中国移动某分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册营业厅服务规范手册

二0一二年六月

目录

第一章服务行为准则3

第一节服务理念3

第二节服务原则3

第三节服务准则4

第二章仪容外表规范5

第一节仪容5

第二节着装6

第三节饰品7

第三章形体仪态规范7

第一节标准站姿7

第二节标准坐姿8

第三节标准行姿9

第四节标准手势10

第五节日常礼仪11

第四章沟通规范12

第一节表情12

第二节眼神12

第三节倾听12

第四节声音13

第五节差不多语言13

第五章自办营业厅服务工作规范15第一节导购服务规范15

第二节客户咨询服务规范16

第三节业务受理服务规范18

第四节新业务体验服务规范21

第五节客户自助服务规范21

第六节手机修理服务规范22

第七节终端销售服务规范23

第八节客户休息区服务规范24

第六章合作营业厅服务工作规范25

第一节业务受理服务规范25

第二节终端销售服务规范25

第三节自助设备服务规范26

第四节投诉处理工作规范26

第七章投诉处理服务工作规范26

第八章服务时限与服务禁忌28

第一节服务时限28

第二节服务禁忌29

第一章服务行为准则

第一节服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其关于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节服务原则

客户至上原则

客户是我们存在的理由，因此我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地点着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的中意度是评估服务人员的唯独尺度。

真诚原则

礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素养和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

一致原则

礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

合宜原则

服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：按照客户不同的性不、年龄、气质等特点，使用恰当的称呼；按照客户的语言适应，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

主动原则

在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动咨询候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户快乐而来，中意而归。

第三节服务准则

来有迎声：主动咨询候每一位客户，表示对客户的迎接。

尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张

先生。

咨询有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何咨询题，都需要及时、准确、耐心地为其

解答。

对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。

暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要临时离开，一定要向客户致歉，并讲明原

因。

唱收唱付：在与客户有现金交易时，需讲出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。

双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接

到客户递来的物品时，一定要讲“感谢”。

关注确认：当回答完客户的咨询题时，一定要确认客户是否清晰。在办理完业务时，要确

认客户是否有其它需要关心。

谦虚致词：客户提出夸奖时，要谦虚致词，不骄不躁。

走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道不。

第二章仪容外表规范

营业员的仪容外表在专门大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容外表来判定企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容外表，是营业员上岗工作的差不多要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

第一节仪容

一、男士

发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，往常不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好适应。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时刻吸烟。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。

手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好适应，指甲不得长于1mm。

品味：应勤换内外衣物，保持清新、洁净，给人良好的感受。

二、女士

发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。

面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。

口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。

耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。

手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。

应勤换内外衣物，给人清新的感受，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。

第二节着装

一、男士

工作时应身着公司统一的降服，佩带统一的领带；降服、领带要洁净挺括、无破旧、无污迹，衣扣要完好、齐全。

职员上岗统一佩带要求的胸牌。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

应系黑色皮带。

着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。

二、女士

工作时刻身着公司统一降服，降服要洁净整洁、无破旧、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。

职员上岗统一佩带规定胸牌。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

应系黑色皮带。