供水公司客户服务工作手册
CJ／T316-2009《城镇供水服务》(可编辑)
CJ／T316-2009《城镇供水服务》（可编辑）CJ,T316-2009《城镇供水服务》ICS备案号:26714-2009 CJ中华人民共和国城镇建设行业标准CJ/T 316―2009城镇供水服务Customer service for public of city water supply2009-10-19 发布 2010-06-01 实施中华人民共和国住房和城乡建设部发布CJ/T 316-2009目次前言 ................................................................. (I)1 范围.................................................................. . (1)2 规范性引用文件.................................................................. (1)3 术语和定义.................................................................. . (1)4 总则.................................................................. . (2)4.1 安全性.................................................................. (2)4.2 及时性 ................................................................. . (2)4.3 便利性.................................................................. (2)4.4 准确性 ................................................................. . (2)4.5 透明性 .................................................................. (2)5 水质.................................................................. . (2)6 水压.................................................................. . (2)7 新装服务.................................................................. (3)8 管道施工.................................................................. (3)9 抄表收费.................................................................. (3)10 售后服务.................................................................. .. (3)11 信息服务.................................................................. .. (4)12 服务形象.................................................................. .. (4)13 投诉处理.................................................................. .. (4)14 应急服务.................................................................. .. (5)15 服务质量评价方式..................................................................515.1 企业内部评价体系 ................................................................515.2 社会评价体系 ................................................................. (5)15.3 指标评价 ................................................................. . (5)附录A (规范性附录)指标计算方式详解 (6)出厂水检验项目合格率 (6)管网水检验项目合格率 (6)管网压力合格率 .................................................................6电话接通率.................................................................. (6)售后服务及时率 .................................................................6投诉处理及时率 .................................................................6条文说明7- I -CJ/T 316-2009前言本标准由住房和城乡建设部标准定额研究所提出。
供水公司客服中心规章制度
供水公司客服中心规章制度第一章总则第一条为了规范供水公司客服中心的工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于供水公司客服中心工作人员，包括客服人员、接待人员、投诉处理人员等。
第三条供水公司客服中心遵循以客户为中心的服务理念，严格执行国家有关法律法规和公司规定，做到公正、透明、规范。
第四条供水公司客服中心设立客服督导组织，负责对客服中心工作进行监督、检查、评估和指导。
第五条供水公司客服中心工作人员应当具有良好的服务意识和责任心，严格遵守相关规章制度，提供高质量、高效率的服务。
第六条供水公司客服中心将举办规范化的培训，定期进行员工素质提升和技能提高。
第七条供水公司客服中心工作人员应当保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第二章岗位设置第八条供水公司客服中心主要设置客服咨询部、投诉处理部等。
第九条客服咨询部主要负责接听客户电话咨询，处理客户问题，提供服务指导。
第十条投诉处理部主要负责接收客户投诉，进行调查核实，解决问题并进行跟踪处理。
第十一条供水公司客服中心应当定期对员工进行岗位轮岗，提高工作效率和服务水平。
第三章服务流程第十二条客户拨打供水公司客服中心电话，客服人员应当及时接听并有礼貌地回答客户问题。
第十三条客服人员接听电话后，应当认真记录客户问题并进行逐一解答或转接处理。
第十四条客服人员应当熟悉供水公司业务，提供专业的咨询服务。
第十五条投诉处理部接收客户投诉后，应当在规定时间内进行核实，解决问题并给予客户满意的答复。
第十六条投诉处理部应当建立完善的投诉处理记录，及时向客户反馈处理结果。
第十七条客服人员应当熟悉各项服务流程，保证工作的顺利进行，做到及时、准确、高效。
第四章工作纪律第十八条供水公司客服中心工作人员应当准时上班，按时下班，保持工作状态良好。
第十九条供水公司客服中心工作人员应当保持良好的工作态度和形象，服从领导管理，互相配合，共同完成工作任务。
第二十条供水公司客服中心禁止迟到早退，擅自调休或请假，违纪者将受到相应处罚。
供水公司客服部规章制度
供水公司客服部规章制度第一条总则为加强供水公司客服部管理，提高服务质量，规范员工行为，特制定本规章制度。
第二条客服部组织架构客服部主要由领导班子、业务部门和支撑部门组成。
领导班子由部门经理带领，负责部门的日常运作和管理。
业务部门分为投诉处理组、问题解答组和投诉回访组，分工明确，各司其职。
支撑部门包括信息技术部、人力资源部和培训部，为客服部提供技术支持和服务保障。
第三条客服岗位设置客服部设有客服主管、客服专员、客服助理等岗位，根据业务需要适时增减。
客服主管负责部门的日常管理和业务指导，客服专员负责接待客户、处理投诉，客服助理协助处理客户问题、整理资料。
第四条工作流程客服部工作流程包括接待客户、处理投诉、回访客户等。
具体流程如下：1. 接待客户：客服专员接听客户来电，记录客户问题，及时处理或转接至相关部门。
2. 处理投诉：客服专员根据客户投诉内容，及时解答或者协调相关部门处理，确保客户满意。
3. 回访客户：客服回访组对客户投诉处理情况进行跟踪，及时了解客户反馈，提出改进建议。
第五条工作要求客服部员工应做到以下几点：1. 诚信守约：客服员工应遵守公司规章制度，诚实守信，不得敷衍塞责。
2. 服务热情：客服员工应对客户热情周到，善于沟通，解决问题。
3. 团队合作：客服员工应与同事协作，共同完成工作任务。
4. 不得违规：客服员工不得违法犯罪、辱骂客户等行为，否则将受到严惩。
第六条奖惩措施根据员工表现，客服部将设立奖励机制。
表现优异的员工将获得奖金、晋升机会等奖励；表现差的员工将受到处罚，包括警告、降职等。
第七条附则本规章制度自发布之日起生效，如有调整或补充，将另行通知。
请全体客服员工严格遵守，确保服务质量和效率。
自来水公司工作手册
自来水公司工作手册第一章：公司概况1.1 公司简介自来水公司成立于XXXX年，是负责城市自来水供应的主要机构。
公司致力于为居民、商业客户以及工业用水提供优质的自来水服务，确保供水安全、可靠。
自来水公司拥有先进的水处理设施和专业的运营团队，为客户提供高品质的自来水服务。
1.2 公司使命自来水公司的使命是通过科学管理和技术创新，为社会提供安全、优质的自来水服务，为城市建设和居民生活保驾护航。
1.3 公司愿景自来水公司的愿景是成为业内领先的自来水供应商，在业务拓展和技术创新方面保持领先地位，为客户提供更优质的水资源服务。
1.4 公司价值观以客户为中心，秉持诚信、责任和创新的核心价值观，努力为客户创造更大的价值和满意度。
第二章：工作职责2.1 公司管理层公司管理层包括董事会、总经理和各部门负责人，负责决策、规划和监督公司运营。
管理层领导团队要求具备专业知识和丰富管理经验，确保公司的高效运转和可持续发展。
2.2 员工职责各部门员工根据具体岗位职责，负责自来水生产、水质检测、管网维护、客户服务等工作。
员工要求遵守公司规章制度，保持良好的职业素养，为客户提供优质的服务。
第三章：工作流程3.1 自来水生产流程包括取水、净化、消毒、输配水等环节，确保生产出符合国家标准的自来水。
3.2 客户服务流程客户服务流程包括接听客户投诉、处理报修信息、定期巡检用户水表等内容，确保客户问题得到及时有效解决。
第四章：工作规范4.1 安全生产规范对生产、输配水、设备运行等环节的安全操作进行规范，确保工作过程中安全第一。
4.2 服务规范规范员工对客户的服务态度、工作效率等方面，确保客户满意度。
第五章：应急处理流程5.1 水质异常处理对各种水质异常情况的处理流程进行详细说明，确保能够及时有效解决水质问题。
5.2 紧急设备故障处理对紧急设备故障的处理流程进行规范，确保设备故障对自来水供应的影响降到最低。
第六章：员工培训6.1 岗前培训对新员工进行工作流程、规范、安全操作等内容的培训，确保新员工能够快速适应工作。
农村供水管水员实用手册试行
农村供水管水员实用手册试行
一、引言
随着农村经济的发展和人民生活水平的提高，农村供水工程的建设和管理成为了保障农民生活和促进农村发展的重要工作。
供水管水员作为这一工程中的关键角色，其专业技能和操作规范的重要性不言而喻。
为了提高农村供水管水员的业务水平和操作技能，制定本手册。
二、手册目标
本手册旨在为农村供水管水员提供一套实用、易操作的工作指南，涵盖水源保护、取水设施维护、分散供水管理、输配水管网运行、水质净化设备操作以及机电调节设施的日常维护等内容。
通过通俗易懂的语言，让基层供水管水员能够快速掌握相关知识和技能，提高工作效率，确保供水系统的正常运行。
三、手册内容
1. 水源保护与巡查
介绍水源地保护的重要性，指导供水管水员如何进行水源地巡查，以及如何采取有效措施保护水源地免受污染。
2. 取水设施维养
详细说明取水设施的日常检查与维护要点，包括取水头部、水泵等设备的保养与维修，确保取水过程的顺利进行。
3. 分散供水管理
针对农村供水点多面广的特点，提供分散供水系统的运行管理方案，包括设备选型、安装调试、运行监控等方面的指导。
4. 输配水管网运行与维护
介绍输配水管网的日常巡检与维护方法，指导供水管水员如何预防和处理管网漏损、爆管等问题，保障供水安全。
5. 水质净化设备操作与维护
针对水质净化的关键环节，介绍各种水质净化设备的操作规程和维护要点，确保供水质量达标。
供水服务站规章制度
供水服务站规章制度第一章总则第一条为加强供水服务站的管理，确保供水工作的顺利进行，维护供水设施的正常运转，保障用户的用水权益，根据相关法律法规和公司制度制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有供水服务站的工作人员，包括站长、技术人员、保洁人员等，所有人员必须遵守本规章制度并严格执行。
第三条供水服务站的工作人员应当认真履行职责，勤勉工作，维护公司利益，提高服务质量，为用户提供安全、稳定、高效的用水服务。
第四条供水服务站的工作人员应当维护团结、和谐的工作氛围，积极配合上级领导的工作，共同努力为公司的发展贡献力量。
第五条供水服务站的工作人员应当遵守国家法律法规、公司规章制度和相关政策要求，不得违法违规，不得利用职务便利谋取私利或从事其他违反职业操守的行为。
第六条供水服务站的工作人员应当维护公司形象，加强自身素质提高，不断提升专业技能，全面提高工作水平和服务质量。
第七条供水服务站的工作人员应当加强学习，不断提高政治理论水平和业务知识水平，不断提升自身综合素质，为公司的发展做出应有的贡献。
第二章工作纪律第八条供水服务站的工作人员应当遵守工作纪律，按照规定的工作时间参加工作，不得迟到早退，不得擅离岗位，不得因私事耽误工作。
第九条供水服务站的工作人员应当认真履行职责，按规章制度和工作要求开展工作，不得推诿扯皮，不得敷衍塞责。
第十条供水服务站的工作人员应当严格遵守保密制度，不得擅自泄露公司机密信息，不得将公司业务信息提供给外部机构或个人。
第十一条供水服务站的工作人员应当尊重领导，服从管理，不得对领导及同事进行任何形式的侮辱、挑衅、贬低行为，保持良好工作态度。
第十二条供水服务站的工作人员应当维护公司财产，爱护公司设备、工具和物资，严格按照规定使用，不得私自挪用、浪费。
第十三条供水服务站的工作人员应当保持环境卫生，认真做好日常清洁，不得携带杂物进入工作区域，不得在工作场所吸烟、喧哗。
第三章安全制度第十四条供水服务站的工作人员应当严格遵守安全操作规程，正确使用设备，严禁无证操作，防止发生设备事故。
水务公司客户服务手册
水务公司客户服务手册第一章：总则 (3)1.1 公司简介 (3)1.2 客户服务宗旨 (3)第二章：客户服务流程 (4)2.1 客户咨询 (4)2.2 客户投诉 (4)2.3 客户报修 (4)2.4 客户回访 (5)第三章：客户服务人员管理 (5)3.1 员工招聘与培训 (5)3.1.1 员工招聘 (5)3.1.2 员工培训 (6)3.2 员工考核与激励 (6)3.2.1 员工考核 (6)3.2.2 员工激励 (6)3.3 员工服务规范 (7)第四章：客户服务设施与工具 (7)4.1 服务设施配置 (7)4.2 服务工具使用 (7)4.3 设备维护与管理 (8)第五章：客户信息管理 (8)5.1 客户信息收集 (8)5.2 客户信息保密 (8)5.3 客户信息分析 (9)第六章：客户满意度调查与改进 (9)6.1 满意度调查方法 (9)6.1.1 问卷调查法 (9)6.1.2 电话访问法 (9)6.1.3 现场访谈法 (9)6.1.4 网络调查法 (10)6.2 满意度调查结果分析 (10)6.2.1 数据整理 (10)6.2.2 数据分析 (10)6.2.3 结果报告 (10)6.3 持续改进措施 (10)6.3.1 制定改进计划 (10)6.3.2 加强服务培训 (10)6.3.3 优化服务流程 (10)6.3.4 提高设施设备水平 (10)6.3.5 加强信息透明度 (11)第七章：客户关系维护 (11)7.1.1 了解客户需求 (11)7.1.2 提供专业咨询 (11)7.1.3 优化服务流程 (11)7.2 客户关系维护策略 (11)7.2.1 定期回访 (11)7.2.2 开展客户活动 (11)7.2.3 建立客户档案 (11)7.2.4 优惠活动 (12)7.3 客户关系危机处理 (12)7.3.1 及时发觉危机 (12)7.3.2 主动沟通 (12)7.3.3 制定解决方案 (12)7.3.4 落实整改措施 (12)7.3.5 反馈处理结果 (12)第八章：客户投诉处理 (12)8.1 投诉处理流程 (12)8.1.1 接收投诉 (12)8.1.2 分类处理 (12)8.1.3 确定责任部门 (13)8.1.4 调查核实 (13)8.1.5 处理措施 (13)8.2 投诉处理时限 (13)8.2.1 接收投诉后，客服人员应在2小时内完成投诉分类和责任部门分配。
自来水公司服务手册
XXXX自来水公司服务手册XXXX自来水公司成立于1979年,是一家供水服务企业，担负着全面保障太和城区居民生产、生活用水供应重任；承担着全城供水管网维护及自来水销售和服务职能；成立40余年来，始终坚持以服务广大用户、服务太和社会经济发展为使命，把优质安全供水作为中心工作来抓，以安全可靠的供水网络和优质便捷的服务机制，为太和的经济发展、社会进步、人民生活质量的提高，提供了强有力的保障。
XXXX自来水公司现有供水能力3万吨/日，拥有口径100毫米以上供水管网约235公里,水源井28眼。
供水服务范围：XXXX 城区范围内，东至长征路以西，西至春樱大道，北至富民路，南至颍南路网、太任路。
服务人口约30万人。
单位荣誉“XX省诚信单位”、“XX省价格诚信承诺单位”、“XX省劳动保障诚信示范单位”、“XX市文明单位"、"XXXX平安企业”、“XX市五星级标准规范化党组织”、“XX市五一劳动奖状”。
一、服务标准（一）供水热线（XXXXXX）:受理用户咨询、投诉、报漏、报修业务。
接到用户咨询、投诉，工作人员详细记录，及时转办。
（二）业务接待：接待人员主动热情、文明礼貌，规范服务，严格执行有关政策规定和收费标准。
（三）勘察设计：按规定办理用水开户手续，严格执行国家施工设计规范、工程预算按国家定额执行。
（四）工程安装：严格执行国家给水施工规范，按照施工合同要求，保证工程质量，做到工完、料净、场地清。
（五）抄表收费：抄表人员，文明礼貌，规范服务，查表到位、准确、及时，水表抄见率达100%,准确率达100%。
（六）供水水质：严格执行国家GB/T5750—2006《生活饮用水标准检验方法》，供水水质综合合格率不低于98虬（七）管道维修：抢修人员24小时值班，定期巡检，维护保养和管理供水管线及附属设施，确保安全供水。
二、用水业务办理如何申请新装业务？到XXXX自来水公司客户服务中心（新华书店北30米,自来水公司收费大厅）进行办理。
自来水公司抄表员工作手册
自来水公司抄表员工作手册一、工作职责1. 按照公司安排，准时准确地进行用户自来水抄表工作。
2. 对用户自来水表进行检查，确保表的正常运行。
3. 保持良好的工作态度，与用户进行友好沟通，解决用户提出的问题。
二、工作流程1. 每天按照公司安排，前往指定的区域进行自来水抄表工作。
2. 在抄表过程中，仔细检查用户自来水表的读数，确保准确无误。
3. 对于无法抄表的情况，及时向上级汇报，并安排补抄工作。
4. 在抄表过程中，发现用户自来水表异常情况，及时向上级汇报并协助解决。
三、工作注意事项1. 在抄表过程中，需保持专注，确保抄表数据的准确性。
2. 与用户进行沟通时，需保持礼貌和友好，解答用户的疑问。
3. 在遇到问题时，及时向上级领导请教，不擅自处理。
4. 在工作中要注意自身安全，遵守交通规则，确保安全抵达抄表现场。
四、工作技巧1. 熟练掌握自来水抄表工具的使用方法，确保准确抄表。
2. 学习相关的自来水知识，提高对自来水表的检查和维护能力。
3. 不断提升沟通能力，与用户建立良好的关系，解决用户问题。
五、工作态度1. 对待工作认真负责，保持良好的工作态度。
2. 遇到问题不慌不忙，及时向领导汇报并寻求解决办法。
3. 坚持学习和提升自己的能力，不断完善自己的工作技能。
六、工作纪律1. 严格遵守公司的工作纪律和规定，不迟到早退。
2. 维护公司形象，做到文明礼貌，不得在工作中出现不良行为。
3. 保守公司机密，不得泄露公司相关信息。
七、工作安全1. 在抄表过程中，要注意自身安全，确保自己的人身安全。
2. 遵守抄表现场的安全规定，做好防护措施，确保工作安全。
3. 遇到突发情况要及时向领导汇报，不擅自处理。
以上就是自来水公司抄表员工作手册的内容，希望每位抄表员都能严格遵守相关规定，做好自己的工作。
供水营业部管理方案
供水营业部管理方案1. 前言
1.1 编制目的
1.2 适用范围
2. 组织机构与职责分工
2.1 组织机构设置
2.2 各部门职责分工
3. 营业管理
3.1 用户管理
3.2 收费管理
3.3 抄表管理
3.4 服务管理
4. 运行管理
4.1 供水设施管理
4.2 水质管理
4.3 应急管理
5. 财务管理
5.1 预算管理
5.2 成本控制
5.3 资金管理
6. 人力资源管理 6.1 人员配置
6.2 培训管理
6.3 绩效考核
7. 信息化建设
7.1 信息系统建设 7.2 数据管理
7.3 网络安全
8. 安全生产管理 8.1 安全制度
8.2 安全检查
8.3 应急预案
9. 质量管理
9.1 质量目标
9.2 质量控制
9.3 持续改进
10. 社会责任
10.1 节约用水 10.2 环境保护 10.3 公益活动
11. 实施与监督
11.1 组织实施
11.2 监督检查
11.3 绩效考核
12. 附则
以上是供水营业部管理方案的一个框架内容,具体的每一部分内容需根据实际情况进行详细的阐述和制定。
方案的制定应当符合国家相关法律法规,并结合本单位的实际情况,全面规范供水营业部的各项管理工作,确保供水安全、服务优质、运营高效。
供水公司企业座谈会简报
供水公司企业座谈会简报为了加强供水公司与供排水集团的沟通交流，为供排水集团开展业务提供良好的服务，我公司组织召开了供水公司企业座谈会。
会上，各相关单位对自来水公司在服务、技术和管理等方面的工作情况进行了汇报。
供排水集团领导分别对水电工在执行任务中积极配合公司服务工作给予了充分肯定。
同时针对公司在发展中遇到的困难也提出了自己的看法，并就公司存在的问题提出了相应帮助指导意见。
一、进一步明确供水主体责任，建立完善安全生产管理体系公司将根据上级要求和工作实际，进一步完善供水主体责任和各项制度措施，进一步明确供水单位在城市供水中的主体责任，严格执行国家法律法规和供排水集团要求的管理制度和操作规程，确保安全生产。
提高安全认识，强化责任意识，对供水从业人员进行教育培训，加强对特种作业人员管理，开展各类安全生产隐患排查治理和专项整治。
坚持一月一检查、一月查验收制度，并将检查情况反馈给供排水集团各单位。
同时加大检查力度，做到事事有着落，件件见成效。
对在安全生产工作中不落实、走过场的企业进行通报批评；情节严重的取消供水单位资质2年等处罚措施。
1、加强安全生产宣传，提高全民安全意识。
在“5.12”全国防灾减灾日、全国“安全生产月”、“12.4”全国消防宣传日、全国防灾减灾日等重要节点之际，通过“安全生产月”活动、安全生产进机关、进企业等活动，增强全社会对供水安全生产工作重要性的认识，营造良好安全氛围；加强职工安全教育培训力度，强化职工安全意识；提高职工安全技能水平，增强安全防范意识；积极开展安全事故应急演练，提高应急救援能力和安全意识、安全常识及自我保护能力等。
加大对突发事件和安全隐患的排查和整改力度，确保在“5.12”期间不发生较大及以上生产安全事故。
通过形式多样、丰富多彩的宣传教育活动形式，让广大干部职工充分认识到开展安全检查对确保工作安全的重要性和紧迫性；强化对职工安全意识的培养及加强对职工特种作业操作及安全防护知识的宣传培训力度、增强全员安全意识和防范安全事故能力、提高全社会素质。
供水点工作制度内容
供水点工作制度内容一、总则为确保供水点的正常运行，提高供水服务质量，保障用户的用水需求，制定本工作制度。
本制度适用于我国范围内的供水点管理工作。
二、组织架构1. 供水点设站长一名，负责供水点的全面工作。
2. 供水点设值班员若干名，负责日常供水服务工作。
三、岗位职责1. 站长职责：（1）负责供水点的管理工作，严格执行国家和地方供水法规、政策。
（2）组织本站工作人员学习业务知识，提高供水服务质量。
（3）负责供水点的设备维修、保养和安全生产等工作。
（4）协调解决供水点运行中的问题，确保供水点正常运行。
2. 值班员职责：（1）严格遵守供水点工作规程，负责供水点的日常供水服务工作。
（2）负责供水设备的操作、维护和巡查，确保设备正常运行。
（3）认真记录供水运行数据，及时报告异常情况。
（4）解答用户咨询，处理用户投诉，提供优质服务。
四、供水服务1. 供水时间：根据当地实际情况确定供水时间，确保用户正常用水。
2. 供水水质：严格执行水质检测标准，确保供水水质符合国家规定。
3. 供水压力：确保供水压力稳定，满足用户用水需求。
4. 应急处理：遇突发事件导致供水中断时，立即启动应急预案，尽快恢复供水。
五、设备管理1. 设备维护：定期对供水设备进行维修、保养，确保设备正常运行。
2. 安全生产：加强安全生产管理，定期进行安全巡查，消除安全隐患。
3. 设备更新：根据供水点运行情况，适时更新设备，提高供水能力。
六、人员管理1. 招聘培训：对新招聘的员工进行业务知识和技能培训，合格后方可上岗。
2. 业务考核：定期对员工进行业务考核，提高员工业务水平。
3. 职业道德：加强员工职业道德教育，树立良好的供水服务形象。
七、用户管理1. 用户登记：对用水用户进行登记，建立用户档案。
2. 用水计量：对用户用水量进行计量，定期收费。
3. 用户服务：解答用户疑问，处理用户投诉，提供优质服务。
八、水质管理1. 水质检测：定期对供水水质进行检测，确保供水水质符合国家规定。
苏州自来水公司网上业务办理操作手册说明书
操作手册苏州新区自来水公司网上营业厅居民业务目录01企业业务02阶梯人口居民改装居民新装居民验表水表过户用水恢复用水性质变更用水暂停企业水表过户企业水表销户企业新装企业验表企业用水恢复企业用水暂停企业改装01-0810-17注：其他业务请点击流程后按要求填写01居民业务用户分类 基本水价 （元/m³）水资源费（元/m³） 污水处理费 （元/m³） 总水价 （元/m³） 居民生活用水第一阶梯 户均年用水量 0-216m³（含） 1.86 0.2 1.35 3.41 第二阶梯 户均年用水量 216m³-300m³（含） 2.79 0.2 1.35 4.34 第三阶梯户均年用水量 300m³以上5.580.21.357.13① 以户籍人口4人（含4人）为计价单位，以年度为计量周期。
② 对户籍人口超过4人的，每增加1人，各梯次按每人增加年用水量54立方米依次调整。
阶梯人口说明阶梯水价核定︵一户多人口︶提供资料的注意事项① 申请人口均在同一户口本上：户口本（户口本上地址需与申请增加人口地址一致）、房产证、户主身份证。
② 有亲属同住但其不在户口上：在提供户口本、房产证、户主身份证的基础上另需提供所属街道（社区）的证明，证明上需写明申请地址、人口的姓名、身份证号码、亲属关系。
③ 居住地无户口：所属街道（社区）的证明、房产证、户主身份证。
④ 出租户：需房东提供房产证、身份证和租户的居住证，所提供资料地址需与申请地保持一致。
居住证地址要在房子所在地，如不在房子所在地，需去社区更新地址，并打印“新苏州人信息登记表”（或“流动人口登记表”），然后去派出所敲章（苏州市公安局暂住人口管理专用章）。
新办理居住证可向派出所要求打印“苏州市居住证受理回执”加盖公章。
客户编号户名是否为业主本人填写阶梯申请书、个人信息上传用户证件资料微信/短信通知用户不通过原因新增或更新营收系统相关信息微信/短信通知用户成功结束通过不通过网厅审核是否跳转过户流程01居民改装申请02提供资料的注意事项① 房产证原件、与房产证上名字一致的身份证原件。
自来水公司各项制度范本
自来水公司各项制度范本尊敬的用户：非常感谢您选择我们的自来水公司作为您供水的服务商。
为了更好地为您提供优质的供水服务，我们制定了以下各项制度，以便更好地管理和操作。
一、用户注册制度1.用户需要提供真实、准确的个人或单位信息来进行注册。
3.用户信息变更时，应及时通知我们更新相关信息。
二、水费缴纳制度1.按照政府相关规定，用户需按时缴纳水费。
2.用户可以选择线上或线下的缴费方式，如果用户选择线上缴费，可通过信用卡、银行转账、支付宝等方式缴纳；如果用户选择线下缴费，可前往指定的缴费点缴纳。
3.用户需保持缴费信息准确，及时缴纳水费，以免因拖欠导致供水中断或其他不便。
三、水质检测制度1.我们将定期对供水水质进行检测，确保水质符合国家相关标准。
2.用户可以按需申请对自家供水水质进行检测。
3.如有水质问题，用户可向我们反馈，我们将及时处理并提供相应解决方案。
四、供水保障制度1.我们将确保每日供水时间和水压符合相关要求。
2.如遇紧急情况或计划性维修，我们将提前通知用户并提供相应解决方案。
3.如用户遇到供水故障或其他问题，可以随时向我们报告并获得及时帮助。
五、用户权益保护制度1.我们将严格保护用户个人信息安全，不泄露用户信息给第三方。
2.如有用户投诉，我们将及时处理并尽力满足用户的合理需求。
六、应急预案制度1.我们将建立应急预案，以应对突发事件或紧急情况。
2.在应急情况下，我们将通过各种渠道向用户提供相应的通知和应对措施。
七、违规处理制度1.对于用户违反相关规定的行为，我们将采取相应措施，包括但不限于警告、限制供水、终止服务等。
八、评价反馈制度1.用户可以对我们的服务进行评价和反馈。
2.我们将认真对待用户的评价和反馈，并不断改进我们的服务质量。
衷心感谢！。
供水公司窗口管理制度
供水公司窗口管理制度一、总则为加强供水公司窗口服务管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
二、服务对象本管理制度适用于供水公司所有窗口服务人员，包括但不限于前台接待员、客服人员、业务办理员等。
三、服务准则1. 服务宗旨：以客户为中心，秉承诚信、高效、优质的服务理念，全力满足客户需求。
2. 服务态度：热情大方，微笑服务，礼貌待人，尊重客户，细心耐心，主动帮助客户解决问题。
3. 服务速度：努力提高办事效率，迅速处理客户业务，尽快解决客户问题，缩短等待时间。
4. 服务标准：细致入微，严谨规范，确保服务质量，保障客户权益。
四、工作流程1. 接待客户：热情欢迎客户，倾听客户需求，引导客户到正确窗口办理业务。
2. 业务办理：认真核实客户身份及需求，准确办理业务，遵循规定程序，保障业务准确性。
3. 解决问题：耐心倾听客户反馈意见及问题，积极解决疑问，维护客户利益。
4. 窗口卫生：保持窗口整洁干净，摆放工作资料整齐有序，不乱堆杂物。
五、管理要求1. 岗位责任：窗口服务人员应严格履行职责，维护公司形象，做好本职工作。
2. 培训考核：定期进行服务培训，提升员工服务水平，确保服务质量。
3. 绩效考核：根据服务质量及客户满意度评估员工绩效，激励表现优秀员工，提高服务水平。
4. 窗口设施：窗口设施应符合公司要求，确保工作环境舒适，服务效率高。
5. 投诉处理：严格按照投诉处理流程，及时处理客户投诉，保障客户权益。
六、违规处理1. 服务不规范：对服务态度恶劣、业务不准确、速度慢等违规行为，将进行提醒、警告、通报批评等处理。
2. 服务投诉：对因服务不当引发的客户投诉，应及时处理并进行纠正，情节严重者可进行辞退等处理。
七、附则本管理制度自颁布之日起实施，若事项有争议或需要变更，由供水公司总经理部做出解释和最终决定。
以上为供水公司窗口管理制度，望窗口服务人员严格遵守，确保服务质量，维护公司形象，提升客户满意度。
供水服务平台管理制度
一、总则为强化供水服务平台管理，规范平台内各方行为，维护供水服务秩序，保障用户权益，提高用户满意度，特制定本管理制度。
二、平台管理机构供水服务平台设维护管理机构，具体负责平台各项事务的管理工作。
管理机构由专业人员组成，具备良好的专业素质和丰富的管理经验。
三、用户权益保护1. 用户享有公平、公正的供水服务权益，有权要求供水服务平台提供合格的服务。
2. 用户在使用供水服务平台时享有隐私保护权，平台不得泄露用户个人信息。
3. 用户在平台投诉时有权得到及时处理以及合理的赔偿。
四、平台管理规范1. 供水服务平台应根据用户需求提供定制化服务，并保证服务质量。
2. 平台应保障供水设备的及时维护和保养，确保供水质量符合国家标准。
3. 平台要积极开展用户满意度调查，听取用户意见和建议，及时改进服务。
4. 平台应建立健全的用户投诉处理机制，确保投诉事项得到及时处理。
五、平台管理措施1. 平台管理机构应加强对供水服务人员的培训和考核，提高服务水平。
2. 平台应建立健全的供水设备巡检检修制度，确保设备正常运行。
3. 平台应定期进行供水质量监测，确保供水符合卫生标准。
4. 平台要加强宣传和推广工作，提升用户对平台的认知度和满意度。
六、平台管理责任1. 平台管理机构要定期进行自查和整改，确保各项管理工作有序进行。
2. 平台负责人要加强对平台管理工作的监督和检查，确保管理制度的落实。
3. 平台管理机构要及时对违规行为进行处理，保障平台管理秩序。
本管理制度定期进行评估和修订，以适应社会发展和用户需求的变化。
八、附则本管理制度自下发之日起生效，解释权归供水服务平台维护管理机构所有。
供水服务平台管理制度的建立和实施，旨在规范平台管理行为，维护供水服务秩序，保障用户权益，提高用户满意度。
希望各方共同遵守并实施本制度，共同努力打造良好的供水服务平台。
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目录第一章客户服务中心服务守则-------------------------------------------- 5第二章客户服务中心窗口服务规范---------------------------------------- 7第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------ 14第六章客户服务中心窗口工作制度---------------------------------------- 16第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------ 19第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------ 22第九章客户用水申请指南------------------------------------------------ 23第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28第十一章客户服务中心服务热线工作流程---------------------------------- 31第十二章客户服务中心水表验收工作流程---------------------------------- 33第十三章客户服务中心窗口文明用语-------------------------------------- 34第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书---------------------- 35第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书-------------------------------- 37第十六章客户服务中心设计委托作业指导书-------------------------------- 39第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------ 40第十八章客户服务中心工程收款作业指导书-------------------------------- 42第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书-------------------------- 43第二十章客户服务中心底保注册作业指导书-------------------------------- 44第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------ 45第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------ 46第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------ 47第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书------------------------------ 49第二十五章客户服务中心水表数据录入作业指导书-------------------------- 50第二十六章客户服务中心收费窗口作业指导书------------------------------ 51第二十七章客户服务中心更换税票作业指导书------------------------------ 54第二十八章客户服务中心服务热线作业指导书------------------------------ 56第二十九章客户服务中心用水稽查作业指导书------------------------------ 58第三十章客户服务中心建立档案作业指导书-------------------------------- 60第一章客户服务中心服务守则为了加强供水服务工作充分体现“以客户为中心”的服务理念规范供水服务行为提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下服务守则:1. 基本道德和技能1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。
1.2 服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。
1.3 服务人员应真心实意为客户着想努力满足客户的合理要求。
1.4 服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保密资料。
1.5 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。
1.6 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备相关业务技能并达到合格的专业技术水平。
1.7 服务人员在工作中实行“首问负责制”。
1.8 服务人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。
1.9 如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。
1.10 对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。
2. 仪容仪表2.1 服务人员应按规定着装服装整洁、无明显污渍。
2.2 服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。
3. 行为举止3.1 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语提倡讲普通话并且语言清晰语气诚恳语调平和语意言简意赅严禁使用脏话、忌语或口气严厉、不耐烦忌高声讲话。
3.2 服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话语。
3.3 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题对无法独立解决的问题必须向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门待解决后尽快回复客户。
3.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时服务人员应向客户耐心说明争取客户理解做到有理有节。
3.5 服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或与客户争执。
3.6 在工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私人电话。
第二章客户服务中心窗口服务规范1.营业人员上岗时应着装统一整洁。
2.营业人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正或站立挺直。
3.营业人员接待客户时首先向客户问“您好”并示意客户就座。
4.营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等难以控制时应侧面回避并向对方致歉。
5.营业人员与客户交接文件、资料时应轻拿轻放并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料请收好”的提示语。
6.客户办完业务离开时营业人员应微笑与客户道别。
7.营业人员至少提前5分钟上岗做好营业前的各项准备工作。
8.当有客户来办理业务时营业人员应主动接待客户若营业人员正在受理业务应主动向轮候的客户示意“对不起请稍等”。
9.受理用水业务时营业人员应认真、仔细询问客户的办事意图主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准并提供业务咨询电话。
10.对于无法办理的业务营业人员应向客户说明情况争取客户谅解对于无法确定的问题营业人员不得回避与否定应及时向领导汇报后再答复客户。
11.需要客户填写业务登记表时营业人员应将表格双手递给客户并主动指导客户填写。
12.营业人员应认真审核客户填写的业务登记表如客户填写不明确或有误应礼貌地请客户重新填写并给予热情指导和帮助。
13.因系统出故障而影响业务办理时如短时间可恢复营业人员应请客户稍候并致歉如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务营业人员应致歉并留下客户联系方式另行预约办理。
14.营业人员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档不得有错误和疏漏。
15.当客户来电或来访需要查询水费的付费情况时营业人员应及时为客户查询并告知结果。
16当客户要求补打低保减免单时营业人员应及时处理不得推诿。
届下班时如营业人员正在处理业务不得中断服务应照常办理完毕后方可下班。
第三章客户服务中心电话接线员服务规范1. 客户服务中心24小时受理供水故障报修、用水咨询、客户投诉等业务。
工作时间内电话接线员应保证计算机和电话等设备正常工作并做好详细记录。
交接班手续必须完备。
2. 保持电话畅通服务人员应在电话铃响三声内接听超过三声后接听应向客户致歉。
应答时应首先以普通话问候对方“您好长沙供水有限公司客户中心请讲”。
3. 服务人员受理客户咨询业务时应耐心细致答复不能当即答复的服务人员应向客户致歉留下联系方式并按规定期限尽快答复客户。
4. 服务人员在接听电话过程中应根据实际情况随时说“是”、“对”以示专心聆听重要内容要注意重复确认。
5. 服务人员在核对客户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义或反面人物名字核对客户的名字。
6. 客户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。
7. 对于客户投诉无论责任归于何方服务人员都应积极、热情、认真处理不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
8. 对客户提出批评意见服务人员应虚心听取在未核实的情况下不能附和也不可不理睬甚至顶撞客户只能表示待调查清楚后再予答复。
9. 通话过程中服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断。
10.当客户打错电话时服务人员应礼貌做出说明遇到骚扰电话时应指出其错误行为后再行挂断。
11.因抢修、计划检修引起的停水客户询问时服务人员应告知停水原因并主动致歉。
12.接到客户报修时服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。
如属客户内部故障应电话引导和协助客户排除故障如无法判断故障原因或判断确属于供水部门维修范围内的故障服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址并下发至所属单位的承询部门。
13.对于非报修类的其他业务来电服务人员应耐心解答如无法解答及处理的则应说明情况并按规定转相关部门。
14.对于客户的咨询、投诉、报修等电话服务人员应当做详细记录对于客户的重要投诉、紧急投诉信息后应向中心领导汇报后及时作出处理。
15.无法解答或及时处理的顾客来电在转交相关部门处理后的24小时内客户服务中心应当主动向客户去电听取顾客反馈意见。
第四章水表管理制度1. 水表购臵计划1.1 客户服务中心仓库管理员根据营销系统换表信息、设计查勘信息、户表改造信息、库存信息每年年初制订水表购臵年计划每月月初制订水表购臵月计划还可根据实际需要临时追加计划交客户服务中心负责人审核。
1.2客户服务中心将审核后的水表购臵计划交投资管理部审批并交物贸公司统一实施采购。
物贸公司应当在20日内完成采购计划。
2. 水表入库验收物贸公司购臵的水表送法定单位检验并将检验合格的水表送到客户服务中心仓库下称表库存仓库管理员逐一验收签字。
对于无检验合格证的水表表库应当拒收。