客户满意与客户忠诚管理概述
客户满意与客户忠诚
二、 客户满意度指标模型
图 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
二、 客户满意度指标模型
▪ . 美国客户满意度指数（）模型 ▪ 模型是一个方程组模型，如图所示：
图 结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这种变量组成 的一个整体逻辑结构。
质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚 。
▪ . 第三层次指标。即三级指标, 就是将这六大指标进一步分解。比如,
可以将顾客期望分解为, 顾客对企业产品或者服务质量的总体期望、 顾客对企业产品或者服务质量满足顾客需求程度的期望、顾客对企业 产品或者服务质量可靠性的期望等。
▪ . 第四层次指标。即四级指标, 就是三级指标的进一步分解, 分解的结
▪ . 客户满意与客户忠诚的关系() ▪ （）不同市场类型中的满意与忠诚的关系 ▪ 在不同的竞争条件下，客户满意对客户忠诚
的作用不一致。
▪ （）满意与忠诚的正相关关系 ▪ 由于受到随机因素的影响，客户满意与忠诚
之间的关系是正相关关系，但却不是线性关 系。
Hale Waihona Puke 充知识：客户满意陷阱．客户满意陷阱的含义 客户满意≠重复购买行为，客户满意≠客户忠
所示：
图 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
▪ . 客户满意的基本概述()
▪ 客户的满意状况是由客户的期望和客户的
感知（包括对质量的感知和价格的感知） 这两个因素决定的。
▪ 可以用一个简单的函数式来描述客户满意
状况的评价指标——客户满意度，即
▪
▪
——客户满意度
一、 客户满意的概述
. 客户满意的基本概述() 当等于或接近时，表示客户的感受为“比较满
客户满意度管理制度
客户满意度管理制度一、背景介绍在竞争激烈的市场环境下，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
为了更好地了解和满足客户需求，公司决定建立一套客户满意度管理制度，以不断提升客户满意度，增加企业竞争力。
二、客户满意度概述客户满意度是指客户对企业产品或服务的感受和评价程度。
它能直接影响客户忠诚度和口碑传播，进而影响企业的业绩和声誉。
因此，企业应把客户满意度摆在重要的位置，并以此为基础进行产品和服务的优化。
三、客户满意度管理原则1. 客户导向：以客户需求为导向，提供优质产品和服务。
2. 持续改进：通过不断改进和创新，提高客户满意度。
3. 高效沟通：建立良好的沟通机制，及时了解客户反馈。
4. 全员参与：全员参与客户满意度管理，形成共识和责任感。
四、客户满意度管理流程1. 客户需求调研：通过市场调研和现有客户反馈，了解客户需求和期望。
2. 客户需求分析：对调研结果进行分析，确定关键影响因素和改进方向。
3. 内部管理改进：根据分析结果，改进内部的流程和管理措施，提高服务效率和质量。
4. 客户反馈收集：建立反馈渠道，收集客户意见和建议。
5. 反馈分析和处理：对收集的反馈进行分析和归纳，制定改进计划进行问题解决。
6. 持续改进和创新：不断进行改进和创新，提高产品和服务的质量和竞争力。
五、客户满意度评估1. 设立评估指标：根据企业的特点和客户需求，制定客户满意度评估指标。
2. 数据收集和分析：通过问卷调查、电话访谈等方式收集数据，进行分析和评估。
3. 结果反馈：将评估结果及时反馈给相关部门，作为改进的依据。
4. 客户满意度报告：按照一定的周期，制作客户满意度报告，并向公司高层和参与部门进行分享。
六、客户满意度管理的好处1. 提高客户忠诚度：通过满足客户需求和期望，增加客户对企业的忠诚度，形成稳定的客户群体。
2. 增加口碑传播：满意的客户更容易推荐和宣传企业的产品和服务，带来更多的潜在客户。
3. 改善产品和服务：通过客户满意度管理，不断改善产品品质和服务水平，提升企业竞争力。
客户忠诚度管理总结
客户忠诚度管理总结一、引言客户忠诚度管理是企业营销中非常重要的一部分。
通过有效地管理客户忠诚度，企业可以增加客户的持续购买率、提高客户满意度以及促进口碑传播，从而增加销售额、降低营销成本，并增强企业的竞争优势。
本文将对客户忠诚度管理进行总结，包括客户忠诚度的定义、管理的重要性、建立客户忠诚度的策略以及客户忠诚度的评估和改进。
二、客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对于特定品牌或企业的选择积极度和持续购买意愿的程度。
客户忠诚度反映了客户与企业之间的关系密切程度，是客户长期与企业保持良好关系的表现。
客户忠诚度包括客户的购买行为、客户的满意度、客户的推荐意愿等多个方面。
三、客户忠诚度管理的重要性有效地管理客户忠诚度对企业具有重要的意义。
首先，客户忠诚度管理可以增加客户的持续购买率。
忠诚度高的客户更愿意长期购买企业的产品或服务，从而为企业带来更稳定的收益。
此外，忠诚度高的客户还更可能进行交叉购买，提高企业的销售额。
其次，客户忠诚度管理可以提高客户满意度。
提升客户满意度可以增加客户对企业的认可和信任，进一步增强客户的忠诚度。
而忠诚度高的客户又更容易满意于企业的产品或服务，形成良性循环。
最后，客户忠诚度管理可以促进口碑传播。
忠诚度高的客户更愿意向他人推荐企业的产品或服务，从而帮助企业拓展新客户，并提高品牌知名度。
综上所述，客户忠诚度管理在提高销售额、降低营销成本以及增强竞争优势方面具有重要的作用。
四、建立客户忠诚度的策略要建立客户忠诚度，企业可以采取以下策略：1.提供优质的产品或服务。
产品或服务的质量是客户忠诚度的基础，只有提供优质的产品或服务，才能满足客户的需求并获得客户的认可和信任。
2.加强客户关系管理。
通过建立健全的客户关系管理系统，定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，并根据客户的需求提供定制化的产品或服务，增强客户的满意度和忠诚度。
3.实施客户激励计划。
通过给予忠诚度高的客户一定的奖励或优惠，激励客户继续购买企业的产品或服务，并增加客户的参与感和忠诚度。
客户满意度与忠诚度
客户满意度与忠诚度在企业的发展过程中，客户始终是至关重要的一环。
客户满意度和忠诚度是衡量客户对企业产品或服务感受和认同程度的重要指标。
本文将探讨客户满意度和忠诚度之间的关系，并提出提升客户满意度和忠诚度的有效方法。
一、客户满意度的重要性客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务满意程度的度量。
客户满意度直接影响着企业的口碑和市场竞争力。
满意的客户往往会成为忠诚客户，并愿意为企业带来更多的业务。
相反，不满意的客户可能会转而选择竞争对手的产品或服务，甚至通过口碑传播负面信息，给企业造成损失。
因此，提升客户满意度对于企业的长远发展至关重要。
二、客户满意度的衡量指标1. 调研和反馈企业可以通过调研问卷、电话回访等方式来了解客户对产品或服务的评价和意见。
客户反馈是改进产品和服务的重要依据，也是衡量满意度的重要指标之一。
3. 售后服务对于服务型企业而言，售后服务质量是客户满意度的重要因素。
提供迅速、高效的售后服务，满足客户的需求，能够增强客户对企业的满意度。
4. 产品质量对于生产型企业而言，产品质量是客户满意度的关键因素。
优质的产品质量能够提升客户对产品的满意度，确保产品能够长期稳定运行，降低客户的维修和换货频率。
三、客户忠诚度的重要性客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度和持续消费意愿。
忠诚客户是企业的宝贵财富，他们不仅会长期购买企业的产品或服务，还会向他人推荐企业，从而为企业带来新的客户。
忠诚客户还能为企业提供有价值的市场反馈和建议，推动企业持续改进和创新。
因此，提升客户忠诚度是企业发展的重要任务。
四、提升客户满意度和忠诚度的方法1. 提供个性化服务不同客户对产品或服务的需求和偏好有所差异，企业应根据客户的个性化需求，提供差异化服务。
个性化服务能够提升客户对企业的满意度，增强客户与企业的情感联系，进而培养忠诚度。
2. 建立良好的沟通渠道企业应与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求和意见，并给予积极回应。
顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
顾客满意度和忠诚度
成果评估
经过一段时间的实施，企业 C的顾客满意度和忠诚度均 得到了显著提升，顾客重复 选择该旅游公司的概率和市 场占有率也得到了有效提高 。
企业D的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
计划目标
实施过程
成果评估
企业D是一家健身房 ，为了提高顾客满意 度和忠诚度，制定了 一系列计划。
提高顾客满意度和忠 诚度，增加会员续费 率，提高健身房的品 牌影响力。
《顾客满意度和忠诚度》
2023-10-30
contents
目录
• 顾客满意度 • 顾客忠诚度 • 顾客满意度与忠诚度的关系 • 企业如何实施顾客满意度和忠诚度计划 • 案例研究 • 总结与展望
01
顾客满意度
定义产品或服务的期望与实际体验之间的 比较结果。当实际体验满足或超过期望时，顾客会感到满意 ；反之则不满意。
企业C的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
企业C是一家旅游公司，为 了提高顾客满意度和忠诚度 ，制定了一系列计划。
计划目标
提高顾客满意度和忠诚度， 增加顾客重复选择该旅游公 司的概率，提高旅游公司的 市场占有率。
实施过程
通过调查和分析，企业C发 现顾客对旅游行程安排、旅 游安全和旅游体验最为关注 。因此，企业C采取了以下 措施：1）优化旅游行程安 排；2）加强旅游安全保障 ；3）提供个性化服务。
02
顾客忠诚度
定义与重要性
定义
顾客忠诚度是指顾客对产品或服务提供者的偏好和信赖程度，通常表现为顾 客重复购买同一品牌或同一品牌系列产品。
重要性
忠诚的顾客是企业长期稳定的收入来源，也是企业口碑传播的重要力量。提 高顾客忠诚度能够降低营销成本，增强企业竞争力。
影响因素
客户关系管理中的忠诚度管理
客户关系管理中的忠诚度管理随着市场竞争的不断加剧，商家们开始意识到客户忠诚度的重要性。
忠诚度管理是客户关系管理中一个非常重要的组成部分。
客户忠诚度可以帮助商家提高客户满意度，提高产品的优势竞争力，并能增加企业的收益。
因此，如何有效地进行客户忠诚度管理，已经成为企业成功的关键因素之一。
一、忠诚度概述忠诚度是指客户对一个企业或者一个品牌的忠诚程度。
客户忠诚度可以分为两种：一种是行为忠诚度，另一种则是情感忠诚度。
行为忠诚度是指客户选择购买一个品牌或者选择使用一个服务的行为。
而情感忠诚度则是指客户对一个品牌或者服务产生的情感依恋和信任程度。
忠诚度可以带来许多好处。
首先，忠诚的客户会经常购买企业的产品或者使用企业的服务，从而增加企业的收益。
其次，忠诚的客户往往会向其他人推荐企业的产品或者服务，从而扩大企业的客户基础，提升企业形象。
最后，忠诚的客户与企业之间的关系比较牢固，企业在面对市场竞争时也更加有优势。
二、忠诚度管理的重要性客户忠诚度管理已经成为企业成功的重要因素之一。
首先，忠诚的客户往往会在购买商品或者使用服务时，更加信任企业的品牌和产品。
因此，他们对企业的付出会更多，愿意在企业的推销和口碑活动中帮助企业。
其次，忠诚的客户更加倾向于购买企业的新产品或者使用新服务。
根据市场调查数据显示，忠诚的客户会比其他客户更积极地参与企业的新产品或者服务的试用和体验，并且更倾向于成为企业的早期用户。
这为企业提供了产品研发和市场推广的重要基础。
再次，忠诚度管理能够帮助企业更好地了解客户的需求和心理，这也为企业提高产品和服务质量提供了基础。
忠诚的客户往往会对企业提出宝贵的建议和意见，这让企业在迭代产品和服务的过程中少走弯路、更容易满足客户的需求。
三、忠诚度管理的实施实施客户忠诚度管理需要企业制定出一些具体的策略和方法，从而提高客户的忠诚程度。
以下是一些具体的策略和方法：1、专注于客户的体验感企业应该专注于客户的购物体验和服务体验。
顾客满意与顾客忠诚的关系分析
顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。
学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。
如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。
Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。
有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。
Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。
然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。
其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
客户关系管理提升客户满意度与忠诚度
客户关系管理提升客户满意度与忠诚度客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一个环节。
一个成功的企业，除了需要有高质量的产品和服务外，还需要有效地管理和维护与客户的关系，以提升客户的满意度和忠诚度。
本文将针对这一主题，探讨如何通过客户关系管理来实现这一目标。
1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过一系列的策略和活动，以确保企业能够更好地与客户进行沟通和互动，以提供满足客户需求的产品和服务。
客户满意度和忠诚度是衡量一个企业是否成功的重要指标，而客户关系管理正是帮助企业提升这两个指标的有效手段。
2. 了解客户需求客户满意度和忠诚度的提升离不开对客户需求的深入了解。
企业需要通过市场调研、客户反馈等方式，获取并分析客户的需求和期望。
只有真正理解客户的需求，才能更好地满足他们的期望，并提供个性化的服务。
3. 个性化服务在了解客户需求的基础上，企业可以通过个性化服务来提升客户满意度和忠诚度。
个性化服务包括但不限于定制化产品、定期沟通、特殊折扣和礼品等。
通过给予客户特别的关注和待遇，企业可以增强客户对品牌的认同感和忠诚度。
4. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是客户关系管理的基础。
企业需要建立多种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行及时和有效的沟通。
同时，企业还应提供高质量的客户服务，保证客户的问题能够得到及时解决，增强客户的满意度和忠诚度。
5. 客户投诉处理客户投诉是企业不可避免的问题，但正确处理投诉却能够成为提升客户满意度和忠诚度的机会。
企业需要设立专门的客户投诉处理机构或部门，及时、认真地回应客户投诉，并采取有效的纠正措施。
这样不仅能够解决客户的问题，还能够增加客户对企业的信任和认可。
6. 建立客户忠诚计划企业可以通过建立客户忠诚计划来提升客户的忠诚度。
客户忠诚计划可以包括积分制度、会员等级制度、专属优惠等，通过给予客户一定的奖励和回馈，激发他们对企业的忠诚度，并引导他们持续购买和使用企业的产品和服务。
关于中国电信客户满意度与忠诚度
不同客户群体的满意度存在差异
不同客户群体对电信服务的满意度存在差异， 如老年人、农村用户等对电信服务的满意度相 对较低。
持续改进的重要性
尽管总体满意度稳定，但中国电信仍然需要关 注并改进客户不满意的部分，以持续提高客户 满意度。
03
加强与客户的沟通和 互动
通过客户关系管理系统，加强与客户 的沟通和互动，及时了解客户需求和 反馈，提高客户满意度和忠诚度。
加强员工培训和企业文化建设
加强员工培训
定期对员工进行培训和教育，提高员工的专 业技能和服务意识，提高员工满意度和忠诚 度。
建立良好的企业文化
建立积极向上、富有团队精神的企业文化，增强员 工的归属感和忠诚度，提高员工满意度和忠诚度。
市场竞争和政策环境的变化也会影响电信客户的满意度 ，如其他运营商的竞争、政府对电信行业的监管政策等 。
03 提高中国电信客户满意度 的策略建议
提高客户服务质量
提升客户服务人员的专业水平
01
加强客户服务人员的培训，确保他们具备解决客户问题的能力
和服务意识。
优化客户服务渠道
02
提供多种便捷的客户服务渠道，如电话、在线客服、社交媒体
的重复消费。
04 中国电信客户忠诚度现状 及问题
中国电信客户忠诚度现状
客户规模及分布
中国电信拥有庞大的客户基础 ，覆盖了各个年龄段和消费层
次的用户。
客户满意度情况
近年来，中国电信在客户满意度 方面取得了不错的成绩，但仍有 提升空间。
客户忠诚度情况
虽然中国电信拥有较高的客户满意 度，但客户忠诚度仍有待提高。
简述客户满意度与客户忠诚度的关系 -回复
简述客户满意度与客户忠诚度的关系-回复客户满意度和客户忠诚度是两个关键指标，可以帮助企业评估和改善其客户关系管理策略。
然而，客户满意度和客户忠诚度之间存在着复杂的关系。
本文将逐步回答“简述客户满意度与客户忠诚度的关系”的问题，以帮助读者更好地理解这两个概念之间的联系。
第一步：理解客户满意度客户满意度指的是客户对企业产品或服务的评价程度。
满意度是一个个体主观的概念，每个客户都有自己对满意度的定义和期望。
通常，在评估客户满意度时，企业会关注客户对产品或服务的质量、性能、价格、交付时间等方面的意见和反馈。
客户满意度可以通过定期调研、客户反馈或在线评价等方式进行测量和评估。
第二步：了解客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业的忠诚度或忠诚度的一种度量。
忠诚度表示客户是否愿意与企业建立长期关系，并在购买决策中优先选择企业的产品或服务。
忠诚的客户往往会选择反复购买、推荐企业的产品或服务，并展示品牌忠诚。
第三步：客户满意度和忠诚度之间的关系客户满意度和忠诚度之间存在着紧密的关联。
满意的客户更有可能成为忠诚的客户，而不满意的客户对企业保持一定的距离或转向竞争对手。
满意的客户通常会在购买行为中考虑更多因素，如产品品质、品牌声誉、客户服务等，从而更有可能选择并忠诚于企业。
然而，仅满意度无法保证客户的忠诚度。
满意度只是客户忠诚度的一个先决条件，客户还会考虑其他因素，如产品创新性、客户体验、企业社会责任等。
因此，企业应综合考虑满意度和其他因素，以提高和维护客户忠诚度。
第四步：提高客户满意度和忠诚度的策略以下是一些企业可以采用的策略，以提高客户满意度和忠诚度：1. 提供优质产品和服务：企业应注重产品的品质和性能，并提供与之匹配的优质服务。
通过不断改进产品和服务的质量，企业可以增强客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化的客户体验：企业应根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
通过定制化的解决方案、个性化的推荐和定制化的客户服务，企业可以增强客户的满意度和忠诚度。
客户忠诚度管理
客户忠诚度管理在竞争日益激烈的市场环境中，企业需要注重客户忠诚度的管理。
客户忠诚度是指客户对企业的满意度和忠诚度，是企业可持续发展的重要保障。
本文将从客户关系管理、提升客户满意度以及建立忠诚度计划三个方面探讨客户忠诚度管理的重要性和有效实施方法。
一、客户关系管理1.1 客户分析客户分析是客户关系管理的基础。
企业需要了解客户的需求、偏好和行为习惯，以便制定相应的市场策略和服务方案。
通过客户分析，可以找到核心客户群体，重点关注并满足其需求，提高客户的忠诚度。
1.2 建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的关键步骤。
企业可以通过客户关系管理系统（CRM）来收集客户的基本信息、购买记录和反馈意见等，实现客户信息的整合和分析。
通过客户数据库，企业可以更好地了解客户的需求，并与客户建立更紧密的联系。
1.3 个性化营销个性化营销是提高客户忠诚度的重要手段。
基于客户数据库的信息，企业可以精确地向客户提供个性化的产品推荐和优惠活动，增加客户的满意度和忠诚度。
同时，通过定期与客户进行沟通和互动，建立良好的客户关系，使客户对企业产生认同感和归属感。
二、提升客户满意度2.1 优化产品和服务质量产品和服务质量是客户满意度的重要因素。
企业需要不断提升产品的品质和功能，以满足客户的需求。
在售后服务方面，企业应建立健全的客户服务体系，提供及时、专业的售后服务，解决客户的问题和投诉，增强客户对企业的满意度。
2.2 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是企业与客户之间进行互动和交流的桥梁。
企业可以通过客户服务热线、客户咨询邮箱等方式，提供便捷的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈。
此外，企业还可以利用社交媒体平台与客户进行互动，加强与客户的联系。
2.3 注重客户体验客户体验是客户忠诚度管理的核心。
企业需要注重从客户角度出发，提供良好的购物体验和服务体验。
通过关注客户体验，企业可以不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
三、建立忠诚度计划3.1 奖励计划建立奖励计划是激励客户忠诚度的有效方式。
客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
20
三、影响顾客满意的要素
21
四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理的一个重要组成部分，通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现客户满意度提升和客户忠诚度的提高。
客户满意度和客户忠诚度是客户关系管理中非常关键的两个指标，它们直接影响着企业的市场地位、竞争力和长期发展。
本文将从客户满意度和客户忠诚度两个方面进行分析，探讨客户关系管理中客户满意与客户忠诚的重要性及如何提升。
一、客户满意度客户满意度是指客户对企业产品和服务的满意程度，是客户对企业综合表现的评价。
客户满意度的高低直接决定了客户的忠诚度和重复购买意愿。
客户满意度的重要性在于，满意的客户更愿意进行口碑传播，同时会提高他们对企业的忠诚度，从而实现客户终身价值的最大化。
那么，如何提升客户满意度呢？1.了解客户需求企业需要深入了解客户的需求和期望，通过市场调研、客户反馈等方式收集有效信息，不断调整产品和服务，保证与客户需求的契合度。
只有在满足客户真正需求的基础上，才能够提高客户的满意度。
2.提供优质服务企业需要提供高质量的产品和服务，确保产品的质量稳定和服务的质量可控。
提供个性化的服务，提高客户的认同感和满意度。
良好的售后服务也是提升客户满意度的关键。
3.建立互动机制与客户建立有效的沟通和互动机制，及时回应客户的投诉和建议，解决客户遇到的问题和困扰。
建立互动平台，以提升客户体验和满意度。
4.提高品牌价值通过品牌塑造和形象宣传，提高企业在客户心中的形象和价值，以此提升客户对企业的满意度。
二、客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度，度量了客户对企业的信任和忠诚。
客户忠诚度的高低关乎企业的长期发展和竞争优势，忠诚度高的客户更愿意长期与企业保持合作关系，并且能够为企业带来更多的价值。
1.建立信任企业需要通过诚实可靠的经营和服务，与客户建立起信任关系。
诚信经营、信守承诺是提升客户忠诚度的重要途径。
顾客忠诚管理
顾客忠诚管理第一章概述一、顾客忠诚管理简介顾客忠诚管理是指企业主动和积极地维护和增进客户忠诚度，以获取持续收益的企业管理行为，是企业基于客户满意度的结果，持续建立客户忠诚度的重要内容，以持续提高客户满意度和企业利润为主要目的的一系列活动与措施，是一种利润稳健、多赢的经营模式。
二、顾客忠诚管理的意义1、企业利润提高：企业通过顾客忠诚管理，可以达到减少售后成本、减少折扣出售的成本、减少招揽新顾客的成本、增加产品、品牌价值等多种财务收益，而且随着客户忠诚度的提高，企业的收益能够稳定增长，具有很强的积极价值。
2、改善企业形象：忠诚管理使企业形象逐渐更新，更美好，当企业和客户之间形成一种良好的情感关系时，就可以塑造和完善企业的形象，客户也逐渐认可企业，向企业发出了信任的信号。
3、推进企业发展：顾客忠诚管理系统化的到位，可以协助企业细分市场，建立了客户的信任感和忠诚度，促使企业更加和客户紧密结合，提高企业互动沟通的效率，从而有效推进企业的发展。
第二章顾客忠诚管理的构成要素一、顾客细分企业要求对顾客做出具体的细分，了解全球顾客的个性、需求及兴趣，根据用户数量、价值、绩效等指标，将顾客进行细分，以满足用户的个性需求，充分发挥顾客价值，提高顾客忠诚度，从而达到增加企业利润的目的。
二、优惠政策企业要采取合理的优惠政策来激励、吸引、留住顾客。
一方面要给忠诚的老顾客提供合理的优惠政策，有效提高老顾客的忠诚度；另一方面要给新顾客提供优惠政策，来吸引新顾客，以弥补老顾客的流失。
三、技术支持技术支持是衡量企业服务质量的重要指标，企业要建立一套完善的技术支持体系，提供在线服务、专人服务、多种选择，来满足顾客的多样性需求，及时解决顾客的问题，提高对顾客的满意度，促进顾客忠诚度，获得更高的收益。
四、个性化服务个性化服务是顾客忠诚管理的重要内容，企业应根据顾客的个性特点和喜好，采取一些有利企业发展的服务措施，来提高顾客忠诚度，以此来提升企业的收益。
顾客满意与顾客忠诚的关系
作为全球最大的在线零售商，亚马逊通过提供丰富的产品选择、高效的物流服务以及良好的顾客体验，赢得了消 费者的信任和忠诚。
顾客满意与顾客忠诚的实践案例
宜家
宜家通过提供设计精美、价格实惠的家居产品，以及良好的购物体验，赢得了全球消费 者的青睐。顾客可以在宜家轻松挑选到满意的产品，同时还能享受到舒适的购物环境。
客反过来也会提高满意度。
动态平衡
顾客满意与顾客忠诚之间的关系是 动态变化的，企业需要持续关注顾 客需求和反馈，以维持这种平衡关 系。
管理策略
企业应制定相应的管理策略，通过 提高顾客满意度来培养顾客忠诚度 ，同时也要关注忠诚度对满意度的 反作用，实现双赢。
04
提高顾客满意度和忠诚度的策 略
提高产品质量和服务水平
麦当劳
麦当劳作为全球知名的快餐品牌，通过提供标准化、美味的食品以及优质的服务，赢得 了消费者的忠诚。麦当劳还通过推出新品、开展促销活动等方式不断满足顾客的需求，
提高顾客满意度。
顾客满意与顾客忠诚的挑战与解决方案
挑战
随着市场竞争的加剧，企业面临着越来越多的挑战，如何保持和提高顾客满意度和忠诚度是其中的重 要问题。例如，竞争对手的涌现、消费者需求的多样化、产品质量问题等都可能影响顾客的满意度和 忠诚度。
解决方案
针对这些挑战，企业可以采取一系列措施来提高顾客满意度和忠诚度。例如，加强产品质量管理、提 高服务水平、开展顾客关系管理等。此外，企业还可以通过创新产品和服务、加强品牌建设等方式来 增强顾客的忠诚度。
THANKS
谢谢您的观看
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的品牌和产品，降 低了企业的营销成本。
口碑传播
忠诚的顾客会向他人推 荐企业的产品或服务， 为企业带来更多的潜在
顾客关系管理与顾客满意度
顾客关系管理与顾客满意度顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理和营销策略，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高公司与顾客之间的互动和忠诚度。
以下是几个关键概念和实践：1. 顾客认知：了解顾客的需求、偏好和行为，通过市场研究和分析来获取关于顾客的信息。
这可以帮助企业更好地理解顾客，并提供个性化的产品和服务。
2. 顾客互动：与顾客保持良好的互动和沟通，以建立信任和忠诚度。
这可以通过多种渠道实现，包括面对面、电话、电子邮件、社交媒体等。
3. 顾客关怀：关注顾客的问题和反馈，并及时回应。
提供良好的客户服务，解决问题和提供支持，以确保顾客的满意度和忠诚度。
4. 顾客忠诚度：通过提供优质的产品和服务、个性化的体验和专业的支持，建立长期的顾客关系。
忠实的顾客通常会增加购买频率和购买金额，并成为品牌的忠实代言人。
顾客满意度是衡量顾客对产品或服务的满意程度的指标。
以下是几个影响顾客满意度的因素：1. 产品或服务质量：顾客对产品或服务的质量和性能的感知会直接影响满意度。
提供高质量、可靠和符合顾客期望的产品或服务是关键。
2. 交付和响应速度：及时处理顾客的需求、问题和请求，确保顾客能够及时得到满意的解决方案。
快速响应和交付对顾客满意度至关重要。
3. 个性化体验：根据顾客的需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
个性化体验可以增强顾客的满意度和忠诚度。
4. 顾客关怀：关注顾客的问题和反馈，并提供专业和及时的支持。
与顾客建立良好的关系，关心并满足他们的需求，有助于提高顾客满意度。
了解并满足顾客需求，建立良好的顾客关系，并提供满意的产品和服务，是提高顾客满意度和忠诚度的关键。
通过有效的顾客关系管理和满意度管理实践，企业可以增加顾客的忠诚度和市场份额，并实现可持续的业绩增长。
客户关系管理名词解释客户满意
客户关系管理名词解释-客户满意客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过建立和维护与客户之间的互动关系，实现客户需求的全面满足，提高客户满意度和忠诚度的一种管理方法和理念。
客户关系管理客户关系管理是一种综合性的管理方法，旨在通过有效的营销、销售和服务策略，找到潜在客户、吸引客户、留住客户，并与客户建立紧密的关系。
客户满意客户满意是指客户对企业提供的产品、服务、整体体验等方面的感受和评价。
客户满意度是企业衡量其市场竞争力和经营状况的重要指标之一。
客户满意不仅仅是客户对产品或服务的满意程度，还包括客户对企业的信任、价值和忠诚度等方面的考量。
客户满意的关键是满足客户的期望，超出客户的期望则是引发客户忠诚度的关键。
提升客户满意的重要性提升客户满意度对企业具有重要的意义和价值，主要体现在以下几个方面：1. 增加客户忠诚度满意的客户更容易成为企业的忠实客户，提高客户满意度可以提升客户忠诚度。
忠诚客户对企业的产品和服务更加信赖，更愿意持续购买，带来稳定的收入。
2. 降低客户流失率客户满意度的提升可以有效降低客户的流失率。
满意的客户更不容易转向竞争对手，减少客户的流失可以降低企业的市场竞争风险，同时减少客户流失所带来的营销成本。
3. 促进口碑传播满意的客户通常更愿意向他人推荐企业的产品和服务，积极参与口碑传播。
口碑传播是一种有效的市场推广方式，能够带来更多的潜在客户，并提升品牌形象和认知度。
4. 增加市场份额和竞争优势通过提升客户满意度，企业可以赢得更多客户的青睐，并逐渐增加市场份额。
凭借满意的客户口碑和良好的品牌形象，企业能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，获得竞争优势。
实现客户满意的关键因素要实现客户满意，企业需要从多方面入手，以下是实现客户满意的关键因素：1. 确定客户需求了解客户的需求是实现客户满意的第一步。
企业需要通过市场调研、客户反馈和需求分析等手段，准确把握客户的需求和期望，为客户提供符合其需求的产品和服务。
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
§ 1. 卡诺（Kano）的客户满意度模型
§ 卡诺模型有助于我们理解客户满意度的概念，该模
型中，卡诺把产品和服务的质量分为3类：当然质 量、期望质量和迷人质量。 ▪ （1）当然质量是指产品和服务应当具备的质量。 ▪ （2）期望质量是指客户对产品或服务有具体要求的质量特性。 ▪ （3）迷人质量是指产品或服务所具备的超越了客户期望的、
（问题分析）
§ （4）指标体系评价法 § 建立评价指标体系（结构方程法） § 请客户给出各指标权重 § 对公司在各要素上的表现进行评价 § 综合计算
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
2、客户满意度的指标体系评价法实施步骤
•顾客满意度评测系统的建立、实施、应 用
•确定顾客满意度评价标准 •抽样设计 •问卷设计 •实施调查
•统计数据分析评价
•实施步骤
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
常用的调查方式：
§ 电话调查：适用于客户群固定，重复购买率
高的产品。要点：简洁
§ 邮寄问卷调查：适用于庆典或节日来临，与
礼物派送相结合。要点：短频次
§ 现场发放问卷调查：适用于客户比较集中的
场合。要点：注意甄别潜在客户，提升准确 性
§ 网上问卷调查：适用于快速、一般性调查。
第3章顾客满意度与顾客 忠诚度
2020/11/26
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
客户关系管理的核心思想
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
《客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析》摘要：客户满意与客户忠诚是一对相互联系的概念，在实际的营销活动中，很多企业都认为提高了客户满意也就提高了客户忠诚，然而，这两个却是不能够画等号的，对于企业来讲，客户满意并不是客户关系管理的最终目标，客户忠诚才是企业真正需要的，客户满意并不能够让客户对企业产生持续的购买行为，所以，企业应该注重将客户满意上升到客户忠诚，如此，通过忠诚客户的持续性购买，才能够真正提高的利润孙志红【摘要】随着市场竞争越来越激烈，企业仅靠产品质量的改善已经很难取得优势，因此，企业要想在市场上占据主动地位，必须要有稳定的客户资源，强调客户关系在企业经营管理中的应用，从客户满意逐渐发展为客户忠诚，从而在激烈的市场竞争中取得一定的优势。
【关键词】客户关系客户满意客户忠诚管理随着网络时代的迅速发展，竞争的模式也变得更加多样，企业之间的竞争已经从原来的质量竞争发展到服务的竞争。
需求的改变、技术的进步和管理理念的更新都使得倾向于解决客户问题的客户关系管理应运而生，客户关系管理能够实现对客户资源的有效发掘和管理，是现代经营理念的一种综合性运用，已经成为企业中赢得以客户为中心的竞争手段。
1 客户关系管理的意义当今社会产品趋向同类化，企业要想在市场中占有一席之地，仅仅依靠产品质量已经不够，还必须要有稳定的客户资源。
丰富的客户资源是当今企业发展的重要战略，满足客户要求依然是企业成功的关键，现代企业的经营哲学从让客户满意逐渐进化到实现客户忠诚，所以以客户为中心已经成为现代企业经营的重要方式。
对于一个企业来讲，目前最重要的战略发展需求就是企业的客户资源，所以当今企业竞争非常激烈，还是主要在于客户资源的争夺，企业要想获得更好的发展，就必须要有优质的客户资源。
企业争夺新客户相比于保住老客户需要耗费更多的人力物力，因为新客户对企业缺少一定的信任，而这种信任关系是需要在长期合作中才能逐渐建立的，所以很多企业将重点放在老客户的维护上，在此基础上再展开对新客户的开发，从而能够稳定实现企业的盈利目标。
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感知价值
顾客抱怨
顾客满意度
顾客忠诚
感知软件质量
中国商务部顾客满意度指数 模型（）
顾客预期
产品质量 感知
服务质量 感知
企业品牌形象
感知价值
顾客抱怨
顾客抱怨 顾客满意度
顾客忠诚度
一般顾客满意度指数结构模型
感知利益
感知价值
顾客抱怨
顾客盈利率
顾客满意度
－如信息 点
差距
公司对顾客期望的感知
与外部顾客的沟通
公司
差
不了解顾客的期望
距
不准确的市场研究信息 向上沟通的信息失真
乘客的期望与航空公司对乘客期望的差距
乘客对服务的期望 应迅速提供飞机晚点信息 应对航班晚点向客户负责
航空公司对乘客期望的理解 机舱服务人员应彬彬有礼 航班应准时起飞
应有足够的搁腿和膝盖的空间 座位要舒适
规范服务 安全行车 礼貌待客
收费合理
服务管理
出租汽车服务客户满意度的感知测评指标
车厢整洁 座位座套 车身外貌
投诉应答 预约电话 投诉处理
客户忠诚理论
客户忠诚的内涵； 客户忠诚的度量指标和主要决定因素； 客户忠诚的类型； 客户忠诚模型及形式。
客户忠诚的定义
迪克和巴苏（）：真正的客户忠诚是伴随着积极 态度取向的高频度重复购买行为。
客户满意的行为结果
口碑宣传（：：：定理）； 重复购买； 品牌承诺。 重点：客户忠诚的基础在于持续的客户
满意，它是一种情感和态度上的联系， 而不仅仅是一种行为。为此必须提高客 户满意度，并长期保持某一水平，因此 需要增加提供给客户的价值。
客户满意概念的不同界定
科特勒：顾客满意是个人所感觉的程度， 源自顾客对产品功能特性或结果的感知 及与产品期望的比较。
客户满意度的衡量指标
对产品的美誉度； 对品牌的指名度； 消费后的回头率； 消费后的投诉率； 单次交易的购买额； 对价格变化的敏感度； 向其他人员的推荐率。
客户满意度指数因素分析
很重要
表现差
关注区域
提高区域
维持区域
忽略区域 较重要
表现好
正确理解客户满意度测评结果
顾客真正满意了。 反映的片面性。 资料收集方法。 提问的形式。 调查的时间。 顾客的情绪。 问题的上下文关系。
检查企业的期望，以达到客户满意和客户满意度， 有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的 经营发展战略与目标；
明确为达到客户满意，企业今后应该做什么，企 业是否应该转变经营战略或经营方向；
增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
客户满意度测评的步骤
明确满意度测评的目的 进行调研设计： 影响购买和使用的客户满意的因素有哪
描述服务质量的模型
顾客期望
企业对顾客期望的感知
计划的服务质量水平 顾客实际体验的服务质量
顾客期望
差
企业对顾客期望的感知
距
计划的服务质量水平
顾客实际体验的服务质量
对顾客传播的服务承 诺
顾客对服务传递的感 知
服务质量差距模型
期望的服务 差距
感知的服务
顾客
差距 差距 差距
服务传递
顾客驱动的服务 设计和标准
定期免费清洗、 消毒饮水机
顾客满意的影响因素分析
从顾客感受角度。 从公司角度。
从顾客感受角度
顾客期望 顾客感受水平
高 顾 客 满 意
低
顾客期望
高
影响客户满意的因素（服务业）
客户的情绪； 客户对自己的消费结果的归因； 客户对公平的感知。
从公司角度
核心产品和服务； 服务和系统支持； 技术表现； 与顾客互动的要素； 情感因素。
（）：“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的 产品和服务，并因此产生对同一品牌系列产品和 服务的重复购买行为，而且不会因为外部环境的 变化或竞争对手的营销活动而出现行为转换 （ ）”。即客户忠诚是态度和行为的集合。
刘洪程（）：客户忠诚是指客户对某品牌的内在 积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统 一。
客户感知
感知≥期望
感知≥期望
比较
客户满意
客户忠诚
感知＜期望
客户抱怨
持续改进
可感知效 果
期望值
<
>
>>
难以接受的 服务质量
可接受的服 务质量
优良的服务 质量
优异的服务 质量
不满意
一般满意
高度满意
客户满意的情感表现类型
客户满意的等式
客户满意＝客户期望值－体验值； 客户损失＝客户真正期望所得－不得不
应进行安全广播 短途航班也应该提供饮料
航班不应该取消
餐饮服务应迅速
期望调查方法
问卷调查； 神秘顾客； 焦点小组等。
差
质量标准差距
距
未能有效贯彻顾客导向观念 糟糕的服务设计组织
差 距
服务传递差距
内部营销不充分 标准与现有的企业文化发生冲突 标准太复杂或太苛刻 服务管理混乱
差
市场沟通差距
距
服务质量与客户满意的关系
可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
形象 创新 服务质量 产品质量 价格
客客 户户 满忠 意诚
格罗鲁斯的项标准
职业化程度和技能； 态度与行为； 易获得性与灵活性； 可靠性与可信度； 服务补救能力； 服务环境组合； 声誉与信用。
卡诺模型
卡诺博士提出的该模型定义了影响客户 满意度的三个层次的因素：必须具备的 因素，越多越好的因素，意想不到的因 素。其中“意想不到的因素”更直接导 致客户非常满意（惊喜）状态。
客户满意与客户忠诚管理概 述
学习目标
1. 客户满意及客户满意度理论。 2. 客户忠诚及客户忠诚度理论。 3. 客户忠诚计划以及客户忠诚管理。 4. 转换成本研究。
客户满意
客户满意理论 客户满意度测评 提高客户满意度的途径
客户满意的重要性
客户满意度与客户保留率成正比； 客户满意与股价的相关性； 客户满意与企业盈利的正相关性。
客户忠诚的内涵
客户忠诚的行为特性； 客户忠诚应该强调客户的心理或精神成
分，以实现客户积极愉快的忠诚； 客户忠诚应该包括有形品牌忠诚和无形
的服务忠诚，以体现忠诚概念的完整性； 客户忠诚的推广特性； 客户的赢利性。
客户忠诚的特征
有规律地重复购买； 愿意购买供应商多种产品和服务（交叉
购买）； 经常向其他人推荐； 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力； 能够忍受供应商偶尔地失误，而不会发
期望——实绩模型
期望 实绩
期望实绩之差
顾客满意度
客户满意的定义
客户满意是指客户通过对一个产品或服 务的可感知的效果（实际体验），与他 的期望值相比较后而作出的情感性反应。
它是一种客户心理反应，是一种自我体 验，具有极强的主观性和差异性，而不 是一种客户行为。
客户满意的决定模型
客户需求 与期望
都是以“期望－实绩”模型为基础的。 目前最为先进的评价质量－满意度－忠
诚度模型的方法是偏最小二乘法（） 各国模型可分为三个部分，即客户满意
度形成的原因、客户满意度和客户满意 度的结果。
企业进行客户满意度测评的意义
测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析 竞争对手与本企业之间的差距；
了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客 户的需要、需求和期望；
生流失或叛逃。
客户忠诚的测量方法
客户忠诚的量化度量称为客户忠诚度。 客户忠诚度的测量有三种方法：态度测
客户满意度的意义
客户满意度是客户的满意程度的度量。 它可以运用于对产品质量和服务的评估，
也可运用于对企业业绩的评估，还可用 来描述国家宏观经济运行状况。
客户满意度测评指标体系的建立
客户满意度指数（ ）是由美国国家质 量研究中心和美国质量协会共同发起并 研究的一个经济类指数。
作为衡量美国经济的重要标准之一，涉 及了大经济领域的个产业，每年要做个 市场调查。
些？ 在这些满意因素中，哪些因素能成为满
意指标？ 每一个满意指标对购买和使用的影响程
度如何？ 上述数据可以从哪些渠道获得？ 应该采用何种方式采集数据？
客户满意度测评的步骤
调查问卷设计和选择样本； 采集数据； 数据分析（产品和服务属性重要性评估
分析，企业实绩的评估分析）； 计算客户满意度指数； 撰写调研报告； 周期性跟进。
缺乏整合的服务营销沟通 过度承诺
差
感知服务质量差距
距
是前述个差距的的总体反映
缩小此差距是服务质量管理的 终极目标
服务质量测量模型
服务质量是一种主观感知的质量。 服务质量的测量——模型，它包括服务
质量的个特性个问题，可以帮助企业更 好地理解顾客的服务期望和感知，可以 对服务质量提供一个全面的衡量。
提高顾客满意度的途径
管理客户的期望； 提高客户感知价值； 正确处理客户抱怨。
如何管理顾客的期望？
不过度承诺。 宣传留有余地。 适时超越客户期望。
关于客户抱怨的发言
齐凌雁：在某一个比例之内鼓励抱 怨……
伏卒：鼓励客户抱怨…… 冯强：分恶意和非恶意区别对待……
何为客户抱怨
关于其概念的两点共识：客户抱怨行为 是因为不满意的情感或情绪所引起的； 它通常分为行为反应和非行为反应两个 方面。
奥利弗（）：顾客满意是一种基于特定 产品或服务交易的情感反应。
奥利弗（）：顾客满意的主要因素是顾 客的期望和产品的实绩。
对客户满意概念的评析
一是客户满意是从对特定的某次消费经 历（奥利弗的“期望—实绩模型”）还 是对多次消费经历累计满意（如美国顾 客满意度指数模型）的差别上去理解。
二是从客户对消费经历的反应是认知的 还是情感的角度去理解客户满意。