集客维护支撑工作培训
某集团客户代维基础知识培训教材
光收发器
代维设备基础知识
光收发器是用局域网中光电信号的转换，而仅仅是信号转 换，光收发器没有接口协议的转换。光收发器一般用在局域网 内较长距离、不适于布双绞线的环境。
不过随着网络技术的发展，光转换器和光猫的概念越来越 模糊，近期两者基本可以统一为同一种设备了，光电转换器也 成为光猫的学名。
光电转换器（光猫）
代维设备基础知识
光猫是目前中小公司包括大型公司经常使用到的一种网络 设备。光猫即光Modem或光纤Modem，是光收发器或者光电转换 器的俗称，两者之间没有太大的区别，都是为了将光纤介质转 换成铜线接入。 它的使用是服务商提供光纤到户，你必须通过 光猫把光信号转换成电信号（以太网信号），再通过路由器连 接你的用户机或者交换机；或者不用光猫，直接用光纤网卡， 和普通的网卡一样，就是接口不是RJ45的口，而是光接口。
案制定
配合移动公司进行 开通调测
结束
否 方案审核
是
是否通过
工程实施、 设备安装
代维涉及的设备类型
代维设备基础知识
中低端数据通信设备和末端接入设备:
中低端数据通信设备：路由器、交换机
末端接入设备：光纤收发器、协议转换器、光猫、 PDH等
光电转换器（光猫）
代维设备基础知识
现在在远距离传输信号时，都是采用光纤传输的，光纤的 传输带宽宽、稳定性好。这就需要把电脑或电话或传真等产生 的电信号（我们知道这些电子设备产生的都电信号），转换成 光信号才能在光纤里传播，这就是光电转换器(光纤MODEM)，它 既可以把电信号转换成光信号，也可以把光信号转换成电信号。
业务节点 设备出端口为界
传输网络 最前端子为界
传输网络 最后端子为界
用户侧网络 最前端子为界
某公司集客代维人员入职培训
某公司集客代维人员入职培训某公司集客代维人员入职培训第一部分：公司介绍尊敬的新员工们，大家好！首先，让我代表公司向各位新员工表示热烈的欢迎！感谢你们选择加入我们公司，并相信我们能够共同创造美好的未来。
我公司是一家专注于集客代维服务的企业，成立于2005年。
目前，公司已经发展成为行业内的领先者，拥有广泛的客户群体和丰富的项目经验。
我们的使命是为客户提供高质量的集客代维服务，帮助他们实现业务增长和客户维护的双赢局面。
第二部分：岗位职责作为集客代维人员，你们将承担以下岗位职责：1. 完成公司安排的集客代维任务，包括但不限于电话营销、客户关系维护、问题解答等工作内容；2. 根据公司要求，达成销售指标和客户满意度指标；3. 帮助客户解决问题，提供高品质的服务，建立和维护良好的客户关系；4. 收集客户反馈和市场信息，提供有价值的数据和建议，帮助公司优化业务流程和提升服务质量；5. 遵守公司的规章制度和工作要求，维护公司的形象和利益。
第三部分：培训内容1. 公司文化和价值观了解和认同公司的文化和价值观对于新员工的融入和发展非常重要。
在本节培训中，我们将介绍公司的核心价值观和文化理念，帮助大家更好地理解和践行。
2. 产品知识和市场环境作为集客代维人员，你们需要熟悉公司的产品和服务，了解市场竞争环境。
在此培训中，我们将详细介绍公司的产品特点、市场需求、竞争对手等信息，帮助大家更好地掌握销售和服务的技巧。
3. 业务流程和系统操作为了确保工作的顺利进行，你们需要熟悉公司的业务流程和系统操作。
在本节培训中，我们将导师详细介绍公司的工作流程和系统操作方法，并进行实践演练，帮助你们快速上手。
4. 销售技巧和客户关系管理作为集客代维人员，你们需要具备一定的销售技巧和客户关系管理能力。
在此培训中，我们将介绍一些有效的销售技巧和客户沟通技巧，帮助大家提升销售业绩和客户满意度。
第四部分：培训方法为了提高培训效果，我们将采用多种培训方式和工具：1. 理论讲解通过讲师的讲解，向大家介绍公司文化、产品知识、市场环境等内容。
集客新员工培训计划
集客新员工培训计划一、培训目标通过本次培训，新员工将会掌握以下技能：1. 掌握公司产品和服务的基本情况，了解公司的发展历程和商业模式；2. 掌握销售技巧，包括客户资源整合、销售跟进、客户关系维护等；3. 掌握客户沟通技巧，包括电话沟通、面对面沟通、邮件沟通等；4. 掌握客户服务技巧，包括客户问题解决、投诉处理等；5. 掌握团队合作技巧，包括与同事配合、协调工作等；6. 培养积极的工作态度和团队意识。
二、培训内容1. 公司产品和服务的介绍在本阶段，新员工将通过公司领导的讲解和相关资料的学习了解公司的产品和服务的基本情况，包括产品特点、市场定位、竞争对手等。
2. 销售技巧的培训本阶段将邀请销售精英为新员工讲解有效的销售技巧，包括客户资源整合、销售谈判、客户跟进等内容，帮助新员工理解销售的基本流程和技巧。
3. 客户沟通技巧的培训在本阶段，将为新员工安排模拟客户沟通的场景演练，包括电话沟通、面对面沟通和邮件沟通，帮助新员工提高有效沟通的能力。
4. 客户服务技巧的培训本阶段将邀请客户服务专家为新员工讲解客户服务技巧，包括客户问题解决、投诉处理、服务跟进等内容，提高新员工对客户服务的理解和能力。
5. 团队合作技巧的培训在本阶段，将为新员工安排团队合作的场景演练，包括与同事的配合、协调工作等，帮助新员工理解团队合作的重要性和技巧。
6. 积极的工作态度和团队意识的培养本阶段将通过团队活动和激励计划帮助新员工培养积极的工作态度和团队意识，提高员工的团队凝聚力和责任感。
三、培训时间安排第一天：公司产品和服务介绍，销售技巧的讲解第二天：客户沟通技巧的培训，模拟场景演练第三天：客户服务技巧的讲解，案例分析和讨论第四天：团队合作技巧的培训，团队活动安排第五天至第七天：个人成长培训和团队建设四、培训方式1. 讲座式培训主要由公司领导和相关专业人员进行讲解，并安排案例分析和讨论，帮助新员工理解和掌握公司的产品和服务情况，以及销售、沟通、客户服务和团队合作的相关技巧。
集团客户网络维护培训教程
集团客户网络维护培训教程在当今数字化的时代，网络对于集团客户的重要性不言而喻。
一个稳定、高效的网络环境是企业正常运营的基石，能够保障业务的连续性、提高工作效率以及增强企业的竞争力。
因此，掌握集团客户网络维护的知识和技能对于相关人员来说至关重要。
本教程将为您详细介绍集团客户网络维护的关键要点和实用方法。
一、集团客户网络概述集团客户网络通常是一个复杂的系统，由多个部分组成，包括硬件设备（如服务器、路由器、交换机等）、软件应用（如操作系统、网络管理软件等）以及各种连接线路（如光纤、双绞线等）。
其特点在于规模较大、用户数量众多、业务类型丰富，对网络的稳定性、安全性和性能都有较高的要求。
二、网络维护的重要性1、保障业务连续性如果网络出现故障，可能导致企业的业务中断，带来经济损失和声誉损害。
2、提高工作效率稳定快速的网络能够让员工更高效地完成工作任务，提升企业整体的运营效率。
3、增强安全性防范网络攻击和数据泄露，保护企业的核心资产和客户信息。
三、网络维护的基础知识1、网络拓扑结构了解常见的网络拓扑结构，如星型、总线型、环型等，以及它们的优缺点和适用场景。
2、 IP 地址与子网掩码掌握 IP 地址的分类、分配和子网掩码的作用，能够进行简单的网络规划。
3、网络协议熟悉常见的网络协议，如 TCP/IP、HTTP、FTP 等，以及它们在网络通信中的作用。
四、硬件设备的维护1、服务器维护定期检查服务器的硬件状态，如硬盘、内存、CPU 等；更新操作系统和应用程序的补丁；备份重要的数据。
2、路由器与交换机维护检查设备的端口状态、配置信息；清理设备的灰尘，保证良好的散热；定期更新设备的固件。
3、防火墙维护配置防火墙的规则，确保网络安全策略的有效执行；监控防火墙的日志，及时发现和处理异常情况。
五、软件系统的维护1、操作系统维护定期清理系统垃圾文件、优化系统性能；安装杀毒软件，防范病毒和恶意软件的攻击。
2、网络管理软件维护确保网络管理软件的正常运行，及时处理软件出现的故障；根据企业的需求，对软件进行配置和优化。
辽宁移动集客专线系列培训4-工作流程
日更新 周反馈
基础资料
客户信息 经纬度 数据设备 传输设备 上连基站 基站设备
地址、姓名、电话 经度、纬度 厂家、型号、名称 厂家、型号、名称 网元名称、基站名称 厂家、型号、名称
重要作用
客户信息 与时沟通客户 经纬度 巡检必备
管
数据设备 路由器数据制作
理
传输设备 设备更换
方
上连基站 查看告警 基站设备 设备更换
客户关系管理
•与客户沟通，了解使用情况 •根据客户重要等级，适当提供延伸 服务
作业计划管理
作业计划目的：备份数据，加强信息安全管理、了解设备性能
季度执行
➢ 登陆路由器，修改密码，备份 数据
➢ 查看端口开放信息 ➢ 查看CPU和内存使用率 ➢ 查看设备连通性和丢包率
作业计划
基础资料管理
基础资料：处理故障的一手信息；集客维护的基础
•巡检率需达到100%，抽检率需达到10%，巡检记录和抽检记录填写完整 •每日根据巡检结果，反馈各类巡检信息，与时核对资源台账
核查资源
•与台账资源核对，检查台账准确性 •核查设备信息、站点信息
清点资产
•清点资产，确保资产台账准确 •核查资产清单和资产标签
设备检查
•检查设备运行情况，清网排障 •清洁设备卫生、保证标签准确， 及时更换报废设备
3、实行灾备管理制度
实行灾备管理，在雨季要提前做好规划，加强设备的检修和备品备件的管理，防
止无备件使用情况发生V。同时，对重要专线要做好安全防范，建立特别应急备品
备件制度。
谢 谢！
故障管理
故障记录与故障分析：通过周故障记录与月故障分析降低故障率
故障记录
“0”故障率
故障分析
集客代维认证培训习题集(含答案)
集客习题集第1章移动通信概述一、单项选择题：1、传输使用 D 技术来增加网络中信息的传输量，它不能实现全球无缝漫游。
A．时分多址和空分多址B．时分多址和频分多址C．空分多址和频分多址D．时分多址和码分多址2、第一代移动通信系统(1G)主要基于蜂窝结构组网，直接使用模拟语音调制技术，传输速率约 A ，不同国家采用不同的工作系统。
A． 2.4B． 3.6C． 4.8D．9.63、在不同的网络(802.11 和)中，4G能够在更高的数据传输速率下实现无缝漫游，其数据传输速率从 A ,还能够提供低时延的新业务。
A． 2 到1B． 4 到1C． 4 到2D． 2 到24、高速电路交换数据业务()采用了新的信道编码方式，使每个时隙的传输速率从9.6 ／s提高到B。
A．14.2／sB．14.4 ／sC．16.2／sD．16.4 ／s5、系统中双工间隔：900（含900）间隔 A ，1800间隔。
A．4595B．9545C．4560D．6095二、多项选择题：1、主要接口是 A B C ，这三种接口保证了不同厂商生产的移动台、基站子系统和网络子系统设备能互联互通。
A．接口B．A接口C．接口D．C接口2、数字蜂窝通信系统的主要组成部分为 A B C D 等。
A．网络子系统()B．基站子系统()C．移动台()D．短信息业务中心()3、采用的关键技术有 A B C D 、同步、信道编译码、交织和接力切换等。
A．智能天线B．联合检测C．多时隙D．4、技术的优势有 A B D ：A．由于采用智能天线和同步技术，所以容量大B．成本低C．适合对称数据的传输D．频段使用灵活5、我国的传输网路结构分为 A B C ：A．长途一级干线网B．省内二级干线网C．本地传输网D．局域网三、判断题：1、第四代移动通信系统(4G) 基于网络模型，它的操作运行不需要固定的基础结构，网络需要全球移动性能(即移动)和全球6网络的连通性以支持每个移动设备的地址。
集客维护支撑工作培训 共128页
2019年8月
培训目标
学完本课程后，您应该能：
– 了解集客维护支撑体系 – 掌握集客维护基础知识 – 熟悉集客常见故障处理方法 – 熟悉集客代维管理相关要求
2
目录
01
集客维护支撑体系
02 集团客户维护知识交流
03
集客代维管理要求
集客支撑工作的特点
集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作 要求均有不同的特点。
驳回
职责与内部管理要求
关键环节 服务请求 受理请求
接入条件确认
接入方案判定 需求反馈
职责 提出资源勘查申请 了解客户需求，发起方案审定 受理请求与审定技术方案和实施 方案 接入点预选址 现场勘查与施工条件确认 勘查结果判定 客户接入一体化方案设计 审核业务接入整体方案 向客户反馈方案是否可行
责任单位 集团客户部门 网络部门
集团公司
网络部
集团客户业务支撑处
省公司
网络部 网络服务管理机构
网络服务生产机构
市公司
网络部 网络服务管理专岗
网络服务生产机构
县公司
网络部
网络服务生产机构
-8-
集团客户维护支撑技能需求
集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护 技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运 营流程和集客运营案例等方面。
我公司人员适应移动通信网维护要求， 固定接入维护支撑技能有待加强。
固定接入网络资源差距
竞争对手在末端具有丰富的网络接入 资源。
我公司机房、管道、光缆等较竞争对 手差距大，70%以上客户涉及资源建 设，且建设成本远高于竞争对手。
支撑手段差距
集团客户维护基础知识(移动代维培训)
正德厚生、臻于至善
集团客户维护知识交流
一、相关基础知识介绍 Ａ、集团客户业务分类 B 、集团客户典型组网方式 C 、集团客户接入方式介绍
高位为110，接下来的21位完成网络ID，剩 余的8位二进制位代表主机ID。C类地址允 许大约二百万个网络，每个网络有254台 主机；第一个八位体是192~223。
正德厚生、臻于至善
集团客户维护知识交流
D类地址用于多重广播组。一个多重广播组 可能包括1台或更多主机，或根本没有。D 类地址的最高位为1110;第一个八位体是 224~239。剩余的位设计客户机参加的特 定组。在多重广播操作中没有网络或主机 位，数据包将传送到网络中选定的主机子 集中。只有注册了多重广播地址的主机才 能接收到数据包。
正德厚生、臻于至善
集团客户维护知识交流 E类是一个通常不用的实验性地址：它保留
作为以后使用。E类地址的最高五位通常 为11110；第一个八位体是240~247。 248~254 无规定。
正德厚生、臻于至善
集团客户维护知识交流
0 Network(7bit)
Host(24bit)
1 0 Network(14bit)
D、传输基础知识 E、数通基础知识
正德厚生、臻于至善
1.2集团客户电路专线组网方式
1、电路专线示意图
运营商提供通透明传输通道，用户自己组建企业内部网络，目前电路主要为企 业的生产网和办公网，例如：银行的生产网，企业的会议系统、信息办公系统 等。例如下图：客户租用A点至B、C、D点电路，组建内部网络。
集客维护支撑体系for培训
加强集团 客户维护 支撑培训
中国移动通信集团公司网络部
-4-
全业务支撑能力存在较大差距
组织机构、人员差距
? 竞争对手在省、市、县具有完备的组 织机构和丰富的属地化维护人员。
? 我公司目前只有 18省在省公司层面建 立了相应的组织架构，在市县公司机 构更加欠缺。维护人员工作半径是竞 争对手 3 倍以上。
-6-
已发布文档
2010 年 1 月 近期全业务维护支撑的指导意见
2010 年 1月 跨省集客传输专线 SLA 及保障细则
2010 年 9月 集客维护支撑工作管理办法
明确全业务支撑工作思路，确定工作目标。明确 当前阶段工作重点：组织结构、流程、支撑手段
确定跨省集客专线勘察、开通、故障处理等阶段 的保障工作内容和时限要求，制定相关维护工作 具体工作要求。
客户成员数量稳步提升
1.88
1.95
1.29 1.08
265
279
0.80
212
233
139
06年底
07年底
08年底
09年底 10 年上半年
集团客户数（万家）
集团成员数（亿户）
? 2010年上半年，共计12项集团产品累计收入过亿元，其中专线和校讯 通两项产品收入过10亿元。
? 其中集客专线产品客户数已达到 21.58万户，专线总数达到24.79万条。
中国移动通信集团公司网络部
-9-
组织架构
总部－省－市（县）集客支撑专职机构/专职人员
? 在网络维护部门设立“服务管理集中 化、服务支撑属地化”相结合的“两 级管理、三级生产”的网络服务支撑 机构；
? 作为网络维护部门的枢纽，全程参与 售前、售中、售后支撑工作，满足全 业务运营的网络服务保障要求；
中国移动集客专线业务网络服务支撑培训课程要求
6 常见光传输网络设备知识
7 常见光电转换器设备知识 8 常见协议转换器设备知识 9 2M误码仪设备操作知识 10 手持式光功率计设备操知识 11 数据通信技术基础 12 现场网络服务技巧培训 中国移动跨省集团客户传输专线业务 维护管理规定；中国移动跨省集团业 13 务传输专线业务维护管理补充规定 （征求意见稿）
秦立山 陈浩 2012年12月
14
中国移动跨省集团客户专线投诉工单 质量管理要求（征求意见稿）
15 中级光传输设备操作知识 2、跨省集团客户 网络现场服务中级 工程师
2、跨省集团客户 网络现场服务中级 工程师
பைடு நூலகம்
16 以太网测试分析仪设备操作知识
17 数据通信技术基础
3、跨省集团客户 网络现场服务高级 工程
18
数据通信技术（ CCNA 或同等技术水平 以上）
现场网络服务支撑 序号 课程名 人员 1 跨省集客专线组网知识 2 中国移动集团客户现场网络服务支撑 工作规范 中国移动跨省集团客户传输专线业务 网络服务质量标准（SLA）
3
1、 跨省集团客 户网络现场服务初 级工程师
中国移动跨省集客业务支撑协调人工 作制度 中国移动跨省集团客户专线项目接维 5 规范（征求意见稿） 4
19 无线网络技术 20 核心网技术 21 动力和环境技术
编制人员 编制时间
课程简介 含SDH 技术组网，MSTP技术组网，SDH+协议转换器技术组网，SDH+光 电转换器技术组网等。 规范集团客户各级现场网络服务支撑人员综合素质、上门服务仪容仪 表、准备、服务行为、安全和语言等要求。 中国移动跨省集团客户传输专线业务网络服务质量标准分网络质量标 准与服务保障标准； 服务保障标准由资源确认、业务开通、故障处理、维护服务组成。 加强各省公司集客支撑人员沟通协调效率。 含初验接维、交付、面向客户的试运行、终验四个工作环节要求及规 范内容。 常见光传输设备操作知识包括光传输基础、PDH传输设备、SDH与MSTP 传输设备、DWDM传输设备、光线路保护OLP设备、PON及PTN基本概念和 传输维护管理制度部分。初级服务人员要求掌握STM-16（含）以下速 率的知识，了解线路OLP设备原理、WDM设备原理，了解GPON及PTN基本 概念。 主要生产厂家、设备作用、接口类型,设备配置与操作，环回测试等。 主要生产厂家、设备作用、接口类型,设备配置与操作，环回测试等。 离线测试(中断业务测试，75ohm匹配测试)/在线测试(跨接高阻测 试)；成帧/非成帧测试；2Mb/s N*64Kb/s误码测试；FAS、CRC-4、EBIT等测试；各种告警插入功能；LED告警和状态指示；可选ITU-T G.821，G.826和M.2100标准进行测试结果分析。 光功率测量 网络基础:网络基础概念；以太网技术基础；网络模型；七层OSI TCP/IP；网络传输介质；VLAN技术。 维护管理规定含以下内容： 1、跨省集团客户传输专线业务维护职责和分工界面。 2、跨省集团客户传输专线业务的资源确认与业务开通流程。 3、跨省集团客户传输专线业务的质量管理。 4、跨省集客专线故障通报。 5、跨省集客专线网络割接通报。 6、跨省省集客专线故障处理应急演练。 1、工单派发和回复管理要求。 2、工单填写管理要求。 3、工单超时管理要求。 4、工单质检规则与质量情况发布方式。 常见光传输设备操作知识包括光传输基础、PDH传输设备、SDH与MSTP 传输设备、DWDM传输设备、光线路保护OLP设备、GPON及PTN基本概念 和传输维护管理制度部分。中级服务人员要求掌握SDH从STM-1到STM64的知识，基本掌握WDM设备维护知识，掌握线路OLP设备维护知识， 了解GPON及PTN基本概念，了解以太网业务开通与测试的方法。
客户管理与维护培训计划
客户管理与维护培训计划一、培训背景分析随着市场竞争的加剧，客户管理与维护成为企业发展中至关重要的一环。
客户是企业的资源，良好的客户管理与维护能够帮助企业提升竞争力，稳固市场地位。
因此，为了提高企业的销售和服务水平，必须对公司员工进行客户管理与维护相关知识的培训，使员工能够更好地应对市场变化和客户需求。
本培训计划旨在加强员工对客户管理与维护的理论学习和实际操作技能，提高员工水平，为企业在市场中取得更好的成绩打下基础。
二、培训目标1. 了解客户管理与维护的重要性，培养员工对客户的重视和维护意识；2. 掌握客户管理与维护的基本概念和理论知识，提高员工的客户服务水平；3. 能够熟练运用客户管理与维护的技能，提高员工的综合素质；4. 增强员工合作意识和团队精神，提高整个团队的绩效；5. 帮助员工能够更好地适应市场需求和客户需求，提高企业的竞争力。
三、培训内容1. 客户管理与维护的基本概念和理论知识（1）客户管理的基本概念和作用（2）客户维护的重要性和方法（3）客户管理与维护的目标和原则2. 客户服务技能培训（1）沟通技巧和表达能力（2）客户需求分析和解决问题的能力（3）客户投诉处理和危机处理能力（4）服务态度和服务质量的提升3. 客户关系管理（1）客户分类和客户价值管理（2）客户关系维护策略（3）客户关系管理系统工具的使用4. 客户投诉处理（1）客户投诉的类型和原因分析（2）客户投诉处理的方法和技巧（3）客户投诉后的跟进和改进方案5. 实际操作技能（1）实际案例分析（2）角色扮演和沟通训练（3）团队建设和协作训练四、培训方式1. 理论课程通过讲座、课堂讨论等形式，向员工传递客户管理与维护的基本概念和理论知识，提高员工对客户管理与维护的认识。
2. 案例分析通过分析国内外成功企业的案例，让员工了解客户管理与维护的最佳实践，为员工提供一些建设性的思考。
3. 角色扮演通过模拟客户沟通和服务情境，让员工能够在实践中掌握客户管理与维护的实际操作技能。
客户维护培训资料
客户维护培训资料在当今竞争激烈的市场环境中，客户维护对于企业的长期发展至关重要。
良好的客户维护不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来口碑传播和新的业务机会。
然而，要做好客户维护并非易事，需要我们掌握一系列的技巧和方法。
本培训资料将为您详细介绍客户维护的重要性、目标、策略以及具体的实施方法，帮助您提升客户维护的能力，为企业的发展打下坚实的基础。
一、客户维护的重要性1、提高客户满意度客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标。
通过及时、有效的客户维护，我们能够解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，满足他们的需求，从而提高客户对企业的满意度。
当客户感到满意时，他们更有可能继续购买我们的产品或服务，并向他人推荐。
2、增强客户忠诚度忠诚的客户是企业最宝贵的资产。
他们不仅会重复购买，还会在面对竞争对手的诱惑时坚定地选择我们。
客户维护可以通过建立良好的客户关系，让客户感受到企业对他们的关注和重视，从而增强他们的忠诚度。
3、促进口碑传播满意和忠诚的客户往往会成为企业的“免费宣传员”，他们会主动向身边的人推荐我们的产品或服务。
良好的口碑传播能够帮助企业吸引更多的潜在客户，降低营销成本，提高市场份额。
4、发现新的商业机会在与客户的沟通和交流中，我们可以了解到客户的新需求和潜在需求。
这些信息为企业的产品创新和业务拓展提供了宝贵的线索，有助于企业发现新的商业机会，实现可持续发展。
二、客户维护的目标1、保持与客户的良好沟通建立定期的沟通机制，及时了解客户的需求和意见，向客户传递企业的最新信息和优惠活动。
2、解决客户问题迅速响应客户的投诉和问题，采取有效的措施加以解决，确保客户的权益得到保障。
3、提高客户价值通过提供个性化的服务和增值服务，提高客户对企业的贡献度和价值。
4、促进客户的再次购买和推荐通过优质的服务和良好的客户体验，激发客户的再次购买欲望，并鼓励他们向他人推荐。
三、客户维护的策略1、建立客户档案详细记录客户的基本信息、购买记录、偏好和需求等，为个性化的服务提供依据。
集客全年培训计划
集客全年培训计划一、培训目标本次培训的目标是为了提高全公司员工的技能水平，增强团队合作能力，提升员工的综合素质，为公司的发展和业务拓展提供人才支持。
二、培训内容1. 业务技能培训针对不同岗位的员工，提供相关的业务技能培训，包括销售技巧、客户服务、市场营销、财务管理等方面的知识和技能培训。
通过专业的讲师和实操案例，帮助员工掌握实用的技能，并应用到日常工作中。
2. 团队合作能力培训组织团队合作训练营，通过团队游戏、合作项目实践等方式，培养员工的团队合作意识和技能，增强团队的凝聚力和执行力。
3. 沟通技巧培训通过沟通技巧培训，帮助员工提升表达能力、倾听能力，加强与同事、客户之间的沟通和交流，提高工作效率和协同能力。
4. 创新思维培训组织创新思维培训课程，通过案例分析、思维训练等方式，激发员工的创新意识，提高解决问题的能力，为公司的发展带来新的思维和方向。
5. 领导力培训针对公司中高层管理人员，组织领导力培训，帮助他们提升领导力和管理能力，增强团队管理和业务拓展能力。
6. 职业规划和心理健康培训组织职业规划和心理健康培训课程，帮助员工更好地认识自己，规划自身职业发展道路，调整心态，保持心理健康，提升工作生活质量。
三、培训形式1. 线下培训组织专业的培训讲师进行线下培训课程，包括课堂讲授、案例分析、实操演练等形式，提供互动交流的机会，培训内容更为系统和深入。
针对需要灵活时间和空间的员工，通过网络平台以及视频会议等形式，提供在线培训课程，让员工可以随时随地进行学习和交流。
3. 实操培训安排实地考察和实操培训活动，让员工通过实际操作和体验，掌握专业知识和技能，增强实战能力和应对问题的能力。
四、培训计划1. 第一季度业务技能培训团队合作训练营沟通技巧培训2. 第二季度创新思维培训领导力培训职业规划和心理健康培训3. 第三季度线下培训在线培训实操培训五、培训评估1. 培训效果评估通过培训后的考核和实际工作表现，对员工的培训效果进行评估和反馈，不断调整和改进培训内容和形式。
客户维护日常培训计划方案
一、培训目标1. 提高员工对客户维护重要性的认识，强化客户至上的服务理念。
2. 培养员工具备良好的沟通技巧，提升客户满意度。
3. 增强员工对产品及服务的了解，提高解决问题的能力。
4. 培训员工掌握客户关系管理（CRM）系统操作，提高工作效率。
二、培训对象1. 全体客户服务部门员工2. 销售部门相关人员3. 市场营销部门相关人员三、培训时间1. 每季度进行一次集中培训，每次培训时间为1-2天。
2. 每月进行一次专项培训，每次培训时间为半天。
四、培训内容1. 客户维护的重要性及理念- 客户维护对公司发展的重要性- 客户至上的服务理念- 客户满意度的衡量标准2. 沟通技巧与客户关系建立- 有效倾听技巧- 情绪管理- 语言表达与肢体语言- 客户关系建立策略3. 产品及服务知识- 公司产品及服务概述- 产品特性及优势- 服务流程及规范4. 问题解决与投诉处理- 常见问题及解决方案- 投诉处理流程- 应对突发事件的能力5. 客户关系管理（CRM）系统操作- 系统基本操作- 数据录入与查询- 客户信息管理6. 案例分析与分享- 成功案例分析- 失败案例分析- 员工经验分享五、培训方式1. 讲师授课：邀请公司内部或外部专家进行授课，确保培训内容的实用性和针对性。
2. 案例教学：通过实际案例进行分析，提高员工解决问题的能力。
3. 角色扮演：模拟客户服务场景，锻炼员工的沟通技巧和应变能力。
4. 互动讨论：鼓励员工积极参与讨论，分享经验，提高团队协作能力。
5. 实操演练：安排员工进行实际操作，巩固所学知识。
六、培训评估1. 课后测试：培训结束后进行书面测试，检验员工对培训内容的掌握程度。
2. 实践考核：将培训内容应用于实际工作中，观察员工的表现，评估培训效果。
3. 问卷调查：收集员工对培训的反馈意见，为后续培训提供改进方向。
七、培训效果跟踪1. 定期对员工进行绩效考核，关注客户满意度、投诉处理等方面，确保培训效果。
2. 对培训内容进行持续优化，结合实际工作需求进行调整。
客户支持人员培训制度
客户支持人员培训制度1. 培训目标- 培养客户支持人员在技术和沟通方面的能力，以提供高水平的客户支持服务。
- 加强客户支持人员对产品和解决方案的理解，以便更好地帮助客户解决问题。
2. 培训内容2.1 技术知识培训- 了解公司产品的技术特点和功能，包括软件和硬件方面。
- 研究常见的技术问题和故障排除方法。
- 掌握客户支持所需的基本网络知识。
2.2 客户沟通技巧培训- 研究有效的沟通技巧，包括口头和书面沟通。
- 培养解释技术问题和解决方案的能力。
- 研究处理客户投诉和疑虑的方法。
2.3 产品培训- 了解公司的产品线和解决方案，包括产品的特点和应用场景。
- 研究如何向客户有效地介绍产品和解决方案。
- 熟悉产品文档和常见问题解答，以便能够提供准确的支持。
3. 培训方法- 线上培训：通过在线教育平台提供培训课程，包括视频教程、在线测试等。
- 班内培训：由资深客户支持人员和培训师进行面对面培训和实践演练。
- 实践培训：安排客户支持人员在实际工作中接受指导和辅导，以提高技能和经验。
4. 培训评估- 定期考核：通过测试客户支持人员的技术知识和沟通能力。
- 业绩评估：评估客户支持人员的工作表现和客户满意度。
- 反馈机制：客户支持人员可以提供对培训的意见和建议，以改进培训质量和效果。
5. 培训周期- 初级培训：新员工加入后的第一个月进行初级培训，为期两周。
- 进阶培训：初级培训后，客户支持人员将进行为期一个月的进阶培训。
- 持续培训：每季度安排一次集中培训，以更新产品知识和提高技能。
6. 培训成果- 培养高水平的客户支持团队，能够快速响应客户需求并解决问题。
- 提高客户满意度和忠诚度，增加公司的口碑和竞争力。
以上是我们的客户支持人员培训制度内容，旨在提高客户支持人员的技术能力和沟通技巧，以更好地服务于客户。
我们将通过定期考核和评估，以及持续的培训来确保培训效果的持续改善。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
审核 判定
驳回
职责与内部管理要求
关键环节 服务请求 受理请求
接入条件确认
接入方案判定 需求反馈
职责 提出资源勘查申请 了解客户需求，发起方案审定 受理请求与审定技术方案和实施 方案 接入点预选址 现场勘查与施工条件确认 勘查结果判定 客户接入一体化方案设计 审核业务接入整体方案 向客户反馈方案是否可行
开展集客业务质量专项提升活动。 ppt课件
全面提升 售前支撑 售中开通 售后保障 三大能力
-6- 6
集客支撑工作内容
贯穿业务全 生命周期
售前
售中
售后
需求 方案 勘查
……
调度…施… 工 调测 故障…投…诉 服务
售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质 量标准，对网络资源进行快速确认。
ppt课件
网络服务生产机构
-8- 8
集团客户维护支撑技能需求
集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护 技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运 营流程和集客运营案例等方面。
工作职责划分
职责
项目管理 综合管理 质量管理 售前服务支撑 售中建设支撑 网络服务经理 重点客户管理 客户端管理 业务技术支撑管理 投诉支撑
售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、 业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。
售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、 分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理
ppt课件
-7- 7
组织架构
总部－省－市（县）集客支撑专职机构/专职人员
在网络维护部门设立“服务管理集中 化、服务支撑属地化”相结合的“两 级管理、三级生产”的网络服务支撑 机构；
责任单位 集团客户部门 网络部门
工程部门
网络部门 集团客户部门
资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用 性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。
客户承诺：资源勘查时限
业务类别
时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级
本地
3
4
5
5
专线类接 入业务
省内跨区
4
5
6
6
跨省
5
集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作 要求均有不同的特点。
工作范畴
面向专业的维护，专业人员 交换、数据、传输等
工作内容
面向设备的监控、故障处理、 质量管理等，面向开通后管理
工作要求
面向内部的网络保障， 工作规范、流程相对统一
体现网元的统一管理
跨多专业维护管理，全专业人员
交换 +数据+传输+ 庞杂的接入/
竞争对手具有完善的全业务管理机制， 责任明确、流程清晰。
我公司的全业务管理制度、部门职责、 相关工作流程尚有待完善。
ppt课件
-5- 5
全业务支撑近期工作思 路及目标
在
推动“两个到位”
「
三
集中化和属地化相结合的各级全业务维护支撑组织机构到位、 人员到位
转
两 建
把握“两个关键点”
」 思
全生命周期管理
想
网络资源信息化管理
指 导
通过开展“六项重点工作”
下
设置和把控关键控制点（方案制定、验收、质量），贯彻维
护支撑的全生命周期管理；
研究和提出集客业务相关的资源管理、流程管理、综合监控/ 分析的支撑手段需求；
促进跨部门全业务支撑流程的建立和实施；
强化维护支撑工作流程和SLA的落地执行；
推进接入侧/客户侧设备标准化和业务方案标准化工作；
技能等级要求
知识领域
技能要求
高 中 低
知识领域
集团客户业务产品体系 集团客户相关流程
集团客户运营案例体系 集团客户网络技术知识
总部针对各岗位提出了技能要求，从集团客户业务知 识、集团客户网络技术知识、集团客户运营流程和集团 客户运营案例四个方面提出了高、中、低三级的知识和 技能培训要求。具体技能要求建议请参见《中国移动集 团客户网络服务维护支撑技能要求》
我公司目前只有18省在省公司层面建 立了相应的组织架构，在市县公司机 构更加欠缺。维护人员工作半径是竞 争对手3倍以上。
我公司人员适应移动通信网维护要求， 固定接入维护支撑技能有待加强。
固定接入网络资源差距
竞争对手在末端具有丰富的网络接入 资源。
我公司机房、管道、光缆等较竞争对 手差距大，70%以上客户涉及资源建 设，且建设成本远高于竞争对手。
集客维护支撑工作培训
2013年8月
ppt课件
1
培训目标
学完本课程后，您应该能：
– 了解集客维护支撑体系 – 掌握集客维护基础知识 – 熟悉集客常见故障处理方法 – 熟悉集客代维管理相关要求
ppt课件
2
Hale Waihona Puke 录01集客维护支撑体系
02 集团客户维护知识交流
03
集客代维管理要求
ppt课件
3
集客支撑工作的特点
客户侧技术等
包括售前勘查、售中开通、售后 保障的全生命周期管理
对不同级别的客户、不同的业 务，有不同的操作要求、操作 规范，体现面向客户的差异化
加强集团 客户维护 支撑培训
ppt课件
-4- 4
全业务支撑能力存在较大差距
组织机构、人员差距
竞争对手在省、市、县具有完备的组 织机构和丰富的属地化维护人员。
支撑手段差距
竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统 建设时间早（2005年开始建设），功能完备， 能够有效支撑集团业务的开展及服务
我公司综合资源管理系统17省完成软件上线， 部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存 在问题。网管只有专业网元管理，不能实现面 向用户的综合监控与分析功能。
管理机制差距
ppt课件
-9- 9
资源勘察服务规范
流程
本地网资源勘查流程
地市公司集团客户部 地市公司网络维护部 地市公司工程建设部
门
门
门
资源勘察需求 受理
具备资源 具备资源
本地网资源确 认
是否 新建资源
是 接入点预选址
不具备资源
评估审核
是否 现场勘查
需要
现场勘查与 施工条件确认
勘察结果 判定
不需要
满足条件
资源建设评估
6
7
7
ppt课件
- 10 -10
业务开通服务规范
流程
本地网业务开通流程
地市公司集团客户部 门
地市公司网络维护部门
地市公司工程建设部 门
作为网络维护部门的枢纽，全程参与 售前、售中、售后支撑工作，满足全 业务运营的网络服务保障要求；
县公司网络服务生产机构作为市公司 网络服务支撑组织机构的延伸 。
集团公司
网络部
集团客户业务支撑处
省公司
网络部 网络服务管理机构
网络服务生产机构
市公司
网络部 网络服务管理专岗
网络服务生产机构
县公司
网络部