社会服务承诺规定

Q.GL/LS.050403-2001

前言

为了接受社会各界对总公司供水服务工作的监督，深化优质服务工作，提高服务质量，特制订本标准。本标准部分内部于2002年11月修订。

本标准由总公司标委会提出；

本标准由综合办起草；

本标准主要起草人：曾春红；

本标准主要修订人：衣初红；

本标准由总公司标准办负责解释。

成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准

社会服务承诺规定Q.GL/LS.050403-2001

1 范围

本标准规定了总公司社会服务承诺的条款、投诉与监督、违诺责任、检查与考核等内容。

本标准适用于总公司各对外服务部门。

2 承诺内容

2.1 自来水符合国家生活饮用水卫生标准，管网水水质综合合格率达98.75%以上。

2.2 供水管网压力不低于0.16兆帕的合格率达99%以上。

2.3 用户申请用水，自受理、交费之日起，3日内办完手续。需察勘现场的，3日内派员察勘并向用户答复。

2.4 DN100mm以下用户在规划“红线”确定后3日内完成设计，并组织施工；DN100mm以上用户，按双方签订的合同执行，工程验收并办完决算手续3日内装表通水。

2.5 城区管网施工现场设置围栏、标示牌、警示灯，夜间有照明。施工完毕做到料净场地清。2.6 查表、收费人员佩证上岗，文明礼貌，按时准确，照章收费。

2.7 拆换DN50mm以上水表提前24小时通知用户，拆换时做到佩证上岗文明施工。

2.8 计划停水提前24小时通知用户。

2.9 管道和阀门修漏的时限为：DN25mm以下不超过24小时；DN40mm、50mm的不超过48小时；DN75mm以上的及时赴现场抢修，连续作业直至修复通水。

3 投诉与监督

3.1 违背上述承诺，可向本公司供水服务热线或综合办投诉。

3.2 用户对责任部门答复与处理不满意的，可向主管经理投诉。

3.3 用户对本公司的答复与处理仍不满意的，可向上级主管部门投诉。

3.4 用户投诉应提供违诺的时间、地点、事实及投诉者姓名、地址、电话。

3.5 凡符合上述规定的投诉，承诺方在10日内将处理情况回复投诉者。若遇特殊情况，无法在承诺时间内处理完毕的，将向投诉者作出解释。

4 违诺责任

4.1 本公司职工在社会服务工作中给用户造成不便将向投诉者赔礼道歉。同时，本公司将按有关规定对当事人进行严肃处理。

4.2 如违背承诺给用户造成直接损失，本公司将依法承担相应责任。

5 检查与考核

5.1 社会服务承诺的组织领导、检查等工作由总公司“优质服务”领导小组负责。

5.2 社会服务承诺的考核与经济责任考核挂钩。

成都市龙泉驿区自来水总公司2001-09发布 2001-10实施