面对客户抱怨的心理建设
销售中的积极心态积极与客户互动建立良好沟通
销售中的积极心态积极与客户互动建立良好沟通销售中的积极心态:积极与客户互动,建立良好沟通在销售行业中,积极心态是成功的关键之一。
情绪和态度对于与客户的互动和建立良好沟通至关重要。
本文将探讨如何保持积极心态,与客户进行积极互动,并建立良好的沟通。
一、积极心态的重要性积极心态是一种正面的心理状态,鼓励和推动个人在销售工作中持续发展。
一个积极的销售人员不仅能够更好地管理情绪,处理压力,还能够更好地与客户建立联系。
通过积极心态,销售人员能够充满热情和动力,与客户进行有意义的互动。
二、与客户积极互动的技巧1. 充分了解产品或服务:作为销售人员,对所销售的产品或服务要有充分的了解,了解产品的优势、特点和与其他产品或服务的区别。
这样,当与客户进行互动时,能够自信地回答客户的问题,解决客户的疑虑。
2. 建立良好的沟通渠道:建立良好的沟通渠道是积极互动的基础。
一种有效的方式是使用积极的非语言表达,如微笑、姿势和肢体语言。
此外,还需要倾听客户的需求和问题,并积极回应。
通过积极的互动,销售人员能够更好地了解客户需求,提供更好的解决方案。
3. 个性化对待客户:每个客户都是独特的,销售人员需要根据客户的需求和偏好进行个性化对待。
这包括了解客户喜好、需求和挑战,以便提供更好的解决方案。
通过与客户建立良好的关系,销售人员能够在市场中脱颖而出并建立长期合作关系。
4. 处理客户的抱怨和异议:在销售过程中,客户可能会提出抱怨或异议。
销售人员需要保持冷静,并用积极的态度对待这些问题。
他们应该认真倾听客户的意见,并提出解决方案来解决问题。
通过积极的回应和解决问题,销售人员能够维护客户的信任,并改善客户满意度。
三、建立良好的沟通氛围1. 建立信任:与客户建立良好的沟通关系的关键是建立信任。
销售人员需要通过言行充满诚意和可信度,让客户相信他们能提供高质量的产品和服务。
通过坦诚和透明的沟通,销售人员能够树立良好的声誉,并赢得客户的信任。
2. 面对面交流:尽可能地进行面对面的交流,以便能更好地表达自己的意图和理解客户的需求。
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法投诉客户心理状态分析和对应方法:1.愤怒状态:愤怒是一种常见的情绪,当客户在使用产品或服务时遇到问题,造成了不便或者负面的体验,他们很可能会感到愤怒。
对于愤怒的客户,应该采取以下方法进行应对:-耐心倾听:在面对愤怒的客户时,要保持冷静,并耐心倾听他们的抱怨,确保他们感受到被尊重和被理解。
-快速回应:愤怒的情绪往往会加剧客户的不满,因此及时回应客户的投诉,表达道歉和解决问题的决心,对于缓解他们的愤怒情绪非常重要。
-解决问题:愤怒的客户往往希望他们的问题能够得到解决,因此要尽快找到合适的解决方案,并向客户解释清楚。
如果无法立即解决,也应该给予客户一个合理的时间表,并及时跟进。
2.不满状态:不满是一种常见的心理状态,客户在与产品或服务存在差距时会感到失望或不满。
对于不满的客户,应该采取以下方法进行应对:-倾听客户的不满情绪:和愤怒的客户一样,不满的客户也需要被倾听。
要认真听取他们的意见和建议,并对他们的不满感受表示理解。
-提供解决方案:了解客户的不满点后,要积极主动地提供解决方案。
客户希望看到你们愿意主动解决问题,而不仅仅是给予回应。
-后续关怀:在为客户提供解决方案之后,要保持与客户的沟通,并在问题解决后进行跟进,以确保客户满意度的提升。
3.困惑状态:有时客户投诉是因为对产品或服务的使用方式产生困惑,不了解如何正确操作。
对于困惑的客户,应该采取以下方法进行应对:-提供详细的说明:根据客户的问题,提供详细明了的说明,帮助他们理解产品或服务的正确使用方法。
-提供教育资源:为了帮助客户更好地理解,可以提供教育资源,例如用户手册、视频教程等,让客户能够更加独立地解决问题。
4.失望状态:当客户对产品或服务的期望没有达到时,会产生失望的心理状态。
对于失望的客户,应该采取以下方法进行应对:-表达歉意:向客户表示歉意,并积极回应他们的失望感受。
告诉客户,你们愿意为他们解决问题并提供合适的补偿措施。
处理顾客抱怨的服务技巧
处理顾客抱怨的服务技巧面对抱怨的心理建设服务出了纰漏就会招致抱怨,关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃.因此,企业一定要特别重视关键时刻的服务。
即便如此,“智者千虑,必有一失",服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合,仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏,导致顾客抱怨、苛责,甚至更严重的投诉。
为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨,服务人员应该加强心理建设,将如下意识牢记在心头:1.顾客有权要求我们把服务做好顾客是我们的衣食父母,顾客是上帝。
因此,顾客有权要求我们把服务做好.俗话说“没有不是的父母”,也没有不是的顾客。
服务人员在服务过程中要时刻提醒自己:顾客永远是正确的.在态度上,服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉:“我们确实错了。
”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2.我们的存在是为了服务顾客服务人员的存在完全是为了服务顾客,因此,企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨,使顾客重新感到满意。
在面对抱怨的同时,服务人员尤其不要慌张,要很冷静、很有自信地处理问题,坚信问题能够得到圆满的解决.3.引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧服务人员应该意识到:顾客满意是服务人员的生命之价值,能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现.因此,引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧,必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4.成功处理可以让顾客重新肯定转危为安当遭遇顾客的抱怨时,服务人员不能消极悲观,而应该坚信:成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安,如何解决问题才是最紧要的事情。
服务人员首先应该自我检讨,承认顾客是对的,然后采用“回立标法"争取由被动转为主动,积极寻找问题的解决办法.【案例】为顾客提供差异化的区隔服务,能够让顾客感到备受重视,提高对服务的满意程度。
例如,某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔.当贵宾顾客搭机的时候,机场将特别发给一张贵宾招待券,贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。
服务业从业员工常见心理问题及保健措施
服务业从业员工常见心理问题及保健措施服务业从业员工常常面临着工作压力、时间紧迫、沟通困难、客户抱怨等问题,这些问题会严重影响到从业员工的心理健康。
以下是常见的心理问题及保健措施:
1. 工作压力
服务业从业员工需要在客户面前保持镇静和活力,这种高压的工作环境会造成心理疲劳和焦虑等问题。
为了缓解工作压力,从业员工可以尝试进行深呼吸、放松肌肉、进行瑜伽等放松方法。
2. 时间紧迫
服务业从业员工需要在短时间内完成大量的工作,这会导致他们感到压力和焦虑。
为了缓解时间紧迫的问题,从业员工可以学习时间管理技巧,如分配时间、优化工作流程等。
3. 沟通困难
服务业从业员工需要与各种不同的客户进行沟通,有时候会遇到不同意见和冲突,这会影响从业员工的情绪和心态。
为了缓解沟通困难的问题,从业员工可以学习沟通技巧,如倾听和表达技巧。
4. 客户抱怨
服务业从业员工经常会遭遇客户的抱怨和批评,这会让他们感到挫败和无力。
为了缓解客户抱怨的问题,从业员工可以学习应对策略,如认真倾听客户的意见、合理解释和主动解决问题等。
总之,服务业从业员工需要注意自己的心理健康,采取适当的保健措施来缓解工作压力和心理问题。
通过学习和实践,他们可以更好
地适应工作环境,提高工作效率和心理素质。
服务人员的心理建设
服务人员的心理建设服务人员的心理建设是指通过各种方式和方法,培养和提升服务人员的心理素质和能力,使其具备良好的心理状态和正确的心理态度,更好地应对工作中的压力和挑战,提高服务质量和效果。
以下是一些建议来进行服务人员的心理建设:1. 建立正确的服务观念:服务人员要明确自己的服务目标,理解服务的意义,并且具备正确的服务态度,始终以客户为中心,积极主动地为客户提供满意的服务。
2. 培养情绪调控能力:服务工作中常常面对客户的抱怨、不满和紧张情绪,服务人员需要学会控制自己的情绪,保持冷静和耐心,不被消极情绪影响。
可以通过听音乐、运动、呼吸法等方式来调节情绪。
3. 增强沟通技巧:良好的沟通能力是服务人员必备的技能,可以通过学习有效的沟通技巧,如倾听,表达清晰、简洁的信息等来提升自己的沟通能力,更好地和客户进行有效的交流。
4. 提高解决问题的能力:在服务过程中,不可避免地会遇到各种问题和挑战,服务人员需要具备解决问题的能力,包括主动分析问题原因、寻找解决方案、转变思维方式等,并能在短时间内做出正确的决策。
5. 培养团队合作意识:很多服务工作是需要团队协作完成的,服务人员需要具备良好的团队合作意识和能力,尊重他人、积极参与团队活动,共同完成工作目标。
6. 建立自我认知和价值观:服务人员需要认清自己的优势和劣势,了解自己的价值观和人生目标,从而更好地调整自己的心态,增强自信心和对工作的热情。
7. 学习应对工作压力的方法:服务工作常常伴随着较高的工作压力,服务人员需要学会有效地应对和释放压力,如通过适当的休息、放松活动、聊天等方式来减轻心理压力。
总之,通过心理建设,服务人员能够提高自己的心理素质和能力,更好地应对工作中的各种挑战和压力,为客户提供更好的服务。
这不仅对服务人员的个人发展有益,也能提升服务行业整体的水平和形象。
客户抱怨投诉处理技巧
客户抱怨投诉处理技巧客户埋怨投诉处理技巧顾客的埋怨是每位推销员在销售过程中无法避免的,即使是你的商品和服务再好,也经常会有顾客埋怨。
这些埋怨主要体现在商品的质量、功能或者是在售后服务上。
如果处理不当的话,那会对自己的工作产生很大的负面影响,因为一个不满的顾客,会把这种不满告诉他周边所有的亲朋好友,而他的亲朋好友还会把这种不满再带给自己的亲朋好友,时间一长,这种埋怨形成的连锁反应对品牌和商品的破坏力是不可估量的。
开通投诉无疑是个疏解顾客情绪的好办法,下面我们介绍一些在处理埋怨时的关键点。
1.具备足够的耐心。
这必须要推销员把顾客的每一次埋怨当成促进销售的机会,要把握住这个机会。
不管你碰到的顾客发多大的脾气,都要耐心地听下去,不要打断顾客的谈话,要做一个忠实的倾听者,直到顾客埋怨完向你要一个解决方案时再开口。
最明智的做法就是耐心地听完他的陈述,记住每一个要点,在其埋怨的过程中,用最快的速度整理出答案,以便当顾客向你要答案的时候脱口即出,解决异议。
如果自己实在是解决不了,可以找相关部门的人员进行协调。
这样可以缓解顾客激动、愤慨的情绪,也能为自己争取到思索的时间。
2.坚持微笑。
微笑可谓是销售场中制胜的法宝,即使在中微笑的语言也是能够让顾客感受到的。
中国有句俗语:"伸手不打笑脸人'。
不管顾客说出多难听的字眼,用多么恶劣的态度来对你,你都要自始至终坚持微笑,坚持一个平和的心境,这样做能够让顾客慢慢地平息怒火,并用理智的态度与你交谈,进而解决问题。
3.切忌感情用事。
作为推销员,一定要具有随时面对顾客埋怨的心理准备。
当顾客埋怨的时候,切忌感情用事。
有很多时候,推销员会认为顾客是在没事找事,明明商品的质量和功能都很好,他们非要挑出一些无关紧要的毛病来。
但无论在何种状况下,推销员一定要注意自己的语气和态度,不能表现得过于急躁。
4.谦虚接受顾客的埋怨。
推销员在与顾客交易的过程中,不免会出现纰漏,如果顾客对此产生埋怨,那么,推销员一定要谦虚接受。
客服人员如何正确对待客户的抱怨
客服人员如何正确对待客户的抱怨第一步:鼓励客户抱怨虚心接受客户抱怨,耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。
因此要专心倾听。
让客户的怒火尽情发泄,在他们的愤怒发泄完之前,你是不可能帮他们解决任何问题的。
如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听你的解释,以至针锋相对,最终造成双方沟通的障碍,局面无法收拾。
许多难缠的客户在表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。
尽量不要打断他们,更不能告诉他们“冷静一下”那怕是你礼貌的说“请您冷静一下好吗?”,因为你得到的回答永远是:“你凭什么叫我冷静!”只有让客户将不满发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。
因此此时冷静的人应该是你自己。
记住,永远不要和发怒的客户去争论。
即便你完全理解了对方的意图,也第二步:理解客户的感受第二步:理解客户的感受客户肺活量再大,也会有最后没力气,或者停下来喘口气的时候,这时候就是你跳起来说:“我听明白您的话了”的时候了,这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费,并且及时表明你对客户发火的理解和歉意,“发生这么严重的事情,难怪您今天会这么大的火气,以前每次接到您的电话我都非常高兴,因为您总是……我对发生这样的事情深感歉意。
”,让客户感受到愤怒和委屈被人理解。
但不要解释事情的原因,即使你理解了客户此时的心情,对客户还未平稳的情绪而言,马上解释事情的缘由无异于火上浇油。
因为他会认为你在推卸责任,不想解决问题。
这是处理客户抱怨的大忌,也是我们常犯的错误。
很多时候事情的本身不是你的责任,但是即使事情不是你干的,客户也会认定错全在你。
对于你,此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑。
提醒自己:当一个人怒发冲冠时,他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。
你只是他在气头上抓到的第一个发泄对象而已。
他所说的话都不是出于私愤,都不是针对你个人。
有时候你虽然做过很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格。
你要镇定自己,保持冷静,然后再找合适的机会解决问题。
顾客抱怨处理话术:维护客户满意度的绝招
顾客抱怨处理话术:维护客户满意度的绝招每个企业或服务行业都难免会遇到顾客的抱怨,这是一种正常的现象。
然而,如何妥善处理这些抱怨,维护客户的满意度,是每个企业都应该重视并努力做好的事情。
在客户抱怨处理中,运用合适的话术是提高处理效果的关键。
下面将为大家介绍一些维护客户满意度的绝招。
首先,要保持冷静和耐心。
当顾客表达不满和抱怨时,我们不能被其情绪所影响,要保持冷静的心态。
不管是面对面交流、电话沟通还是在线客服,我们都应该用平稳而有耐心的口气回应。
这样能够给予顾客一种我们在认真倾听并关注他们的感觉,减轻他们的不满情绪,从而更好地解决问题。
其次,了解问题的核心和背后的需求。
在顾客抱怨的处理过程中,我们需要仔细倾听顾客的陈述,了解问题的核心和背后的真正需求。
有时候,顾客抱怨的表面问题可能只是他们所反映的冰山一角,真正的问题还需要我们通过与顾客多次沟通来逐渐发掘。
只有深入了解顾客的真实需求,我们才能够提供更准确、更有针对性的解决方案。
第三,承认错误并道歉。
当客户的抱怨是因为我们的错误或者失误引起的时候,我们不能回避或隐瞒,而是要勇于承认错误,并向顾客诚恳地道歉。
此举会让顾客感受到我们的诚意,并帮助他们建立对我们的信任。
当然,在道歉时,我们也要注意方式和措辞的得当,尽量避免给顾客更多的负面情绪和不快。
另外,给予解决方案和补偿措施。
在客户抱怨处理过程中,我们不能只停留在道歉的层面,而是要积极主动地提供解决方案和补偿措施。
我们可以与顾客讨论并提出解决问题的方法,以及对顾客的不便进行相应的补偿或优惠。
这样做可以让顾客感到我们对他们的问题和不满情绪非常重视,并愿意主动采取措施来解决和补偿。
最后,及时跟进和反馈。
在与顾客沟通解决问题后,我们不能就此结束,而是应该及时跟进和反馈。
我们可以主动与顾客再次联系,确认问题是否解决以及顾客对我们的处理是否满意。
同时,我们也要将这次抱怨及处理过程记录下来,以备日后参考和改进。
维护客户满意度是企业长期发展所必须重视的方面之一。
处理顾客投诉与抱怨的技巧
处理顾客投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。
俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。
4、语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你根本就不会!”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产品后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送小礼品等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金,客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
有效处理客户抱怨的心理话术
有效处理客户抱怨的心理话术客户是企业发展的重要资本,然而,难免会遇到一些不满意或抱怨的客户。
如何有效处理客户的抱怨,成为提升客户满意度和企业声誉的重要一环。
为此,本文将介绍一些心理话术,帮助企业员工有效处理客户抱怨,建立良好的客户关系。
1. 倾听并理解客户的抱怨当客户表达抱怨时,首先需要做的是倾听。
以诚恳、专注的态度聆听客户的不满,不要打断客户,也不要争辩。
通过倾听,能够更好地理解客户的需求和期望,为进一步的解决提供依据。
2. 表达同理心在客户抱怨的时候,表达同理心是非常重要的。
通过表达对客户感受的理解,能够让客户感受到被认同和重视,从而减少客户情绪的冲动。
例如,可以使用以下话术:“我真的很理解您的不满,我们深感抱歉。
” “我很理解您的困扰,我们会尽快解决。
”3. 道歉并诚恳反思在客户抱怨后,向客户道歉是必要的,可以用简洁而真诚的话语表示歉意:“对于造成的不便,我们深感抱歉。
” “我们诚挚道歉给您带来的困扰。
” 在道歉的同时,也应该反思问题的原因,告诉客户正在积极解决的措施,让客户感受到企业的态度和决心。
4. 积极解决问题对于客户的抱怨或不满,不论是由于产品质量、售后服务还是其他原因,积极解决问题是关键。
可以通过以下话术表示企业对问题的重视:“我们会全力解决您遇到的问题。
” “我们会尽快找出解决方案并向您报告。
” 并尽快与相关部门沟通,寻找解决问题的办法,确保客户得到满意的结果。
5. 提供合适的补偿在一些情况下,企业可以提供合适的补偿来回应客户的抱怨,以缓解客户情绪,并恢复对企业的信任。
补偿不一定是物质的,可以是延长保修期、提供免费服务或优惠券等。
在提供补偿时,应该保持真诚和公正,避免过度索取客户的满意。
6. 后续跟踪与关怀解决客户抱怨后,企业应该进行后续跟踪,确保问题得到彻底解决,并进一步了解客户对服务的满意度。
同时,积极关心客户,例如通过问候电话、邮件等方式,表达对客户的关怀和感谢,建立长期的良好合作关系。
应对客户生气抱怨的销售技巧和话术
应对客户生气抱怨的销售技巧和话术
客户生气抱怨是一件令人头痛的事情,也是销售人员的日常工作之一、面对这种情况,销售人员应该做出如下应对技巧和话术:
一、首先要理解客户的情绪,保持冷静和礼貌。
客户的情绪可能会很激动,这时候,销售人员可以主动与客户沟通,
建立起良好的沟通气氛,让客户感受到你的热情。
在对话过程中,销售人
员可以直接但是不要过于唐突地说:“您可以大声讲,我可以听清楚,可
以吗?”可以使客户感受到你的热情和耐心,希望客户能够配合你,有主
动放松自己的情况。
二、向客户反映出你的关心,不要隐瞒任何问题
作为一个专业的销售人员,要确保所提供的质量与客户的期望相一致,因此,在解决问题的过程中,销售人员要直接、真诚地反馈客户的投诉,
使客户感受到你的尊重和关心,也要把实际情况如实告知客户,不能让客
户蒙受损失。
三、将对客户的赔偿纳入决策范畴
销售人员要根据客户的实际情况,制定有效的解决办法来保护客户的
权益,并将赔偿纳入决策范类,确保客户的权利,从而获得客户的认可。
四、表达对客户投诉的慰问,积极让步
销售人员要尊重客户,对客户的抱怨表示慰问,并尽力去消除客户的
注意。
客户投诉背后的心理层次分析与应对技巧
客户投诉背后的心理层次分析与应对技巧在客户投诉中,因投诉的问题不同,进行投诉的客户的心理需求也存在差异,能够正确把握客户投诉期望的客服在处理投诉时才能树立自信,处理任何类型投诉才会变得游刃有余。
1、期待问题解决如果客户期待问题能尽快解决,这意味着客户心理尚没有达到信任危机的状态,只要在客户可以容忍的时限内解决了问题,那么客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。
所以,把握住“客户期待问题尽快解决”的心理后,应该马上做出行动。
如果是常见的可控问题,就应该给客户承诺,提出一个解决问题的期限,以安抚客户。
当然,如果是不可控的问题或者需要进一步确认的问题,那么更应灵活地对客户表示会尽快地为他解决问题,并会及时与他联系,也欢迎和感谢客户主动沟通。
2、渴望得到尊重自尊心的一个重要表现,就是听不到别人说自己的缺点,说自己不行。
往往别人一说到自己不行,就会暴跳如雷。
客户总希望他的投诉是对的,是有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,处理投诉的售后客服应及时向其表示歉意,承诺进一步追查,并感谢客户的建议和支持,是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。
3、希望得到补偿一般来说,客户希望得到适当补偿的心理越急切,而又无法得到补偿时,其投诉升级的可能性就越高。
投诉升级后,客户满意和忠诚度都会严重下降,而且导致客户离开的可能性也极大。
因此,从一开始把为什么没有补偿、在任何情况下可以得到补偿、怎么补偿等问题向客户解释明白,远比处理投诉升级来的快捷、有效。
任何店铺都不可能确保自身产品和服务不发生任何差错。
对客服的工作来说,一旦差错出现,就意味着服务失败。
服务失败对“口碑传递”影响极大,而“口碑传递”又是影响经营的及其重要的一环。
客户投诉时心情十分急切,一旦联系客服就希望客服能意识到问题的存在并解决问题。
因此设计服务补救系统时,应当有适当程度的员工授权。
对于小的问题,一线员工能够解决;对于大问题,也必须有一个迅速传递信息的渠道,使有权处理者能迅速解决客户的问题。
销售心理学如何处理客户的抱怨和投诉
销售心理学如何处理客户的抱怨和投诉销售是一门需要与人互动的技巧和艺术,而客户的抱怨和投诉是在销售过程中不可避免的一环。
不论是对产品、服务或售后支持的不满,客户的抱怨和投诉都需要销售人员妥善处理,以保持良好的客户关系。
销售心理学是一门研究销售和消费者行为的学科,掌握其中的心理学原理和策略,能够帮助销售人员更好地应对客户的抱怨和投诉。
本文将探讨销售心理学如何处理客户的抱怨和投诉,以提升销售能力和客户满意度。
一、倾听和理解客户的抱怨和投诉成功处理客户的抱怨和投诉的第一步是倾听和理解客户的观点和感受。
首先,销售人员应当保持耐心,全神贯注地倾听客户的抱怨和投诉。
在这个过程中,要注意表达自己的关注和理解,可以通过肢体语言和回应的措辞来传达。
其次,销售人员需要理解客户的情感和意见,尽可能站在客户的角度去思考问题,理解客户的需求和期望。
这种倾听和理解的能力对于解决问题至关重要。
二、积极的沟通和解决方案在客户抱怨和投诉的过程中,积极的沟通和提供解决方案是关键。
销售人员应当以积极的态度和客户进行沟通,表达理解并提出解决问题的方案。
首先,销售人员要确保自己对产品或服务有充分的了解和知识,以便能够准确回应客户的问题和疑虑。
其次,销售人员应当善于与客户进行有效沟通,以了解客户的具体需求和期望。
最后,销售人员要能够提供合理且实施可行的解决方案,以满足客户的需求并解决问题。
三、态度与情绪管理销售人员在处理客户的抱怨和投诉时要保持良好的态度和情绪管理。
客户的抱怨和投诉往往是对产品或服务的不满,销售人员不能将其视为个人攻击,应当以专业的态度对待。
首先,销售人员要保持冷静和专业,避免情绪化的反应和争吵。
其次,销售人员应当尽量消除客户的不满情绪,通过积极的沟通和解决方案来回应客户的需求。
最后,销售人员要学会从客户的抱怨和投诉中汲取经验,不断改进和提升自己的销售技巧和服务质量。
四、建立良好的客户关系处理客户的抱怨和投诉并不仅仅是解决问题,更重要的是在这个过程中建立良好的客户关系。
让客户喜欢你的 12 种心理技巧
让客户喜欢你的 12 种心理技巧让客户喜欢你的 12 种心理技巧:1. 倾听并表达共鸣:客户需要的不仅是产品或服务,更重要的是来自你的尊重和关注。
倾听客户的问题并表达你的共鸣,可以让客户感到被重视和关心。
2. 保持积极心态:面对客户的抱怨和不满,保持积极心态和耐心解决问题,可以让客户感到你的专业和可靠。
3. 给予积极的反馈:客户的每一个购买决策都会影响他们的生活质量。
给予积极的反馈可以让客户感到受到重视和鼓励。
4. 尊重客户的隐私:客户的隐私是最基本的权利之一。
尊重客户的隐私可以让客户感到被尊重和信任。
5. 建立良好的关系:与客户建立良好的关系可以增强客户的忠诚度和信任度,从而增加销售机会。
6. 提供个性化的服务:个性化的服务可以让客户感到受到重视和关注,从而增强客户满意度和忠诚度。
7. 保持幽默感:在与客户交流的过程中,保持幽默感可以让客户感到轻松和愉快,从而增强客户体验。
8. 关注客户的需求:了解客户的需求是销售成功的关键。
关注客户的需求可以让客户感到被重视和关心,从而增加客户的购买意愿。
9. 诚实和坦率:在与客户交流的过程中,诚实和坦率可以让客户感到放心和信任,从而增加客户满意度和忠诚度。
10. 关注客户的体验:客户的体验是销售过程中最重要的一部分。
关注客户的体验可以让客户感到被重视和关注,从而增强客户满意度和忠诚度。
11. 给予积极的反馈:客户的每一个购买决策都会影响他们的生活质量。
给予积极的反馈可以让客户感到受到重视和鼓励。
12. 关注客户的心理健康:客户在购买产品或服务时可能会面临困难和挑战。
关注客户的心理健康可以让客户感到被重视和关心,从而增强客户满意度和忠诚度。
处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案
处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案处理顾客抱怨的服务技巧一、加强投诉心理建设服务过程中面对形形色色的人和各种不同的场合,不可避免会出现纰漏,导致顾客抱怨、苛责,甚至更严重的投诉。
为了以正确的态度面对客户投诉,服务人员应加强心理建设,并牢记四个方面:1.顾客有权要求做好服务客户是服务人员的父母,有权要求良好的服务。
服务人员应始终提醒自己,客户在服务过程中始终是正确的。
在态度上,服务人员必须对客户的投诉“我们真的错了”表示尊敬的道歉,然后在此基础上寻求问题的解决方案。
2.服务人员有责任消除顾客抱怨服务人员的存在是为了服务顾客。
他们有责任和义务帮助客户消除投诉,让客户再次感到满意。
面对客户投诉,服务人员应冷静自信地处理问题,并坚信问题能够圆满解决。
3.为顾客服务是价值的体现服务人员应认识到,顾客满意是服务人员的生命价值。
能够为客户提供高度肯定和好评的服务,是他们自身价值的最佳体现。
因此,必须采取补救措施来重新赢得顾客的信任。
4.成功处理可以让顾客重新肯定当遇到客户投诉时,服务人员应坚信成功处理问题可以让客户重新确认并将危机转化为安全。
如何解决这个问题是最重要的。
在处理顾客抱怨时,服务人员可以采用“回立标法”争取由被动转为主动,积极寻找问题的解决办法。
所谓回立标法,是指首先自我检讨,承认顾客是对的,把问题当作答案丢给顾客,并向顾客征询解决之道。
然后按照顾客提出的解决方案,指明责任与损失,让顾客设身处地换位思考,从而重新掌握主动权。
二、保持积极的态度当面对顾客的抱怨和不满时,服务人员应该有积极的态度,勇于正视顾客的抱怨,把抱怨理解为顾客的权利。
服务人员面对投诉的积极态度应该有三点:投诉是对服务人员的激励;抱怨是指服务必须提高质量;客户是服务人员的老师。
1.抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的职责,抱怨是对服务人员的激励,它可以促进员工更加努力地工作,提供更好的服务。
顾客有权要求更好的服务。
因此,服务人员应做好心理准备,积极应对。
收银员工作总结:如何处理客户抱怨与矛盾
收银员工作总结:如何处理客户抱怨与矛盾2023年,收银员作为商场、超市、便利店等零售行业中的重要职业之一,在为消费者提供便利的同时也面临着一些客户抱怨与矛盾的问题。
如何妥善处理这些问题,成为了收银员必须要掌握的技能之一。
本文将介绍针对客户抱怨与矛盾的处理方法,为广大从业者提供一些有益的建议和思路。
一、客户抱怨的种类及处理方法在日常工作中,收银员经常会遇到客户抱怨的情况。
客户抱怨的种类较多,主要包括:1.产品质量问题通常是指商品的质量问题,如破损、变形、过期、损坏等。
当客户对商品质量有意见时,收银员应该积极解决。
首先,要认真听取客户的投诉,了解投诉内容和原因,然后向店员或经理反映,并尽快帮助客户处理。
2.服务态度问题是指客户对收银员的不良服务态度或工作疏忽等不满意。
当客户有这种情况时,收银员应该以亲切、热情、礼貌的态度解决问题,并向客户道歉。
如果有必要,可以让店员或经理介入,协助解决问题。
3.交易问题当客户完成购买后,发生了某些不愉快的事情,例如收银员错误地计算了价格或忘记了提供折扣等,客户留下了不满的情绪。
当收银员遇到这样的情况时,应该立即向客户道歉,并快速采取纠正措施。
如果需要,还可以重新操作交易过程,确保计算正确。
二、冲突解决的策略当客户表达抱怨或不满时,可能会发生冲突。
在这种情况下,收银员必须采取适当的策略才能更好地解决冲突和维护客户关系。
以下是收银员的冲突解决策略:1.要保持冷静当与客户产生冲突时,首要任务是保持冷静。
虽然客户可能很不耐烦或者不友好,但收银员必须保持冷静、理性,并试图了解客户所表达的问题和原因。
2.注意语言和行为准则收银员在处理冲突时,必须保持礼貌、亲切,并尽力避免使用威胁、挑战或气愤的语言。
此外,行为举止也要符合职业规范,让客户感觉受到尊重、被重视。
3.寻求帮助如果冲突无法通过自己的能力得到解决,那么收银员应该立即向店员或经理寻求帮助。
在许多情况下,店员或经理可以更好地解决问题。
客户心理安抚指引
汇报人: 2023-12-01
目录
• 客户情绪安抚概述 • 客户情绪安抚技巧 • 不同类型客户的情绪安抚 • 客户情绪安抚的实战应用 • 客户情绪安抚的注意事项
01
客户情绪安抚概述
情绪安抚的重要性
提升客户满意度
01
通过安抚客户情绪,能够让客户感受到被尊重和关爱,从而提
高客户满意度。
不要机械式地回应客户,要用心倾听和理解客户 的诉求。
尊重客户意愿和需求
尊重客户
尊重客户的意愿和需求,不要试图强制或诱导客户做出决定。
听取客户意见
在处理客户的问题时,要听取客户的意见和建议,让客户感受到自 己的重要性。
提供解决方案
根据客户的实际情况,提供合理的解决方案,满足客户的需求。
及时向上级或相关部门反馈
案例二:处理客户退换货时的情绪安抚
总结词:热情、耐心、尊重 、理解
详细描述
1. 对客户的退换货要求表示 热情和耐心,让客户感受到 被尊重和被理解。
2. 了解客户退换货的原因和 需求,提供合理的解决方案 。
3. 确保退换货流程的顺畅, 减少客户的等待时间。
4. 对客户的满意度进行调查 ,以改进服务质量。
更好地了解产品或服务的优势和差异。
冲动型客户
保持冷静
冲动型客户往往比较情绪化,要保持冷静,避免与客户发生争执 或冲突。
快速响应
针对客户的冲动行为,要快速采取措施,了解客户需求并给予积 极响应。
提供个性化服务
根据客户的特殊需求,提供个性化的服务和解决方案,增强客户 的满意度和忠诚度。
04
客户情绪安抚的实战应用
无原则妥协可能会让客户觉得 你不可靠,反而加剧不满情绪 。
营销技巧实战-如何处理好客户的抱怨
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营销技巧实战-如何处理好客户的抱怨
要想成为一名合格且优秀的销售员,你就必须学会倾听客户的抱怨,并把客户的抱怨消除。
只有这样,您才能赢得客户的信任和口碑,您才能在残酷的销售竞争里脱颖而出。
那么,你可以从以下几方面做好处理客户抱怨的工作。
1、仔细倾听,切勿争辩
客户在发泄自己的不满时,我们要做的第一步就是倾听。
用关怀的眼神看着客户,冷静倾听客户心中的不满。
在倾听的过程中需要做好整理,同时配以是、的确如此等语言以示你在认真的倾听。
这样有助于你了解客户抱怨的原因,又能缓解客户的情绪,避免冲突的发生。
2、迅速处理,切勿拖延
处理客户抱怨的时间越久,越会激发客户心中的愤怒,所以处理客户抱怨时最好不要拖延。
应该先积极表达处理的诚意,再立即处理问题。
并且在处理过程中及时告诉客户进度,以安抚客户的情绪,求得客户的理解。
3、处理过后,求得谅解
处理好客户抱怨之后一定要再跟客户联系,来确定客户对你的处理是否满意,这样做让客户有被尊重的感觉,加深客户对你的好感。
如果客户对你的处理很满意,那么恭喜你了,这位客户成为你的回头客了。
以上就是关于如何处理好客户抱怨的一些技巧,希望对您以后的销售成绩有一定的提升。
综上所述:营销,其实在本质上是人与人之间的互助。
这种互助以产品交换为实现形式,值得一提的是,在商品经济日益发达的今天,用于交换的产品不仅包括物质产品而且包括精神产品。
面对压力的销售心理调适话术
面对压力的销售心理调适话术销售工作是一个充满挑战的行业,销售人员需要应对各种压力,包括工作压力、客户压力、目标压力等等。
如何调适自己的心态,释放压力,保持积极的销售心态,是每个销售人员需要面对和解决的问题。
在这篇文章中,我将分享一些面对压力时的销售心理调适话术,希望能对销售人员有所帮助。
首先,面对工作压力时,销售人员可以采用以下心理调适话术:1. 肯定自己的努力和付出。
在高压工作环境下,销售人员可能会遇到一些困难和挫折。
在这种情况下,你可以告诉自己:“我已经尽力了,我的努力是值得肯定的。
”通过肯定自己的工作努力,你可以增强自信,减轻压力。
2. 寻求支持和帮助。
在面对困难时,无论是工作上的困难还是个人问题,找到合适的人寻求支持和帮助是很重要的。
你可以与同事、领导或家人朋友倾诉,分享你的困扰和压力,他们的理解和支持可以帮助你减轻负担。
3. 关注自身成长和进步。
销售工作需要不断学习和提升,因此你可以设立一些明确的目标,并努力实现它们。
当你看到自己的成长和进步时,你会感到对工作的满足和喜悦,从而减轻工作压力。
其次,面对客户压力时,销售人员可以采用以下心理调适话术:1. 听取客户需求和意见。
面对客户的不满和抱怨时,保持耐心听取客户的需求和意见是很重要的。
你可以说:“非常感谢您向我提出宝贵的建议,我会认真倾听并尽力解决您的问题。
”通过积极的沟通和倾听,你可以改善客户关系,减轻客户压力。
2. 提供解决方案。
当客户面临问题时,你可以提供具体的解决方案,帮助客户解决困扰。
你可以说:“我理解您的困境,我们可以提供一些解决方案给您参考,是否方便让我为您提供一些建议?”通过积极主动地提供解决方案,你可以让客户感受到你的专业和关怀,缓解他们的压力。
3. 保持积极乐观的态度。
无论客户的态度如何,你都可以保持积极乐观的态度。
你可以告诉自己:“我会尽力帮助客户,无论结果如何,我都不会放弃。
”通过积极乐观的态度,你可以保持良好的销售心态,应对客户压力。
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面对抱怨的心理建设服务出了纰漏就会招致抱怨,关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。
因此,企业一定要特别重视关键时刻的服务。
即便如此,“智者千虑,必有一失”,服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合,仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏,导致顾客抱怨、苛责,甚至更严重的投诉。
为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨,服务人员应该加强心理建设,将如下意识牢记在心头:1.顾客有权要求我们把服务做好顾客是我们的衣食父母,顾客是上帝。
因此,顾客有权要求我们把服务做好。
俗话说“没有不是的父母”,也没有不是的顾客。
服务人员在服务过程中要时刻提醒自己:顾客永远是正确的。
在态度上,服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉:“我们确实错了。
”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2.我们的存在是为了服务顾客服务人员的存在完全是为了服务顾客,因此,企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨,使顾客重新感到满意。
在面对抱怨的同时,服务人员尤其不要慌张,要很冷静、很有自信地处理问题,坚信问题能够得到圆满的解决。
3.引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧服务人员应该意识到:顾客满意是服务人员的生命之价值,能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。
因此,引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧,必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4.成功处理可以让顾客重新肯定转危为安当遭遇顾客的抱怨时,服务人员不能消极悲观,而应该坚信:成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安,如何解决问题才是最紧要的事情。
服务人员首先应该自我检讨,承认顾客是对的,然后采用“回立标法”争取由被动转为主动,积极寻找问题的解决办法。
【案例】为顾客提供差异化的区隔服务,能够让顾客感到备受重视,提高对服务的满意程度。
例如,某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔。
当贵宾顾客搭机的时候,机场将特别发给一张贵宾招待券,贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。
这样的措施让顾客感觉特别尊贵,以后就算遇到一些不如意的地方也很难再生出抱怨来。
美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡,贵宾用户可以凭卡不受限制地刷卡。
对于这种贵宾用户,花旗银行每年都会提前一个月告诉顾客生日即将到来,并且附送一张生日蛋糕的礼品券。
用户只要提前三天打电话给相应的蛋糕店,便可在生日当天免费获得一个做工精致、品质优良的生日蛋糕。
这种优良的服务,使得顾客大感愉悦,因而对银行的不满与抱怨大为减少。
面对抱怨的积极态度当面对顾客的抱怨和不满时,服务人员应该要有积极的态度,要勇于正视顾客的抱怨,把抱怨理解为顾客的一种权利。
行销理论中有个原则“推销是我的义务,拒绝是顾客的权利”,这个原则也可以体现在服务的过程中。
服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点:1.抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的义务。
抱怨是对服务人员的鞭策,促使工作人员更加努力地提供更好的服务。
但是,顾客可能会提出更高的要求,他永远有权利要求更好的服务。
因此,服务人员对此要有积极应对的心理准备。
2.抱怨指出服务必须提升品质抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足,迫切需要设法努力提升服务的品质。
从这种角度来看,顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。
因此,要用积极的心态感谢顾客的抱怨,从而使抱怨向正面因素转化。
3.顾客是服务人员的老师生活中常常面对各种压力,所以要努力学习,锻炼自己。
学习和培训会传授很多技巧和方法来帮助人们学会缓解压力,解决问题。
有能力就没有压力,有创造力就没有压力。
持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石,而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去,获得更大的收获。
俗语说“不打不相识”,善用顾客的抱怨,解决得好,会加深这个顾客的印象,反而会成为主顾。
掌握了这几条原则,在面对问题的时候,心理上主动、积极,处理起顾客的抱怨问题来会无往而不胜。
处理抱怨的服务技巧处理抱怨的原则1.面对抱怨要有正确的态度服务人员要学会积极正面地去承受,不要用负面去思考,不要一直讨厌顾客,要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质,把顾客看成导师。
有了正确的心态,再熟练地运用一定的技巧,面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。
2.和能成事,敬能安人这是处理顾客抱怨时要遵循的根本原则。
发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬”两个字。
人们常说“和气生财”就是这个意思。
当顾客不理性的时候,服务人员要忍耐,忍耐是一种EQ,先跟顾客说对不起,同时保持微笑的表情和尊敬的态度,积极为顾客解决问题。
3.尊重包容——顾客是上帝服务人员和顾客之间是一种互动沟通。
“镜子原理”说明了顾客与服务人员之间的互动关系:你对镜子笑,镜中人就会笑;你对镜子哭,镜中人就会哭;你伸手打人,他也伸手打人。
因此,当顾客出现不礼貌的言行时,服务人员必须忍耐,否则双方争执不下,只会加重恶化事态。
如果表现得非常理性、礼让有加,顾客就会平心静气,事态也会发生转变。
处理抱怨的技巧——OHS基本策略1.OHS基本策略的概念OHS基本策略沿用了美国培训教程中的名词。
在这个教程中,最基本的抱怨处理策略被称为“YES……BUT”理论,这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。
其中,YES的含义是“是的”,BUT则是一个转折“但是”。
根据“YES……BUT”理论,在遇到顾客抱怨时,不要立刻指出顾客错误,而应首先说“YES”,从语气上对他的抱怨给予肯定。
YES表示你同意他的看法,是一种情绪疏导,如果说顾客抱怨如同山洪般暴发,说“YES”就是对洪水进行输导,如图11-1所示。
图11-1 YES……BUT理论模型中国古代有个大禹治水的故事:鲧治水采用“堵”的办法,结果失败了。
大禹改变做法,开渠排水、疏通河道,最终获得了成功。
这就是“先输导后控制”的办法。
顾客产生抱怨的时候很生气,一开始跟他讲道理是没有用的。
因此,必须先控制他的EQ,安抚情绪,然后逐渐疏解。
这就是“YES……BUT”理论中的“先EQ,后IQ”的基本策略。
OHS三步曲1.“一激二安三交代”OHS抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代”来概括:“一激”“一激”就是指第一步行动,先激励肯定客户,感谢对方。
例如用“感谢您的支持,让您生气真不应该,请您不要生气了”此类的语句对顾客进行肯定,安抚客户的情绪。
“二安”“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”。
先安其心,就是向顾客承诺一定给予完满的答复。
然后安其身,可以把顾客引导到舒适的地方,让他坐下来喝口水,离开这个让他感到不满的环境,避免问题公开化与扩大化。
“三交代”“三交代”是给顾客的答复和处理意见。
所谓满意都是相对的,很难达到绝对的满意。
但是通过合理的沟通,顾客就能够接受。
因此,不管最后顾客能否满意,都必须要给予交代,不能不了了之。
如果顾客对处理结果不满意,可以接着再做第二循环的沟通。
2.真心换真情OHS三步曲总结起来就是先做情绪疏导,再来面对问题,然后提出处理策略。
真诚的态度是解决一切问题的基础,执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法,如图11-2所示。
服务人员要真心认错,口气轻快、柔和,承诺给顾客积极和热情的处理意见。
图11-2 三段处理法处理抱怨的过程中最忌讳托词推诿,跟客户讨价还价,找理由来狡辩,例如说“工作很忙,难免会错,我又不是故意的……”等推托的话语。
因此,服务人员千万不要跟顾客争辩,赢得一时口舌之利,失去长期客户。
3.化单一问题为复合问题解决问题的时候可以将问题展开,向顾客解释错误产生的根源。
争吵永远解决不了实际问题,服务人员此时需要用积极热情的态度,耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的。
这样,大多数明白事理的客户都会表示理解。
4.品味法品味法首先表达对顾客的推崇与保证,强调他意见的重要性,承诺一定让他满意。
进一步承认顾客在问题方面的权威性,推崇并赋予他理解和认可。
这样肯定客户对问题理解的正确性,有利于问题的最终处理,切忌讽刺顾客。
【自检】请您阅读以下资料,并回答相关问题。
某货运公司找了一家船运公司,要求把出口的商品及时运送到美国西海岸去。
由于船运公司要根据淡季旺季,走大船、小船,货物的重量级别等多种因素来决定货物运送的价格,结果双方在报价问题上产生了纠纷:顾客认为船运公司的报价过高,海运费太贵,而船运公司则坚持认为报价是合理的。
如果您是船运公司关于这一业务的负责人,请您运用三段处理法来处理客户的抱怨,获得客户的理解和支持,从而完成这项业务。
请简明扼要地阐述您的观点。
如果您还有其他处理方法,请一并列出。
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本讲小结】任何服务都不可能是十全十美的,顾客对服务产生抱怨并不是可怕的事情,关键是要建立良好的心态,把顾客当成上帝,肯定顾客是正确的,然后再设法寻求解决问题的方法。
如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当,极有可能造成前功尽弃的后果。
和能成事,敬能安人。
服务人员应该掌握抱怨处理的原则和方法,应对自如的处理顾客抱怨。
一般说来,“YES……BUT”理论是处理顾客抱怨的基本技巧,服务人员应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用。
【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________增值服务成功案例星巴克咖啡——无线上网服务星巴克咖啡的核心客户群是25岁到40岁。
经过长期的市场调研,星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝一八次咖啡。
针对这种情况,他们制定了相应的策略目标:一方面是提高客户的上门次数,另一方面想办法让顾客每次停留更久,以便吸引他们喝更多的咖啡,提高业绩。
考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡,2002年8月星巴克推出服务策略,在一千家门市提供快速无线上网。
顾客使用笔记本电脑或PDA,即数码记事本,都可以无线上网、收信发信等等。
麦当劳——快速服务麦当劳的目标客户群以孩子和年轻人为主,节奏比较快。
他们成立了一个品质服务学院,专门来研究如何提高服务速度,如何满足不同口味,如何去寻找物超所值的儿童玩具。
因此,如果条件允许,其他企业也可以成立一个品质服务学院,专门研究如何让顾客更满意,并把它变成一个机制。