关于前台工作中遇到的问题处理

关于前台工作中遇到的问题处理

如何让那些想试听的质量客户先咨询：

是这样子的，我们的试听课会分有不同级别的，不知道您现在的英语水平大概去到怎么样的一个阶段？先让课程顾问给您咨询，根据您的情况需要给您安排适合您试听好吗？（不然听了不适合的课，就白白浪费了您的时间了，对吧？）

如何应对那些不愿意填表的客户：

这是一个调查问卷，我们想了解一下您在英语学习过程中遇到的一些情况。麻烦您帮忙填写一下好吗？（如果客人实在不愿意填表，前台通过问问题得知客户基本信息。尽可能把调查表补充完整。）

学员意见投诉处理

1、避免投诉在前台处理，把投诉隔离进去里面处理。

2、耐心倾听学员的话，安抚学员，同时控制好自己的情绪。“我们已经帮您记录

下来了您的情况，我们会尽快给您一个答复，您请放心。”

3、尽量不出现书面投诉表，尽量口头核实或者建议学员找自己的TUTOR协助。

4、登记学员投诉的内容，及时至各部门主管尤其是TUTOR部门和CC部门。

5、将无法处理的相关投诉信息或具有代表性的意见建议及时提交中心主任，每

周例会上进行讨论

学员已经有两个星期订不到课，在前台很多学生和客户的情况下大声在吵，你会怎么做呢？

拿一张订课申请单请学生到空教室里，安抚情绪，倾听了解订不到课的原因，包括是学校安排课不合理还是学生本人时间少来学校学习等原因，叫他填申请单，可询问其时间安排代填，以显诚意。再向其表示会马上跟进并表示我们会反映相关部门尽量安排解决问题的。如果该生不肯离开前台，可请相关tutor 过来帮助代其到办公室里了解解决。此情况下，tutor的说服力较高。