客户服务手册.pptx
客户服务手册
客户服务手册第一章服务宗旨与目标本公司致力于为客户提供优质的产品和卓越的服务，并以客户满意为最终目标。
我们通过不断改进和创新，确保客户在使用我们的产品和服务过程中得到全方位的支持与关怀。
第二章客户服务标准1. 及时响应我们承诺在客户提出问题或投诉的24小时内做出回应，并给予具体解决方案的时间表。
2. 提供准确信息我们提供准确、明确的产品和服务信息，保证客户对我们的产品有充分的了解。
3. 个性化服务我们会根据客户的需求和要求提供个性化的服务，以满足不同客户的特殊需求。
4. 故障处理如果客户在使用我们的产品或服务时遇到故障或问题，我们将竭尽全力迅速地定位问题并给予解决。
5. 售后服务我们提供完善的售后服务，包括产品维修、更新以及相关培训等。
第三章客户服务流程1. 售前咨询客户在购买我们的产品之前，可以通过电话、邮件或线上聊天工具等渠道向我们提出咨询问题。
我们的销售团队将耐心解答并提供相关信息。
2. 订单处理客户提交订单后，我们将尽快处理并确认订单信息，包括产品型号、数量、价格等。
3. 产品交付我们会安排安全可靠的物流渠道，确保产品按时送达客户指定的地点。
4. 安装与调试对于需要安装和调试的产品，我们将安排专业人员赴现场进行操作指导和技术支持。
5. 故障处理如果客户在使用产品时遇到故障或问题，可以通过热线电话或在线渠道向我们报告。
我们将尽快响应，并根据故障情况派遣维修人员进行处理。
6. 售后培训我们为客户提供产品使用培训服务，确保客户能够熟练操作和维护产品。
第四章客户反馈与投诉处理1. 反馈机制我们鼓励客户随时向我们提供产品和服务的反馈意见，以便我们改进和优化。
2. 投诉处理对于客户的投诉，我们将建立专门的投诉处理团队，并采取快速、公正、透明的方式进行处理。
3. 补偿与赔偿对于我们因失误给客户造成的实际损失，我们将按照相关规定进行合理补偿。
第五章客户保密与隐私权保护1. 保密协议我们严格遵守保密协议，保护客户的商业信息和个人隐私。
客户服务工作手册
客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。
顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
顾客服务手册
门店顾客服务手册（一）、目的及使用范围（二）、服务理念(三)、门店顾客服务要求（四)、门店导购工作(五)、员工服务礼仪规范(六)、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目的及使用范围1、目的本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据,实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度,形成持续的竞争优势。
2、使用范围门店全体员工（二)、服务理念☆顾客是我们的朋友☆我们珍惜每一位顾客☆我们代表企业形象☆我们的宗旨:品质、服务、物有所值(三）、门店顾客服务要求1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。
2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌,方便顾客寻找所需商品.3、做好门店的导购与售后服务工作。
4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语.5、处理好顾客的投诉.6、员工具有娴熟的操作技能。
（四）、门店导购工作1、要求员工掌握商品有关知识,以提供顾客需要的咨询。
2、要求员工了解商场促销活动具体内容,积极向顾客进行宣传.3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。
4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。
5、留心顾客目光、动作和询问,观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节要求（1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容,讲究语言技巧,使用标准的服务语言，语气温和、亲切.（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。
（4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。
（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长)处理。
客户服务手册
客户服务手册客户服务手册一、引言欢迎使用我们公司的客户服务手册。
本手册的目的是为了向我们公司的客户提供全面的服务指南，帮助解答各种问题并提供高质量的客户支持。
请仔细阅读本手册，以便更好地利用我们的产品和服务。
二、公司概述1、公司简介该部分介绍公司的背景和历史，包括成立时间，发展阶段和公司愿景。
2、产品与服务该部分详细介绍公司提供的产品和服务，包括其特点和主要功能。
三、客户服务团队1、客户服务团队概述该部分介绍客户服务团队的组成和角色，包括客户服务经理、客户支持代表等。
2、客户服务流程该部分详细描述客户服务的流程，包括客户提问、问题解答、故障排除和投诉处理等。
3、客户服务指标该部分介绍客户服务团队的关键指标，包括响应时间、解决时间和客户满意度等。
四、客户支持渠道1、客户支持渠道概述该部分列出各种客户支持渠道，包括方式、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
2、常见问题解答该部分提供常见问题解答，以帮助客户在不经过客服人员的情况下解决常见问题。
3、技术支持该部分介绍公司提供的技术支持服务，包括远程技术支持和现场技术支持。
五、客户培训与教育1、培训课程该部分列出公司提供的培训课程，以帮助客户更好地了解和使用我们的产品。
2、用户手册与文档该部分提供产品的用户手册和其他相关文档的，以供客户参考。
六、客户反馈与投诉1、客户反馈机制该部分介绍客户反馈的渠道和机制，鼓励客户提供意见和建议。
2、投诉处理流程该部分详细描述客户投诉的处理流程，包括投诉登记、调查和解决等步骤。
七、法律名词及注释1、法律名词该部分列出本文档中涉及的法律名词，包括但不限于合同、保密协议、法律责任等。
2、注释该部分提供与法律名词相关的注释和解释，以帮助读者理解文档内容。
附件：本文档无附件。
本文所涉及的法律名词及注释：1、合同：指双方或多方之间达成一致意见的协议文件，约束各方的权利和义务。
2、保密协议：双方或多方之间约定保密信息不得外泄的协议文件，以确保商业机密的安全。
顾客服务指导手册80页PPT
“早上好!”、“晚上好!”, LOTUS员工讲礼貌. ～～～～～～～～～～～～～～
礼貌用语多说说, 服务谁说做不到！ ～～～～～～～～～～～～～～
1
• 前端员工说标准的礼貌用语
• 迎宾员
• 收银员
• 现金办
• 团购部
• 班车组
• 服务台
7
• 班车组
班车组接送顾客， 礼貌用语怎么说?
场景 说
顾客询问班车是否经过＊＊地方. “是的/不经过.”
场景 说
顾客询问到达**地方乘坐几号线. “ *号线班车.”
场景 说
顾客询问班车几点出发. “ *点开车/*分钟后开车，稍等.”
场景 说
顾客询问**站是否停车.
“不好意思，没有这个站，不 停．”
客户到团购办公室，接待客户. “您好，请问有什么能帮到您？”
场景 说
为客户办理手续，请客户稍等. “(先生/小姐/太太..)，请稍等*分钟.” 告诉顾客等候的具体时间.
场景 说
交易完毕，送顾客离开办公室. “谢谢！有任何问题请随时联系我.”
您好 请稍等
请问
谢谢
请慢走
欢迎下次光临
先生/小姐/太太/客人
顾客服务指导手册
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
客户服务手册
客户(kè hù)效劳(xiào láo)手册(shǒucè)第一章你的职责(zhízé)学习(xuéxí)目标：1、懂得如何(rúhé)使用本手册；2、逐步熟悉你个人(gèrén)和工作职责本手册的宗旨(zōngzhǐ)：本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供(tígōng)了有关你公司、你的品牌和制造业的珍贵(zhēnguì)背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而开展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。
工作职责：1、销售〔数量和分销〕；2、帮助我们的顾客销售我们的产品；3、和我们的顾客建立互利的伙伴关系；4、高效、经济地运作你的工作；你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作来“改良我们的每一个品牌在市场中的表现〞，增加我们销售量和利润的唯一方法的帮助帮助我们的顾客开展他们的业务，如果你能注意到以下各方面，上述任务就会完成得最好；——分销所有的品牌和规格；——获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销；——推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列；——获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；——经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面的错误；——向你的顾客表示我们的政策是公平、老实和对顾客和本公司都是互利的；——根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告；——控制各项费用以保证开支在预算之内；一个好的销售工作人员应有的个特点：1、坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点；2、想象力：他们把想象力和产生效果的实际方案联系；3、远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象；4、诚恳：他们是值得信赖的；5、正直：他们是有原那么的，并按原那么办事；6、沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善、自信的；7、体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的；8、常识：他们(tā men)总是根据理性来作出判断；9、方便他人：他们(tā men)对待别人就如希望别人对待他们一样；10、主动精神：他们总是现在(xiànzài)就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司、客户或其他事情的错误；第二章你的客户(kè hù)对客户的信念(xìnniàn)和策略：雪恩公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要的一环，本公司是按照成认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白，在与我们雪恩公司的任何交易中，他们都可信赖我们公正的对待，与客户相互间富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：1、在向我们的客户提供本公司产品的系统中，各方均有责任来开展长期的、富有成效的业务关系；2、通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的根本点；3、在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和责任，就能开展出良好的客户关系；4、客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望意味着有良好的时机使双方获得成功；客户类型：目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类：1、百货商店：有两个不同的类型：A、单层的商店：通常在街面上，它们出售各种商品，从食品到家用电器、鞋、以及化装品，但每类的品种有限；B、多层的商店：无论在规模上或是在客流上，都是大型的；外观上以及出售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司；2、化装品商店：在主要街道上有一些零售商店，它们经营品种繁多的化装品，但不经营任何食品、软饮料或香烟，它们亦包括发廊里面的柜台销售；3、家庭日用品店：这类商店大多经营小件衣服，特别是亚麻制品和棉造品以及其它传统服饰工程，同礼品店一样，他们也经营有限品种的化装品；4、销售(xiāoshòu)亭：可在主要和次要(cìyào)街道上见到，但路口较多，他们通常是位于人行道上的单独建筑物，没有地基，不过，在某些地区，这些销售亭使用某一固定建筑物的一局部(júbù)营业(yíngyè)，但占用面积很小，仅平方米，他们(tā men)主要经营软饮料、香烟、口香糖、饼干和纸制品，在中心市场上的销售亭，已开始在经营洗发剂、香皂以及其他个人保健用品；5、发廊理发店：大多数发廊理发店使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波，由于营业执照上的限制，他们通常不能经营商品销售；6、杂货店：这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售纸制品，在自助商店里，化装品亦包含在其销售的商店中；7、超级市场：还有一些批发商出售本公司产品，他们成批购置我们的产品，然后再转手售出以获得利润；、所有制：零售及批发企业有三种一般形式的所有制：➢国营——由政府拥有；➢集体——由一批投资者——政府和私人——所拥有；➢私营——由个人以其本身的资金进行投资；关键人物：在使客户中人人都对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人，通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来：你访问客户并对他们作销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥，年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辩认出谁是能够作决定的人；对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在以下行动之任一个或全部之中：1、从雪恩公司进货：店主、商店经理、采购经理、采购员等；2、店内支持：A、买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等；B、如何经营〔产品、材料〕：储存室仓库主任、柜长、柜台售货员等；3、从商店购置：柜台售货员等；销售(xiāoshòu)的最高原那么(nà me)——永恒(yǒnghéng)的人性永恒的原那么(nà me)一、从买方的角度来看待(kàndài)销售：你是否曾尝试过从客户的角度和立场来看待我们的生意？如果还没有，抓紧去做，这是掌握说服性销售技巧从而取得销售成功的必由之路。
客户服务培训手册ppt课件(精)
积极倾听客户的言语和非言语信息， 注意客户的表情、语气和肢体语言。
确认理解
用自己的话复述客户的问题和需求， 确保自己正确理解客户的意图。
深入挖掘
通过提问和引导，深入了解客户的需 求和期望，发现潜在的问题和机会。
记录与反馈
及时记录客户的需求和问题，定期总 结和反馈，不断改进服务质量。
客户关系建立与维
客户服务培训手册ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通能力 • 客户关系建立与维护 • 客户服务中的团队协作与领导力 • 客户服务中的礼仪与形象塑造 • 客户服务培训总结与展望
客户服务概述
01
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是一种以客户为中心的 商业哲学，旨在通过提供卓越的 产品和服务，满足或超越客户的 期望和需求。
领导力在客户服务中的应用
明确目标和愿景
培养和激励团队成员
领导者需要为客户服务团队设定清晰 的目标和愿景，激发团队成员的积极 性和创造力。
领导者需要关注团队成员的成长和发 展，提供必要的培训和支持，激励他 们为客户提供更优质的服务。
建立信任和沟通
领导者需要与团队成员建立信任，促 进彼此之间的沟通和协作，以确保服 务质量和客户满意度。
个性化服务
根据客户需求提供个性化服务方案 。
持续学习
不断学习提升服务技能，为客户提 供更优质的服务。
04
处理客户投诉与纠纷
认真倾听
认真倾听客户投诉，理解客户不满的原因。
积极解决
积极寻求解决方案，尽快解决客户问题。
保持冷静
在处理客户投诉时保持冷静和耐心，不与客户争执。
2024客户服务ppt完整版
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 品牌形象的塑造，进而增加销售 额和市场份额。
客户服务的发展历程
初期阶段
客户服务主要关注产品本身的质 量和性能，以及基本的售后服务
。
发展阶段
随着市场竞争的加剧，客户服务逐 渐扩展到售前咨询、售中支持和售 后维护等全方位服务。
成熟阶段
现代客户服务强调个性化、定制化 和智能化的服务体验，以及通过社 交媒体、大数据和人工智能等先进 技术提升服务质量。
分析调查结果
对收集到的数据进行深入分析，了解 客户对服务的评价和需求。
制定改进措施
根据调查结果，制定相应的改进措施 ，提高服务质量和客户满意度。
反馈机制建立
建立有效的客户反馈机制，及时响应 和处理客户投诉和建议，不断改进和 优化服务流程。
05
客户服务中的沟通技 巧
有效倾听与理解客户需求
保持开放心态
越来越多的客户通过社交媒体寻求帮助和解决问题，企业需要积极布局
社交媒体客户服务。
02
建立快速响应机制
针对社交媒体上的客户投诉和咨询，建立快速响应机制，提高客户满意
度。
03
加强负面信息处理
对于社交媒体上的负面信息，企业需要积极应对，及时采取措施进行危
机公关。
构建全方位、多渠道的客户服务体系
整合客户服务渠道
针对问题制定改进措施并跟踪效果
问题分析
对发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
制定改进措施
根据问题性质和影响程度，制定相应的改进措施，如培训、流程优 化、技术升级等。
效果跟踪
对改进措施的实施效果进行跟踪评估，确保问题得到有效解决，服务 质量得到持续提升。
客户服务操作手册
客户服务操作手册第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的目标与原则 (5)1.3 客户服务在企业发展中的作用 (6)第2章客户服务团队建设 (6)2.1 团队构成与职责分配 (6)2.1.1 客户服务经理 (6)2.1.2 客户服务代表 (6)2.1.3 技术支持 (6)2.1.4 质量监控员 (6)2.1.5 培训师 (7)2.1.6 跨部门协调员 (7)2.2 员工招聘与培训 (7)2.2.1 招聘原则 (7)2.2.2 招聘流程 (7)2.2.3 培训内容 (7)2.2.4 培训方式 (7)2.3 团队绩效评估与激励 (7)2.3.1 绩效评估指标 (7)2.3.2 绩效评估流程 (8)2.3.3 激励措施 (8)第3章客户沟通技巧 (8)3.1 倾听客户需求 (8)3.1.1 保持专注：在与客户沟通时，要全神贯注地聆听客户的需求，避免分心。
(8)3.1.2 耐心倾听：即使客户表达过程中出现重复或絮叨，也要耐心听完全部内容，不要急于打断。
(8)3.1.3 表现出同理心：站在客户的角度，理解客户的感受，体现出对客户需求的关心。
(8)3.1.4 提问确认：在倾听过程中，适时提出问题，以澄清和确认客户的需求。
(8)3.1.5 记录关键信息：将客户的需求和问题详细记录下来，以便后续跟进和处理。
(8)3.2 语言表达与沟通 (9)3.2.1 使用礼貌用语：在与客户沟通时，要使用礼貌用语，体现出尊重和热情。
(9)3.2.2 语速适中：控制语速，避免过快或过慢，保证客户能够清晰地听到并理解你的表达。
(9)3.2.3 语气平和：保持平和的语气，避免情绪波动导致的语气过激。
(9)3.2.4 明确清晰：用简洁明了的语言表达观点，避免使用模糊或容易产生歧义的词汇。
(9)3.2.5 注意语调：适当运用语调变化，使沟通更具表现力，提高客户满意度。
(9)3.3 非语言沟通技巧 (9)3.3.1 肢体语言：保持微笑、点头等积极的肢体语言，展现出友好和热情。
客户服务手册
在解决方案实施后，要跟进执行情况，并及时反馈给客户。
04 客户服务质量提升
建立客户满意度调查制度
制定调查计划
制定详细的客户满意度调查计划， 包括调查目的、调查对象、调查内 容、调查时间等。
设计调查问卷
根据调查目的和计划，设计简洁明 了、针对性强的调查问卷。
定期发放问卷
按照计划定期发放问卷，确保覆盖 所有重要的客户群体。
分析反馈数据
对收集到的数据进行深入分析，找 出服务中的不足和改进空间。
定期评估客户服务质量
设立评估标准
01
制定客观、全面的客户服务质量评估标准，包括服务态度、专
业能力、响应时间等。
定期进行评估
02
按照评估标准，定期对客户服务人员进行评估，了解服务质量
的实际情况。
反馈评估结果
03
将评估结果及时反馈给相关部门和个人，以便及时改进服务。
见。
回访与反馈
在服务完成后对客户进行回访 ，了解服务的效果和改进方向
。
03 客户服务技巧
有效沟通技巧
积极倾听
在与客户沟通时，要确保全神 贯注地倾听客户的需求和问题 ，不要打断或提前做出结论。
明确表达
清晰、明确地表达自己的意见或 建议，避免使用模糊或含糊的语 言。
非语言沟通
除了语言本身，还要注重非语言沟 通，如面部表情、身体语言和语气 等。
详细描述
某客户在购买产品后，对产品的使用感到有些困惑，客户服务中心的客服人员通过热情周到的服务， 耐心地解答了客户的问题，并提供了有效的解决方案，客户对这种服务态度和体验感到非常满意。
失败案例一：畅、失去信任、导致客户流失
详细描述
某客户因为在使用产品过程中遇到了问题，多次联系客户服务中心，但因为客服人员缺乏专业知识，无法有效 解决客户的问题，同时沟通过程中态度冷淡、不耐心，最终导致客户对该公司失去信任，流失到其他公司。
客户服务部执行手册课件
1、每天及时主动清理自己区域卫生，对于共公区域严格安照值日表打扫，保持客服部的整洁。1′ 2、下班离开公司后保持桌面整洁，椅子归位。1′ 3、文明用语。1′ 4、同事之间要互助友好。1′
二、违反工作纪律
1、违反部门三忌中任一条款 5′ 2、无故迟到、早退、旷工 5′ 3、工作时间内处理私人事情
职责九、遵守本部门规章制度 （详见12页内容）
客户服务部执行手册
职责十、遵守公司的相关制度。
➢ 客户服务部规章制度
一、首问制和专人负责制
1、客户首次询问的客服人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对要办理的业务、反映的问题或提出的要求要认真做好记录。 3、客户的问询或要求属于第一责任者所分管职责范围内的，并且能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答
时、准确、热情服务
➢ 客户服务部职责
建立、发展公司支持项目，收集客户有关资料，维护好客户关系 与相关部门联系，全程跟踪订单生产情况，确保订单按时发货 跟踪订单生产进度，确保货物按时发货 负责物流公司联系，确保货物安全到达目的地 安装前给客户提供各种培训活动 解决客户购买后的实际问题 兑现公司对顾客所作出的承诺 在服务客户同时可促销公司产品 提高企业的形象、信誉
的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。 4、对客户的来询或要求不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后及时移交相关责任人 5、凡涉及到部门或公司重大事项，第一责任者要立即向部门主管汇报，以便妥善处理。 6、当第一责任者出现推卸、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，
七、客户回访制度
1、建立定期客户回访制度，客服部服务专员对自己所负责的品牌建立回访档案 2、进行定期的电话回访，即每月回访一次，并要详细记录回访内容，以满足客户的要求 3、总结存档。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
营销
资金
人力
销售体系
服务体系
市场推广
资源培训
物流体系
广告
公关
促销
会展
文宣
完善的网络建设
SERVER (Database&Doc
ument)
高层管理层
中级管理层 (部门级管理层）
各基础部门
应用服务器
数据库文档服务器
应用服务器
总经理
副总经理 总经理助理 财务部经理
数据库文档服务器
策划部经理 媒介部经理
我们是整合营销与广告服务提供商
✓我们善于广告公关营销结合 ✓我们善于用策略来整合传播 ✓我们的公关活动部保持场年的纪录 ✓我们媒介部员工来自传媒
活动推广实力说明
累计活动推广经验 超过场次 专职活动推广人员 超过人 大型活动推广经验 人以上到会余次 全面的外协体系 高中低档次 认证体系 整合推广策略 广告媒体传播活动推广 风险控制规避体系 确保活动的顺利进行
客户服务手册
公司的经营理念
✓ 勇于尝试，重于设法回避困难 ✓ 满足客户的利益，重于满足客户的要求 ✓ 用头脑，重于用手脚 ✓ 追求推广效果，重于追求附加利润
服务承诺
高质量完成标书所有要求 公司级客户的管理模式 组建公司最强有力的服务团队 充足的资金支持 追求推广效果的最大化 双语种服务
我们的优势
华北时空客户服务原则
✓客户是合作伙伴，长期合作，共同发展
✓公司高层垂直管理“佳杰”客户服务工作
✓华北时空全国资源多重支持 ✓ 综合运作广告、公关、营销三位一体模式 ✓ 整合传播资源、整合周边协力组织、
增强集中服务能力、增强客户的协作能力 ✓提供行业公关和市场公关的能力
立体化的服务能力
企业
生产
技术
公关活动建议案
广告策划建议案
正式提案(客户部创意部媒介部公关部) 确认整体品牌策略、传播策略、媒体策略(客户)
公关，活动计划（待定）
创意设计、文案修改及报价(客户部创意部) 确认创意设计及创意报价(客户)
平面完稿(客户部创意部) 制作报价(客户部创意部)
确认完稿与制作报价(客户) 制作 (创意部)
向媒介部交片(客户部)
公司核心竞争力
核心竞争力
策划目标的达成 策划力+执行力 策划力 推广主体与推广方式的有效组合 执行力 整合营销的操作模式
相互配合的良好沟通方式
核心竞争力的达成
策划力+执行力
❖ 策划力: 调研目标策略。 ❖ 执行力: 实施
调
目
研
标
策
实
划
施
公司组织结构
董事会
副总经理
总经理
总经理助理
行活影创 政动视意 人推赞设 事广助计 部部部部
定公关活动的策划与实施
广告代理与发布 各种媒介广告代理、创意、制作与组合发布 展览展示、活动
业务范围
户外广告牌，灯箱，霓虹灯等
各类国际、国内、地方行业展览展示及博览会 企业内展览展示
设计、印刷制作 各种平面、广告设计 企业综合画册 产品宣传页 设计制
作 企业宣传品、x、礼品征集、各种丝网印刷用品
公司服务的客户
媒
上
广
成
财
策
媒
撰
客
体
海
州
都
务
划
介
稿
户
监
分
分
分
部
部
部
部
部
测
公
公
公
部
司
司
司
西安联络部 沈阳联络部 南京联络部
其他
太原 成立于年月 公司总部： 北京市海淀区板井路号世纪金源大饭店区写字楼 层座 邮政编码： 公司营业面积：平方米 公司现有员工：人 （含外地分公司，不含外地合作机构） 联系方式： 电 话： 传 真：
客户部经理
撰稿部经理
活动推广部经理 影视推广部经理
应用服务器 PC
人事行政部经理 PC
创意设计部经理
市场监测部经理
公司部门网络结构分布图
数据库文档服务器 PC
严谨的安全认证体系
各项目成员
项目B成员
中级管理层 (部门级管理层）
项目A数据文档
修改本项目组中的数据 调用与本项目相关的数据
高层管理层
项目B数据文档
项目组联系方式
姓名
华北时 空
职务
北京市海淀区板井路号世纪金源大饭店区
写字楼层座
邮编：
丁 磊 副总
陈柳霞 客服
邵 宇 创意
王 曦 媒介
宋 平 美指
电话
分机 分机 分机 分机 分机
传真
项目报价
报价单 Quotation
日期： 2002/12/18 客户： 北京在恩生物工程有限公司 产品： 在恩5i蛋白酶洗液
媒体监测实力说明
长期监测国内余家媒体的信息 专职媒体监测人员 人 长期为余家客户提供日周月监测报告 定期为用户提供定性定量的产业市场分析 依据媒体、市场监测数据出具策略建议书 专职人员网络媒体监测、第一时间信息反馈
媒体发布实力说明
掌控媒体总量 超过家 专职媒介人员数量 超过人 核心媒体的高层媒介沟通渠道 超过家 平均月度传播字数 超过万字 单一客户峰值月度传播字数 超过万字 完善的媒体资源库 版面记者 随时更新 定期不定期的媒体沟通联络 标准流程
修改本部门中的项目内容 随意调阅其他部门内容
客户部经理
修改调阅，特殊权限
修改调阅，特殊权限
修改本部门中的项目内容 随意调阅其他部门内容
修改本项目组中的数据 调用与本项目相关的数据
市场监测部经理
总经理 总经理助理
项目Y数据文档
项目Y成员 公司部门项目权限结构图
华北时空对客户工作流程
布置工作(客户) 内部布置工作(华北时空客户部) 内部讨论(客户部、设计部、创意部、媒介部、公关) 确认内部工作方案(客户) (策略、公关、创意等其它工作文件)
：
各地分支机构及代表处
上海分公司 上海市万航渡路号开开广场楼座 邮编：
x 传真：转 ： 现有员工：人
广州分公司： 广州市天河区龙口西路号天成大厦 邮编：
x 传真： ： 现有员工：人
分公司及合作伙伴
成都分公司：成都市石灰街号国贸广场室 邮编： x 传真： ： 现有员工：人
合作伙伴 战略合作：西安、武汉、济南、沈阳 项目合作：其他余座城市
媒体排期计划(客户部媒介部) 确认(客户)
媒体订位(客户部媒介部) 媒体预付款(客户) 向媒体发片(媒介部)
媒体监测报告(媒介部客户部)
业务范围
营销策划与实施 概念定义、广告语创意、企业、 系统全面导入、
市场推广方案与促销方案的策划与实施
公关策划与实施 媒体炒作、展览展示、企业、产品与人物包装、特
项目
创意 设计 (RMB) 制作 (RMB)/P
招商计划书
3000.00
200.00
市场整合营销策划案
3000.00
200.00
产品专题片（ 3分钟）
20000.00
60000.00
产品平面广告
4000.00
营业推广 促销活动
再议
再议
POP
3000.00