客服考核细则

客服考核及工资考核标准

公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

一、客服分级：

分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准

（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1. 初级客服要求:

（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.

（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单.

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

2. 中级客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.

（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8）必须在初级客服上干满3 个月以上

3 . 高级客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数.

（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8）必须在初级客服上干满1 年以上

（9）协助主管完成部门的管理工作

（10）具备新进员工的培训管理的能力

（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12）协调各个部门处理有关问题

4．资深客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.

（8）必须在客服上干满2 年以上

（9）协助主管完成部门的管理工作

（10）具备新进员工的培训管理的能力

（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12）协调各个部门处理有关问题

（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务

（二）工资包含：基本工资、绩效奖金、满勤、福利

所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底元∕月、第二年度保底元∕月、第三年度保底元∕月。新入职客服试用期一个月，工资元/月，无奖金。

1. 基本工资：月度发放

（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分（含加减分）。

（h）附：客服人员考评细则——考核项目

日常管理细则——加分、扣分标准

客服人员考评细则——考核项目

1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分）

个人的订单量转化率10 分

个人的销售总量和订单量10 分

个人考勤情况10 分

2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20 分）

个人交接班完成情况10 分

单独处理突发情况能力10 分

3、客户回访满意度（20 分）

回访订单转化率10 分

客户评价满意度10 分

4、业务素质和能力（30 分）

客服人员的业务知识商品知识10 分

客服人员的日常管理工作20 分

日常管理细则—加分标准:

1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分

2、客服考试分数为满分 5 分

3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次

4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次

5、当月有效投诉率为零 5 分/次

6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次

——扣分标准

轻度违规

1、工作时间未使用普通话 2 分/次

2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次

3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次

4、迟到、早退 2-5 分/次

5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次

6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次

7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次

8、未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次

9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次

10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次

11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次

12、客服信息录入错误 2 分/次

13、主管随机抽查 2-5 分/一次错误

14、不按时下班，无故“加班” 4 分/次

中度违规: