历年浙江省高等教育自学考试航空服务礼仪概论真题

历年浙江省高等教育自学考试航空服务礼仪概论真题
一、单项选择题(本大题共15小题,每小题2分,共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1.仪表,是人的外表,但它代表了一种______,在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。

( )
A.特殊语言
B.无声语言
C.动态语言
D.有声语言
2.______指的是嘴巴微微张开一些,上齿显露在外,不发出声响,表示欣喜、愉快,多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。

( )
A.大笑
B.讥笑
C.轻笑
D.憨笑
3.在社会交往中,加强礼仪修养有助于______、美化生活,有助于促进人们的社会交往,改善人际关系,净化社会风气。

( )
A.美化自身
B.美化他人
C.美化环境
D.美化你我
4.注重仪容仪表是航空服务人员的一项( )
A.综合要求
B.综合素质
C.基本要求
D.基本素质
5.______服务在旅客开口之前,站在旅客的角度,对服务进行模拟体验。

( )
A.优质
B.主动
C.周到
D.提前
6.情绪,是人们对于自己周围事物的一种内心感受,它改变一个人的处世态度,并且具有相当的( )
A.感染力
B.号召力
C.传播力
D.影响力
7.微笑不但能保持自身良好的外在形象,而且也能影响着自己和别人的情绪。

微笑对自身还起到与他人______作用。

( )
A.调节情绪
B.身心健康
C.缓解关系
D.获得回报
8.航空服务人员在服务过程中要______,不断提高自身服务质量,使提高优质服务成为一种习惯。

( )
A.精益求精
B.诚心诚意
C.合乎规范
D.言行一致
9.在______的前提下,进行善意的和具有建设性的劝说对方的工作,以求在相互理解基础上,使当事双方都能得到谅解和比较满意的结果。

( )
A.相互协作
B.相互尊重
C.相互配合
D.相互调解
10.航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为基本内容,是一门实用性很强的服务( )
A.道德学科
B.社会学科
C.知识学科
D.礼仪学科
11.在正确服务意识下,只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公德以及不涉及飞行安全,我们都必须表现出对旅客的( )
A.尊重
B.服从
C.体贴
D.心
12.对老年旅客的心理特点,描述不正确的是( )
A.体力、精力衰退,应变能力较差
B.情绪较稳定,不易过分喜和怒
C.较之正常人的自理能力较差
D.说话不连贯甚至语无伦次
13.把每一次旅客______视作改善服务机会。

倾听并用最快的行动来帮助解决,以保证投诉旅客得到安抚,尽一切努力重新赢得旅客信任。

( )
A.投诉
B.建议
C.赞美
D.批评
14.______都是具有一定身份和社会地位,比较典型的心理特点是具有强烈的自尊心和自我意识,希望得到一种应有的尊重。

( )
A.老弱旅客
B.伤残旅客
C.重要旅客
D.内部旅客
15.航空服务人员与旅客交谈服务中,要使用普通话并注意自己的身份,掌握用词分寸和节制时间,注意避免使用( )
A.地方语言
B.多种语言
C.专业技能
D.专业术语
二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选、少选或未选均无分。

16.航空服务人员个人修饰的基本要求是( )
A.健康的心态和体魄
B.制服和鞋袜的基本要求
C.个人卫生良好
D.男航空服务人员仪容的要求
E.女航空服务人员仪容突出个性化
17.宽容原则的意义是( )
A.心胸宽广
B.严于律己
C.宽以待人
D.表里如一
E.诚心诚意
18.礼仪最重要的情感特征是( )
A.真诚,以真诚的心换取他人之心
B.以真诚的行为对待他人
C.以真诚的语言取悦他人
D.真诚是社交成功的一半
E.在社交场合需要付出自己一颗真诚的心
19.航空服务人员在工作中注视旅客时,一般所采用的眼神注视的角度有( )
A.斜视旅客
B.仰视旅客
C.平视旅客
D.正视旅客
E.俯视旅客
20.因机上座位有限、航班有限、天气、机械故障、航班延误、取消等原因,引起旅客的不满而造成旅客投诉,这些投诉旅客的一般心理有( )
A.求补偿心理
B.求尊重心理
C.求服务心理
D.求愉快心理
E.求发泄心理
三、判断题(本大题共15小题,每小题2分,共30分)
判断下列各题,正确的在题后括号内打“√”,错的打“×”。

21.航空服务礼仪,平等原则是以礼待人,有来有往,既不盛气凌人,也不卑躬屈膝,平等原则是现代服务礼仪的基础。

( )
22.礼仪是道德的外在表现形式,是调节人际关系的重要手段,是维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。

( )
23.航空服务人员在学习、训练自己的表情神态时,应以面部具体形态的变化为主,其中手势和语言的变化更是需要倍加重视。

( )
24.航空服务人员在岗位上,应满面笑容。

微笑能调节情绪,消除隔阂,获取回报,而且有益身心健康。

( )
25.航空服务人员的仪容仪表不仅是个人形象问题,更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水平、文明程度。

( )
26.航空公司为防止活泼好动的儿童乱摸乱碰机上设备,在航班起飞、降落时都要注意防止小旅客四处跑动或被安排在紧急出口处,并提醒和帮助他们系好安全带。

( )
27.微笑是一种积极、乐观的情绪。

在服务岗位以微笑示人,既可以创造一种和谐融洽的
现场气氛,又可以感染旅客,使他人感到愉快和温暖,并在一定程度上驱散其烦恼或忧郁。

( )
28.内部旅客大多对航空公司及与飞机有关的事情比较了解。

针对内部旅客,航空服务人员的服务特点不正确的是有利。

( )
29.与旅客较长时间交谈,以旅客的整个面部为注视区域。

注视时,最好不要聚焦于一处,应以散点柔视为宜。

在工作岗位接待旅客时,注视旅客的面部是最为常用的。

( )
30.在日常交际活动中常用的鞠躬礼、握手礼、拥抱礼等,属于现代礼仪特点的多样性。

( )
31.礼貌是航空服务人员与旅客之间相互敬意、尊重与友好的行为准则,是每位航空服务人员精神面貌和道德修养的具体表现。

( )
32.民航服务人员在服务中要把握好挑剔旅客服务特点;重要的是冷静地听,即“多听少说”,要用相当于说话的5倍注意力听取旅客倾诉。

( )
33.一般在社交场合,使用公务注视,注视的位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区内。

( )
34.航空服务人员应了解病、残旅客的心理,特别注意尊重他们,最好提醒后给予帮助,以及时给他们带来方便。

( )
35.旅客采取投诉行为,希望别人认为他是对的和有道理的,渴望得到同情、尊重,希望相关部门或人员向他表示道歉并采取相应行动等。

( )
四、名词解释(本大题共4小题,每小题3分,共12分)
36.持续性
37.礼仪修养
38.优质服务
39.仪态
五、简答题(本大题共3小题,每小题6分,共18分)
40.什么是民航人员树立的正确服务意识?
41.什么是学习微笑服务礼仪的意义?
42.什么是处理与旅客冲突的一般原则?。