TL9000基础知识培训教材
TL9000基础知识与体系文件(公共部分)简
TL9000基础知识与体系文件（公共部分）培训资料(红字部分特别重要)第一部分TL9000基本知识1、什么是TL9000？⏹TL 9000是由Quest Forum专门为电信行业设计的质量管理体系标准.⏹全球近100家世界电信供应商和服务提供商参与了标准的制定工作⏹TL 9000内容涉及硬件、软件和服务三个方面。
2、TL9000的产生历程：⏹1996年，以贝尔为首，倡导制定适合电信业的质量管理体系标准。
⏹1997年10月，成立QuEST FORUM（Qu ality E xcellence for S uppliers of T elecommunications电信业优质供方领导人论坛）⏹1998年1月启动TL9000的制定工作⏹1999年发布TL9000要求手册（2.5版）⏹2001年发布TL9000要求手册（3.0版），现在仍在使用3、TL9000和ISO9000的关系TL9000是一个建立在ISO9000基础上的电讯业专用的质量体系标准。
它包括了ISO9000的所有要求，ISO9000将来的任何改动也会导致TL9000的改动。
只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9000的相关要求。
TL9000和ISO9000的区别主要有两点：（1）TL9000增加了81个条款（2）TL9000增加了衡量指标这是TL9000和ISO9000最大的区别，TL9000除了有和ISO9000一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，用以衡量质量体系运行的水平。
4、TL9000的结构、内容目前，TL9000标准的版本为3.0，共分两大部分、五个层次：TL9000标准两大部分，即质量管理体系要求和质量管理体系指标。
质量管理体系要求是在ISO9000的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量管理体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。
TL9000知识培训-测量
软件测量（S）
目的：
用于了解新软件版本的质量和软件在安装和维 护中所涉及的工作，并测量在网络中导入软件 失败的风险。把顾客的风险降到最低。
测量指标：
软件修补质量测量(SFQ) 软件问题报告数量(SPR)
第 25页
第 11页
学习TL9000测量的方法
TL9000测量工作：
识别公司现有产品类别 建立与TL9000产品类别对应 方法：
产品功能 组网架构 确定获取数据来自流程第 12页
课程内容
为什么要进行TL9000测量？ TL9000架构、产品分类和作用 网元 测量指标 最佳实践
TL9000质量管理体系基础
第 1页
目
录
TL9000的介绍 TL9000质量管理体系要求手册 TL9000质量管理体系测量手册
第 2页
TL9000测量手册
ISO 9001：1994 ISO 9001：2000 GR-1202 敏感度 Bell Core 标准 GR-1252 硬件 TL 9000 TR-NWT -000179软件 TL 9000 测量手册 (2.5版) TL 9000 测量手册 TL 9000 测量手册 (3.5版) TL 9000 测量手册 (4.0版) TL 9000 要求手册 TL 9000 要求手册 TL 9000 要求手册
第 29页
参考相关数据
例:
第 30页
FRT测量识别符号与公式 指标 FRT2 产品类别 1 – 6 ,9
绩效指标的作用
3.5
Product Category 3.2.2.2
YRR
3
Good
2.5
%/year
TL9000管理体系培训教材
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5 管理责任
条文
5.4 策劃 5.4.1 质量目标
摘要
1.最高管理者必須確保在組織的相關職能 層次上建立質量目標
2.質量目標應包括滿足產品要求的所需內 容
3.质量目标必須是可以量測的，並與質量 方針保持一致
5.4.1.C.1 质量 目標
必須包括TL9000質量體系測量手冊中規定 的TL9000測量的目標項
TL9000管理体系培训教材
1
公司教育训练
课程主题
相关资料说明
条文作业重点说明
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相关资料说明
供应链
供方 书面过程
组织
客户
创建文件化之过程并加以维持和实施 必须（Shall)-强制要求
应该（Should)-首选方法 注（Note)-说明，不需审核 删减
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4 质量管理系统
条文
摘要
4.2文件要求 4.2.1概述
4.2.2质量 手册
质量体系文件应包括： a.形成文件的质量方针和质量目标 b.质量手册 c.本国际标准所要求的形成文件的程序 d.組織确保其過程有效策劃、运作和控制所需的文件 e.本標准所要求之纪录（4.2.4）
組織必須編制和保持質量手冊，質量手冊包括： a.质量管理體系的范围，包括任何刪減的細節與合理性 b.為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用 c.質量管理體系過程之間相互作用的描述
相关资料说明
TL9000電信業適用的、通用的质量管理体系 减少电信业的质量管理体系数量 使用衡量指标评价实施结果 强化供方与顾客关系 推动持续改善
TL9000简单概述ppt课件
发货时间到统计截止时间点不满半年的不可拆分组 件在统计周期内的年度返修率（按时间折合）； （单位：% / 年）
发货时间到统计截止时间点前7～18个月内的不可 拆分组件在统计周期内的年度返修率（按时间折 合）；（单位：% / 年）
发货时间到统计截止时间点18个月以上的不可拆分 组件在统计周期内的年度返修率（按时间折合）； （单位：% / 年）
FRUs:不可拆分组件，我司指的是单板或模块
6
返还率计算公式说明
1999年
2000年
2001年
装运 月份
1
2
3
45
6
7
8
9 10 11 12 1 2
3
45
6
7
8
9 10 11 12 1 2
3
45
6
7
返还 数
装运 数
0 3 4 8 4 7 5 9 6 4 46 2 3 4 2 6 5 8 9 5 7 2 96 8 4 9 6 7
Rt
Ry
Ri
40 50 50 90 50 50 70 50 80 50 50 50 80 50 80 50 40 50 50 60 50 70 50 50 90 50 80 70 50 50
St
Sy
Si
例如：HDSL：NU(DSL线路占用数)＝2，S＝Sy×2，Afactor＝12）
2001年6月份返还数据统计结果：
×12×100%
3、LTR =（Rt/St）×Afactor×100%=（4+ 4+ 6+ 9+ 5+ 7+ 4+ 8+ 4+
3+ 0）/（50＋50＋80＋50＋70＋50＋50＋90＋50＋50＋40）
TL9000指标培训
TL9000测量指标培训（研发版）TL9000工作组研发小组2002年3月前言说明：TL9000体系共分为两大部分：文件要求和测量指标。
本教材仅针对测量指标进行讲解。
培训目的：1、配合在无线产品线以及后续在全公司范围内推行TL9000；2、通过培训，让员工对TL9000测量指标有系统清晰的理解，明确其定义、作用、计算公式和原则，以促进公司业务改进。
11类指标总览一、公共类指标：NPR—问题报告数（Number of Problem Report）FRT—问题解决回复时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—逾期解决回复（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—按时交付（On Time Delivery）二、硬件和软件类指标：SO—系统中断测量（System Outage Measurement）三、硬件类指标：RR—返还率（Return Rates）四、软件类指标：RAA－软件应用中止（Release Application Aborts）CPQ－纠正补丁质量（Corrective Patch Quality）FPQ－功能补丁质量（Feature Patch Quality）SWU－软件更新（Software Update Quality）五、服务类指标：SQ—服务质量（Service Quality）有关术语1、年度因数（Afactor）：一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）报告周期种类年度因数日历月 124星期财政月 135星期财政月 10.46星期财政月 8.728天月 13.0429天月 12.5930天月 12.1731天月 11.772、标准化单元（NU）：在TL9000测量手册附录A-2定义，不同的产品类别或指标其定义可能有所不同，可为system、unit、DSL线数等。
3、标准化因子（S）：指总的NU个数（可指在运行的或已发货的，不同的指标中含义有所不同）。
-10-11tl9000基础知识培训
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 2009-10-11TL9000基础知识培训TL9000基础知识培训Martin1/ 20Telecom Industry Drivers 电讯行业的驱动力?Shorter cycle time and velocity in the markets?产品生命周期变短、市场快速变化?Speed to market is key, creating risks?快速应对市场是关键?Huge consortiums are being formed?巨大联盟正在形成---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ Telecommunications Industry Needs 电信行业的需求? High Reliability ? 高可靠性 ? Software Life Cycle Management ? 软件生命周期管理 ? Quality Of Supplier Services ? 供应商服务质量 ? Customer - Supplier Communications ? 客户与供应商的沟通3/ 20What is QuEST Forum? 什么是QuEST Forum？? The Quality Excellence for Suppliers of Telecommuniations (QuEST) Forum ——is a unique partnership of telecommunications suppliers and service providers. ? QuEST Forum——电信业优质供应商论坛? Pls See Website: ---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ When did QuEST Forum begin? 何时建立QuEST Forum?? It was founded in April 1996 by a core group of telecommunications service providers. ? 1996年4月，电信业主要服务供应商发起，希望建立业内更好的质量体系要求， ? It was formed in October 1997. ? 1997年10月正式成立； ? Work began at the inaugural meeting in January 1998. ? 1998年开始工作。
TL9000english电话交换机培训资料(doc 60页)
Chapter One System IntroductionA.This maintenance software is adopted with the PBX of tl9000 series, and it is notapplicable to group telephones and PBX of other types.B.To maintain a friendly interface so as to realize the real time showing on theusing status of PBX extensions and the trunk ports, and the numbers on the phone as well. In addition, the property of the telephones used as PBXs will be clearly identified.C.The maintenance software has adopted the multithreading technology andfeatured as beautiful interface, easy setting, easy understanding, and real time display on setting information and resultsD.The maintenance software of this edition has further improved its security, andentitlement setting for various operators is flexible and strictly controlled.E.With the adoption of this maintenance software, it is able to upload, download,copy and restore on the PBX data of TL9000 series in one time or in several time so as to ensure the reliability and stability of the data and to avoid unnecessary troubles resulted from accidents.F.The waking-up service is able to keep the waking-up setting and waking-upnotice of the clients for as long as 7 days so as to ease the inquiry of the clients and to turn on the leaving-word lights manuallyG.The maintenance software is able to make detailed records on all telephone,including those connected, not connected and those answered and not answered, and the software is able to make query and statistics in different key words.H.The maintenance software is to provide the connecting port for external chargingsoftware; with the connecting ports, it is able to deliver the data of telephone list and bar to the external charging software, and to deliver the grade request of external charging software to the PBX.Chapter 2 Software InstallationA.Hardware Requirement on Computer:P300 above CPU，32M above EMS Memory，850M above hard disk，Windows98、Windows2000、Windows NT and Windows XP operating system;B.Installation of SoftwareInsert the CD and open it; double click on the setup.exe in the corresponding category, and you could see following interface:As follows, please click on the Next Button and Yes Button until the appearance of the interface mentioned. Then, fill in the name of the computer, name of the company and serial number as well; as followed, please click on the Next button to enter into the installation interface.Click the Browse button to choose where to install the software and the default category is “C:\Program Files\TONGLI\ tl9000”.In the next, please click Cancel Button to cancel and Next Button to go on until the end of the installation, please click Finish Button.At present, you could see the tl9000 Group Telephone Maintenance Software in both desktop and starting menu.Chapter 3 Entitlement Setting This system is with passwords of 2 levels, including password for administrator and that for operator; the administrator is to supervise on the operators, including add / delete the operators, and the operator entitlement setting for various operators. The detailed information is as follows：A. Operator Management: while choosing the Operator Management Item in thesystem menu, you could see following interface:In the picture, the upper part is the operator information, while the below part is the corresponding rights for operators. Stop the mouse in the picture and click the right key of the mouse, you would see shortcut menu as follows:With the adoption of the shortcut menu, it enables the operators to add and delete the operators, and to modify the password for both operator and administrator as well. If you want to operate on the present operation, it is required to choose the operator at first, then to tick corresponding rights.B.Operator Log-on: Choose the menu of operator log-on, following interfacewould appear; input log-on name and password and then click the Yes Button, which leads to the turning on of the corresponding button. The operator is able to carry out the normal operation; to exit from the operation, just choose the operator exit item and everything will come to an end. The original log-on name and password of system are all “tongli”.Chapter 4 System Management Double click on the tl9000 Icon on the desktop, and maintenance software will start onwith the initial installation interface being as follows：Double click on the main supervision interface shown as below, and you could see following information: the extension status being on the right upper part, the trunk status being at the bottom part, the telephone records being in the middle and the drawer-type menu being on the left. The size of all display area could be manually adjusted, and the display windows of extension and the trunk could be set into different style and colors as necessary. The setting could be done by click on the right key of the mouse while stopping the mouse in the windows. The status could be shown in various forms, including big icon, small icon, list and detailed information etc.There are 24 telephone icons statically setting in the window; once the telephone is in use, the corresponding icon will make relevant change with the display of telephone number under theicon (in both big icon mode and small icon mode). As illustrated, it means the extension 1033 and trunk 1081 is in connection，i.e. 1033 is making phone calls with other telephone number with the adoption of 1081 trunk; Please notice that “E”refers to the extension number and “T”refers to the trunk number. The telephone using window will continuously display; if the window is not large enough to show all big icons, then to show in the small icon is also allowed. If you want to see the detailed information on the telephones connected, then you could set the detailed list mode as the default mode; e.g. the following illustration tells us the 0828 is making phone calls with 1033 through 1044 with the dialing “0” as the host calling code.To change the background color of the extension and trunk, you are just required to choose the background color item in the shortcut menu and click on the proper color; later on, the chosen color will become the default color of the software.The original installation of the system must make relevant choice on the port setting and models with the upload of flexible series code to the maintenance software, otherwise, the software is unable to finish the task properly.Setting of Port：to choose the port setting of the system management, and fill in the original administrator password, which is the “000000”; Facing with the following interface, choose corresponding port and baud rate. If you just amend on the baud rate, click yes after alteration, the software would run in normal manner; but if you alter on the port but no change on the baud rate, then the software would work normally after re-starting. （Notice: change on baud rate just goes to the baud rate of computer maintenance software, and never goes to the PBX, then it is required to change the baud rate of the PBX so as to keep them in same.）To correctly display the status of the main interface, it is required to upload the flexible series number of extension, which enables the system to recognize the status of extension and trunk; How to upload the data, we could resort to following 2 methods, one is total upload (upload through system management), and the other is the upload of flexible series number (while setting the port of the drawer menu, please choose parameter 1 to obtain extension number from the PBX）Chapter 5 Mainframe MaintainanceMainframe maintenance is to be carried out through program setting on the PBX by the mentioned maintenance software so that the system setting could meet the demands of clients. The mainframe setting includes following items: various numbers, system time period, system parameter, setting on connection port, router setting, account setting, direction of trunk group, shadow trunk and trunk for limited number etc.A、Number of Various Kinds：To reach some special goals, the PBX is to set somespecial numbers as required, including instant charging number, special number, locking-up number at various levels, open number at various levels, system short number and non-supervised extension number etc. To choose various numbers in the drawer-type。
ISO9000基础知识培训教材(DOC 25页)
ISO9000基礎知識培訓教材(DOC 25页)ISO9000基础知识培训教材目录:第一章ISO9000族标准概论第一节质量管理体系标准的产生和发展一、质量管理体系标准的产生和发展二、什么是ISO9000族标准三、实施ISO9000族标准的意义四、ISO9000族标准在中国第二节ISO9000族标准的构成和特点一、2000版ISO9000族标准及支持性文件二、ISO9000族核心标准介绍三、2000版ISO9000族标准的特点第三节ISO9001与其他管理体系标准的比较一、I SO9001和ISO9004的关系二、I SO9001质量管理体系标准与ISO14001环境管理体系标准的相容性三、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性第二章八项质量管理原则第一节八项质量管理原则产生的背景及意义第二节质量管理原则的理解一、以顾客为关注焦点二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、与供方的互利关系第三章质量管理体系基础第一节概论第二节质量管理体系基础一、质量管理体系的理论说明二、质量管理体系要求与产品要求三、质量管理体系方法四、过程方法五、质量方针和质量目标六、最高管理者在质量管理体系中的作用七、文件八、质量管理体系评价九、持续改进十、统计技术的作用十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系第一章ISO9000族标准概论第一节质量管理体系标准的生产和发展一、质量管理体系标准的生产和发展（一）质量管理体系标准的生产第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。
一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。
50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。
尔后，美国国防部制订和发布了一系列的对生立武器和承包商评定的质量保证标准。
TL9000标准教材
TL9000标准教材
TL9000模式
• QeEST Forum聚焦的地方
要求手册
ISO9001国际标准
ISO 9001：2000 要求
新增要求（81项）
c 39 项硬件、软件和服务共
c 用的要求
c 15 项软件专用要求
c 12 项硬件专用要求
c c c
5 项服务专用要求 6 项硬件和软件专用要求 4 项硬件和服务专用要求
c
c
c
TL9000标准教材
TL9000标准教材
条款的适用范围的表示
• C——公共要求； • H——硬件要求； • S——软件要求； • V——服务要求 • HS——硬件和软件要求； • HV——硬件和服务要求； • VS——服务和软件要求。
TL9000标准教材
TL9000和ISO9000之间的主要区别
产品寿命周期模式 衡量—从客户角度提出——用以衡量组织的品质表现
❖ 定义 ❖ 追踪 ❖ 报告 强调用数据事实为依据决定所采取的行动 ❖ 问题的识别 ❖ 缺陷分析 ❖ 改善行动
TL9000标准教材
TL9000和ISO9000之间的区别
TL 9000简介
TL 9000：是由包含 Bell、AT&T、Motorola -- 等世界卓越之通信服务 提供者 (Telecommunications Service Providers ；TSP)以及他们的供货商 组成「通信业领袖卓越品质论坛」(QuEST Forum ： Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Leadership Forum)，基于要明订通 信电子业包含硬件、软件、服务各部门从设计→开发→制造→配送→ 安装→维护的品质系统要求，以 ISO 9000 为基础，共同努力发展的一 项以通信电子业产品为主的品质管理标准。
ISO9001 TL9000 基础知识训练教材ppt课件
六.為什麼要做TL9000品質管理系統
為什麼要實施TL9000 品質管理系統標準化: 理由/好處
處於電信產業供需鏈系統 (Tyco,Cisco,NEC…)
TL9000之壽命歷程模式研究 可降低產品成本
TL9000之專案管理能力 可縮短研發設計時程
TL9000之訓練課程開發 可使企業組織人力資源不虞匱乏
整體成本之降低與競爭力之提升
量化供應商（企業）之績效管理與改善 以TL9000之量化指標做為產業標竿
六.為什麼要做TL9000品質管理系統 新增程序文件
QP-22量測指標選用及提報管理程序 QP-23 產品召回管理程序 QP-24 災害復原管理程序 QP-25 型態管理程序 QP-26 產品生命週期管理程序 QP-27 品質提升方案管理程序 QP-28 產品終止管理程序 QP-29 客戶滿意度調查程序 QP-30 5S管理程序 QP-31 品質經營計劃管理程序 QP-32 客戶關系發展及溝通管理程序
IS:
1. 了解ISO9000:2000條款. 2. 瞭解審核的定義,方向.
課程內容:
一. ISO9000:2000條款學習 二. 過程相關的程序書
一
ISO9001:2000名詞解釋
1. 什么是管理?
為達到某種目標而計劃,組織,協調,控制的行為
4.7 以事實為依据的決策方法 有效的決策依据是對數据和資料有邏輯的分析.
4.8 互利的供方關系 組織及供方將互相依賴,其互利的合作關系可增強雙方 創造价值的能力
TL9000
通信/通訊電子業品質系統驗証 簡介
TL9000 簡介
公司已于2005/3/17正式啟動TL9000通信/ 通訊電子業品質系統驗証,并計划于2005年7月 之前通過認証.
TL9000质量体系培训
第 3页
QuEST Forum & TL 9000
Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum
通讯业优质供应商论坛
第 4页
QuEST Forum的构成
全球性会员组织 由一些主要的通讯服务提供厂商于1998年1月成立
论坛会员包括：
服务提供者 供应商
硬件供应商、软件供应商、工程建筑商、支持服务商
认证公司 培训公司
第 5页
TL 9000是什么?
TL 9000 : 是通讯业质量管理体系标准
IS0/IEC 12207 信息生命周期过程 QuEST Forum 衡量指标 RQMS GR929
1996 －－－－－－－－－－1998 / 7 －－－ 1999 / 4 & 11 －2001/3/31－－－2003－－－－－ 2006 第 9 页
TL9000框架
4.2.3.C.1 顾客提供文件 和数据的控制
建立体系+形成文件+实施保持+持续改进
第 16页
4. 1 总要求
核心术语
要求
明文规 定的
明 示 的 要 求
隐 含 的 要 求
必 须 履 行 的 要 求
法律法 规
惯例或一 般做法
第 17页
TL9000质量管理体系 基础知识
第 1页
目
录
TL9000的介绍 TL9000质量管理体系要求手册 TL9000质量管理体系测量手册
第 2页
QuEST Forum & TL 9000产生背景
TL9000测量指标培训教材参考资料
定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。
、与国际知名公司合作的需要。
不少国际知名公司是的发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。
销售的需要。
将可能成为产品销售的技术壁垒。
由世界知名通信电子业的创造商及运营商发展起来。
营管理的体制，关注客户满意度。
争力。
通过(标杆) ，了解自身的水平。
析，对供应链的各环节及时地采取补救措施。
补的不足。
在关注供方－客户关系的要求上较弱；客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整体水平；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。
标准分体系要求和指标要求两个部份，各有一本手册。
体系要求：指标要求：。
两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标标准有专门的指标手册、对通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、采集原则、计算公式和报告模板。
根据的规定，所有申请认证企业须必须按指标手册规范建立衡量指标体系，并分季度向授权的数据管理中心(美国德州大学)报送企业每月的衡量指标报告，并获得数据有效的确认函；指标的意义、提供业界做为标杆的指引——内部质量改进—与客户关系在正常运输、装卸操作中，由于非正常装运条件造成的FRU 损坏，但包装FRU 的包装箱或者容器并没有损坏的情况下，这种情况下退回的FRU 仍作为退货，计入退货总数中；所有退货应以FRU 为单位计数，如实际退回的产品组件中包含多个FRU 时，则退货数以实际退回的FRU 数计算。
2、以下情况不计入退货总数计算：按计划召回、轮换，且在产品更换前并未发生故障的FRU ；由于车祸、漏水、电信号峰值超过规定限制、或者其他超过设备设计使用条件的因素造成损坏的FRU ；因合同问题原因(包括合同的错误或者合同中故意的额外采购)而非产品本身问题造成交付后返回的FRU ；所有公司内部实验环境、展览情况返回的FRU 。
TL 9000品质管理系统教育训练教材
TL 9000品質管理系統教育訓練教材目錄一、什麼是TL、QuEST ForumTelecommunications的定義 (2)QuEST Forum的沿革發展 (3)TL9000之基本架構 (4)二、什麼是TL 9000TL 9000品質系統額外條款 (6)TL 9000品質系統量化指標 (7)TL 9000額外條款與量化指標關係 (8)一、什麼是TL、QuEST ForumTelecommunications的定義Telecommunications：通信、通訊、電信、電訊〃〃〃消息之傳遞，如聲音、影像或數據，經由傳輸管道而不改變其訊息內容者服務提供者（Service Provider）一家企業為社會大眾提供通信服務者通訊服務提供者（Telecommunications Service Provider）提供通訊服務給用戶的企業組織TL 9000品質系統要求事項手冊（TL 9000 Quality System Requirements Handbook）；簡稱TL手冊一。
手冊一通信電子產業之會員共同努力建立的一套共通性的品質系統要項，係參考行業現用標準、ISO 9000國際標準等內容，其要項係促使一貫性與高效率等，並減少重覆性與提升客戶滿意度TL 9000品質系統量化指標手冊（TL 9000 Quality System Metrics Handbook）；簡稱TL 手冊二、手冊二定義通訊品質績效表現最低要求而要運用之一組量化指標，用以衡量品質系統執行時之進步與評估系統執行後之結果卓越品質通訊供應者論壇（Quality Excellence for Suppliers of Tele-communications Forum，QuEST Forum）係一通信電子業間之供應者與服務提供者合夥組成之組織，其任務在於開發及維持一組全球通訊產業用的共通性品質系統要項，其中包括要提報以成本與績效為基礎的量化指標數據QuEST Forum (卓越論壇)的沿革發展QuEST Forum 基本資料（1999.10）a. 係由Quality Excellence for Suppliers of Telecommunication（QuEST）Forum之簡稱，由Bell企業家族（Bell Atlantic, Bell South, Pacific Bell, and Southwestern Bell等）b. 於1996.04月起意創立，為求電信業之更佳品質提升、產業革新、品質衡量標準統一、確保品質持續改善之動力與效益等，而召集電信業之產品製造廠商及服務提供業者組成之，c. 於1997.09月正式成立，d. 1998.01月開始運作至今已有80餘個會員；可稱為卓越論壇，或稱論壇、FORUM。
TL9000测量指标培训教材_（可排版）
TL9000 测量指标培训教材2004 年8 月TL9000 扩展项目组培训内容和目的TL9000 测量指标是什么及为什么需要TL9000 测量指标与公司测评体系的关系TL9000 指标测量的目的和计算公式1、培训内容：2、培训目的：了解TL9000 测量体系的指标定义、作用、计算公式；支持TL9000 测量指标分析，促进公司业务改进。
本教材仅做基本概念介绍，重点关注可用于业务改进指标。
目录TL9000 测量指标基本概念TL9000 测评产品类别TL9000 测量指标通用测量指标中断测量指标硬件测量指标软件测量指标服务测量指标TL9000 指标数据申报TL9000 测量指标基本概念什么是TL9000 测量指标？1、对TL9000 质量管理体系而言，是由QuESTForum 所指定的量测定义。
2、汇报来自于客户观点的产品／服务量测绩效的指标，有别于内部绩效指标。
为什么要TL9000 测量指标？13. 有统一解释性的业界共同语言2. 各企业共同申报数据，共同接受QuESTForum 管理与认可3. 横跨企业之间的一致性量测，树立指标业界标杆4.企业内部管理的信息要求4.1 提供客观的证据4.2 鉴别改善的机会4.3 能有效率地使用数据TL9000 测量指标和应用意义ISO9001：2000 质量管理体系标准要求TL9000 标准通用要求硬件特殊要求软件特殊要求服务特殊要求硬件特殊指标软件特殊指标服务特殊指标T L 9 0 0 0 TL9000 通用指标TL9000 标准为电信产品（硬件、软件和服务）设计、开发、生产、交付、安装及维护制订了一套质量管理体系要求。
TL9000 标准与ISO9000 最主要的差别就是建立了一套面向客户的测量指标。
TL9000 测量指标体系架构NPR: 客户问题密度FRT：问题及时解决率OFR：逾期问题解决率OTD：准时交付率ERI：早期返还率YRR：中期返还率LTR：长期返还率NYR：标准返还率RAA：版本应用中止率RAP：版本应用问题率CPQ：纠正补丁缺陷率FPQ：功能补丁缺陷率MIP：人工补丁缺陷率PPD：纠正补丁延迟数SWU：软件升级成功率SQ1：工程检查符合率SQ2：维护访问成功率SQ3：维修成功率SQ4：顾客呼叫响应率SQ5：支持服务成功率SO: 系统业务中断测量SONE: NE 影响全部中断SOCCS：NE 影响公共信道中断SONA：NE 影响网络管理中断EIO：工程安装造成的中断TL9000 测量指标TL9000 通用指标硬件特殊指标软件特殊指标服务特殊指标TL9000 测评体系与IPD‐METRICS 的关系客户持续改进项目供应商UTD QuESTWeb 数据申报标竿IPD‐METRICS 质量体系管理PDT 指标应用分析IPD‐METRICS TL9000‐METRICS 成熟/重要指标TL9000 指标一部分用于IPD‐METRICS；另外一部分用于功能部门内部测量。
TL9000基础知识
服务测量
服务质量
Service Quality
SQ
谢谢
S
V
HS
HV
合计 1 7
1 7 5 12 13 2 15 4 1 5 6 6 1 2 4
8 50 15 81
TL9000手册
要求手册 Requirements Handbook
测量手册 Measurements handbook
《要求手册》的主要内容
规定了相对于ISO9000新增的内容
质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进
为什么要进行TL9000认证 (1)
TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标，为服 务提供商和产品制造商提供了一套可比较的测量 方式和有效的沟通方法，双方共同协商解决问题， 改善产品和服务的质量。
1985年至1996年期间，全美电讯业每年由于硬件产品
质量低下而增加的成本（COPQ）达到25亿美元，随 着产品质量的提高，COPQ下降到7.5亿美元/年.
问题报告数量 问题报告解决响应时间 延迟问题报告解决响应 准时交付
Number of Problem Reports Fix Response Time Overdue problem report Fix Responsiveness On-Time Delivery
NPR FRT OFR OTD
认证流程 (1)
1. 2.
确定范围
确定认证范围和产品种类。
实施
如果还没有实施，需要开发实施文件化了的管理体系并符合 TL9000要求。
自我评估或第三方进行差距分析，根据TL9000要求进行改进。 与认证机构取得联系，安排现场预审。一旦完成预审和纠正措施， 即安排初审。
TL9000条文说明上课教材
• 5.5.2 管理代表 •
• 1.指派管理代表，並授與職權 • 2.確保品質管理系統依據國際標準建立與 • 維持 • 3.向高階管理者報告品質管理系統之執行 • 成效,包括所需的改善 • 4.在整個組織內提昇對客戶需求的認知
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•5 管理責任
•條 文
•摘 要
•
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•7 產品實現
•條 文
•7.2客戶相關的流
程
• 7.2.1客戶需求的
•
鑑定
•
•摘 要
•應鑑定客戶的需求 •a.客戶已指明對於產品的需求 •b.非客戶所明確指定但對於使用之 目 • 的是必須的需求 •c.與產品有關的義務約定,包含法令. • 法規的要求
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TL9000条文说明上课教材
•6 資源管理
•條 文
•6.1 資源的提供 •
•6.2 人力資源 • 6.2.1 概述
•
•摘 要
•適時的決定和提供所需的資源,以 •1.執行和改善品質管理系統的流程 •2.達成客戶滿意
•
•1.執行會影響產品品質工作之人員應 • 適當之教育訓練與在技能和基礎上 • 具備能力
TL9000条文说明上课教材
•7 產品實現
•條 文
•7.2客戶相關的流 程 • 7.2.3客戶溝通 •
•摘 要
•（C）問題嚴重性與回饋
•
建立問題嚴重性的等級及回
應
•
的時效
•（C）問題升級
•
建立客戶問題升級處理流程
•（H）組織召回程序
•
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TL9000基础培训教材特菲(TFE)治理信息咨询有限公司2001年8月1日一、概述:1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。
标准公布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量治理水平与质量保证能力的公共标准。
九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分不开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。
随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，差不多成为全世界电讯企业的共同需求。
1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。
QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系治理标准TL9000。
论坛负责该标准的制定、公布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。
TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。
质量体系要求为电讯产品（硬件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量体系要求，这些要求是在现有的行业标准（包括ISO9000国际标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最差不多绩效指标，以衡量和评价质量体系运行的结果。
二、TL9000的目标：▪.培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系；▪.建立并保持一套通用的质量体系要求；▪.减少电讯业质量体系标准的数量；▪.定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量体系运行的结果；▪.促进持续改善；▪.加强客户和供应商的关系；▪.规范行业的认证过程。
三、TL9000产生的背景和意义:电讯业的全球化是TL9000标准产生的要紧缘故。
许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T，1984年AT&T 分裂时开始独立，他们的质量体系要求来自AT&T。
而多数产品制造商的质量体系要求最初来源于Bellcore 和 Western Electronic 标准，双方在具体要求和表达方式上都不一致，同时不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。
这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难，增加了不必要的苦恼。
二十世纪下半叶是电讯业飞速进展的一个时代，随着电讯业全球化的快速推进，矛盾日益突出。
当前电讯业存在着众多的质量体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。
1998年1月，有关建立TL9000标准的工作正式启动。
QuEST论坛的成员分不起草了TL9000的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务指标。
目前，TL9000标准的2.5版差不多公布。
TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标，为服务提供商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式和有效的沟通方法，双方共同协商解决问题，改善产品和服务的质量。
成本和绩效指标能够有效地监控产品质量和服务结果，评价产品和服务成熟程度，同时明确那些通过努力能够最有效地降低成本、增加利润和提高行业整体水平的区域。
1985年至1996年期间，全美电讯业每年由于硬件产品质量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,简称COPQ）达到25亿美元，随着产品质量的提高，COPQ下降到7.5亿美元/年。
目前，全世界范围的COPQ大约为100~150亿美元/年，这潜在的利润显然应该被考虑。
推行TL9000标准不仅能通过改善硬件产品质量来降低成本、增加利润，同时也能通过改善措施降低软件产品和服务的成本，增加所有者的利润。
TL9000对全球电讯业的质量体系标准作了统一，加强了供应商和客户的沟通，减少了重复审核，降低了供应商的商业成本。
QuEST论坛的目标是只要符合了TL9000的要求，就满足了电讯业的其它质量体系要求。
通过TL9000的认证，能够使供应商在激烈的市场竞争中处于有利的地位。
TL9000标准在其附录中规定了对认可机构、认证机构的要求和作业规范以及认证的程序，能够统一和规范认证过程，更好地为电讯企业服务。
总之，推行TL9000的好处有以下几点：▪. 提高通讯电子产品的质量和客户的中意度；▪. 加强客户和供应商的沟通；▪. 统一全球电讯业的质量体系标准；▪. 全面降低成本，增加利润；▪. 使符合标准的供应商处于有利的竞争地位；▪. 对外部审核的有效治理。
四、TL9000的结构和适用范围:TL9000标准共分两大部分、五个层次。
两大部分为质量体系要求（Book One）和质量体系指标（Book Two）。
质量体系要求是在ISO9001：2000的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特不要求，同时针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。
TL9000标准的五个层次是：（见图1）▪. 第一层为国际标准ISO9001：2000的要求；▪. 第二层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共要求；▪. 第三层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门要求；▪. 第四层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共指标；▪. 第五层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门指标；TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。
TL9000认证的对象能够是一个完整的公司，也能够是一个组织单元、装置或者被供方和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。
TL9000的认证范围将在证书中明确。
TL9000证书有三种不同的形式：TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 软件 TL9000-SC 服务通讯电子企业能够申请上述任何一种证书或其相关组合。
例如：申请一个硬件类的质量体系（TL9000-HW）认证，除了要满足ISO9001标准、TL9000公共要求和指标外，仅需满足硬件类要求和指标。
下表规定了各类证书的相应要求（用"X"标记）QuEST论坛承认已建立的质量体系，如ISO9001、QS9000和TickIT等，假如差不多通过了上述质量体系的认证，能够向TL9000进行过渡。
QuEST 论坛规定了由上述质量保证体系向TL9000过渡的方式和审核人天数。
五、TL9000和ISO9001：2000的比较:TL9000是一个建立在ISO9001：2000基础上的电讯业专用的质量体系标准。
它包括了ISO9001：2000的所有要求，ISO9001今后的任何改动也会导致TL9000的改动。
只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9001的相关要求。
TL9000和ISO9001:2000的区不要紧有以几点：（1）设立了衡量指标TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。
QuEST论坛要求注册企业按季将各项指标报告论坛的指标治理会，这些指标的要紧作用是： :（a）确定行业平均水平，提供可供改善的空间；（b）为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和有效的沟通方法；（c）加强客户和供应商之间的联系；（d）为外部审核提供客观证据。
（2）对要求和指标进行分类，要求更加明确ISO9001所有的要求差不多上公共要求。
由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，因此TL9000将所有要求分为公共要求（C）、硬件要求（H）、软件要求（S）和服务要求（V），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分不适用于不同产品的质量体系或其相关组合。
在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范围。
ISO9001是一个通用的质量体系标准，它的适用对象千差万不，因此它不可能提出具体的要求；而TL9000是专门针对电讯业的质量体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。
TL9000把服务作为产品的一种，不仅要满足电讯产品质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。
（3）明确了质量目标的量化由于TL9000定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。
ISO9001：2000没有明确提出必须对质量体系进行量化，企业在制定质量目标时，往往对质量目标的合理性和可测量性难以把握。
TL9000标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。
（4）建立了产品生命周期模型产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。
TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的连续。
（5）更注重于打算TL9000要求包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也要求具体的项目策划、形态治理打算和服务打算等等，并对每一个打算的差不多内容都作了规定。
总的看来，更注重打算性，强调事先的预防。
（6）强调客户-供方的沟通TL9000特不强调客户与供方之间的沟通。
供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。
在附录F中介绍了四种和客户进行沟通的方式。
六、对认证机构和人员的要求:。