售前部绩效考核表

电商人员KPI绩效考核表(售前客服)复习过程

20% 0% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 100% 80% 60% 0% 100% 80% 60% 40%
0
考核月份：2015年月权重自评得分扣分说明 30 10
10
5
5
6
客户满意度
①、0差评 ②、客户满意度
①、每1个差评，扣5分； ②、在评论里提及的相应客服服务不周到，每次扣5分 20
7
客服日常标准 100%按照客服标准接待客户
每违规1次扣3分，扣完为止；
10
8
工作配合度
100%服从上级安排
沟通确认：年月日
未按时、按质完成上级交办事项1次扣5分，扣完为止； 10
合计
100
考核确认：
年月日
5
旺旺回复率
回复过的客户数/总接待客户数（百分比）
R≥45% 40%≦R<45% 35%≦R<40% 30%≦R<35% 25%≦R<30%
R<25% R≥500 400≦R<500 300≦R<400 200≦R<300 100≦R<200 R<100 R≤10秒 10秒≦R<20秒 20秒≦R<40秒 R≥40秒 R≥98% 95%≦R<98% 92%≦R<95% 90%≦R<92% R<90%
售前客服人员KPI考核表
考核岗位：售前客服
序号
关键指标
详细描述
标准
上级主管：
1
销售指标完成率
实际销售额/销售指标
实际业绩达成率（以当月实际回款数据为准）*30
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数（百分比）

3-高级售前支持工程师绩效考核表

3-高级售前支持工程师绩效考核表1. 背景本绩效考核表旨在评估高级售前支持工程师的工作表现和贡献，以帮助确定其绩效等级和奖励。

以下是对高级售前支持工程师绩效的各个方面的评估。

2. 绩效考核指标2.1 技术专业知识- 表现出扎实的技术专业知识和技能，能够独立解决复杂的技术问题。

- 持续研究和更新技术知识的能力。

- 在售前支持过程中，能够提供准确、全面的技术方案和建议。

2.2 解决方案支持- 快速响应客户的需求，并提供符合客户要求的技术解决方案。

- 熟练掌握公司产品和解决方案的特点和优势。

- 在技术评估、产品演示和原型建立等方面提供高质量的支持。

2.3 项目管理- 有效地组织和管理售前支持项目，确保项目按时交付并符合客户要求。

- 能够与其他团队成员（如销售、产品开发等）合作，实现协同工作。

- 管理和跟踪售前支持项目的进度和结果，并及时报告项目状态。

2.4 客户关系- 建立和维护良好的客户关系，能够与客户保持密切的沟通。

- 对客户需求能够做出准确的理解，并提供满足客户期望的解决方案。

- 处理客户投诉和问题时，能够以专业和高效的方式解决。

3. 绩效评分等级根据以上绩效考核指标，对高级售前支持工程师的绩效评分分为以下五个等级：- 优秀（Exceeds Expectations）- 良好（Meets Expectations）- 一般（Needs Improvement）- 较差（Below Expectations）- 无法评估（Unable to Evaluate）4. 总结通过对高级售前支持工程师的绩效考核，可以客观评估其技术能力、解决方案支持、项目管理和客户关系等方面的表现。

这将有助于确定他们的绩效等级，并提供相应的奖励和发展机会。

请注意，以上评估仅供参考，具体的绩效评估和奖励方式应根据实际情况进行调整和确定。

---以上是对3-高级售前支持工程师绩效考核表的简要说明。

如需详细了解相关内容，请参阅实际的绩效考核表。

表8-11售前客服考核表

权重
A/B/C/D原理
数据来源
调整条件
KPI达成值
1
客单价
销售额/有效下单付款人
A
？≥200
A=15
B=12
C=9
D=6
15%
淘绩效
根据ABCD分最优者得最高分
B
150≤？＜150
C
100≤？＜150
D
？＜150
2
销售额
主要绩效指标
A
40W≤？＜50W
20＜A≤30
15＜B≤20
10＜C≤15
D=5
70.00%
能力评估分值
30.00%
总分：
被考核者签字
考核者签字
日期
日期
5%
观察
主管评分
B
0＜？≤2
C
3＜？
10
知识考核合格率
每月进行模拟考试
A
85＜？
A=5
2＜B≤4
C≤2
5%
观察
主管评分
B
60分≤？≤85分
C
？＜60分
11
提高性
改善上个月／季度考核中所存在的问题
A
大部分改善
A=10
5＜B≤7
C≤4
10%
观察
主管评分
B
改善部分
C
全部未改
合计
30%
能力评估分值
岗位绩效指标
B
一般
C
差
合计
70%
KPI整体达成
7
执行能力
任务响应的执行力度
A
取决于日常工作执行力度
A=5
2＜B≤4
C≤2
5%
观察

3-高级售前技术工程师绩效考核表

3-高级售前技术工程师绩效考核表背景本文档为高级售前技术工程师绩效考核表，旨在评估高级售前技术工程师在工作中的表现和能力。

根据工作要求和职责，通过绩效考核可以客观评价员工的工作表现，并为其提供发展方向和改进建议。

绩效考核项目1. 专业知识与技术能力（权重：30%）- 掌握公司产品的技术特点、使用方法以及相关的解决方案- 能够熟练解答客户在售前阶段提出的技术问题- 具备广泛的技术知识，在售前工作中能够提供专业的技术支持和建议2. 客户沟通与需求理解（权重：25%）- 能够与客户进行有效的沟通，了解其需求和问题- 能够准确理解客户的需求，并提供相应的解决方案和建议- 积极协助销售团队，提供有效的技术支持，确保客户满意度3. 解决问题的能力（权重：20%）- 能够分析和解决售前过程中的复杂问题和技术难题- 具备快速研究和适应新技术的能力，能够及时解决新产品或新技术带来的挑战- 能够独立处理和解决售前工作中的问题，并寻求必要的支持和协助4. 团队合作（权重：15%）- 在团队合作中能够有效地与其他成员协作，共同完成工作目标- 具备良好的沟通合作能力，能够积极分享经验和知识，为团队成员提供支持- 能够与其他部门进行协调，确保工作的顺利进行5. 公司业务贡献（权重：10%）- 在售前工作中能够积极推动公司业务的发展，提供有价值的解决方案- 能够参与和支持销售活动，在业务拓展方面发挥积极作用- 能够主动关注市场动态和竞争对手，为公司业务发展提供相关的信息和建议评分标准在每个绩效考核项目中，评分范围为0-10分，分值越高表示表现越出色。

根据各项目的权重，计算总评分时将各项目得分按权重相加。

最终评定绩效等级如下：- 优秀：总评分90分以上- 良好：总评分80-89分- 较好：总评分70-79分- 一般：总评分60-69分- 需改进：总评分60分以下自评和考核流程每季度末，高级售前技术工程师应完成自我评估，并与直属上级进行评估沟通，双方对每一个绩效项目的得分进行确认。

售前转正绩效考核标准表

25
笔试、打字
笔试：80分，打字：70字/分
25
机试
机试：80分，聊天内容完整，用语规范，无错误信息。（随机抽取10篇聊天记录，聊天流程中任意步骤少一次扣2分，语气出现一次扣2分，出现错误信息扣一次2分，备注信息错误一次扣2分）
25
第三轮
KPI
新人试用期KPI考核
100
30%
考勤
第一个月试用期间考勤情况
迟到一次扣5分。
50
10%
试用期第一个礼拜不能请假，在一个月期间只能有一个请假机会。
50
售前转正绩效考核标准表
事项
考核时间
标准
标准
分值
占比
打分
总分
试考试平均分在80分以上。
8
30%
2、回答问题，口头描述准确，有条理，有逻辑
8
3、日志中及时反映当天的学习情况，自己遇到的问题，解决方法，个人的想法。
9
学习态度，理解接受力。
学习态度端正，认真踏实，理解领悟能力强
25
笔试、打字
笔试：75分，打字：60字/分
25
面试满意
思路清晰，方向明确，想法新颖
25
第二轮
每天学习考核，日志书写内容。
聊天质量优秀，任务准时完成。遇到问题及时总结归纳。日志每天准时完成，及时总结自己当天发现学习的内容问题，有自己的东西。
25
30%
学习态度，理解接受力。
学习态度端正，认真踏实，理解领悟能力强，针对具体问题可以提出个人的观点和看法。

售前部员工考核表
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
1 0%与他人或部门很少合作5以
下
工作
能
力25%方
案制作
1 5%
对市场与竞争格局了解很透彻,制作方案非常
出色
15对市场与竞争格局了解较透彻,制作方案较为
出色
12-14对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般7-11对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差7以
下
产品认识
1 0%对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻10对产品，材料及相关技术的掌握很面8-9对产品，材料及相关技术的掌握比较全面5-7对产品，材料及相关技术的掌握能应付5以
下
纪律性10%自觉遵守和维护公司各项规章制度10能遵守公司规章制度,但需要有人督导8-9偶有迟到，但上班后工作兢兢业业7纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度5-6经常违反公司制度,被指正时态度傲慢
5以
下
总分
调薪建议（部门领导填写）。

售前绩效考核表

<90%
>=90%
最终付款成功率
>=88% >=85%
<85%
100
90 20 >=85%
50
0
100
90 10 均值 205
80
50
100
90 15 <=9S
80
0
100
80 15 >=99.86%
50
0
100
90 15 >=96.57%
80
50
实际完成
完成数值
打分
分值
非常好
100
客服日常较好
10
售前绩效奖金评定标准
绩效级别 A B C
总分范围 95<*=<100 85<*=<95 75<*=<85
D
=<75
绩效奖金 300 200 0 -200
80
工作
一般
60
差
0
能准确、专业的介绍
推荐客户手机。售后处理非常妥当，责任
100
心强，客户满意
介绍无误，推荐妥当，
售前接待售后问题处理较好，
80
能力，简单责任心强
售后处理
能力
正常接待客户，处于
被动式销售。售后问
60
题处理一般。
豪无销售技巧，产品
介绍失误。售后处理
0
推脱，责任心差。
15Biblioteka 安排工作能独立完成一、基本情况 KPI
售前绩效考核表
标准
分值
权重
月目标标准
>=80%
询单付款成功率
>=75% >=70%

售前项目顾问绩效考核表

售前项目顾问绩效考核表被考评人姓名部门职务考评月份考评人姓名部门职务考评时间绩效考核指标及标准考核指标务财务项目支持指数量标30%撰写相关解决方案客客渠道 /直销户客户项目方支持方案，面包括需求50%文档整理签约客户案例包装公司各项制度的遵内守、员工行内为规范、认部同企业文运化，积极参营加公司的10%培训、活动、会议权重指标标准分值得分按部门业绩指标，完成对于项目支持工作，目标数量为30 分；每少一个扣 5 分； 0-3030%50%，为零分如果实际完成的数量不超过目标值得分1、按期完成既定业绩目标数量为10 分；每少一个扣 1 分；如果实际完成的数量0-10不超过目标值得 50%，为零分分30%0-202、符合要求的行业方案的数量为20 分；不合格 1份扣 4 分；如果实际完成的合格的数量不超过目标值得50%，为零分分1、按期完成既定业绩目标数量为 4 分；每少一个扣 1 分；如果实际完成的数量不0-4 分超过目标值得 50%，为零分10%2、符合要求的行业方案的数量为 6 分；不合格 1 份扣 2 分；如果实际完成的合格0-6 分的数量不超过目标值得50%，为零分1、按期完成既定业绩目标数量为 5 分；每少一个扣 1 分；如果实际完成的数量不超过目标值得 50%，为零分0-5 分10%5 分；不合格 1 份扣 1 分；如果实际完成的合格0-5 分2、符合要求的行业方案的数量为的数量不超过目标值得 50%，为零分1、完全能够自觉积极主动，并一贯保持遵守公司各项制度、遵守员工行为规范，同时能够监督、引导他人遵守；认同公司企业文化；能够非常自觉积极主动的参加5公司的培训、活动、会议2、能够自觉积极主动、并一贯保持遵守公司各项制度、遵守员工行为规范；认同4公司企业文化；能够非常自觉积极主动的参加公司的培训、活动、会议5%3、能够自觉积极主动，基本遵守公司各项制度、遵守员工行为准则；认同公司企3业文化；可以做到自觉参加公司的培训、活动、会议4、基本可以做到自觉主动，偶有不遵守公司制度、不遵守员工行为准则的行为；2认同企业文化；偶有不自觉不积极参加公司的培训、活动、会议的行为5、需要监督督促，经常不遵守公司制度、不遵守员工行为准则的行为；不完全认1同企业文化；不愿意参加公司的培训、活动、会议尽职尽责工作态度，及时跟踪反馈的工作态度，按时按要求完成各项工作报表、文档的工作态度行业方案总结说水平学习成长10%售前产品讲解能力案例包装能力考核项目财务客户内部运营学习成长1、凡事都尽职尽责并能够及时跟踪反馈，及按时按要求完成各项工作报表、文档52、大部分事情都做到了尽职尽责、及时跟踪反馈、基本上能够按时按要求完成工4作报表工作文档3、基本上比较尽职尽责，基本上可以做到及时跟踪反馈、基本上能够按时按要求35%完成工作报表工作文档4、偶有不尽职尽责的行为，偶有不及时跟踪反馈行为，偶有不按时按要求完成工2作报表共总文档的行为5、需要监督，经常有不尽职尽责的行为，经常有不及时跟踪反馈行为，经常有不1按时按要求完成工作报表共总文档的行为11、总结行业方案水平有非常明显提高，能够分析总结出某行业大多同性特点和共3性需求，总结出有专业水平的行业方案2、总结行业方案水平有比较明显提高，能够分析总结出某行业基本同性特点和共2性需求，总结出比较专业的行业方案3%3、总结行业方案水平稍有提高，可以分析总结出某行业部分同性特点和共性需1求，总结出比较有专业水平的行业方案4、总结行业方案水平虽然努力学习，但进步不大，保持原水平，可以分析总结出0某行业少数特点和需求，行业方案水平勉强符合基本要素5、偷懒，不学习，技能水平下降，不能分析总结行业特点和需求特点，不能写行-1业方案1、售前产品讲解能力水平有非常明显提高，具备完全独立讲解能力42、售前产品讲解能力有比较明显提高，具备较好的独立讲解能力34%3、售前产品讲解能力水平稍有提高，具备基本的独立讲解能力24、售前产品讲解能力保持原水平，可以讲解，但是不够独立讲解15、偷懒，不学习，讲解能力没有提高，不具备讲解能力01、能够对案例进行全方位包装，案例具有合理性、完整性、行业特点符合性32、能够对案例进行较全面的包装，案例具有合理性、完整性、行业特点符合性23%3、可以进行基本的包装，案例具体基本的逻辑性、基本符合行业特点14、可以进行简单的包装，偶有不合理性、不完整性、行业特点覆盖不全05、不具备案例包装能力-1各项分值各项权重各项得分分值得分总和合计30 分30%50 分50%10 分10%100 分10 分10%。

3-高级售前工程师绩效考核表

售前工程师绩效考核表（高级）被考核人：考核月份：考核评定人：# 指标项权重考核标准自评分考评分1业绩完成情况(根据实际工作安排从四方面互补评分）60%一、售前调研情况：1.均能按时独立优质完成售前调研，得满分2.在指导下，均能按时完成者得80%分数3.因自身原因延迟一周以上，且次数>2次者得60%分数4.其余的在60%一下酌情给分2 二、售前方案质量：售前方案的质量应该条理清晰，内容完整，从内审、销售及客户满意度（工单中反馈）方面进行考评：1.两次内通过内部审核，并全部获得“满意”以上者，得满分；2.内审次数超过2(不含)次者，每增1次扣1分；3.销售反馈满意度低于“一般”(不含)者，每次扣2分；4.收到客户对方案进行者，每次扣5分。

3 三、招投标书质量1.两次内通过内部审核，并没有出现因售前原因失误者，得满分；2.封装后因售前原因返工每次扣2分；3.因售前原因导致流标、废标每次扣5分。

4 四、内部资料整理与培训分享1.均能按时独立优质完成内部资料整理，并完成讲解培训，得100%分数2.仅按计划优质完成资料整理者，60%分数3.其他情况，酌情评分5 工作态度20% 主要考核在岗工作时的积极性、主动性.包括工作任务的执行力，工作计划的跟进，自我学习的规划。

A.自我驱动，完全自主完成，遇时间节点临近，能够主动提前完成；（得18-20分）B.需领导监管，态度够积极，责任心尚可，工作任务一般提前完成；（得15-18分）C.被动驱使工作，积极性、责任度都一般，总是能做多少做多少；（得12-15分）D.态度消极，领导督促，虽口头承诺，仍完不成工作，总是能拖就拖；（12分以下）6出勤及遵守规章制度20%能遵守公司各项规章制度，能按照部门规定有效完成工作任务：A.严格遵守公司制度，无任何违纪行为；（得18-20分）B.严格遵守公司制度，只有三次以内考勤违纪；（得15-18分）C.有违纪行为，但不触及公司底线原则，考勤五次以下违纪；（得12-15分）D.触及公司底线制度，考勤违纪五次以上违纪；（12分以下）总计。

售前部绩效考核表

售前部员工考核表
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工作业绩
30%
能时时跟进，追踪工作，提前完成工25-29
在监督下能完成工作任务
15-25
在指导下，亦不能完成工作任务
15以下
成本意识
10%
成本意识强烈，能积极节省，避免浪费
5以下
工作能力25%
方案制作
15%
对市场与竞争格局了解很透彻,制作方案非常出色
15
对市场与竞争格局了解较透彻,制作方案较为出色
12-14
对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般
7-11
对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差
7以下
产品认识
10%
对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻
10
对产品，材料及相关技术的掌握很面
10
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动
8-9
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成
5-7
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少
5以下
合作精神
10%
与他人或部门沟通协调很有成效
10
与他人或部门合作有效
8-9
与他人或部门时有合作
5-7
与他人或部门很少合作
10
具备成本意识，并能节约
9
尚有成本意识，尚能节约
8
缺乏成本意识，稍有浪费
3-7
无成本意识，经常浪费
3以下
工作态度25%
职业道德
5%
职业行为规范执行很出色
5
职业行为规范执行基本不出错

3-高级售前技术顾问绩效考核表

3-高级售前技术顾问绩效考核表绩效考核指标
销售业绩
- 达成销售目标的数量和质量
- 销售金额的达成情况
- 新客户开发情况
技术咨询质量
- 提供专业的技术咨询和方案设计
- 解答客户问题的准确性和及时性
- 在售前咨询过程中的表现和协作能力团队合作
- 积极参与团队内的协作和讨论
- 与其他团队成员的合作和反馈
- 分享经验和知识，提供支持和帮助自我研究与发展
- 持续研究和提升专业知识和技能
- 参与培训和学术活动
- 在业务和领域内的发展和创新
客户满意度
- 客户对技术咨询和解决方案的满意度- 客户对售前服务的评价和反馈
- 客户关系的建立和维护
以上绩效指标将根据具体情况进行评估和打分，员工需在每个指标上展示出优秀的表现。

绩效考核将以打分方式进行，绩效考核结果将用于绩效评估和薪资调整。

售前部绩效考核表

售前部员工考核表
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工作业绩
30％
能时时跟进，追踪工作，提前完成工作任务
30
能跟踪，按期完成工作任务
25-29
在监督下能完成工作任务
15-25
在指导下，亦不能完成工作任务
15以下
成本意识
10％
成本意识强烈,能积极节省，避免浪费
5以下
工作能力25格局了解很透彻,制作方案非常出色
15
对市场与竞争格局了解较透彻，制作方案较为出色
12-14
对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般
7-11
对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差
7以下
产品认识
10%
对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻
10
对产品，材料及相关技术的掌握很面
10
具备成本意识，并能节约
9
尚有成本意识,尚能节约
8
缺乏成本意识，稍有浪费
3-7
无成本意识，经常浪费
3以下
工作态度25％
职业道德
5%
职业行为规范执行很出色
5
职业行为规范执行基本不出错
4
职业行为规范执行时有违反现象
2-3
职业行为规范执行不认真
2以下
客户沟通
10％
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息很出色
10
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动
8-9
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成
5—7
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少

售前部绩效考核表

5以下
工作能力25%
方案制作
15%
对市场与竞争格局了解很透彻,制作方案非常出色
15
对市场与竞争格局了解较透彻,制作方案较为出色
12-14
对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般
7-11
对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差
7以下
产品认识
10%
对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻
10
对产品，材料及相关技术的掌握很面
10
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动
8-9
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成
5-7
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少
5以下
合作精神
10%
与他人或部门沟通协调很有成效
10
与他人或部门合作有效
8-9
与他人或部门时有合作
5-7
与他人或部门很少合作
10
具备成本意识，并能节约
9
尚有成本意识，尚能节约
8
缺乏成本意识，稍有浪费
3-7
无成本意识，经常浪费
3以下
工作态度25%
职业道德
5%
职业行为规范执行很出色
5
职业行为规范执行基本不出错
4
职业行为规范执行时有违反现象
2-3
职业行为规范执行不认真
2以下
客户沟通
10%
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市 Nhomakorabea信息很出色
售前部员工考核表
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工作业绩

售前工程师绩效考核表

客户关系
客户维护
10%
评估售前技术顾问在与客户的沟通和协调方面的能力
团队合作
团队协作
5%
评估售前技术顾问在团队协作中的贡献度
内部赋能
知识共享
5%
评估售前技术顾问在内部知识共享和团队建设方面的贡献度
分数计算公式说明：
个人得分=业务成果得分+解决方案得分+客户关系得分+团队合作得分+内部赋能得分
其中：
业务成果得分=（个人年度销售额/团队年度销售总额）x 35
评分项
评分细则
权重
分数计算公式
业务成果
年度销售额
35%
（个人年度销售额/团队年度销售总额）x问在业务拓展中的贡献度，包括推广公司产品、制定营销策略等
客户满意度
20%
通过客户调研或反馈，对售前技术顾问的服务质量和专业水平进行评估
解决方案
解决方案创新度
20%
对售前技术顾问在方案设计中的创新能力和实际效果进行评估
解决方案得分、客户关系得分、团队合作得分、内部赋能得分为0-100分的综合评估得分，由相关部门对售前技术顾问的表现进行评估并打分。
总分=个人得分*权重

售前客服绩效量化考核表

小于70分 70≤得分 ≤80 81≤得分 ≤90 91≤得分 ≤100企业Biblioteka 同其他事项绩效奖金
考核说明： 2、绩效考核连续3个月在70分以下的，调离工作岗位或建议离职；
3、该评分为每季度一次，最终得分为四季度的平均分。
不享受绩效奖金不享受绩效奖金给予月工资的60%的绩效奖金给予月工资100%绩效工资
1、自评和上级评分分别占20%和80%，绩效奖金及为年终奖，满额为月工资的100%；
考核时间分值 4
员工自上级评评分
4
4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 100 考核得分
售前客服绩效量化考核表
被考核人：考核项目考核人：考核内容信息提供或回答不够全面，统一口径回答不完整，有所遗漏。或如未能主动向客户说明容易引起争议/误解，导致顾客投诉、差评。将错误信息传递用户（包括业务解答有误、错误引导顾客、、未按统一口径/规范指引解答、业务受理有误、提供过期的业务/活动宣传内容、系统操作不熟、无法为客户提供信息等），如未能主动向客户说明容易引起争议/误解，导致顾客投诉、差评等。能在线直接办理/解决的问题，拒绝为顾客受理，推诿至售后、物流公司或其它渠道处理；当班时间内未解决问题，也未告和其他部门或者与同事交接！订单备注内容（如：订单号、联系电话、回复时限、快递、顾客要求等）有误或未按要求添加备注信息，影响后续处理。没有坚持首问责任制，推卸责任；敷衍应付客户，不乐意提供服务；对客户的重复咨询内容不予理睬解答。使用反问、质问、责备、训斥语气或使用服务忌语情绪控制欠稳定，将消极情绪传递给客户，或被客户的不良情绪影响，流露厌烦、急躁情绪，谩骂顾客等。应答时语气、态度冷淡导致客户在线表达对客服服务不满意；当用户产生抱怨时，未主动关注和安抚用户情绪(指抱怨初期有否进行情绪安抚) 未能专注沟通，出现因忽略或选择性回复，未看清楚问题等导致沟通障碍或答非所问。答复问题照本宣科、欠婉转、欠技巧、机械化；语言组织不够严谨、用词欠妥，运用较多专业术语或频繁使用快捷语回复。工作要求当用户所述含糊不清或有多种含义时，未能主动有效运用提问引导顾客明确问题。对于用户抱怨，在安抚情绪过程中未尽责做好恰当的沟通解释。(有安抚情绪,但对问题的沟通解释不到位,沟通方法不当) 顾客对客服的服务态度以及问题处理进行批评，并在确认收货后的评价内容点名给予客服差评或者已给订单差评。用户表达清晰，客服人员完全理解错误。用户表达清晰时仍不能抓住咨询投诉主题或无法理解客户表达内容，需用户将问题重复2次或以上，才能明白。回答或提问缺乏条理性，不够清晰易懂，需用户多次询问才能理解。上班后及时登入旺旺，延迟时间不超过上班时间后15分。特殊情况主动登记。未添加首次回复。自动回复内容定期检查，活动结束后调整活动公告内容。旺旺留言处理回复（登入旺旺后处理完结顾客留言信息）慢回复，超出60秒即可作为慢回复订单按店铺实时活动进行销售，禁止违规议价，违背店铺销售规则，如：私自包邮、私自发优惠券、退差价等。特殊情况需登记，如：活动期间店铺设置问题、特殊申请等。顾客静默下单15分钟内未付款的订单不得做催付，15分钟后仍未付款的订单可做催付。与其他客服有聊天记录的未付款订单不用催付，已做过催付的订单不再重复催付，非值日催付客服不得操作催付。工作积极主动，任劳任怨，不推卸责任，认真负责的完成任务职业道德团结协作，积极主动帮助别人，为工作顺利完成尽最大努力热爱本职工作，对工作认真负责，一丝不苟，努力钻研业务知识，善于自我学习，乐于接受培训自觉遵守和维护公司各项规章制度并督导其他员工工作纪律不得将个人薪酬信息透漏给他人不迟到不早退不旷工当季度请假不超过3次积极参加公司各项集体活动积极为公司发展提供有益的个人建议任劳任怨，工作表现积极有奉献精神，牺牲较多个人时间增加扣分或加分项目：总分考核得分及相应绩效奖金算法等级一二三四

淘宝天猫售前客服绩效考核表

100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0
按平时工作打分
加分项 (10%) 对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等减分项 (10%) 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格> 转化率销售额关 7 键 5 K % P I （60%）（）（）销售完成率服务态度服务质量（15%）售后交接反应时间 30% 百分比计分制实际完成额/目标销售额×100% 指标权重 30%
月淘宝天猫售前客服绩效考核表
评价标准 <65% <45% <40% <35% >100% >90 >80% >70% >60% X X X X X X X X X >=45% >=40% >=35% >0% >=90 >=80% >=70% >=60% >0% 100 80 60 0 100 80 70 60 0 数据来源方式手工统计评分岗位数据来源表单自评考评人领导评分实际达成
考核时间：
评分原则指标定义/ 计算公式
百分比计分制
成交单数/询盘数×100%
部门主管
每日客服工作汇报
手工统计
运营经理提供部门主管部门主管售后或主管售后或主管
业绩统计表
5% 4% 3% 3%
单项否决制百分比计分制单项否决制百分比计分制
对客户的询问，置之不理；与客户客服中差评率
每次1%，3次(不含)以上者该项目0分
A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标）

售前经理绩效考核评分表

绩效考核评分表
部门：客服中心职位:售前经理姓名：考核时间：
一、个人关键指标达成情况（权重80%）
序号
考核指标
考核标准
分值
达成结果
评分
审核
1
销售额达成率
完成100%：满分；低于100%按比值；
30
2
询盘转化率
18%达标：30分；16%达标：25分；13%达标：20分；10%；达标：10分；低于10%：0分
4、提供的服务超过客户期望的满意（2分）
2
4
团队
协作
1、固执己见，只认同自己的观点（0分）
2、能够认真听取对方意见，修正个人的工作设想（1分）
3、发生分歧时，不仅认真听取对方意见，而且提出有价值的建议（2分）
4、在协助对方获取成功，并达成团队整体目标的同时实现个人目标（3分）
3
5
学习
总结
1、能够不出现相同的失误，但不能防患于未然（0分）
2、主动调动各方面资源以达成目标（2-3分）
3、工作中主动发现问题，提出有价值的改进建议（4分）
4、独立提出切实可行的改进方案，并推进实施，取得良好的成效（5分）
5
3
客户
意识
1、在上级要求和客户投诉的压力下，为客户解决问题（0分）
2、积极响应客户意见（投诉），及时满足客户需求（0.5分）
3、主动征询客户需求与感受，并以友善、愉悦的态度提供服务（1分）
2、在工作中学习，能够从失误中吸取教训、举一反三，防患于未然（0.5）
3、有学习意识，并在工作中加以实践（1分）
4、除岗位要求的知识技能外，还主动学习其他相关的知识技能，工作能力明显（2分
2
6

售前岗位月度绩效考核表格

28
良好
优秀
满意
85
需关注客户满意度提升
005
XX
销售部
售前顾问
32
优秀
良好
非常满意
92
客户反馈极佳
006
XX
销售部
售前工程师
22
一般
良好
一般
70
提升项目管理能力
007
XX
销售部
售前顾问
35
优秀
优秀
非常满意
95
表现突出，推荐晋升
008
XX
销售部
售前工程师
18
良好
一般
满意
75
加强产品知识培训
考核指标说明:
售前岗位月度绩效考核表格
员工编号
姓名
部门
职位
客户接洽数量
项目跟进
产品知识掌握
客户反馈
综合评分
备注
001
XX
销售部
售前工程师
30
优秀
良好
非常满意
90
优秀员工候选
002
XX
销售部
售前顾问
25
良好
优秀
满意
85
提升项目跟进能力
003
XX
销售部
售前工程师
20
一般
良好
一般
75
需要培训提升
004
XX
销售部
售前工程师
客户接洽数量：当月接洽的客户数量。
项目跟进：对项目的跟进效果评估，如“优秀”、“良好”、“一般”等。
产品知识掌ห้องสมุดไป่ตู้：对产品知识掌握程度的评估。
客户反馈：基于客户反馈进行的评估。