运营管理第三章-wy
运营管理原理培训(PPT课件)
3)维护：保证运营系统的正常运行。
4)优化：不断分析运营过程的不足和对变化的环境不适应，改进优化， 保持运营系统的协调性与先进性。
29.10.2020
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运营管理原理
第一节、运营系统及其管理
三、运营管理
3、职能 1）组织 基本职能——财务、运营、营销
5）运营系统组织结构形式 · 直线职能结构 · 事业部结构-应与运营系统相适应（规模、产品线等） · 矩阵结构 · 团队式结构
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运营管理原理
第一节、运营系统及其管理
三、运营管理
4、运营系统组织结构
运营部门 机构组成
●销售管理（预测、客户与订单管理） ●产品与工艺设计管理 ●生产技术准备 ●生产计划与作业计划 ●生产调度与统计 ●物资供应采购 ●设备动力/能源管理 ●劳动管理 ●成本管理
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运营管理原理
第一节、运营系统及其管理
三、运营管理
4、运营系统组织结构 一典型制造企业运营系统 组织结构：
总经理
生产经理
技术经理
生产计划与控制 采购供应 质量保证 工程技术 制造
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运营管理原理
第一节、运营系统及其管理
三、运营管理
4、运营系统组织结构 一典型航空公司运营系
大量生产
成批生产
单件生产
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运营管理原理
第二节 运营系统分类
二、制造性生产系统分类
3、离散性生产系统分类 划分生产系统类型的方法（按工作地专业化程度划分）
运营管理第三章 PPT课件
航空
医院
资本密集型 包裹/邮政服务
计算机约会安排
资
酒店
维修服务
源
娱乐
旅游代理
特
规模服务
专业服务
征
体育竞赛
法律服务
劳动密集型 课堂教学
医生
零售
室内装饰
快餐
税务准备
参考资料(略有修改)： 杰克·R·梅雷迪思等，《MBA运营管理》（第三版），中国人民大学出版 社2007年版
《运营管理》 李晓 杭州电子科技
《运营管理》 李晓 杭州电子科技
大学管理学院
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运营系统的功能目标
用户对产品的功能、款式有较 要求运营系统在产品设计方面有较高的
高的要求
创新能力和适应市场需求变化的特性.
用户把产品质量放在首位 用户对产品的数量提出要求
要求相应的运营系统保证质量的一致性. 产品的质量标准将随着所定位的细分目 标市场的变化而有所变化.
顾客开设账户时，顾客与银行代理人讨论多种方 式的账户 顾客申请贷款时，代理人按顾客的特殊要求开发 特制的服务方案
《运营管理》 李晓 杭州电子科技
大学管理学院
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矩阵的应用价值
➢由系统设计的目标决定服务方式
系统追求的目标不同，服务的方式是不一样的
大学管理学院
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第3章 运营系统战略决策
➢运营战略的概念及决策程序 ➢企业竞争优势与运营战略 ➢制造业生产系统战略决策的定位工具：
产品—工艺矩阵 ➢服务业运营系统设计矩阵 ➢运营战略内容
《运营管理》 李晓 杭州电子科技
大学管理学院
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战略管理的概念和作用
“战略”一词原是一军事术语，最早源于希腊语 “strategies”，其含义是“ 将军”，意指指挥军队的艺 术和科学。
(运营管理)运作管理教案
（运营管理）运作管理教案第一章：引言1.1 课程目标让学生理解运作管理的基本概念。
让学生了解运作管理的重要性和作用。
1.2 教学内容运作管理的定义运作管理的作用运作管理的发展趋势1.3 教学方法讲授法：讲解运作管理的定义、作用和发展趋势。
案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解运作管理的重要性。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对运作管理的理解。
第二章：运作管理的基本原则2.1 课程目标让学生了解运作管理的基本原则。
让学生学会运用运作管理的基本原则解决问题。
2.2 教学内容运作管理的基本原则运作管理原则的应用2.3 教学方法讲授法：讲解运作管理的基本原则。
案例分析法：分析实际案例，让学生学会运用运作管理的基本原则解决问题。
2.4 教学评估小组讨论：学生分组讨论，分享对运作管理原则的理解和应用。
第三章：运作管理的流程设计3.1 课程目标让学生了解运作管理的流程设计。
让学生学会运用运作管理的流程设计提高工作效率。
3.2 教学内容运作管理流程设计的概念和重要性运作管理流程设计的方法和步骤3.3 教学方法讲授法：讲解运作管理流程设计的概念和重要性。
案例分析法：分析实际案例，让学生学会运用运作管理流程设计提高工作效率。
3.4 教学评估小组讨论：学生分组讨论，分享对运作管理流程设计的理解和应用。
第四章：运作管理的风险管理4.1 课程目标让学生了解运作管理的风险管理。
让学生学会运用运作管理的风险管理降低风险。
4.2 教学内容运作管理风险管理的概念和重要性运作管理风险管理的方法和步骤4.3 教学方法讲授法：讲解运作管理风险管理的概念和重要性。
案例分析法：分析实际案例，让学生学会运用运作管理风险管理降低风险。
4.4 教学评估小组讨论：学生分组讨论，分享对运作管理风险管理的理解和应用。
第五章：运作管理的持续改进5.1 课程目标让学生了解运作管理的持续改进。
让学生学会运用运作管理的持续改进提高工作效率。
运营管理(新教材)
运营管理
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2、功能分类
功 能 分 类
按功能的重 要程度分
按用户对产 品的要求分
按功能的 性质分：
按功能整 理的顺序 分：
基本功能
辅助功能
必要功能
不必要功能
运营管理
使用功能
外观功能
上位功能 下位功能
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3、功能定义的方法
• 用一个动词和一个名词表达 • 动词要尽量用抽象的词汇 • 名词要尽量用可测定的词汇
内部环境 外部环境
？
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运营管理
运作宗旨
运作宗旨是与公司战略相关的运作职能的目的，运作宗 旨应说明运作目标的优先顺序 运作目标有哪些呢？
F Q S
C T
运营管理 20
特有能力
运作的特有能力是指在竞争中某一方面运作特别突出
说说你熟悉的公司的特有运作能力————
就运作目标 就运作资源
运营管理
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运作策略
运营管理
功能定义
• 功能定义的概念 • 功能的分类 • 定义的方法
功 能 分 析
功能整理
• 功能整理的概念 • 功能整理的方法 • 功能整理的意义
功能评价
• V=F/C
运营管理
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1、功能定义的概念
• 功能定义是把产品及零部件的功能用准 确简洁的语言加以描绘，以区别各产品 或零部件之间的特性。功能定义最基本 的目的就是要把产品或作业及其构成要 素的功能搞清楚。 • 意义：明确所要求的功能、使功能评价 容易进行、扩大设计思路。
运营管理
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知识面的扩充（管理层代码
）
• CEO (Chief executive officer)首席执行官 类似总 经理、总裁 COO (Chief operating officer)首席运营官类似常 务总经理 CFO (Chief financial officer)首席财务官类似财 务总经理 CTO (Chief technology officer)首席技术官类似 总工程师 CIO (Chief information officer)首席信息官主管 企业信息的收集和发布
运营管理1-7章
所有这一切使得产品开发与设计面临着苛刻的要求
3.1.3 产品开发与设计的指导思想 1、面向顾客的产品开发与设计。（质量功能部署：质
量屋——如何实现面向顾客的产品开发？） 定制化的产品、完美的服务、最佳质量、最优价格、反 应迅速，企业必须真正树立以顾客为中心的观念，使产 品和服务的设计满足顾客需求。
2.2.2 运营策略特征
（运营策略的特征？） 1 2 3 从属性—从属于企业战略 支撑性—支撑企业总体目标实现 协调性—与总体战略、部门战略协调
4 竞争性—为企业获得竞争优势做贡献 5 风险性—承担未来不确定性的风险
2.3 运营系统竞争重点
交 货 期
质 量
（运营系统的竞争重点与含义？）
指比竞争对手更快捷地响应顾客的需求， 体现在新产品的推出、交货期等方面 指产品的质量和可靠性，主要依靠顾客的满意 度来体现
⒈劳动生产率：是指人们在生产过程中进行劳动的效 率，反映劳动者在一定时间内创造使用价值的能力。
生产率指标
⒉材料生产率：
⒊能源生产率
⒋固定资产生产率 ⒌流动资金生产率 ⒍工资生产率
2.4.2 生产率的测定
⒈静态生产率 静态生产率(Static productivity Ratios)是指某一给定时期的产出 量与投入量之比，也就是一个测定期的绝对生产率。
VA VE
在产品生产过程中进行 是生产之前的设计改进
VA/VE与头脑风暴
这个零件是否有不必要的功能 两个或多个零部件可否合并 能减少重量吗 有无可删减/替代的部件？
3.1.5 提高产品开发的成功率
产品开发成功与否，可从技术与经济进行度量。对于大多数企业，产品开发 是否带来足够的商业利润更重要。影响产品开发成功率主要集中在下面因素上：
《运营管理》课程笔记
《运营管理》课程笔记第一章绪论一、运营管理的定义与研究内容1. 定义：运营管理（Operations Management）是指在企业中负责规划和控制生产和服务流程的管理活动。
它涉及将原材料、人力、技术、信息等资源转换为产品或服务的过程，以确保高效、有效地满足客户需求。
2. 研究内容：（1）生产过程管理：- 生产计划的制定：包括需求预测、生产能力规划、生产排程等。
- 生产进度的控制：监控生产流程，确保按计划进行。
- 生产设备的布局与优化：合理安排设备位置，提高生产效率。
（2）库存管理：- 库存控制的原则：如ABC分类法、经济订货量（EOQ）模型等。
- 库存控制的方法：定期盘点、持续盘点、JIT（准时制）库存管理等。
- 库存优化策略：减少库存成本，提高库存周转率。
（3）供应链管理：- 供应链设计：确定供应链结构、供应商选择、供应链协同等。
- 供应链优化：通过精益供应链、敏捷供应链等策略提升效率。
- 供应链中的信息流与物流管理：信息共享、物流配送、供应链协调等。
（4）项目管理：- 项目计划：项目范围、时间、成本、质量的规划。
- 项目实施：资源分配、进度监控、风险管理。
- 项目收尾：项目成果的验收、评价和总结。
（5）运营成本管理：- 运营成本的概念：直接成本、间接成本、固定成本、变动成本等。
- 运营成本的预测与控制：成本预算、成本分析、成本削减措施。
- 运营成本的绩效评价：成本效益分析、成本绩效指标等。
（6）运营绩效评价与改进：- 绩效评价的概念：衡量运营活动的效果和效率。
- 绩效评价的方法：平衡计分卡、关键绩效指标（KPI）等。
- 绩效改进的策略：流程再造、六西格玛、持续改进等。
二、运营管理的发展历程1. 传统运营管理阶段：- 手工作坊时期：生产以手工为主，管理侧重于技艺传承。
- 工业革命时期：机械化生产，但管理仍然较为粗放。
2. 科学管理阶段：- 泰勒的科学管理：注重工作效率，推行标准化作业。
- 法约尔的管理过程理论：强调管理职能和原则。
[管理学]运营管理
![[管理学]运营管理](https://img.taocdn.com/s3/m/87b2a4cb5a8102d277a22fc9.png)
⑴产品选择
⑵生产能力需求计划
⑶工厂设施
⑷技术水平
⑸协作化水平
⑹劳动力计划
⑺质量管理
⑻生产计划与物料控制
⑼生产组织
二、对运营战略的新认识
⒈关于运营战略有四个基本点：（这四个指标可直接用于运营系统效果的定量分析)
⑴成本
⑵质量
质量对于企业的重要性是众所周知的，质量可以分为产品质量与生产过程质量。
⒊订货型生产
与备货型生产相比，订货型生产企业的产品完全按照用户订单生产，一般没有自己的标准产品；产品价格在订货时由双方商定；交货期是组织生产的重要依据
订货生产在管理上的重点是做好接受订货决策，处理好交货期与生产能力之间的关系，运营系统要有较高的应变能力，随时满足不同用户的订货需求。这一方面要求设备要有通用性，另一方面还应预先储备一些原材料
为了缩短订货期，还有一种“按订单装配”式生产（Assemble-to-order，ATO），即零部件是事先制作的，在接到订单之后，将有关的零部件装配成顾客所需的产品
按订单装配式生产必须以零部件通用化、标准化为前提
㈢大量生产、单件生产与成批生产
1、所谓产品的生产程度，是指一个企业在一定时期内重复生产同一产品的频率
⑵为了进一步缩短对顾客需求的响应时间，人们在新产品开发阶段采用并行工程（Concurrent engineering CE）.CE是将本来为独立进行的活动通过协同工作，变成并行的活动，从而大大缩短新产品开发周期。与此同时，时间压缩技术（Time pression technology TCT）TCT的目的是缩短产品开发周期和产品上市时间
2、工作地专业化程度是指一个工作地的操作者从事同样操作内容的重复程度
3、特点：
运营管理基本概念
第三章
需求预测
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3
第一篇 绪论
第一章 基本概念
运营管理原理
第一节 运营系统及其管理 第二节 运营系统分类 第三节 运营系统构成 第四节 运营管理发展与趋势
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运营管理原理
第一节 运营系统及其管理
运营活动是各类社会组织的基本活动
一 组织
1 定义：指具有特定目标和功能的社会化生产要素的集合体
· 参考概念2
运营管理是通过计划 组织与控制职能对组
织资源进行设计 计划 控制和维护改善;产出满 足客户需求的产品或服务的过程
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运营管理原理
第一节 运营系统及其管理
三 运营管理
2 运营管理的主要内容
1设计：产品或服务的选择和设计；运营设施的定点选择；运营设施 布置；服务交付系统设计和工作设计
时
r 该工件的平均出产节拍
F
该工作地的全年有效工
t
作时间
N 该工件是年生产量
F
全年制度工作时间
0
一班制工作
F
（ 365
0
104
7） 8 2032
小时
二班制工作
F
（ 365
0
104
7） 15 .5 3937
小时
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该工作的设备停修系数 s
，可取 0 . 9 ~ 0 . 98 33
2运行：在现行系统中;组织如何适应市场的变化;按用户的需要生 产合格产品或提供满意服务
3维护：保证运营系统的正常运行
4优化：不断分析运营过程的不足和对变化的环境不适应;改进优化; 保持运营系统的协调性与先进性
运营管理14版前三章小结
运营管理14版前三章小结第一篇：运营管理14版前三章小结第一章绪论运营：将公司的资源转换成顾客所需产品的流程。
供应链：企业制造、服务过程中的信息和物料的流动。
运营和供应链流程：计划、采购、制造、配送、回收服务与产品的差异精益生产、JIT生产、全面质量管理企业流程再造：六西格玛质量管理：供应链管理：效率：在可能范围以最低成本完成某项工作效果：做正确的事运营绩效评估：1.应收账款周转率=赊销收入净额/应收账款平均余额2.库存周转率=销售成本/平均存货价值3.资产周转率=销售额/总资产第二章战略三角底线模型：环境保护、经济繁荣、社会责任竞争维度：订单赢得要素订单资格要素生产率=产出/投入第三章产品与服务设计企业核心竞争力：1.提高企业开拓新市场的潜力2.增加潜在顾客利益3.很难被其他竞争模仿产品设计：1.面向顾客设计：质量功能展开（将顾客的需求融入产品设计中）2.面向制造和装配设计第四章项目管理项目组织结构分类： 1.职能式 2.矩阵式 3.纯项目式项目里程碑：工作分解结构：WBS, 关键路径法： 1.确认关键路径2.最早开始结束时间/最晚结束开始时间三点时间估计法（乐观悲观时间）：第二篇：运营小结运营小结1：提升店铺层级的方法：① ：通过参加第三方活动提升销量；② ：把店内引流宝贝以较低的价格举办店内促销活动；店铺的销售额提升了，店铺的层级就提升，从而获取更多淘宝流量的支持，但是运营要控制全店转化率，店铺转化率要略高于同行；6000万人进淘宝网 5000人进你的店铺 0% 3.5% 3.8%2：查看同行对手转化率：（成交件数）/2860（访客）=0.87%（转化率）3：我的工作台——售后综合指标——打败11%的同行商家；4：运营工作报告：上周总结：生e经——销售分析——销售指标&走势——按日期段选择：选择一个星期——按销售额/销售量：所有的数据工具只有生e经统计退货数量、退款金额（PC和无线分开统计）；生意参谋不统计退款金额；5：生e经——销售分析——销售指标——销售指标&走势——按客单价；稳中有升如果转化率下降，判断详情页是否可用？（外界因素没有变）在生e经查看退款金额不统计在7天总的销售额之内；6：生e经——宝贝分析——宝贝指标总览——近30天——查看购物车人数、购物车件数；这个数据可以用来测款；7：竞争情报8：刷退款时长：（天猫店）我的工作台——退款售后管理——退款退货整体情况——退款完结时长；刷退款单：3.5元/单；9：淘宝客有固定的粉丝群，如果我们的产品卖点不够、销量不好、评价不好、应季性不好，则我们找淘宝客是没有意义的，应该让淘宝客来找我们。
运营管理1-7章
成 本 制 造 柔 性
包括生产成本、制造成本、流通成本和使用成本等 诸项之和
指企业面临市场机遇时在组织和生产方面体现出来的快速而又 低成本地适应市场需求，反映了企业生产运作系统对外部环境 做出反应的能力
2.4ห้องสมุดไป่ตู้生产率测定 2.4.1 生产率
生产率是对一个企业使用其资源（或生产要素）的效率的 一种衡量标准。我国在企业经济的效益指标体系中，通常 采用以下几个主要的生产率指标：
第10章 供应链管理
第11章 项目管理 第12章 作业排序管理
本课程的内容架构（续）
第4篇 运营系统维护与修正 第13章 质量管理 第14章硬件维护与软件维护管理 第15章 业务流程再造
第一篇
运营管理绪论
第一章 基本概念
1
了解什么是运营管理
2 3
学 习 目 标
理解运营系统的类型 认识运营管理的发展历程
⒉动态生产率指数 动态生产率指数(Dynamic productivity Indexes)是指一个时期 (测量期)的静态生产率被以前某个时期(基准期)静态生产率相除所 得的商，它反映了不同时期生产率的变化。指数大于1就表明生产率 提高了。
.
3.服务业生产率测定的困难性 （为什么说服务企业生产率的测量比生产企业生产率 的测量更加困难？） 服务业对生产率的精确度量和提高提出了特殊挑战。 这是因为服务业的如下特点： （1）属于典型的劳动密集型企业（例如咨询服务和 教育）； （2）需要频繁的个性化处理（例如投资顾问）； （3）常常需要专业技术（例如医疗诊断）； （4）常常很难实现机械化和自动化（例如理发）； （5）常常很难评价质量（例如法律事务所的服务质 量）。
接着请问：这 5.5% 的贡献主要来自生产率 变量的哪些要素？
运营管理讲义
运营管理讲义运营管理讲义第一章：运营管理概述一、运营管理的定义与概念运营管理是指在企业内部组织中负责生产和服务的一种管理活动，目的是通过科学的方法、合理的安排和有效的资源利用，使企业的生产、经营、销售等活动达到预定的目标，提高企业的竞争力和经济效益。
二、运营管理的重要性1. 提高生产效率：合理安排生产流程，提高产能和生产效率。
2. 降低成本：优化资源配置，减少浪费，降低企业的运营成本。
3. 提升产品质量：强调质量管控，提高产品的质量和可靠性。
4. 提供优质服务：关注客户需求，提供个性化的产品和服务。
5. 提高创新能力：鼓励员工创新，注重技术研发和创新能力的提升。
6. 提升企业竞争力：通过运营管理的改进和优化，增强企业的竞争力。
第二章：运营策略与规划一、运营策略的制定1. 竞争策略：确定企业在市场竞争中的定位和竞争优势。
2. 成本策略：确定企业的成本控制方式，实现成本优势。
3. 质量策略：制定质量标准和控制措施，提供高品质的产品和服务。
4. 供应链策略：优化供应链结构，提高供应链的效率和灵活性。
二、运营规划的制定1. 生产规划：制定生产计划、生产流程和资源配置。
2. 采购规划：确定采购数量、周期和供应商合作方式。
3. 库存规划：控制库存水平，避免过多的资金占用或缺货现象。
4. 物流规划：确定物流网络和运输方式，提高物流效率。
第三章：运营控制与改进一、运营控制的目标和方法1. 目标导向：设定运营目标和指标，通过监控和评估来控制运营过程。
2. 基于数据的决策：通过收集、分析和利用运营数据来进行决策。
3. 过程控制：通过规范和标准化运营流程来控制运营活动。
二、运营改进的方法1. 过程优化：通过流程再造、精益生产等方法，提高运营效率和质量。
2. 创新管理：鼓励员工提出创新建议，积极推动技术创新和管理创新。
3. 连续改进：运用PDCA循环、六西格玛等方法，持续改进运营过程。
第四章：供应链管理一、供应链管理的概念和目标1. 概念：供应链管理是指整个供应链上的各个环节和参与者共同协作，通过优化资源配置和流程设计，实现供应链上的高效运作和协同发展。
运营管理各章节知识点
运营管理各章节知识点一、运营管理概述运营管理是指企业内部对各项资源（包括人力资源、物资资源、财务资源等）进行有效组织、合理配置，实现企业目标的管理活动。
运营管理的核心是通过提高生产效率和资源利用效率，实现资源的最大化价值和企业竞争力的提升。
二、生产与运作管理1.生产与运作管理的概念：生产与运作管理是指企业在生产和运作的各个阶段中，对生产过程进行有效管理，以达到提高生产效率和产品质量的目标。
2.生产与运作管理的重要性：–提高生产效率：通过优化生产流程、提高生产能力、减少生产成本，实现生产效率的提升。
–保证产品质量：通过质量管理体系、优化质量控制流程，确保产品质量符合标准和客户需求。
–提高客户满意度：合理规划生产计划，准时交付产品，满足客户需求，提高客户满意度。
三、供应链管理1.供应链管理的概念：供应链管理是指企业与供应商、分销商和最终用户之间的物流、信息流和资金流等各种活动的有效整合和协调。
2.供应链管理的目标：–提高供应链效率：通过优化物流、减少库存和运输成本，提高供应链效率。
–增强供应链的灵活性：对外部环境的变化做出快速反应，提高供应链的灵活性和适应性。
–提高供应链的可持续竞争力：通过供应链协同、创新和合作，提高供应链的可持续竞争力。
四、质量管理1.质量管理的概念：质量管理是指通过采取一系列质量控制措施，以确保产品或服务符合相关质量标准和客户需求的管理活动。
2.质量管理的要素：–质量计划：制定质量目标和质量计划，明确达到质量要求的具体措施。
–质量控制：通过质量检验和测试，确保产品或服务符合质量标准和客户要求。
–质量改进：通过持续改进和反馈机制，提高产品或服务的质量。
五、项目管理1.项目管理的概念：项目管理是指在预定的时间、成本和质量目标下，对项目进行有效组织、领导和控制，以实现项目目标的管理活动。
2.项目管理的阶段：–项目启动阶段：明确项目目标、范围、资源和进度计划等，制定项目计划。
–项目执行阶段：组织资源、进行团队协作，按照计划执行项目活动。
运营管理原理-PPT
3、离散性生产系统分类 划分生产系统类型的方法
· 工序数目法 ① 估算m值适用于分析现行生产系统中的工作地的生产类型 ②计算kB则用于设计新生产系统时判断所分析工作属于哪一类生产类
型，所需设备数量多少。
第一篇、绪论 第一章、基本概念
第二节 运营系统分类
二、制造性生产系统分类
3、离散性生产系统分类 · 工序数目法
改变形态与性能，最后形成产品的生产。
备货型生产——指在没有接到用户订单时，按已有的标准产品或产
2、
品系列进行的生产。
订货型生产——指按用户订单进行的生产。
第一篇、绪论 第一章、基本概念
第二节 运营系统分类
流程式生产与加工装配式生产的比较
第一篇、绪论 第一章、基本概念
第二节 运营系统分类
MTO与MTS的区别
① 工作地的概念 工作地是人们运用机器和工具对物料进行加工制作或为顾客服
务的场所。 ②工作地专业化程度的概念
工作地专业化程度是指工人从事同样的操作的重复程度，它可 以通过工作地所执行的工序数（m）或工序大量系数（kB）来表示。
第一篇、绪论 第一章、基本概念
第二节 运营系统分类
二、制造性生产系统分类
3、离散性生产系统分类
划分生产系统类型的方法
③ 工作地专业化程度的确定方法
工作地数目（ m ）法
工序大量系数（ kB ）法
kB=1／m
大量系数kB是指某一工作地加工某一工件的单件工时与该工
件出产节拍的比值。也可以理解为加工某一种工件所需的设备数
量。
第一篇、绪论 第一章、基本概念
第二节 运营系统分类
有机整体。
运营管理原理
大家有疑问的，可以询问和交流
运营管理(完全版)
运营管理Production & Operations Management为什么呢?运营管理应当树立的一些基本原则?小幽默上校——值日官：明天晚上大约20时左右，我们这一带将可以看到哈雷彗星。
这是每75年一遇的事件。
把所有人员召集到操场。
每人着便装。
我将向他们解释这种罕见的现象。
如果下雨的话，我们就看不到什么了。
这样的话，就让所有人员到礼堂集合，我会给他们放映有关哈雷彗星的录象片。
值日官——营长：根据上校的命令，明天晚上20点时，哈雷彗星将在操场上空出现。
如果下雨的话，让所有人员着便装。
然后前往礼堂，这罕见的现象将在那里出现。
这是每75年才发生一次的事件日常生活例裁裤子误区▪关注点：发现问题——分析问题——解决问题▪标准答案▪复杂化▪随机化（西瓜与芝麻、程序与例外）原则栽种思想，成就行为；栽种行为，成就习惯；栽种习惯，成就性格；栽种性格，成就命运！！！参考文献Richard B. Chase, Nicholas J. Aquilano & F. Robert Jacobs, Operations Management for Competitive Advantage, McGraw-Hill, 11/e, (运营管理,任建标等译,机械工业出版社,2007)William J.Stevenson, Operations Management, McGraw-Hill/Irwin, 8/e, 2005陈荣秋，马士华，《生产运作管理》（第二版），机械工业出版社，2006刘丽文, 《生产与运作管理》（第二版），清华大学出版社，2002王世良, 《生产与运作管理教程——理论、方法、案例》，浙江大学出版社，2002（美）Jay Heizer & Barry Render，潘洁夫等译，《生产与作业管理教程——战略与战术决策》，华夏出版社，1999Lee J. Krajewski & Larry P. Ritzman, Operations Management: Strategy and Analysis, Addison-Wesley Publishing Company, 1990Eliyahu M Goldratt & Jeff Cox，齐若兰译，《目标——简单而有效的常识管理》，上海三联书店,1999课程内容▪运营战略(如何定位?)▪运营系统设计(依靠哪些要素达成定位?)▪运营系统运行与控制(实现定位的具体方法)考核▪课堂贡献▪学习随笔(至少2篇)和案例分析(亲身经历)（提交作业名称标准格式：MBA××班-学号-姓名-题目）▪期终考试第一章概论第一节运营管理的概念思考:企业怎样才能生存和发展?怎样获得竞争优势？靠什么赢得忠诚顾客？一、运营管理1、运营管理的概念选择、设计、运行、控制和更新运营系统的管理活动的总和为了实现企业经营目标，提高企业经济效益，对运营活动进行计划、组织和控制等一系列管理工作的总称2.运营管理的内容运营系统战略决策——从总的原则方面解决“生产什么、生产多少”和“如何生产”，即合理选择运营系统的结构形式和运行机制运营系统设计管理运营系统运行管理二、运营系统运营概念沿革“创造效用”说：——生产与运作⏹运营系统：企业中从事运营活动的子系统运营系统的本质：投入-产出系统运营系统示意图运营系统的职能：将一系列投入转换为社会和用户所需要的产出➢技术和实物角度➢经济和价值的角度三、运营管理的任务与目的确保敏捷、高效、优质、准时地向社会和用户提供所需的产品和劳务,创造价值效率(Efficiency):以尽可能最低的成本做事情有效性(效益,Effectiveness):用恰当的行为为企业创造最大的价值价值(V alue):性价比敏捷制造（Agile Manufacturing，简称AM）四、制造性生产和服务性运作比较第二节运营管理的发展趋势一、运营管理的性质与地位科学or艺术？➢比较人均小时创造的财富（美元，2006）➢科学管理之父——泰勒➢搬运铁块实验:12-13t/天（＄1.15）→47.5t/天（＄1.85）➢你会想到吗？你会做吗？整体观点动态观点➢问题:怎样理解微笑曲线?➢思考:如何从中国制造成为中国创造➢案例:对话——品牌突围H:\对话联想品牌突围(CCTV).rm➢案例:奥运会中美（西班牙）篮球比赛各行业生产成本所占比例(%)Michael Hammer：Since operations aren’t sexy, most of companies overlook them二、运营管理的发展历史三、运营管理的发展趋势1.战略化、综合化管理2.面向多品种、小批量模式的运营管理理论与方法体系的建立和发展——大规模定制（Mass Customization）⏹案例:日本个性化自行车的生产H:\个性化自行车.doc⏹案例:商家设计,海尔制造H:\海尔的个性化产品.doc3.面向全球国际化竞争4.重视建立、发展市场和社会营销观念的指导准则5.E化条件下的运营管理6.服务化的运营管理第二章运营战略与竞争力第一节运营战略的概念⏹案例:美国西南航空公司一、企业战略管理框架企业战略——如何运行的指导思想企业战略管理——战略形成、实施、评价与控制的过程基础——环境分析（SWOT分析）二、运营战略的概念Wickham Skinner:Manufacturing-Missing Link in Corporate Strategy (Harvard Business Review, May-June 1969)首次提基本观点：公司的优势和缺陷各不相同,应选择不同的方式与竞争对手相区分不同的运营系统具有不同的运行特征,不是非要采用同一个行业标准公司应通过一系列相互关联及内部耦合的选择来形成一个运营系统,并反映隐含在竞争条件和战略中的优先权与交换替代没有一个单一的组织能把所有的事情做的一样好运营过程的特征应与市场的演化相匹配运营战略概念根据企业的战略目标和竞争要求构造其运营系统及运行机制时所遵循的指导思想，以及在这种指导思想下的一系列决策规划、内容和程序(一致性思维)⏹运营系统的重大决策问题：生产运作目标(竞争优先权定位与权衡)产品类型（标准化/定做）及产品线宽度/深度厂址(靠近目标市场/原材料产地)生产运作规模及建厂数量工艺技术与设备选择(通用/专用)自制与外购的种类和数量质量政策生产运作岗位与工人劳动组织生产成本和库存控制政策等第二节运营战略的制定一、运营竞争重点(竞争优先权)1.竞争重点竞争重点的改变(美国Boston University基于212家美国制造企业的调查研究,1996)2.权衡的观念建立竞争优势的模式:➢基于某特定竞争优先权➢面面俱到“权衡”不等于“折衷”:不同竞争优先权的不兼容性运营集中战略——斯金纳（Wickham Skinner）的“厂中厂”理论联邦快递例子3.订单资格要素和订单赢得要素⏹订单资格要素(Order-Qualifying,基准功能要求层次,市场资格标准Market-Qualifying Criteria,简MQC）——企业参与竞争的资格筛选标准，属于符合用户要求的范畴⏹订单赢得要素（Order-Winning,优势功能要求层次,赢得订货的标准Order-Winning Criteria,简OWC）——区别于竞争对手的评价标准，属于超出用户期望的意想不到的满足、愉悦的范畴⏹1厘米哲学二、制定运营战略的步骤思路——一致性模式➢运营系统决定产出的产品竞争优先权状态➢将顾客需求和竞争目标转换为运营系统特定职责➢进行必要的运营决策以确保运营(企业)能力能充分完成这些职责步骤➢市场细分➢目标市场分析➢确定订单资格要素和订单赢得要素➢将订单赢得要素转换为特定运营职责要求➢进行结构性和基础性决策三、产品-工艺矩阵与运营战略产品-工艺矩阵（Product-Process Matrix，简PPM）：揭示运营类型特征及其与运营系统功能目标的关系运营类型在很大程度上代表了运营系统的性质和特征(基因)➢单一对应性➢功能相悖性➢极端优势性四、企业运营战略的系统发展理论以培育核心能力,建立长期竞争优势为出发点➢基于工艺的能力➢基于系统(协调)的运营能力➢基于组织的运营能力指导运营系统自我学习、动态完善、全面优化功能目标的一种思想或过程模式：运营系统是企业竞争的重要资源要求有意或强制揭露运营系统存在的问题、缺陷积极和创造性地解决的问题，动态改善，不断突破功能目标悖论关系的约束必须树立追求尽善尽美、永不满足的思变观念提高运营系统功能目标水平的四个层次阶段：四、服务企业生产运作战略要素服务地点尤为重要关键人员的作用比设备更重要提高服务柔性是获取竞争优势的关键服务的价格竞争效果不明显小组案例讨论从运营管理的角度分析沃尔玛的发展从运营管理的角度对惠普与戴尔公司的商业模式进行分析比较第三章产品开发与设计第一节产品开发设计过程一、产品开发设计的演化⏹企业的发展史也是产品更新换代史⏹全方位思考(从战略到职能管理)和多部门配合⏹5代模式➢第一代:技术推动型➢第二代:市场拉动型➢第三代:技术推动与市场拉动结合型二、产品开发设计过程1．概念开发⏹形成新产品的构思创意⏹设想来源：➢市场导向（Need Theory）➢技术导向（Seed Theory）⏹明确拟开发产品应具备的基本功能和特性2．产品规划⏹新产品构思创意的技术和商业可行性研究⏹小规模测试⏹Albala:新产品开发的死亡率高达98.2%⏹Greg A. Stevens and James Burley基于调查统计的研究结果:3．产品/工艺工程(详细设计)⏹完成产品生产所需的全套图纸、工艺文件⏹围绕产品原型设计不断改进⏹三个阶段:➢方案设计——明确设计思想和技术原理，正确地进行选型，确定新产品的基本结构和基本参数➢技术设计——确定产品的具体结构和型式，将基本结构和主要参数具体化，进一步确定产品的技术经济指标➢工作图设计——绘制新产品试制、生产所需的全套图纸，提供有关生产工艺上所需的全部技术文件4．小规模生产/增量生产⏹整合过程⏹解决规模生产的工艺问题⏹达成市场和商业目标第二节产品开发设计方法一、并行工程（Concurrent Engineering）⏹美国国防部R—338报告(1986)⏹集成地、并行地设计产品及其相关的各种过程（包括制造过程和支持过程）的系统方法。
运营管理第三章
运营管理第三章引言运营管理是企业管理的重要组成部分，涵盖了诸多方面，包括供应链管理、生产管理、质量管理、物流管理、项目管理等。
本章将重点介绍运营管理的基本概念、原则和方法，以及与运营管理相关的一些重要工具和技术。
1. 运营管理概述运营管理是指管理和控制企业各项活动以实现组织目标的过程。
它涉及产品设计、生产计划、供应链管理、质量管控、销售预测等多个环节。
运营管理的核心目标是提高企业的生产效率和运营效益，降低成本，提高产品质量和客户满意度。
2. 运营管理原则•提高效率：通过优化流程、提高资源利用率、减少浪费等方式，实现高效率的生产和运营。
•精益生产：通过精细管理和持续改进，不断消除浪费和冗余，提高生产效率和质量。
•灵活性和敏捷性：面对市场的变化，运营管理需要具备快速反应能力，及时调整生产计划和供应链。
•资源统一管理：通过综合管理和协同合作，优化资源配置，提高运营效益。
3. 运营管理方法3.1 供应链管理供应链管理是指企业与供应商、生产商、分销商和客户之间的协作，以最大程度地提高整个供应链的效率和效益。
它包括供应商选择、物流规划、库存管理、订单处理等多个环节。
供应链管理可以通过整合资源、加强协作、优化流程等方式，实现库存的降低、交货周期的缩短、成本的降低等效果。
3.2 生产管理生产管理是指在企业内部组织生产活动，按照计划和要求进行生产。
它涉及生产计划、生产与物流协调、生产过程控制等多个环节。
生产管理可以通过合理的生产计划、优化生产过程、提高设备利用率等方式，提高生产效率、降低成本，实现高质量的产品输出。
3.3 质量管理质量管理是指通过规范化的管理和控制，确保产品符合客户的需求和要求。
它包括质量规划、质量控制、质量改进等多个环节。
质量管理可以通过建立质量体系、制定质量标准、加强检验和测试等方式，提高产品质量，降低不良品率，增强客户满意度。
3.4 物流管理物流管理是指通过合理的物流规划和组织，管理物流过程，实现物流效率和效益的最大化。
运营管理课件
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运营管理课件
企业经营战略
事业部战略
事业部战略 事业部战略
营销战略 R&D战略 运作战略 财务战略 人力资 源战略
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运作战略与企业经营战略的关系
运营管理课件
如何通过有效、高效的运作管 理实现企业经营战略的目标？
做什么？
•产品组合策略（内容） •生产进出策略（时间）
如何做？
生产与运作管理的决策内容
l 运作战略：产品组合和产品进出策略；竞争重点的 选择与折衷关系平衡；基本运作流程的选择；纵向 集成度的设定
l 运作系统设计：运作技术的选择；运作能力规划； 设施网络的设计与选址；设施布置；供应链设计； 工作设计和业务流程设计
l 运作过程的计划、组织与控制：运作计划制定；库 存控制；作业排序；物料采购；产品配送；质量控 制；供应链集成管理
l 流程的节拍、瓶颈与空闲时间 l 流程的生产能力及其平衡 l 生产周期与交货周期 l 在制品库存（WIP）
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运营管理课件
一种重要的流程设计思想 －Theory of Constraints (TOC)
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运营管理课件
TOC的管理思想
l 企业的运作系统犹如一条链，整个系统的强 弱取决于其中最薄弱的环节，即瓶颈环节
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声誉 速度
方便性 可靠性
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纵向集成与虚拟集成
原材料
零件 制造
部件 制造
部件 装配
产品 装配
批发 配送
零售
售后 服务
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向后集成
向前集成
纵向集成
运营管理课件
纵向集成与虚拟集成（续）
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用户对产品的数量提出要求 用户对产品低价格的要求 用户很关注产品的服务 用户把对产品的交货期要求 即响应速度放在首位
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服务业运营系统设计矩阵
客户/服务接触程 度 可渗透系统 缓冲（没有） 反应系统
（一些） （一些）
面对面完全 定制服务 面对面规范 宽松接触 面对面规范 严格接触 电话接触 现场技术 指导
低
高
销 售 机 会
生 产 率
邮件接触
低 接触度
高
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6种典型服务方式
① ② ③ ④
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3.2企业竞争优势与运营战略
竞争成功的关键在于明确顾客需要什么，以及怎 样满足顾客的期望。因此，必须解决这两个问题 （1）顾客需要什么（即价值）？ （2）如何满足顾客的需要？
价值=(W1×创新与柔性+W2×质量+W3×服务+W4×速 度)/成本 其中w1、w2、w3、w4分别代表创新与柔性、质量、服务 、速度的权重。
① 用户需求与企业竞争战略. ② 产品功能:用户对产品（或服务）的要求是多 方面的，且会随着时间的变化而不同。一般来 说，这种要求主要集中在产品特点、质量、价 格、售后服务和交货期五个方面. ③ 运营系统的功能目标:运营系统应该完成什么 样的功能目标，是由应该提供的产品或服务的 功能所决定的.用户对产品提出的有关产品特 点、质量、价格、服务和交货期等的要求转化 成对运营系统提出的有关创新及柔性、质量、 成本、继承性和时间控制五个方面的要求。
生产系统的结构化要素的决策工具——产品-工艺矩阵:
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第03章 运营系统战略决策
运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具— —产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容
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指针对不同类型库存确定不同的库存控制 模型，包括安全库存和订货量等 指确定顾客的质量期望，制定相应政策和 方法来取得这样的质量
库存策略
质量管理策略
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麦当劳
企业战略
(取得竞争优势的方式：) 以具有稳定质量的快餐创造高客户价值
Operations Structure 运营战略
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实例
不同的服务系统可能存在不同的服务方式,满足于不同的 系统目标.有的服务系统可能同时存在几种服务方式,满足 几种不同类型的顾客需要.例如美国第一芝加哥银行。
邮件接触 现场技术指导 电话接触 面对面规范严 格的接触 面对面规范宽 松的接触 面对面完全定 制的服务 银行每月向顾客寄出对账单 银行提供自动取款机方便顾客的提款 顾客打电话询问账户情况或银行业务情况，银行 工作人员回答顾客的问题并可作一些业务宣传 顾客到柜台从账户中取钱 顾客开设账户时，顾客与银行代理人讨论多种方 式的账户 顾客申请贷款时，代理人按顾客的特殊要求开发 特制的服务方案
8.新产品开发速度 9.新产品开发速度
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核心能力
核心能力 企业竞争成功的关键在于企业获取竞争优势和竞争力 的能力——核心竞争力. 所谓核心竞争力，是指使一个组织区别于竞争者的一 整套知识、技能和组织的运行过程和运作机制. 核心竞争力应具备以下特点： 价值的创造性 核心竞争力的可扩展性 难以模仿性 自学习性
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第03章 运营系统战略决策
运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具— —产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容
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3.3制造业生产系统战略决策的定位工具—— 产品—工艺矩阵
结构化要素 指构成运营系统的硬件部分，也 就是构成运营系统框架的物质部 分.
非结构化要素
指构成运营系统的软件要素。
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运营系统的结构化要素
工艺流程或工作 工艺流程方面的决策主要涉及 流程 确定生产产品或提供服务所需 要的工艺方案和设备 布局 生产能力 企业的设施如何在各部门分布 的问题 指运营系统生产能力的大小、 特征以及柔性等情况
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斯梅尼服务矩阵
顾客接触强度 低 高
服务工厂
航空 资本密集型 资 源 特 征 劳动密集型 包裹/邮政服务 酒店 娱乐 规模服务 体育竞赛 课堂教学 零售 快餐 医生 医院
服务店铺
计算机约会安排 维修服务 旅游代理 专业服务 法律服务 室内装饰 税务准备
参考资料(略有修改)： 杰克· R· 梅雷迪思等，《MBA运营管理》（第三版），中国人民大学出版 社2007年版 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
邮件接触 服务系统给顾客发送邮件，互相之间没有直接的接触
现场技术指 导
电话接触 面对面规范 严格的接触
典型实例有自动取款机、自动服务加油站、咖啡机
指顾客与服务系统通过电话接触，接触程度比现场技术 指导方式有所提高 在服务过程中，顾客与服务系统有较多的面对面接触， 但是服务的内容是严格按程序进行的。如麦当劳等快餐 店。
Flowchart Symbols
任务或者作业 排队系统的储存区域
决策点
物流或客户流
Operations Management - Note02 Dr. Shenghao ZHANG 30
学生上学的流程图
Yes
上学去？
坐公交车去 学校
走路去教 室
No 跷课
Operations Management - Note02 Dr. Shenghao ZHANG 31
9
对顾客需求的迅速响应还能够在一定程度上减少产品和 服务的单位成本。根据梅雷迪斯等人（Meredith et al. 1994）的经验研究，响应时间的减少与单位成本的降低 之间存在着一个约为2：1的关系
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10
运营系统结构的决策
运营系统的结构是运营系统的构成要素及要素之间的组 合关系相互作用的结果.
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5
企业的外部和内部环境分析
外部环境通常包括竞争、客户、供应商、经 济环境、政策、技术设施及水平等。例如2003 年爆发的美伊战争，使得我国福建莆田等地的鞋 业供应链几乎瘫痪 内部环境包括企业文化、员工素质、现存设 备的质量及使用年限、工艺方案、管理水平和企 业的资金等。
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运营系统的功能目标
用户对产品的功能、款式有 较高的要求 要求运营系统在产品设计方面有较高 的创新能力和适应市场需求变化的特 性.
用户把产品质量放在首位
要求相应的运营系统保证质量的一致 性.产品的质量标准将随着所定位的细 分目标市场的变化而有所变化.
– 快速响应的服务 – 低成本 – 高的质量满意度
– 以组装线的方式生产汉 堡 – 标准化 – JIT 原则
第03章 运营系统战略决策
运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具— —产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容
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运营战略的决策过程
运营战略的决策过程 运营战略的决策过程分两步进行，首先进行关于 运营系统的功能目标的决策，然后进行关于运营 系统结构的决策。 运营系统功能目标的决策
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运营系统功能目标的决策
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矩阵的应用价值
由系统设计的目标决定服务方式
系统追求的目标不同，服务的方式是不一样的
由服务方式的特点决定管理特点
有的服务方式所提供的服务是非常多样化的，要 求系统工作人员具备设计符合顾客需求的定制服 务产品的能力；有的方式则并不需要服务的多样 化，而是规范的工作流程控制。
运营战略的概念 企业的外部和内部环境分析 运营战略的决策过程
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运营战略的概念
运营战略是指企业根据选定的目标市场和产 品特点来构造其运营系统时所遵循的指导思 想以及在这样的指导思想下的一系列有关决 策的规划、内容和程序。 运营战略的作用是为了在运营领域内取得某 种竞争优势以支持企业的经营战略。
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第03章 运营系统战略决策
运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具—— 产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容
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3.1 运营战略的概念及决策程序
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3.2企业竞争优势与运营战略
竞争力与竞争优势 核心能力 制造业生产系统战略决策的定位工具—— 产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵
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