大润发超市客服手册

客服手册服务台相关制度和流程顾客咨询投诉处理物品寄存赠品发放失物招领发票开具顾客退换货处理广播服务礼品包装其他便民服务第一章顾客咨询篇作为桦悦大润发超市的客服人员，应该正确掌握卖场的布局，商品的货位，品项及品类，包括商场的营业时间及所有促销活动的细则和特价讯息，以及时准确地回答顾客的询问。

当顾客向客服人员询问有关超市的任何问题时，客服人员应该放下手中的工作，面带微笑礼貌的说：您好，有需要帮助的吗？如果此时正在接受另外顾客的咨询，客服人员应该向顾客解释说：“对不起，请您稍等，我马上就好。

然后尽快处理好上一顾客的事情，回到顾客面前时，客服人员必须说：对不起，让您久等了。

回答顾客咨询时，客服人员必须面带微笑，态度积极热情，有耐心。

必要时使用手势，不可漫不经心或随手一指。

切忌回答：“不知道，不清楚，你问问别人”。

如确实不能回答时，必须立即询问相关人员了解答案后回复顾客。

客服人员对待顾客不可以以貌取人，要和善礼貌地对待每一位前来咨询的顾客，让每一位顾客都可以得到满意的回答。

如有顾客提出需要帮助时，客服人员不得以任何理由推脱或移交他人处理，客服人员必须竭尽所能让顾客得到他所需的帮助。

第二章顾客投诉处理篇桦悦大润发超市服务台是客服人员用真诚和微笑在超市和顾客之间架起的一座桥梁。

当顾客对超市和我们的服务有不满的时候，自然就会产生抱怨和投诉。

抱怨一旦产生，不论对顾客还是超市都是一件不愉快的事情，此时，客服人员甜美的微笑和真诚的服务便是化解顾客心中抱怨的最好良方。

作为客服人员，在接待顾客投诉或抱怨时，原则都是一致的，主要目的是消除抱怨, 使问题妥善处理，让客人感觉到在处理问题的过程中得到尊重。

当接到顾客的投诉的时候，客服人员首先应向顾客表示歉意，然后耐心平静的倾听，不要打断顾客的陈述。

当客人的情绪较为激动的时候，客服人员必须尽量稳定好顾客的情绪，安抚好顾客，然后把顾客带到顾客投诉室或者带离卖场。

在清楚的了解顾客投诉的原因后，客服人员应站在顾客的立场上对顾客表示同情。

如顾客投诉的问题在自己的权限范围之内，便立即和顾客协商解决方案；如不在自己的权限范围之内，应立即找到上层管理人员协商处理方案，并将处理方案迅速通知顾客，不要让顾客久等。

协商后如顾客同意处理方案，我们应对顾客表示感谢，并将顾客送到卖场门口。

客服人员在处理顾客投诉的过程中，应学会不分场合的感谢，圆满的化解矛盾，重建顾客对商场商品和我们服务的信心。

一：处理投诉的基本原则1：客服人员必须要以积极主动的态度面对问题，保持微笑，保持平衡的心态和适中的语速语调；2：认真的聆听和记录顾客的投诉，不漏细节，不打断顾客的陈述，确认问题的所在；3：善于用自己举止语气去劝慰顾客，稳定顾客的情绪；4：站在顾客的立场为对方着想，并对顾客表示理解，主动做好投诉记录；5：确认是否理解顾客的意见和目的，了解投诉的重点所在，分析事情的严重，并告诉顾客我们已经了解了问题的所在，确认问题是可以得到解决的；6：不受顾客抱怨的影响就事论事，耐心的解释，熟悉商场的政策和国家的法律法规进行处理；7：圆满的解决方案，要让顾客感觉到公平合理；8：客服人员处理的权限要向顾客说明，并迅速请示上级管理层；9：对确实属于商场员工失误的，要迅速与相关管理人员一同处理；10：和顾客协商并同意的处理方案，我们应尽最大的努力去迅速的执行；11：感谢顾客为我们提供宝贵的意见，向顾客承诺我们一定改进工作，保证同样的错误不在重现，再次为我们在工作中的错误表示歉意。

二：处理投诉的注意事项1：处理投诉的时间不能太长，不准有不尊重顾客的言语行为，不准和顾客发生争执，激化矛盾；2：不准对顾客的投诉进行推脱和辩护；3：不准有畏难情绪，不准中途将问题移交给他人处理；4：不准直接回绝顾客或中途做其他的事情，如接电话；5：即使顾客提出不正确的意见或无理投诉，客服人员也必须虚心接受并表示感谢；6：客服人员不准对顾客表示不满，或讨厌的态度。

三：投诉的类型1：顾客对商品的投诉A:顾客对正在销售的价格过高，品质不好，或有残缺过期的商品进行投诉时，我们首先应做好投诉记录，向顾客表示歉意。

然后向顾客承诺，如所诉情况属实，我们将立即调整商品价格，对品质不好残缺过期的商品撤架停止销售，并感谢顾客。

然后立即调查顾客所投诉的事情，并解决。

B:顾客对已购买的商品，在价格、品质、或残缺过期方面进行投诉时，我们首先应做好投诉记录，向顾客表示歉意。

然后立即调查顾客所投诉的事情是否属实，如确实价钱过高，我们将给顾客找回差价；如品质不好或以残缺过期，我们将无根据退换货原则进行退换。

C:顾客对标签有误和缺货现象进行投诉时，我们立即调查顾客所投诉的事情，并核实情况，如属实，我们必须立即更正标签，并即使补上所缺的商品。

如顾客所需的商品缺货，我们须记录好顾客的联系方式，等到货后立即通知顾客来购买。

2 ：顾客对服务的投诉当顾客对我们的服务进行投诉时，我们应先了解清楚当时的情况，并做好详细的投诉记录，然后找到直接责任人再次了解情况，如属我们员工的工作失误，必须让员工当面向顾客赔礼道歉。

如双方都有责任，也应由商场的员工表示歉意，直到顾客3 ：顾客对购物环境的投诉A:顾客对安全的投诉，如意外伤害、财产被盗、地面滑、货物不安全等。

顾客如有以上投诉时，首先向顾客表示歉意，并找到有关负责人解释事故发生的原因，如可以当时和顾客协商解决的我们即时解决，如果不能当时协商解决的，我们须找社会有关部门协助解决。

B:顾客对清洁卫生的投诉，如卖场内有垃圾、商品污渍、生鲜污水、腥臭味、洗手间脏等。

顾客如有以上投诉时，首先向顾客表示歉意，并立即找到有关责任人核实情况，如属实，必须责令责任人即时解决问题。

然后向顾客表示感谢。

C:顾客对其他环境的投诉，如卖场噪音太大，播音员普通话不标准，促销声音太大等。

顾客如有以上投诉时，首先向顾客表示歉意。

然后找到有关人员改进工作，并向顾客表示感谢。

第三章物品寄存标准一：存包顾客到存包处存包时，客服人员应面带微笑向顾客问候：“您好，欢迎光临” 。

询问顾客是把包寄存在服务台还是用封包袋封上，如果顾客是存包，客服人员应轻稳的从顾客手接过包，把存包牌直接放在顾客的手中，切忌将存包牌放在服务台上让顾客自己拿。

并嘱咐顾客拿好存包牌。

如果顾客用封包袋，客服人员应轻稳地从顾客手中拿过包帮顾客封好，双手将包递到顾客手中，并说：请您拿好。

提醒顾客贵重物品不予寄存，存包时轻拿轻放，不准翻看检查顾客提包及物品。

顾客不方便时，可封包处理。

二：取包顾客到服务台取包时，客服人员应面带微笑地问候顾客：“您好”！从顾客手中拿过存包牌时要认真核对号码，正确及时的找到顾客的包，并双手递到顾客的手中，然后说：“请您拿好，欢迎下次光临” 。

切忌将包放在服务台上让顾客自己拿。

三：自动存包柜商场将启动7 个自动存包柜，当顾客不清楚使用方法时，客服人员应主动积极的上前询问顾客是否需要帮助，耐心热情的向顾客说明使用方法。

如有顾客使用不当而造成不能开柜，客服人员不能指责和埋愿顾客，应根据有关紧急开箱的规定为顾客打开存包柜取出物品。

四：存包须知1：贵重物品和现金一律不予寄存，其中包括现金、手机、相机、贵重首饰及各种证件。

以上物品如有丢失责任自负；2：因本公司失误造成的损失，最高赔偿金额为200 元；3：请妥善保管好存包牌，凭牌取包，因丢失存包牌所造成的损失本公司概不负责；4：顾客丢失存包牌须赔偿制作费 3 元；5：顾客寄存的物品须当日取走，隔日本公司将自行处理。

顾客存包处工作标准6：顾客必须遵循公共秩序，存取包时排队，取包时凭存包牌领取。

7：顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品8：丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予以赔偿9：商场有权拒绝贵重物品的寄存10：商场不接受敞开包裹的寄存11：商场对丢失包有一个最高赔偿金额的界限。

（200 元以上贵重物品勿存）五：存包牌丢失处理1：客服人员因工作失误丢失存包牌，应立即在《存包牌丢失记录表》上做好记录，以便补充；2：如顾客丢失存包牌，应在第一时间内到服务台说明情况。

客服人员首先用广播播音寻找；3：确认存包牌丢失后，先请顾客认出自己的包，并说出包内三种以上的物品，客服人员重点看护。

然后找到防损人员，防损人员和、客服人员和顾客同时在场时，让顾客自己打开包查看，如包内的物品如顾客所说，在交纳 3 元的存包牌制作费后办理取包手续；4：将顾客证件的复印件和交费单据一起保存好，填写好《存包牌丢失赔偿表》，请顾客签名确认包已经取走。

六：存包柜紧急开箱程序紧急开箱的原因顾客不小心遗失了存包柜密码纸怀疑有不安全的物品存放在顾客存包柜，需要紧急排除安全隐患电子存包柜死机或断电后重新启动，需要紧急开箱处理其他需要紧急开箱的情形紧急开箱的权限紧急开箱涉及顾客物品安全和我公司的信誉，开箱的密码和权限仅授予防损部和客服部经理及当班主管，其他人员不得参与紧急开箱，掌握密码的管理必须保守秘密。

紧急开箱的程序顾客或者工作人员向服务台或防损部提出开箱申请防损部、客服部当班主管或者经理审核其申请是否合理在当班防损主管和客服主管的共同操作下，打开存包柜，取出物品将物品在服务台登记，由顾客确认签字，填写顾客姓名、身份证号、联系地址、电话、单位等详细信息，经办主管签字，方可让顾客取走物品，遇到贵重物品应当慎重处理，须凭身份证领取物品。

七：存包柜清柜及顾客遗留物品处理程序清柜时间：全天营业结束后清柜人员：当班防损主管、客服主管清柜及遗留物品处理程序：由当班防损主管、客服主管共同按照顺序打开所有存包柜，仔细查看有无顾客遗留物品，同时将垃圾清理干净如发现顾客遗留物品，须仔细检查，小心将物品取出来，并登记“顾客遗留物品登记本”上，由当班防损主管、客服主管签字确认将散开的遗留物品用胶布封好，与完整的遗留物品一起送到赠品库房暂时存放，存放时间不超过7 天次日通过广播或张贴失物招领启事，寻找失物顾客失物顾客必须持有效证件（如身份证）前往公司服务台认领，我工作人员必须仔细核实，并经过当班防损主管、客服主管签字确认，填写“顾客领取遗留物品登记表”才能办理顾客领取遗留物品手续，顾客领取遗留物品。

超过7 天无人认领的物品，如果价值在200 元以下，就销毁；（生鲜食品当天销毁）如果价值贵重，则上缴当地警方处理第四章赠品发放原则：赠品的概念1：客服部的赠品是供应商提供的。

对购买一定金额商品的顾客给予奖励性质的捐赠品；2：赠品可分为销售赠品和不可销售赠品，本规定所指赠品为不可销售的赠品；3：赠品视同商品进行管理。

：赠品的发放原则1：供应商场外发放；2：客服部发放。

1:赠品发放必须以广告及店内DM形式公布发放方法；2：赠品凭购物小票和促销活动细则发放；3:赠品发放必须填写《赠品领取登记表》，有要求的需要有顾客签名；4:发放的赠品不予退换；5:活动结束后赠品须进行清点。