中国联通互联网呼叫中心案例介绍

1.1中国联通

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项目名称：中国联通网上客服项目（包括IM客服、以及多媒体知识库）项目甲方：中国联合网络通信集团有限公司

项目乙方：用友软件股份有限公司

项目投产时间：2009年5月

1.1.1中国联通实景图

1.1.2中国联通应用概述

建设中国联通总部网上客服平台，整合平台基于云计算，集中部署，分布式运营，支持三级组织架构，整个业务服务体系按照总部-分省-地市运营建设，同时支持灵活的多合作伙伴业务支持，如联通网上客服平台中针对支付的问题统一由第三方合作伙伴易宝支付来进行支持。

支持三级ITR自定义，通过ITR分配到不同的技能组或者合作伙伴。

对户网上客服系统的用户需要进行身份验证后进行服务。

与联通分省工单整合，提供标准的工单Web Service接口。网上客服坐席无需登录工单系统，直接可以通过网上客服坐席端递交工单。

用户对话窗口设置服务引导区，引导联通用户进行自助服务。

开发多媒体知识库管理系统，建立知识库目录管理、内容管理、知识库审核和知识库搜索功能体系、知识智送等，辅导坐席高效率与用户互动。

建设集团网上客服统一管理平台，对于分省网上客服进行统一管控。

建立基于联通网上客服体系的KPI考核模块。

1.1.3中国联通项目平台指标

1.1.4中国联通项目收益分析

解决了中国联通海量诉求，降低呼叫中心压力。中国联通在线客服上线以后，只对登录用户进行在线客服服务。平均咨询量在8000次/天。

在线客服称为联通网上营业厅重点功能之一。目前中国联通主网站以及下属31家分公司都已经推出在线客服服务。

极大地提高了中国联通的客户满意度评价。

降低了中国联通的运营成本，提高了客服的服务水平和服务效率。