北科大质量管理第3版课件PPT

➢ DO
（5）计划贯彻和执行措施
➢ Check
（6）检查执行效果
➢ Act
（7）巩固成果
（8）继续提高
质量管理
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戴明14条质量管理要点
（1）把改进产品和服务质量作为长期目标
（2）接受新观念，学习新知识
（3）建立基于统计过程控制的质量管理体系
（4）与供应商建立长期的合作和信任关系。
（5）持续改进生产和服务系统
（6）建立全面的在职培训制度
（7）建立有效的领导体系
（8）营造一个鼓励创新的氛围
（9）破除部门之间的壁垒
（10）提供切实可行的质量改进工具和方法
（11）取消对一线员工的工作定额
（12）把工作成果转变为员工继续努力工作的动力
（13）建立员工自我提高的机制
（14）采取积极的行动推进组织变革
质量管理
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质量管理
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1.1 质量管理基本概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望。
质量管理
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质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动 。
质量控制（QC）：质量控制是质量管理证（QA）：质量保证是质量管理的 一部分，致力于提供质量要求会得到满足的 信任。
持续改进
质量管理
顾客 需求 管理
设计 质量 管理
过程 质量 控制
抽样 验收 检查
顾客
满意度
测评
反馈机制
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第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
质量管理
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1.3 质量管理发展历程与新发展
质量检验阶段
➢ 时期：直到20世纪初
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质量管理新发展
➢ 质量管理体系与卓越绩效模式正在各类组织 中达成共识
➢ 企业质量文化建设得到了前所未有的重视
精神层 （使命、愿景、价值观……）
行为层 （制度、标准、准则……）
物质层 （运营环境、技术条件、标示……）
质量管理
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案例分析：惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设
1. 根据你的判断，可能是哪些部门的原因会导致团餐配送迟到？ 可能的原因是什么？
持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
质量管理
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过程：一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。
产品：过程的结果。
顾客和其 他相关方
增值
要求
输入 产品 实现
顾客和其 他相关方
产品
输出
满意
质量管理
控制
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第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
2. 如何定位餐饮公司的使命？ 3. 你对惠达餐饮服务有限公司质量文化建设有哪些建议？
质量管理
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质量管理概论总结
➢ 从引导案例中再一次认识到质量管理的重要性 ➢ 质量管理概念的更新体现了质量管理理念的发展 ➢ 只有认真领会大师的思想才能真正理解质量管理
的基本原理：“顾客满意，持续改进” ➢ 质量管理发展是历史发展的必然 ➢ 质量管理的新发展向我们提出了更高的要求
质量管理
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1.2 质量管理基本原理
朱兰“质量三部曲”
➢ 质量计划 ➢ 质量控制 ➢ 质量改进
质量管理
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1.2 质量管理基本原理
朱兰“螺旋曲线”
适用性
作用保养 批发零售
开发
研制
设计 市场
研究
制定产品规格
服务
销售 测试
市场 研究
检验
工序控制 生产 设施布置
开发 研制
制定工艺
设计 制定产品规格
质量管理
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《质量管理》
顾客满意，持续改进
第2章 全面质量管理
2.1 概述 2.2 质量管理基本工具 2.3 其他质量管理方法
质量管理
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知识要点
TQM的特点、内涵与基本要求
7种老工具的使用
7种新工具的含义、用途与操作步骤
QC小组的工作步骤与内容
头脑风暴的工作步骤
标杆法的工作步骤
✓定性描述到定量分析 ✓事后检验到事前控制 ✓产品检验到过程控制
质量管理
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全面质量管理阶段
➢ 时期：20世纪中叶至今 ➢ 理论指导：费根堡姆的TQC以及朱兰、戴明、
桑德霍姆、克劳斯比等质量管理专家的理论 ➢ 显著特点：三全一多样
✓全员的质量管理 ✓全过程的质量管理 ✓全方位的质量管理
质量管理
➢ 理论指导：泰勒的科学管理原理
➢ 显著特点：三权分立
✓制定质量标准（立法） ✓按照事先制定的标准进行生产（执法） ✓鉴定所制造的产品是否符合质量标准（司法）
质量管理
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统计过程控制阶段
➢ 时期：20世纪初到20世纪中叶 ➢ 理论指导：休哈特的统计质量控制理论、道
奇和罗米格的抽样检验理论 ➢ 显著特点：三个根本性转变
《质量管理》
顾客满意，持续改进
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
质量管理
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知识要点
8个质量管理术语 4个重量级质量管理专家的思想 3个质量管理阶段 企业质量文化建设
质量管理
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第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
制定工艺 采购
供应商
质量管理
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桑德霍姆“质量循环”
供 应商
服务 销售
市场 研究
产品 研制
制定 工艺
检验
采购
加工
制造
用户
质量管理
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戴明“PDCA循环”
AP CD
AP CD
(a)
AP A PC D CD
(b)
质量管理
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PDCA循环的四个步骤
➢ Plan
（1）找出所存在的问题 （2）寻找问题存在的原因 （3）找出其中的主要原因 （4）针对主要原因，研究、制定措施
质量管理
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第2章 全面质量管理
2.1 概述 2.2 质量管理基本工具 2.3 其他质量管理方法
质量管理
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2.1 概述
全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上， 在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一 个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、 全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的 质量管理工具或方法，即“三全一多样。”
克劳斯比“零缺陷”
➢ 高层管理者的责任与愿望 ➢ 决非不是一劳永逸 ➢ 管理者对质量认知 ➢ 第一次就做对最经济 ➢ 每个人都尽到自己的职责
质量管理
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产品生命周期质量管理
➢ 表现了产品（服务）质量形成的客观规律 ➢ 表现了质量管理的目的与手段的逻辑关系 ➢ 形成了一种质量管理的反馈机制