有效沟通与授权技巧教材(PPT 106页)
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有效沟通技巧专题培训课件pptx
避免负面反馈：避免过于负面的 反馈，以免影响沟通氛围和效果 。
非语言沟通技巧
肢体语言：通过肢体语言来表达 情感和态度，如微笑、点头等。
眼神交流：通过眼神交流来表达 关注和重视，增强沟通效果。
语音语调：通过语音语调的变化 来表达情感和态度，使表达更具 感染力。
非语言沟通在有效沟通中同样重 要，掌握非语言沟通技巧能够更 好地传递信息和情感。
情绪管理
在沟通中要学会控制自己的情绪，避免因情绪波动而影响沟通效果。 同时也要关注对方的情绪变化，以建立良好的情感连接。
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有效沟通技巧专题培训课件 pptx
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 跨文化沟通 • 有效沟通在团队协作中的作用 • 总结与展望
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
简明扼要
沟通是人们传递信息、思想和情感的过程，是建立根据实际情况，灵活调整沟通 方式，如采用不同的语言、文 字或符号等。
建立信任关系
通过加强交流和互动，建立互 信关系，提高沟通效率和质量
。
解决沟通障碍的策略与方法
明确沟通目标
在沟通前明确目标，确保双方对沟通内容有 共同的理解和期望。
积极倾听和反馈
在沟通过程中，要积极倾听对方的意见和观 点，给予及时的反馈和回应。
使用简洁明了的语言
使用简洁、清晰的语言表达观点，避免使用 复杂的词汇或行话。
培养良好的沟通习惯
通过培养良好的沟通习惯，如尊重对方、避 免中断对方等，提高沟通效果。
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言和非语言行为的差异
有效沟通技巧培训教材(93张)PPT
22
讨论
您认为要想达到有效沟通 应注意哪些要素？
1、造成沟通困难的因素有哪些？
2、 应注意的事项
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
沟通九式－第四招
点燃“心灵之窗”
用眼睛沟通
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都 可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
用眼睛沟通
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1、什么是沟通？ （或沟通的定义）
2、沟通有哪四种基本型态？
沟通的定义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想 法、要求等等表达给对方。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通漏斗图
100% 80% 60% 40% 20%
您想说的 您说出来的 对方听到的 对方理解的 对方记住的
游戏可以反应出真实的行为
开始做游戏吧
小练习：
话语接龙
讨论
您认为要想达到有效沟通 应注意哪些要素？
1、造成沟通困难的因素有哪些？
2、 应注意的事项
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
沟通九式－第四招
点燃“心灵之窗”
用眼睛沟通
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都 可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
用眼睛沟通
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1、什么是沟通？ （或沟通的定义）
2、沟通有哪四种基本型态？
沟通的定义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想 法、要求等等表达给对方。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通漏斗图
100% 80% 60% 40% 20%
您想说的 您说出来的 对方听到的 对方理解的 对方记住的
游戏可以反应出真实的行为
开始做游戏吧
小练习：
话语接龙
有效沟通技巧ppt课件
•5、沟通的三大规律
•沟通的双向性
•沟通的双语性
•沟通的三行为
沟通的双向性
• 沟通过程一定是互动的过程， 是双向的。
• 沟通是双向的，信息传递后， 需要对方的确认和反馈，就能
大大减少沟通的障碍和误会
沟通的双语性
• 指“语言”与“非语言” • 语言分口头语言和书面语言； • 非语言包括语气、语调和肢体
• 过了几天，小狗回请小兔吃饭。小狗想，我可不能像 小兔子一样这么小气，不给客人吃素，应该准备荤的 给客人吃。于是，小狗到市场买了很多骨头回来招待 小兔。可惜，小兔面对骨头根本无从下口，只能饿肚 子回家了。
•小兔和小狗没有注意到文化差异， •没有了解到对方的生活习惯，最终好心办坏事
• 3、观念和心态方面的差异
• 听者与说者。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效 （2）、何谓有效沟通：
是通过听，说，读，写等思维的载体，通过演讲，会见，对 话，讨论，信件等方式准确，恰当地表达出来，以促使对方接受。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效
（3）、沟通的目的是：
•表达情感 •流通信息 •激励行动 •控制行为
让对方听得合理
•要先说对对方有利 的 ，安抚对方的情绪 •指出彼此互惠的，对 大家都有好处的事 •最后提出要求
•弹性的沟通者：
•充分尊重别人的看法 •适度表达自己的看法 •不断地改变自己的方法，
最终达成目标
让对方听得乐意
•要常思考：
•怎么说对方才喜欢听 •如何使对方情绪放松 •沟通的哪部分对方比较 容易接受
• 北京赢家大讲堂 栏目专家 • 北京时代光华教育集团 特聘培训师 • 深圳聚成股份讲师团 讲师 • 国家中小企业银河培训工程 注册培训师 • 2005 年山西省优秀企业家 • 2006 年中国十大培训师 • 2007 年五星级高级国际职业培训师 • 1978年至2008年中国企业教育培训50强培训师 • 2009年 最具影响力实战派专家 • 2011年最佳职业化讲师 • 2011年品牌培训师 • 《工作就意味着责任》、《别找借口找方法》、
•沟通的双向性
•沟通的双语性
•沟通的三行为
沟通的双向性
• 沟通过程一定是互动的过程， 是双向的。
• 沟通是双向的，信息传递后， 需要对方的确认和反馈，就能
大大减少沟通的障碍和误会
沟通的双语性
• 指“语言”与“非语言” • 语言分口头语言和书面语言； • 非语言包括语气、语调和肢体
• 过了几天，小狗回请小兔吃饭。小狗想，我可不能像 小兔子一样这么小气，不给客人吃素，应该准备荤的 给客人吃。于是，小狗到市场买了很多骨头回来招待 小兔。可惜，小兔面对骨头根本无从下口，只能饿肚 子回家了。
•小兔和小狗没有注意到文化差异， •没有了解到对方的生活习惯，最终好心办坏事
• 3、观念和心态方面的差异
• 听者与说者。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效 （2）、何谓有效沟通：
是通过听，说，读，写等思维的载体，通过演讲，会见，对 话，讨论，信件等方式准确，恰当地表达出来，以促使对方接受。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效
（3）、沟通的目的是：
•表达情感 •流通信息 •激励行动 •控制行为
让对方听得合理
•要先说对对方有利 的 ，安抚对方的情绪 •指出彼此互惠的，对 大家都有好处的事 •最后提出要求
•弹性的沟通者：
•充分尊重别人的看法 •适度表达自己的看法 •不断地改变自己的方法，
最终达成目标
让对方听得乐意
•要常思考：
•怎么说对方才喜欢听 •如何使对方情绪放松 •沟通的哪部分对方比较 容易接受
• 北京赢家大讲堂 栏目专家 • 北京时代光华教育集团 特聘培训师 • 深圳聚成股份讲师团 讲师 • 国家中小企业银河培训工程 注册培训师 • 2005 年山西省优秀企业家 • 2006 年中国十大培训师 • 2007 年五星级高级国际职业培训师 • 1978年至2008年中国企业教育培训50强培训师 • 2009年 最具影响力实战派专家 • 2011年最佳职业化讲师 • 2011年品牌培训师 • 《工作就意味着责任》、《别找借口找方法》、
有效沟通培训PPT课件
非语言沟通技巧
总结词
肢体语言、面部表情、声音语调
详细描述
非语言沟通在沟通中同样重要。要注意自己的肢体语言，保持良好的姿态和动作。面部表情要自然、 友好，避免出现负面表情。声音语调要适当、有节奏感，避免过于平淡或激动。
反馈技巧
总结词
及时、具体、建设性
详细描述
反馈是有效沟通的重要环节。要及时给予反馈，让对方知道 自己的意见和看法。反馈要具体，指出具体的问题和改进方 向。同时，反馈要建设性，提出有建设性的建议和意见，帮 助对方改进和提高。
理解。
倾听与表达
倾听对方意见，清晰表 达自己观点，促进有效
交流。
提问与反馈
通过提问获取更多信息 ，通过反馈让对方了保持冷 静，避免沟通障碍。
适应不同沟通风格的技巧
权威型
尊重对方权威，避免挑战决策 。
民主型
鼓励对方发表意见，共同寻求 解决方案。
合作型
保持中立态度，协调各方利益 。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率、解决冲突和达成共 识的基础。
有效沟通的特点与原则
有效沟通的特点
明确性、准确性、完整性和及时性。
有效沟通的原则
尊重、开放心态、明确目标、双向交流和反馈。
沟通的障碍与解决方法
沟通障碍
语言障碍、文化差异、情绪影响、信 息过载等。
解决方法
提高语言表达能力、尊重文化差异、 保持冷静理性、筛选信息等。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，应尊重不同文化背 景下的语言、价值观、信仰、规范和 习俗。
提高语言能力
掌握目标文化的语言，包括口头和书 面表达能力，是进行有效跨文化沟通 的基础。
有效沟通技巧方法培训ppt课件
添加标题
情绪管理：避免情绪 化表达，保持冷静和 理性，避免争吵和冲 突
添加标题
积极引导：积极引导 对方表达自己的意见 和看法，掌握沟通进 程
添加标题
建立记录：记录沟通 内容和达成共识的要 点，避免遗忘和误解
书面沟通技巧
明确目的：在开始写作之前，明确沟通的目的和预期结果 适应受众：了解受众的背景和需求，根据不同受众采取不同的语言风格和内容重点 结构清晰：采用清晰、简洁的段落和层次，使内容易于理解 用词准确：使用明确、具体的词汇和短语，避免使用模糊或含糊不清的措辞
沟通技巧在团队协作中的重要性 建立信任和尊重的团队文化 有效沟通技巧在团队中的运用 提升团队协作效率和成果
提高团队成员之间的信任度
坦诚沟通：建立信 任的基础，避免隐 瞒和欺骗
尊重差异：理解并 尊重团队成员的背 景、观点和风格
有效反馈：提供建 设性的反馈，帮助 团队成员改进和提 高
建立共同目标：明 确共同的目标，激 发团队成员的凝聚 力和向心力
沟通的基本原则
尊重他人是有效沟通的基础
尊重原则
尊重他人的观点和意见，不强行推销自己的观点
尊重他人的隐私和个人空间，不干涉他人的事务
尊重他人的劳动成果，不随意评价或批评他人的工作
真诚原则
真诚是沟通的基础
真诚表达自己的想法和感 受
真诚倾听他人的意见和建 议
真诚接受不同的观点和意 见
清晰原则
作用：.传递信息，促进相互了解 b.协调行为，增强合作能力 c.增进感 情，消除误会和矛盾 d.提高效率，节省时间和精力
沟通在个人和组织中的重要性
建立信任：通过有效的沟通建立和维护个人和组织之间的信任关系 解决问题：通过有效的沟通找到问题的根源并寻找解决方案 提高效率：通过有效的沟通提高个人和组织的工作效率 促进合作：通过有效的沟通促进个人和组织之间的合作与协作
有效沟通技巧培训ppt课件
息的理解和反应。
跨文化沟通的挑战与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，要尊重对方 的习俗、价值观和信仰，避免 做出冒犯或伤害对方的行为。
明确沟通目标
在沟通前明确目标，确保双方 都清楚了解沟通的目的和期望 结果。
使用简单明了的语言
尽量使用简单、清晰的语言， 避免使用复杂或含糊不清的词 汇。
借助翻译工具
如果语言不通，可以借助翻译 工具来帮助双方更好地理解对
在倾听过程中，及时给予反馈，确认 自己理解对方的意思，避免误解和沟 通障碍。
主动倾听
在沟通中，应主动倾听对方的话语， 避免打断或提前做出判断，充分理解 对方的意图和需求。
表达技巧
01
02
03
清晰简洁
在表达自己的观点和想法 时，应尽量使用简单明了 的语言，避免使用复杂的 词汇或过于专业的术语。
逻辑条理
表达时应遵循一定的逻辑 和条理，将观点和信息组 织得有条不紊，方便对方 理解和记忆。
情感管理
在表达过程中，应注意控 制自己的情绪，避免因情 绪波动而影响表达的清晰 性和准确性。
非言语沟通技巧
肢体语言
肢体语言在沟通中起着重 要的作用，如眼神交流、 微笑、手势等，能够增强 表达的效果和感染力。
面部表情
提升问题解决能力
团队成员之间的充分沟通有助于发现 和解决问题，提升团队的应变能力和 创新能力。
团队沟通的障碍与解决策略
语言障碍
采用简单明了的语言，避免使用专业术语， 确保信息传递的准确性。
信息不对称
提供充分的信息和背景资料，确保团队成员 对问题的全面了解。
情绪障碍
保持冷静和理性，避免情绪化表达，确保沟 通的客观性和有效性。
04
跨文化沟通的挑战与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，要尊重对方 的习俗、价值观和信仰，避免 做出冒犯或伤害对方的行为。
明确沟通目标
在沟通前明确目标，确保双方 都清楚了解沟通的目的和期望 结果。
使用简单明了的语言
尽量使用简单、清晰的语言， 避免使用复杂或含糊不清的词 汇。
借助翻译工具
如果语言不通，可以借助翻译 工具来帮助双方更好地理解对
在倾听过程中，及时给予反馈，确认 自己理解对方的意思，避免误解和沟 通障碍。
主动倾听
在沟通中，应主动倾听对方的话语， 避免打断或提前做出判断，充分理解 对方的意图和需求。
表达技巧
01
02
03
清晰简洁
在表达自己的观点和想法 时，应尽量使用简单明了 的语言，避免使用复杂的 词汇或过于专业的术语。
逻辑条理
表达时应遵循一定的逻辑 和条理，将观点和信息组 织得有条不紊，方便对方 理解和记忆。
情感管理
在表达过程中，应注意控 制自己的情绪，避免因情 绪波动而影响表达的清晰 性和准确性。
非言语沟通技巧
肢体语言
肢体语言在沟通中起着重 要的作用，如眼神交流、 微笑、手势等，能够增强 表达的效果和感染力。
面部表情
提升问题解决能力
团队成员之间的充分沟通有助于发现 和解决问题，提升团队的应变能力和 创新能力。
团队沟通的障碍与解决策略
语言障碍
采用简单明了的语言，避免使用专业术语， 确保信息传递的准确性。
信息不对称
提供充分的信息和背景资料，确保团队成员 对问题的全面了解。
情绪障碍
保持冷静和理性，避免情绪化表达，确保沟 通的客观性和有效性。
04
《有效沟通》培训PPT
• 3、提供方法，紧盯过程。
24
• 1、下达命令的技巧 • 2、赞扬部下的技巧 • 3、批评部下的方法
怎样与部下进行沟通
25
(一)正确传达命令意图
• 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送 到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客 户参考。”
Who(执行者) 张小姐
让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿
让你失望。
30
怎样与部下进行沟通 (二)赞美的技巧
2、赞扬部下的技巧
31
怎样与部下进行沟通
3、批评部下的方法
怎样与部下进行沟通
3、批评部下的方法
32
巧妙平息老员工的怒气 • 主要人物：孙工：公司的老员工，工号在100以内；某事业部总经理。
写”的沟通上。（其中：9%书写；16%阅读；30交谈；45倾听）
•
◇美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，
或者说不善于谈话引起的。
为什么要进行沟通 ？
13
有效沟通的好处
• 一、控制成员的行为 • 二、可以激励员工改善绩效 • 三、保持信息流通 • 四、控制与解决冲突
14
培训内容
请您确认一下是否还有遗漏。”
2)．与领导探讨目标的可行性
对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能 在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导 协调别的部门加以解决。
怎样与领导进行沟通
19
3）．拟定详细的工作计划
•
在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时
的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量
24
• 1、下达命令的技巧 • 2、赞扬部下的技巧 • 3、批评部下的方法
怎样与部下进行沟通
25
(一)正确传达命令意图
• 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送 到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客 户参考。”
Who(执行者) 张小姐
让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿
让你失望。
30
怎样与部下进行沟通 (二)赞美的技巧
2、赞扬部下的技巧
31
怎样与部下进行沟通
3、批评部下的方法
怎样与部下进行沟通
3、批评部下的方法
32
巧妙平息老员工的怒气 • 主要人物：孙工：公司的老员工，工号在100以内；某事业部总经理。
写”的沟通上。（其中：9%书写；16%阅读；30交谈；45倾听）
•
◇美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，
或者说不善于谈话引起的。
为什么要进行沟通 ？
13
有效沟通的好处
• 一、控制成员的行为 • 二、可以激励员工改善绩效 • 三、保持信息流通 • 四、控制与解决冲突
14
培训内容
请您确认一下是否还有遗漏。”
2)．与领导探讨目标的可行性
对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能 在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导 协调别的部门加以解决。
怎样与领导进行沟通
19
3）．拟定详细的工作计划
•
在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时
的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量
有效沟通的技巧PPT课件
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
企业内的沟通准则及方式
企业内常用的沟通方式：
口头、文书、视听
沟通三要点：
从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏
营造良好的沟通气氛
点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感 觉 专 注 回 应
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
有效沟通的要诀
推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
语言使用原则
不 要 使 用 术 语和方言 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
企业内的沟通准则及方式
企业内常用的沟通方式：
口头、文书、视听
沟通三要点：
从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏
营造良好的沟通气氛
点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感 觉 专 注 回 应
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
有效沟通的要诀
推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
语言使用原则
不 要 使 用 术 语和方言 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
如何有效授权ppt课件
精选ppt
41
选取授权任务
• 必须授权的工作：本不该亲自去做的日常事务
• 应该授权的工作：部属能胜任的例行事务
• 可以授权的工作：具难度、挑战性、需技能才
能胜任
• 不能授权的工作：关系前途命运的重要工作和
未来计划、选拔员工、考核绩效、奖惩和重
大经营决策等
精选ppt
42
a、风险的程度
–风险有多大？ 如果出乱子，影响有多大？后果会如何？还有哪些
确定对方可用的人力、物力、财力、技术、 其他资源。 4. 责任的归属：约定考评的标准和次数。 5. 明确的奖惩：包括物资、精神奖励、职务调 整。
精选ppt
40
2、选定任务
• 授权前先勾划出工作的重点，如目标、进 度、准则及要求，以及下属在执行工作时 的决定范围。
• 如：某报告要在七天内完成，长度不超过 十页纸，要有大量统计数据。
• 任务：任务明确化和标准化的目标，模糊的目标会 无所适从。
• 气氛：人与人的互动、合作、沟通、信任的气氛中 才能充分发挥其才干。
精选ppt
35
（1）组织的革新：进入实质性理念、规则改变。 （2）任务的标准化：任务有清晰的目标和方向，有稳定的
程序模式，所需条件明确，并有明确的评估标准。 （3）培育授权气氛：员工感觉自己与众不同，对工作负责，
6
专制 X理论 严密监控 官僚倾向 权力多层次 控制范围窄 沟通路径长
垂直型
精选ppt
授权 Y理论 容易协作 沟通畅通 权力层次少 控制范围宽
扁平型
7
授权趋势之二：
管理角色的变迁
三星财团李健熙调整管理策略，把大权独揽 的总裁办分权为电子、机械、化学及金融保险四 个集团，并组成集团经营委员会负责最高层决策。
有效沟通技巧方法培训ppt课件
有效沟通技巧方法培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
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处理投诉
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
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VS
详细描述
介绍企业中常见的沟通障碍和问题，如信 息传递失真、沟通氛围不佳等；分析有效 沟通在企业中的具体应用，如会议组织、 报告撰写、跨部门协作等；提供解决企业 沟通问题的技巧和建议，如建立信任、明 确目标、倾听反馈等。
案例二：有效沟通在团队建设中的作用
总结词
通过案例分析，了解有效沟通在团队建设中 的重要性，掌握团队沟通的技巧和方法。
1.B 在表达前，明确自己的观点和主题，有条
理地展开论述。
使用简单明了的语言
1.C 避免使用复杂的词汇和句子结构，使用易于 理解的语言。
适当使用肢体语言和面部表情
1.D 配合语言表达，适当使用肢体语言和面部表
情，增强表达效果。
非语言沟通技巧
注意身体姿态
保持良好的身体姿态，展现自 信和专业的形象。
适当的肢体接触
详细描述
电子媒介沟通如电子邮件、即时通讯工具等，能够快速传递信息，方便远程交流，提高沟通效率。
跨文化沟通
总结词
挑战性大、文化差异明显的沟通方式
详细描述
跨文化沟通涉及到不同文化背景下的 语言、价值观和习俗等方面的差异， 需要具备文化敏感性和适应性，以避 免误解和冲突。
04 沟通策略与技巧应用
向上沟通的策略与技巧
向下沟通的策略与技巧
总结词：明确传达指令、建立有效反 馈机制、鼓励团队协作、关注员工成
长。
详细描述
在向下传达指令时，确保信息清晰、 明确，并解释清楚工作的意义和重要 性。
建立有效的反馈机制，及时了解员工 的工作进展和困难，以便提供必要的 支持和帮助。
鼓励团队协作，促进员工之间的交流 和合作，共同完成工作任务。
详细描述
介绍团队中常见的沟通障碍和问题，如信息 传递不畅、团队成员间缺乏信任等；分析有 效沟通在团队建设中的具体应用，如建立共 同目标、促进成员互动、解决冲突等；提供 解决团队沟通问题的技巧和建议，如开放心 态、尊重多样性、鼓励反馈等。
有效沟通技巧培训教材PPT(共 58张)
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听
处理方法是：
目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是 啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换 句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的 技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
进行口头沟通时，要注意用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
口头沟通—想要表达得好，最有效的方法， 就是在开口前，先把话想好。
倾听 是成功的右手，
说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
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资讯
对谈话主 题事前深
入研究
沟通的内涵
行动 资讯 知识
资源
沟通
见解
价值观 承诺
创意 意愿
2020/11/26
敏感观察避开沟通陷阱
1. 本位立场 2. 坚持己见 3. 情绪激动 4. 缺乏耐心 5. 忘记澄清对方真意
2020/11/26
积极的心态
1. 保持正面思考（Positive Thinking） 2. 主动进攻 3. 化对立为合作
1. 认同（印证自己的经验） 2. 劝服（只想说服对方） 3. 争论（想与别人争输赢） 4. 永远是对的（防卫自己） 5. 出轨（突然改变话题） 6. 抚慰（只为帮助对方但不听）
2020/11/26
有效倾听技巧（1）
1. 积极的倾听
• 阐明含义（Paraphrasing） • 澄清（Clarifying） • 反馈（Feedback）
2020/11/26
授权时要考虑的因素
• 了解自己授权风格 • 认识四种授权风格 • 了解部属的能力条件
2020/11/26
认识授权的本质
2020/11/26
授权的迷思与突破
迷思
1. 分担工作，减轻负荷 2. 工作压力大才授权 3. 授权是切割工作来分配 4. 对部属不放心，不敢授权 5. 担心权利下放，失去控制
1. 精确表达意思 2. 倾听说话内容 3. 协调异中求同 4. 激发合作意愿
2020/11/26
不称职的主管多来自沟通不良
• 误判上司的指示 • 让部属方向迷失 • 跨部门冲突升高 • 不能发挥影响力
2020/11/26
你 咋样 沟通不良...
2020/11/26
因此，造成沟通不良
令人产生反抗倾向
2020/11/26
异议处理的技巧（1）
• 对事实再确认 • 彼此尊重对方的立场 • 接受上级的裁示 • 我方与对方意见不同时，可就更高层次之整合
性结论进行探讨 • 对难以赞同的对方意见，运用发问技巧提供对
方并不了解的必要资讯，协助对方修改其想法
2020/11/26
异议处理的技巧（2）
• 找寻重新对话的机会 • 就彼此的意见进行归纳及整理 • 使对方就我方的目的与计划有充分了解 • 尽可能掌握令对方接纳的我方言辞、心态的关键 • 对难以赞同的对方意见，须保持冷静、或加入幽
• 同理心 • 自我激励 • 管理负面情绪 • 先处理心情再处理事情
2020/11/26
善用双赢沟通策略
1. 积极主动 2. 洞察需求 3. 热情活力 4. 设身处地 5. 乐在分享 6. 双赢思考 7. 愿意付出
2020/11/26
化冲突为合作之动力
• 发现事实的真相 • 探讨冲突背后原因
2020/11/26
正确的 认知
沟通关键
积极的 心态
有效的 技巧
沟通的五识
共识
常识 沟通
知识
2020/11/26
胆识
见识
沟通时的正确认知
1. 沟通前要有充分准备 2. 掌握沟通的内涵 3. 敏感观察避开沟通陷阱
2020/11/26
沟通前的充分准备
清楚自己要什么
抱着学习的心态
准备
2020/11/26
准备自己 的见解和
适时发问技巧
• 问题的类别 • 发问的八个要点
2020/11/26
问题的类别
• 封闭式的问题 • 开放式的问题 • 假设性的问题 • 行为事例问题 • 追踪式的问题 • 转移式的问题
2020/11/26
发问的八个要点
• 留意对方心态 • 运用亲切口气 • 注意对方表情 • 给予准备时间 • 减轻对方防卫 • 多用开放问句 • 善用假设问句 • 为对方找台阶
2020/11/26
沟通的要诀
1. 要说到对方想要听，并且听到对方想要说 2. 善用有效方法，懂得接纳别人意见 3. 有效处理对立意见 4. 利用Buffer可使沟通更顺畅 5. 做到真正的倾听
2020/11/26
有效沟通的技巧
1. 精确表达技巧
4. 异议处理技巧
人际沟通技巧
2. 用心倾听技巧
2020/11/26
1.授权不是参与，而是决策权下移 2.授权不是弃权，权力能放能收 3.授权不是授责，主管仍要承担结果责任 4.授权不是代理职务，而是主办职务 5.授权不是分工，部属成为任务的中心
2020/11/26
2020/11/26
对授权的情绪准备
• 不要在压力太大的状况下授权 • 授权时要激励部属充满干劲 • 管理负面情绪
• 了解对方背景 • 掌握对方需求 • 说话把握药店 • 眼神接触专注 • 善用语调节奏 • 要有系统结构 • 适时运用停顿
思考：什么是不好的表达？
1. 说不清楚(没有重点) 2. 内容离题 3. 抓不到对方需求？ 4. 说话口气不好？ 5. 只站在己方立场说话？ 6. 只重表达自己意见？ 7. ………
•预算权限 •行政权限 •赏罚权限 •关系权限 •资讯权限
2020/11/26
委派部属职责之内容
•工作目标
•计划进度
•KPI
•可用资源
2020/11/26
•应变管理
工作目标
数量目标 品质目标 成本目标 时效目标 服务目标
2020/11/26
计划进度
•计划时程表 •控制检核点 •后备计划（Back Up Plan）
• 认知错误 • 缺乏互信 • 背景差异 • 表达不清 • 不善倾听 • 别有意图 • 语言障碍 • 立场不同
2020/11/26
2020/11/26
有效沟通的技巧
1. 精确表达技巧
4. 异议处理技巧
人际沟通技巧
2. 用心倾听技巧
2020/11/26
3. 适时发问技巧
2020/11/26
精确表达技巧
2020/11/26
对授权的正确心态
• 开放心胸，分享权力 • 授权并不授责，本身担负责任感 • 用于尝试之心态，力求创新 • 敢面对现实，负起成败责任 • 做最好打算，最坏的准备
2020/11/26
授权时常犯的10个错误
1. 将不好的工作授权给员工 2. 授权控制不当 3. 授权速度太快 4. 员工有责无权 5. 主管喜欢用自己的观点引导员工
2020/11/26
2020/11/26
主管的角色与管理职责
• 透过他人完成工作目标 • 做对的事及把事做对 • 激发员工最大的贡献 • 善用部属能力与优点
2020/11/26
认识授权的真正意义
•授予部属执行工作的权限 •委派部属职责 •建立正确的工作责任意识
2020/11/26
授予部属执行工作的权限
3. 适时发问技巧
主管常见的沟通通问题与挑战
1. 员工不愿意说真话？ 2. 落入主观判断的陷阱？ 3. 无法耐心倾听部属意见？ 4. 沟通中的情绪问题？ 5. 向上司沟通不能正确表达自己的想法？
2020/11/26
2020/11/26
组织内常见沟通不良的问题？
2020/11/26
分析沟通不良的主要原因
2020/11/26
2020/11/26
沟通在日常管理中的重要性
• 指派任务 • 授权部属 • 工作教导 • 冲突协商 • 问题分析 • 会议讨论
2020/11/26
管理者在沟通上所花的时间
15% 工作
9% 写作
38% 倾听
13% 阅读 25% 说话
2020/11/26
隐藏性讯息决定了互动的80%成功性
自己做早就做好了
2020/11/26
正确授权的三个准备
认知
心态
授权 准备
情绪
2020/11/26
对授权的正确认知
好的管理靠团队合作来完成，授权可以培 养团队力 授权是指用对人才，发挥能力 授权前对部属要教导正确观念 授权因人而异因情况而异 授权是借力使力，成就更大贡献
2020/11/26
澄清授权的想法
Effect = Message x Conviction x Courage
2020/11/26
沟通过五关
1. 说清楚了吗？（表达） 2. 听到了吗？（接收） 3. 听懂了吗？（理解） 4. 同意了吗？（认同） 5. 要行动吗？（承诺）
2020/11/26
有效沟通的三个成功关键
2020/11/26
➢工作指派 ➢授予权力 ➢赋予职责
2020/11/26
工作的四种类型
必须授权的工作 应该授权的工作 可以授权的工作 不能授权的工作
2020/11/26
掌握授权的六个层级
Level 1. 由主管指挥，仅分派部属工作 Level 2. 赋予部属权责，但要加强训练其能力 Level 3. 赋予部属权责，有时要加以观察及指导 Level 4. 赋予部属权责，但要注意激励工作态度 Level 5. 充分授权，提示目标，要求最终报告 Level 6. 对团队授权，鼓励其自主运作
有效沟通与授权技 巧教材(PPT 106页)
2020/11/26
2
大纲
单元1. 有效沟通技巧 1-1. 有效沟通是创造管理绩效的关键 1-2. 探讨：为什么不能有效沟通？ 1-3. 有效沟通的四个技巧 1-4. 如何成为组织内沟通高手 1-5. 善用双赢沟通策略
2020/11/26
大纲
单元2. 有效授权技巧 2-1. 授权是主管成功的关键 2-2. 认识授权的本质 2-3. 如何有效的授权来创造管理绩效 2-4. 授权时要考量的10要素 2-5. 授权流程图 2-6. 授权的11个原则 2-7. 如何透过授权增进部属能力
默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点
2020/11/26
对谈话主 题事前深
入研究
沟通的内涵
行动 资讯 知识
资源
沟通
见解
价值观 承诺
创意 意愿
2020/11/26
敏感观察避开沟通陷阱
1. 本位立场 2. 坚持己见 3. 情绪激动 4. 缺乏耐心 5. 忘记澄清对方真意
2020/11/26
积极的心态
1. 保持正面思考（Positive Thinking） 2. 主动进攻 3. 化对立为合作
1. 认同（印证自己的经验） 2. 劝服（只想说服对方） 3. 争论（想与别人争输赢） 4. 永远是对的（防卫自己） 5. 出轨（突然改变话题） 6. 抚慰（只为帮助对方但不听）
2020/11/26
有效倾听技巧（1）
1. 积极的倾听
• 阐明含义（Paraphrasing） • 澄清（Clarifying） • 反馈（Feedback）
2020/11/26
授权时要考虑的因素
• 了解自己授权风格 • 认识四种授权风格 • 了解部属的能力条件
2020/11/26
认识授权的本质
2020/11/26
授权的迷思与突破
迷思
1. 分担工作，减轻负荷 2. 工作压力大才授权 3. 授权是切割工作来分配 4. 对部属不放心，不敢授权 5. 担心权利下放，失去控制
1. 精确表达意思 2. 倾听说话内容 3. 协调异中求同 4. 激发合作意愿
2020/11/26
不称职的主管多来自沟通不良
• 误判上司的指示 • 让部属方向迷失 • 跨部门冲突升高 • 不能发挥影响力
2020/11/26
你 咋样 沟通不良...
2020/11/26
因此，造成沟通不良
令人产生反抗倾向
2020/11/26
异议处理的技巧（1）
• 对事实再确认 • 彼此尊重对方的立场 • 接受上级的裁示 • 我方与对方意见不同时，可就更高层次之整合
性结论进行探讨 • 对难以赞同的对方意见，运用发问技巧提供对
方并不了解的必要资讯，协助对方修改其想法
2020/11/26
异议处理的技巧（2）
• 找寻重新对话的机会 • 就彼此的意见进行归纳及整理 • 使对方就我方的目的与计划有充分了解 • 尽可能掌握令对方接纳的我方言辞、心态的关键 • 对难以赞同的对方意见，须保持冷静、或加入幽
• 同理心 • 自我激励 • 管理负面情绪 • 先处理心情再处理事情
2020/11/26
善用双赢沟通策略
1. 积极主动 2. 洞察需求 3. 热情活力 4. 设身处地 5. 乐在分享 6. 双赢思考 7. 愿意付出
2020/11/26
化冲突为合作之动力
• 发现事实的真相 • 探讨冲突背后原因
2020/11/26
正确的 认知
沟通关键
积极的 心态
有效的 技巧
沟通的五识
共识
常识 沟通
知识
2020/11/26
胆识
见识
沟通时的正确认知
1. 沟通前要有充分准备 2. 掌握沟通的内涵 3. 敏感观察避开沟通陷阱
2020/11/26
沟通前的充分准备
清楚自己要什么
抱着学习的心态
准备
2020/11/26
准备自己 的见解和
适时发问技巧
• 问题的类别 • 发问的八个要点
2020/11/26
问题的类别
• 封闭式的问题 • 开放式的问题 • 假设性的问题 • 行为事例问题 • 追踪式的问题 • 转移式的问题
2020/11/26
发问的八个要点
• 留意对方心态 • 运用亲切口气 • 注意对方表情 • 给予准备时间 • 减轻对方防卫 • 多用开放问句 • 善用假设问句 • 为对方找台阶
2020/11/26
沟通的要诀
1. 要说到对方想要听，并且听到对方想要说 2. 善用有效方法，懂得接纳别人意见 3. 有效处理对立意见 4. 利用Buffer可使沟通更顺畅 5. 做到真正的倾听
2020/11/26
有效沟通的技巧
1. 精确表达技巧
4. 异议处理技巧
人际沟通技巧
2. 用心倾听技巧
2020/11/26
1.授权不是参与，而是决策权下移 2.授权不是弃权，权力能放能收 3.授权不是授责，主管仍要承担结果责任 4.授权不是代理职务，而是主办职务 5.授权不是分工，部属成为任务的中心
2020/11/26
2020/11/26
对授权的情绪准备
• 不要在压力太大的状况下授权 • 授权时要激励部属充满干劲 • 管理负面情绪
• 了解对方背景 • 掌握对方需求 • 说话把握药店 • 眼神接触专注 • 善用语调节奏 • 要有系统结构 • 适时运用停顿
思考：什么是不好的表达？
1. 说不清楚(没有重点) 2. 内容离题 3. 抓不到对方需求？ 4. 说话口气不好？ 5. 只站在己方立场说话？ 6. 只重表达自己意见？ 7. ………
•预算权限 •行政权限 •赏罚权限 •关系权限 •资讯权限
2020/11/26
委派部属职责之内容
•工作目标
•计划进度
•KPI
•可用资源
2020/11/26
•应变管理
工作目标
数量目标 品质目标 成本目标 时效目标 服务目标
2020/11/26
计划进度
•计划时程表 •控制检核点 •后备计划（Back Up Plan）
• 认知错误 • 缺乏互信 • 背景差异 • 表达不清 • 不善倾听 • 别有意图 • 语言障碍 • 立场不同
2020/11/26
2020/11/26
有效沟通的技巧
1. 精确表达技巧
4. 异议处理技巧
人际沟通技巧
2. 用心倾听技巧
2020/11/26
3. 适时发问技巧
2020/11/26
精确表达技巧
2020/11/26
对授权的正确心态
• 开放心胸，分享权力 • 授权并不授责，本身担负责任感 • 用于尝试之心态，力求创新 • 敢面对现实，负起成败责任 • 做最好打算，最坏的准备
2020/11/26
授权时常犯的10个错误
1. 将不好的工作授权给员工 2. 授权控制不当 3. 授权速度太快 4. 员工有责无权 5. 主管喜欢用自己的观点引导员工
2020/11/26
2020/11/26
主管的角色与管理职责
• 透过他人完成工作目标 • 做对的事及把事做对 • 激发员工最大的贡献 • 善用部属能力与优点
2020/11/26
认识授权的真正意义
•授予部属执行工作的权限 •委派部属职责 •建立正确的工作责任意识
2020/11/26
授予部属执行工作的权限
3. 适时发问技巧
主管常见的沟通通问题与挑战
1. 员工不愿意说真话？ 2. 落入主观判断的陷阱？ 3. 无法耐心倾听部属意见？ 4. 沟通中的情绪问题？ 5. 向上司沟通不能正确表达自己的想法？
2020/11/26
2020/11/26
组织内常见沟通不良的问题？
2020/11/26
分析沟通不良的主要原因
2020/11/26
2020/11/26
沟通在日常管理中的重要性
• 指派任务 • 授权部属 • 工作教导 • 冲突协商 • 问题分析 • 会议讨论
2020/11/26
管理者在沟通上所花的时间
15% 工作
9% 写作
38% 倾听
13% 阅读 25% 说话
2020/11/26
隐藏性讯息决定了互动的80%成功性
自己做早就做好了
2020/11/26
正确授权的三个准备
认知
心态
授权 准备
情绪
2020/11/26
对授权的正确认知
好的管理靠团队合作来完成，授权可以培 养团队力 授权是指用对人才，发挥能力 授权前对部属要教导正确观念 授权因人而异因情况而异 授权是借力使力，成就更大贡献
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澄清授权的想法
Effect = Message x Conviction x Courage
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沟通过五关
1. 说清楚了吗？（表达） 2. 听到了吗？（接收） 3. 听懂了吗？（理解） 4. 同意了吗？（认同） 5. 要行动吗？（承诺）
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有效沟通的三个成功关键
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➢工作指派 ➢授予权力 ➢赋予职责
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工作的四种类型
必须授权的工作 应该授权的工作 可以授权的工作 不能授权的工作
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掌握授权的六个层级
Level 1. 由主管指挥，仅分派部属工作 Level 2. 赋予部属权责，但要加强训练其能力 Level 3. 赋予部属权责，有时要加以观察及指导 Level 4. 赋予部属权责，但要注意激励工作态度 Level 5. 充分授权，提示目标，要求最终报告 Level 6. 对团队授权，鼓励其自主运作
有效沟通与授权技 巧教材(PPT 106页)
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大纲
单元1. 有效沟通技巧 1-1. 有效沟通是创造管理绩效的关键 1-2. 探讨：为什么不能有效沟通？ 1-3. 有效沟通的四个技巧 1-4. 如何成为组织内沟通高手 1-5. 善用双赢沟通策略
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大纲
单元2. 有效授权技巧 2-1. 授权是主管成功的关键 2-2. 认识授权的本质 2-3. 如何有效的授权来创造管理绩效 2-4. 授权时要考量的10要素 2-5. 授权流程图 2-6. 授权的11个原则 2-7. 如何透过授权增进部属能力
默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点
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