Chan客户服务课程标准
客户服务课程设计
客户服务课程设计一、教学目标本课程的教学目标是使学生掌握客户服务的基本知识和技能，培养学生良好的客户服务意识和职业素养。
具体分为以下三个维度：1.知识目标：学生能够理解客户服务的定义、原则和流程，掌握客户服务中的沟通技巧、冲突解决和客户满意度提升等知识点。
2.技能目标：学生能够运用客户服务理论和技巧处理实际工作中的问题，如进行有效的客户沟通、提供优质的客户解决方案等。
3.情感态度价值观目标：学生培养积极主动的客户服务意识，树立客户至上的服务理念，认识到优质客户服务对于企业的重要性。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括客户服务的基本概念、客户服务流程、客户沟通技巧、冲突解决、客户满意度提升等方面。
具体安排如下：1.客户服务的基本概念：介绍客户服务的定义、原则和作用，使学生理解客户服务在企业运营中的重要性。
2.客户服务流程：讲解客户服务的流程，包括接待客户、了解客户需求、提供解决方案、跟进服务等环节。
3.客户沟通技巧：教授学生如何与客户进行有效沟通，包括倾听、表达、说服等技巧。
4.冲突解决：培养学生处理客户投诉和冲突的能力，提供合理的解决方案。
5.客户满意度提升：分析影响客户满意度的因素，教授学生如何提升客户满意度。
三、教学方法为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法相结合的方式进行教学。
具体方法如下：1.讲授法：通过讲解客户服务的理论知识，使学生掌握客户服务的基本概念和原理。
2.案例分析法：通过分析真实案例，使学生了解客户服务的实际操作过程，提高学生解决实际问题的能力。
3.角色扮演法：让学生模拟客户服务场景，进行角色扮演，提高学生的沟通技巧和应变能力。
4.小组讨论法：学生进行小组讨论，分享学习心得和经验，促进学生之间的交流与合作。
四、教学资源为了支持本课程的教学，我们将准备以下教学资源：1.教材：选择一本权威、实用的客户服务教材作为主要教学资源。
2.参考书：提供相关参考书籍，丰富学生的理论知识。
《跨境电商客户服务》课程标准(2022版)
《跨境电商客户服务》课程标准课程名称：跨境电商客户服务课程代码：开课部门：适用对象（专业）：商务英语学时：52 学分：2参与制（修）企业：课程类型：理实一体化一、课程定位1.课程性质本课程是商务英语专业（三年制）开设的专业综合技能课，是一门旨在培养学生在从事跨境电商运营时，能结合所学知识灵活地处理常见的客户服务问题的专业必修课，是从事对外贸易、跨境电商等相关岗位所必须掌握的基本应用知识与技能，属于语言与商务知识实践一体化的课程。
2.课程作用学生利用前期所掌握的英语综合运用能力、国际市场营销技能，通过学习本课程，使学生了解主流跨境电商出口平台，掌握在主流跨境电商平台发布产品方法，售前、售中、售后客户服务方法与技巧，让学生了解客户服务工作流程和内容，提高相关业务操作能力，强化学生的英语实际应用能力，培养良好职业道德素养，使学生进入岗位后能迅速适应工作要求。
二、教学设计思想本课程以主流出口跨境电商平台运营为载体，以跨境电商平台基本运营的工作任务作为学习情境，根据涉外贸易业务员岗位群工作任务要求，结合本课程在人才培养方案中所起的综合能力锻炼与提升，课程内容设计以了解跨境电商客服工作内容，电商平台产品销售，售后服务及客户管理等工作任务为主要教学内容，课程设计以学生为中心，采用项目教学为主要教学模式，真正做到教、学、做、评融为一体的教学模式。
三、教学目标通过本课程学习，学生能理解相关法律法规和监管，熟悉主流出口跨境电商平台的运营规则，能综合运用英语开展基本的跨境电商客户服务维护工作，掌握基本的跨境电商客户服务技巧，通过模拟操作和理实一体化的教学方式，培养学生诚实守信的职业素养、吃苦耐劳的工匠精神、良好的团队合作精神和集体意识，在学习活动中掌握较好的跨文化知识和沟通技巧。
具体的知识目标、能力目标和素质目标如下示：1.知识目标(1)理解跨境电商客户服务工作流程(2)认识主流跨境电商平台运营规则(3)掌握跨境电商平台产品发布知识(4)掌握跨境电商平台物流设置方法(5)掌握售前咨询回复的技巧(6)掌握售中服务沟通的方法(7)掌握售后服务跟进方法(8)掌握纠纷处理技巧(9)熟悉英文促销邮件撰写的知识(10)熟悉客户关系维护的管理知识2.能力目标(1)能够了解跨境电商客户服务工作流程(2)能够正确地认识主流跨境电商平台规则(3)能够正确地在跨境电商平台发布产品(4)能够准确设置合适的平台物流方式(5)能够有效地进行售前、售中、售后服务沟通(6)能够有效地处理客户纠纷(7)能够撰写促销邮件(8)能够有效地维护客户关系3.素质目标(1)增强爱国主义精神(2)增强遵纪守法守规和知识产权保护意识(3)养成诚实守信的职业素养(4)形成刻苦耐劳的工匠精神(5)构建较好的跨文化知识和沟通技巧(6)形成较好的创新意识和创新精神(7)树立良好的团队合作精神和集体意识(8)具有较好的自学和时间管理能力四、课程内容和教学安排表1 教学内容和教学安排表五、教学重难点1.教学重点及处理方法本课程的教学重点在项目二、项目三及项目四，项目之间的知识点环环紧扣，层层递进深入，因此，为加强学生对这些知识点的掌握，对本课程教学重点的处理方法是利用信息技术手段如微课视频、相关实训软件、测试等，通过丰富有趣的视频、练习，提高学生学习兴趣和学习有效性。
《跨境电子商务客户服务》课程标准
《跨境电子商务客户服务》课程标准【课程名称】跨境电子商务客户服务【适用专业】高职跨境电商专业、国际贸易专业、商务英语专业【建议学时】32学时【建议学分】2学分1.前言1.1课程性质跨境电子商务客户服务是跨境电子商务闭环中的重要组成部分，在一定程度上决定了跨境电子商务业务的发展程度，优秀的跨境电子商务客户服务是跨境电子商务整体业务中不可或缺的内容。
《跨境电子商务客户服务》是高职跨境电商专业的一门专业核心课程。
本课程主要培养具有较强职业能力、专业知识和良好职业素质的跨境电商专员。
通过本课程的学习，学生能了解和掌握跨境电商客户服务工作范畴，工作目标，跨境电商客服需要具备的知识和能力，熟练地与客户沟通，解决客户各项问题，保障账号安全，做好客户维护工作。
本课程的铺垫课程是《跨境电商基础》、《跨境电商B2C数据分析》和《跨境电商物流与海外仓》。
1.2课程设计思路本课程遵循“校企合作、工学结合”的课程设计理念，采用以跨境电商客服岗位职业标准为依据，学生为中心、能力为本位，工作过程为主线，校企合作为路径，融“教、学、考、做”为一体的在线开放课程建设模式。
本课程的设计体现系统性、开放性、职业性和实践性等特点。
首先，系统性体现在对课程的教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体系等各环节进行了系统的设计；其次，开放性体现在本课程的双元课程建设主体，由校内专任教师和跨境电商专家共同进行课程建设；再次，职业性体现在课程培养定位于跨境电商岗位职业标准为依据；最后，实践性体现在课程内容以跨境电商客服工作过程为主线和以跨境电商职业能力为本位。
2.课程目标通过跨境电商平台的仿真操作和全真操作，使跨境电商专业的学生熟练掌握后台管理和操作；通过学习跨境电商客户服务基础理论，全面了解客户服务岗位的工作范畴、工作目标、提高工作热情和认知度，培养学生责任意识、创业意识和守约精神；通过项目教学、案例教学等，融入互联网思维能力培养和家国情怀等精神等培养；通过借助各种案例分析,培养学生劳动意识和工匠精神。
客户服务标准
客户服务标准引言本文档旨在规范我们公司的客户服务标准，以提供卓越的客户体验。
通过遵循这些标准，我们将确保给客户提供高质量的服务，建立良好的企业形象并提升客户满意度。
客户需求分析在提供优质客户服务之前，我们需要深入了解客户的需求和期望。
通过有效的需求分析，我们能够更好地满足客户的期望并提供定制化的解决方案。
响应速度我们致力于以及时的方式回应客户的需求和问题。
在接到客户请求后，我们将在24小时内作出第一次响应，并在合理的时间范围内解决问题。
专业知识与技能为了确保满足客户需求，我们的团队将具备必要的专业知识和技能。
我们将提供必要的培训和支持，以确保团队成员始终具备最新的行业知识和技能。
清晰沟通有效的沟通是提供良好客户服务的关键要素之一。
我们将确保与客户之间的沟通清晰明确，并避免使用行业术语或复杂的法律术语，以确保客户能够充分理解我们所提供的服务。
客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们提供的服务的满意程度。
通过收集客户反馈，我们将不断改进我们的服务质量，以满足客户的期望和需求。
紧急情况处理对于紧急情况，我们将设立专门的团队或流程，以确保及时应对和妥善处理。
我们将始终保持灵活性和高效率，以应对客户可能遇到的紧急情况。
反馈和改进我们鼓励团队成员提供对客户服务的改进建议和反馈。
我们将定期审查和改进我们的客户服务标准，以不断提升客户满意度和服务质量。
结论通过执行这些客户服务标准，我们将为客户提供卓越的服务，并实现与客户的良好合作关系。
我们将不断改进和提升我们的服务质量，以满足客户的期望和需求。
客户服务标准
客户服务标准
客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准
不仅可以提升企业形象，还可以增强客户黏性，促进销售增长。
因此，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
首先，我们要建立一套完善的客户服务标准体系，明确客户服
务的基本原则和规范。
这包括对客户的尊重和礼貌、对客户诉求的
及时响应和解决、对客户隐私和权益的保护等。
只有建立了明确的
客户服务标准体系，企业才能在日常经营中做到有章可循，不至于
出现服务混乱和失误的情况。
其次，要培训员工，使他们能够深刻理解和贯彻客户服务标准。
员工是企业客户服务的直接执行者，他们的服务态度和水平直接决
定了客户的满意度。
因此，企业需要通过培训课程、内部文化建设
等手段，让员工深刻理解客户服务标准的重要性，以及如何在日常
工作中贯彻执行这些标准。
此外，企业还应该建立有效的监督和反馈机制，对员工的服务
行为进行监督和评估。
只有通过不断的监督和反馈，才能确保员工
的服务行为符合客户服务标准，及时发现问题并加以改进。
最后，企业还应该不断优化客户服务标准，与时俱进，满足客
户不断变化的需求。
随着社会的发展和客户需求的变化，原有的客
户服务标准可能会逐渐过时，因此企业需要不断进行评估和调整，
以确保客户服务标准始终符合客户的期望和需求。
总之，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
只有
通过建立完善的客户服务标准体系，培训员工，建立监督和反馈机制，并不断优化客户服务标准，企业才能够提供高质量的客户服务，赢得客户的信赖和支持，从而实现持续健康发展。
《客户服务实务》课程标准
《客户服务实务》课程标准课程性质：适用专业：电子商务专业执笔撰写：吴宏伟编写时间： 2010年9月审定人：审定时间： 2010年9月课程代码：课程类别：岗位专用能力课程适用专业：电子商务专业学时： 72学时编写执笔人：吴宏伟编写日期：2010年9月审定负责人：张金华审定日期：2010年9月1.课程定位和课程设计1. 1课程性质与作用课程的性质：本课程是电子商务专业的必修专业核心课程之一，是校企合作基于本专业所面向的客户服务岗位中客户服务这一典型工作任务的工作过程设计开发的课程。
课程的作用：培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础。
更要获得内化的职业能力，在今后变动的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。
课程在课程体系中的定位：本课程在电子商务专业课程体系中属于岗位专用能力课程，安排在第5学期开设。
前导课程包括贸易类、管理类等课程，培养学生必要的职业素质；平行开设的课程网络推广实务和网络销售与管理，主要针对就业岗位所需专用能力开设，即网络销售主管这一核心岗位，要求既要能够从事网络销售与管理，还要能够兼具网络推广和客户服务业务；后续课程包括综合实训和顶岗实习，使学生在具备了各岗位核心能力基础上，通过顶岗实习过程，在真实的工作环境下，进入真正的职业工作状态，履行其岗位职责，提升其综合职业能力、岗位适应能力和后续发展能力。
可见，课程的前、后续衔接非常得当，通过本课程的学习，对学生职业能力培养和职业素养养成起着主要的支撑作用，能够保证专业培养目标的实现。
1.2课程基本理念《客户服务实务》是一门实践性课程，课程的设计突出客户服务岗位需要，着力于客户服务能力的培养，基于客户服务岗位中的客户服务这一典型工作任务的工作过程选取教学项目内容，从而将工作过程转化为学习过程，使学生的理论学习和能力培养融为一体，体现教学过程的实践性、开放性和职业性。
《客户服务》课程标准20120213
《客户服务实务》课程标准课程名称：客户服务实务适用专业：市场开发与营销课程类型：专业课学时分布：72学时教学方式：理论+实践一、课程定位《客户服务实务》是电子商务、市场营销、连锁经营专业的专业骨干课程，也是所有专业的核心技能课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。
该课程共72学时。
《客户服务实务》是一门实践性很强的课程。
通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。
本课程的前置课程包括：《管理学原理》、《市场营销》、《市场调研》等。
二、课程目标2.1 技能目标1．能够真正了解并熟悉客户服务，了解客户的内涵，能够应对企业的面试，能够分析相应的岗位；2. 能够寻找并评估企业的潜在客户，能够在实践中建立客户信息资料卡；3．能够运用常用的沟通方式进行沟通，能够做好拜访做好准备，进行客户拜访；4．在接待不同客户时能够分析客户的三大需求并做出相应的准备，能够用不同的方法和技巧进行产品介绍；5．能够分析不同客户在不同特定环境下的期望是什么，能够用听、问、复述的技巧理解客户的期望并进行管理；6．能够CSR相关技术进行客户满意调查，能够运用相关技巧处理企业的投诉最终留住客户。
2.2 知识目标1．准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握不同类型的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责；2．理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；3．理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处理的步骤、客户利益说服的技巧、贷款及信用管理的方法、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客户资料卡的内容和收集方式4．理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握FABE的具体内容，掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项；5．理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧；6．理解CSR对企业在重要意义，掌握CSR实施步骤，明确投诉对企业的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。
客户服务教学大纲
客户服务教学大纲
一、课程性质、目的和要求
本课程是专业必修课。
通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；
掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。
二、教学目的与要求
（一）教学目的
系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。
拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。
（二）教学要求
通过对《客户服务管理》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。
另外，这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。
三、教学中应注意的问题
（一）鼓励学生自学即在教学过程中，既强调对教学内容的传递，又强调对学生自学能力的培训和提高。
（二）小组讨论师生之间，同学之间相互交流学习体会与经验，提出问题大家相互探讨，遇到困难相互鼓励。
客服管理实战全案陆丽明李小圣海峡出版发行集团鹭江出版社2011。
客户服务课程标准（中专）
《客户服务》课程标准课程编号：适用专业：电子商务课程类别：专业课修课方式：必修课授课学期：第四学期教学时数：72总学分数：一、课程定位和设计思路1、课程定位本课程是电子商务专业的一门必修专业课。
该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。
前修课程：消费心理学、客户关系管理后续课程：电子商务案例分析、校外顶岗实习2、设计思路（1）教学内容设计思路本课程内容方面主要分为四部分：第一部分：售前准备工作，共18学时；第二部分：售中问题处理，共24学时；第三部分：售后问题解决，共16学时；第四部分：客户关系管理，共10学时。
（2）教学组织设计思路课程设计了4个学习项目和6个学习性工作任务，对应具体学习性工作任务，灵活运用情境教学法、任务驱动法、讲授法、案例分析法、讨论法、角色扮演法等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。
（3）教学模式设计思路课程以淘宝网店的客户服务实际工作任务为载体设计学习项目。
通过对客户服务岗位典型工作任务分析，对典型工作任务和工作要求进行描述，基于工作过程对工作任务进行序化，按照学生的认知规律，由简单到复杂设计学习项目和学习性工作任务，最终形成项目导向、任务驱动的教学模式。
二、课程目标通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，注重将“大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。
（一）知识目标1．科学文化知识（1）入职培训；（2）售前的知识储备；（3）流程培训和准备工作；（4）客户接待与沟通；（5）有效订单的处理；（6）交易纠纷的处理；（7）客户关系管理；2．社会生活知识（1）养成终身学习的教育观；（2）如何解决交易中的纠纷；（3）怎样放松自己，调节心态；3．专业知识（1）售前、售中、售后的服务；（2）与客户的沟通技巧；（3）客户关系管理的相关内容；（二）能力目标1．专业能力（1）沟通能力；（2）信息管理能力；（3）分析判断能力；（4）客户关系管理能力；（5）客服团队管理能力；2．方法能力（1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；（2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；（3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力；3．社会能力（1）具有良好的行为规范和的职业道德；（2）具有良好的心理素质和身体素质；（3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；（4）养成自觉学习和良好的工作态度（5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；(三)素质结构1．思想素质热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。
客户服务标准和培训方案
客户服务标准和培训方案在现代商业环境中，客户服务已经成为企业成功的关键。
提供出色的客户服务不仅能够建立良好的企业形象，还能够促进客户满意度和忠诚度，并为企业带来持久的商业价值。
为了确保客户服务水平的稳定和提高，建立一套完善的客户服务标准和培训方案是至关重要的。
一、客户服务标准1. 建立积极的沟通和反馈渠道为了满足客户需求并迅速解决问题，企业应建立一个积极的沟通渠道。
包括提供多种联系方式，如电话、电子邮件和在线聊天等，并确保客户获得及时有效的回应。
此外，企业还应设立客户反馈机制，接受客户对服务的评价和建议。
2. 统一的服务态度和行为准则为了确保客户获得一致的服务体验，企业应制定统一的服务态度和行为准则。
这包括友好、耐心、诚信和尊重客户的基本原则。
员工应接受相关培训，熟练掌握这些准则，并将其融入到日常工作中。
3. 快速响应客户需求客户往往期望能够尽快解决问题或提供所需的帮助。
因此，企业应确保能够快速响应客户需求。
这包括优化服务流程，加强内部协作以及提供高效的问题解决方案等。
通过提供快速响应，企业能够树立良好的企业形象，并赢得客户的信任和满意。
4. 强调个性化服务不同的客户拥有不同的需求和偏好。
因此，企业应努力提供个性化的服务。
这包括深入了解客户的需求、偏好和习惯，并据此调整服务策略。
通过提供个性化服务，企业能够增加客户满意度，并提升客户忠诚度。
5. 持续改进和监控客户服务标准应不断演变和改进，以满足变化的客户需求。
企业应定期评估和监控客户服务标准的执行情况，并根据客户反馈和市场变化进行调整。
持续改进和监控能够确保客户服务始终保持在一个高水平，并推动企业的持续发展。
二、培训方案1. 客户服务培训的目标客户服务培训的目标是提供给员工必要的技能和知识，以提供出色的客户服务。
培训内容可以包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识、团队合作等方面。
通过培训，员工能够更好地理解并满足客户的需求，提升服务质量和客户满意度。
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客户服务课程标准
课程名称：客户服务课程编码：880731
英文名称：Customer Service
学时：34 学分：3
适用专业：物流、会计、连锁经营管理、酒店管理、商务事务、金融事务等
课程类别：职业通用必修课
先修课程：无
建议教材：《客户关系管理》，湖南师范大学出版社，版别（2011年5月，第1版）《客服英语》，北京大学出版社，版别（209年1月，第1版）(可选)
一.课程教学目标与要求
通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。
本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。
1、知识目标
掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。
2、技能目标
能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。
3、素质养成目标
通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。
在学习理论、实务知识的同时，结合教学内容训练学生收集资料、整理分析资料的能力，训练学生运用学习的理论知识思考、分析当前现实问题的能力以及口头表述的能力，为学习后续专业课程以及职业生涯发展打下一定的理论基础。
二.课程教学基本安排
1.本课程教学重点与难点：
重点：课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管
理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。
课程分章节重点介绍企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。
讲练企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
难点：学生缺乏相关知识背景，在教学模式中采用理论与实践相结合，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，了解影响服务能力的因素及服务文化的形成机制；培养学生职业能力。
讲解企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力。
2.本课程与先后课程的联系：
本课程商贸大类专业的专业通用必修课程，为高职学生讲授客户服务知识，培养客户服务的技能，同时训练学生的沟通能力，使学生获得大量的感性材料，并且能够通过大量的练习巩固和运用所学的知识，提高思考、分析、解决问题的能力，有利于学生后续专业知识的学习，为其职业生涯的发展打下一定的基础。
3.主要教学环节安排：
（1）本课程，总课时中约二分之一为理论教学课时，实践性教学约二分之一学时。
课后配套作业时间约为课堂教学时间的二分之一。
不同专业针对本专业培养目标的要求和课程体系设置的特点，以课程教学服从专业培养目标需要出发，应该适当调整或增删本课程的主要教学内容、重难点以及学时分配比例，以避免教学内容的重复。
（2）由于本课程更着重于实际操作，教师可结合教学内容准备一些相关的影像资料或实时新闻资料，激发学生的兴趣、问题和议论；针对学生的问题、议论，教师引出本课程的教学目标、要求。
（3）教学重难点内容的教学处理：资料性较强的内容，教师可以结合教学内容设计相关资料的收集、整理，组织引导学生进行课堂讨论、交流，最后教师进行归纳总结；理论性较强的内容，教师应设定具体的客户沟通场景工作事项，让学生进行角色扮演。
（4）教学过程中应该结合内容布置一至两个实践性操练，如；小组讨论，小组角色扮演等。
目的是训练学生这些方面的实际沟通能力。
教师对学生的课业要进行讲评分析，而且小组内部也要进行自我评估。
3、教学方法：
本课程是一门以理论和实际相结合为主的课程，在教学方法设计上主要可以考虑以讲授法为主，辅以角色扮演法，也应酌情穿插调研活动、课堂讨论等。
课程中的基本理论、基本概念以教师讲授为主，学生的角色扮演为辅。
要根据课程内容教学的需要，组织学生以组为单位进行假定客户服务工作场景下的对话，组织学生课堂讨论、交流、点评。
从中提高学生收集信息、处理信息的能力以及相应的专业能力和团队合作意识。
4、学业评价
（1）考核内容：本课程各模块主要内容
（2）考核方法：本课程考核原则强调过程评价考核，即日常课业系统化和过程化，要求指向鲜明，重点考核理解、掌握相关基础知识点，强调职业能力的评价。
（3）具体操作方式：
✧一个或几个模块（一个或几个章节）组织一次学生结合课题收集整理资料并做成书
面作业；课业成果进行课堂讨论交流；要求每位学生在整个课程教学过程中发言两次以上；
✧结合教学内容和课堂讨论的课题，分组工作，角色扮演，模拟工作环境下的客服
✧期末进行书面考核，可开卷。
（4）课程成绩：
平时和期末成绩比是4：6。
平时成绩包括收集、整理、分析资料；课堂讨论交流、考勤与课堂表现等。
期末成绩可以是书面综合检测，也可以是结合日常大型作业综合评价。
在具体成绩比例分配上的设计，例如：
平时成绩：课堂出勤10%；课堂互动10%；历次综合作业20%（含期中考试）
期末成绩：大型综合作业20%；期末考试40%
三、课程教学内容及实践教学内容与要求
五、课程习题要求
本课程习题应根据课程教学进度按照实践教学大纲适时布置安排，学生应按时按质按量完成，教师应认真批阅检查，并按照实践教学大纲的规定组织学生讲评、讨论，并及时予以评定成绩。
内容包括教材每章节后面的配套习题，还可以根据章节重点内容布置学生上网检索查阅资料，小组分工协助。
六、课程学时分配
本课程每周2学时，共34学时。
七、课程的主要参考书
（1）《客户关系管理》，湖南师范大学出版社，版别（2011年5月，第1版）
(2)《客服英语》，北京大学出版社，版别（209年1月，第1版）
（3）网络资源建设，网络课程资源
制定人：陈日新审定人：批准人：
年月日。