医院投诉处理管理制度

医院投诉管理制度

第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。

第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。

第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。

2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。

3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。

4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。

第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。

2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。

3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。

第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。

2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。

3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。

4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。

5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。

第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。

2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。

3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。

第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。

医院投诉处理制度(简单版8篇)

医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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医院投诉处理制度及程序(三篇)

医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。

为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。

下面将介绍医院投诉处理制度及程序。

一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。

2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。

例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。

3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。

流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。

4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。

培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。

5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。

通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。

二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。

投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。

2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。

调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。

调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。

3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。

处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。

医院部门投诉管理制度

一、总则为规范医院各部门投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院和谐发展，特制定本制度。

二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理、诊疗、药品、医疗设施等不满意的问题。

2.员工对医院管理、工作环境、待遇等方面的问题。

3.社会各界对医院工作、服务等方面的意见和建议。

三、投诉渠道1.医院设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等渠道，方便患者和社会各界进行投诉。

2.医院各部门设立专人负责投诉接待，及时处理投诉事项。

3.医院设立投诉接待室，由相关部门负责人接待投诉人。

四、投诉处理程序1.投诉接待（1）投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录。

（2）对投诉事项，投诉接待人员应告知投诉人相应的处理流程。

2.调查核实（1）医务科、院办公室等相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实。

（2）调查核实过程中，相关部门应主动联系投诉人，了解详细情况。

3.处理决定（1）根据调查核实情况，相关部门应制定切实可行的处理方案。

（2）处理方案应确保投诉人合法权益得到保障，提高医疗服务质量。

4.回复投诉人（1）相关部门应将处理结果告知投诉人，耐心解释。

（2）对投诉人提出的合理意见，相关部门应予以采纳。

五、投诉处理要求1.各部门应高度重视投诉工作，认真履行职责，确保投诉处理及时、高效。

2.投诉处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规和医院规章制度。

3.投诉处理结果应及时向院领导汇报，院领导应定期召开会议，研究解决投诉工作中的重大问题。

4.医院应定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，不断完善投诉管理制度。

六、附则1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由医院办公室负责解释。

3.各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。

医院投诉处理制度及程序范文(4篇)

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

医院投诉与处理管理制度

医院投诉与处理管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉与处理工作，加强与患者沟通沟通，提升医院服务品质，订立本制度。

第二条本制度适用于本医院全部医疗、护理和行政服务的投诉与处理工作。

第三条医院投诉与处理工作的原则是公正、透亮、快速、高效。

第四条医院投诉与处理工作分为内部投诉和外部投诉两类。

第五条内部投诉是指患者对医院服务质量提出的投诉，包含但不限于医疗技术、护理态度、环境乾净等方面的问题。

第六条外部投诉是指患者对医院服务质量向有关监管部门和媒体等外部机构提出的投诉。

第二章投诉渠道与受理第七条医院设立多种投诉渠道，包含书面信函、电话、电子邮件、网上投诉等形式，确保投诉渠道畅通，并在显著位置张贴投诉联系方式和受理方法。

第八条医院设立投诉受理部门，由特地人员负责接收、登记并向相关部门转办投诉事项。

第九条投诉受理部门应对投诉事项进行及时、准确的登记，并要求投诉人供应相关证据料子，如有不完整的，应予增补。

第十条医院应设立24小时投诉热线，确保在任何时间段患者都能方便地提出投诉。

第十一条医院应在接到投诉后的24小时内，完成初步调查并向投诉人进行反馈。

第三章投诉处理程序第十二条投诉处理程序包含投诉受理、初步调查、责任认定、处理看法反馈、结果存档等环节。

第十三条投诉受理环节：投诉受理部门应当在接到投诉后的24小时内完成登记，并向投诉人供应投诉受理单。

第十四条初步调查环节：医院应当组织相关部门进行初步调查，了解投诉事项的真实情况，包含核实相关证据和听取相关人员的解释。

第十五条责任认定环节：依据初步调查结果，医院应当确定责任方，并进行责任认定。

对于医院内部的责任，医院应当采取相应的矫正措施，确保问题不再发生。

第十六条处理看法反馈环节：医院应当在完成责任认定后的15天内，向投诉人供应处理看法，并告知投诉人申请复议、上诉的途径。

第十七条结果存档环节：医院应当将投诉处理结果及时归档，并进行定期总结分析，不定期对投诉处理工作进行评估。

医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。

3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。

4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。

5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。

6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。

7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。

2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。

5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。

6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。

7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。

8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。

9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。

10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。

以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。

同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。

医院投诉管理制度范文(3篇)

医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。

投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。

2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。

3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。

b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。

4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。

b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。

5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。

b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。

c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。

6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。

7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。

8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。

9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。

10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。

11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院范围内患者投诉的处理工作。

第三条医院投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、便民的原则，确保患者合法权益得到有效维护。

第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的协调和指导工作。

第五条医院各科室、部门应当积极配合投诉管理部门处理投诉事项，共同做好投诉处理工作。

二、投诉渠道和方式第六条医院应当设立投诉接待场所，并在医院显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便患者进行投诉。

第七条投诉管理部门应当设立投诉处理专用记录本，详细记录投诉事项、投诉人信息、处理结果等内容。

第八条投诉可以采用书面、口头、电子邮件、电话等方式进行，投诉人可以要求匿名。

三、投诉处理流程第九条投诉管理部门应当在接到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行分类，确定责任科室和处理人员。

第十条投诉管理部门应当在接到投诉后1个工作日内，将投诉内容、处理人员、处理时限等告知投诉人。

第十一条责任科室和处理人员应当及时调查核实投诉事项，并根据实际情况采取相应措施，确保患者合法权益得到维护。

第十二条投诉处理结束后，投诉管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并对处理结果进行记录和归档。

第十三条投诉人对处理结果不满意的，可以向医院投诉管理部门提出再次投诉，投诉管理部门应当重新进行调查处理。

四、投诉处理要求第十四条医院各科室、部门和医务人员应当严格执行诊疗规范，提高医疗服务质量，减少医患纠纷的发生。

第十五条医院应当加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质，树立良好的医院形象。

第十六条医院应当加强医疗安全管理和风险防范，对存在医疗质量安全隐患的科室和人员，应当及时采取措施进行整改。

第十七条医院应当加强患者满意度调查和评估，及时了解患者需求和意见，不断提高医疗服务质量。

医院投诉处理机制管理制度

第一章总则第一条为加强医院投诉处理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院内部各部门及工作人员在处理患者投诉过程中的工作。

第三条医院投诉处理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，维护患者合法权益；2. 及时、公正、透明地处理投诉；3. 严肃、认真、负责地对待投诉；4. 保护患者隐私，保守医疗秘密。

第二章投诉途径与渠道第四条患者可以通过以下途径向医院投诉：1. 来信：将投诉信件寄至医院办公室；2. 来电：拨打医院投诉电话；3. 来访：直接前往医院办公室或医务科投诉；4. 电子邮件：发送投诉邮件至医院指定邮箱；5. 医院网站：通过医院网站在线投诉。

第五条医院设立投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等，确保患者投诉渠道畅通。

第三章投诉处理程序第六条医院设立投诉接待岗位，负责接待患者投诉，并按照以下程序进行处理：1. 认真听取患者投诉，详细记录投诉内容；2. 对投诉内容进行初步分析，判断是否属于医院职责范围；3. 如属医院职责范围，及时转交相关部门或科室处理；4. 如非医院职责范围，向患者说明情况，并建议其向相关部门投诉；5. 对无法当场解决的问题，及时告知患者处理时限。

第七条医务科负责投诉处理的协调、指导和监督工作。

第八条投诉处理时限：1. 一般性投诉处理不超过三个工作日；2. 复杂投诉处理不超过一周；3. 特殊情况可适当延长处理时限。

第四章投诉处理结果第九条投诉处理结果应向患者进行反馈，并按照以下原则：1. 如投诉问题属实，对相关责任人员进行处理；2. 对患者提出合理意见，及时改进医院工作；3. 对患者表示歉意，消除患者不满情绪；4. 对投诉处理结果进行总结，形成案例库。

第五章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人和部门给予奖励。

第十一条对在投诉处理工作中玩忽职守、推诿扯皮、徇私舞弊等行为，按照相关规定进行处罚。

第六章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。

医院投诉处理管理制度

第一章总则第一条为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐的医患关系，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体员工、患者及其家属、医疗行为涉及的第三方等相关人员。

第三条医院投诉处理工作遵循依法、公开、公正、及时、便民的原则。

第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径：1. 电话投诉：患者或家属可通过医院设立的投诉电话进行投诉。

2. 电子邮件投诉：患者或家属可通过医院设立的电子邮箱发送投诉邮件。

3. 来访投诉：患者或家属可直接到医院投诉接待室进行投诉。

4. 网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

5. 其他途径：医院可根据实际情况，增设其他投诉途径。

第五条投诉渠道：1. 医院投诉接待室：负责接待患者或家属的投诉，并进行初步登记。

2. 医务科：负责对投诉事项进行调查、核实和处理。

3. 相关科室：负责对投诉事项进行整改和落实。

4. 院领导：负责对重大投诉事项进行决策和指导。

第三章投诉处理程序第六条投诉接待：1. 投诉接待人员应热情接待投诉者，耐心倾听其投诉内容。

2. 投诉接待人员应详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、联系方式等。

3. 投诉接待人员应向投诉者说明投诉处理流程。

第七条投诉调查：1. 医务科接到投诉后，应及时进行调查、核实。

2. 医务科应根据投诉内容，确定调查范围和调查方法。

3. 医务科应邀请相关科室、部门参与调查。

4. 调查过程中，应充分听取投诉者、被投诉者的意见。

第八条投诉处理：1. 医务科根据调查结果，提出处理意见。

2. 处理意见应明确、具体、可行。

3. 处理意见应征求相关科室、部门的意见。

4. 处理意见经院领导批准后，由相关科室、部门负责落实。

第九条投诉反馈：1. 投诉处理结束后，应及时向投诉者反馈处理结果。

2. 投诉者对处理结果不满意，可向医务科或院领导提出申诉。

第四章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、总则第一条为保障患者权益，提高医疗服务质量，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院范围内对医疗服务、医院管理等方面的投诉处理。

第三条医院投诉处理工作应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实维护患者合法权益。

第四条医院设立投诉管理部门，负责全院投诉的处理工作。

二、投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责如下：1. 宣传医疗卫生法律法规，提供咨询服务。

2. 接收并登记患者投诉，向相关部门转交投诉事项。

3. 督促并协调相关部门对投诉事项进行调查处理。

4. 跟踪投诉处理结果，向患者反馈处理意见。

5. 定期分析投诉原因，提出改进措施。

6. 建立投诉档案，对投诉处理情况进行汇总和分析。

三、投诉处理程序第六条投诉处理程序分为接收投诉、调查核实、处理投诉、反馈结果和跟踪监督五个步骤。

1. 接收投诉：投诉管理部门设立投诉热线、投诉箱、投诉邮箱等多种渠道接收患者投诉。

2. 调查核实：投诉管理部门对投诉事项进行初步审查，确定投诉事项的性质，向相关部门发出调查通知。

3. 处理投诉：相关部门接到调查通知后，对投诉事项进行调查，核实事实，分清责任，并根据相关规定提出处理意见。

4. 反馈结果：投诉管理部门将处理意见反馈给患者，并向患者解释相关理由。

5. 跟踪监督：投诉管理部门对处理结果进行跟踪监督，确保整改措施落实到位。

四、投诉处理规定第七条投诉管理部门在处理投诉时，应当遵守以下规定：1. 保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。

2. 认真听取患者意见，耐心解释相关政策。

3. 公正客观地处理投诉，避免偏袒任何一方。

4. 及时反馈处理结果，尊重患者的知情权。

5. 对重大投诉事项，应当及时向上级主管部门报告。

五、投诉处理奖惩机制第八条投诉管理部门对投诉处理过程中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。

第九条投诉管理部门对投诉处理不力的部门和个人，给予批评教育，情节严重的，依法依规追究责任。

医院投诉处理管理制度

医院投诉处理管理制度第一章总则第一条为了规范医院内部投诉处理工作，及时解决患者反映的问题，建立和谐的医患关系，提升医院服务质量，订立本制度。

第二条本制度适用于本医院内部全部人员的投诉处理工作，包含患者投诉、家属投诉、员工投诉等各类投诉事项。

第三条医院投诉处理工作遵从依法合规、公正公平及时高效、保护当事人合法权益的原则。

第四条医院投诉处理工作由医院管理负责人牵头，设立投诉处理办公室，专职负责投诉处理工作，实施投诉处理工作的统筹协调和监督。

第二章投诉接收与登记第五条任何人员都有权向医院提出投诉，投诉行为应当真实、准确、具体。

第六条投诉可以采取口头或书面形式进行，患者或家属可以直接向医院相关科室或责任医生提出投诉，员工可以向所在部门的主管或投诉处理办公室提出投诉。

第七条医院投诉处理办公室接收到投诉后，应尽快记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉人所处位置等信息，并为投诉事项编号，确保投诉过程的透亮和追踪。

投诉处理办公室应设立特地的电子系统，用于记录和管理投诉信息，确保投诉信息的安全和保密。

第九条投诉处理办公室应当对投诉事项进行初步核实，了解投诉的具体内容和背景情况，以确保接受投诉的真实性和可信度。

第十条对于无效投诉或明显恶意投诉，投诉处理办公室有权拒绝受理，并及时通知投诉人，并予以合理解释。

第十一条投诉处理办公室应当及时向投诉人确认收到投诉，并告知投诉处理的时限和处理流程。

第三章调审核实与处理第十二条投诉处理办公室应当建立调审核实机制，依据投诉的性质和严重程度，进行相应的调审核实工作。

第十三条投诉处理办公室可以采取现场调查、询问相关人员、查阅相关文件、照片、录像等方式进行核实，必需时可以协调公安机关介入调查。

第十四条在调审核实过程中，投诉处理办公室应当向被投诉人通报投诉事项，并开展听证工作，听取被投诉人的叙述和申辩看法。

第十五条投诉处理办公室应当依法保护当事人的隐私，对于涉及个人隐私的信息，应当严格保密，不得泄露。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院投诉处理工作，处理投诉事件，维护医院良好的医疗服务形象，保障患者合法权益，依据《中华人民共和国法律》《医院管理条例》等相关法律法规，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部投诉事件的处理。

第三条定义和解释1.医院投诉：患者或其家属对医院服务、医疗行为、医疗质量等提出的不满和看法。

2.投诉接待员：由医院指定的负责接受投诉并帮助解决的工作人员。

3.投诉处理人员：由医院指定的负责处理投诉的专职工作人员。

4.投诉处理小组：由投诉处理人员构成的特地机构，负责受理、调查和处理涉及多而杂、重点投诉事件的机构。

第二章立案和受理第四条投诉受理1.患者或其家属可以书面、口头或电子方式向医院投诉。

2.投诉受理应由投诉接待员负责，及时进行登记，认真记录投诉内容、时间、联系方式等信息，并将投诉转交投诉处理人员。

第五条投诉立案和调查1.投诉接待员将投诉料子移交给投诉处理人员，由其负责立案并进行调查。

2.投诉处理人员应当及时与投诉人取得联系，听取其叙述，并核实投诉事实。

3.投诉处理人员有权要求有关医务人员供应问题现场的相关资料，并可以与之进行沟通、访谈。

第六条调查结果1.投诉处理人员应当在7个工作日内完成调查，并向投诉人告知调查结果。

2.假如调查结果需要进一步调查，投诉处理人员可以延长调查期限，但延长的期限不得超出7个工作日。

第七条投诉处理结果1.依据调查结果，投诉处理人员应当及时订立处理方案，并将处理方案告知投诉人。

2.处理方案应当综合考虑医院的责任、投诉事实的情况以及法律法规的规定，并采取有效措施解决问题。

3.投诉处理人员应当确保投诉人的知情权，向其认真介绍处理方案和处理决议。

第三章申诉和复核第八条投诉申诉1.投诉人对投诉处理结果不满意的，可以申请复核或要求重新调查。

2.投诉申诉应当以书面形式提交给医院，相关料子需附上复印件，并在收各处理结果后的10个工作日内提出。

医院投诉处理制度(5篇)

医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院____，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。

2、建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。

受理行政事务与管理方面的投诉。

2、党委办公室。

受理医德医风方面的投诉。

3、人事处。

受理职工劳动纪律方面的投诉。

4、监审处。

受理职工违规违纪方面的投诉。

5、医教处。

受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

6、护理部。

受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

7、财务处。

受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

8、保卫处。

受理医院安全方面的投诉。

9、总务处。

受理后勤保障方面的投诉。

10、设备处。

受理设备管理方面的投诉。

11、感染管理科。

受理院内感染方面的投诉。

12、药剂科。

受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。

医院对于投诉的管理制度

第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体医务人员、工作人员及患者及其家属。

第三条医院投诉管理制度遵循以下原则：（一）依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策要求，规范投诉处理程序。

（二）公正公开原则：公正处理投诉事项，确保投诉处理过程公开透明。

（三）及时高效原则：对投诉事项及时响应，提高处理效率。

（四）保护隐私原则：保护投诉人、被投诉人及医院工作人员的隐私。

第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：（一）电话投诉：拨打医院投诉监督电话。

（二）来访投诉：到医院办公室或相关科室进行现场投诉。

（三）书面投诉：通过电子邮件、信函等方式提交投诉材料。

（四）意见箱投诉：将投诉材料投入医院设置的投诉意见箱。

第三章投诉处理程序第五条投诉接收（一）医院办公室负责接收投诉，对投诉内容进行登记，并告知投诉人相关处理流程。

（二）投诉内容涉及医疗、护理、药品、设备等方面的，转交相关科室进行处理。

第六条投诉调查（一）相关科室对投诉内容进行调查，核实事实。

（二）调查过程中，可要求投诉人提供相关证据材料。

第七条投诉处理（一）对投诉事项进行核实，确定责任。

（二）根据调查结果，采取相应措施，包括但不限于：1. 对被投诉人进行批评教育、通报批评、行政处分等。

2. 对患者进行赔偿、道歉等。

3. 对医院内部管理进行整改。

第八条投诉回复（一）对投诉事项处理结果，以书面形式回复投诉人。

（二）回复内容包括：处理结果、整改措施、预防措施等。

第四章责任与监督第九条医院各部门、科室及工作人员应积极配合投诉处理工作，对违反本制度的行为，按相关规定追究责任。

第十条医院设立投诉监督电话，接受社会监督。

第十一条医院定期对投诉处理工作进行总结，分析问题，完善制度。

第五章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。

医院投诉处理管理制度

医院投诉处理管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护患者合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院范围内对患者及其他就医人员的投诉处理工作。

第三条医院投诉处理工作应当遵循依法依规、客观公正、及时有效、服务优质的原则。

第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的日常工作。

投诉管理部门应当配备具备相关专业素质和沟通能力的专职工作人员，保证投诉处理工作的顺利进行。

第二章投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责包括：（一）宣传解释有关法律法规、政策规定，引导患者及就医人员通过合法途径解决纠纷；（二）接受并登记患者及其他就医人员的投诉，提供投诉表格和投诉电话，确保投诉渠道畅通；（三）对投诉事项进行调查、核实，采取相应措施，及时化解矛盾和纠纷；（四）将投诉处理结果告知投诉人，对投诉人提出的意见和建议予以记录和采纳；（五）定期分析投诉原因，提出改进措施，提高医疗服务质量；（六）向院长报告投诉处理工作情况，对重大投诉事件及时报告院长和相关职能部门。

第三章投诉处理程序第六条投诉人可以向投诉管理部门提出书面或口头投诉。

投诉管理部门应当详细记录投诉内容，并予以登记。

第七条投诉管理部门应当在接到投诉后3个工作日内对投诉事项进行调查核实，并根据实际情况采取下列措施：（一）对轻微的投诉，即时进行纠正，并向投诉人说明处理结果；（二）对较为严重的投诉，应当在5个工作日内向院长报告，并根据院长要求提交调查报告；（三）对涉及医疗事故的投诉，按照医疗事故处理程序进行处理。

第八条投诉管理部门在调查过程中，有权查阅病历、处方、检查报告等相关资料，有权向当事人了解情况，有关人员应当予以配合。

第九条投诉管理部门应当在投诉处理结束后向投诉人反馈处理结果，对投诉人提出的意见和建议予以记录和采纳。

第四章投诉处理要求第十条投诉管理部门应当保持客观公正，不得偏袒任何一方。

医院投诉办的管理制度

第一章总则第一条为了加强医院投诉工作的规范化、制度化，及时、公正、有效地处理患者及其家属的投诉，维护医患双方的合法权益，提升医院服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体员工，包括临床、医技、行政、后勤等各部门。

第三条医院投诉办负责组织、协调、监督和指导全院投诉工作，确保投诉处理工作的顺利进行。

第二章投诉渠道第四条医院设立投诉办，负责接收和处理患者及其家属的投诉。

第五条投诉渠道包括：（一）电话投诉：设立医院投诉热线电话，24小时接听，确保患者随时可以反映问题。

（二）现场投诉：患者及家属可在医院公共区域设立的意见箱或接待室进行现场投诉。

（三）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

（四）书面投诉：患者及家属可向医院投诉办提交书面投诉材料。

第三章投诉处理第六条投诉办接到投诉后，应及时登记、核实，并按照以下程序进行处理：（一）初步了解：了解投诉的基本情况，判断投诉的性质和程度。

（二）调查核实：针对投诉内容，组织相关部门进行调查核实，收集相关证据。

（三）处理决定：根据调查核实结果，对投诉事项进行处理，并提出处理意见。

（四）反馈结果：将处理结果告知投诉人，并做好解释工作。

第七条投诉办在处理投诉过程中，应遵循以下原则：（一）公正、公平、公开：确保投诉处理工作的公正性，维护医患双方的合法权益。

（二）及时、高效：迅速处理投诉事项，提高工作效率。

（三）尊重事实：以事实为依据，客观、公正地处理投诉。

（四）保护隐私：尊重投诉人及当事人的隐私权。

第四章责任追究第八条医院对投诉办工作人员的职责和纪律要求如下：（一）认真履行职责，按时完成工作任务。

（二）严格遵守国家法律法规和医院规章制度。

（三）保守工作秘密，不得泄露投诉信息。

（四）廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。

第九条对违反本制度规定的投诉办工作人员，医院将依法依规追究其责任。

第五章附则第十条本制度由医院投诉办负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

医院投诉处理制度及程序范文（五篇）

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医疗投诉管理制度(4篇)

医疗投诉管理制度是指医疗机构为解决患者投诉问题，保障患者合法权益而制定的一套管理规范和程序。

医疗投诉管理制度的目的是：1. 确保患者的权益得到保护，满足患者对医疗质量和服务的要求；2. 促进医疗机构的内部管理和改进；3. 维护医疗机构的声誉和形象；4. 为患者提供一个公正、高效、便利的投诉渠道。

医疗投诉管理制度的程序通常包括以下步骤：1. 投诉受理：医疗机构设立专门的投诉受理窗口或部门，接受患者的投诉并登记备案；2. 调查处理：医疗机构组织相关部门或委员会对投诉进行调查和处理，包括收集证据、听取各方意见、核实事实等；3. 处理结果通知：医疗机构向患者及时通知调查处理结果，并依法履行相关责任；4. 不满意处理：对于不满意的投诉处理结果，患者可以进一步申请复审或向相关监管机构投诉；5. 反馈改进：医疗机构对投诉问题进行总结和反馈，并采取相应的改进措施，提高医疗质量和服务水平。

在医疗投诉管理制度中，医疗机构需要明确投诉受理的时间要求、保密原则、责任追究机制等，确保患者投诉的公正、有效处理。

同样，医疗机构也应建立投诉管理制度的宣传渠道，加强患者与医务人员间的沟通和信任。

医疗投诉管理制度（2）是医疗机构为了规范和管理医疗投诉而建立的一套制度。

该制度包括以下内容：1. 医疗投诉受理：明确医疗机构接收医疗投诉的渠道和方式，明确投诉受理的时间、规则和程序。

2. 医疗投诉调查：规定对医疗投诉进行全面、客观和公正的调查的程序和方法，包括采集证据、听取当事人陈述、审核相关文档等。

3. 医疗投诉处理：确定对不同性质的医疗投诉进行不同的处理方式，包括调解、协商、仲裁等，以解决投诉纠纷。

4. 医疗投诉结果通知和反馈：规定医疗投诉处理结果应及时通知投诉人，并接受投诉人对处理结果的反馈意见。

5. 医疗投诉记录和报告：建立医疗投诉记录和报告的制度，对投诉案件进行归档，以备查阅和汇报。

6. 医疗投诉监督和评估：规定对医疗投诉管理制度的执行进行监督和评估，及时发现和纠正问题，提高管理水平。