客户服务运作手册

客户服务运作手册客户服务运作手册万盛物业管理有限公司客户服务工作手册目录1、标题：客服中心机构图2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责3、标题：客服中心管理员岗位职责4、标题：客服工作管理制度5、标题：管理员文明服务细则6、标题：管理员工规程7、标题：客服中心日常检查表8、标题：管理员收费工作规程9、标题：催款管理制度10、标题：发票填写示例11、标题：收款收据填写示例12、标题：物资申购、领用制度13、标题：物资申购单14、标题：业主档案管理15、业主档案资料表16、标题：住所（经营场所）登记表17、标题：入住指引18、业主收房程序19、标题：入住通知单20、标题：房屋交接验收单21、标题：装修审批手续22、标题：《装修申请表》23、标题：《装修许可证》24、标题：《装修防火责任人合同书》25、标题：装修管理规定26、标题：业户搬迁管理制度27、标题：业户搬迁出门证28、标题：投诉、咨询管理制度29、标题：业户来电、来访接待记录表30、标题：维修人员岗位职责31、标题：维修服务制度32、标题：维修便民措施33、标题：维修工作单34、标题：清洁环境卫生管理制度35、标题：车库智能卡办理管理规定36、标题：智能停车卡领取登记表37、标题：停车场车辆管理规定38、标题：小区精神文明建设公约39、标题：社区工作人员岗位职责40、标题：社区文化工作制度工作手册标题：客服服机构图经理副经理业户报修办公室秩序维护保洁、绿化设施设备维护保养公共设备巡检维修社区文化收费业户入住搬迁咨询投诉装修申请日常管理工作安全秩序维护突发事件处理车辆管理卫生保洁突发事件处理垃圾收集绿化工作标题：客服中心经理（副经理）岗位职责一、执行国家相关法律、法规及《物业管理条例》规定。

二、按照《物业管理委托合同》约定，组织本客服中心人员完成物业管理区域的房屋及配套设备设施和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作。

三、认真贯彻落实公司的经营方针、完成同公司签订的目标责任制。

四、组织实施公司质量管理体系，服务达到质量要求，满足客户需求，定期组织服务对象满意度调查并进行回访。

五、及时了解、掌握员工的思想动态及工作态度，并做出评价。

六、负责检查落实安全生产责任制，配合相关部门做好安全防范工作。

七、定期组织员工学习业务知识，提高物业管理水平，统一思想，维护公司形象、争创服务品牌。

八、负责处理客服中心内各种行政事务及对外相关部门关系的协调，特别是协调好与业主、业主委员会、街道办事处、居委会、派出所等相关单位的关系。

标题：客服中心管理员岗位职责一、在客服中心经理领导下，负责管理区域内的物业服务工作的协调、处理工作。

二、熟悉小区（大厦）业户入住的情况，掌握小区（大厦）各种配套设施的运行及房屋结构情况。

三、负责发现日常物业服务工作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证、督促有关作业班组及时处理，处理业户投诉。

四、完成客服中心分解的各项收费指标，配合客服中心经理完成与公司签订的目标责任指标。

五、参加客服中心经理主持的部门例会。

六、负责小区（大厦）业主接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处理稳健，做好来电、来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门。

七、负责为业主办理入住、装修手续、租赁交接、搬入搬出等事宜。

八、负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定期进行回访。

九、完成上级领导交办的临时工作。

标题：客服工作管理制度一、按照规定时间当班，不得撤离职守。

二、在当班时不得饮酒、在公共场所抽烟、打磕睡、看书阅报、听广播或与同事闲谈、串岗、赌博。

三、每日上班时，必须穿工作制服及佩戴工作牌。

四、台风或雷暴雨期间，管理人员必须按照公司所规定的“台风期间员工值班”及“台风及雷暴雨措施”做好一切防风、防雨工作，以保护公众财产，防止发生意外或水浸等事故。

五、服从上级的指示及执行指定工作，并应按质按量完成。

六、每日检查管理范围内各项公用设备有否被破坏或涂污，并通知有关人员修理，必要时须协助维修工作。

七、执行各项任务时，必须要有礼貌，谨记“服务至上，礼貌第一”。

八、如有业主发生意外，如受伤、晕倒等，应即协助其家人召救护车或报警。

九、详细记录业主投诉事项，并迅速处理及向上级报告。

标题：管理员文明服务细则一、为进一步加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，特制定本规定。

二、上班时间统一着装、佩戴工作卡，保持仪表端正。

三、保持精力充沛、举止文雅，不做任何不文明举动。

四、对不礼貌、无礼之行为，应尽量容忍，耐心教育，不能以恶相待，不得有与业主发生打骂行为。

五、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理服务水平，树立“诚实守信、快捷高效、精益求精、服务至上”的宗旨，做好本职工作。

六、熟悉本小区（大厦）的详细情况，与业主保持紧密联系，向业主宣传各项物业管理法规，督促业主按时交纳各项费用。

七、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对业主不理解的事项，应耐心给予解释。

八、遵循值班巡视和节假日轮班制度，做到发现问题及时处理，方便业主。

九、房屋修缮工程按计划进行，保证按时施工，热情周到，不吃请，不受礼，不刁难业主。

十、做到以礼待人，以理服人，照章办事。

标题：管理员工作规程一、负责办公室日常来电画访接待工作并做好登记。

二、做好日常检查工作，并填写部门日常检查表。

三、对业主报修需立即上门维修服务的，应填写“维修工作单”同时安排人员入户服务。

服务完毕后，由业主在“维修工作单”签字确认。

四、对业主报修需施工单位维修的，应先联系施工单位确定时间然后告知业主前来维修。

五、各项费用的收取和催缴。

六、负责为业主办理入住交接、房屋租赁交接、装修申请等手续。

具体工作程序如下：《部门日常检查表》《收费员工作规程》附《发票填写示例》、《收款收据填写示例》《物品领用、申购制度》附《物资申购单》《业主档案管理》附《业主档案资料表》、《住所（经营场所）登记表》、《入住指收》《业主收房程序》附《入住通知单》、《房屋交接验收单》《审批装修手续》附《装修申请表》、《装修许可证》、《防火责任书》《搬家管理规程》《投诉、咨询管理制度》工作手册标题：客服中心日常检查表序号范围内容检查情况及整理措施整改情况1 保安消防1、礼仪规范、言谈举止及着装；2、相关表格记录的填写；3、工作器具的使用情况；4、工作场所、宿舍卫生情况；5、对突发事件的应对；6、对外来人员、车辆的控制；7、按照公司规定巡逻执勤；8、监控设施设备正常运行，记录完整。

9、消防栓封条的完整张贴。

2 绿化1、定期修剪、浇水、施肥、打药；2、绿化带卫生情况。

3 保洁1、楼道地面、扶手、共用门窗框、玻璃，遮雨棚（顶棚）、门厅的卫生清洁；2、公共场所和路面、室内外公共设施设备、宣传栏、室内外垃圾箱的卫生清洁；3、电梯轿厢、车库的卫生清洁；4、工作人员佩戴工牌、统一着装，以及巡检表的填写。

5、保洁人员工作及生活场所物品的摆放及安全用电情况。

4 工程维修1、接到办公室通知报修应及时登门服务；2、公共部位照明系统故障应尽快及时维修；3、对电梯、供水供电设施设备、对讲门及其它公共设施设备进行日常巡检，对发现问题及时处理；4、值班记录及相关记录的填写；5工作间、设备间的环境卫生清扫；6、工程工具的管理及摆放。

5 办公（宿舍）1、接待业主来电、来访的注意事项及对业主反映问题的落实情况；2、相关资料的整理、存放；3、办公室的日常清洁；4、对日常工作的质检。

5、检查所有用电场所的安全用电情况，确保人走电断。

标题：管理员收费工作规程一、按时做好计费表，交财务部审核签字确认并开始收费。

二、收款时认真核对，做到准确无误、帐目清楚，一切有据可查。

三、逢周日、节日值班时，管理员各自把收费所出具的发票、收据及款项保管好并账目清楚。

四、如业主需收据换发票时，已开出的收据联必须收回和新开发票记帐联一并交财务部。

五、如业主需退费时，已开出的收据联必须收回并填写“现金付出单”在收款人处业主签字方可，一并交财务部。

六、每周五按财务规定将所收款项及时上缴财务部。

七、每月25日和财务部核对本月款项、账目，做到月清月结，配合财务部做好各项相关工作。

标题：催款管理制度我司根据项目抄表及收费季不同，于每月日前做出计费表，每月日前在小区（大厦）规定的位置张贴。

如业主不能按时交纳物业服务费，要根据小区（大厦）合同约定向该业主增收滞纳金和因欠款所导致的其它费用。

凡有特殊情况未能按时交款者，须事先通知公司，并取得财务部同意方可免收滞纳金。

其催款程序如下：1、如一个月不交物业服务费者，电话通知并给予书面通知，并做好记录。

2、如二个月不交物业服务费者，继续给予电话和书面通知，并汇报客服中心经理，由客服中心经理协助催交，并将情况做好记录。

3、如三个月不交物业服务费时，入户给予书面催款通知（如不能入户，可邮寄至法定地址，并留好邮寄单据）。

4、对未按期交纳水、电、暖费者，超过3天后，应下书面交费通知，如仍不交纳的，超过7天，应采取停电、停水措施，对不交暖气费者，应停止供暖。

标题：发票填写示例山东省济宁市服务业统一发票存根联发票号码：12345678客户名称年月日项目单位数量单价金额备注万千百十元角分合计人民币（大写）填票人收款人单位名称（盖章）标题：收款收据填写示例山东省济宁市统一收款收据存根联№1234567客户名称年月日项目单位数量单价金额备注万千百十元角分合计人民币（大写）填票人收款人单位名称（盖章）收款收据№1234567年月日今收到................................................................................................... 人民币................................................................................................... 附注................................................................................................... 收款单位盖章收款人标题：物资申购、领用制度一、物资申购指对日常工作中所需物品的购买计划，包括办公、维修、秩序维护员、保洁中所需要的物品。

二、物资申购时需填写物资申购单，每月28日前报下一个月的申购单，并填写好所需规格、尺寸及特殊要求等。

三、申购物品由公司统一采购，物品送到后需按申购单数量及要求清点，确认后入库，由库管员管理。

四、物品领用指除工具以外的办公用品、备件、低值易耗品的领用。