服务操作流程制度

玉环海风庄园酒店®

Taizhou Yuhuan Sea Manor Hotel Company Limited

规章制度/服务操作流程制度

制度生效：2011-10-01 批准人：万超制度编号：GZZD-00002

文件目的：

规酒店服务操作流程

文件容：

1、服务员在分客的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬：先生、小姐、您好、欢迎光临。

2．引导客人时注意客人的言行举止，判断主人与主宾，以便于自己服务。

3．协助咨客人放物，挂衣服（散台衣架，厅房帮客人用衣架挂起放在衣柜中）如有手袋，提包等物不便放在衣柜中的要放在客人视线能观察到的地方，如客人带件大行，帮放在在桌边安全的地方，随时留意看管。

4．向咨客人了解尊姓、人数、茶水在服务中要了解客人姓氏并称呼。

注意事项：

A善于观察分清谁是主人

B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C当客人对这样服务提出疑问时，解释，这有利于我们称呼，您或当有客人找您时便于我们查阅。D服务员整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

递巾、问茶、上茶、芥豉油：（递巾服务员问茶迎宾同时进行）以最快的速度从客人左手递上，

第一遍香巾，并说请用毛巾，递到客人手中，问客人喜欢喝什么茶：“请问您喜欢喝什么茶？我们这里有……？主动介绍，普通茶与名茶分别介绍，并根据气候，季节介绍，冲茶要连同小食，洗手盅（放茶水加柠檬片）等起从备餐用托盘至台前（6人以下芥一分，6人以上芥两份）在上菜口中小食，据客人需求斟豉油；

注意：茶水要求8分满，先宾后主，先女士后男士，再按顺时针方向进行斟倒。

铺席巾：脱筷套，将碟上的度花解开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底部。

撤加餐位：根据客人人数进行撤加餐位，撤位要间接撤。

点菜及酒水

5、点菜时需营业员或领班以上人员操作，将菜牌递到客人面前，请客人面前，请客人浏览菜谱，先点凉菜后介绍特色，推销相应菜式及主食（此条根据酒店操作情况，有的是明档点菜，直接到点菜间点菜）

6、点菜时应注意据客人档次和要求去介绍，如点到当天没有的菜应帮客人挑选与此菜相似口味的菜。

7、按常规点菜顺序价绍：烧腊卤水、凉菜—日本刺身—汤羹、干货、海鲜—煎炸—扣，锅仔—小炒—时蔬—主食—甜品—酒水饮料。

8、点菜时应注意菜式搭配，份量及做法要求，点完菜必须复述待客人确认无误后，再询问即想或叫起，再说多，然后由服务员为客人点酒水，点完将菜牌、酒水牌带走，放回柜子里（点菜员落入厨单、服务员落酒水单取酒水）

9、落单程序：刺身—烧卤、凉菜—海鲜单—鲍翅类—厨部单—主食单—甜品单—果盘单写清菜品的份量，清楚海鲜斤两、写清即，叫注明间，根据不同档口要求来分单、另单。

10斟酒水：根据酒水单取出客人所需酒水

A取洋酒：按客人需求数取相应酒杯、冰桶、冰夹、如客人特殊要求跟一瓶矿泉水以清味觉，取洋酒及用品一次性从酒吧拿走。

B取干红：柠檬、冰桶、冰夹、汤匙如客人要求用雪碧，问客人是否需要调制扎壶。

C．取干白：干白杯、酒匙、冰桶、冰夹，如客人特殊需求很大冰桶加冰，随时让干白处于冰镇状态。

D．在斟酒水前，须先给客人示瓶，征求客人认同方可开瓶盖，名贵酒给主人试酒。

E．斟酒水位置与顺序同斟茶水相同，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒水时为避免滴在台面上，斟完后瓶口左边缘转45度。

F．斟酒规格：斟洋酒1盎司，斟啤酒，汽水八分满，斟白酒八分满，斟红酒1/2或2/3，香槟酒8分满。

G．斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯壁徐徐斟斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒（用垫布）酒瓶商标向着客人。

11．撤茶杯：在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走，若发现烟缸有烟头时，把一个干净烟缸盖在上面，一起拿到托盘中，然后再放回干净的烟缸。

12．看菜卡做准备工作：看菜卡的菜准备菜或所用的餐具，刀叉或分更、叉、分菜碟、洗手盅、口布等工作用品，提前准备在工作柜上随时取用。

A有虾、乳鸽、鹅掌、亦等用手接触跟洗手触跟洗手盅

B有汤羹、甜品、粥类不是按位的，则备汤碗、底碟、小

C有鱼、鲍鱼、扣鹅掌、辽参等备刀叉。

D有外宾先问翻译是否备刀叉、应客人要求做。

E一定熟记所有菜式，做到心中有数，得心应手，对卡上菜，并要求传菜员，盖印章。

F提前准备一个上菜口，一般在副主位的右边上菜。

上菜：

（1）要求双手上菜上到转盘后报菜名，转盘车到主人位和主宾之间

（2）凉菜上时荤素搭配颜色搭配，凉菜具有代表性的菜或转到主位如烤、腌、卤、烧。冷菜摆法：1中心2平形3品字4四方形。

A每上一道菜要先划卡再上菜，以免传错菜，带转盘围边上菜，新菜往边上，旧菜往里推。

B每上一道菜都要把头尾的菜式对着外面，摆花的菜有花的一面朝向侧面，一般在左手，并报上菜名转到主位前。

C每上一道菜如有汁酱先上汁酱后上菜。

D、上鱼时鱼肚向客人，并询问客人是否分鱼，如需分菜的菜式要先上台再征求意见，撤到服务台操作，操作完毕重新上台，将鱼整盘放在工作台起鱼骨，然后摆好形态，再淋酱油上台，如清蒸类另跟汁酱的都应在上台后，当客人面把酱油淋上去。

E带盖（煲好、锅仔）的菜一定要先上台后揭菜盖，菜盖朝上翻起，预防蒸汽水滴滴到台面上。

F一般上菜程序：凉菜烧卤—刺身—白灼虾—汤羹翅类—小炒—煎炸煲类—海鲜类—时蔬荤菜—主食—甜品—果盘

G如果有雀巢，带丁的，炒饭，水蛋必须跟公勺。

14．巡台要做以四勤六留意

四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤

六留意：A留意酒水喝了多少，一般烈性酒客人喝完再斟，酒利1/3添啤酒，饮料剩1/4添。

B留意烟缸的烟头数量，不允许超过3个烟头或有其他明显杂物，骨碟不允许骨碟的1/3，视情况换，如菜品味道差别很大，需要每道菜中间都必须换骨碟。

C留意空碟或剩菜的多少，一般撤用过的空碟、空碗，不征求客人意见直接撤走，如有些菜份理不大时，应帮客人换小碟，征求同意后再撤下换盘，换盘时要在工作台上操作，注：上新菜需拆盘上菜，先撤盘再上菜。

D留意客人用餐情况，一举一动，做到先知先觉，例如：嘴巴不自然的动，可能需要牙签，刚用手吃过食品，就需要毛巾或换毛巾。客人取烟，应马上反应在客人右侧距离客人10厘米，将提前调好火焰火的打火机，用右手将燃着的火机送上点烟，确定已点着后，才可将火熄灭后离去。

E留意思自己的工作台是否太乱

1、当最后一道菜上齐后要向客人说：先生，您的菜已上齐，请问还需要加什么，巡台要提醒客

人在喝完酒时，需不需要再备一瓶，如不需要，询问是否可以上主食。