高速铁路旅客心理学课件
旅客服务心理学PPT课件
为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道
德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼
中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理
影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高，对群体的标准
LOGO 第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个 人财产安全等都是旅客特别关 注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员 的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
LOGO 第一章
4*
归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因
壹
并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
旅客心理课件
案例研究法
通过对特定旅游目的地的游客 心理进行深入剖析，为旅游管 理和服务提供借鉴和参考。
02
CHAPTER
旅客需求心理
旅客的基本需求
安全需求
旅客在旅行过程中对人 身安全和财产安全的需
求。
舒适需求
旅客对旅途中的环境、 设施和服务的舒适度需
求。
便捷需求
旅客对交通工具和交通 方式的便捷性和效率的
简化服务流程，提高服务效率，降低旅客等待时间和操作复杂度。
个性化服务
根据旅客需求和偏好提供定制化、个性化的服务，满足不同旅客的特殊需求。
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提升员工服务态度和专业水平。
持续改进
收集旅客反馈，分析服务中存在的问题和不足，针对性地进行改进和优化。
05
CHAPTER
旅客情绪心理
自我实现动机
旅客希望通过旅行实现个人价值和目标，如 探险、挑战自我等。
旅客的消费决策过程
问题识别
旅客明确自己的需求和期望，识别出 需要解决的问题。
信息收集
旅客通过各种渠道获取产品和服务信 息，如互联网、旅行社、亲朋好友等 。
方案评价
旅客对收集到的信息进行分析和比较 ，评估各种可能的选择。
购买决策
在综合评估的基础上，旅客做出最终 的购买决定。
提供个性化服务
满足不同旅客的个性化需求，提高旅客 满意度。
营造良好的旅行环境
保持旅行环境的整洁、安全和舒适。
加强信息沟通
及时发布旅行信息，帮助旅客做出合 理决策。
建立旅客反馈机制
收集旅客意见和建议，持续改进服务 质量。
THANKS
谢谢
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第二章01旅客运输心理学的基础知识PPT课件
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病 人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念 相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
图片与心理承受力有关， 你的心理承受力越强，图片运动越慢。
缪勒莱耶错觉
背景错觉
伪装错觉么是心理学
心理学是研究人的心理现象及其活动规律的 一门学科。人的任何活动都离不开心理现象 , 人们在日常生活和工作中, 用眼睛看, 耳朵 听, 鼻子闻, 用手摸, 用脑子想都是心理现象 。 心理学既是一门基础科学,也是一门应用科 学。
第二章01旅客运输心理学的基础知 识
第二章 旅客运输心理学的基础知识 • 第一节 旅客运输心理学基础理论 • 第二节 心理过程的一般性认识 • 第三节 个性心理的一般性认识
学习目的与要求：
★ 了解什么是心理学
★ 了解心理学的发展简史
★ 了解现代心理学的三大流派 ★ 掌握人为学、管理学、管理心理学的概念； ★ 掌握心理过程的一般性认识方法，理解个体心 理的概念及其特征，熟悉个体心理与群体心理的共 同点及其区别。
科学心理学的创始者，实验心理学之父， 创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义 心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是 使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨 擘。
旅客运输心理学第四章-PPT课件
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④良好的组织和协调能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
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⑤善于处理好人际关系
要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如 果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙 伴的信任是成功的必要条件之一。
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②永不言败，坚忍不拔的意志。
成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满 荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会 到属于成功者的的喜悦。
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③有勇气积极主动承担责任
当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完 成，千万不要到最后告诉上级“没完成”。
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⑥拥有良好的品质
在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实 实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋 友
。先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。
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（2）企业素质 人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：
北京商鲲教育学院
旅客运输心理学
第四章 客运服务人员的心理修养与行为
第一节 客运服务人员的认知及其培养
人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英 人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些 人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有 一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高 关键能力，让你脱颖而出，改变一生。
旅客运输心理学最全PPT
2、坚持科学的态度和方法
➢ 什么是科学的态度？
科学的 • 实事求是、 态度 • 尊重客观事实的态度
3、坚持分析与综合的原则
心理、意识虽然是很复杂的现象，但可 问卷法的关键在于问卷设计。 以通过剖析将其分解为各种形式进行专
（三）研究的一般方法论
要小心性格的分裂会对你造成不门平衡的的影考响，察让你研难以究得到，真正而的快后乐。通过综合将其看成
包括两种形式：实验室实验法和在自然研实验究法。某一种心理形式与现实条件的依存 关系时，也可以分别地考察某一条件在其 中所起的作用，而后将其揭示的各种规律 加以综合运用。
（四）研究的具体方法
1、观察法（observation）
在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观 察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分 析其心理活动规律的一种方法。
• 优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生 活现实，得出的结论比较符合实际情况。
• 缺点：只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分 哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。
观察法适用的情形
• 调查者所关注的行为是公开的 • 这些行为经常且重复出现或是可以预测的 • 行为发生在相对较短的时间跨度里
一、旅客运输心理学研究的一般方法论
一般方法论讨论的是科学方法的意义、原则 和科学工作的态度等一般性的问题。在研究的过 程中，我们要树立以下观念：
1、树立以人为中心的管理思想
➢ 强调研究人在旅客运输中的作用 ➢ 强调研究人的动机和心理活动规律 ➢ 强调研究企业管理中有效调动人们劳动积极 性的途径 ➢ 强调研究领导行为的问题
4、换位法
人的心理活动是相通的，“己所不欲，勿施于人” 这是现任为人处世的哲学思想，从这种思想启迪得 出的换位法用于旅客运输心理研究，通常会得到能 够体验出的比较符合实际情况的结果。
旅客心理学第一章绪论ppt课件
作业题
一、填空：
1、旅客运输心理学研究的对象是 人 ，这包括 两个方面：一是 旅客 ；二是 客运服务人员 。
课程的内容及特点
本课程的框架结构
项目板块 第一章
项目名称 绪论
学时 2
第二章 第三章
旅客运输心理学的基础知 6+2 识
旅客旅行心理活动与服务 6+2
第四章 客运服务人员的心理修养 4+2
第五章
旅客运输管理心理
4+2
实践环节 /
作业/视频/情景 演练
作业/视频/情景 演练
作业/视频/情景 演练
作业/视频/情景 演练
你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的 长处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和 研究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学方面 的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你的 记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有的 学科都会有很好的成绩。
分析
2、他是被鬼杀死的
（四）研究的具体方法
1、观察法（observation）
在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究 者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律 的一种方法。 • 优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生 活现实，得出的结论比较符合实际情况。
• 缺点：只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分 哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。
旅客运输心理学第一章(精品课件)
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2、旅客运输心理学研究的核心内容
具有旅行需要的一切社会中的个体，无论其旅行需要是否成为现 实，只要他有旅行需要，就是一位旅客。
在旅客旅行需要的产生到旅行需要消失的整个过程中伴随的心理活 动，成为旅客运输心理学研究的核心内容。
理需要的掌握程度。因此，研究运输企业人的心理行为规律，以调动 人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。
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（二）从运输服务业角度看
2、人是运输企业的首要资源 从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最
重要的资源。
在现代科学技术发展中，重视人的因素，发挥人的主动精神，挖 掘人的潜在能力，是极为重要的。
（二）从运输服务业角度看
1、运输服务企业的行为就是人的行为 人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，
即使是未来社会管理中，最主要的管理仍然是由人来实施的对人的
管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普
遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。
如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足 旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心
中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校
旅客运输心理学 教学课件
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第一章 绪论
教学目的要求： 旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。 在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务 和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和 服务水平的高低。 本章主要介绍旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般 流程与旅客心理及旅客运输心理学的研究方法。
铁路旅客服务心理课件PPT(32张)
1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。 服务人员应具备的气质要求 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 方法：客运人员应虚心接受其正确意见，避免发生争执。
特点：动作、反应较缓 忍耐性、情绪可控性不能过低
粘液质气质类型又称为“安静型”。
给予较多的关心、照顾 。
慢，易于疲劳。 旅客心理现象之----个性
十个类型
客运人员应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。
特点：情绪不稳定，易于亢奋。
方法：客运人员应晓之以理，防止意外事故的发生。
（5）安静型心理 例：为他们挑选报纸、杂志，征求他们对广播、录像的意见
客运人员对他们要主动给以关心和照顾。
方法：客运人员对其要
—及时伸出援助之手
旅客群体
• 松散大群体 • 紧密小群体
对群体旅客心理的服务
加强对紧密小群体的关 注 用亲切、和蔼、礼貌的 态度为大群体服务
服务人员应具备的气质要求
此类旅客虽为极少数，亦应当高度警惕。 说话尖刻， 粘液质气质类型又称为“安静型”。 初次出门
• 感受性、灵敏性不易过高 旅客心理现象之----个性
特点：动作、反应较缓慢，易于疲劳。
阅读灯。
十个类型
（6）享受型心理
特点：对旅途生活要 求较高，比较讲究，此 类旅客大有增长的趋势 。
方法：
客运人员应尽量提供有 利条件，满足其需要， 若条件达不到应做耐心 解释，切忌有急躁情绪 和冷淡态度。
十个类型
（7）抑郁型心理 特点：往往沉默寡言，
食欲和睡眠较差。
第五章 铁路旅客服务心理
服务心理学的基础知识
什么是心理？
心理是指人的心理现象及其活动的规律。
旅客心理课件
价格、品牌、服务质量、个人偏好等。
旅客的消费决策过程
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消费决策过程的定义
消费决策过程是指消费者在购买商品或服务时所 经历的一系列心理活动和行为过程。
旅游消费决策过程的特点
旅游消费决策过程具有复杂性、情感性、风险性 等特点。
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影响旅游消费决策的因素
信息来源、个人经验、社会舆论等。
总结词
旅客在旅行过程中渴望归属感，希望得到他人的认同和接纳。
详细描述
旅客在旅途中往往希望与同行的伙伴或者当地的居民建立联系，融入当地的文化氛围中。他们期望能够得到他人 的尊重和友善对待，与他人进行愉快的交流和互动。同时，旅客也希望在遇到困难时能够得到他人的帮助和支持 ，增强自身的归属感。
尊重需求
总结词
提升服务技能
熟练掌握业务知识，熟悉航班动态，能够快速、准确地为旅客提供 信息和服务。
提升服务效率
提高工作效率，缩短旅客等待时间，提高旅客满意度。
加强员工培训
培训业务知识
提高员工业务水平，熟悉航班、旅客服务流程等知识。
培训沟通技巧
提高员工沟通能力，学会倾听、理解旅客需求，提供更好 的服务。
培训应对突发事件能力
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及时响应
第一时间处理旅客的投诉，给 予反馈。
公正公平
处理投诉时，应公正公平，不 偏袒任何一方。
换位思考
站在旅客角度，理解其需求和 感受。
主动预防
不仅要解决已出现的问题，还 要预防类似问题的再次发生。
旅客投诉的处理技巧
倾听技巧
耐心倾听旅客的投诉，不打断 、不反驳，充分了解其诉求。
沟通技巧
旅游动机的类型
铁路旅客服务心理培训课件
旅客对于某些特定的服务项目存在 偏好，如订票、退票、改签等。
旅客服务期望
信息及时
旅客期望获得及时准确的列车时刻、购票和候车 等信息。
服务热情
旅客期望得到热情周到的服务态度和专业的旅客 服务。
环境整洁
旅客对于候车室、车厢内部和列车外部的卫生和 环境有较高的要求。
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提升铁路旅客服务质量的心理策略
投诉处理案例分析
旅客投诉原因
处理流程
旅客对服务不满意、出现安全问题、服务人 员态度不佳等。
热情接待、认真倾听、调查核实、解决问题 、跟进回访。
处理原则
处理难点
尊重旅客、客观公正、及时高效、维护信誉 。
旅客情绪激动、证据不足、涉及多方利益等 。
服务对工作压力、 人际冲突等，需要进行心 理干预来减轻压力、提高 应对能力。
真诚善意地对待旅客，关注他们的 情感需求，给予关心和支持，让旅 客感受到温暖和贴心。
优化服务环境
营造舒适环境
信息传递准确
优化候车室、车厢内环境，提供舒适的座椅 、干净的卫生、良好的通风等设施，为旅客 创造一个愉悦的旅行体验。
及时准确地发布列车时刻表、客运信息等， 确保旅客能够及时获取有关列车时刻、车次 、余票等信息。
增强服务意识
了解旅客需求
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关注旅客的实际需求，了解不同类型旅客的心理特点，如学生
、商务人士、老年人等，以便提供更为精准的服务。
树立服务理念
02
强化“以客为先”的服务理念，充分认识服务对铁路形象和旅
客的重要性，形成积极的服务心态。
提高服务认识
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了解服务不足的危害，充分认识到优质服务对企业和旅客的重
情绪管理技巧
铁路旅客服务心理培训课件
铁路旅客服务心理培训课件xx年xx月xx日CATALOGUE目录•铁路旅客服务心理培训概述•铁路旅客服务心理培训的基础知识•铁路旅客服务心理培训的核心技能•铁路旅客服务心理培训的实践应用•铁路旅客服务心理培训的效果评估与改进•总结与展望01铁路旅客服务心理培训概述服务心理培训的目的和意义提高铁路旅客服务人员的心理素质服务人员的心理素质直接影响到服务质量，通过心理培训，提高其自信心、耐心、宽容心等，以更好地应对旅客的各种需求。
提升铁路旅客服务水平服务水平不仅体现在服务人员的技能上，还与他们的心理素质密切相关。
心理培训可以帮助服务人员更好地了解旅客需求，提高解决问题的能力和应变能力。
增强铁路旅客服务行业的竞争力通过提高服务人员的心理素质，可以提升铁路旅客服务行业的竞争力，吸引更多的旅客选择铁路出行，从而增加企业的市场份额。
由于铁路作为主要的交通工具之一，每天都有大量的旅客通过铁路出行。
铁路旅客服务行业的特点旅客流量大铁路旅客服务的持续时间通常比较长，从购票、安检、候车、乘车到下车等一系列过程，需要耗费较长时间。
服务时间相对较长铁路旅客服务面对的旅客类型多样，包括个人、团体、残障人士等不同群体，需要服务人员具备多种适应能力。
服务对象多样化服务心态及意识培训培养服务人员具备积极的心态和主动服务意识，能够自觉地为旅客提供高质量的服务。
沟通技巧与能力培训培养服务人员具备良好的沟通技巧和表达能力，能够与旅客进行有效的沟通和交流，了解旅客需求并及时解决问题。
服务礼仪培训让服务人员了解并掌握服务礼仪规范，提高服务形象和职业素养，为旅客提供更加周到的服务。
情绪管理和压力应对培训帮助服务人员掌握情绪管理和压力应对的基本技巧，能够在面对旅客的投诉、不满和突发事件时，保持冷静、理智，避免因情绪失控或压力过大而做出错误的判断或行为。
铁路旅客服务心理培训的内容与重点02铁路旅客服务心理培训的基础知识服务心理的基本概念与理论服务心理的定义服务心理是指服务者在与客户交往过程中，通过特定的服务方式、态度和行为，影响客户心理和行为，从而实现优质服务的过程。
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高速铁路旅客心理学课件
近年来，随着我国高速铁路的发展，越来越多的铁路技术人员加入了铁路客运技术人员队伍，成为了一个重要的专业技术人员，但我国高铁旅客心理状态却一直没有得到有效改善。
目前已经出现了旅客对列车设备安全不满意、旅客感到铁路旅客服务不到位等现象。
中国铁路总公司客票处陈庆华处长曾表示：“对于中国高铁客运而言，乘客体验非常重要，我希望我们的客票在这方面能够有更好发挥。
”对于旅客而言，每一次进出车站都是一个挑战与机遇并存、风险与挑战并存、时间与空间并重、利益与责任并存、安全与服务并存、欢乐与痛苦并存、快乐与悲伤并存、期待与失望并存的过程，同时这也是旅客选择客运列车、体验高铁服务的重要因素。
一、高铁旅客心理
我国是世界上高速铁路里程最长的国家之一。
在这样的高速环境下，旅客有自己的心理状态，高铁旅客心理包括认知、情绪、行为、意识等多个方面的内容。
从认知心理学的角度看，旅客有两种心理状态可以反映出其在社会交往和行为上的动机。
认知心理学认为旅客的行为模式是其对所处环境具有某种适应性（如适应环境的能力）而产生的心理反应。
情绪是一种主观体验情绪的心理活动（如紧张感）。
当这种体验超过了自己的控制范围而产生紧张感时，会产生焦虑心理（如焦虑过度);当这种体验超过自己的调节范围时会产生抑郁心理（如抑郁加重);当这种体验超过自己控制范围时会产生孤独感觉（如孤独寂寞感）。
二、高铁旅客心理对高铁运输组织的影响
旅客在乘车时，由于心理因素的影响常常会导致出行时间和出行线路等方面发生变化。
根据中国铁路总公司公布的数据显示，从2018年9月1日至2018年12月31日，全国共开行高铁列车3674对。
其中动车组列车216对，占开行总数的66.5%,较2017年同比增加6对车次。
其中动车组列车开行数量最多的三个城市分别为北京、上海和广州。
根据中国铁路总公司公布的数据显示，中国铁路已实现营业里程突破3.3万公里、营业里程达到4.9万公里和客运总里程超过11万公里四个阶段性目标。
实现营业里程突破3.3万公里，已连续7年位居世界第一；日均发送旅客700万人次，已连续6年位居世界第一；开行高铁里程突破1万公里，已连续8年位居世界第一；客发量从2010年12306网站公布数据到2018年12月31日春运前半个月已达82.7万人次。
三、对高铁旅客心理的几点建议
从近几年的情况来看，无论是铁路部门还是高铁方面，都有着较为完善的旅客心理管理机制。
主要体现在：建立由铁路部门内部、上级单位、各铁路局间以及旅客组成的一个协调机制，在工作过程中需要多沟通、多协调。
针对旅客的心理状态，需要从日常生活、工作以及出行场景中给予相应关注；针对旅客反映的问题，及时进行相应的调整。
而随着社会及时代的发展以及人们生活水平的提高以及对出行环境和服务质量要求越来越高等一系列因素的影响，高铁旅客出现一些心理问题是很正常的一件事。
从旅客心理来说，铁路部门可以从以下几个方面来改善。
首先可以加强与高校、科研机构合作与交流，邀请相关专家到我们公司培训乘务人员专业知识及心理素质；其次是鼓励高铁乘务人员能够多尝试各种形式的心理服务。