物业纠纷案例ppt课件
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物业管理的案例分析-PPT课件
5
案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约 8.9 平方米，可放水约 4.2 吨的巨型浴缸，准备安装 在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的 强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制 止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物 业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己 物业内的诉讼请求不予支持。怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户 和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益 应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而 对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分 家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私 清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记 录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业 主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法 可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣 然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业 主负责又为住户着想的做法赞许有加。
4
依据：《上海市居住物业管理条例》第二 十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止 下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房 屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规 及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋 东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严 重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌， 影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管 理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施， 维护了其他业主的合法权益。
3
案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在 19 楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开窗引起的墙面污染。
案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约 8.9 平方米，可放水约 4.2 吨的巨型浴缸，准备安装 在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的 强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制 止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物 业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己 物业内的诉讼请求不予支持。怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户 和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益 应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而 对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分 家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私 清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记 录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业 主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法 可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣 然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业 主负责又为住户着想的做法赞许有加。
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依据：《上海市居住物业管理条例》第二 十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止 下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房 屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规 及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋 东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严 重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌， 影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管 理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施， 维护了其他业主的合法权益。
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案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在 19 楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开窗引起的墙面污染。
物业案例分析PPTPPT课件
没有过错的除外。
《郑州市物业管理条例》第38条： 物业服务企业应当按照物业服务 合同的约定提供相应的服务。
01
. 02
11
启示
作为住户，在阳台等地
方放置物品时一定要做好保护措
施，如焊接防护栏等；作为物业
公司，则应当在规划停车位或其
.
12
案例三
物业管理公司必须对阻塞疏散通 道的行为进行制止!!!
.
依
有关治安、环保、物业装饰装修
和使用等方面法律、法规规定的
据
行为，物业管理企业应当制止，
并及时向有关行政管理部门报
告。”第47条规定“物业管理企
业应当协助做好物业管理区域内
的安全防范工作。”
.
18
THANK YOU
.
19
依
按照本条第二款的规定处以罚款，所得 收益，用于物业管理区域内物业共用部
据
位、共用设施设备的维修、养护，剩余 部分按照业主大会的决定使用。”行为
人为个人的，处1000元以上1万元以下
的罚款，行为人为单位的处5万元以上
20万以下的罚款。
.
17
法
律
3.《物业管理条例》第46条第1 款规定“对物业管理区域内违反
02
法院一审判决，支持原告（物业公司）全部 诉讼请求
.
5
1.《物业管理条例》第七条：业
主在物业管理活动中，履行的义务中的
法
第1条：遵守业主公约、业主大会议事
律
规则。刘先生未履行其遵守业主公约的 义务。
依
2.《物业管理条例》第五十六条： 物业存在安全隐患，危及公共利益及他
据
人合法权益时，责任人应当及时维修养 护，有关业主应当给予配合。
《郑州市物业管理条例》第38条： 物业服务企业应当按照物业服务 合同的约定提供相应的服务。
01
. 02
11
启示
作为住户，在阳台等地
方放置物品时一定要做好保护措
施，如焊接防护栏等；作为物业
公司，则应当在规划停车位或其
.
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案例三
物业管理公司必须对阻塞疏散通 道的行为进行制止!!!
.
依
有关治安、环保、物业装饰装修
和使用等方面法律、法规规定的
据
行为，物业管理企业应当制止，
并及时向有关行政管理部门报
告。”第47条规定“物业管理企
业应当协助做好物业管理区域内
的安全防范工作。”
.
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THANK YOU
.
19
依
按照本条第二款的规定处以罚款，所得 收益，用于物业管理区域内物业共用部
据
位、共用设施设备的维修、养护，剩余 部分按照业主大会的决定使用。”行为
人为个人的，处1000元以上1万元以下
的罚款，行为人为单位的处5万元以上
20万以下的罚款。
.
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法
律
3.《物业管理条例》第46条第1 款规定“对物业管理区域内违反
02
法院一审判决，支持原告（物业公司）全部 诉讼请求
.
5
1.《物业管理条例》第七条：业
主在物业管理活动中，履行的义务中的
法
第1条：遵守业主公约、业主大会议事
律
规则。刘先生未履行其遵守业主公约的 义务。
依
2.《物业管理条例》第五十六条： 物业存在安全隐患，危及公共利益及他
据
人合法权益时，责任人应当及时维修养 护，有关业主应当给予配合。
物业纠纷(PPT53页)
三、强化内部培训、管理与监督、杜绝管理 漏洞
1、加强员工培训，提高员工素质 2、建立和完善各项管理和服务制度 3、努力寻找新的服务方式和方法
四、妥善处理物业管理投诉
处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户； 目标是杜绝投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影 响。
第十章 物业管理纠纷化解
第一节 物业管理纠纷概述
一、物业管理纠纷的含义
物业管理纠纷，是指物业管理服务的消费者在 消费物业管理之前及过程中，因对物业管理服务 或与其有关都得权利和义务有一定看法时，与提 供物业管理服务的物业管理公司所发生的不同程 .按不同的法律关系性质差异来划分，可以将其分 为三类，①经济纠纷；②民事纠纷；③刑事纠纷。
(2)物业管理方面的专业知识还相当缺乏。物业管理在 我国产生的时间还不长，业主和住户对物业管理专业 知识的了解还相当缺乏。正是专业知识的缺乏，导致 了业主及业主委员会与物业管理公司之间的纠纷。
(3)部分业主民主法制观念淡薄。有些业主并不缺乏一 定的物业管理专业知识和相关法律知识，但其法制观 念却相当淡薄，对购房时签订的业主公约、物业管理 服务合同不认真履行，有的甚至故意侵犯物业管理公 司的合法权益、无理取闹，从而酿成纠纷。另外，一 些业主有意或无意地把原本不属于物业管理服务范围 的服务事项硬牵扯到物业管理企业身上，从而引发纠 纷。此外，还有其他方面的一些原因。例如，有些业 主因为经济陷入十分困难的境地，因而拖欠应交的物 业管理服务费，但收费方坚决不让缓交，于是发生收 费、交费纠纷等等。
2.按照纠纷的具体形式划分，可以把其划分为管理 权纠纷；合同纠纷；物业管理具体服务纠纷；以 及物业管理收费纠纷等。
三、物业管理纠纷的原因分析
物业管理纠纷产生的原因，归纳起来看，可从以下四 个方面来分析：
物业管理案例分析ppt课件
某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾， 房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全 的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登 记记录。
李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封 闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有 得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方 全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个 忘记上锁的侧门进入小区行窃的。
局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修
人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通
知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订
电梯故障应急方案，严格执行。
6
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
本案例中的电梯坠落事故是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素 造成的，应区别分析对待。
如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公 司也应承担产品验收环节的责任。
7
实践中给予更多的关注。
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[解决方法] 物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情
妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理 过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具 有说服力的证据就是这些档案资料。
8
业主住房被盗，物业公司应否赔 偿
10
业主住房被盗，物业公司应否赔
[案例分析]
偿
第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，
只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而
5
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[案例分析]
电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电 梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。
李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封 闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有 得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方 全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个 忘记上锁的侧门进入小区行窃的。
局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修
人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通
知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订
电梯故障应急方案，严格执行。
6
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
本案例中的电梯坠落事故是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素 造成的，应区别分析对待。
如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公 司也应承担产品验收环节的责任。
7
实践中给予更多的关注。
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[解决方法] 物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情
妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理 过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具 有说服力的证据就是这些档案资料。
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业主住房被盗，物业公司应否赔 偿
10
业主住房被盗，物业公司应否赔
[案例分析]
偿
第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，
只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而
5
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[案例分析]
电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电 梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。
物业管理案例分析PPT参考课件
物业管理案例分析
---盛安物业 蒋晓敏
1
目录
如何处理业主违章装修问题 如何处理业主的投诉 如何处理物业与业主的纠纷 常见案例分析
2
一 如何处理业主违章装修问题
3
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例一：业主违章安装防护网
4
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡 查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内 正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施 工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人 告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手 续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。
19
二、如何处理业主的投诉
倾听
接待客户投诉的最基本态度
20
二、如何处理业主的投诉
※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 ※避免受客户情绪影响，做到就事论事。 ※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 ※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 ※感情交流
※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。
26
二、如何处理业主的投诉
“顾客总是对的”吗？
※实际情况下，客户很可能是错的。 ※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错
，但客户对错又有多大关系？
27
二、如何处理业主的投诉
最后归根结底的是：如何解决 问题，而Байду номын сангаас是怎样区分责任。
28
二、如何处理业主的投诉
44
二、如何处理业主的投诉
询问其他要求的问题
---盛安物业 蒋晓敏
1
目录
如何处理业主违章装修问题 如何处理业主的投诉 如何处理物业与业主的纠纷 常见案例分析
2
一 如何处理业主违章装修问题
3
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例一：业主违章安装防护网
4
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡 查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内 正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施 工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人 告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手 续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。
19
二、如何处理业主的投诉
倾听
接待客户投诉的最基本态度
20
二、如何处理业主的投诉
※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 ※避免受客户情绪影响，做到就事论事。 ※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 ※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 ※感情交流
※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。
26
二、如何处理业主的投诉
“顾客总是对的”吗？
※实际情况下，客户很可能是错的。 ※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错
，但客户对错又有多大关系？
27
二、如何处理业主的投诉
最后归根结底的是：如何解决 问题，而Байду номын сангаас是怎样区分责任。
28
二、如何处理业主的投诉
44
二、如何处理业主的投诉
询问其他要求的问题
物业管理案例分析ppt课件
案例七、住户洗菜池下水管堵塞，住户以维修未使用任何 材料为由，拒不交费……
去年年底，疏通。 维修人员及时赶到现场。由于 下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管 检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底 疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块， 证明堵塞是该住户装修造成的。
一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外6户欠费的业 主、住户，都迅速缴纳了所欠费用，小区的物业管理费、 房租收缴率达到了100％
22
案件回顾
原告（物业公司）———接受开发商委托 管理宝山某小区，并代收房租。被告入住后， 已有两年未付房租。其间多次上门催讨，每年 还寄挂号信（有邮寄挂号信的收据两张为证） 催要，结果被告仍不缴纳所欠房租。
9
点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝 不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做 法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则 性与灵活性结合起来 。
10
设施设备损坏方面
案例五、空调室外机毁坏 物业公司有无责任
王女士：我在某小区买的房子，装修后一直 没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说， 我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公 司保安人员失职造成的，要求他们赔偿，可他们 说责任不在他们。请问他们到底有没有责任？ 律师分析：要分清责任，首先要弄清楚空调外机 着火的真正原因。分两种情况：
物业管理案例分析
1
房屋结构改造维修方面
案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫”
案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动 抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业 主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾 某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。
问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？ 判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水 马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管 恢复原状。
去年年底，疏通。 维修人员及时赶到现场。由于 下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管 检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底 疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块， 证明堵塞是该住户装修造成的。
一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外6户欠费的业 主、住户，都迅速缴纳了所欠费用，小区的物业管理费、 房租收缴率达到了100％
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案件回顾
原告（物业公司）———接受开发商委托 管理宝山某小区，并代收房租。被告入住后， 已有两年未付房租。其间多次上门催讨，每年 还寄挂号信（有邮寄挂号信的收据两张为证） 催要，结果被告仍不缴纳所欠房租。
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点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝 不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做 法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则 性与灵活性结合起来 。
10
设施设备损坏方面
案例五、空调室外机毁坏 物业公司有无责任
王女士：我在某小区买的房子，装修后一直 没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说， 我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公 司保安人员失职造成的，要求他们赔偿，可他们 说责任不在他们。请问他们到底有没有责任？ 律师分析：要分清责任，首先要弄清楚空调外机 着火的真正原因。分两种情况：
物业管理案例分析
1
房屋结构改造维修方面
案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫”
案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动 抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业 主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾 某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。
问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？ 判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水 马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管 恢复原状。
物业管理典型案例分析(共71张PPT)
物业管理典型案例分析
开发商、胡女士、物业管理公司三者存在的债权、债务关系： 1、开发商与胡女士之间存在房屋买卖合同关系，因为房屋质量 问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务； 2、胡女士与物业管理公司之间存在物业管理合同关系，如果物 业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费， 那么就是胡女士对物业公司负有债务；
04.02.2019
11
物业管理典型案例分析
胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法 居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造 成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费等。 开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔 偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士 调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
04.02.2019
5
物业管理典型案例分析
3、根据《物业管理条例》第二十五条：
建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业 服务合同约定的内容。本案中业主入住后对物业管理公司的收 费和服务标准产生质疑，设定物业管理公司服务达到合同规定 标准，那么可见，在买房前期业主没有清楚地了解前期物业管 理服务的相关内容，而造成与物业管理公司的矛盾。因此，开 发商应在与物业买受人签订买卖合同中包含前期物业管理服务 相关服务约定。业主应依法接受前期物业管理合同内容。
04.02.2019
8
物业管理典型案例分析
2、销售合同中明确的物业管理服务条款，应包括服务内容、 标准、收费、违约责任等主要部分。避免因业主买房时对物业 管理相关内容不清晰，业主入住后对物业公司的服务收费等事 宜产生质疑，产生不必要的矛盾。
04.02.2019
9
物业管理典型案例分析
物业管理案例分析(ppt 55页)
49
案例处理过程
耐心说服: 当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住 户带人的友人进行登记，是确保社区安全的必要措施，这样做既是对访客 负责，也是对住户负责，同时请带友人上楼的住户给予理解和协助。
50
案例处理过程
变通处理: 当住户坚持不让其友人示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，
24
处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁
员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发
生的事情及管理处将采取措施(重点监
控、公布不讲道德的业主的名字)详细
写明，然后投入于3楼以上房间各住户
的信箱之中。
25
即时自测 • 请分析物业管理处解决问题所采取的措施是否恰当？ • 解决此类问题，你有什么好的建议与意见？
38
案例处理过程
业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理， 你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了 业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与 装修巡视员握手言和。
39
即时自测 1.案例中巡视员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？ 2.请分析本案例中水电工所用的技巧
31
即时自测 如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解决？
32
案例处理
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下 再和你联系好吗?当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙 池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细 向业主说明了事由，得到了业主的理解。
案例处理过程
耐心说服: 当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住 户带人的友人进行登记，是确保社区安全的必要措施，这样做既是对访客 负责，也是对住户负责，同时请带友人上楼的住户给予理解和协助。
50
案例处理过程
变通处理: 当住户坚持不让其友人示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，
24
处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁
员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发
生的事情及管理处将采取措施(重点监
控、公布不讲道德的业主的名字)详细
写明，然后投入于3楼以上房间各住户
的信箱之中。
25
即时自测 • 请分析物业管理处解决问题所采取的措施是否恰当？ • 解决此类问题，你有什么好的建议与意见？
38
案例处理过程
业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理， 你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了 业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与 装修巡视员握手言和。
39
即时自测 1.案例中巡视员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？ 2.请分析本案例中水电工所用的技巧
31
即时自测 如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解决？
32
案例处理
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下 再和你联系好吗?当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙 池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细 向业主说明了事由，得到了业主的理解。
2024版《物业管理纠纷处理》PPT课件
010405060302纠纷定义与分类物业服务质量问题物业费收缴问题业主权益保护问题业主委员会运作问题纠纷产生原因分析物业管理纠纷的处理应遵循公平、公正、公开的原则，依法依规进行调解、仲裁或诉讼。
处理原则维护社会稳定促进物业管理行业发展保护当事人合法权益物业管理纠纷关系到居民的切身利益，妥善处理有利于维护社会稳定。
通过纠纷处理，可以推动物业服务企业提高服务质量和管理水平，促进行业健康发展。
纠纷处理可以明确各方责任，保护当事人的合法权益不受侵害。
纠纷处理原则及意义合同履行争议服务质量投诉费用纠纷030201物业服务合同纠纷业主委员会运作纠纷选举争议决策纷争财务不透明公共设施维护与使用纠纷设施损坏公共设施如电梯、空调等损坏影响业主正常生活，责任方未及时维修。
违规使用部分业主违规使用公共设施，如占用公共通道、私自改变设施用途等。
费用分摊公共设施维修、更新费用分摊不合理，引发业主间矛盾。
案例分析与启示案例二案例一某业主委员会选举舞弊引发纠纷，经调查核实后重新选举，启示为规范选举程序和加强监督。
案例三明确纠纷事实在协商过程中，双方应明确纠纷的事实和争议焦点，以便更好地进行沟通和协商。
双方自愿协商在纠纷发生后，双方可以自愿进行协商，寻求和解的可能性。
提出解决方案双方可以提出各自的解决方案，并进行讨论和协商，以达成和解协议。
协商和解途径申请调解当双方无法通过协商和解时，可以向相关部门或组织申请调解。
调解组织介入调解组织将介入纠纷，组织双方进行调解，并提出调解方案。
达成调解协议在调解组织的协调下，双方可以达成调解协议，解决纠纷。
申请仲裁01仲裁机构受理02仲裁裁决03提起诉讼法院受理法院判决完善企业内部管理制度建立健全的物业管理制度和流程，明确各部门职责和工作流程，确保工作的高效和有序。
加强企业内部监管，建立有效的监督机制，防止员工违规操作和腐败现象的发生。
完善企业培训机制，定期对员工进行培训，提高员工的专业素质和服务意识。
物业典型案例分析ppt课件
（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）
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案例二：早期介入越早越好
概述——某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品 住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与 安装工程。物业管理公司专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人 组成的项目组，在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开 发商的项目专题会议和工程例会。先后发出工作联系单25张，对工程建设中 的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳， 既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生 遗憾。
其精髓是对业主要尊重。 尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、
热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门 学问。
该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名 的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的 姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的 姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事 说明了物业管理处处都有文章可做。
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她的这种行为引起了公愤，业主们纷纷要求业主委员会召开业主代表大 会对她进行批评、教育。居委会、社区民警也表示要对此事做出严肃处理。
但是该管理处经理始终认为；业主是我们的衣食父母，业主即使是错了， 只要认错，愿意改正，我们就欢迎，要容许她犯错误，也容许她改正错误。 让一步海阔天空，处罚只是手段不是目的。管理的目的是营造一个环境幽雅、 祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业服务的理念生动地演示了一遍。
物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管 理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使 开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司 销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管 理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的 高起点、高标准，使广大业户受益。
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案例二：早期介入越早越好
概述——某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品 住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与 安装工程。物业管理公司专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人 组成的项目组，在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开 发商的项目专题会议和工程例会。先后发出工作联系单25张，对工程建设中 的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳， 既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生 遗憾。
其精髓是对业主要尊重。 尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、
热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门 学问。
该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名 的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的 姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的 姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事 说明了物业管理处处都有文章可做。
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她的这种行为引起了公愤，业主们纷纷要求业主委员会召开业主代表大 会对她进行批评、教育。居委会、社区民警也表示要对此事做出严肃处理。
但是该管理处经理始终认为；业主是我们的衣食父母，业主即使是错了， 只要认错，愿意改正，我们就欢迎，要容许她犯错误，也容许她改正错误。 让一步海阔天空，处罚只是手段不是目的。管理的目的是营造一个环境幽雅、 祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业服务的理念生动地演示了一遍。
物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管 理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使 开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司 销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管 理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的 高起点、高标准，使广大业户受益。
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7
曹女士提出世纪城物业公司向其收取的物业费不合理，并 具体指出电梯的相关收费不合理。如上所述，双方约定了 物业管理费的标准，但其中每项费用如何计算、世纪城物 业公司所收取的相关费用是否合理等问题，不是人民法院 所能依法确定的。曹女士对收费标准如有异议，可向相关 的主管机关提出投诉，由有权机关对此予以审查决定。在 相关的主管机关没有对世纪城物业公司与业主之间约定的 物业费的计算是否违法予以认定前，曹女士的上述主张没 有事实及法律依据。
检查等工作量也不会减少;清洁卫生,环境绿化等等物业管
理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物
空置而有所减少.10 第三,造成业主的物业建筑物的空置责任在 于业主本身,而并非物业管理公司无理阻挠 不让业主投入使用,因此,空置房的责任不在 于物业管理公司.
第四,减免物业管理费用对未空置
5
法庭判令被告曹女士向原告交纳物业管理费2.9万 元、供暖费6076.2元、车位管理费1500元。法 院经审理认为，北京世纪金源物业管理有限公司 与曹女士就物业管理事项签订了《物业管理公 约》，在《物业管理公约》中双方对于物业费标 准及服务内容等均做出了约定，同时，也约定了 如何追究违约责任。双方所签订的上述《物业管 理公约》，应视为是双方当事人的真实意思表示， 且不违反法律、行政法规的强制性规定，故上述 合同对于双方当事人均有约束力。双方当事人均 应按照合同约定履行。
3
法院根据权利义务对等原则，对物业公司要求的 物业管理费予以一定比例的扣减，扣减比例根据
实际违约情况确定为30％，冯女士须交41个月物 业费的70％。
案例解析：《物业管理条例》第七条规
定业主有按时交纳物业服务费用的义务，同时
《物权法》第七十二条规定业主对建筑物专有部
分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得
6
《物业管理条例》第六十七条规定：“违反物业服务合 同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应 当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以 向人民法院起诉”。曹女士根据上述规定认为物业管理公 司在没有要求业主委员会督促其交纳物业费的情况下，无 权向人民法院提起诉讼。而曹女士与物业公司之间所签订 的《物业管理公约》的时间早于《物业管理条例》公布、 施行的时间（2007.10.1），在公约中已经明确约定当一 方违约时相对方可以申请调解，也可以向人民法院起诉。 双方的上述约定并不违反法律规定，在发生纠纷时应当根 据法律规定及双方约定履行。现世纪城物业公司依法向人 民法院提起诉讼，符合双方约定，亦符合法律规定，故曹 女士提出的根据《物业管理条例》第六十七条应当驳回世 纪城物业公司的起诉的抗辩理由，法院不予采信。
9
法院判决：柳先生应交物业费
案例解析：第一，所拥有的空置房仅仅是区分所
有建筑物的专有部分空置,并不意味着整个所有建筑物在
空置着.实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置,但
区分所有建筑物的共用部分仍然在运行,使用之中,而物业
管理费的支出目的就是要维持、保证区分所有建筑物的共
用部分的正常运行,使用,维修和保养,如果物业管理费用缺 乏来源或者减少,就不能使区分所有建筑物的共用部分的 正常运行,使用,维修和保养得到维持和保证.
物业建筑物的业主来说是不公平的.虽然物
以放弃权利不履行义务，因此，业主既然享受了
物业公司提供的物业服务就要承担缴纳物业服务
费的义务，即使物业公司提供的服务有瑕疵，业
主也不得依次为由拒交物业费，但可以要求物业
公司在服务瑕疵范围内减收一定的物业费。
4
（2）业主不满物业服务以物业服务 不到位为由拒不交纳物业费
原告世纪城物业管理有限公司诉称，业主曹女士于2000年 前后购买了世纪城的房子，至起诉前拖欠物业公司物业费 2.9万余元、供暖费6000余元及车位管理费1500元，请求 法院判令业主交纳欠费。被告曹女士辩称，被告拒交物业 费的理由是因为房屋质量存在问题长期得不到解决、物业 服务不能令人满意，以及电梯使用费计算不合理。被告曹 女士的律师则认为，《物业管理条例》第67条规定:“违反 物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业 主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管 理企业可以向人民法院起诉。”也就是说，对于欠费业主 应先由业委会督促交费，这是一个强制性条款，在没有业 委会督促交费的前置程序下，物业公司无权直接起诉欠费 业主。
8
（3）以无人居住为由拒不交纳物业费
典型案例：柳先生及其夫人居住在广州市 某小区8栋701室.老两口在澳大利亚女儿家 住了半年,最近回到自己家.物业管理员上门 收取物业管理费,黄先生讲:我们半年都不在 家,不应该交物业管理费，于是跟物业公司 产生了纠纷，为了收取物业费，物业公司 将柳先生告上法院。
物业纠纷案例
1
一、物业收费纠纷
2
1、因物业公司的过错致使业主不缴 纳物业费的
冯女士因拖欠41个月物业费，被北京中 亿豪物业管理有限公司推上法庭。在庭审 中，冯女士拿出了有利证据，证明物业公 司提供的物业管理服务存在一定瑕疵，如 将楼房的消防道用做垃圾通道、乱停车、 设啤酒销售摊位等。
法院如何判决？冯女士是否应付物业费？
第二,当部分业主将物业建筑物空置后,并不意味
着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量.并
不意味着可以减少维持,保证区分所有建筑物的共用部分
的正常运行,使用,维修和保养的工作量,电梯,高低压配电
设备,共用照明,水泵,消防设施等共用设备,设施仍然要投
入正常运行,仍然需要维修和保养;保安的值勤,巡逻,安全
《物业管理条例》第七条规定业主有按时交纳物业服务费 用的义务，此外，《中华人民共和国民法通则》第一百零 六条规定,公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当 承担民事责任，因此，物业公司依约提供了物业服务后， 业主负有按约缴纳物业管理费的义务。至于收费标准，业 主委员会与原告在物业管理服务合同中已有明确约定并且 只要已经物价局批准，根据自治原则，被告应按照约定的 计价方式缴纳物业管理费用，否则就要承担相应的违约责 任。