送洗客衣的服务流程

送洗客衣的服务流程

一、程序：

1、客人如有需求，服务员立即进房收取；

2、按照收取衣物的程序进行收取；

3、将收好的衣物放入工作间，如同时收取几家衣物，要注意衣物混乱；

4、及时通知洗衣房到楼层收取，电话8999；

5、待洗衣房收衣工将衣物检查完毕填好洗衣单后，由服务员进房找客人签字；

6、在交接班本上记录清楚送洗时间，及客人需要的时间，并随时督促洗衣房及时将洗好的衣物送回楼层；

7、将衣物送回房间，挂入衣柜，并将标签纸撕掉；

具体要求：

1、服务员进房收取衣物时，须检查客人的衣物是否有破损，特殊污渍、缺扣、拉链坏、磨损、发亮等特殊问题。待确认无以上问题时，要重点检查口袋里有无遗留物品、现金等。然后要口头告知客人您口袋里无遗留物，方可退出；

2、填写洗衣单时，要注意名称准确，数量无误，价格正确，总计金额要大写，并将有特殊问题的内容标注清楚，然后标上“查无钱物”请客人签字认可；

3、对有特殊污渍或容易引发争论的问题要特别讲清楚，不得马虎。

注意事项：

1、洗衣要尽可能的快，不能耽误，要卡好时间并提醒洗衣房；

2、对醉酒客人要特别小心，清楚明白，签字到位；

3、不得将客人的衣物乱扔，乱放，要整齐的放在工作间；

4、取回的衣物要挂好，不得乱放；

5、送回房间前，要在仔细检查是否干净，方可送回；

6、送回房间时，要在房间撕掉标签，不得提前撕；

7、如客人要加急洗衣，要告知洗衣房并和洗衣房确认可以加快洗衣，方可答应客人；

8、如客人对衣物有其它特殊要求，要及时知会领班解决处理。

客衣一般由客房服务员收出。酒店在住客人离开房间后，服务员必须在5分钟内查看房间（房间火灾隐患、卫生整理跟进以及早上客衣的及时送洗）。

在送洗客衣前必须仔细检查客人衣物：1、是否有现金、发票及重要物品、单据遗留。2、衣物是否破损，如果破损要在洗衣单（一般一式三联）上注明以便洗涤人员确认。

客衣送到洗涤，由洗涤人员再次确认衣物，编号、分类（干，湿洗）。特殊衣物特别处理。皮衣、羊毛衫等。如果衣物不耐高温或者有挂珠片等饰物需要手洗。

客衣清洗完毕后由客房服务员到洗涤领回送回客人房间。领回客衣时要注意对号入座，切忌放错客人衣物。送客衣回房间务必请客人在洗衣单上签名验收。如客人有质疑衣物清洁问题及破损状况请客人

稍等，并将问题转达洗涤部。

客房投诉处理

1、饭店中的投诉：

1）客房硬件设施不达标。

2）客房清洁卫生不达标。

3）服务员待客不一视同仁、不礼貌。

4）客人物品丢失或被盗。

5）服务员动用客人物品。

6）客房物品被带走或损坏要求客人赔偿引起投诉。

7）洗衣服务中的投诉。

8）客人休息时受到噪音干扰。

9）隐私权受侵。

10）因不按程序而引起投诉。

2、对投诉认识：

1）从客人意见中看到饭店设施及服务的好坏。

2）问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。

3）改善服务并避免更多类似问题的发生。

4）改善和加深客人对饭店的印象，促使其再度光临。5）加强质量控制。

6）增进与客人的沟通。

3、处理投诉：

1）留心倾听，表示关注；

2）仔细询问，做好记录；

3）保持平静，诚恳道歉；

4）给予体谅，表示同情；

5）提出建议，采取措施；

6）注意事态发展，检查补救措施；

7）落实实施情况，最后进行核实。

4、酒店应力戒下面情况的发生：

1）轻视顾客，对投诉默然处之；

2）员工把投诉当作对个人的指责而进行自卫；

3）推委或抱怨其它部门和同事；

4）抱怨顾客素质低；

5）反唇相讥，强词夺理，与顾客争吵。