客服考核细则

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客户服务绩效考核实施细则

客户服务绩效考核实施细则1. 背景客户服务绩效考核是公司对客户服务工作进行评估和监控的重要工具。

通过设立明确的考核指标和实施细则，可以提高客户服务团队的工作效率和质量，促进客户满意度的提升。

2. 考核指标客户服务绩效考核主要根据以下指标进行评估：2.1 响应时间衡量客户提交问题或需求后，客服人员的响应速度和及时性。

要求客服人员能够在规定时间内给予回复或解决问题，以确保客户的问题能够得到及时处理。

2.2 问题解决率评估客服人员解决客户问题的能力和效率。

要求客服人员能够通过准确理解客户问题，并提供准确、完整的解决方案。

问题解决率将成为评估客服绩效的重要衡量指标之一。

2.3 客户满意度通过客户反馈、调查问卷等渠道评估客户对客服工作的满意程度。

客服人员需积极倾听客户需求，主动解决问题，提供优质的服务，以提高客户满意度。

3. 考核流程客户服务绩效考核的流程如下：3.1 设定考核目标和指标在每一阶段的考核周期开始前，制定明确的考核目标和指标，并向客服团队进行清晰的沟通和说明。

3.2 数据收集和分析收集客户服务相关数据，包括客户反馈、问题处理记录等，用于对客服团队的绩效进行评估和分析。

3.3 绩效评估和反馈根据考核指标，对客服人员进行绩效评估，并向其提供详细的评估结果和反馈意见。

同时，也要与客服人员进行沟通，共同探讨改进措施和提升绩效的方法。

3.4 调整和改进根据绩效评估结果和反馈意见，对考核指标和实施细则进行调整和改进，以不断提高客户服务绩效。

4. 奖惩机制为鼓励优秀的客服表现，可以设立奖励机制，比如表彰先进个人或团队，提供额外福利或晋升机会。

对于绩效不达标的客服人员，可以采取相应的纠正措施和培训，以促使其提升工作水平。

5. 总结客户服务绩效考核实施细则旨在通过明确考核指标和实施流程，推动客户服务团队提升工作效率和质量，提高客户满意度。

通过绩效评估和奖惩机制，可以激励优秀表现，同时对不足之处进行改进和培训，以打造更专业的客户服务团队。

客服绩效考核方案(五篇)

客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。

基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。

指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。

詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。

最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。

客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。

客服人员考核细则

岳阳中心客服人员及管家日常量化考核标准
说明：月度考核结果做为发放员工考核工资的直接依据：
1、考核得分在90-100分的员工，本月发放100%的考核工资。

2、考核得分在80-89分的员工，本月发放90%的考核工资。

3、考核得分在70-79分的员工，本月发放80%的考核工资。

4、考核得分在60-69分的员工，本月发放70%的考核工资。

5、考核得分在60分以下的员工，本月发放50%的考核工资。

6、月度考评得分作为管家标兵岗评选、管家年度评优评先的重要依据。

７、一年内月度考核成绩累计三次考评最后一名的正式管家，将进行降职或劝退处理。

８、违反公司其它制度的除按考核制度扣分后按公司法规处理，违反相关法律法规的报相关执法部门处理。

客服部考核办法

客服部考核办法一、适用范围本办法适用客服部所有人员二、考核体系由中心专人负责负责考核的组织、汇总整理及公布；及时向各部门主管反映考核中遇到的问题并提出合理化建议。

三、考核周期月度考评：以自然月为一个考评周期，次月公布上月考核结果。

四、基本工资客服 900元收银 1100五、奖金1、以各小组每月实发工资人数为基数；2、按实发工资总人数5Ｘ100元为小组整体奖金，另加1000元；3、整体奖金按100分计算；4、奖金以全体小组为个体，月底总奖金除全体人数，保洁除外；5、整体的考核明细如下：六、考核细则１、接待客户时，站姿、手势、动作、服务用语、微笑不规范到位；1分/人次２、接待客户时，交谈中出现服务忌语的；2分/人次３、使用公司广播时，语音、语调不规范，中间出现错字，嬉笑的；1分/人次４、在前台与客户、亲友或其它部门人员闲聊、嬉笑、打闹的；2分/人次５、在服务区域内奔跑、打闹、追逐、大声喧哗的；1分/人次６、无故脱岗造成前台、水吧无人照应的；1分/人次；造成客户无人服务的；2分/人次７、服务区域内见到客户没有微笑、主动打招呼，客户进入离开时没有迎送语的；1分/人次８、工作时间不着工装，或工装不整洁的；2分/人次９、前台卫生、水吧卫生、上网区卫生不整洁；1分/人次10、工作时间上网，接打私人电话；2分/人次11、所销售商品缺货，没有及时上报，且造成后果的；2分/人次12、迟到每次2分、旷工每次5分、迟到两小时以上按旷工算，漏打卡每次1分；13、造成客户有理由投诉的每次5分，24小时内自行解决并收到撤诉电话的归还3分，投诉升级至经理并得到解决的归还2分；14、被客户口头表扬，每次加1分；书面表扬每次加3分；15、工作有重大改善，并被公司其他部门主管表扬的每次加2分；16、积极处理突发事件，为公司挽回损失的每次加3分；17、考试部门平均分超过90分加5分，个人60分以下每人扣1分；18、各功能区域的垃圾、灰尘未及时处理，浴室1分/次，运动区、休闲区2分；19、对上级领导安排工作不接受10分/次，规定时间内未完成2分/次；七、考核用途：该考核结果将影响整个部门的奖金弹性系数。

客服员工考核标准

客服组员工考核标准一、服务语言行为规范1、因为语言、行为不当受到客人投诉；2、在岗期间不能做到微笑服务；3、与游客交谈时没有使用敬语；4、回答游客的问题不能做到亲切、流利、悦耳；5、发生疏忽或不妥时,不能主动向游客道歉；6、违反岗位规范手册。

二、工作态度1、不服从工作分配；2、带着情绪上岗；3、工作不负责任；4、向游客发泻不满情绪；5、精神不集中，工作中经常出差错；6、弄虚作假；7、工作不积极主动；8、犯错误后不能虚心接受批评；9、服务态度差。

三、工作纪律1、在岗时聚在一起闲聊；2、对外人透露景区的运营情况；3、无故请事假；4、迟到、早退现象严重；5、未按规定提前到岗；6、上班时间内空岗；7、损坏公物。

四、仪容仪表1、发型不符合标准、不修边幅；2、上岗工装不整，不穿工装、工鞋，不佩戴胸牌、帽子；3、不注意个人卫生；4、上岗配戴夸张首饰；6、不能按照岗位规范做正确指引。

五、专业知识与业务技能1、不能熟练操作客服内相关设施；2、不能掌握基本的消防灭火知识及技能；3、不能牢记景区简介；4、不能清楚介绍景区票务的种类；5、接听电话时，对游客提出的问题不能耐心解答；6、能够及时有效地处理游客投诉，并做详细记录。

六、服从领导与团队协作1、不能听从领导安排，不能提出好的建议；2、不能积极配合其他部门、同事完成工作；3、挑拨同事之间、同事与管理人员之间的关系；4、在岗位上当着游客的面指责同事；5、态度生硬，不注意团结同事；6、本位主义，缺乏互助精神。

客户服务部考核实施细则

客户服务部考核实施细则
一、总体框架
1.1客户服务部考核涵盖客户服务部内所有职员的考核工作，其内容包括：工作内容、工作效率、服务态度及业务服务能力。

1.2客户服务部考核按以下程序进行：
（1）双向考核：上级对下级的考核，同级间的考核；
（2）主观性考核：对职员个人能力、表现和整体工作效果的客观评价；
（3）客观性考核：对职员完成的具体任务和工作成果的客观评价。

二、客户服务部考核指标
2.1工作内容
（1）完成上级交办的任务和活动；
（3）解析客户需求；
（4）按时完成报表。

2.2工作效率
（1）客户服务响应时间；
（2）客户服务质量；
（3）接待技能；
（4）突发事件处理能力。

2.3服务态度
（1）礼貌待人；
（2）服务热情；
（3）处理客户投诉的能力；
（4）负责任的心态。

2.4业务服务能力
（1）了解产品功能和特点；
（2）与客户的沟通能力；
（3）提出合理的建议和解决方案；
三、考核方式
3.1考核方式包括日常考核、月度考核、季度考核、半年度考核和年度考核；
3.2日常考核由上级领导实施。

客户服务中心各岗位考核细则

客户服务中心各岗位考核细则一、客户服务中心岗位考核细则1. 客户接待岗位考核内容：- 专业知识能力：了解公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供相关信息。

- 语言表达能力：口头表达和书面表达流利，掌握基本的沟通技巧。

- 问题解决能力：能够快速、准确地回答客户的问题，并能解决客户的疑虑。

- 服务态度：友善、耐心地对待客户，能够提供高质量的服务。

- 客户满意度：根据客户的反馈和评价，评估客户满意度，提高服务质量。

2. 技术支持岗位考核内容：- 技术知识能力：熟悉公司的技术产品和服务，能够解答客户的技术问题。

- 问题分析能力：能够快速、准确地分析客户的问题，提供解决方案。

- 团队合作能力：与其他部门或团队合作，共同解决客户问题。

- 解决效率：能够快速解决客户问题，提高客户满意度。

- 技术支持质量：根据客户反馈和评价，评估技术支持质量，持续改进服务水平。

3. 投诉处理岗位考核内容：- 投诉处理能力：能够认真听取客户的投诉，并根据公司的处理流程，妥善解决客户的问题。

- 沟通能力：能够与其他部门或团队有效沟通，解决涉及多方面的问题。

- 处理效率：能够迅速地处理投诉，减少客户的等待时间。

- 投诉处理质量：根据客户的反馈和评价，评估投诉处理质量，提高客户满意度。

4. 售后服务岗位考核内容：- 售后服务知识能力：了解公司的售后服务政策和流程，并能够给予客户准确的支持和指导。

- 解决问题能力：能够听取客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。

- 关系管理能力：善于与客户建立良好的关系，提供个性化的售后服务。

- 售后服务质量：根据客户的反馈和评价，评估售后服务质量，持续改进服务水平。

5. 数据分析岗位考核内容：- 数据分析能力：能够收集、整理和分析客户反馈的数据，并提供有效的管理建议。

- 报告撰写能力：能够根据数据结果撰写分析报告，提供数据支持和决策依据。

- 解决问题能力：能够通过数据分析找出问题所在，并提供解决方案。

客服专员绩效考核

客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。

(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。

(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

小红书客服考核标准

小红书客服考核标准
一、服务态度考核
1. 微笑服务，语气亲切，有礼貌，避免使用生硬、冷淡、生
气的态度对待客户。

2. 认真倾听客户问题，不打断客户，不做主
观判断，不责备客户。

3. 积极主动与客户沟通，解决客户问题，
提升客户满意度。

二、业务知识考核
1. 对公司产品、服务、政策等信息有全面、准确的了解和掌握。

2. 能够快速解答客户关于产品、服务、政策等方面的问题。

3. 对于客户提出的不清楚、不明白的问题，能够主动询问并了解详
细信息，提供准确回答。

三、响应速度考核
1. 在正常工作时间内，及时回复客户的咨询和问题。

2. 对
于客户电话或在线的咨询和问题，应尽快回复，不超过规定时间。

3. 对于长时间无法解决的问题，应及时向上级汇报并协调处理。

四、投诉处理考核
1. 对于客户的投诉和意见，积极倾听和记录，及时向上级反
馈并积极采取措施解决问题。

2. 积极主动向客户道歉，态度诚恳，
语言得体，及时跟进解决进展，确保客户满意。

3. 对于多次投诉的客户，应积极反思和总结原因，采取有效措施避免类似问题再次发生。

五、其他考核指标
1. 客户满意度调查结果：定期进行客户满意度调查，根据调查结果对客服进行考核。

2. 客户反馈：关注客户反馈，对反馈的问题及时跟进解决，提高客户满意度。

3. 工作记录：要求客服做好工作记录，确保信息的准确性和完整性。

4. 团队合作：要求客服具备良好的团队合作精神，积极参与团队工作，共同提高服务质量。

客服工作考核细则

客服工作考核细则1. 背景客服团队是公司与客户之间的重要纽带，其工作质量和效果对于公司形象和客户满意度有着直接影响。

为了确保客服团队的工作能够达到高标准并持续改进，制定客服工作考核细则是必要的。

2. 考核目标客服工作考核的目标是衡量客服团队在各方面的绩效，并提供具体指引以改善工作效果和客户满意度。

考核侧重于以下几个方面：* 服务态度和技能* 解决问题的能力* 团队协作与合作* 响应速度和时效性* 客户反馈和满意度3. 考核指标为了确保客服工作的客观公正性和一致性，以下是一些常见的客服工作考核指标：3.1 服务态度和技能客服代表应展现出专业、友好和礼貌的服务态度，并具备以下技能：* 良好的沟通技巧* 听取并理解客户需求* 清楚和准确地传递信息* 解答问题和提供解决方案的能力3.2 解决问题的能力客服代表应具备解决问题的能力，包括：* 迅速而准确地分析和理解问题* 寻找有效的解决方案* 解答客户关于产品或服务的问题3.3 团队协作与合作客服代表应积极参与团队合作，包括：* 主动与其他团队成员沟通与协调* 共享知识和经验* 提供帮助和支持其他团队成员3.4 响应速度和时效性客服代表应能够迅速响应客户的需求，并且及时解决问题或给予反馈。

指标包括：* 面对面或电话服务的接听速度* 邮件或在线消息的回复速度* 问题解决的时效性3.5 客户反馈和满意度客服代表应主动收集和记录客户的反馈，并通过反馈改进工作质量。

指标包括：* 客户满意度调查结果* 客户建议和意见的收集和反馈* 客户投诉的解决情况4. 考核流程为了保证客服工作考核的有效性和公正性，考核流程应包括以下步骤：1. 设定考核目标和各项指标。

2. 收集工作数据和客户反馈。

3. 对客服团队进行绩效评估和指导。

4. 提供具体反馈和改进建议。

5. 定期回顾和调整考核细则。

5. 结论客服工作考核细则的制定和执行对于提高客服团队的工作质量和客户满意度至关重要。

只有持续改进和跟进考核结果，才能够实现客服工作的优化和提升。

绩效考核实施细则(客服管理体系)

客服管理体系绩效考核实施细则一、总则绩效考核指标源自岗位职责的提炼；客服管理体系绩效考核重点为销售收入完成率等结果指标与项目开发节点计划，项目里程碑、1级及2级节点计划由运用管理部统一制定，部门管理类计划由分管领导统一制定并备案到运营管理部，作为考核的依据。

公司所有的计划考核数据由运营管理部负责收集。

二、客服管理体系的考核方向三、岗位考核指标说明1、营销副总考核指标说明2、客户服务部经理考核指标说明（根据工作重心设定权重）3、客户服务部副经理考核指标说明（根据工作重心设定指标）4、权证组长（专员）考核指标说明5、客户关系专员考核指标说明6、置业会专员考核指标说明四、指标计分方法明绩效考核的计分方式主要是根据指标的计算公式得出的结果，赋予考核指标的分值。

本次设定考核指标的计分方法有四种：分档计分法、否定法、扣分法、定性评价法。

下面分别介绍本次绩效考核方案中用到的几种计分方法：1、分档计分法分档计分法是将考核结果分为几个层次，实际执行结果落在哪个层次内，该层次所对应的分数即为考核的分数（含时间维度和完成比率维度）。

例如：项目开发节点计划———北石桥会所土方开挖（待拆迁）的计分方法✓5分：提前完成任务；✓4分：按时完成任务；✓3分：延迟10天内完成，但不影响后续节点；✓0分：延迟10天以上或影响后续节点。

2、扣分法扣分法是针对标准分进行减扣的方法。

在执行指标过程中当发现有异常情况时，就按照一定的标准扣分，扣分方法在本次绩效考核方案中包含俩种情况：（1）该项指标计入权重：例如：项目管理部资料员——保证公司各部门沟通文件及时传递（权重设定为10%）的计分方法，根据延误次数累计扣分✓公司各部门沟通文件每传递延误1次，累计扣0.1分，扣完5分为止。

该项加权得分为实际得分*权重。

（2该指标不计入权重：例如：项目管理部经理——工程质量事故发生次数（不计权重）的计分方法，根据项目工程质量事故发生次数累计扣分✓项目工程质量事故每发生一次扣0.1分3、否定法：否定法是指结果只有两个可能性，不存在中间状态。

客服人员考核评分细则

6—8
面对用户的问题，没有作出合理的解释；遇到用户投诉时，未能先及时安抚用户的不满情绪,只顾解释,忽略客户的感受；ﻬ面对用户的质疑,不知所措,解释内容混乱.出言不逊,对用户不尊重,出现服务忌语,如“我不知道”,“我不清楚”等.
３-5
漠视用户的投诉，对用户的需求置之不理,故意转移话题；对用户投诉不敏感，麻痹大意,缺乏责任心;敷衍、推诿用户,用词不当，激怒用户。
４—6
对产品知识或服务承诺掌握不够,出现无法解答、答错或者咨询他人回答
０-3
对产品知识或服务承诺基本不了解，无法解答用户的咨询
6
解决能力
（3０分)
处理问题能力(１5分）
13—15
能够根据用户提出的问题作出正确处理,处理结果使用户非常满意
1０—12
能够根据用户情况给予处理方案，基本能被用户接受，且符合公司政策。
服务用语ﻫ（5分）
语音、语速、
魔术语(5分)
５
普通话标准,语速适中,通话过程中能适时使用礼貌用语,基本按照话术回答
4
普通话较标准(有个别字发音不准)，语速适中,未完全按话术回答,通话过程中未适时使用礼貌用语
3
普通话一般(有几处发音不标准）,偶带有口语,语速适中
２
普通话欠缺(有多处发音不标准)，常带有口语
７—9
用户暂时满意，但此处理方案有欠妥当,存有隐患,可能引起用户投诉
4—6
未真正理解用户来电目的，处理方案不受认可,用户勉强接受,存有不满情绪
０—3
对于用户反应的问题（在处理范围之内的）未给予处理方案
化解冲突能力（１5分)
பைடு நூலகம்13—15
遇到疑难问题时，能第一时间准确把握用户反映的问题,给予快速、准确地解答,并能做到有效的引导;遇到较难处理的投诉时能“先处理用户情感，再处理事件”;及时安抚客用户不满情绪,平息用户怒气,营造良好的沟通氛围,避免投诉升级;遇到较难处理的投诉时能自我调整心态,自我控制情绪,并引导用户讲述投诉原因,协助化解投诉；遇到棘手的疑难问题，能随机应变，掌控事态的发展,避免事件恶性循环。

客服部绩效考核办法

2、月请假1天；
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
6分
4分
3分
0分
纪律
5分
1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、）以上。
5分
3分
0分
值日
3分
1、能按要求完成值日任务；
2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；
工作态度
10
接听或回复质量
1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；
5分
3-4分
0-1分
团队合作
1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；
2、仅在必要时
5分
3-4分
0-1分
工作业绩
50分
客户接待或话务量
1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。
15-20分
3、忘记值日。
3分
2分
0分
工作能力
20分
专业技能
1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；
2、
3、
8-10分
3-7分
0-1分
信息反馈及时率
1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
8-10分
3-7分
0-1分
处理问题
1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；
4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
考核项目及权重
绩效标准
分数
上级打分
人事考核
20分
考勤
6分

客服主管岗位考核细则

记录清晰、完整
分类整理，及时整理归档
7
本部门物品采购
按实际需要列计划，保证日常使用；
每发现1处不符扣1分
采购物品的质量保证；
认真填写领用登记，建立领用台账
按时呈批，统一报销
8
考勤、考核
负责本部门一线员工的考勤、考核，
每发现1处不符扣1分
考勤无误、考核真实、公平、公正。
9
工作服管理
建立工作服台帐，
每发现1处不符扣1分
一、客服主管检查考核标准
序号
考核内容
工作标准
考核细则
分值
1
仪容仪表
按规定着工服，戴工牌，保持工服洁净
1、未佩戴工牌、带头花扣1分
2、未按规定着装扣2分
女职员长发不过肩，如留长发须盘起佩戴统一头花
2
礼节礼貌
礼貌待人，说话和气，微笑服务
每发现1处不符扣1分
3
规章制度
遵守公司各项制度文件，发现问题讲原则，以理服人，保守内部机密
13
办公场所
符合5S标准
每发现1处不符扣1分
临时安排工作
态度积极，工作达到规定标准
每发现1处不符扣2分
监督、检查、指导本部员工的工作，及时纠正工作偏差，避免违纪行为
每发现1处不符扣1分
总体检查各员工管辖区域的卫生情况，确保环境的整洁。
对工作失职或违纪的员工提出处理意见。
编制本部门培训计划并实施培训及考核
妥善处理突发事件并及时上报
掌握员工思想动态及工作状态
6
表格记录及档案资料管理
及时填写，审核
每发现1处不符扣1分
领出领入登记在册。
将工作服扣款沟通
监督、跟踪客户投诉、反馈问题等的处理情况及回访情况

客服质检考核标准

客服质检考核标准
一、服务态度
礼貌待人：是否使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”等。

热情耐心：是否对客户的问题表现出热情和耐心，不厌烦、不催促。

回答及时：是否及时回答客户的问题，不拖延时间。

声音清晰：是否用清晰明了的语言回答客户的问题，让客户听得清楚明白。

二、沟通能力
理解能力：是否能理解客户的需求和问题，并给出正确的解决方案。

应变能力：是否能灵活应对突发情况，不慌乱、不紧张。

表达能力：是否能清晰明了地表达自己的观点和建议，让客户明白易懂。

沟通能力：是否能和客户建立良好的沟通关系，听取客户的意见和建议。

三、专业能力
知识储备：是否具备相关的专业知识，能够解决客户的问题。

问题解决能力：是否能快速准确地找到问题的原因，并给出有效的解决方案。

学习能力强：是否愿意不断学习新的知识，提高自己的专业水平。

服务技能：是否具备良好的服务技能，能够为客户提供优质的服务。

四、效率
工作效率：是否能高效地完成工作任务，不拖延时间。

时间管理：是否能合理安排时间，做到工作与休息的平衡。

工作质量：是否能保证工作质量，不出现错误和疏漏。

团队协作：是否能和团队成员协作完成任务，提高工作效率。

五、客户满意度
服务态度满意度：客户对服务态度的满意度评分。

服务质量满意度：客户对服务质量的满意度评分。

处理问题满意度：客户对处理问题的满意度评分。

整体满意度：客户对整体服务的满意度评分。

客服部服务质量考核细则

客户服务质量（满分100分）
检查项目标准分检查内容计分方式
客户服务
50 胸牌标示
佩带统一的胸牌，佩带规范,门诊门牌、科室门牌、门诊指示牌、温馨提示标志保持整洁清晰，
内外电子宣传屏内容及时更新，3分
服务语言避免说不知道、这是规定、没这回事、不可能等习惯用语，应使用文明礼貌、规范用语3分
服务态度
面带微笑、态度热情，耐心解答客户提问，语言规范、温和，没发生与患者争执或不愉快的情
况 2分
医疗服务
1、一线诊疗服务科室在岗期间，如有外出应在门外张贴去向提示语，避免不在岗现象，以免
患者就诊时吃闭门羹。

5分
2、如有患者因等候时间长产生不理解或急躁情绪时，及时做好充分的解释工作。

5分
3、做好医院政策、医保政策、患者病情治疗的解释、说明工作。

5分
4、对老、弱、病、残及需要帮助的就诊人员给予关心和帮助。

3分
仪容仪表饰物和妆容得体，服装无脏、乱、皱感觉，2分
内部环境室内干净整洁,没有灰尘和卫生死角，5分
外部环境门前车辆停放有序，墙面没有污渍，门前地面干净，无纸屑、烟头，5分
物品摆放岗位守则悬挂齐全规范，物品摆放有序规范，5分
服务设施各项服务设施运转正常，《意见箱》无缺损，客户意见及时回复，5分
医疗技能医疗技能娴熟，客户满意，5分
满意度以问卷测评表实际评分为依据，2分
20 明察暗访未发现问题得本项，发现问题参照现场检查标准扣分10 客户投诉未发生投诉得本项分，发生投诉扣10分
10 临时工作落实
工作
未能按时、按要求开展工作、报送有关材料的，一次扣2分
医生回访回访情况登记客观、清晰，执行《医生电话回访管理规定》，抽查与登记不相符每人次扣2分。

客服工作考核标准

3.其他补充
3
工作内容
50
以下考核内容扣5分/次
1.未按要求完成当日规定网络推广量。
2.未能按要求送票到客户手中。
3.未接听客户打来的咨询电话，未及时回复客户网上留言。
4.其他补充
4
工作职责
20
以下考核内容扣2分/次
1.未打扫卫生或未准备好当天的工作用品。
2.当班时未保持好环境卫生，未维护好设施器具。
客服工作考核标准
为使客服人员在日常工作中更加有章可循，特以月为时间单位制定本考核办法，考核的
具体内容如下：
序号
考核项目
考核分值
考核内容
1
工作时间（9：00准时上岗/19：00下岗）
20
1.迟到早退（每次扣5分）
2.缺勤（每次扣5分）
3.其他补充
2
工作态度
10
以下考核内容扣2分
1.对待工作是否认真
2.是否努力专研学习业务知识
3.商品或物品丢失，除按价赔偿，还将记入考核。
4.当班时无故脱岗，或离岗时未与在岗员交接5. 每日交接班时未将货款点清。
6. 下班时未做安全检查，未关闭所辖区域电源（办公区域内电源），并做好防火工作。
7.其他补充
合计
100
备注：80分为合格，可拿全额工资。80分以下，每扣2分，工资相应扣除20元，每扣5分，工资相应扣除50元。

客服部考核标准

客服部考核标准客服部考核标准一、制定奖惩制度的目的为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。

二、评定方式1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。

2、每月日常考核积分为70分基本分，30分效率分。

3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。

4、每月考核满分为100分。

当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。

5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。

●可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。

●未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷工。

●员工使用年假、调休，必须提前提出书面申请。

6、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。

如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。

（例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。

则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。

）7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。

8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系：绩效为A 考核分>90，绩效为B 考核分在80～90，绩效为C 考核分在70～80，绩效为D 考核分在＜70，三、具体评分标准加分标准：评分事项评分标准当月工作量、质量为客服专员之首，并且无违规事件。

5分客服考试分数为满分5分突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的5分/次扣分标准：1. 轻度违规2. 评分事项评分标准3. 工作时间未使用普通话2分/次4. 未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次5. 当班时间离开工作岗位超过10分钟，未告知知上级2分/ 次上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次区域大声喧哗，影响他人工作2分/次在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等2分/次正常工作量下未能及时解决客户来电来函问题5分/次已请假未出席部门例会（因病者不扣分，需出示病历卡或相关证明）5分/次客服信息录入错误2分/次主管随机抽查得分2-5分/一次错误2.中度违规评分事项评分标准迟到早退10分/次接听电话过程中，不使用规范用语、敬语10分/次接听电话时语气冷漠、不耐烦、无精打采、恶语相向、态度恶劣10分/次工作时间内观看在线播放电影、玩游戏、睡觉等10分/次未记录用户来电信息，或遗失相关资料10分/次表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次未请假缺席部门例会10分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分/次3.重度违规评分事项评分标准缺岗1个小时以上20分/次当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次将非公司人员带入工作区域20分/次未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分20分/次未能及时处理、上报客诉事件，造成客户负面情绪严重20分/次在公司外使用工作账号或把工作账号泄露给他人直接辞退泄露客户资料信息直接辞退工作时间内睡觉直接辞退工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退泄露公司或产品的机密直接辞退并追究责任四、具体奖惩措施五、其他1、本制度不与公司其它制度相抵。

客服KPI考核

客服KPI考核电子商务客服部员工KPI考核细则1，以成功率为依据得销售提成比例为基数:依据实际销售额提取，提成比例在1‰~6‰档次提点比例咨询转化率(成功率)A 6‰ 成功率>=60%B 4‰ 55%<= 成功率 <60%C 3‰ 50%<= 成功率 <55%D 2% 40%<= 成功率 <50%E 1‰ 成功率 <40%2，考核得分:按照售前客服的相关要求，对KPI进行考核打分考核内容定义权重指标得分平均响应时间<30 1512 30<=平均响应时间<40平均响应时间每次回复时间的平均值 15% 40<=平均响应时间<50 850<=平均响应时间<60 4平均响应时间>60 0旺旺回复率=100% 15100%<旺旺回复率<=98% 1298%<旺旺回复率<=96% 8 顾客问题的回复数/所有旺旺回复率 15% 咨询数96%<旺旺回复率<=94% 494%<旺旺回复率<=90% 2旺旺回复率<90% 0满意度>=95% 20<=92%满意度<95% 16 (非常满意+满意)/所有 12 <=90%满意度<92%客户满意度顾客参与的满意度调查数20% <=88%满意度<90% 8 量 <=85%满意度<88% 4 满意度<85% 03，月度奖金发放标标准与要求:1)核算标准:销售提成按照淘宝后台软件拉出的销售核算2)核算方式:(成交订单金额*提点比例)*绩效考核得分 / 100 = 应发奖金 4，每月单项奖:1)奖励对象:在线售前客服中，每月销售前三名的客服2)按照名次:第一名可得300元季度奖，第二名可得200元，第三名可得100元(人少的话只设置一名，奖金金额为:200)5，季度优异奖:1)奖励对象:在线售前客服中，季度绩效总分前三名者2)可算标准:将每月绩效得分相加，得出季度绩效总分3)按照名次:第一名可得800元季度奖，第二名可得600元，第三名可得300元4)发放时间:于次季度第一个月发放。