电话催收技巧培训
电话催收技巧培训课件
总结：一通电话的9个要素
确认身份 强势的开端 停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束 清楚的记录
M1时段电话催收实用技巧 （1）
留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度
M1时段电话催收实用技巧 （2）
查询清楚账户情况 保持必要的紧迫感 加强风险意识 注意保护客户隐私
确认客户身份 向客户表明身份 阐明电话目的 亲切诚恳的声音 停顿，积极倾听，决定催收 策略 取得进一步联系信息
Identfy card holdr...
辨识客户身份
使用持卡人全名称呼对方 避免想当然 尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)
有的放矢
催收的对象是负有还款责任的持卡人
阐明通话目的
常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!‘
我现在很困难，没办法 还款
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。
所有客户都必须遵守领用 合约的这项条例。
只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金。
请问您现在能还多少呢?’
如何与客户谈判？
发现事实，应对挑战
Bridging
Addressing Collection Challenges
Discovering Important customer Information
Creating Urgency
Negotiating
倾听与沟通
Closing
好的开始是成功的一半
Stand. Of Perf..
开场白
迟延 借口
争议
无力还款
逃避
攻击性
。。。。。。
电话催收技巧培训课件
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和 施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压 力和挑战，如客户不配合、时间紧 迫等。要学会应对这些压力，保持 积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或 压力，可以寻求同事或上级的支持 和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果 ，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过 度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵 犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当 手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行 为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客 户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具 侵犯客户隐私。
催收话术和技巧培训
催收话术和技巧培训随着经济的发展，催收行业也日益重要。
催收员作为企业与客户之间的桥梁，承担着维护企业利益和客户关系的重要角色。
因此，催收话术和技巧的培训成为提高催收效果和专业水平的关键。
一、话术培训1.建立信任：在与客户沟通时，要以友善、耐心的态度出现，通过问候和称呼等方式，让客户感到被重视和尊重，从而建立起信任关系。
2.倾听与理解：在沟通过程中，催收员应该倾听客户的诉求和问题，并给予积极的回应，以表达对客户的尊重和理解。
同时，要避免打断客户，给予足够的时间和空间让客户表达自己的意见和情绪。
3.引导与解决：在与客户交流时，催收员应通过合理的引导和问题提问，了解客户的实际情况和困难，并根据客户的需求，提供相应的解决方案。
同时，要注重语言的表达和表述技巧，使客户能够理解并接受。
4.控制节奏与情绪：在催收过程中，客户可能会表现出情绪上的波动，催收员需要保持冷静和沉稳的态度，控制好言语和表情，避免激化矛盾和产生负面影响。
二、技巧培训1.了解产品与业务：催收员需要全面了解所催收的产品和业务，包括还款规则、逾期费用等，以便能够准确地向客户解答问题和提供帮助。
2.判断客户意愿：在与客户沟通时，催收员需要通过语气、态度和回答等方面的综合判断，了解客户的还款意愿和能力，并据此制定合理的还款计划和方案。
3.强化还款意识：催收员可以通过多种方式，如短信、电话、邮件等，提醒客户还款，并向其传递还款的重要性和后果。
同时，可以借助第三方平台或软件，进行还款提醒和自动扣款等服务，提高客户的还款意识和主动性。
4.灵活应对策略：在催收过程中，催收员需要根据客户的不同情况和需求，采取相应的催收策略。
例如，对于一些有支付困难的客户，可以提供分期付款或减免逾期费用的方案，以减轻客户的经济压力。
5.积极跟进与记录：催收员需要及时跟进客户的还款情况，并将沟通记录和重要信息进行准确的记录。
这样不仅便于催收员对客户进行个性化的催收，也可以为企业提供数据支持和分析。
催收培训教案
催收培训教案课程目标：
1. 了解催收的基本概念和重要性
2. 掌握催收流程和技巧
3. 提升学员的催收能力和情绪管理能力
教学内容和安排：
1. 催收基本概念介绍（15分钟）
- 解释催收的定义和意义
- 强调催收对于公司财务健康的重要性
2. 催收流程讲解（30分钟）
- 梳理催收流程的各个环节和关键节点
- 分析针对不同类型客户的催收策略
3. 催收技巧培训（45分钟）
- 演示电话催收技巧和信函催收技巧
- 强调沟通技巧和解决问题的能力
4. 情绪管理和应对困难客户（30分钟）
- 分析催收过程中可能遇到的困难客户类型
- 教授情绪管理技巧，如怎样面对愤怒客户和拒付客户课堂练习和互动：
1. 情景演练
- 模拟不同催收场景，学员们分角色进行催收对话演练
- 老师和同学进行互动，针对演练情况进行点评和改进建议 2. 案例分析
- 老师提供真实案例，学员们分组讨论并提出催收解决方案
- 每组结合课上所学知识，展示他们的催收方案并进行讨论教学评价：
1. 催收案例分析
- 学员用所学知识分析真实案例，理论与实践相结合
2. 模拟催收情境演练
- 观察学员在模拟情境中的表现和催收技巧运用情况
3. 课后作业
- 催收策略设计，学员根据所学知识设计催收策略并提交作业课后延伸：
1. 群体讨论
- 在课后继续对学员们的催收策略进行深入讨论
2. 个人辅导
- 对于有困难或疑问的学员进行个别辅导，确保课上所学知识的掌握注：以上教案仅供参考，具体内容根据实际教学需求进行调整。
催收话术培训计划
催收话术培训计划第一部分：催收话术基础知识一、催收话术的定义和重要性催收话术是指在催收过程中使用的一套规范的口语表达方式，旨在有效地与债务人沟通并达到催收的目的。
催收话术对于提高催收效率和保护公司利益具有重要意义。
二、催收话术的特点和原则1. 直面问题：催收话术要求直面问题，以确保对债务人的理解和同情，并让债务人意识到问题的严重性。
2. 精益求精：催收话术要求经常总结、分析自己的催收话术，在实践中不断改进，提高表达的效果。
3. 策略分类：催收话术需要根据不同的情况，采取不同的沟通策略，以达到最佳的催收效果。
三、催收话术的基本技巧1. 沟通技巧：灵活运用积极的肢体语言、声音语调等沟通技巧，使债务人对催收过程产生共鸣。
2. 语言表达：注意使用简练、清晰、有说服力的语言表达，避免使用模糊、含糊不清的语言。
3. 沟通中的礼貌和尊重：在催收过程中，要以礼貌和尊重的态度对待债务人，尊重债务人的人格和感情。
四、催收话术的应用技巧1. 情景模拟：通过模拟实际催收场景，让催收人员根据不同情况运用不同的催收话术。
2. 脚本练习：催收人员要熟练掌握各种催收话术的脚本，熟悉其表达方式和语调，提高催收效果。
3. 跟踪总结：催收人员要经常跟踪催收效果，总结成功的催收案例，以及未成功的案例，不断改进催收策略和话术。
第二部分：催收话术培训方案一、催收话术的基本培训1. 课程内容：讲解催收话术的定义和重要性，介绍催收话术的特点和原则，以及催收话术的基本技巧。
2. 学习方式：以理论讲解与案例分析相结合的方式进行培训，让催收人员深入理解催收话术的重要性和应用技巧。
3. 培训目标：通过培训，让催收人员掌握催收话术的基本知识和技巧，提高他们的催收效率和专业水平。
二、催收话术综合培训1. 课程内容：深入讲解催收话术的应用技巧，介绍不同情景下的催收策略和沟通技巧，以及讲解如何使用催收话术进行情景模拟和脚本练习。
2. 学习方式：采用案例分析、角色扮演等多种形式进行培训，让催收人员通过实际操作提高催收话术的应用能力。
催收人员培训计划
催收人员培训计划一、培训目标本培训旨在提高催收部门人员的专业能力和自我管理能力，使其更好地完成催收工作，提高催收效率和客户满意度。
二、培训内容1. 催收基础知识•催收流程及方法•法律法规与催收实践•沟通技巧与情绪管理2. 催收工具使用•催收软件操作培训•数据管理与分析技能3. 客户服务技能•有效沟通技巧•处理客户异议与投诉的方法4. 自我管理与提升•目标设定与执行•时间管理与压力管理•团队合作与协作能力三、培训方式1. 在岗培训•每周安排固定培训时间•针对性地对不同岗位的催收人员进行培训2. 线上学习平台•提供线上学习资源•定期组织线上培训课程3. 外部培训•邀请专业机构或个人进行培训讲座•参加行业会议与培训活动四、培训计划第一阶段：基础知识培训•时间：1个月•内容：催收流程、法律法规、沟通技巧第二阶段：工具使用与实践•时间：2周•内容：催收软件操作、数据分析第三阶段：客户服务与自我管理•时间：3周•内容：有效沟通、客户投诉处理、目标设定与执行五、培训考核1. 成绩评定•完成培训课程学习•参与培训考试或实战练习2. 能力评估•催收业绩评定•沟通技巧与客户服务评估六、培训效果评估1. 定期考核•每季度对参与培训人员进行业绩和能力评估2. 培训反馈•收集培训成效反馈意见•持续改进培训计划七、总结与展望通过本次培训计划，催收人员将能够全面提升业务水平，提高催收效率和客户满意度。
接下来，公司将继续优化培训内容，不断提升催收团队的专业能力和服务水平，为客户提供更优质的服务。
以上是本次催收人员培训计划的具体内容，希望能够为公司的催收团队带来更多的价值和发展机会。
话术催收流程
话术催收流程1. 催收话术第一步，得先热热身。
就像运动员上场前要活动活动筋骨一样，咱得先把自己的情绪调整好。
不能一上来就凶巴巴的，那可不行。
我有个朋友去催收，一接通电话就大声嚷嚷，结果人家直接把电话挂了。
咱得先客气地打个招呼，“您好，请问您是[对方姓名]吗？我是[公司名称]这边的[你的名字]。
”这就像是敲门，轻轻敲才能让屋里的人愿意来开门呀。
2. 接下来呢，得点明来意。
这就好比是给迷路的人指个方向。
我得让对方知道我为啥给他打电话。
比如说，“您之前在我们这儿有一笔[欠款类型]的欠款，到现在还没有结清呢。
您是不是忘记这事儿了呀？”语气要温和，可不能像是在指责，不然对方一听就会有抵触情绪。
3. 要是对方说他现在没钱，可不能轻易就相信。
这时候就像谈判一样，得再追问几句。
我会说，“您看啊，这钱也不是个小数目，您肯定有个计划的吧？您能和我说说您目前的大致经济状况吗？就像咱们朋友之间互相帮忙想办法一样。
”有一次我催收的时候，对方说没钱，我这么一问，他就和我说了他最近投资失败的事儿，这就是个突破口。
4. 然后呢，要给对方一些解决方案。
这就像是给饿肚子的人递上一块面包。
我会说，“您看这样行不行，如果您现在一次性还清比较困难的话，我们可以商量一个分期还款的计划。
比如说分[X]期，这样您每个月的压力也会小很多。
就像分期付款买东西一样，慢慢地把钱还上。
”5. 如果对方开始推脱或者拖延，那就得给他点压力了。
我可能会说，“您要是一直拖着不还，这就像一个雪球，越滚越大呀。
到时候不仅要还更多的钱，还可能影响您的信用记录呢。
您也不想以后买房子、贷款啥的都受影响吧？就像有个客户，一直拖着不还钱，结果后来想贷款买车的时候，因为信用不好被拒绝了。
”6. 在催收过程中，要多站在对方的角度去说话。
我会说，“我知道您可能遇到了一些困难，我也很想帮您。
但是您得也为我们这边想想呀，我们也有自己的规定和流程。
这就好比是您在工作的时候，也得遵守公司的制度一样。
催收品质培训内容
催收品质培训内容
催收品质培训的内容可以包括以下方面：
1. 催收行为规范：介绍催收人员应该遵守的行为规范，包括电话礼仪、语言文明、尊重客户等方面。
2. 沟通技巧：培训催收人员与欠款客户进行有效沟通的技巧，包括倾听技巧、提问技巧、语言表达技巧等。
3. 冲突处理：培训催收人员应对可能出现的冲突情况的处理方法，包括如何冷静应对、化解冲突并寻求解决方案。
4. 逆境应对：培训催收人员在面对工作中的逆境时如何调节自己的情绪、保持积极的态度以及应对压力的方法。
5. 法律法规：了解和熟悉相关的金融法律法规，包括消费者权益保护法、债权债务法等，以确保催收过程的合法合规。
6. 危机干预：培训催收人员如何及时识别客户可能面临的危机情况，比如经济困难、精神压力等，并提供相应的协助和建议。
7. 数据分析技巧：培训催收人员利用数据分析工具，对欠款客户的还款能力进行评估，识别出潜在的高风险客户，并制定相应的催收策略。
8. 催收谈判技巧：培训催收人员如何进行有效的还款谈判，包括定价策略、还款计划的制定、协商技巧等。
9. 内部合作：培训催收人员如何与公司内部的其他部门（如法务部门、客服部门等）进行有效合作，以提高催收效率和效果。
10. 催收文案编写：培训催收人员如何撰写催收函件和短信等
催收工具的内容，包括语言表达、信息准确性等方面。
以上内容是催收品质培训中常见的一些内容，可以根据实际情况进行针对性的安排和讲解。
催收话术培训
• 6、债务人想要调解 • X先生，在这么多中，我想无论是银行方面还是相关律所已经与你调解过无数次，你的每一次调解都记录在
调解失败后发报案短信， 切记不要立即发送，应 该隔天发
跳票或者债务人质疑我 方身份时或寄送或以彩 信形式
针对重复委案的较有效 果，更符合司法流程， 切记在开庭之前发
注意投诉风险，不要写 பைடு நூலகம்银行，直接写信用卡 尾号即可，需要打配合
自首短信回款率没有开 庭回款率高，但是针对 老赖有一定震慑力，需 打配合
后整理。 • 2、额度低、长账龄 • 有很多额度在几千元，甚至不足一千元的案件，当我们看到债务人高额的利息和滞纳金，还未打电
话就产生了畏难情绪。 • 有还款行为的可以适当在谈判后段引导债务人提出减免，但不能一味谈减免。 • 没有还款行为的应当以法催进行，针对其没有还款行为，追究其法律责任。 • 3、盗办多 • 盗办者与债务人的关系，没有关系的要尽量抓住有关系的证据，并例行询问报警记录，要求传真，
案，之前我也明确告知了，银行不允许律所与你进行调解协商，因为你无非是想拖延时间而已。所以我仍然 怀疑你在继续恶意拖延时间！ • 7、债务人言“起诉我好了！” • 挂电话前务必要核实他的户籍地住址和暂住地址，如果债务人不肯说，那么结束语这样说：你的相关律师函 与报案材料我会移交给材料科，后期材料科会与你联系！ • 8、债务人追打电话，情绪激动 • 超过两遍就让其他人接，称律师去材料科准备诉讼材料了，晚点再打。 • 9、债务人承诺还款 • X先生，目前银行是拒绝与你协商还款的，你作出的所有承诺将视为恶意拖延时间，一旦落实，这将作为我 方有利证据，从而加重对你的刑罚，所以我个人建议你不要轻易再次做调解，准备材料应诉即可。法院怎么 判，我方都予以认可。说白了银行此次就是要惩罚长账龄的债务人，银行再三反馈，因你屡次未能履约，现 在拒绝与你沟通，拒绝你还款。
电话催收技巧培训课件
催收流程
电话催收流程
01
确认债务人身份及欠款信息。
02
说明来意，告知债务人逾期欠
款的事实。
03
了解债务人逾期的原因和困难 。
04
协商还款计划或解决方案。
05
记录催收结果，做好后续跟进 。
06
催收中的法律知识
01
02
03
了解相关法律法规
在催收过程中，要遵守相 关法律法规，如《合同法 》、《消费者权益保护法 》等。
Johnson, L. (2020). Telephone Collection Strategies: A Practical Guide. Collections & Recoveries Journal.
Watson, T. (2021). Telephone Skills for Successful Collections. Collections & Recoveries Journal.
合法催收的界定
合法催收应当遵循合法、 公正、诚信的原则，不得 采取威胁、恐吓、骚扰等 不正当手段。
债务人权益保护
在催收过程中，要尊重债 务人的合法权益，不得侵 犯债务人的隐私和个人信 息。
03
电话催收技巧
电话沟通技巧
保持礼貌
在催收电话中，始终保持礼貌 是至关重要的。使用“您好” 、“谢谢”等礼貌用语，避免 使用过于直接或激烈的措辞。
针对不同类型 债务人的应…
针对不同债务人类型，如 “紧张型”、“抗拒型” 、“不屑型”，分别讲解 应对策略。
案例分析和实 战演练
通过典型案例分析，让学 员了解成功催收的要点， 并进行实战演练。
催收中的法律 知识
常规催收技巧 电话催款实战培训
打电话的最佳时间
打电话时间选择的一般原则：在客户情绪最佳的时候；
9:00上班，9:30打；
避开就餐时间； 国际电话要考虑时差；
一周里，星期四最佳，星期二上午，星期五下午4:00之前都是好时间；
因人而异的最佳时间。
第三步，谈话展开
一开始就要提到债务的准确数额，并在谈话中间和结束谈话一再提到
决的态度，对客户的实际付款困难要积极地提供帮助。
电话的措辞和语气
学会赞美对方，但要有分寸；
消除对方的抵触情绪，不是指责和怀疑对方的付款能力。“查询一张
逾期发票，担心没收到帐单，是否给对方带来不便，我们的服务是否 有问题，想知道问题出在哪里等等”。让对方感觉你在完成分内工作；
采用友好而坚定的语调，表现出效率和自信；
第二步，找到关键的联系人
对方是正规的大企业且管理规范，应与指定付款联系人或财务人员联
系；
帐单是谁核准的先找谁，然后找付款人，避免和接线员说抱怨的话或 欠款的事；
不过对方多次没有答复，则另当别论，要让接电话的人知道你是为了
收帐； 有时要找对方上司，逐级施加压力；
对方是小型企业，最好与负责人或老板联系。
已经尽了我们的责任——我们不是银行。”
一个好的电话收帐员的五条金律
用你独特的开场白赢得客户注意；
要以积极的、信任的而不是批评的方式展开对话；
尽可能给客户“留点面子”； 如果自己有错误就坦率地承认；
不怕拒绝并获得一个明确的付款承诺。
对电话收帐员的十条建议
要有所准பைடு நூலகம்、作好文字计划；
电话收帐技巧----第一步，准备
客户的名称、地址与电话号码；
付款期限和客户付款记录；
金融行业《催收账款电话服务营销技巧》培训
金融行业《催收账款电话服务技巧》培训——主讲：舒冰冰老师（量身定制课程）课程收益：1.电话催款人员学会高端客户电话沟通技巧2.电话催款人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧3.电话催款人员根据客户类型设计及应答话术4.掌握电话营销技巧的核心内容5.掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术6.总体提升电话催款人员销售业绩7.总体提升电话催款人员心理调整8.总体提升电话营销人员团队沟通及协作能力授课对象：电话催款人员、话务员、呼叫中心管理人员授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天（6小时/天）课程纲要：第一篇：心理调整篇快乐的团队文化建设员工对行业及电销的正确认知爱上你的工作爱上你的客户爱上你的产品好的心态是成功电销的开始电话催款人员角色认知电话催款人员岗位胜任模式分析电话催款人员工作的消极状态分析角色扮演：电话催款人员消极情绪产生的过程 电话催款人员对工作的成就感分析打电话恐惧产生的原因打电话紧张产生的原因打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话催款人员的自信互动：培养电话催款人员对产品的信心化解打电话恐惧的三大策略：✓客户发火时，电话催款人员的应答话术✓客户敷衍时，电话催款人员的应答话术✓客户拒绝时，电话催款人员的应答话术缓解压力的六大工具✓框架化解✓冥想化解✓兴奋化解✓游戏化解✓状态化解✓观念化解互动：员工压力释放练习第二篇：客户性格分析及消费心理分析篇性格分析测试及员工管理性格分析测试题不同性格的特征分析不同性格的语言模式不同性格的声音特征不同性格的优点分析不同性格的缺点分析不同性格的心理需求客户类型及消费心理分析客户为什么抵触电话外呼？客户为什么听到公司就挂断电话？客户消费心理的两大核心需求客户的四种购买类型分析✓“成本型客户”消费心理分析及应答话术。
2024年催收小组培训计划
2024年催收小组培训计划一、前言随着社会经济的发展，债务催收行业越来越受到重视。
2024年，我们催收小组将面临更多的挑战和机遇，因此需要加强培训，提高专业能力和素质，以应对不断变化的市场环境。
本培训计划旨在针对催收小组的实际情况，制定一系列的培训内容和方法，以提升团队的综合素质和战斗力。
二、培训目标1. 提高团队的专业知识水平，掌握最新的催收技巧和方法；2. 提升团队的综合素质和服务意识，提高与客户沟通能力；3. 加强团队的情绪管理和压力应对能力，增强团队的团结协作精神；4. 加强催收小组的法律意识和合规意识，确保催收工作的合法合规。
三、培训内容1、催收知识与技巧（1）催收基本知识：诉讼程序、逾期账单处理等；（2）催收技巧：冷静沟通、协商谈判、资料调查与分析；（3）案件处理技巧：应对不同类型客户的催收策略。
2、专业法律知识（1）民事法律法规：合同法、担保法等相关法律；（2）逾期债务诉讼程序：起诉程序、保全措施、执行程序等。
3、沟通与协调能力（1）情绪管理：情绪控制、化解冲突；（2）沟通技巧：有效沟通、良好口头表达能力；（3）协作能力：团队合作、团队精神。
4、法律合规培训（1）法律法规学习：相关催收法规、合同法等；（2）合规风险防范：遵守行业规范、规避法律风险。
四、培训方法1、培训课程（1）经验交流：邀请行业内资深专家分享经验；（2）案例分析：针对实际案例展开讨论，加深印象；（3）互动讲座：邀请律师、心理咨询师等专业人士授课。
2、培训活动（1）角色扮演：模拟真实场景，练习应对不同情况；（2）团队建设：开展团队拓展训练，增强协作能力；（3）外出实践：前往法院、律师事务所等单位，了解实际工作流程。
3、培训考核（1）知识测试：定期组织考试，检查员工学习情况；（2）个人表现测评：对员工的沟通、协调、应变能力进行考核；（3）案例演练评比：从案件处理中评选出优秀员工。
五、培训时间与安排1、培训计划（1）每月安排一次专业知识培训；（2）每季度组织一次技能提升培训；（3）每年至少一次法律合规培训。
逾期催收技巧培训
逾期催收技巧培训逾期催收是一项关键的技能，对于金融机构、信用卡公司和其他债权人来说，有效的逾期催收可以帮助他们降低坏账率，减少损失。
以下是一些逾期催收的技巧和培训建议，以帮助催收团队在工作中取得成功。
1.建立良好的沟通技巧：有效的沟通是催收过程中最重要的一环。
催收人员需要具备良好的口头和书面沟通技巧，能够与债务人建立良好的关系，并理解他们的问题和困难。
与债务人建立信任关系是提高催收成功率的关键因素之一2.掌握正确的逾期催收法律知识：催收人员需要了解适用的逾期催收法律法规，特别是涉及到逾期通知、仲裁和法律程序方面的规定。
他们需要知道如何合法地推动债务人履行还款义务，并且要了解债务人的权利和法律保护措施，以避免触犯法律。
3.提供灵活的还款安排和选项：有时候债务人无法一次性全额还款，催收人员应该提供灵活的还款安排和选项，以便债务人能够根据自身的经济状况偿还欠款。
他们可以提供分期付款、延迟付款或者其他适当的付款计划，以减轻债务人的负担，并帮助其逐步偿还债务。
5.善于应对债务人的异议和问题：债务人可能有异议或提出问题，催收人员需要善于处理这些情况。
他们应该对常见的异议和问题有充分的准备，并通过提供准确的信息和解释，解决债务人的疑虑和担忧。
及时回应债务人的问题和关切有助于建立良好的关系，并促使他们履行还款义务。
6.不断学习和提高：随着环境和情况的变化，催收技巧也在不断发展和演变。
催收人员应该不断学习和提高自己的技能，了解最新的催收方法和策略，并掌握先进的科技工具。
他们可以参加相关的培训课程、研讨会和网络学习，与其他行业专业人员交流经验和技巧。
总之，逾期催收是一项复杂而重要的工作，需要催收人员具备良好的沟通技巧、适用的法律知识以及高效的工作方法。
通过持续不断地学习和提高，催收团队可以更好地应对挑战，提高逾期催收的成功率，并减少损失。
催收业务知识及合规操作培训情况
催收业务知识培训一、催收思路1、催收时先了解客户的背景，要循序渐进，刚开始联系客户本人，等待几天，客户若无进展便开始联系客户联系人，给其施压。
不要一开始就和客户吵架，这样后续工作不好进展。
2、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。
3、催收时应时时跟进，与客户保持联系，可时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通。
4、催收时应注意保持通话的一个效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。
比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或者害怕法律责任，我们可用法律手段来进行施压等等。
5、应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。
二、催收技巧(一)催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢如有债务人态度恶劣，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或不敢打电话。
遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告“对于素质较低的借款人，将会采取其他的方式催收借款”。
(二)催收人员需掌握“望闻问切”的本领望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待;闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞;问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏;切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。
(三)度的把握催收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。
(四)懂得合理施压施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱点进行重点攻击。
常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。
(五)懂一点学心理战术将债务人的心理进行还原，找出债务人不还款的真实原因和心理动机。
总之，催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合，合理适度的沟通以达到回款的目的。
电话催款技巧五要点培训
INSERT YOUR LOGO电话催款技巧五要点培训通用模板Management of all operations in the behavior and management, and require members to abide by the rules or guidelines, so as to play the role of the company team, get the trust of partners, win business opportunities.撰写人/风行设计审核：_________________时间：_________________单位：_________________电话催款技巧五要点培训通用模板使用说明：本管理规范文档可用在标准化管理中规范所有操作的行为和管理，并要求成员一起遵守的规章或准则，从而发挥公司团队的作用，得到合作伙伴的信任，赢得商业机会。
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电话催款技巧五要点培训通过电话催收时，请注意以下事项：1．请做好事前准备工作对合同内容及合同执行情况熟记于心。
准备一支笔和一本笔记本，可以随时记录谈话内容。
2．以专业的口吻应答当你与客户交谈时，请你作好下列心理准备：记住！你是基于你工作上的原因与这个客户通电话，而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。
同时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。
3．掌握整个谈话局面请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将账款顺利回收。
在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的-回收账款。
4．请将你全部的注意力放在你的客户上如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略，都有可能被客户理解成为你对他所欠的帐款并不在乎，任何会让你分心的事情，都请在结束你与客户之间的谈话后，再去处理。
催收培训基础知识整理!
催收培训基础知识整理！催收电话很关键，运用得当的话，能够促使客户很快还款，关于催收电话有以下几个核心要点需要把握。
注意提问，勿给对方拒绝的机会开场时尽量不要问对方接电话是否方便，如果对方说不方便接电话，那你怎么回应？建议在确认对方身份，表明自己身份的基础上直接直奔主题，这和拨打普通电话不一样。
在语气上要表现的很紧急，在气势上要压住对方，让客户感觉到这个逾期是严重问题，一定要让客户感觉到压力和催收的决心。
拒绝讨价还价，明确还款时间表现出很坚决的态度，要求客户今天马上、立即还款，语气及措辞要让客户感觉到你的决心，千万不要问客户什么时候能还？这是一个非常常见的错误。
要保持一种冷静的但很坚决的态度，不能被客户的态度忽悠从而妥协，催收的态度要坚决。
陈述利弊得失，坚定还款目的无论客户说什么原因，要坚定还款时间，并向其讲述利弊得失。
在这个过程中，催收员一定要主导整个过程和节奏，一些显而易见的违约成本在这个过程中应当通过适当的方式告知客户。
适当的时候，可建议客户通过筹资还款的方式还款，但记住这种建议一般是在客户给了还款承诺后提出。
在这个过程中，要本着合作的态度，要让客户感觉到你是在为他着想。
取得承诺，结束通话如果客户今天能还，这事就解决了。
今天如果还不了，那到底什么时候能还？怎么还？是分期还是一次性？客户一定要给出承诺。
记住，电话催收必须以客户的承诺收场。
对于客户的额外要求比如减免，催收员不要贸然同意或不同意，告知客户会将情况向上级申请，能不能通过也要视情况而定，不能被客户牵着鼻子走。
无论采用什么样的方式方法，都要根据客户的性格特点、心理状况、言行举止以及对客户深层次的了解才能下判断。
具体的催收过程中可以适当采取下列几种：各个击破法通过对客户的了解，将贷款情况、家庭背景、收支来源等摸清后开门见山直接催收，用手头掌握的资料，不断冲击客户赖以隐瞒抵赖的心理防线，造成他的心理压力。
正确教育法在催收过程中，注重运用法律政策和道德规范，要求客户在规定时间内偿还，签订限期还款协议，以诚信示人。
电话催收培训计划
电话催收培训计划一、前言电话催收是一项非常重要的工作，它需要催收人员拥有良好的沟通能力、情绪管理能力、逻辑思维能力和谈判技巧。
为了提高电话催收人员的综合素质和工作效率，我们特别制定了电话催收培训计划，希望通过培训，让催收人员提高自身的专业技能，增强团队协作意识，提高员工对工作的责任感和归属感，为公司的业务发展和品牌建设做出积极的贡献。
二、培训目标1. 理解电话催收工作的重要性，增强工作责任感和使命感2. 提高电话催收人员的沟通能力和谈判技巧3. 提高电话催收人员的情绪管理能力4. 增强团队协作意识，提高团队绩效三、培训内容1. 电话催收工作流程及规范（1）催收工作的基本流程（2）催收工作的标准规范（3）合规催收要求2. 沟通技巧（1）积极主动的态度（2）主动倾听、沟通技巧（3）处理催收过程中可能出现的问题3. 情绪管理（1）情绪管理的重要性（2）有效的情绪管理技巧（3）沟通中的有效情绪调控4. 谈判技巧（1）谈判技巧的基本原则（2）债务人心理分析（3）有效债务人影响5. 团队协作（1）团队目标的重要性（2）团队协作的意义（3）团队协作中的有效沟通四、培训方法1. 理论培训通过课堂教学、讨论交流等方式，让催收人员理解和掌握电话催收工作的相关知识。
2. 情景模拟通过模拟催收场景，让催收人员在真实的情况下练习催收技巧，提高工作的实战能力。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式，让催收人员身临其境地体验催收过程，增强对沟通技巧和情绪管理的理解和掌握。
4. 实际操作让催收人员在实际工作中实践和运用所学的技能，不断提高专业水平。
五、培训评估1. 考核方式通过理论考核和实操考核相结合的方式，对催收人员的学习效果进行评估。
2. 考核标准综合考虑催收人员在催收流程、沟通技巧、情绪管理、谈判技巧和团队协作等方面的表现，进行全面评判。
3. 考核结果对表现优秀的催收人员给予奖励和鼓励，对表现一般的催收人员进行补充培训，对表现较差的催收人员进行个别指导。
电催小组培训计划
电催小组培训计划一、培训目标通过对电催小组的培训，使其能够更好地掌握电催技巧，提高催收效率，减少坏账损失，提高客户满意度，同时增强小组成员的工作动力和团队合作精神，为公司的长远发展打下良好的基础。
二、培训对象电催小组成员，包括主管、组长和催收人员。
三、培训内容1. 催收流程及技巧（1）催收流程a) 了解公司的催收政策和流程b) 熟悉催收系统的操作方法c) 掌握催收的基本流程：电话沟通、书信催收、上门催收等d) 了解催收的时间节点和重要节点（2）催收技巧a) 如何与客户有效沟通，表达清晰、坚定但不冷漠b) 如何应对客户的各种异议和借口c) 如何处理不同类型的客户，包括老客户、新客户、欠款多的客户、欠款少的客户、欠款时间长的客户、欠款时间短的客户等d) 如何在催收过程中保证客户满意度2. 电话沟通技巧a) 如何开场白，个性化自我介绍b) 如何把握沟通节奏和节奏，控制电话时长c) 如何应对客户的各种反馈3. 团队管理技巧a) 如何激励团队成员，培养团队凝聚力b) 如何做好目标分解和任务分配c) 如何建设一个良好的工作氛围d) 如何调节团队之间的沟通和协作4. 案例分析培训中央将安排一些真实案例，供小组成员讨论分析，通过集思广益，找到催收中的盲点和短板，以便在实际工作中更好地应对类似问题。
五、培训方式本次培训将采取现场授课和实操结合的形式，由公司内部催收专家和外部培训讲师联合授课。
六、培训计划第一天上午1）培训开幕式2）公司催收政策和流程的介绍3）催收系统的操作方法第一天下午1）电话沟通技巧训练2）案例分析3）小组讨论，形成共识第二天上午1）催收技巧培训2）团队管理技巧训练第二天下午1）实战演练2）实操训练3）总结分享七、培训评估培训结束后，将进行培训效果评估，包括以下内容：1）学员的学习态度、学习主动性2）学习成绩和水平3）培训效果4）培训课程的完整性和合理性八、培训后续跟踪公司将对参加培训的小组成员进行后续跟踪，了解他们在实际工作中能否将培训中学到的知识和技能运用到实践中，并及时给予指导和支持，确保培训的效果能够持续。
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电话催收技巧培训
催收的目标
催收电话流程的相应目标
电话催收技巧结构图
通话前要做什么？从系统中迅速锁定关键信息持卡人姓名、职业背景帐户逾期欠款金额上次还款的金额和时间过往的逾期记录过往的还款记录有没有违反还款承诺的记录开场白开场白重要吗？注重前30秒的重要性树立你不只是“另一个催收员” 确认客户身份向客户表明身份阐明电话目的亲切诚恳的声音停顿，积极倾听，决定催收策略取得进一步联系信息辨识客户身份使用持卡人全名称呼对方避免想当然尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话) 明确清晰是必需的简洁是最好的
停顿的艺术
－主动倾听倾听是开场白中最重要的部分听到？(Noise) 听见？(Sound) 倾听？(Content、Response)
提问的艺术与第三方通话与第三方通话告知姓名/回电号码不能告知通话目的不能泄露客户信息询问联系方式倾听、记录信息只能请求,不能强迫避免过早结束客户为什么急于结束电话不喜欢被追债的感觉你“只是另一个催收员” 不受尊重逃避还款付款承诺无法建立付款承诺的违约率提高拨打更多电话花费更多的时间和成本常见的应答文本已经还了马上就还我很忙! 请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款? “很高兴听到您将要还款您打算还多少?在什么时间还?通过什么还款渠道? 理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗?
常见的应答文本我爱人会还我需要收到帐单我告诉您,只有…我才会还款….” 可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗? 我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道您一定有充足的理由这样认为. 我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗?.”
常见的应答文本不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还不是我花的钱，是欺诈您是主卡持卡人，无论是否您该消费的受惠者，您都有责任还请欠款。
我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待. 如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们. 您坚持认为是欺诈吗
常见的应答文本为什么要在这个时间打电话给我呢?… 对不起，因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系，事情紧急，我们在每天的早上8.00至晚上9.00这个时间段内都有可能和您联系
常见的应答文本为什么会有RMB10 的滞纳金是什么? 我不会给的!… 我现在很困难，没办法还款因为您的账户已逾期欠款三天，所以本次的滞纳金已经加到您的账户。
所有客户都必须遵守领用合约的这项条例。
只要以后您能准时还款，就可以避免罚交滞纳金。
请问您现在能还多少呢?‟
如何与客户谈判？发现事实，应对挑战结束语结束语重要吗?
调查显示: 客户在最后30秒决定是否守约付款客户最记得最后听到的话文本范例您会在本月20日还款500元，我已经在系统上做了记录，非常感谢您的合作，到时我们会查看您的帐户情况，以便进一步和您确认。
重申还款安排不要怕重复不要想当然不要用假设表达你对客户的尊重和依赖多数客户不愿意让你失望感谢客户/以积极的记录结束表示真诚的兴趣和关心以使客户满意以积极欣赏干练的语调结束电话
总结：一通电话的9个要素确认身份强势的开端停顿并且倾听找出拖欠的原因推销还款利益克服障碍还款计划有力的结束清楚的记录M1时段电话催收实用技巧
（1）留意蛛丝马迹利用催收历史及还款记录保持耐心和温和的态度M1时段电话催收实用技巧
（2）查询清楚账户情况保持必要的紧迫感加强风险意识注意保护客户隐私M1时段电话催收实用技巧
（3）留意同一单位的贷款情况根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分类，以此提高催收效率M2时段
电话催收实用技巧
（1）保持基本的礼节对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备打电话要及时M2时段电话催收实用技巧
（2）坚持自己的观点要给客户以紧迫感恰当运用法、理、情三种手段进行催收M2时段电话催收实用技巧
（3）果断处理账户善于通过第三人获得客户资料
* 更多的守约承诺更多的个性化服务收回更多的钱合规&正直
穿透率接通率获得
PTP率守约率平均付款尺寸每小时回收金额每小时获得守约PTP 开场白桥梁、创造紧迫性、解决挑战创造紧迫性，结束语谈判协商Standard…. 开场白结束语桥梁创造紧迫性解决催收障碍谈判协商发现重要的客户信息倾听与沟通知己知彼，百战不殆。