山东省物业服务规范第(七)部分

山东省物业服务规范(七)

前言

DB37/T XXXX《物业服务规范》分为七个部分：

——第1部分：住宅物业；

——第2部分：中小学物业；

——第3部分：高校物业；

——第4部分：医院物业；

——第5部分：写字楼物业；

——第6部分：商场物业；

——第7部分：工业园区物业。

本部分为DB37/T XXXX的第7部分。

本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本部分由提出。

本部分由山东服务标准化技术委员会归口。

本部分主要起草单位：山东省住房和城乡建设厅、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。

本部分主要起草人：

第7部分工业园区物业

1范围

本部分规定了工业园区物业服务的基本要求、顾客服务、房屋与共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防管理服务、保洁服务、绿化服务、环境污染与控制、监督与投诉。

本部分适用于山东省行政区域内封闭式工业园区物业服务。

注：在物业服务实践中，应根据双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。

2基本要求

2.1服务机构

应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

——取得相应的资质证书；

——具备相应的服务场所；

——具备满足服务需要的设备设施；

——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；

——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等；

——采用信息化手段进行管理。

2.2人员

物业服务企业的人员应符合如下要求：

——具有良好的职业道德；

——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；

——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；

——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；

——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。

2.3规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

——物业服务方案；

——各岗位职责、工作流程及服务要求；

——内部管理制度等。

2.4财务管理

应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：

——规范操作，账目清晰；

——对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；

——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。

2.5档案

2.5.1技术档案

主要包括：

——物业竣工验收档案；

——物业权属资料；

——项目承接查验资料。

2.5.2日常档案

主要包括：

——顾客服务档案；

——房屋维修管理档案；

——设备设施维修管理档案；

——秩序维护档案；

——消防管理档案；

——保洁档案；

——绿化档案；

——业主及物业使用人资料；

——物业企业日常管理文件、记录；

——投诉处理资料；

——其它资料。

3顾客服务

3.1接待服务

3.1.1服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。

3.1.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。

3.1.3接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。

3.1.4对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。

3.1.5受理服务事项应进行记录并存档。

3.2迁入迁出服务

3.2.1业主或物业使用人迁入迁出时，应协助办理相关手续，并及时建档、归档。

3.2.2应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。

3.2.3业主或物业使用人搬迁时安排应专人进行现场管理和协调。

3.3装修管理服务

3.3.1建立业主装修申请审批制度。

3.3.2受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装饰装修协议，明确相关方的权利和义务。

3.3.3应定期巡视装修现场，发现有违规行为应予以劝阻、制止。

3.3.4保证单位装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。

3.3.5业主或物业使用人的装修档案应包括装修申请、审批、验收资料等。

3.4报修服务

3.4.1应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修20分钟内赶到现场进行紧急处置。

3.4.2受理报修服务应做好记录。

3.5特约服务

物业服务企业应根据业主或物业使用人实际需求，选择做好特约服务。特约服务通常包括：

——商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等；

——生活配套服务，如餐饮、购物、班车等；

——厂房租赁代理服务；

——公寓管理服务；

——其它服务。

4房屋与共用设备设施维修与管理

4.1房屋维修与管理

4.1.1对房屋的检查、维修、保养应分别按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物业服务规范第5部分写字楼物业）

5.2、5.3和5.4执行。

4.1.2确保园区内的厂房和仓库不用作生活居住；除经有关部门批准同意设立专用仓库外，确保园区内不堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。

4.1.3确保业主或物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，应对超载放置现象及时制止。

4.2共用设备设施维修与管理

4.2.1对园区内共用设备设施的维修与管理应按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物业服务规范第5部分写字楼物业）第6章执行。

4.2.2确保园区内道路路面完整、平坦，发现破损及时修补。

4.2.3定期检查窖井井盖，发现凹陷、破损、缺失及时处理；应对车辆碾压井盖做降噪处理。

4.2.4定期检查沟、渠、池、井、地下给排水管道，发现堵塞及时进行疏通清洗。

4.2.5确保共用管线直埋入地或入公共管道，无架空管线，发现违规行为及时上报。

4.2.6室外公厕、垃圾中转站使用功能正常。

4.3标识管理