第三章 中西餐服务

分工
主 领班不在时，引领客人入座
服 接受客人点菜
务 员
为客人上饮料
客前分割装盘或客前烹制
递送帐单，结帐收款
分工
服 务 员 助 手
将主服务员开好的 点菜单送入厨房
把厨房出菜用推车 送到客人餐桌旁
准备客前烹制车
把装好菜肴的餐盘 送到客人面前
撤餐具、收台服从 服务员的指挥
（二）法式服务(French Service)
4、 熟 悉 菜 单
5、物品准备 6、铺设餐台 7、摆放冷盘：一般在宴会开始前15分钟左右摆上 冷盘； 8、全面检查
（二）宴会迎宾服务 ▪ 热情迎宾 ▪ 接挂衣帽 ▪ 端茶递巾 （三）宴会就餐服务 ▪ 1.入席服务 ▪ 2.斟酒服务 ▪ 3.上菜服务 ▪ 4.撤换餐具 ▪ 5.席间服务 ▪ 6.结束时服务
一、西餐简介
▪ 西餐服务方式指的是西餐用餐时提 供给用餐者的侍应、招待方式。
▪ 西餐的服务方式大都起源于欧洲贵 族家庭和王宫，经过许多年的发展 演变，逐渐为社会上的饭店和餐馆 所使用。
一、西餐简介
▪ 西餐最早形成于古罗马时期。13世纪时意大利 人马可•波罗开始将西餐的一些制作方法传到 了中国，鸦片战争后西餐开始真正传入中国。
（二）餐前准备 1、环境与卫生准备 2、人员准备
3、餐具准备：准备充足摆 台餐具，备餐柜里的物品齐 全，分类摆放，干净整齐
4、按服务标准进行摆台
5、其他物品准备：服务用具、酒水饮料、当 日菜单、酒单准备
6、检查设备：开餐前1小时检查所有照明设备、 空调、背景音乐开关及音响设备是否正常等。 7、检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数 8、餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无 灰尘，各项是否备齐。
8、上热茶； 9、上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛巾。
（七）结帐与收银服务 1、结帐准备 2、递交账单 3、结帐
（八）送客 协助客人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、
做到礼貌、耐心。 （九）餐后工作
收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台 （十）工作小结
对自己岗位工作情况作一个简单的小结，一是整 理宾客意见，二是填写工作记录。
第三章 中、西餐服务
第一节 中餐服务
一、中餐服务概述 二、中餐零点服务环节 三、中餐团体包餐服务 四、中餐宴会服务
学习目标： 1、中餐厅经营的特点和中餐服务方式 2、了解零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务形
式和特点 3、掌握零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务程
序和方法 4、牢固掌握中餐不同服务类型的操作规范、服务
★西餐的进餐礼仪
（一）服装
男士着西装打领带；女士着礼服或穿戴整齐 在高档西式餐厅往往悬挂着“衣冠不整、不准入内”之 类的标语牌
（二）女士优先
男士为女士推门、拉椅、递菜单、点菜、上菜 女士离开和返回餐桌时，男士要站立以示礼貌（德国） 在社交场合，男性为女性拉门、脱大衣（俄国） 见面时，女士不伸手，男士则不能抢着要求伸手（美国）
3、多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐台，服务人 员要有较全面的服务知识和服务技巧。
4、餐后付款
二、中餐零点服务环节
中餐零点服务工 作是非常细致而又具 体的，服务人员必须 掌握几个主要环节， 做到按部就班、有条 不紊。
（一）为客人预订餐位
1、问候客人 2、了解需求：预订用餐日期及时间，用餐人数标 准，订餐客人姓名，单位，联系电话其他服务项目或 客人的特殊要求； 3、接受预订：复述预订的内容 4、预订通知： 5、预订记录
二、西餐常用服务方式
法式服务
俄式服务
美式服务
英式服务
大陆式服务
（一）法式服务(French Service)
（餐车式服务）
法式服务 源于20世纪初 欧洲豪华大饭店的 一种服务方式
又称 里兹服务
（一）法式服务(French Service)
1、服务人员
在法式服务中,一般都是由两名服务员同 时为一桌客人服务,此外还有负责引领客人入 座的一名领班和一名专侍酒水的服务员.
（五）上菜服务
（六）客人就餐时的服务
就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时 间最长、环节最复杂的服务过程。 1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时为宾
客服务 2、餐桌卫生清洁 3、餐盘、餐具的撤换 4、撤换烟灰缸 5、服务酒水
6、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真 对待；
7、宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具，烟灰 缸和有饮料的水杯外的其他餐具
（一）法式服务(French Service)
4.缺点
投资大，费用高 需配备较多的专业侍者，培训费用和人
工成本高 空间利用率和餐位周转率较低 服务节奏缓慢，是一种缓慢的服务方式 用餐费用昂贵
（一）法式服务(French Service)
5.适用范围
通常，法式服务用于法国餐厅，即， 扒房。法国餐厅装饰豪华和高雅，以欧洲 宫殿式为特色，餐具常采用高质量的瓷器 和银器，酒具常采用水晶杯。
（2）对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的 和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席次表、 座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示， 有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。
2、明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服 务人员交任务、分工及服务注意事项。 3、宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。
标准和服务技巧
一、中餐服务概述
（一）中餐厅经营特点：
1.中餐厅的营业时间长，客流量大而且不稳wk.baidu.com 2.菜单设计体现着餐厅经营水准和风格 3.服务员必须具备较全面的知识与技能和灵活处理问题的 能力 4.客人消费过程中需要各部门配合默契
一、中餐服务概述
（二）中餐服务方式：
1.零点服务 2.宴会服务 3.团体包餐服务
（三）坐姿
上身端直，微前倾，一般不靠椅背
★西餐的进餐礼仪
（四）语言 自由交谈，与中国“食不言，寝不语”习惯相反。 说话时嘴里不嚼食物，通常说话前或喝酒前用
餐巾擦一下嘴。 （五）用餐习惯
面包：用手掰成小块送入口中。 喝汤：右手拿汤勺，勺子朝正前方舀、不出声 盘子：不能端盘进餐，不能发出刀、叉与盘子 摩擦的刺耳声。 暂时离席：刀叉成“八”字形搭在盘边，刀口朝 里侧。 用餐完毕：将刀叉并排放于盘中。
二、中餐零点服务环节
中餐零点服务是 指客人来到餐厅后临 时点菜的服务方式。
思考：中餐零点 服务有什么特点呢？
零点服务的特点与要求
1、随点随吃：每个 酒店的零点餐厅的 营业时间长，宾客 到达时间交错，就 餐时间不统一。
2、宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求 各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时 捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。
三、团体包餐服务注意事项
1、注意饭菜保温。 2、宾客如果需要标准以外的酒水，菜点，应满足要 求，但要向客人讲明其差价现付。 3、分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分装好食 品，以保证准时、迅速开餐。
问题讨论
▪ 在中餐服务中，优质服务的标准是什么？
第二节 西餐服务
▪ 一、西餐简介 ▪ 二、西餐常用服务方式 ▪ 三、西餐服务环节 ▪ 四、自助餐与酒会服务
9、餐前会
（三）迎接客人服务 1、热情问候引领客人 (1)询问客人是否有预订 (2)协助客人存放衣物 (3)引领客人入座
2、安排客人座位（观察下图，指出主位位置）
3、客人入座后的服务 (1)为客人提供手巾和茶水服务 (2)为客人铺餐巾 (3)为客斟礼貌茶 (4)呈递菜单
（四）接受点菜、介绍菜 式、推销饮品
时，盘中菜肴所剩无几，影响雅观 客人们点不同的菜肴，服务较为繁琐，服务
员需端出较多的银盘。
（二）俄式服务(Russian Service)
4.适用范围
俄式服务是全世界高级西餐厅中最大众 化的，最受欢迎的服务方式。
俄式服务主要用于高档的西餐宴会，尤 其是大型宴会。
（三）美式服务(American Service)
三、中餐宴会服务
中餐宴会服务分 四大环节： ▪ 宴会前准备工作 ▪ 宴会迎宾服务 ▪ 宴会就餐服务 ▪ 宴会结束工作
（一）宴会前的准备工作
1、掌握情况 （1）宴会服务的八知、五了解： 八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、
知菜式品种及出菜顺序、知单位或房号、知收费办 法、知邀请对象。 五了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了 解客人特殊需要、了解进餐方式、了解宾客宾主的 特殊喜好，如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、 禁忌和口味特点。
（四）宴会结束工作 ▪ 1.结帐准备 ▪ 2.拉椅送客 ▪ 3.取递衣帽 ▪ 4.收台检查 ▪ 5.清理现场 五、宴会服务的注意事项（教材95页）
四、团体包餐服务
团体包餐的概念 团体包餐是指通过一 定的方式组合起来的 一批客人，事先预订 后，在餐厅集体就餐 的一种形式。
▪ 思考：团体包餐的有 什么特点？
美式服务 又称“盘式服务” 是最简单、快速而廉价的服务方式 它不拘泥于一定的形式 一名服务员看管数张餐台 每个服务员要完成客人整个就餐过程的
接待服务工作
（三）美式服务(American Service)
（餐盘式服务）
1.服务规则
菜肴各客制，在厨房准备好 用左手在客人左边上菜,在客人右边撤盘 从客人右边上饮料
（二）俄式服务(Russian Service)
2.优点 每桌仅需一名服务员，节省人力 服务迅速，风度优雅 空间利用率高 每位宾客都能得到较为周到的服务 没分完的菜肴可回收，浪费较少
（二）俄式服务(Russian Service)
3.缺点
各种银餐具的使用，投资大 客人们点同一道菜肴，分派到最后一个客人
▪ 我国实行对外开放政策后，旅游业迅速发展起 来。全国各地相继建了许多高星级旅游涉外饭 店，聘用了大量的外国厨师，并引进了不少新 设备和新技术。与此同时，很多饭店陆续派厨 师去国外学习，使我国的西餐业又有了新的发 展。
▪ 西餐服务已经成为我国餐饮服务的主要形式之 一。
★西餐的主要类型
▪ 西餐之母――意大利餐 ▪ 西菜之首――法式大餐 ▪ 简洁与礼仪并重――英式西餐 ▪ 营养快捷――美式菜肴 ▪ 西菜经典――俄式大餐 ▪ 啤酒、自助――德式菜肴
俄式服务 亦是一种非常豪华的服务
采用大量的银质餐具 摆台和桌面安排与法式服务相似 俄式服务十分讲究礼节，风格雅 致，客人可获得周到的服务。
（二）俄式服务(Russian Service)
1.服务规则
一名服务员为一桌客人服务 全部菜肴在厨房准备并预先分切好，盛入大
银盘中 空餐盘从客人右边，按顺时针方向绕台摆放 派送菜肴从客人左边按逆时针方向进行
（三）美式服务(American Service)
2.服务规则
用服务车推出菜肴，服务员在客人的面 前进行切割装盘和客前烹制表演
服务员助手从客人的右侧送上每一道菜 面包、黄油和配菜从客人左侧送上 从客人右侧斟酒或上饮料 从客人右侧撤盘
（一）法式服务(French Service)
3.优点
法式服务是一种最讲究礼节的豪华服务 注重在客人面前进行切割和燃焰表演 能吸引客人的注意力和烘托餐厅气氛 服务周到，每位客人都能得到充分的照顾
一、西餐简介
▪ 西餐是我国人民和其他部分东方国家和地区的人 民对西方国家菜点的统称。
▪ 西餐泛指根据西方国家饮食习惯烹制出的菜点， 以及根据西方习俗提供的服务。在西餐烹饪史中 ，有文字记载和实物作证的西餐烹饪最早出现在 古埃及，经过了漫长的发展时期，逐渐形成了以 法式菜肴和服务为代表的现代西餐菜肴和服务模 式。
团体包餐的特点——“四个一”
▪ 用餐标准统一，消费水平一般低于宴会和零点餐厅 ▪ 菜式品种单一，但应该注意团体每餐菜品不要重复 ▪ 用餐时间统一，人数集中，要求准备工作要充分 ▪ 服务方式统一，但是也经常会出现特殊情况，应根
据客人调整
团体包餐的服务程序 (一)餐前准备工作 1、了解客情 2、拟定菜单 3、整理餐厅 4、准备物品 5、团体包餐服务程序 （1）热情迎宾 （2）餐间服务 （3）结帐收款 （4）清理餐厅
法式服务适用于高档的西餐零点用餐。
（二）俄式服务(Russian Service)
俄式服务 源于俄国，拿破仑时代传入欧洲 当时老式的英式服务和繁琐的法式服务
在欧洲占主要地位 如今的俄式服务
是世界上较好饭店中最受欢迎的餐厅服 务方式之一
（二）俄式服务(Russian Service)
（大盘式服务）