零售、服务、商场、超市行业服务规范

服务规范

（试行稿）

1适用范围：

本服务规范主要适用于公司全体收银员、总台人员、存包员。公司其他岗位人员的服务规范可参照执行。

2着装.

2.1.全体服务人员是公司营业的“窗口”岗位，肩负着展示公司形象的重要职责。要求上岗必须按岗位要求统一身着工装，安管员和管理人员按要求系领带，收银员身着衬衣时，按要求系领结。

2.2.夏季禁止穿拖鞋上岗，冬季禁止穿过膝长靴。应穿黑色或深颜色的皮鞋、布鞋上岗，鞋、袜要保持干净。

2.3. 工装要保持干净整洁，特别是生鲜人员的工装要干净。

2.4 内部安管人员巡场时,可不着工装。

2.2 头发.

2.2.1 女员工的发型标准：过肩长发应束起或盘起，短发长不能过肩，刘海儿不遮眼睛，不允许染发（黑色、褐色除外）。

2.2.2 男员工统一为简洁发型，不允许扎小辫、剃光头或烫卷发，染发要求与女员工一样，上岗时间要剃净胡须，保持面部干净。

2.3 化妆

2.3.1 总台工作人员上岗要求化妆，眉、眼、唇、面部施淡妆，口红的颜色可用红色、玫瑰红、橘红等红色调颜色，不能用暗紫、兰色、黑色等。

2.3.2 眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只允许用黑色，不能用假睫毛。

2.4 胸卡

2.4.1 上岗要正确佩带胸卡，佩带于左上胸，高度与西装的第一颗扣子平行，穿衬衣时高度在第二颗与第三颗扣子中间合适位置。填有卡号、姓名、岗位及张贴一寸彩色照片为有效胸卡。

3礼节礼貌：

3.1 安全管理人员查验票据时，要作到态度和蔼，并用打孔器在收银小票的边角上打孔进行确认。发现疑义时要用普通话询问，有顾客围观时，要耐心劝阻，严禁与顾客发生冲突。

3.2 总台人员要面带微笑站姿接待顾客，以“您好”为问候语开始接待工作，要两眼注视顾客，认真听取顾客的讲话，不能打断顾客谈话，耐心细致，真诚地为顾客提供服务。

3.3 收银员接待顾客要以“欢迎光临”为问候语，做到唱收唱付，双接双送。

3.4 在卖场内与顾客同行或上、下楼时，要有礼貌地让顾客先行，不要抢行。上、下楼时应靠右侧。遇到年迈的顾客需要帮忙时，要主动实施帮助。

3.5 公共场合无意碰撞或踩了别人，要主动表示歉意。

3.6 凡遇大宗购物时，安全管理人员要提供服务、帮助装车等。

4言谈举止

4.1标准用语：

4.1 常用语：“您好”、“请慢走”、“谢谢”、“对不起”、“再见，欢迎下次光临”。

4.2 当顾客需要帮助时或自己需要离开时，应讲“对不起，请您稍等一下”或“对不起，让您久等了。”

4.3 回答顾客的问题时：应讲“是的，我知道了”或“好的，我明白了”。

4.4 顾客要从进口出门时：应讲“对不起，这是进口，请您走出口好吗。”

4.5 发现顾客在卖场内吸烟或吃东西时：应讲“对不起，这是无烟商场，请您将烟灭了好吗。”或“这里是自选商场，请您不要在卖场内吃东西，谢谢合作”。

4.6 报警器鸣叫或确认顾客拿了商品出门时：应讲“您好，请您查看一下，是否有什么商品忘记付款。”

4.7 收款时：应讲：“收您××元，”“找您××元，请清点一下”，且零钱放在整钱上面。

4.8 交还包时：应讲：“这是您的物品，请拿好。”

4.9 接电话时：通话声音以听见为准，不宜过大。铃声响过两声即要接听，标准为：“您好，大张量贩××店，请问您找哪位？”

5岗位标准：

5.1 总台：微笑服务、礼貌主动、有问必答、决不争吵。

5.2 存包：微笑服务、管好物品、及时准确、双接双送。

5.3 收银：文明礼貌、讲普通话、唱收唱付、快捷准确。

5.4 保安：姿态标准、准确监督、礼貌解答、杜决冲突。

5.5 理货：周到服务、有问必答、首问负责、引领到位。

6服务纪律：

6.1 总台：

6.1.1 顾客来到总台前，要问“您好”主动接待。

6.1.2 接待顾客咨询、投诉时，必须站姿，认真倾听，不能慢待顾客。

6.1.3不准简单、粗暴打断顾客的讲话。

6.1.4 不准擅自索要厂家或促销的任何赠品、商品。

6.1.5 当顾客对我们不理解口出秽语时，不准回敬或争吵。

6.1.6 严格执行不满意就退货的服务原则，不得以任何理由和借口不给予顾客退换货。

6.2 存包：

6.2.1 上岗时间不准随意离岗擅自找人替岗。

6.2.2 要主动问顾客“您好”，提醒顾客存包。

6.2.3 存包时要将存包牌交到顾客手里，不准随手放在台子上。

6.2.4 取包时要将包双手递给顾客，不能放在台子上，并说：“拿好，请走好。”或“再见，欢迎下次光临。”

6.2.5 顾客存包牌丢失时，要先确认包是否存在并保管好。然后有两人在场确认核对包及物品，办理交押金手续并留下联系电话，办理取包手续。

6.3 收银：

6.3.1 收银员不得无故离岗，离岗超过15分钟必须向收银组长或店长请假。

6.3.2 收银时必须唱收唱付，将找回的零钱与商品递给顾客。

6.3.3 当顾客需要换零钱或要塑料袋时，要随机应变，作好解释工作，注意不准得罪顾客。

6.3.4 当商品条码不识别或辨认货币真伪时，应讲：“对不起，请稍等。”

6.3.5 顾客交款排队超过5人时，必须将未开的收银机开启。

7播音要求:

7.1 播音员要按照公司规定的时间、要求，准时播放迎宾、送宾曲、词。

7.2 不允许广播找人，如：冷冻课理货员请到总台接电话等等。可以为顾客提供找人服务。

7.3 播音要使用标准的普通话，声音圆润、吐字清楚、节奏平稳，给人以甜美、清新的感觉。

7.4 广播特价信息要加问候语：“顾客朋友们，上午好，欢迎光临大张量贩某某店，现在向您播报特价商品信息。”

7.5 顾客多时，背景音乐应为舒缓的曲子，顾客少时，背景音乐应为明快的曲子。