经理不在岗时，代行其职。
第五部分：岗位等级标准
等级
任职标准
A级(特)
在酒店工作满两年以上,工作积极主动,对客服务热情周到,专业技能优秀,能够独立解决工作中的问题,妥善处理客人投诉,具有较强沟通能力,团结同事,以店为家,爱岗敬业、语言表达能力强，有较强的组织管理能力，当经理不在时，能够带领前厅员工开展工作。或为酒店作出特殊贡献者，英语六级以上的员工，或具备两种外语能力的员工。
D级(初)
在酒店工作满二年以上，工作积极主动,对客服务周到，能解决工作的问题，处理客人的投诉，在员工中起带头作用，善于沟通和学习，爱岗敬业，在工作中有突出表现者。
在此确认已经完全理解本岗位说明书所述内容。
批准
审核
编制
郑韦
日期
日期
日期
2008年3月30日
持证
健康状况
身体健康，精力充沛。
第四部分：主要职责
职责范围

前厅部主管职务说明书

前厅部主管职务说明书前厅部主管职务说明书一、职位概述前厅部主管作为酒店前台部门的核心管理者，负责酒店前厅的日常运营和管理工作，包括客户接待、客房安排、行政工作等。

通过科学的管理和优质的服务，为客户提供满意的入住体验，为酒店实现经营目标做出贡献。

二、职责和工作内容1. 协调客户入住安排：负责客户入住的接待工作，安排客房分配，满足客户的要求和需求，并确保客房的清洁和整齐。

2. 解决客户投诉：及时处理客户投诉，积极回应客户的反馈，提供解决方案，确保客户满意度。

3. 组织培训与团队管理：负责团队成员的培训和管理工作，包括前台员工的入职培训、工作计划安排和绩效考核等，确保团队的高效运作。

4. 管理行政事务：协助酒店经理处理行政事务，包括文件管理、会议安排等。

5. 管理前厅设施：负责前厅设施的维护和管理，包括前台办公设备、大堂区域的清洁和舒适等，保证前厅设施的完好和舒适性。

6. 客户关系维护：与客户保持良好的沟通和关系，及时回应客户的需求和问题，为客户提供专业的服务。

7. 安全风险管理：负责前厅部的安全风险防控工作，确保酒店的安全和秩序。

三、任职要求1. 教育背景：本科及以上学历，酒店管理或相关专业优先。

2. 工作经验：具备酒店前台工作经验，有一定的管理经验者优先考虑。

3. 语言能力：具备良好的中英文口语和书写能力，能流畅沟通和处理客户问题。

4. 服务意识和团队精神：具备良好的服务意识和团队合作精神，能积极协调团队工作。

5. 抗压能力：能够承受较大的工作压力，具备解决问题和抗压能力。

四、岗位优势与发展前景1. 岗位优势：在酒店行业中，前厅部主管是酒店管理核心岗位之一，具有较高的职位和薪资优势。

同时，通过优质的服务和管理，积累行业经验，并为酒店的发展创造良好的口碑。

2. 发展前景：在酒店行业中，有很大的晋升空间。

从前厅部主管可以晋升为酒店经理助理、酒店经理等职位，也可以进一步扩展发展到其他部门，如市场部、行政部等。

前厅部主管岗位说明书

前厅部主管岗位说明书前厅部主管是一个重要的管理职位，负责酒店前厅部门的日常运营和管理工作。

本岗位说明书旨在详细描述前厅部主管的职责、要求和工作内容，以便候选人了解并准备应聘。

一、职责描述1. 组织和监督前厅部门的日常运营工作，确保各项工作按照规定和标准进行。

2. 指导、培训和管理前厅部员工，确保员工按照酒店政策和流程提供优质的服务。

3. 协调前厅部与其他部门的合作，确保酒店各项服务协调一致。

4. 处理客人的投诉和问题，并及时解决，确保客人满意度的提升。

5. 监督房态管理和客房预订，确保客房资源的合理利用。

6. 负责前厅部预算的编制和控制，确保部门经营状况符合酒店的财务目标。

7. 定期评估前厅部门的工作效率和服务质量，并提出改进建议和措施。

二、要求描述1. 具备酒店管理相关专业背景，熟悉酒店前台及宾客服务流程。

2. 具备较强的领导和管理能力，能有效指导和激励团队成员。

3. 具备良好的沟通和协调能力，能与其他部门有效合作，解决问题。

4. 具备较强的应变能力和决策能力，能在紧急情况下迅速做出正确决策。

5. 具备较强的客户服务意识和服务技巧，能提供优质的客户服务。

6. 具备一定的财务和预算管理知识，能有效控制部门的经营成本。

7. 具备较强的时间管理和组织能力，能处理多项任务并保持高效率。

三、工作内容1. 确保前厅部门的顺畅运营，包括酒店大堂、接待区域和咖啡厅等的管理。

2. 管理和培训前厅部门的员工，包括招聘、培训和考核等工作。

3. 确保员工按照酒店标准提供优质的服务，包括接待客人、办理入住和退房等工作。

4. 处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度得到有效提升。

5. 监督客房预订和房态管理，确保客房资源的合理利用和分配。

6. 制定前厅部门的预算并进行控制，确保部门经营状况符合酒店财务目标。

7. 定期评估前厅部门的工作效率和服务质量，并提出改进建议和措施。

8. 协调前厅部门与其他部门的合作，确保酒店各项服务协调一致。

酒店前厅经理职务说明书

酒店前厅经理职务说明书酒店前厅经理职务说明书一、职位概述酒店前厅经理是酒店的重要管理岗位之一，负责管理和协调酒店前厅部门的日常运营工作。

主要职责包括酒店客户服务、前台接待、客房分配和安排、旅游咨询等，以提高酒店的客户满意度和经营效益。

二、职责描述1. 确保优质客户服务：负责建立和维护良好的客户关系，提供高质量的客户服务，满足客户需求。

2. 前台接待管理：负责前厅的日常工作，包括接待客人、登记入住、结账等，并确保工作流程的顺畅进行。

3. 客房分配和安排：负责客房预订和分配，确保客人住房需求的满足，并调度客房保洁人员的工作。

4. 旅游咨询服务：协助客人提供旅游信息和服务，包括景点介绍、交通指引等，提高酒店的综合竞争力。

5. 前厅部门协调：协调各前厅部门的工作，包括行李管理、接送服务、保安等，确保前厅工作的有序进行。

6. 员工管理和培训：负责前厅员工的招聘、培训和绩效考评，提高员工的工作素质和服务水平。

7. 客户投诉处理：及时处理客户投诉和纠纷，保障客户的权益，提高酒店的品牌形象和声誉。

三、任职要求1. 教育背景：本科及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业背景优先。

2. 工作经验：具备酒店前台或相关岗位的工作经验，熟悉酒店行业的运营管理流程。

3. 语言能力：流利的普通话和英语口语表达能力，能够进行基本的英语沟通和书写。

4. 服务意识：具备良好的服务意识和沟通能力，能够积极主动地满足客户需求，处理客户问题。

5. 领导能力：能够有效管理团队，提高员工的工作效率和服务质量，推动团队的业绩提升。

6. 抗压能力：具备良好的应对压力的能力，能够在高强度工作环境下保持良好的工作状态。

7. 专业知识：熟悉酒店管理系统的使用和操作，具备相关技术和知识，能够灵活运用于工作实践中。

四、发展前景酒店前厅经理是酒店运营中不可或缺的重要岗位，有着较好的职业前景和发展空间。

在工作中，酒店前厅经理可以提升管理能力和服务水平，进而晋升为酒店总经理、区域经理等高级管理职位。

前厅主管岗位说明书

部门对外职责：为客人提供满意的服务
岗位工作时间：全天工作制（行政班）
岗位工作环境：门店前厅
岗位技能要求：
1.较好的管理协调能力和执行能力；
2.较好的口头表达能力及对问题的应急处理能力；
3.掌握顾客服务标准、流程和菜单知识；
4.具有良好的人际沟通能力。
岗位工作经验要求：
1—2年相关工作经验
其它素质要求：ห้องสมุดไป่ตู้
晋升方向：店经理等
轮岗制度：职位调动
任职者需要有健康的体魄，充沛的精力，仪表端庄；有把握大局的魄力和执行力，强烈的责任心
岗位职责：
一、对人的管理
1、解决处理领班职责范围内无法解决的客户投诉并及时向客户进行回访，做好服务的延伸。
2、加强企业文化渗透及部门员工思想建设上传下达，确保经理与员工的交流畅通。
3、关注员工的生活和心态，适时进行沟通引导，并及时地做出调整。
4、对门店经理的日常工作安排及管理决策给予贯彻执行。
5、参与门店经营重大问题决策，并向店经理提供经营决策分析与支持。
6、协助店经理制定门店年度、季度、月度经营计划，确保经营目标能够实现。
7、根据门店的运营情况，及时提出工作改进方案，提高管理水平及工作效率。
权利：
1、有调配属下员工的权利。
2、有对属下员工给予奖惩和处罚的建议权。
三、对物的管理
前厅各项设施、设备、用品、用具的管理和维护。培养领班及员工良好的操作习惯，降低能耗，对前厅部门水、电、餐具及易耗品做好合理分配及管控。定期对安全隐患进行检查。
四、对事的管理
1、协调前厅各班组的工作，负责整个前厅的正常运转。
2、检查领班对工作安排的完成情况，并对领班当日工作计划给予评定。处理各项领班无法完成的突发事件。

前厅领班岗位说明书

3、业务范围内紧急事件的权宜处理权。
4、指定的折ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权
5、奖励、处罚职权
工作流程
时间
主要工作内容
10:00—10:10
参与召开班前会，负责考勤，工作安排
10:10—10:25
物料领用，参与货物验收
10:25--11：20
1、协助员工餐前准备2、其它工作（员工沟通、面试等）
11:20-11:30
检查餐前准备工作
检查所有准备工作情况。
17:50-18:00
1、二次仪容仪表检查；2、组织迎宾工作
18:00-20:50
1、餐中巡台、针对性服务2、处理投诉及突发事件3、协调员工工作，给予员工指导、帮助4、收集客人反馈意见5、老客户的维护6、跟踪服务品质
20:50-21:00
餐前交接安排
21:00～21：30
1、管理人员碰头会 2、员工餐
13:00-13:35
餐前员工交接安排
13：35--14：00
员工餐
14：05--16：30
1、午休；2、值班。
16:30—16:40
全体班前会
16:40-17:00
组织小组会议（1、通报餐前准备情况2、预定3、估清、急推、新推菜品4、小组PK活动）
17:00-17:30
1、物料领用2、其它工作
17:30-17:50
21：30～打烊
1、交接工作2、收尾工作；3、安全检查4、小结会及点名下班
11:30—11:45
组织召开小组会议（1、通报餐前准备情况2、预定3、估清、急推、新推菜品4、小组PK活动）
11:45-12:00
1、二次仪容仪表检查2、组织迎宾工作
12:00-13:30

酒店前厅部主管岗位说明书

记录，定期汇总上报。
满意度调查/ 6. 落实住客回访制度，时掌握住客个性化需求，收集住客意见，并及时汇总上报。信息及数据 7. 协助上级领导及相关部门进行酒店季度满意度调查，执行调查项目，汇总调查
分析
数据，及时上报。
8. 执行上级及相关部门制定的设施、设备的检修工作计划，根据实际工作情况对
设施、设备的工作计划提出改善意见。
14. 结合实际工作需求，对员工的培训与考核工作提出合理化建议。
其他
15. 完成上级交办的其它工作
四、职位关系图
前厅部经理
前厅部主管
接待员
行李员
收银员
公卫
学历知识工作经验资格证书
能力
五、任职资格
1.大专以上学历，旅游管理专业 1.熟悉掌握酒店管理软件的使用； 2.熟悉酒店前厅部岗位工作流程； 3.了解财务制度； 1.两年以上酒店管理经验； 1.酒店职业经理人资格证书； 2.旅游行业英语B级证书； 1.较强的语言表达、沟通协调能力； 2.较强的管理技巧； 3.具备控制突发事件的能力； 1.熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、
三、职责及要求
职能
具体职责
1．协助部门经理建立、健全本部门各项规章制度，并负责监督落实；
制度/计划落 2．按照部门制定的年、季、月度工作计划、员工培训计划落实相关工作，做好日
实
常监督落实，定期做工作总结上报部门；
3．组织并督导辖下员工完成每日工作计划，解决工作中的突发问题。
1. 根据相关规定，协助部门经理开展日常管理工作，完善管理机制。根据实际工作状况，针对现行工作流程提出修改意见，保障前厅部工作的有序开展。
日常管理
2. 量化并记录辖下员工的各项工作指标，汇总上报，并协助部门经理进行数据分析，对辖下员工进行有效监管。

国际大酒店前厅部总机领班岗位说明书

4.3 向管理层提供反馈并采取补救措施，强调成就，问题，挑战。
4.4 在日志上保持所有事故的详细记录（客人和员工）及其它相关事宜。当必要的时候直接向前厅部经理汇报。
4.5 和其他营运部门保持联系和配合并且和所有酒店的客人、来访者及其它社区人员保持良好的友谊和交流。
5
行政
5.1 确保在每个班次结束交班的完整性和日志上所有信息的准确传达。
2.4 指导、劝告，及对员工进行纪律性的措施，记录具体的事件，安排时间切身为员工提供建议。
2.5 确定任务的重要性，制定目标并予以跟进，准备月度的行动计划，将任务重要性分级，准备每日工作清单。
2.6 准备出勤表，准备排班表，保持缺勤记录。
2.7 参与员工的挑选，完成面试评估，作出建议。
2.8 进行员工表现的评估，完成对所有分部门的员工评估表，分析培训需求和做出培训计划，进行员工试用期的评估。
1.3 获得客人的满意和最大程度的争取回头客，保持监视每个客人的经历，检查VIP客人的预定。
2
领导力
2.1 制定并保持服务标准，清晰地描述标准，持续地比较工作表现和服务标准。
2.2 带领团队，带供积极的反馈和强调，有效的聆听寻求员工的顾虑并提供帮助，认知员工的生日及利用其他的机遇。
6.3 监督员工的仪容仪表标准，制定标准并传达给员工，如果必要的时候进行个别的咨询。
7
利润收益
7.1 监督和控制生产力，完成每日的生产力报表，分析每周每月的生产力数据。
7.2 进行成本方面的控制，保持消耗/破损的数据，向员工宣传成本方面的浪费和节约，保持数据，根据预测的住房率来制定。
7.3 准备营运设备、固定资产的预算，保持所有设备报价的清单存档以为制定预算作为参考。
5.2 保持记录：员工出勤/排班，生产力，客人史料，日志，事故，员工档案，维修和保养申请记录。

国际酒店前厅主管岗位说明书

国际酒店前厅主管岗位说明书
一、隶属关系
报告上级：营销部经理
督导下级：前厅各岗位领班及员工
工作班次：倒班制
二、任职条件：
1）身体健康，精力充沛，仪表端庄。

2）热爱酒店，忠诚于酒店的事业，具有强烈的责任感。

3）为人诚信正直，团结同事，工作细致、踏实，顾全大局。

4）具有较强的计划、组织、协调、沟通能力，能够较好地处理人际关系。

5）从事酒店行业4年以上，具有2年以上管理经验；熟悉酒店的运作，对所从事的具体工作有充分的认识。

6）大专学历或同等文化程度，具有较强的口头及书面表达能力。

具有较好的英语口语基础，能够熟练操作电脑。

三、岗位职责：
1）协助部门经理制定和策划各项客房销售计划，并贯彻执行，努力完成各项既定的经营方针目标。

2）掌握当日房间状况，客房预订情况及客情，最大限度地销售客房。

3）及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、服务质量及工作效率，保证日常工作的合理有序地开展。

国际大酒店前厅部礼宾司主管岗位说明书

1.6 夜班员工通过系统、电脑检查客人的邮件，留言包括预到的客人。为行李员准备有效的工作时间表，安排假期和休假，着重根据大型团队的变动和预测的住房率来考虑，特别是那些早到、晚到及离店的情况。
2
领导力
2.1 监督员工，领班的工作表现标准，当必要的时候进行汇报。
2.2 表现出由管理层制定的标准行为和规范。和团队分享问题并讨论解决方案。
国际大酒店前厅部礼宾司主管岗位说明书
一、基本资料
职位名称
礼宾部领班
直接上级
前厅部经理
所属部门
房务部-前厅
直接下级
门童，礼宾
二、工作职责
重要
程度
应负职责
工作任务
1
生产力
1.1 协助客人回答所有的问题，包括酒店内部和外部的信息。执行有效的部门交班以确保属下对所有酒店内发生的活动及运作需求清楚并了解。保持对当日活动的细节的了解并对潜在的问题保持警惕。
2.3参加部门分析会，传达会议精神。
2.4保证部门的精神面貌。
3
沟通
3.1 确保所有员工在到岗时通过交班日志熟悉，关注上一班次发生的宴会，活动信息。保持在日志本上对所有客人或员工的事故，拾获物品及其它与宴会有关事务的详细记录。当有任何迟疑的时候，向大堂副理报告。保持客人反馈的记录并采取补救的措施解决问题。和其它营运部门协作/合作，并必须和所有酒店的客人、来访者、社区成员等保持良好的友谊和交流。根据前厅部经理的要求参加会议。
1.2 保持对市内发生的重要活动细节的了解包括主要景点、餐厅、剧院、购物、影院、体育和娱乐设施、，宣传册的存货的充足并确保按照酒店标准展现在客人面前。
1.4 根据日志本上由上一班次留下的信息/要求进行商议。
1.5 根据酒店政策和程序管理所有收到的客人邮件、留言、电传、传真和和特殊的转交物品等。管理所有客人寄出的邮件，邮递服务、包裹的邮资及客人直接要求邮寄的货物等。根据酒店的政策，接收寻找不在店客人的电话并做好留言。按照标准，在适当的日志上记录收到的邮件、电传、包裹、派发报纸、租借雨伞、轮椅服务的信息。

前厅主管职位说明书

前厅主管职位说明书【工作关系】直接上级：前厅部经理直接下级：前厅领班内部联系：前厅各岗位、酒店各部门外部联系：公安局外管处、各业务单位【岗位描述】负责前台接待、问讯处及礼宾部、商务中心、商场等的日常管理工作，督导、检查、考核前厅各岗位员工的工作，协助做好前台收银服务接待工作和相关的协调配合，确保为住店宾客提供高效、优质的服务。

【工作内容】1. 参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。

2. 安排前厅各班组的工作班次，并进行工作分工。

3. 督导、检查、考核各班组的工作，确保为宾客提供高质量的接待服务。

4. 处理宾客投诉，参与VIP宾客的接待工作，确保接待服务质量。

5. 控制客房出租率，掌握出租情况，保证房价符合酒店的价格政策，达到最高出租率和最高平均房价。

6. 与其他部门保持协调、沟通、合作。

7. 掌握长住宾客最新材料，严格按照合同规定的条款执行，遇特殊情况及时汇报前厅部经理并处理工作。

8. 掌握团队的入住情况，及时提供优质服务;并注意如遇重大团队，须提前做好人员安排、调配工作。

9. 每月做好商场的物品盘点及根据营业情况确定所需物品的采购工作。

10. 每月末对商务中心进行盘点和汇总，申领备用物品。

11. 定期组织、实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。

12. 每月对下属员工的工作进行绩效评估，并向上级提出奖惩建议，按照规定实施奖惩。

13. 与前厅部收银协调做好对客服务工作。

14. 完成前厅部经理交办的其他工作。

【任职资格】性别：男女不限学历：大专以上【工作经验】(1) 具有二年以上前厅管理工作经验。

(2) 熟悉前厅业务，能制作前厅的各种报表。

(3) 了解前厅部的工作内容和程序，并能认真地贯彻、执行。

(4) 能与客房部、餐饮部、娱乐部、市场营销部等密切配合，满足宾客的服务需求。

(5) 有效地处理宾客投诉，满足宾客的特殊需求。

(6) 具有良好的沟通技巧，善于处理宾客关系。

(7)体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。

前厅主管职位说明书

前厅主管职位说明书【工作关系】直截了当上级：前厅部经理直截了当下级：前厅领班内部联系：前厅各岗位、酒店各部门外部联系：公安局外管处、各业务单位【岗位描述】负责前台接待、咨询讯处及礼宾部、商务中心、商场等的日常治理工作，督导、检查、考核前厅各岗位职员的工作，协助做好前台收银服务接待工作和有关的和谐配合，确保为住店来宾提供高效、优质的服务。

【工作内容】1. 参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。

2. 安排前厅各班组的工作班次，并进行工作分工。

3. 督导、检查、考核各班组的工作，确保为来宾提供高质量的接待服务。

4. 处理来宾投诉，参与VIP来宾的接待工作，确保接待服务质量。

5. 操纵客房出租率，把握出租情形，保证房价符合酒店的价格政策，达到最高出租率和最高平均房价。

6. 与其他部门保持和谐、沟通、合作。

7. 把握长住来宾最新材料，严格按照合同规定的条款执行，遇专门情形及时汇报前厅部经理并处理工作。

8. 把握团队的入住情形，及时提供优质服务;并注意如遇重大团队，须提早做好人员安排、调配工作。

9. 每月做好商场的物品盘点及按照营业情形确定所需物品的采购工作。

10. 每月末对商务中心进行盘点和汇总，申领备用物品。

11. 定期组织、实施对下属职员的培训工作，持续提升职员的政治素养和业务水平。

12. 每月对下属职员的工作进行绩效评估，并向上级提出奖惩建议，按照规定实施奖惩。

13. 与前厅部收银和谐做好对客服务工作。

14. 完成前厅部经理交办的其他工作。

【任职资格】性不：男女不限学历：大专以上【工作体会】(1) 具有二年以上前厅治理工作体会。

(2) 熟悉前厅业务，能制作前厅的各种报表。

(3) 了解前厅部的工作内容和程序，并能认真地贯彻、执行。

(4) 能与客房部、餐饮部、娱乐部、市场营销部等紧密配合，满足来宾的服务需求。

(5) 有效地处理来宾投诉，满足来宾的专门需求。

(6) 具有良好的沟通技巧，善于处理来宾关系。

前厅领班岗位职责说明书

前厅领班岗位职责说明书前厅领班岗位职责说明书前厅领班岗位职责说明书职位名称前厅领班隶属上级店经理直属下级收银员、服务员、洗碗工、保洁员工作使命：带领所属员工为顾客提供快捷、优质的服务及卫生舒心的就餐环境岗一、经营方面位1.带领所辖全体员工积极完成公司下达的各项指标。

2.严格控制职前厅各项低值易耗品的费用支出，降低成本。

3.参加店经理组织责的经营情况总结会，分析营业额构成、营业成本和经营费用，并及时采取有效措施，达成经营目标。

4.带领所属员工学习落实公司会议精神及指示。

5.参加公司组织的会议及各种活动。

6.严格遵守《员工守则》各项规定。

二、管理职责1.负责所属员工的任务分配、休假的编排。

2.检查员工的服装、仪容仪表及个人卫生。

3.落实每天的卫生计划，检查卫生落实情况，保持前厅及外围整洁。

4.负责督导所属员工提供优质的服务。

5.负责新进员工的在岗培训。

6.与顾客做好沟通，及时处理顾客投诉，并将顾客反馈及时告知当班经理。

7.督导服务员不合格的产品不能上餐，并与后厨领班进行沟通，及时改进。

8.顾客如有退单、换单，应检查是否合理，确认签字并记录清楚。

9.督导收银员按规程、规定推销、操作。

10.检查前厅当日所需物品的供应是否齐全、充足，不能有断货现象，餐桌上的调料、物品是否备齐，充足。

11.检查前厅空调温度是否适中，合理使用。

12.检查前厅背景音乐是否按公司统一乐曲播放，音量适中。

13.做好每日《水、电、煤气登记表》，供经理分析有无异常使用。

14.按开启要求控制好每日户外广告的开关工作。

15.处理顾客遗留物品。

16.协助店经理做好交接班的工作，达标后方可下班。

17.听取下级意见，熟悉和掌握所属员工的思想状况，及时向当班经理汇报。

18.交接班时总结一天的工作情况，如实向经理汇报并做好交接班工作。

三、财务方面职责1.对于前厅的采购、验收、入库环节及生产作业流程密切管控，保证质量，降低成本和费用。

2.切实实施本店前厅餐具、器皿、用具等的管理及盘点制度。

酒店前厅部领班岗位职责说明书

13、协助客房部检查大厅卫生，陈列宾馆介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替前台工作。
任职要求：
1、思想敏捷，具有协作精神。
2、熟悉本部门的各项工作程序和标准。
3、具有一定的电脑软件知识，熟练打字。
4、五官端正，口齿清楚，气质高雅。
5、英语口语良好，大学专科，通过宾馆前台专业考试。
6、有三年以上同档及以上宾馆前厅部接待工作经验。
9、定期检查本岗位工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修
10、制定培训计划，定期对本岗员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。
11、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本岗的情况及时向上级汇报。
12、按要求每月制作有关报表。
7、能够适应超时工作。
备注：
酒店
岗位名称
前厅部领班
岗位编号
直接上级
前厅部经理
直接下级
前厅部员工
岗位职责：
1、负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量，协助前厅部经理，保证前台各项工作的顺利进行。
2、在前厅部经理的领导下，负责前台的管理工作，直接向前厅部经理负责。
3、按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行。
4、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排。
5、负责人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假。
6、检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩。
7、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。
8、掌握客情和预定资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。

前厅领班-主管《岗位说明书》

9.定期检查、清洁服务设备、餐具、等物品，并将结果向店长汇报，减少和降低物品损耗.
10.完成店长交待的其他工作。
11.如遇工作时间也必须确实按时参加班前会。（负责人安排值班除外）
七、重点工作及流程
1、做好餐厅在营业前的各项准备工作，迎接客人。使用标准的餐厅礼貌用语，为顾客提供一个健康温馨的用餐环境。
2、如遇客诉时，要耐心听取客人的原因,找出问题，给客人表示歉意,提出解决方案与顾客，完后向店长汇报处理结果及问题。
3、做好收银台的营业款，备用金的监督管理，监督好收银员对营业款的核对，在进行复查、然后在入保险柜。
4、完成好上级交代的各项工作及任务，准时召开每天的班前例会，处理好员工之间的矛盾，解决好自身的问题，纠正店面员工的陋习。
四、需要接受的培训
1、《公司企业文化》
2、公司组织架构的介绍
3、《公司人力资源管理制度》
4、公司其它相关管理制度和要求的培训
5、前厅早晚班工作流程以及注意事项。
6、点单的各项推销技巧、主动推销以及建议性推销.
7、处理客诉的基本流程及简说.
8、各个岗位的工作职责及重要性。
9、培训讲说前厅服务一条龙流程。
2每月2号之前传工资表会公司；
3每月28号传人力盘点:
4每月召开员工大会;
5每月月底做好盘点表；
4、例行但不固定工作：
1每月检查本区劳动合同的签订情况，督促组长完成新入职人员的各项手续、合同到期员工《劳动合同》的续签，不定时检查店面的卫生情况，找员工聊天谈心做好统计。
2了解员工的各种问题予以解答,不定时做一次思想汇报。
4.组织安排员工的工作，监督制定排班表，招聘新员工，制定培训计划。
5.发展良好的客际关系，为客人进行优质的服务，处理客人投诉。