优质服务语言

• 老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上； 老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上； • 青年人：时尚、气质、精神； 青年人：时尚、气质、精神； • 中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟； 中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟； • 小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。 小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。 • 赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好 赞美原则：可信的： 具体的 • 训练：互相彼此，赞扬对方。 训练：互相彼此，赞扬对方。
是否有附加语言
• 语言能不能充分地表达出来,让客人真正地体会、感 语言能不能充分地表达出来,让客人真正地体会、 充分地表达出来 知到 • 让客人听了舒服 • 案例：文科和理科 案例： 张总的回头 餐具干净吗， 餐具干净吗，给我换一个 这是北京来的老师，你可要服务好。 这是北京来的老师，你可要服务好。
优质服务语言的基本要求 优质服务语言的基本要求
用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖， 用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤 人六月寒。 人六月寒。 • • • 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、 声、应答声 十一字： 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 您好、谢谢、对不起、 忌讳粗俗的话语：要饭；您好， 250；姓什么； 忌讳粗俗的话语：要饭；您好，您250；姓什么； 几个人；等会； 几个人；等会；胖、瘦
认同客人
如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣； 如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣； 首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。 首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。 接受对方说的 诱导对方走向自己的观点 如：这道菜真慢啊！---是的，确实慢了点，但是 这道菜真慢啊！---是的，确实慢了点， 是的 为了保证质量和味道，它需要一些时间， 为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能 让你满意的。 让你满意的。 你们的菜怎么这么贵啊？---是的， 你们的菜怎么这么贵啊？---是的，这道菜是不便 是的 宜，可这是时令菜，只有这个季节有。 可这是时令菜，只有这个季节有。
说过这样的话吗 说过这样的话吗 这样的话
• 你只有一个人吗？ 你只有一个人吗？ • 这个包间很贵的。 这个包间很贵的。 • 那是为重点客人准备的。 那是为重点客人准备的。 • 这是你的肝。 这是你的肝。 • 我给你打包。 我给你打包。 • 我给你捆起来。 我给你捆起来。 • 这老头快完了。 这老头快完了。 • 这是我们企业的规定
怎样转换否定语？ 怎样转换否定语？
怎样将否定语转成肯定语 怎样将否定语转成肯定语
• 将否定用语换成肯定用语 如：老太太做饭 客人不能坐那 • 将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替 抱歉” 不好意思”
• 没有这道菜 没有这道菜—— • 我有点急事，能不能马上做好 我有点急事， • 现在很忙，不能马上做好——实在抱歉，现在有点忙 现在很忙，不能马上做好 实在抱歉， 实在抱歉 • 不要来了，已经关店了—— 不要来了，已经关店了 • 不可以，哪个位置已经被预订了—— 不可以，哪个位置已经被预订了 • 不能抽烟，这是禁烟区—— 不能抽烟，这是禁烟区
会不会举例
• 借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣； 借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣； 威望的人的话 • 能够及时地举一些例子，让客人容易接受。 能够及时地举一些例子，让客人容易接受。 及时地举一些例子 如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。 前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。 这道菜好吃吗？ 这道菜好吃吗？好吃
练习
• 封闭式问：你喜欢你的工作吗？ 封闭式问：你喜欢你的工作吗？ • 开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？ 开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？ • 封闭式问：会议结束了吗？ 封闭式问：会议结束了吗？ • 开放式问：会议是如何结束的？ 开放式问：会议是如何结束的？ • 封闭式问：今天中午吃肯德基吗？ 封闭式问：今天中午吃肯德基吗？ • 开放式问：中午想吃什么？ 开放式问：中午想吃什么？
不同方式
了解需求使用开放式的问句 了解需求使用开放式的问句 使用开放式的 促成确认则用封闭式问句 促成确认则用封闭式问句 则用封闭式 开放式：请问您想吃点什么？ 开放式：请问您想吃点什么？ 封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？ 封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？ 开放式的问题，是了解客人想吃什么的时候， 开放式的问题，是了解客人想吃什么的时候， 我们去提问； 我们去提问； 封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求， 封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求， 确认他最终点的是什么。 确认他最终点的是什么。
• 不良的语言：久等了 不良的语言： • 良好的语言：对不起，让您久等了 良好的语言：对不起， • 不良的语言：没有座位了，请稍等一下 不良的语言：没有座位了， • 良好的语言 ： 很抱歉 ， 现在正好没有座位 ， 麻烦 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位， 您稍等一下 • 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ • 良好的语言 ： 请问您是要点咖啡吗 ？ 我知道了 ， 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了， 马上来！ 马上来！
练习
感受语音语调语速： 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光 欢迎光 分别用以下五种要求讲同一句话 临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切
慎用否定语
快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了） 快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了） 客人准备坐靠窗的位子（不可以， 客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被 预订了） 预订了） 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区） 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）
• 不良的语言：请点餐。 不良的语言：请点餐。 • 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？ 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？ • 不良的语言：你是哪一位呢？ 不良的语言：你是哪一位呢？ • 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ • 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 • 良好的语言 ： 很抱歉 ， 我立刻为您更换新的产品 ， 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品， 请稍等。 请稍等。
麦当劳的7 麦当劳的7大服务用语
欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起， 对不起，让您久等了
服务语言练习 服务语言练习
• 不良的语言：我来带领你 不良的语言： • 良好的语言：方便让我帮您找位子吗？ 良好的语言：方便让我帮您找位子吗？ • 不良的语言：这个座位好吗？ 不良的语言：这个座位好吗？ • 良好的语言：这个座位您觉得可以吗？ 良好的语言：这个座位您觉得可以吗？ • 不良的语言：一共几位 不良的语言： • 良好的语言：请问您一共有几位？ wk.baidu.com好的语言：请问您一共有几位？
语音音量适度
过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：听不清楚或听不见； 过小：听不清楚或听不见； 适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气--柔和的、适度的、不刺耳的； 语气--柔和的、适度的、不刺耳的； --柔和的 语速--适中 语速--适中 -语调--平和 语调--平和 --
用正反话语
最后说出的话会给对方留下很深的印象， 最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因 素时，将正面要说的放在后面。 素时，将正面要说的放在后面。 如： 和尚抽烟念经 案例： 案例： 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底） 如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。 如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。 如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。 如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。
• 不良的语言：味道怎么样？ 不良的语言：味道怎么样？ • 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ • 不良的语言：看。 不良的语言： • 良好的语言：请过目。 良好的语言：请过目。 • 不良的语言：我知道了。 不良的语言：我知道了。 • 良好的语言：您的吩咐我了解了。 良好的语言：您的吩咐我了解了。 • 不良的语言：怎么样呢？ 不良的语言：怎么样呢？ • 良好的语言：您觉得满不满意呢？ 良好的语言：您觉得满不满意呢？
提高对客优质服务语言的能力 提高对客优质服务语言的能力
我们都善于与客人谈话吗 我们都善于与客人谈话吗？ 善于与客人谈话 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位
没有精神，缺少热情： 里面请” 没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请” “先生您好，给您上菜” 先生您好，给您上菜” 热情： 感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉” 热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉” 机械性强、拉远距离：“服务员送餐” 机械性强、拉远距离： 服务员送餐” “先生，你好” 先生，你好” 语言热情化： 先生，您好，里面请！ 语言热情化：“先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！ 赶紧里面请！”
看看你的语言是几星 看看你的语言是几星
一星： 一星：您好 二星：中午好 二星： 三星： 三星：先生中午好 四星： 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！ 五星：张先生中午好，您这边请！
小故事
村长不会讲话，总得罪人。一次， 村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他 讲话，他说： 这楼是挺好，但是要是地震的话， 讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我 想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他 想你这楼好像就不安全了。 惹得大家都不高兴。 老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月， 老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的 一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。 一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又 搞得不欢而散。 搞得不欢而散。 一句话让人笑，一句话让人跳。 一句话让人笑，一句话让人跳。
会询问客人吗？ 会询问客人吗？ 客人吗 通过向客人提问，去发现客人的爱好和类型， 通过向客人提问，去发现客人的爱好和类型， 向客人提问 从而判断客人喜欢什么菜。 从而判断客人喜欢什么菜。 您可以吃辣的吗？ 您可以吃辣的吗？ 您喜欢吃什么口味呢？ 您喜欢吃什么口味呢？ 今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？ 今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？
提高对客沟通语言技巧 提高对客沟通语言技巧
顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！ 顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！ 你会赞赏客人吗 您有没有赞赏客人的意识？ 你会赞赏客人吗？您有没有赞赏客人的意识？ 赞赏客人 我们经常能赞赏客人吗？ 我们经常能赞赏客人吗？ 能赞赏客人吗 案例： 案例：打两只兔子故事 会赞扬客人吗？ 客人吗 您会赞扬客人吗？ 针对客人优点，加以赞扬， 针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥 案例：看见局长带着孙子在公园里 案例：
《提供优质服务之优质服务语言》 提供优质服务之优质服务语言》
讲师： 讲师： 易钟
聚成华企在线商学院
提高优质服务的语言技巧 提高优质服务的语言技巧
艺术和非艺术的区别 艺术品： 艺术品：花瓶 非艺术品： 非艺术品：根雕 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。 我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。 我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！ 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！