酒店保龄球室服务标准
康乐服务与管理课程标准
《康乐服务与管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店、旅游、休闲度假地运营管理专业课程编号：093B03D 课程类型：工作岗位方向模块课程1、前言1．1课程性质与任务课程性质《康乐服务与管理》是旅游管理、会展管理、酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习旅游线路设计、休闲活动策划与管理后的一门后续课程。
通过本课程的学习和训练让学生对饭店康乐部各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店康乐部服务及康体企业基层管理的基本职业能力。
课程任务本课程以培养学生具有良好的服务意识、职业道德及康体娱乐部门、康乐企业一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握饭店康乐部门或康体企业服务基层管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店康乐部门或康体企业基层服务与管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，经过进一步的实践锻炼，能胜任饭店康乐部门或康体企业的服务与基层管理工作。
本课程在课程体系中的地位本课程安排在第四学期开课，总计51课时，3学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》、《旅游职业形象塑造》、《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《休闲活动策划与管理》。
这些课程使具有较好的服务意识与职业形象，熟悉了酒店服务基本技能，掌握了解相关旅游企业管理的基本知识，并对休闲活动及策划工作有了一定的了解，这些为学生学习康乐服务与管理课程打好了基础。
后续课程主要包括《岗前综合实训》、《岗位实践》等课程，让学生在真实在环境中实践锻康乐服务与管理工作提供了必要条件。
本课程与先行和后续课程共同构成休闲度假地运营管理职业能力素质的培养主线，从而实现专业的人才培养目标。
课程任务《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对康乐部相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店康乐部服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店康乐部日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
项目十 酒店康乐部服务礼仪规范
项目十酒店康乐部服务礼仪规范教学要求1. 讲述酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范。
2. 讲解康乐部服务礼仪规范中的各类技巧。
3. 介绍酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。
教学重点1、了解酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范；2、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。
教学难点1、掌握康乐部的各岗位服务规范与注意事项；2、掌握康乐部接待客人的服务技能，提高自身的业务水平；3、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。
课时安排本章安排4课时。
教学内容任务一健身房服务礼仪一、健身房服务礼仪健身活动的客人主要目的：一是减肥；二是通过锻炼使身体健美；三是消除疲劳。
（一）服务人员仪容整洁、身体健康，有一定专业技能在健身房的服务人员应仪容整洁、精神饱满，待客热情、大方、有礼，同时还应具有健康的身体和一定的专业技能，要求熟练地掌握和讲解健身器材的使用方法，善于引导客人参加健身运动，并能为客人提供技能示范。
此外，服务人员还应具有较好的专业外语对话能力，以便在接待国外旅游者能进行交流和沟通。
（二）介绍、示范健身器材的使用方法介绍设备的性能和操作方法是健身房的重要服务内容，当客人需要健身并要求辅导时，服务员应主动示范。
带客人做健身操应做到口令清楚，姿势正确，动作一丝不苟，并根据客人的体质状况，因材施教。
如客人误场可为其提供健身操录像带。
（三）注意安全坚守岗位，严格执行健身房规定。
注意客人健身动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，礼貌劝阻一切违反规则的行为。
二、保龄球服务礼仪（一）交保龄球鞋给客人客人来到保龄球房时，服务员要表示欢迎，并问明客人的鞋码，将适脚的保龄球交给客人，并把它的防止滑跌和保护跑道的功能告诉客人（二）请客人选择适当重量的保龄球协助客人选择重量的保龄球，并在球架上放好，以供客人使用。
（三）分配好球道并开动机器将客人分配到适当的球道后开动机器，提示记分设备位置并祝客人玩得高兴，同时为客人送上茶水。
酒店服务礼仪课件项目五：部门礼仪／任务四：酒店康乐服务礼仪
（2）加强巡视。做好各球道的巡视工作，及时纠正客人的 不合理行为以及处理相关设备故障问题。不了解保龄球基本 打法的宾客，可以引导客人观看视频，了解保龄球的打法， 必要时，在征得客人允许后可以为客人做示范。
（2）提供周到服务。适时有礼貌地询问宾客需要什么饮料， 热情地为宾客提供运动过程中的饮品服务，提供周到服务。
（2）加强巡视。游泳池要配备规范数量的救生员，并能按 照酒店游泳池的安全管理规范，思想上高度重视，坚守岗位， 进行游泳池的巡视，随时关注游泳者动态，特别关注老人、 小孩和特殊宾客，以免发生意外。具有较好的救生技能。
（3）消除隐患。游泳池应有醒目的提示标语，引导宾客安 全地开展游泳健身活动，游泳池内为宾客提供饮料、食品服 务时，应使用不易损碎的非玻璃、陶瓷的盛器。
5.卡拉0K服务礼仪
（1）引导宾客。在宾客抵达时，应主动迎接问候，在协助 宾客办理好登记手续后，引导宾客到卡拉0K厅房。
（2）设备服务。为宾客开启点歌、放映和放音的设施设备， 根据宾客试音的要求，进行音效调式，确定各项设施设备运 转正常。
（3）热情服务。根据宾客点单情况，迅速将酒水、饮料、 食品等送至厅房，同时送上杯具将食品盛放在干净的器皿中。 礼貌提示宾客有服务需求时可使用“呼叫服务”按钮。在宾 客娱乐唱歌娱乐中，尽量减少进入厅房，以免打扰宾客兴致。
（2）引导示范。对于不熟悉健身器械的宾客，应热情主动 地介绍健身器械的性能、操作方法和注意事项。要根据客人 的体质状况因材施教，做不同的指导。
（3）纠正错误。发现宾客违反相关规定时：“先生/女士您 好！打扰您了！”“为了您不至于在运动中受到损伤，请您 换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！”等 等；为宾客纠正错误动作时：“您好，您现在的动作是高危 动作，会伤害到您的身体×××部位，如果不耽误您锻炼， 我给您演示一下示范动作。”等等。
2.保龄球
● 用品： • • • • • • 球鞋 衣服 护腕 毛巾 滑石粉 胶贴
二、保龄球----基本规则 ■ 比赛规则 1、比赛以局为单位，一局10轮，一轮有2次投 球机会(第十轮3次），以六局总分决定胜负。
2、前九轮如果第一次全中，则无第二次机会。 3、第10轮中，如果第一次全中，则可再投两球， 补中也可有第三次机会，未补中则无第三次机会。
•
• 注意：不要向前推拖把，这样适必将尘 土和脏物都推到大皮带上
五、保龄球----礼仪 ◆进投球区时，必要更换保龄专用鞋。 ◆只使用自己选定的保龄球。
◆等到瓶完全臵完之后再投球。
◆不要进入旁边的投球区。 ◆不可以随意进入投球区。 ◆先让给已经准备好投球姿势的人投球。 ◆同时进到投球动作的情况时，由右边的人先投球。
•
随着人类文明的发展，宗教色彩的保龄球活动成为一种 运动，设备和规则都得到完善，石球也被体积更大的木球取 代，但保龄球运动只在上流社会流行，未在民众中普及。马 丁.路德首先在德国创立9只球瓶的保龄球标准模式，14世纪 成为德国民间流传的体育运动。 • 17世纪由德国流传，欧洲保龄球得到了蓬勃的发展，盛行 于室外的草地后以赌博形式盛行于地下的私人酒吧间。1820 年左右，被荷兰移民带到了美洲大陆。由于它集娱乐性、抗 争性和趣味性于一体又能满足人破坏欲的本能，很快便被美 国人所接受，并渐渐由户外转到室内。
引导标识圆点
目标标识点 共7个，每隔五块板一 个
助 走 标 识
助 走 标 识
助 走 道
助 走 道
球 道
脚 步 标 识
助 走 道
示 意 图
● 球瓶：
原料：枫木 形状：梭形 高度：38.85cm 底部直径:5.02cm 最大直径:12.10cm 重量:1.261～1.641kg
五星级酒店配套设施及要求
咖啡厅：格调高雅，能提供自助早餐和西餐正餐；
大宴会厅：1、至少容纳200人正是用宴；
2、配有专门的宴会厨房；
小宴会厅
音乐西餐厅
大堂酒吧
专业性茶室
酒吧或行政酒廊:封闭；
饼屋或面包房
厨房要求：1、每个餐厅配备专门厨房；
2、厨房冷菜间、面点间独立分割,有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施,粗加工间与操作间隔离,有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭
五星级酒店配套设施及要求
配套项目
具体项目及硬件要求
接待大厅
1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足;
2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台；
3、在非经营区设客人休息场所、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅;
餐饮配套
中餐厅：1、布局合理、装修豪华；
2、至少提供两种风味的中餐；
西餐厅及异国风味餐饮：1、至少配备一个（意大利餐厅、法国餐厅、日本料理、韩国风味餐厅、泰国风味餐厅等）；
足浴房
KTV房或夜总会：至少有四个包厢；
游戏机室
棋牌室
影剧场
多功能厅:提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;
网球场
保龄球室:至少4道；
攀岩练习室
壁球室
桌球室
电子模拟高尔夫球场
高尔夫球场:至少9洞；
射击、射箭场
实战模拟游艺场
乒乓球室
美容美发室
婴儿看护及儿童娱乐室等
公共区域
停车场：足够的停车位
公共卫生间：男女分设；
精品店：日常用品、旅游用品、纪念品或高档品牌服饰等；
商务中心：网线、电话线（代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等，打字服务,票务服务）；
《康乐服务与管理》课程标准
《康乐服务与管理》课程标准开设学期：第二学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《康乐服务与管理》是酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习前厅与客房管理、餐饮管理后的一门后续课程。
（二）课程作用通过本课程的学习和训练学习让学生对饭店各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店服务与基层管理的基本职业能力。
二、课程理念及设计思路（一）课程理念《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
（二）课程设计本课程的教学过程设计按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容，注重知识的应用性和技能的可操作性。
删减无应用性或应用性不强的内容，构建“2+4+3”，即：2个基础概念模块，4个服务模块和3个管理模块等九个模块的教学内容，主要包括康乐经营与管理概述，饭店市场的特征，娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理，户外活动项目管理，安全与卫生管理，服务质量管理，促销管理等内容,突出职业能力的培养。
教学过程中通过案例分析、小组研讨、实习基地考察及情景模拟、教学视频等多媒体手段将理论学习与技能实训有机结合，使学生在学习理论知识的同时针对性地进行技能实训，在服务技能训练过程中体会知识要点，从而有效培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
三、课程目标通过本课程的学习要求学生在理解饭店管理概论的基本理论、基本内容和基本方法的基础上，熟练掌握饭店康体娱乐服务的基本管理理论及管理方法；掌握饭店的业务流程；学会康乐服务技能，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，使其具备运用饭店管理理论知识和解决实际问题的能力。
康乐部服务标准规范
康乐部服务标准规范1、在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在1毫升水中不得超过100。
2、酒店游泳池最小尺寸为8×15m，推荐尺寸为8×18m，水深为1.2—2.4m为宜。
3、酒店保龄球的球道一般8—12道，每局最高得分为300分。
4、桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种，干蒸汽浴又称芬兰浴，湿蒸汽浴又称土耳其浴，二者都是在气温高达45—100℃的空房里进行的一种沐浴健身方式。
5、热力水按摩浴池的水温为40—42℃，温水按摩浴池的水温为37℃，冷水按摩浴池的水温一般为4—8℃。
6、台球通常分为英式和美式两种，通常由2—4人参加，以击球进袋计分比输赢。
7、台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.5—3m,室温保持在20—22，相对湿度50—60%。
8、高尔夫球的比杆比赛可在9个球洞上进行。
9、卡拉OK大厅散座的客人离座后，其桌椅2分钟内应清查完毕，以准备迎接下一批客人。
10、卡拉OK包房的室内温度应保持在20—24℃左右。
11、健身房各种健身器材的完好率应保持100%。
12、KTV包房服务员为了满足客人对茶水的需要，应隔20分钟叩门后进入包房进行服务。
13、游泳场内儿童戏水池连续供给新水中的余氯浓度应保持在0.3—0.5mg/L。
14、公共浴池每次补充新水的水量应不小于池水总量的20%。
15、游泳池池水细菌总数不超过1000个/L，才符合卫生标准。
16、康乐场所必须有3个以上保持畅通的出入通道。
17、康乐经营的抽奖活动，最高奖的金额不能超过5000元。
18、娱乐场所发生重大案件，应在2日内向省级有关管理部门报告。
19、对违反治安管理行为的处罚中拘留日期是1—15天。
20、赌博或者为赌博提供条件，可处15日以拘留，可以对单位或并处3000元以下罚款。
21、卖淫嫖娼以及介绍或者容留，处15日以下拘留、警告或者依照规定实行劳动教养，并处5000元以下罚款。
22、卡拉OK包厢的面积不得少于6平方米。
康乐服务的认识
课程设计——对酒店康乐服务与管理的认识经过改革开放30年的发展，中国旅游饭店业得到了长足的发展，成为国民经济的一个重要组成部分。
康乐活动是人们旅游活动中不可缺少的一个组成部分，对于休闲度假型的客人来说更是。
我国的康乐行业伴随着新中国的改革开放的步伐而出现，虽然出现时间不长，但是近些年的发展速度很快，康乐项目与活动场所大量增加，康乐设施与服务不断专业化，康乐经营与管理模式正在向规范化、品牌化方向发展，人们的康乐意识不断增强，参加康乐活动的人数日益增多。
一、康乐活动的概述（1）概述康乐活动是指满足人们健康和娱乐需求的一系列活动，其可以有效促进人的身心健康，主要包括康体类活动、保健类活动、娱乐和休闲类活动。
因其较强的参与性、体验性、选择性、趣味性、运动性、刺激性等特点，吸引了不同消费人群，成为人们生活中不可缺少的组成部分。
它是人类物质文明和精神文明相结合的产物，也是人类不断追求生活质量、生活水平不断提高的表现。
（2）我国康乐业的发展现状1、康乐活动的种类和项目不断更新和增加2、主体性康乐活动渐成气候3、康乐活动的文化色彩日益突出4、康乐经营的主体和康乐设施不断增加5、康乐项目的收费水平日趋合理6、参与康乐活动的人越来越多（3）我国康乐业的发展趋势1、康乐业的服务和管理水平将不断提高。
2、康乐活动消费在人们的消费构成中所占比例将不断增大。
3、康乐经济在整个国民经济中的地位将越来越重要。
4、康乐设备的生产能力和科技含量将不断增加二、康乐部的地位和作用（一）康乐部的地位1、康乐项目是酒店等级的重要标志2、新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段3、康乐中心是酒店营业收入的重要来源4、康乐部不仅作为附属于酒店的机构形式存在，而且还作为独立的行业存在5、康乐项目是酒店特色经营的体现（二）康乐部的重要作用1、增加饭店的服务范围2、满足客人的康乐需求3、稳定饭店客源，增加饭店收入4、提示饭店整体形象5、康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力三、康乐服务的主要内容及基本特点（一）康乐服务的主要内容康乐服务的主要内容大致可分为三类，即：康体运动类、娱乐类、保健类，具体项目视饭店的规模等级而定，高级饭店的康乐项目可达几十项。
酒店康乐部的机构设置
珠海御温泉
中国第一家日式露天温泉，1998年2月开业， 各种温泉项目设计、布局奇特，被游客称之为 “华夏奇泉”。日式客房无论在硬件设计还是 软件服务上都有鲜明的度假特色，被中国旅游 专家评价为“不是中国没有，也是中国少有” 的个性化酒店。集温泉沐汤、健康调养、膳宿 会晤、休闲娱乐等服务项目为一体，开创了中 国温泉旅游产业。
《中华人民共和国涉外旅游酒店设施设备评分 表》
5、有室内游泳池，住宿客人免费10分。有室外游泳池，住店客人免费 6分。
6、有客人可直接进入的游泳池4分。 7、游泳池水面面积超过400平方米5分；超过200平方米2分；
小于200平方米1分。 8、有现代化理发设备和美容设备的理发美容室6分；有普通理发设备
二、保龄球Bowling
1、起源 2、发展
埃及（公元前5200年） 德国（公元3世纪到4世纪）
中国：1981
（一）项目简介
1、保龄球（地滚球）
是在木板道滚球击柱的一种室内运动，流行于欧 美、大洋洲和亚洲一些国家。
比赛时，在球道终端放置10个木瓶成三角形，人 均连续投击2球为1轮（格），10轮为1局，击倒一 个木球得1分，投球动作下手前送方式。
7
8
4
2
9
10
5
6
3 1
2、球道
球道由助走用的走道，还有让球滚动的滚球道和放 置球瓶的球瓶区所构成。
1.024～1.066m
19.15m
3、球瓶
基本颜色为白色。高为38厘米，最粗的部位为12厘 米，底部直径5.02厘米。重量约1.4千克到1.6千克 不等。
酒店康乐部娱乐部各岗位工作程序
RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODE项目：高尔夫球、网球、壁球康球部主任(2) 编号：REC0010APPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODERECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人。
《康乐服务与管理》课程标准
《康乐服务与管理》课程标准课程名称：康乐服务与管理适用专业：酒店管理、休闲管理一、课程性质和任务（一）课程性质《康乐服务与管理》课程主要适用于高职高专酒店管理专业的学生学习。
本课程是高职酒店管理专业的职业能力核发心课程，以培养学生实际能力为目的。
本课程主要是通过多媒体授课、社会实训基地见习和酒店顶岗实习的形式进行，提高学生专业技能和应变能力，使学生具有康乐服务所必需的专业基础知识和服务技能，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，同时还具备基层管理能力。
该课程学时总计48学时，是一门实践性很强的专业核心课程。
（二）课程标准设计思路1.课程内容与职业岗位能力需要紧密结合，教学更加具有针对性《康乐服务与管理》课程教学标准的制定遵循的基本原则是在保证掌握应知应会内容的前提下，注意与专业国家职业资格标准相衔接，强调其实用性和可操作性，适当精减理论授课时间，增加实践教学环节内容，充分反映就业岗位对该门课程的能力需求，紧密结合职业岗位能力建设的需要，与专业课程教学形成呼应，突出重点和难点。
新制订体现实践性适用的项目式课程教学标准，使教师组织教学方向更明确更具针对性，与专业人才培养目标更具呼应性。
2.将知识点、技能要求与具体工作任务联系起来，突出知识与技能要求的岗位针对性《康乐服务与管理》课程内容根据工作任务的需要进行知识点的选择，教学内容强调职业能力和职业素养。
项目来自企业岗位的实际要求，教学以项目小组为单位，强调实践教学环节，针对知识点的选择、操作技能的训练、管理能力的培养等课程的教学内容、教学方法等进行了重大的改革，重视知识和技能在实际工作中的综合应用问题，着重在于学生解决实际问题的能力，实现完整的训练，帮助学生实现所学知识的整合与职业能力的全面提高，使学生对未来就业岗位建立全面的认识，给学生未来岗位能力的形成打下坚实的基础。
本课程标准根据行业专家对酒店、会所的康乐项目所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，以本酒店管理专业共同具备的岗位职业能力为依据，遵循学生认知规律，紧密结合行业标准对康乐服务的要求，确定本课程的工作模块和课程内容。
酒店康乐服务和管理
二、对酒店康乐发展的建议
(一)打造酒店康乐服务品牌获取更多受众
受客源结构的影响,酒店康乐部受众有限,酒店在吸引内部顾客的同时为何不考虑吸引店外真正需要康乐服务的顾客呢?所以打造酒店康乐服务品牌显做到尤为重要.酒店在打造康乐服务品牌方面,第一要求酒店要有自己的品牌定位,这样酒店才能在康乐项目的选择上有针对性和方向感,康乐项目的选择要跟酒店文化相融合,让顾客感受到文化气息,康乐项目别具一格,酒店康乐服务才会获得市场口碑和影响力,从而打造自身的品牌.第二酒店必须根据自身的发展水平,对康乐项目进行一定的品牌塑造.所以在打造酒店康乐服务品牌、扩大影响力的时候要对康乐项目进行一定的升级,以满足高端客户的需求,同时也可以招揽生意,获得更多的利益.
近几年来,随着国内居民可支配收入和可支配时间的增加,人们对康乐、健身等更高层次的精神消费也随之增加.人们越来越认识到康乐的重要性,也越来越多地在康乐上做投资,康乐正在改变着人们的生活.那么何为康乐呢?康乐是指人们为达到调节身心,恢复体力和振作精神的目的,在闲暇时间,在一定场地和设施条件下参与的休闲性和消遣性的活动,它包括消闲类活动、娱乐类活动、保健类活动、康体类活动.酒店设立康乐部是为酒店客人提供康体、娱乐和休闲保健等活动场所的部门,是酒店为满足客人多样化消费的需要,吸引客人来此消费,从而提高酒店社会效益和经济效益.一方面,根据酒店星级评定标准,康乐部是高星级酒店不可或缺的先决条件,康乐部的设施设备状况直接影响到酒店星级的划分和评定.另一方面,从酒店的角度来看,高星级酒店设立康乐部,不仅可以充分展现高星级酒店的档次和魅力,还可以满足不同客人的不同需要、完善服务功能、稳定客源、延长客人的停留时间,提高酒店的综合效益.但大多数酒店虽然花了巨资打造康乐设施,但是成效并不好,如何经营好康乐部门便成为酒店一大难题.
四星级酒店与五星级酒店标准差异
附：选择项目1.客房（10项）a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务。
b.卫生间有饮用水系统。
c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设。
d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）。
e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间。
f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。
h.为客人提供免费店内无线寻呼服务。
i.24h提供洗衣加急服务。
j.委托代办服务（金钥匙服务）2.餐厅及酒吧（9项）a.有大堂酒吧。
b.有专业性茶室。
c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅、配有专门的西餐厨房。
d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房。
e.有饼屋。
f.有风味餐厅。
g.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房。
h.有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）。
i.有24h营业的餐厅。
3.商务设施及服务（5项）a.提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/S。
b.封闭的电话间（至少2个）。
c.洽谈室（至少容纳10人）。
d.提供笔译、口译和专职秘书服务。
e.图书店（至少有1000册图书）。
4.会议设施（10项）a.有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间。
b.至少配有2个小会议室。
c.同声传译设施（至少4种语言）。
d.有电话会议设施。
e.有现场视音频转播系统。
f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机。
g.有专门的复印室，配备足够的复印机设备。
h.有现代化电子印刷及装订设备。
i.有照相胶卷冲印室。
j.有至少5000平方米的展览厅。
5.公共及健康娱乐设施（42项）a.歌舞厅。
b.卡拉OK厅或KTV房（至少4间）。
c.游戏机室d.棋牌室e.影剧场f.定期歌舞表演。
g.多功能厅，能提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅。
桑拿浴休闲服务员的服务程序与标准 1.doc
桑拿浴休闲服务员的服务程序与标准 1桑拿浴休闲服务员的服务程序与标准 1．服务人员的服务标准（1）熟练掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法。
（2）能够根据不同接待对象恰当运用迎接、问候、告别语言。
2．预订的服务程序与标准（1）要用规范语言主动、热情接待客人预订。
（2）客人电话预订，铃声三声响内接听，如因工作繁忙，请客人稍等。
（3）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。
（4）对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。
3．接待服务准备工作的程序与标准（1）每天提前10~15分钟上班，换好工作服务，整理好服务台卫生专用品。
（2）每日营业前整理好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。
（3）认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。
（4）保持各种设备完好。
（5）浴室开启后，10分钟室温达到80℃。
（6）所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。
（7）室内及各配套设施整洁、卫生、干净、无异味。
（8）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
4．接待服务的程序与标准（1）客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。
（2）准确记录客人姓名(如酒店客人要登记房号)、到达时间和欲消费的服务目种类。
（3）说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。
（4）细致地提供更衣柜号码、钥匙。
（5）主动及时提供毛巾、服务用品。
（6）客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。
（7）客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。
（8）随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。
（9）及时提供客人要求的各项服务。
（10）客人离开，应主动告别，并欢迎再次光临。
5．安全服务的标准（1）浴室门口明确公布“患心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。
康乐部日常工作流程
5、多功能厅会议服务流程
流程
具体内容及程序
工作前
准备
（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。
（2）备齐各类用料物品，检查各种设施、设备，确保完好有效，室内卫生符合酒店标准。
（3）查阅客人订单，了解客人情况，根据预订情况，摆好会议桌及椅子。
（4）做好最后检查，精神饱满，时刻做好迎客准备，有礼貌地接待每一位客人。
（3）站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。
迎接
客人
（1）面带微笑，主动招呼客人。
（2）询问客人是否预订。
（3）登记客人姓名、房号，并引领至健身房，发放钥匙、
毛巾，并告知更衣室方向。
健身服务
（1）宾客更衣完毕，服务员主动迎接，并征询客人要求，
根据客人身体状况，介绍和推荐宾客喜爱又适合的健身活动项目，主动讲清要领，并做示范。
（5）上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》要求。
迎接
客人
（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。
（2）征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣箱的租借手续。
保龄球服务
（1）为客人办好活动手续，提醒客人换上保龄球专用球鞋及袜子。
（2）客人换好鞋后，引领客人至指定球道，打开电脑显示器，向宾客介绍活动规则和活动须知。
（5）如客人要求帮助制订训练计划，应视其体情况，合理制订，并为客人做好每次训练记录。
（6）客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。
（7）客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切告别。
宾客须知
（1）健身房营业时间为每天上午××至晚上××。
保龄球服务.ppt
一、起源历史
• 保龄球最早开始于公元3至4世纪的德国。 • 最初，天主教徒在教堂走廊里安放木柱，用
石头滚地击之。他们认为击倒木柱可以为自 己赎罪、消灾；击不中就应该更加虔诚地信 仰“天主”。 • 直到14世纪初，才逐渐演变成为德国民间普 遍爱好的体育运动项目。
• 为了保护球道表面，会在上面涂上一层特 殊的防护漆。
保龄球
三、握球和出球
握球：
中指和无名指分 别插到第二关节最合 适，先将两指尖插入 两小指的球孔，并且 塞紧，再将拇指伸入 拇指孔，拇指全部插 入球孔，必须伸入至 虎口，小指贴靠无名 指，食指张开，
出球
将球持于皮带前方约10公分处，手肘紧贴靠 着腰，拇指朝11点钟方向，两手将球拿正， 身体摆正，松肩，精神集中，然后起步。
3、未全部击中：两次投球都未能击倒所有球瓶， 得分是本格击倒的所有的瓶数。
• 保龄球比赛每人轮流投击两次为一格，十 格为一局。
六、保龄球的计分
• 有三种情况
1、全中：若一次投球击倒全部称好球或全中， 换对方击球。用(X) 符号记录。全中的得分是 本格固有得分10分加下两次投球击倒的瓶数。
2、补中：若两次投球击中全部球瓶，称为补中。 补中用符号(/)表示。补中的得分是本格固有 得分10分加下一个球所击倒的瓶数
• 全中 • 补中 • 计分
五、保龄球的术语
• STRIKE---在一格里面的第一球打出全倒, 称为"全中"
• SPARE---第一球并未全倒,於第二球打 • SPLIT---很难打到的球,俗称技术球, • Turkey---连续打出三次全倒 • Miss---两次都不能击中分为3步、4步、5步3种，4步法比较常 用。第1步先从右脚踏出，同时将球向前伸 出；第2步左脚踏出，球在手上与身体约成 90度；第3步右脚向前踏出时，球的位置放 到后面；第4步左脚滑出时，同时将球从手 里轻力送出。注意投球进最后一步不要超过 犯规线，否则会被扣分
星级酒店配套设施及要求
具体项目及硬件要求
接待大厅
1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足；
2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台；
3、在非经营区设客人休息场所、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅；
餐饮配套
中餐厅：1、布局合理、装修豪华；
2、至少提供两种风味的中餐；
西餐厅及异国风味餐饮：1、至少配备一个（意大利餐厅、法国餐厅、日本料理、韩国风味餐厅、泰国风味餐厅等）；
5、有现场视音频转播系统；
6、有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；
7、有专门的复印室、配备足够的复印机设备；
8、有现代化电子印刷及装订设备。
康娱设施
恒温游泳池（室内游泳池水面积至少40平米；室外游泳池水面积至少100平米）；
健身房
SPA房、水疗护理及理疗室
浴室：桑拿浴、蒸汽浴、冲浪浴、日光浴等；
公共区域
停车场：足够的停车位
公共卫生间：男女分设；
精品店：日常用品、旅游用品、纪念品或高档品牌服饰等；
商务中心：网线、电话线（代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等，打字服务，票务服务）；
医务室
24小时洗衣加急服务室
禁烟房
便利店
公共区域提供应急供电专用线和应急照明灯
足浴房
KTV房或夜总会：至少有四个包厢；
游戏机室
棋牌室
影剧场
多功能厅：提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；
网球场
保龄球室：至少4道；
攀岩练习室
壁球室
桌球室
电子模拟高尔夫球场
高尔夫球场：至少9洞；
射击、射箭场
保龄球服务要求
保龄球服务技能要求1、引领客人进入保龄球室，介绍保龄球使用设施。
保龄球又叫“地滚球”，最初叫“九柱球”，起源于德国，是一种在木版球道上用球滚击木瓶的室内体育运动。
流行于欧美、太平洋和亚洲国家。
2、询问客人鞋子几码为其提供保龄球鞋及一次性袜子。
如果客人不换鞋子是不可以打保龄球活动的。
3、客人换好鞋后，为其简要讲解或示范保龄球基本动作规范及记分方法。
初学者要从重量轻的练起，一般用相当于身体重量的十分之一的球。
1.投球步骤：首先，将右手（或左手）的拇指全部插入球孔，中指和无名指分别插到第二关节最合适，手心托着球到胸前，两物将球拿正，身体摆正，松肩，精神集中，然后起步。
步法分为3步、4步、5步3种，4步法比较常用。
第1步先从右脚踏出，同时将球向前伸出；第2步左脚踏出，球在手上与身体约成90度；第3步右脚向前踏出时，球的位置放到后面；第4步左脚滑出时，同时将球从手里轻力送出。
注意投球进最后一步不要超过犯规线，否则会被扣分。
2.计分方法：每次连续滚完2个球为一轮，10轮为一局。
击倒1个球瓶得1分，10个球瓶得10分，一局结束以得分多少决定胜负。
投球者每轮第1个球就击倒10根球瓶，叫“一击全倒”，可得10分并加后2个球的分数，该轮得分为10分加后来2球得分的总和。
如果滚2个球才击倒10根瓶柱，叫“二击全倒”，也得10分，加后一个球的分数，该轮得分为10分加后来1个球得分的总和。
如果每球均得10分则达到一局最高分——300分。
4、提供茶水及小方巾。
客人在打球时，服务员要询问客人是否需要茶水饮料并为客人提供毛巾。
5、客人在打球时，服务员要端正站立一旁，须随时观察客人的需求，理解力、灵活应变能力强，对突发状况要及时处理。
扭伤和拉伤的应急处理：扭伤和拉伤多因顾客在参与活动中姿势不正确或用力过猛所致。
由于肌肉或韧带已经损伤，会伴有较强的疼痛感。
发生这类事故时，服务员应该马上扶顾客坐下，然后查看扭伤或拉伤的部位，观察伤势；如果伤势不严重，可以喷一些“云南白药”之类的局部外用药，并嘱咐顾客注意休息，此时，如果顾客决定终止消费，服务员应协助办理相关手续；如果伤较重，服务员在对伤者进行简单护理后嘱咐他马上去医院治疗。
酒店多项服务管理方案
酒店多项服务管理方案随着全球经济的发展，旅游需求也越来越高。
因此，酒店行业的竞争也越来越激烈。
除了提供基本的住宿和饮食服务外，酒店需要提供更多的服务来吸引客户和提高满意度。
本文将介绍酒店多项服务管理方案，包括前台服务、客房服务、餐饮服务、健身娱乐服务等方面。
前台服务前台服务是酒店提供的首要服务之一。
良好的前台服务可以增强客户对酒店的好感度，提高客户满意度。
前台服务应该包括以下几个方面：接待服务酒店前台接待服务是酒店最能代表形象的部分。
通过接待顾客进入酒店及对顾客提供各类资讯和指引等服务，代表酒店的风貌，营造和谐温馨的氛围。
预定服务酒店前台预定服务是与酒店客房服务最相关的服务，顾客可以通过前台预定服务来预定住宿或者会议室等。
酒店应该建立一个完善的预定系统，让客人可以方便地进行预定。
问询服务酒店前台问询服务是提供给顾客各种有关酒店内部的信息或咨询服务，对于客人在旅途中的查询需求做到及时、准确、专业、周到，丰富顾客旅游体验，提高顾客满意度。
客房服务客房服务是酒店服务中最直接与顾客关系最密切的一部分，也是展示酒店服务质量的重要部分。
为了提高客房服务质量，酒店应该关注以下几个方面:客房的卫生清洁是保证客房服务质量的基础，酒店应该建立完善的清洁工作制度和标准化操作流程，对客房进行全面、彻底、细致的清洁。
用品服务酒店应该为顾客提供高质量的洗衣和家居用品。
洗衣应该有足够的数量和品种，并保持干净、整洁和易于取用，酒店还应该为客房配备浴巾、毛巾、洗漱用品等。
维修服务客房中的设施和设备应该始终保持良好的工作状态。
酒店应该建立完善的设备维修体系，及时维修和更换损坏的设施和设备。
餐饮服务酒店餐饮服务是酒店的另一个重要方面，提供优质和流畅的餐饮服务可以提高客户满意度。
酒店应该关注以下几个方面：食品卫生酒店的餐饮服务应该遵循食品卫生法规，尽量采用当地的优质食材和有机食品。
酒店应该严格控制食品的制作、储存和输送等流程，确保客户吃到新鲜、卫生的食品。
连锁酒店服务质量重点标准
酒店各部门服务质量原则一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁限度完整、挺括、清洁。
服装与饭店风格协调限度与饭店档次、特色、服务工种协调。
不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别辨别。
着装统一限度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一。
着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
2、服务人员礼貌限度端庄大方、礼貌周到、规范原则、积极热情。
3、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象。
4、服务人员旳外语水平(与否符合必备条件)符合本原则规定能流利使用，说得清，听得懂。
5、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
二、前厅服务质量(态度、效率)1、门卫服务态度好、礼节周到、勤快积极。
2、行李服务态度好、效率高、安全。
3、接待服务态度好、效率高、周到。
4、预订服务态度好、效率高、精确无差错、有保证。
5、问讯服务态度好、效率高、精确无差错。
6、结帐服务态度好、效率高、精确无差错。
7、外币兑换服务态度好、效率高、精确无差错。
8、票务服务态度好、效率高、精确无差错。
9、观光服务态度好、周到、以便、业务水平高。
10、委托代办服务态度好、效率高、精确无差错。
11、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、精确无差错。
12、留言服务态度好、精确无差错、效率高。
13、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强。
14、出租车服务态度好、效率高、安全。
15、贵重物品保存服务态度好、精确无差错、安全措施好。
16、前厅温度23℃ -25℃。
17、背景音乐质量音质好、音量柔和适度。
18、为残疾人提供旳服务态度好、效率高、周到。
19、其她服务(每项4分)。
20、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
三、客房服务质量(态度、效率、周到)1、客房服务中心态度好、效率高、周到。
2、整顿客房服务整洁、效率高、用品齐全。
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(4)客人娱乐时，服务员要主动征询客人意见，根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务；
(5)如客人要求陪打时，服务员应礼让在先，对客人击出的好球要鼓掌示意；
(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；
(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；
(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
●迎宾
服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上，并请客人在场地使用登记表上签字。
●室内服务
(1)为客人办好活动手续，并提醒客人换好保龄球鞋；
(2)客人换好鞋后，引领客人到选定球道，打开电脑显示器，向客人介绍活动规则和活动须知；
文件名
酒店保龄球室服务标准
电子文件编码
JDK
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备；
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新；
(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；
(5)查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；
(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
文件名
保龄球室服务标准
电子文件编码
JDKL032
页码
2-2
●送别客人
(1)服务员将客人送至门口，向客人道别；
(2)迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。