机房动环监控系统维保保障方案(DOCX 37页)

机房动环监控系统维保保障方案(DOCX 37页)

机房动环监控系统维保保障方案

XXXX年XX月XX日

目录

维护保障方案 (4)

1维护保障服务细则 (7)

1.1故障等级分类说明 (7)

1.1.1 .................. 各级故障的定义7

1.1.2 ............ 具体故障等级划分标准8

1.1.3 ................ 技术支持服务流程11

1.1.4 .................... 电话咨询服务13

1.1.5 .................... 电话支持服务13

1.1.6 ................ 远程技术支持服务15

1.1.7 ........ 动环/视频平台故障排除服务16

1.1.8 ................ 现场技术支持服务19

1.1.9 .................... 应急响应服务23

1.1.10................... 现场培训服务32

1.2硬件支持服务 (33)

1.2.1 .................... 硬件维修服务33

1.2.2 (37)

1.2.3 ........................ 备件服务37

1.2.4 .................... 备件销售服务39 1.3个性化服务 . (41)

1.3.1 .................... 设备巡检服务41

1.3.2 ............ 系统运行情况分析服务43 2维保服务体系介绍 . (44)

2.1维保人员职务职责 (44)

2.1.1 ........................ 客户经理44

2.1.2 .................. 维保服务工程师45 2.2维保服务联系方式 .. (45)

维护保障方案

XXX公司动环及视频监控产品维护保障服务是为了满足客户高层次、全方位、个性化的

服务需求而制定的，提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件支持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。

本次动环及视频监控系统维护保障方案中，我司为XXX公司提供的具体服务组成明细如下表所示，旨在保障动环及视频监控系统设备的稳定、高效运行，充分、稳定可靠地发挥动环及视频监控系统高级维护手段作用。

表错误!文档中没有指定样式的文字。-1 维护保障服务项目一览表

根据客户的维护人力配置、技术水平、等具体情况，我司制定了金牌服务服务解决方案。以更好地保障网上设备的稳定、高效运行。

表错误!文档中没有指定样式的文字。-2 维护保障方案

1 维护保障服务细则

1.1 故障等级分类说明

根据故障的类型和故障对系统运行的影响，将各产品系统的故障划分为3级：一级故障、二级故障、三级故障，其中一级故障为最严

重的故障。按照不同的故障类型和级别，承保方有限公司承诺不同的

故障解决时间。

1.1.1 各级故障的定义

一级故障：产品运行出现重大故障，系统不能提供基本业务，如中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分

钟或使用产品造成的对人身安全的危害。

●二级故障：产品运行出现故障，但能提供基本业务和主要辅助业务，

少数次要辅助业务存在问题，或直接影响服务。

●三级故障：前端设备运行出现小故障，能提供基本业务和辅助业务，

断续或间接地影响系统功能和服务。

1.1.2 具体故障等级划分标准

一级故障（紧急故障）

【监控中心网管】

●整个系统瘫痪，值班人员不能看到任何数据。

●整个网络数据与各个前端设备不通。

【硬件设备】

●整个系统瘫痪，服务器由于硬件原因等不能启动

●监控中心关键路由设备故障，整个系统数据不能通讯。

●传输路由设备故障，导致整个传输路由不通。

【使用产品造成的对人身安全的危害】

●火灾

●人身伤害

二级故障

【网管】

●部分前端设备因系统软件服务故障，造成部分端局不能与监控中心

通讯。

【硬件】

●中心、接入、转发或存储等服务模块的服务器硬件故障。

●监控中心硬件故障，导致部分端局不能通讯。

●传输路由设备故障，导致部分路由不通。

三级故障

●摄像机故障。

●外设故障,如摄像机故障,调音台故障或功放故障

●没有图像或没有声音

●图像有严重的马塞克现象

●重要设备误告警

●传感器故障

●技术支持服务

●客户在维护监控产品过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决

的技术故障时，可通过电话或传真的方式向承保方客户支持中心提出服务请求。客户支持中心接到技术支持的服务请求后，指派相应的维护工程师和客户进行沟通，通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持。技术支持服务包括：

1. 电话支持服务

2. 远程技术支持服务

3. 现场技术支持服务

4. 故障排除服务

5. 版本管理和软件补丁服务

6. 现场培训服务

③

1.1.4 电话咨询服务

1.1.4.1 服务描述

对于客户维护类和一般故障类问题，监控维护工程师提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。

1.1.4.2 服务承诺

客户支持中心，每周7天，每天24小时提供电话咨询服务。

由专业的维护工程师回答客户提出的问题，指导客户解决问题。

对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持

服务。

1.1.5 电话支持服务

1.1.5.1 服务描述

客户在维护动环及监控设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向承保方客户支持

中心提出服务请求。客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首

先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规

定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终

指导客户排除设备故障。