中国农业银行标准化新服务手册
标准化售后服务手册
服务标准化总则一、目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。
1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念, 规范服务行为, 提高服务水平。
1.3 本标准适用于公司所有售后人员。
二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装, 服装整洁。
2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方, 精神饱满。
2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语, 提倡讲普通话, 严禁使用脏话、忌语, 或口气严厉、不耐烦。
2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈, 不随意打断客户的话语。
2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题, 对无法独立解决的问题, 必须向客户说明情况并请客户谅解, 同时提交给上级领导和厂家技术人员, 待解决后尽快回复客户。
2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 售后人员应向客户耐心说明, 争取客户理解, 做到有理有节。
2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见, 如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待, 不可顶撞客户或与客户争执。
2.2.6 在工作时间, 售后人员相互间不得长时间接打私人电话。
三、现场、在线服务3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前, 售后人员应与客户预约上门服务时间, 讲明工作内容和工作地点, 请客户予以配合。
3.1.2 售后人员在客户现场工作时, 应按规定着装, 主动明示身份, 并应遵守客户内部有关规章制度, 尊重客户和客户的工作习惯。
3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作, 如确有影响, 应向客户耐心解释并致歉。
3.1.4 在使用工具或者零备件时, 售后人员应做到轻放有序, 严禁乱堆乱放。
3.1.5 如需借用客户物品, 售后人员应征得客户同意, 用完后完好归还并致谢。
3.1.6 售后人员到客户现场, 不得办理与工作无关的事宜。
银行客户服务中心服务规范手册
银行客户服务中心服务规范手册第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务理念 (4)第二章服务环境 (4)2.1 环境布局 (4)2.1.1 客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则，以提供舒适、安全、便捷的金融服务环境。
(4)2.1.2 服务中心应设置明确的导向标识，包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理区等，方便客户识别和寻找。
(4)2.1.3 业务办理区域应合理划分，保证各类业务办理流程顺畅，避免拥堵。
同时设立专门的自助服务区，提供自助设备，满足客户自助办理业务的需求。
(4)2.1.4 休息区应设置舒适的座椅，配备必要的休息设施，如饮水机、报刊架等，为客户提供舒适的休息环境。
(5)2.1.5 投诉处理区应设立独立的接待室，保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的处理。
(5)2.2 设施设备 (5)2.2.1 客户服务中心应配备完善的设施设备，包括但不限于以下几类： (5)2.2.2 设备应保持良好的运行状态，定期进行维护和检查，保证设备正常使用。
(5)2.2.3 设备摆放应遵循美观、实用的原则，便于客户使用和操作。
(5)2.3 环境卫生 (5)2.3.1 客户服务中心应保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，保证客户在良好的卫生环境下办理业务。
(5)2.3.2 清洁工作应按照以下标准进行： (5)2.3.3 客户服务中心应设立专门的卫生管理部门，负责环境卫生工作的监督与指导，保证环境卫生工作落实到位。
(5)第三章人员管理 (5)3.1 员工素质要求 (5)3.1.1 基本素质 (5)3.1.2 业务素质 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 职业形象 (6)3.2.2 工作态度 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 员工培训与发展 (6)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训方式 (7)3.3.3 员工晋升与发展 (7)第四章客户接待 (7)4.1 接待流程 (7)4.1.1 银行客户服务中心接待工作人员应着装整洁，佩戴工号牌，以亲切、热情的态度4.1.2 接待工作人员应主动询问客户需求，耐心倾听客户陈述，保证了解客户的需求和问题。
服务标准化操作手册
一方遭遇不可抗力事件，应立即通知对方，并在合理时间内提供相关证明文件，说明不可抗力事件对合同履行的影响。
3.免责范围：
因不可抗力事件导致一方无法履行或部分履行合同义务的，该方不承担违约责任，但应尽合理努力减少损失。
4.权利与义务：
（1）在不可抗力事件发生期间，受影响的一方可以暂时中止合同履行；
（4）其他支付条件：____________________________
4.定金：乙方在签订合同后____个工作日内向甲方支付合同总价____%的定金。
5.付款期限：乙方应在合同约定的交付、服务完成或权利转移之日起____个工作日内支付合同总价。
6.逾期支付的违约责任：如乙方未按约定时间支付款项，应向甲方支付逾期付款金额的____%作为违约金，逾期超过____日后，甲方有权解除合同。
（3）损失赔偿的范围包括但不限于直接损失、可得利益的损失以及因违约所产生的合理费用。
3.免责条件：
（1）不可抗力因素导致合同无法履行时，受影响的一方应立即通知对方，并提供相关证明，根据情况部分或全部免除违约责任；
（2）双方约定其他免责条件：____________________
4.违约通知与补救措施：
四、履行因素
1.履行期限：
（1）标的物交付期限：____________________
（2）服务完成期限：____________________
（3）权利转移期限：____________________
2.履行地点：
（1）标的物交付地点：____________________
（2）服务提供地点：____________________
（1）合同履行完毕；
（2）双方协商一致解除合同；
4《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章
《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章第五章一、判断1、第一次巡检由网点负责人在第一批客户未到来时执行,巡检的目的是检查营业网点内外环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
（Ｘ)2、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会,主要目的是振奋员工精神,鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点,开展员工培训,促使员工展示网点服务文化。
（√）3、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。
（√）4、大堂经理既是一个专职岗位,又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋Ｎ”的模式配备。
(√）5、营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期,每天最少进行一次。
（√）6、《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数)×1０0%，以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。
（X）７、《层别表》是列出各个不达标项目的数量,分别除以总的不达标项目数,计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数／总不达标项目数)×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题,需要集中力量进行解决；根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果,可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。
(X)8、晨会主持由大堂经理担任，增加参与感,要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人,并告知本人。
(Ｘ)９、第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
（√)1０、第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态,确保高峰期的优质服务。
（√）1１、第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场,维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
标准化服务
一、仪容仪表营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
1. 女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
如佩戴丝巾或领带，应统一打结方式，烫熨平整、褶皱均匀。
（二）鞋袜：穿3-5公分黑色中跟正装鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
着裙装时应穿肤色长筒丝袜，不得露出袜口。
（三）化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。
（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。
头发应梳理整齐，前不过眉、侧不遮耳。
不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。
长发应盘起，佩戴统一头花；短发以能夹在耳后，低头时头发不掉落为准。
（五）手部：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过2毫米，禁止涂有色指甲油。
（六）饰物：可佩戴腕表、戒指、耳钉、项链等一般性饰物，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。
（七）牙齿：干净，无食物残留。
2. 男员工仪容仪表应稳重得体。
具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
需佩戴统一领带，领结挺括、端正，长度以在皮带扣中间位置为宜。
（二）鞋袜：穿黑色正装鞋、深色袜子。
保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。
禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。
染发应接近本色，不得挑染。
（四）指甲：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过1毫米，禁止涂指甲油。
（五）饰物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。
（六）胡须：上岗前须净面，保持形象整洁。
（七）牙齿：干净，无食物残留。
3. 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。
男员工工号牌须戴在高于上衣口袋两指位置；女员工工号牌在着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，着衬衫时戴在衬衫第一粒扣与第二粒扣之间左侧约5公分处。
我国农业银行网点文明标准服务手册(最新版)
中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务文化 (1)第一节农业银行的网点服务文化 (1)第二节网点服务文化建设的实现途径 (1)一、指导 (1)二、表扬与奖励 (2)三、巡检 (2)四、神秘人检查 (3)第三节网点服务文化建设理念 (3)一、让追求卓越成为习惯 (3)二、保持积极的心态 (3)三、尊重客户价值和人格 (3)四、自觉遵守客户服务标准和流程 (3)五、加强与客户的有效沟通 (3)六、提供文明标准服务,满足客户需求 (4)七、虚心听取客户意见和建议 (4)八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 (4)第二章网点分类与岗位职责 (5)第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准 (5)一、自助网点 (5)二、基础网点 (5)三、精品网点 (5)四、财富网点 (5)第二节网点各岗位职责 (6)一、网点负责人 (6)二、大堂经理 (7)三、个人客户经理（以下简称客户经理） (7)四、个人理财顾问（以下简称理财顾问） (8)五、柜员 (9)六、会计主管 (11)第三章网点服务礼仪标准 (14)第一节通用服务礼仪标准 (14)一、仪容仪表 (14)二、形体仪态 (15)三、表情神态 (17)四、沟通语言 (17)五、接待礼仪 (18)六、电话礼仪 (19)七、会议礼仪 (19)八、社交礼仪 (19)第二节岗位特殊礼仪标准 (20)一、网点负责人/会计主管 (20)二、大堂经理 (21)三、封闭式柜台柜员 (21)四、开放式柜台柜员 (21)五、个人客户经理 (22)六、保安 (22)第四章网点服务流程标准 (23)第一节服务流程说明 (23)一、八大核心服务流程说明 (23)二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明 (26)第二节服务流程分解 (28)一、开门迎客流程 (28)二、业务咨询流程 (30)三、业务接待流程 (32)四、客户分流流程 (34)五、客户教育流程 (36)六、产品营销流程 (38)七、投诉处理流程 (40)八、挽留客户流程 ......................................................................................... 错误！未定义书签。
农业银行网点6S管理手册的服务标准和要求
在接待区域提供自助服务设施、宣传资料等，方便客户了解业务信息 和自助办理简单业务。
业务办理流程快速准确
业务熟练度提升
01
加强员工业务培训，提高员工对各类业务的熟练度，确保能够
快速准确地为客户办理业务。
简化业务流程
02
对业务流程进行梳理和优化，去除不必要的环节和步骤，提高
业务办理效率。
强化业务复核
应急预案制定
针对可能出现的各种突 发情况，制定相应的应 急预案，明确应急处置 流程、处置措施和责任 人。
应急资源储备
根据应急预案的要求， 储备必要的应急资源和 物资，如灭火器材、急 救药品等，以便在紧急 情况下能够及时使用。
06
监督检查与持续改进机制建立要求
监督检查制度健全并执行有力
01
建立健全的监督检 查制度
安全隐患排查
定期对网点内的各类设备设施进行安全隐患排查，及时发现并消除 潜在的安全隐患，确保网点运营安全。
安全培训与演练
定期开展安全培训和演练活动，提高员工的安全操作技能和应急处 置能力，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对。
应急预案制定并演练，确保遇突发情况能迅速应对
应急演练开展
定期组织员工进行应急 演练，检验应急预案的 可行性和有效性，提高 员工的应急处置能力。
仪容仪表端庄得体
01
员工应保持面部清洁，男士应剃须，女士应化淡妆 。
02
发型应简洁、大方，不染异色头发；男士不留长发 、不剃光头，女士不披散头发。
03
员工应佩戴工号牌，并保持工号牌清晰、完整。
服务用语礼貌谦逊
员工应使用普通话或当地方言进 行服务，表达清晰、准确、流畅
。
服务用语应礼貌、谦逊，尊重客 户，使用“请”、“您好”、“
农业银行网点6S管理手册的分类与标识
持续改进
为保持6S管理的活力和有效性，农业银行网点将持续改 进6S管理体系，不断完善和优化各项制度和流程。
THANKS
感谢观看
明确各岗位职责
明确各岗位在6S管理中的职责，形成全员参与、齐抓共管的良好氛围。
加强培训与宣传
开展6S管理培训
组织员工参加6S管理培训，提高员工对6S 管理的认识和技能水平。
制作宣传资料
制作6S管理宣传海报、手册等资料，放置 在网点显眼位置，方便客户了解6S管理理 念。
定期检查与评估
建立检查制度
制定6S管理检查制度，定期对网点进行6S管理检查，发现问题及时整改。
通过明确的标识和分类，实现网点各 项资源的可视化管理，便于员工快速 识别和取用所需物品。
02
6S管理手册的分类
整理（Seiri）
定义
将工作场所内的物品分类，把要 与不要的物品明确区分，不要的 物品及时处理。
目的
腾出空间，防止误用，塑造清爽 的工作场所。
整顿（Seiton）
定义
把要用的物品，按规定位置摆放整齐 ，并做好标识进行管理。
智能化发展
随着科技的进步，未来农业银行网点6S管理将更加注重 智能化发展，如引入智能设备、大数据分析等，提高管理 效率和准确性。
个性化服务
为满足客户日益多样化的需求，农业银行网点6S管理将 更加注重个性化服务，如提供定制化的金融产品和服务方 案。
绿色环保
随着社会对环保意识的提高，农业银行网点6S管理将更 加注重绿色环保，如采用环保材料、推广电子银行等，减 少对环境的影响。
服务质量的提升与客户满意度的提高
服务流程的优化
01
梳理、优化服务流程，减少客户等待时间，提高服务效率。
农业银行网点6S管理手册的标准化评估和认证
REPORTING
效果评估方法
客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，收集客户对农业银行网点6S 管理实施效果的反馈，以评估服务质量和环境改善情况。
业务效率评估
通过比较实施6S管理前后的业务处理时间、业务量等关键 指标，评估6S管理对网点运营效率的提升效果。
员工满意度调查
了解员工对工作环境、工作流程等方面的满意度，以评估 6S管理对员工工作体验的影响。
超的良好氛围。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次评估认证成果回顾
评估认证体系建立
成功构建了农业银行网点6S管理手册的标准化 评估和认证体系。
网点管理水平提升
通过评估认证，农业银行网点管理水平得到了 显著提升。
客户满意度提高
网点环境的改善和员工素质的提高，带来了客户满意度的显著提升。
和创造力。
6S管理手册的作用
提高工作效率
通过优化工作环境和流程，减少寻找物品和 等待时间，提高工作效率。
保障员工安全
通过加强安全管理和意识教育，确保员工的 生命安全和身体健康。
提升企业形象
整洁有序的工作环境有助于提升企业形象和 品牌价值。
培养员工良好习惯
通过规范员工行为和培养良好习惯，提高员 工个人素质和团队协作能力。
建立监管机制
建立定期巡查、不定期抽查等 监管机制，确保网点6S管理实
施到位。
制定考核标准
根据网点6S管理要求，制定具 体的考核标准，包括环境整洁 、设施完好、服务规范等方面
。
实施绩效考核
将网点6S管理纳入绩效考核体 系，与网点员工的绩效奖惩挂 钩，激励员工积极参与6S管理
。
中国农业银行网点文明标准服务手册(最新版)
四、财富网点
财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。
（一）岗位
财富网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理、个人理财顾问七类岗位。
第一节
农业银行的网点服务文化是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。
激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。
五、加强与客户的有效沟通
银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。
六、提供文明标准服务
银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，如果没有服务标准，那么提供的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务文化的体现，也是满足客户的需求。
第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；
第二次巡检由网点负责人在营业网点第一次高峰期时；
第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前。
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柜员
柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。
根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。
根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜
员。
只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。
其中,四级柜员主要办
理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。
根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。
各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配
备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。
基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。
（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。
（2）识别推荐优质客户。
利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。
2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。
（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。
（3）营业前做好银箱出库和交接手续。
合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。
（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。
（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。
（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。
（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。
（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。
（9）根据《金融机
构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员
报告。
（10）完成领导交办的其他工作。
（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。
（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产
品。
询问客户需求，提供产品和服务咨询，开展交叉销售，完成交易操作。
（2）
识别推荐优质客户。
利用开放式柜台识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。
（3）收集客户基本信息。
利用一切机会收集成长型客户的基本信息，建立以定向营销为导向的成长型客户数据库。
（4）管理维护成长型客户，推动客户升级。
（5）对达到理财产品购买门槛的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适度检测，充分履行风险揭示与告知义务。
2．工作内容一般在开放式柜台办理的业务主要是指需要和客户充分沟通、揭示风险收益、耗时长、具备销售机会优势的业务，主要包括：（1）客户信息维护与开户业务，包括客户信息维护；借记卡/存折开户；信用卡开户；基金开户；其他开户；部分销户业务等。
（2）签约业务，包括电子银行（网上银行/电话银行/手机银行/短信通）签约；第三方存管签约；代收代付业务签约；“双利丰”个人通知存款签约；）基金定期定额业务签约；房贷双赢业务签约；其它签约；以上签约业务的变更与撤消等。
（3）理财产品交易业务，包括本利丰、汇利丰、境外宝等银行理财产品；凭证式国债、记账式国债、储蓄国债；代理基金；代理保险产品；代理券商集合理财计划；代理信托产品；其它产品。
（4）个人贷款业务，包括个人贷款受理；个人贷款放款；个人贷款还款；个人贷款其他业务等。
（5）特殊业务，包括挂失业务；个人存款证明；个人账户的冻结、存款的扣划；修改账户支取方式；帐户重归等。
3.工作制度（1）客户推荐制
度。
开放式柜台柜员应注意发现优质客户及潜在优质客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，开放式柜台柜员应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户
经理进行后续的营销服务。
（2）客户信息收集制度。
开放式柜台柜员应注意收集成长型客户的基本信息，填写《客户信息表》，依靠系统或手工建立成长型客户的客户数据库，为定向营销提供方便。
（3）客户跟进制度。
对于成长型客户，开放式柜台柜员在初次填写《客户信息表》后应注意跟进，联系不少于三次，完善客户信息，了解客户需求。
（4）工作日志制度。
开放式柜台柜员须每
日填写《工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户信息收集情况、产品销售情况、工作建议及感悟、
要事备忘。
网点负责人或主管要定期检查开放式柜台柜员的工作日志。
（5）风
险披露制度。
开放式柜台柜员在销售理财产品时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的风险承受能力，对所推荐的产品所涉及的各种风险进行充分的
提示。
（6）客户信息保密制度。
开放式柜台柜员要严格遵守保密制度，严禁通
过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。
5771001803090012095 579036822859633082。