汽车销售技术 学习情景四 客户需求

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任务学习
4)疑问解答
耐心细致解答 实事求是，不夸大事实
（2）顾客心理分析 性格：孤僻，决策很慢 需求：守旧，力求准确
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（3）应对技巧
1)迎接顾客 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 表现自己是一个专业、优秀的销售员 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
2)探寻需求 不要施加压力，直接追问 试探性询问 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中 的想法
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任务分析
当一个客户来到汽车经销店，你作为汽车销售服务顾问， 在与客户的交流中，你要能够对客户进行简单的类别判断，找 到应对此类客户的方法，为达成销售做好铺垫。
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任务学习 一、常见顾客类型
常见顾客类型：猫头鹰型、孔雀型、鸽子型、老鹰型。这 四种类型的顾客，可以用如下图4-2-1形象的表达出来。
《汽车销售技术》 学习情景四 客户需求
任务1 客户需求认知 任务2 客户分析 任务3 需求分析 任务4 FAB应用 任务5 销售策略
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任务目标
知识目标 （1）了解客户需求； （2）了解客户需求的方法。 技能目标 （1）能够了解客户需求； （2）掌握了解客户需求的方法。
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种是被动地听，被动地听实际上是一种假象。
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（2）倾听的技巧 1）注视顾客，认真做好记录； 2）站在对方的角度去理解对方； 3）适度的提问，明确含糊之处； 4）不要急于下结论或打断客户； 5）将顾客见解进行复述或总结。
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2.有效地询问 （1）开放式询问法
任务分析
当一个客户来到汽车经销店，你作为汽车销售服务顾问， 要了解客户需求，从而有针对性的与客户交流沟通，增强客 户购买欲望。
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一、了解客户的需求 二、了解客户需求的方法
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一、了解客户的需求
1.分析客户需求的流程
（1）现今的销售是以客户为 中心的顾问式销售，是在市场竞 争非常激烈的情况下进行的，要 给客户提供最贴心的服务。
图4-2-1 常见顾客类型
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1. 客户分类原则 前面讲各种不同的顾客以动物特点的形式表达出来，
而将顾客的性格特点以不同的分类表达，如图4-2-2所示。
图4-2-2 将顾客的性格特点不同划分
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2. 猫头鹰型
（1）顾客常见表现 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
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3. 孔雀型
（1）顾客常见表现 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 肢体语言：表情丰富，易交往
（2）顾客心理分析 性格：爽快，果断，但以人为中
心，凭感觉作判断 需求：被认可，被关注，新鲜刺激
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（3）应对技巧
1)迎接顾客
3)产品介绍
拉关系、多称赞
适当夸张炫耀、多让顾客说话
2)探寻需求
（2）我们要更加深入地了解 客户的购买动机，对客户的需求 进行分析，提供一款最适合客户 的车型。
整个流程如图4-1-1所示。
图4-1-1 客户需求的流程
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2.冰山理论——显性和隐性
销售流程理论里有一种说法，对表面 的现象称为显性的问题，又称显性动机； 还有一种隐藏着的东西称为隐性动机，这 种理论，有种形象的比喻，如图4-1-1所示 。水面以上的部分是显性的，就像客户自 己知道的、能表达出来的那一部分。水面 以下的是隐藏着的那一部分，就像是有的 客户连他自己的需求是什么都不清楚。
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3)产品介绍 介绍产品需谨慎，不可草率 适度称赞，建立彼此友善的关系 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持
4)疑问解答 耐心细致解答，用事实说话
5)促成 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可
直接法出击
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（2）限制式询问法 限制式询问法即回答者在回答问题时，目的是控制谈话
的主动权、确定客户所给信息。
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任务1 客户需求认知 任务2 客户分析 任务3 需求分析 任务4 FAB应用 任务5 销售策略
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任务目标
知识目标 （1）了解客户分析的作用； （2）了解客户的四种基本类型。 技能目标 （1）能判断客户属于那种类型； （2）掌握不同类型客户的应对方法。
（3）应对技巧
1)迎接顾客 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 声音要温和，不急不燥
2)探寻需求 试探性询问 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 让顾客感觉所做的一切都是为了他
3)产品介绍 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 给顾客体验的时间 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
开放式询问法即提出一个问题后，使用开放式询问法可获得 较多信息，但是要注意讨论不能偏离主题，询问的方法如图4-13所示。
图4-1-3 开放式询问法
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1）“什么（what）—您购车的主要用途是什么？ 2）“为什么（why）—为什么您一定要选购三厢车呢？” 3）“谁（who）—您为谁购买这辆车？” 4）“何时（when）—您何时需要您的新车？” 5）“什么（what）—您购车的主要用途是什么？ 6）“为什么（why）—为什么您一定要选购三厢车呢？”
销售人员既要了解客户的显性需求，也 要了解他的隐性需求，这样才能正确分析 客户的需要。
图4-1-1 冰山理论
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二、了解客户需求的方法
1.积极地倾听
（1）听的方式
1）主动地听： 客户要买车，他需要买什么样的车，有什么样的顾虑，有
什么样的要求，他都想告诉销售人员。
2）被动地听： 人们除了会主动去听与自己切身利益有关的信息，还有一
4)疑问解答
唠家常、多聊天
体察顾客感情、不必解答问题
5)促成
多称赞、多建议
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4. 鸽子型
（1）顾客常见表现 语音语调：语速平稳，音量适中 肢体语言：从容，安静，善于倾听
（2）顾客心理分析 性格：友好，镇静，决策较慢 需求：按部就班，感情，信任，多
疑，求稳
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