西餐部咖啡厅午、晚散餐服务程序
西餐零点服务程序
六、餐前饮料
1、干性香槟
❖ 2、餐前鸡尾酒又称为餐前开胃鸡尾酒，主要是
在餐前饮用，起生津开胃之妙用，这类鸡尾酒通 常含糖分较少，口味或酸、或干烈，即使是甜型 餐前鸡尾酒，口味也不是十分甜腻，常见的餐前 鸡尾酒有马提尼、曼哈顿，各类酸酒等。
西餐零点服务（四）
——葡萄酒单及葡萄酒服务、上菜
十、葡萄酒单及葡萄酒服务
（一）葡萄酒根据酿造工序的差异，可以分为 四大类： 红葡萄酒（Red Wine）
白葡萄酒（white wine） 玫瑰葡萄酒（Rose Wine）
葡萄汽酒（sparkling wine）
十、葡萄酒单及葡萄酒服务
（二）葡萄酒的产地 1、世界主要葡萄酒的产地：
7、致意后告知离开餐桌。
三、服务程序具体要求
4、打开餐巾
1、用右手从客人右边拿起餐巾; 2、用左手拿餐巾的一角； 3、轻轻抖动餐巾使之自然垂下； 4、同时用双手拿餐巾的对角； 5、将餐巾对折成三角形；
6、双手交叉右手在前，将餐巾轻铺在客人双膝上，餐巾三 角形的长边朝向客人； ·注意，铺餐巾时不要与客人发生不必要的接触。
❖ 很多国际性的大酒店都有独立的水过滤系统，打开 水龙头的自来水是可以直接饮用的，这时制作冰水 就不必在水壶中加满冰块，而只需要一半的冰块就 足够了。
为什么餐前会上冰水？
❖ 在许多正统的西餐厅服务中，冰水应在客人入座后 立即上到餐桌上。上冰水的目的是要在客人用餐前 先清新一下口感，并且有足够的时间来选择餐前饮 料。
西餐零点服务程序
西餐零点服务程序
问候客人、引位入座、 呈递餐单及饮料单、打开餐巾
餐饮部西餐厅管理制度及服务规范与标准
(一)餐前检查项目与标准1、每日上班前准备好《餐前检查一览表》；2、按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是：(1)台面摆设(详见标图)A、台布无皱无洞，居台面中央,四周下垂均等匀均，无污迹;B、口布垫布干净，主次面分清，垫布无皱无损干净整洁；C、刀、叉等不锈钢餐具已消毒，无水迹、无污迹、光亮,摆放位置规范；D、烟缸、花瓶、牙签盅、盐胡椒盅、纸巾盘、台号牌六种物品，不得缺少，外表面光亮,洁净，内装物品补充齐全，摆放规范(具体见附图)；(2)自助餐食品台面A、菜品按照左西右中原则摆放；B、勺、公叉、公夹是否按菜品的种类配套摆放;C、自助餐炉内水位是否合乎标准，水深 1 至 1.5 厘米;D、每餐开餐前半时酒精是否准备充分并且点燃，电炉电源是否插上；E、菜牌是否放准，放整齐，表面是否干净，且不得有破损，菜牌风格式是否统一;F、台面光洁，无杂物，无污迹，装饰木架上物品摆放整齐，不得缺少，表面不得有灰尘,污迹；G、台面下柜子里边物品摆放整齐,无潮湿霉变现象，柜站干净,无污迹，铀拉手无松动，且需光亮;(3) 椅子：坐垫无污迹,靠背干净，整个不松动,横向联合竖对齐,与桌边间距均等;(4) 落台：已放置的所有餐具洁净已消毒,且须按规定的位置分类存序摆放，落台表面，侧表面干净无尘；(5)地面:无碎物，杂物，污迹，无苍蝇等死尸;(6)背景音乐：名种扬声器正常工作，音量适中，乐曲高雅舒缓，按规定时间播放，音响表面洁净,连线整齐；(7)灯光:不得有异常灯泡，按规定时间开户对应的灯具；(8)其他:酒店制度贯彻落实;(二)召开班前会制度1、开会时间：午餐班前会：十一点正，晚餐班前会：十七点正2、开会地点:西餐厅3、会议内容(1)传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；(2)对餐前检查结果进行口头通报批语;(3)表扬好人好事；(4)征求员工意见及建议；(5)核对出勤情况；(6)检查仪容仪表;(7)传达当日预订情况及客人要求事项；(8)总结昨日工作,指出存在问题；(9)安排当日工作(即公平合理划分工作责任区域安排工作量) .(三)西餐零点服务流程1、迎宾；2、餐前准备;(1)铺口布；(2)服务冰水；(3) 奉上菜单,酒水单，分别打开第一页，且酒水单放在菜单上面双手奉上，右手示意客人,这是我们的酒水单，菜单；(4)撤走多余餐具，不足时加位，加餐具；(5)点菜；3、餐中服务(1)上餐前包；(2)按照客人所点菜品配放餐具；(3)依照开胃菜,热菜，沙拉、汤、主菜，甜品,咖啡等顺序挨次上菜，并报上菜名;(4)巡视台面，加冰水，加面包，及时撤盘，满足客人的合理要求等；(5)应变操作：观察用餐情况,及时加酒水，点烟，换骨碟，在换小;餐具掉在地上，就即更换；翻洒酒水,匡助客人清洁；宾客不适应即报告领班;不许对客人品头论足，交头接耳和其他动作；(6)餐后服务；主动征求客人意见；结帐时,按规定程序与标准操作；付款后，道谢；离座时，为其拉椅，提醒客人带好物品；欢送 ;检查无遗留物，房务中心上交；分类清理台面(不许将烟灰缸倒在台布上) ,更换台布,重新摆台.(四)自助餐服务程序1、迎宾(早餐时需验卡用餐)；2、值台人员欢迎客人,待客人入坐后，主动问询客人是否需要酒水饮品 (除免费提供的饮品外) ;3、巡视台面，及时撤骨碟,烟缸， (烟蒂不能超过两个) ,为客人添加酒水，满足客人要求，自助餐要足量备好；4、不断巡视自助具台面，保证菜品不能间断,不能冷菜提供(应该加热的菜品)，饮品不能缺少；5、客人走后，撤掉餐具，即将摆台；6、结账服务(同上餐)；7、向客人道别。
咖啡厅服务
（二）咖啡厅早餐服务程序
工作流程
操作细则
1、迎接客人
①保持正确的站姿和仪表仪容。
②向客人微笑并打招呼：“Good morning, Sir/madam. Would you take breakfast?”;
③要尽量称呼客人的姓名：“Good morning , Mr. Lee. How are you this morning?”;
④问清客人的房间号和人数并记录在账单上：“Table for two. Sir /madam? Would you tell me your room number ,please?”
2、引领客人入座
①问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area .Sir/madam?”;
②把订好的菜单为客人复述一遍，避免错误；
③根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务；
④服务员负责订单和食品的送取；
⑤及时为客人撤掉空盘、空杯，添加饮料，更换烟灰缸。
7、结帐
①提前将客人的账单准备好，检查无误；
②结帐时征求客人对食品、服务的意见。
②服务咖啡或茶；
③站在客人右侧0.5米处按先女士、后主人的次序按顺时针方向为客人订单：“Excuse me. Sir /madam. May I take your order ? Would you like a la carte or buffet？”；
④根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务；
⑤给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人；
⑥将剩有饮料的瓶或饮料罐放在杯子的右上方；
⑦请客人慢慢品尝：“please enjoy your drink”。
餐厅各岗位职责及服务流程
餐厅各岗位职责及服务流程一．岗位名称：西餐厅服务员二．治理对象：三．直截了当上司：西餐厅领班四．岗位提要：负责向来宾和住店客人提供优质高效的服务,满足客人的饮食需求.五. 具体职责:1)积极配合领班工作，服从领班或上级领导的指挥，团结及善于关心同志。
2)熟悉并把握本餐厅的业务工作，认真做好每天开餐前的预备工作和开餐期间的服务工作及餐厅关闭时的收尾工作。
3)与客人，同事及治理人员进行有效地交流，具备良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务，做到：文明有礼，把握原则，有问必答，言简意明，禁用禁忌语言。
4)工作时要做到口勤，眼勤，手勤，脚勤。
及时了解客人心态要求，通过上菜、服务和整理餐桌等工作为客人提供快捷、周到最佳的服务5)在客人到达之前按要求整理好餐桌，待领位将客人带到之后主动热情，礼貌耐心，周到地为客人提供服务，使顾客有宾至如归的感受。
通过满足饭店客人的不时之需，达到客人中意。
6)熟悉把握所有菜品及酒水知识，并能够对客人做到有效的推销和积极的介绍本餐厅的各式经营特色。
7)要有熟练的业务操作知识，把握及明白得客人需要的每份饮品及食品的用餐标准，规律8)工作责任心强，有独立处理事物的能力，发觉问题及时解决，如有不能解决及时上报，9)及时转告客人提出的意见。
10)熟悉了解并把握饭店内部设施及各方面知识以及当地信息，以便回答客人在这些方面提出的问题。
11)做好上岗前的各项预备工作，检查日用餐具是否齐全，餐桌上的器皿是否齐备。
12)准时参加例会，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。
13)加强业务知识的学习，不断把握并提高服务技能，有效的提高服务意识及质量一．岗位名称：西餐厅领班二．治理对象：西餐厅服务员三．直截了当上司：西餐厅主管四．岗位提要：在西餐厅主管的领导下负责西餐厅的服务治理工作,带领属下职员按照服务程序和标准向客人提供热情,周到,高效的餐饮服务.五. 具体职责:1)在部门主管的直截了当领导下，负责检查落实部门内部规章制度的执行情形和各项工作的完成情形。
西餐部咖啡厅摆台流程要求
西餐部咖啡厅摆台流程要求西餐部咖啡厅早餐自助餐摆台1(铺餐纸餐纸摆在餐台正中位置，徽饰呈十二时角度正对客人，靠客人一方的餐纸横边等贴台边。
2(摆餐椅根据台型及就餐人数将餐椅放置于适当位置( 每个餐位最少宽度约 65CM)，餐椅的前沿正对餐台。
3(餐具摆设(1) 餐碟的握法: 姆指紧贴餐碟的边缘，其余四指贴着餐碟底，食指和中指捏住餐碟底部凸圈。
(2) 刀、叉的握法:姆指和食指捏住刀、叉把手适当的部位。
(3) 摆设位置和要求。
A( 餐刀位于右边，垂直放置，刀口朝向内，与台边相约1.5CM(其边缘与餐纸下线平衡)。
B( 餐叉位于左边，垂直放置。
叉口向上，与台边相距约1.5CM(其边缘与餐纸下线平衡)。
C( 汤更位于餐刀右边，垂直放置，与餐刀相距0.5CM，(其更口右边紧贴餐纸右边纵线)，凹口向上，并与台边相距约1.5CM(其边缘与餐纸下线平衡)。
D( 面包碟位于餐叉左边适当位置，与台边相距约1.5CM(其边缘与餐刀、餐叉平衡)。
E(牛油刀位于面包碟内右边三分之一处，刀口向左，并与其它刀叉平衡。
F(咖啡杯位于甜品更右边适当位置，与台边相距约1.5CM，其边缘与餐刀平衡，咖啡杯的杯耳与台边成45度角。
G(咖啡更紧贴咖啡杯，与杯耳平衡，与台边成45度角。
H(盆花、盐椒瓶、糖盅放置于台中央适当位置(物品之间相距1.5CM)，烟灰缸放置于盐椒瓶右边适当位置。
4(摆餐巾将摺好的餐巾摆放在餐纸正中位置，平行餐椅。
要求:餐巾挺直成正等腰三角形、布骨向内、美观。
5(检查以上所有摆设物品是否按照正确位置摆放。
西餐部咖啡厅下午茶自助餐摆台1(铺餐纸餐纸摆在餐台正中位置，徽饰呈十二时角度正对客人，靠客人一方的餐纸横边等贴台边。
2(摆餐椅根据台型及就餐人数将餐椅放置于适当位置( 每个餐位最少宽度约 65CM)，餐椅的前沿正对餐台。
3(餐具摆设(1) 餐碟的握法: 姆指紧贴餐碟的边缘，其余四指贴着餐碟底，食指和中指捏住餐碟底部凸圈。
西餐厅的服务流程与标准介绍PPT课件(23张)
按餐厅 • 座位的 1/3准备，准备特别介绍餐牌按要求程序排放在每张餐台面，酒水牌
2） 微笑迎后宾客，当客人走进餐厅门口时，立即以左手持餐牌，主动上前 相迎， 并礼貌的向客人问候：先生/小姐（太太）早上好/您好/晚上好，欢迎光临， 请问几位，请问有没有预定？请这边走，先生/小姐（太太）， 请问贵姓？
3）
当确认客人用餐后，询问客人姓名，就餐人数是否有订位，吸烟与否
4）
如客人已经预定座位，则按既定的安排带领客人入座
手呈送给客人服务时应礼貌
的向客人示意并说：先生/A小姐。这是您的饮料
牌
2） 服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后
主
3．推介饮料
1）服务员应熟悉酒店供应的各种饮料的种类。特
点及特别推广的饮品
2）主动向客人推介饮品
3）回答客人对饮品 提出的相关问题
4. 下饮品单
1）按顺时针方向，一女士优先，先宾后主的次序
5）
如客人有带小孩，先准备儿童椅，然后帮助
儿童就坐
6）
带位员在离开时预祝客人就餐愉快
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
1.准备饮料牌
1)按客人的数量准备相应数量的饮料牌
2）饮料牌必须保持整齐干净无破损
2．呈送饮料牌
1） 把饮料牌打开第一页，站在客人的右侧。用右
台面椅子需要清洁干净及摆放整齐
餐具的准备
西餐对客的服务程序
西餐服务员的对客服务程序一、迎客：1、领位在规定的位置站立，等待客人到来，精神饱满，面带微笑。
2、见到客人到来，立即走出迎宾台，前往迎接，请客人进入。
对熟客要用名字称呼“- X先生/小姐,上午/下午/晚上好，欢迎光临西餐厅！”3、面带微笑咨询客人。
（如果有预订记录）（普通话）“请问您今天有预定吗？您贵姓？”给客人重复预订的信息。
（如果没有预订记录）（普通话）“您好！X先生/小姐，请问一共多少位呢？”4、引领客人，与客人保持1.5米左右距离，走在客人右前方，右手五指并拢，手心朝上，行手势礼，三步一回头，面带微笑。
5、根据客人的人数和要求，建议安排合适的台位，直到客人选到满意的为止。
“X先生/小姐，这是给您预定的台位，可以吗？”“请问X先生/小姐，这张台可以吗？”二、拉椅并放置餐巾：1、主动为客人拉椅让座，女士优先，双手轻轻把座椅拉开，右手作出手势同时礼貌用语：“X 小姐，请坐。
”待客人即将坐下时，再用右膝盖和双手轻轻的将椅子朝桌面的方向推。
如果时间允许还可以为下一位客人拉椅子。
2、待客人坐好后，站在客人的右手边，身体与椅子的方向平行，右腿向前轻迈一小步，用右手拇指和食指轻轻捻起客人面前的餐巾，侧身双手拉开餐巾对折成三角形，双手的拇指和食指捏住餐巾两个角。
3、上身轻轻探向客人，同时要有礼貌用语“对不起，打扰一下”，然后将餐巾轻轻的搭在客人的双腿上。
4、提醒客人“对不起，各位请稍等一下”，准备酒水牌和菜牌5、注意：餐巾摆放要有艺术性。
（1）摆放餐巾时，要将餐巾花正面朝向客人。
（2）摆放餐巾与餐具的距离要均匀，餐巾不能遮挡台上的用品，不要影响服务操作三、倒冰水服务：1、只有西餐厅午餐和晚餐的摆台有冰水杯，当客人入座后并拿到酒水牌和菜牌后，服务员用装有冰水的玻璃壶给每位客人倒冰水。
冰水要免费提供。
2、开餐前将玻璃壶清洗干净准备好，用饮用水和冰块混合，温度掌握在使人口感凉爽即可，不要有很多冰块在里面，避免倒冰水时有冰块进入杯子从而水花溅出。
酒店西餐厅工作程序SOP
酒店西餐厅工作程序目录1、西餐厅服务员着装到岗2、西餐厅服务员餐前准备工作3、西餐厅服务员早午晚餐摆台程序4、西餐厅服务员参加班前会的工作程序5、西餐厅服务员打扫卫生的工作程序6、西餐厅迎宾客的工作程序7、西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务8、西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序9、西餐厅服务员清理桌面的工作程序10、西餐厅自助早餐准备和注意事项11、西餐厅自助餐收餐的工作程序12、西餐厅零点服务的程序13、西餐厅服务员餐中巡台的服务程序14、西餐厅服务员菜肴打包的服务程序15、西餐厅服务员结帐的服务程序16、西餐厅服务员征求意见的服务程序17、西餐厅服务员送客人的服务程序18、西餐厅服务员开餐收尾的服务程序19、西餐厅送餐服务程序20、西餐厅房间送水果服务程序STANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标整洁的着装在对客服务中能使客人感到心情愉快，同时也能让客人感到酒店的管理有序，服务员整洁的着装能使客人用餐心情愉悦。
PROCEDURE:操作程序一、按规定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨认。
二、着装整洁合适，无破损和少扣，穿好规定的长统丝袜，不能有破洞和跳丝。
三、穿好规定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整洁。
四、指甲要剪短，不允许涂指甲油。
五、上班前要保持清雅淡妆，眼影口红适宜，头发梳整齐，发角不过耳，前面不过眉，发卡头花应为黑色，不能超过十公分宽，不准梳披肩发。
工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。
六、工作时间内不得喷洒香水，班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物，不饮含酒精的饮料。
七、精神饱满的提前5分钟提前到岗、签到。
八、接受领班分配工作。
STANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉，就像从来没有使用过的一样。
PROCEDURE:操作程序一．检查餐厅照明设施、空调、背景音乐的运行是否正常。
五星级酒店西餐厅正餐服务程序及标准
3.明确客人是否分单。
结帐
A 1。将帐单放在帐单夹内，走到主人右侧;
2.打开帐单夹,手持帐夹上端，递至主人面前，请主人检查.
B 1。客人签单；如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并请客人写清房间号，正楷名字及签字，请客人出示房卡;
10.开点菜单，讲求实效，思路清晰,以免延误出菜时间；
11.取消时，白联、粉联同时交手银处，由当值督导级及以上签字并负责和厨房沟通.
根据菜肴摆放餐具
餐具光亮洁净。无污渍
1.了解每道菜所使用的餐具；
2.按照由内至外的原则摆放餐具；
3.将点菜单及餐具摆放上托盘；（按桌面上的位置摆放)
4.边摆边看单子核实；
7.点菜时要和客人多交流，多选吸引客人的词语，并擅于夸奖客人；
8.站在客人右侧，手拿笔、点单纸；
9.注意聆听客人点菜，按顺序记录下来；
10.牛扒问几成熟、配什么汁酱；
11.可建议当日特别菜式及每周或每月的促销内容；
12.要记住熟客或VIP的饮食习惯，可让客人感觉到亲切感及被尊重的程度；
13.点菜时，注意语言技巧，多用喜不喜欢、避免要不要等词语；
2.目光接触、微笑;
3.主动向客人问好;
4.常客光顾，实行称呼客人尊姓服务；
5.如有客人在等人，请勿催促客人，引导至适当座位休息。
(情景语言:早上好/中午好/晚上好，先生/小姐.欢迎光临＊＊咖啡厅，请问几位?）
带位
示坐
步伐适中
标准的指示动作
1.了解餐厅区域，餐桌分布及人员分配情况,合理领引客人入座；
4.注意菜肴摆放的位置，装饰在上，食品主料在下，冲着客人。
三.上菜后：
第四章 西餐服务2
俄式服务的优点和不足：
•
俄式服务的优点在于只使用一名服务员就可以满 足服务的需要，且服务的精彩程度丝毫不受影响，服 务效率大为提高，服务成本也能有效地得到控制，服 力所需的空间相对法式服务也要小得多。 俄式服务的不足之处在于需要投资添置大量的银菜盘， 特别是每个客人点的菜都不一样时，有几位客人就需 要用几个银盘为客人上菜。还有一个不足就是最后一 位客人往往只能从其他客人选剩的食品中挑选菜肴， 选择的余地很小。
•
预定：有领位员或预定 • 员接受电话预定或当面 预定 台面布置：根据宾客要 • 求摆放，选定餐桌放置 留座卡 餐前会：开餐前半小时， 由餐厅主管或经理主持 • 餐前会，任务分工，介 绍当热菜肴及推销服务 情况 • 迎宾服务 • 就座：同时介绍开胃酒 • 或鸡尾酒 开酒水单 • •
服务程序
接受点菜：由领班接受 点菜，客人人手一份菜 单 推销佐餐酒：询问红葡 萄酒的种类，如指定一 种葡萄酒，其余的空酒 杯撤下 上黄油面包：先女后男， 先宾后主，由客人左侧 上，右手服务 上佐餐酒 上菜 撤盘：每道菜之后撤餐 具，但不单独撤个别进 餐快的客人的脏盘 更换烟缸 添酒
服务程序：
–
–
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ– –
–
–
– – – –
1、迎宾：主动问好， 询问有无预定 2、领位：询问就餐人 数，引领客人入座，注 意把握与客人的距离 3、拉椅让座 4、铺餐巾：先宾后主， 女士优先 5、呈递菜单，接受点 菜 6、询问饮品：果汁、 咖啡或茶等 7、上餐前饮品，补充 餐具 8、接受点菜：站在客 人右侧，女士优先，逆 时针方向进行复述 9、上面包、黄油 10、谷类—蛋类—甜食
要一名服务员，二是所有食品都是在厨 房准备制作完毕后提供给客人。
咖啡厅工作流程
咖啡厅工作流程咖啡厅工作流程一.服务员各班次工作流程：(一)早班服务员工作流程5:30 班前会，由班长负责检查员工仪容仪表，点名签到、安排人手(班前会大约需要十分钟)，班长负责分配各组当天特别任务。
6:00前服务员各就各位摆位、检查所管辖区域的卫生和准备工作。
第一组：服务员先在S/R备物品：大约大托盘6只、圆托盘4只、一幢叠好的餐巾，15套盐椒瓶和10条白餐巾带出第一组SIDE-BRoAD。
然后，先摆盐椒瓶上台(摆时左盐右椒)，接着用热水弄湿一条白餐巾抹刀叉，备在两个圆托盘上各12套早餐餐位，先摆江边的餐台(2-6号)，然后摆(21-23号)，最后摆1号台和B区，摆完刀叉后备咖啡、热水和热奶，将咖啡、热水等放上WARmER 时要注意WARmER的插制是否已插好，档次开到oN和mED的位置，然后将SIDE-BRoAD的物品摆好备用，再备一盘干净的刀叉翻台时用。
第二组：将台面的刀叉摆好后将SIDE-BRoAD的物品备好，然后负责备蛋糕车，要将车身卫生搞干净，开启蛋糕车的制冷开关，开关调至-5℃，并检查是否正常运作，备好三幢甜品碟，叠好蛋糕车所需的手布和放饼铲、大刀1把，并按要求用白餐巾包着。
第三、四、五、六组：第四组的服务员上班后应将后门打开和开着内廊的灯，其余各组可采取第一组的方法，将干净的刀叉摆上台，将SIDE-BRoAD的物品备好，第六组要视当天的客情是否需备2套WARmER，打2壶咖啡、热水和鲜奶(咖啡要有客人到时才开始备出，以免咖啡变质)。
迎送员摆好门口的酒车装饰和自助餐台上的装饰酒瓶。
每天挑选一些脏餐椅到北门梯底并知会管家部清洗。
6:00 准时开餐(包括散餐和自助餐)。
如无特殊情况，应提前5 - 10分钟完成所有准备工作后，等候客人前来用餐，开始营业，当班时间内做好服务接待工作。
* 自助早餐时间：6:00 - 10:00* 散餐早餐时间：6:00 - 11:00分批吃早餐，7:00用毕。
西餐厅送餐服务程序
宁波远洲大酒店西餐厅送餐服务流程编辑：杨光玲审阅：柴燕餐饮部（签字/签章）2011/8/10 Wednesday1、送餐员应具备的业务知识及注意事项1。
1接听订餐电话应具备的业务知识（一）熟悉送餐菜单上的各种食物价格及名称（英文)。
请参见附录一（二）掌握酒店内客房分布、酒店各厨房电话。
(三）掌握基本的点餐英语，能准确记录外宾的送餐要求。
请参见附录二(四）夜间送餐时需提前和厨师沟通今晚能提供的菜品，方便推销。
1。
2接听送餐电话注意事项（一）送餐电话铃响三声内要接听,并按标准要求服务敬语。
要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确.（二）接听电话时应专心听取客人所说的内容，在记录本上写下客人的要求，在确认客人点菜完毕后要复述客人所点的食品名称、数量及是否有具体的其他要求。
送餐电话虽有来电显示，但也要与客人核实一下房号是否正确.同时要告诉客人送餐大致所需的时间,使客人清楚,如一些出品的制作时间较长,则一定要向客人说明大致需要的时间,让客人心中有数。
一般来说，早餐送餐服务时间为20分钟内，午、晚餐送餐时间为30分钟内。
（三) 宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢,等宾客放下电话以后,送餐餐员才可挂上电话。
2、送餐服务程序2。
1电话订餐（一）电话响铃三声内接听,（二）接电话向客人问好并报部门（双语）。
如:“good morning(afternoon/evening)，room service,may I help you? 你好,送餐服务。
”声音要清晰、柔和、自然.（三）接订单前,应询问客人房间号及用餐人数，并记录在工作薄上。
（四）接受客人订单，应仔细聆听，并作好记录。
（五）询问客人食品的特殊要求，如：牛扒几成熟,沙拉配哪种酱,面条类是否配辣椒酱等.（六）主动向客人推销食品、饮品、甜品、咖啡、茶等（上夜班时可省去）. （七）客人点餐单以外的食物时,先请客人稍等，询问厨师后再答复客人，如满足不了客人时，应表示歉意,并介绍相应的食物给客人（在夜班开始前提前和厨师沟通好那些西餐是没有提供的）。
西餐厅服务规范和服务程序
西餐厅服务规范和服务程序一、咖啡厅服务程序(一)散客早餐迎送员站在门口,脸带笑容,等待客人的光临.对话 ----H: GOOD MOKNING SIR & MADAM (30度鞠躬礼)TABLE FOR TWO?(SMILE)G: TABLE FOR TWO, PLEASE.H: THIS WAY PLEASE.(做一个客人起步的动作,并在客人在前方距离50厘米左右引导客人入座).H: IS THIS TABLE ALL RIGHT? (将客人带到座位时,要询问客人对这张台是否喜欢)G: YES.H: 在征得客人同意后,迎送员为客人拉椅,让座,落餐巾,注:这时应有一位服员协助迎送员去负责这项工作.)临离去时,要对客人说声: 请慢用.(ENJOY YOUR BREAKFAST!)在迎送员安排好客人座位后,服务员要准备为客人点菜、服务。
当然，为了牢记客人所点菜，服务员应该准备好笔和纸，以便写好台迹，首先应询问客人所点人是来点咖啡还是茶。
对话----W: GOOD MORNING.SIR & MADAM.WOULD YOULIKE SOME COFFE OR TEA?G: COFFEE, PLEASE.W: 迅速摆上忌廉杯，手持咖啡壶，在客人右边倒咖啡。
请记住：不要倒得太满，八成即可。
服务员倒完咖啡后，应对客人说：I’LL BE RIGHT BACK TO TAKE YOUR ORDER.服务员迅速把咖啡壶放回备餐间，画好台迹后，就上前为客人点菜。
MAY I TAKE YOUR ORDER NOW? (SMILE)服务员为客人点菜时应在客人的右边，先女后男。
G: YES, PLEASE. I’LL HAVE THE AMERICAN BREAKFAST WITH ORANGE JUICE, 2EGGS WITH BACON & TOAST, PLEASE.W: HOW WOULD YOU LIKE YOUR EGGS?当客人点菜时，服务员要细心听，记下客人所点的食物，反应要迅速，如有不明白之外，及时向客人询问。
西餐服务程序
西餐服务程序1、准备工作：1）了解订单情况；2）摆好餐位；3）整理好餐具；2、检查工作：检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。
3、迎客：手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。
4、带位：用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。
5、示座：1）迎宾员询问客人是否满意位置。
2）拉椅请座。
6、送餐牌：服务人员翻开餐牌送给客人。
7、问饮品：用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。
8、点菜：备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？9、落单：将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。
10、上菜：将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。
11、问甜品咖啡或茶：1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。
12、收碟：在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗？13、准备帐单：将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。
14、结帐：用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。
15、收尾：1）查看是否有遗留物品；2）按程序清理餐具；清理现场。
（五）酒吧咖啡厅服务程序：1、迎宾（同西餐标准相同）；2、带位（同西餐标准相同）；3、示座（同西餐标准相同）；4、递酒牌：服务员将酒牌递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的西文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料；5、落单：将客人所点酒水注明；6、出酒水：用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要；7、准备帐单（同西餐标准相同）8、结帐（同西餐标准相同）。
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西餐部咖啡厅午、晚散餐服务程序一．餐前准备1．员工仪容、仪表。
穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。
２．员工工作要求。
１）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。
２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求。
3．餐台摆设及物品。
１）餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。
２）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
３）根据需要摆放合适的刀叉。
刀叉干净、擦亮、款式相配。
刀叉上的徽饰，图案无任何褪色。
４）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。
５）冰桶干净、擦拭亮净。
６）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。
７）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。
８）调味品抹净、无变质。
９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。
二．餐位预订1．在三声电话铃响之内接听。
2．接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。
“Good afternoon / evening. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?”您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？3．接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。
然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。
最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。
1) May I have your name, please? Under what name is this booking made,please?请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？2) For how many people? / How many people will be in your party?请问多少人用上餐？３）For what date and what time, Mrs. Smith?史密史太太，请问哪一天和几点钟来用餐呢？4) Would you like the smoking area or Non Smoking area?请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？5) Any more request?还有什么要求吗?6) May I have your room number or telephone number, please? (So that wecan contact you easily.)请问您的房间号码或联系电话是多少？(这样我们可以方便联系您)7) Mrs. Smith .May I repeat it? A table for two and Non smoking area, At 7:30 thisevening for Mrs. Smith. Your telephone number is….Is that right?史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时间是今晚七点半，电话号码是……，对吗？8) Thank you, Mr. / Ms smith. Usually, the reservation will be hold for15 minutes. We are looking forward to seeing you on time!谢谢，史密史太太，餐厅的订位将会保留15分钟，我们将恭候您的准时到来，再见！1．在订台薄上清楚、准确记下客人订台有关细节及特别要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。
三．客人抵达餐厅客人到达餐厅后１５秒内招呼客人。
迎送员面带笑容，手持餐牌、酒水牌，鞠躬、亲切、友善地问候客人：“Good afternoon / evening. Welcome to coffee shop. Have you make a reservation?”晚上好，欢迎光临，请问订座了吗？１）询问客人是否已订座，如客人已订座，迎送员应马上查看订台记录并告知客人已安排了座位。
"Did you make a reservation?"请问订座了吗？“ Yes, Mrs. Smith. We have arranged a table (by the window) for you. ”史蜜斯太太，我们已经为您安排了餐台。
２）如客人没有订座，应询问客人几位和喜欢吸烟区还是非吸烟区。
“ A table for how many sir?请问先生几位呢？“would y ou like smoking area or non smoking area?”请问先生喜欢禁烟区还是吸烟区？３）应在客人抵达后１分钟内安排客人就座。
４）为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设好后马上入座：“Would you mind waiting for a while? The table was occupied, and we’re cleaning the table now, but I assure we’ll take your seat as soon as it’s cleaned.”请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，马上让您入座。
５）如餐厅已满座，应请客人稍等：“ I’m sorry. It’s full now. Would you like to wait a moment? We’ll arrangea table for you as soon as possible.很抱歉，餐厅现在已经满座，请稍等一会儿，如果有台，我们马上为您安排。
６）客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮客人查看一下再答复客人。
"Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check the table by the window if it's possible now".请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。
７）在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。
"I'm sorry, sir. The table by the window is full now. How about this table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfall and golden fish)".对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？你同样可以欣赏到江景的。
"We'll change the table by the window for you as soon as possible".如果有江边台，我们将马上为您转台。
"Would you please book the table by the window at next time? And it's the booking number. Thank you".请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，谢谢。
８）凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介餐厅品种给客人。
"Good afternoon / evening, sir / madam. Our coffee shop offers variety styles of a la carte & Buffet. Please come in and have a look. Our Buffet is very delicious and famous.Would you like to have a try?"下午/晚上好，先生 / 小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食，以及荟萃中西美食的自助餐，您可以进来看一看，我们的自助餐享誉广州值得一试。
四．带位1．迎送员请客人跟随她到餐桌旁。
“This way please.” 这边请。
２．途中询问客人的姓名，并在服务过程中使用。
“May I have your name, please?”请问先生怎样称呼？* 如有台阶，迎送员必须提醒客人：Be care step, please. 请小心台阶。
３．到餐台旁后，询问客人对台的意见：“ How about this table? / Is this table all right? Mrs. Smith.”请问史蜜斯太太，这张台好吗？４．拉椅、让座、铺餐巾。
递上酒水牌。
“Take a seat, Please!”请坐！“Here is the drink list. Mrs. Smith.”史蜜史太太，这是酒水牌。
５．询问客人喜欢散点或享用自助餐：“Would you like to have a la carte or buffet?”请问你喜欢散点还是自助餐呢？* 如客人用散点，在客人右边为客人递上餐牌：“H ere is our menu. Mrs Smith.”史蜜斯太太，这是我们的餐牌。
６．迎送员应提醒客人保管好携带的物品。
“ Please take care of your luggage .”请保管好你随身携带的物品。
“ Please enjoy your lunch / dinner.”祝您用餐愉快！７．迎送员把客情填写在客情纸上包括台号、时间、人数、客人姓名（座号）、如VIP客人则要特别关照所在区域的班长、组长做好服务，并告知餐厅经理。
然后马上回迎送台（保证迎送台不空岗），途中应留意有那些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。
应该将客人平均带到各组，尽量避免同时几张台一起安排到同一组，以免影响服务质量。
８．服务员要检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品。
五．服务员上前迎客、点饮料。
1.客人到来后，服务员主动上前向客人问好、协助迎送员拉餐椅，铺餐巾。
Good afternoon / evening, sir / madam.晚上好（您好），欢迎光临。
‘2．如客人有手袋、西装放在餐椅上，要在1分钟内盖上西装套。
May I put this cover on your coat?请问我可以为您套上衣服/袋子吗？３．准备笔和纸，画好台图。