(客户管理)中国联通客服业务系统需求书

（客户管理）中国联通客服业务系统需求书中国联通客户服务系统业务需求书目录目录3第壹章概述41.1项目提出的背景41.2客服系统概述51.3客服系统的建设目标61.3.1近期目标71.3.2长远目标81.3、客户服务系统和关联系统间的关系10第二章组织结构及职责112.1全国客户服务管理中心112.2省客户服务管理中心122.3地市客户服务中心13第三章网络体系结构143.1客服系统全网结构143.2全国中心网络结构143.3省中心网络结构153.4地市中心网络结构15第四章系统功能174.1共用部分客户服务系统功能184.1.1全国中心系统功能184.1.2省中心系统功能204.1.3地市中心系统功能244.2GSM业务功能254.3长途业务功能264.4IPP HONE业务功能26第五章接口要求285.1客服系统内部的接口295.2和其它各个营业计费系统之间的接口30 5.3客服系统和其它系统的接口315.4电子派单及电子回单的基本信息32第六章客服系统指标及要求346.1硬件关联指标346.2CTI/IVR关联指标346.3数据库关联指标356.4应用软件设计要求366.5用户界面设计要求366.6IVR流程设计要求376.7服务指标38第壹章概述1.1项目提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。

另壹方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业于运营管理上向国外先进的电信运营企业见齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。

国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、运营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。

企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的运营模式，正于发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的运营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识和理念。

作为公众电信运营企业，中国联通公司旨于科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，且利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化和多元化服务，使公司于以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。

中国联通公司客户服务系统（以下简称客服系统）的建设就是于这种背景下提出的。

联通客服系统的建设，旨于利用先进的信息技术和计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化和多样化的业务需求，发现客户、维持用户，使潜于客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。

联通客服系统的建设和实施，壹方面能够有效地改善服务的外延和内涵，同时仍能够树立现代客户服务理念和客户服务意识，规范业务管理，统壹品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。

1.2客服系统概述客户服务系统是壹个促进企业营销、市场开拓且为客户提供友好的交互式服务的管理和服务系统。

它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。

客户服务系统是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户和企业的纽带，是传统营业及服务手段的延伸，是企业为客户提供个性化和交互式友好服务的平台，是企业理顺和客户之间的关系且加强客户资源管理和企业运营管理的渠道。

客户服务系统以呼叫中心（CallCenter）为基础，以关联计费营帐系统为依托，为客户提供电话、传真、信函、Internet等多种接入方式，满足客户于业务咨询、话费查询、投诉申告等方面的基本需求。

通过客户服务系统，企业能够随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业运营管理的情况，从而有利于企业的运营和决策。

从长远角度讲，客户服务系统要不仅作为传统营业和服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向和消费行为，引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜于客户；另外，通过将CallCenter和CRM有机的集成，为企业的ERP和运营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。

为企业提供壹个集服务、管理和运营决策分析和支持为壹体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。

1.3客服系统的建设目标根据上述客服系统的地位、作用和所涵盖的主要内容，考虑到联通目前的业务情况，联通的客户服务系统统的建设应分别制定长远目标和近期目标，于系统建设过程中做到近期目标和长远目标相结合。

各省分公司可根据自身情况，于满足近期目标的前提下，逐步实施长远目标中所提出的要求。

这里近期目标是指壹年内所要达到的目标，长远目标指三至五年内要达到的目标。

1.3.1近期目标制订联通客服系统建设近期目标的基本原则是：按照现代CallCenter的基本要求、涵盖的内容和实施方案，完成联通客服系统的基本建设且能为客户提供基本的服务，从而为系统的下壹步升级和业务扩展打下良好的基础。

为此，联通客服系统建设的近期目标如下：✧合理规划客服系统的网络体系结构、业务体系结构和软件体系结构，完成客服系统所需的基础设施建设。

✧面向联通客户，针对GSM（含预付卡）、IP电话、193长途、市话及其相应增值业务，为客户提供语音、传真、E-Mail、Internet、信函等多种接入方式，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、话费催缴、自动回复等服务需要。

INTERNET接入方式主要为客户提供自助式服务。

✧主动呼出（Out-bound）和被动服务（In-bound）且重，主动呼出和客户回复采用语音、传真、E-Mail、WWW、信函、WAP或SMS（短信）形式，为客户提供主动、周到的服务。

✧提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据（接入方式、服务类型、投诉分类）、坐席数据、资源利用数据等进行综合统计分析，以达到对客服中心及关联业务部门的服务质量实施有效的监督和检查。

✧通过和关联计费营帐系统的接口和系统内部各层次之间的接口，初步形成具有全网统壹客户服务接入号码的面向客户的闭环服务网络。

✧初步建立联通客户资料库，对VIP及大客户提供有特色的服务。

提供分销/代销商管理功能。

✧近期的客户服务系统要和现有的营业系统共同完成面向用户的服务，主要向客户提供非面对面的不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的服务（投诉建议除外）。

✧对于需归属地协助解决的漫游用户的投诉申告，漫游地应提供向归属地的投诉数据转递功能。

1.3.2长远目标于逐步完善近期建设目标的基础上，依托基于客户行为分析的客户关系管理系统（CRM），结合业务运营支持系统（BOSS），建设以客户为中心的产品销售及客户服务体系，为客户提供有针对性的、主动的、全接触方式和个性化的服务，提供各种有针对性的业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强客户服务中心的销售能力，形成对客户及产品生命周期的服务支持，提高客户对联通公司的忠诚度，使其成为联通和客户联络全国统壹的综合服务窗口。

✧逐步完善客服系统的网络体系，业务体系和技术支撑体系。

建立健全客服系统的网管和安全机制。

✧将营业系统、帐务系统纳入客服系统中来，实施统壹的工作流（控制流、数据流）管理；实现“异地服务，实时受理”。

✧提供INTERNET网上交互式服务，实现Internet呼叫中心，且和CallCenter实现统壹排队、统壹坐席管理。

✧将客服系统和CallCenter、CRM及InternetCallCenter有机地集成为客户提供多层次个性化和多样化的服务；针对客户的消费心理、价值取向和消费行为，实现客户关系和资源的发掘、分析和管理，以保持现有的客户、发现潜于客户，实现营销的自动化管理和企业利益的最大化；为企业的运营管理决策提供业务预测和业务评估方面所需的数据、信息和知识。

✧完善客服系统和其他系统间的接口，包括和决策支持系统（BI）间的接口、和OA（办公自动化）系统间的接口、和财务管理、分析、决策系统间的接口、和各银行系统间的接口等。

✧统壹分销/代销商客户服务界面，且对其实施统壹管理。

✧对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为模式，提供业务预测及关联业务评估的依据。

✧客户服务系统中的呼叫中心（CALLCENTER）部分，于满足客户服务的需求基础上，向社会提供坐席出租等增值服务，将CALLCENTER发展成为应用服务提供商（ASP）和新的盈利中心。

✧结合联通各种内部资源如SMS、WAP、GIS系统及各种社会资源为客户提供主动、优质、便利、多方位的服务，为公司创造更大的利润。

1.3、客户服务系统和关联系统间的关系电信业务计算机服务支撑系统包括运营支持系统（OSS ）和业务支持系统（BSS ）。

业务支持系统由客户服务系统（客户服务和管理的核心）和计费营帐系统（业务管理的核心）组成。

客服系统是面向客户进行业务咨询、业务受理、业务投诉、话费查询等服务的窗口，和计费和帐务系统、营业系统配合，实现对客户的全方位服务。

同时客户服务系统要为MIS 、OA 、财务管理及决策支持等系统提供数据支持。

如图1.1所示：图1.1客户服务系统于电信业务支撑系统中的位置联通客户服务系统是联通电信业务计算机服务系统中的壹个组成部分，其和业务支持系统（BSS）关联的系统之间的关系如图1.2所示：图1.2客户服务系统和关联系统之间的关系第二章组织结构及职责针对联通公司客户服务系统的近期目标，中国联通客户服务系统采用三级组织结构，依次是全国客户服务管理中心、省客户服务管理中心、地市客户服务中心。

2.1全国客户服务管理中心全国客户服务管理中心（简称全国中心）设置于联通公司总部客服、结算和信息系统部，于行政和业务上受总部客服、结算和信息系统部领导，同时接受总部市场营销部于服务质量方面的监督检查和指导，管理全国客户服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导和监督。

全国中心负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、统计分析及报表生成；设投诉申告受理坐席，负责受理客户对客服质量的投诉和申告，对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查。

具体职责如下：✧负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核；✧负责制定和省中心间报表及数据传输格式，建立报表制度，且生成客户服务关联报表；。