物业管理师物业管理实务试题-第十四章客户管理 - 制度大全

物业管理师物业管理实务试题-第十四章客户管理-制度大全物业管理师物业管理实务试题-第十四章客户管理之相关制度和职责，物业管理师物业管理实务试题汇编之第十四章客户管理一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)1.以下哪种不属于沟通的方法()。

A倾听和交谈B写作和阅读C非语言表达(表情、姿态)D...物业管理师物业管理实务试题汇编之第十四章客户管理一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)1.以下哪种不属于沟通的方法()。

A倾听和交谈B写作和阅读C非语言表达(表情、姿态)D书面交流【答案】D【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。

沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。

沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。

因此,书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。

故本题选D,有关内容可参见教材第211页。

2.以下哪种不属于沟通的形式()。

A语言交流B写作和阅读C书面交流D 网络交流【答案】B【解析】本题考查的是考生对沟通形式和沟通方法的理解以及是否能正确区分这两个概念。

沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。

沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。

因此,写作和阅读属于沟通的方法而不属于沟通的形式。

故本题选B,有关内容可参见教材第211页。

3.以下哪种不是与客户沟通的管理()。

A建立定期客户沟通制度B建立追踪分析和会审制度C解决问题,客户所提出的问题或投诉要引起重视,尽快解决D引进先进技术和手段,加强客户管理【答案】C【解析】本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。

沟通的管理包括:建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段,加强客户管理。

而选项C 是沟通的方法中的内容。

故本题选C,有关内容可参见教材第212~213页。

4.在沟通的管理中,一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。

以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容()。

A检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题B定期走访客户,与客户进行沟通,全面了解和掌握客户需求C与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作D定期召开业主座谈会,实施客户满意度调查【答案】A【解析】本题考查的是考生对沟通在的管理的理解。

选项A“检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题”是建立追踪分析和会审制度中的内容。

有关内容可参见教材第213页。

5.关于客户满意,以下说法不正确的是()。

A客户满意是指客户感觉状态的水平B客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较C绩效不及期望会造成客户不满;绩效超过期望则客户十分满意或喜悦D客户的实际感受全是真实的【答案】D【解析】本题考查的是考生对客户满意概念的理解。

客户的实际感受不一定全是真实的。

有关内容可参见教材第218页。

6.客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。

以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是()。

A调研的目标是什么B调查的结果将对哪些部门产生影响C被调查的客户是否已交纳物业管理费D如何交流本次调查的数据【答案】C【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤中“客户满意度调查的策划”的掌握程度。

C选项的内容不含在“客户满意度调查的策划”的内容中。

故本题选C,有关内容可参见教材第220页。

7.物业管理企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是()。

A要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务B摆正位置,对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析C充分熟悉和掌握物业的基本情况D熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践【答案】B【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备工作的掌握程度。

物业管理企业沟通工作含:与政府相关部门的沟通、与建设单位和市政公用事业单位以及与专业公司的沟通。

故本题选B,有关内容可参见教材第212页。

8.下列不属于与业主(或物业使用人)的沟通范畴的是()。

A投诉受理与处理反馈B物业管理相关法规的宣传C物业服务需求以及其他需求的受理D与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流【答案】D【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。

故本题选D,有关内容可参见教材第211~212页。

9.不属于物业管理投诉处理要求的是()。

A详细记录、总结经验B“谁受理、谁跟进、谁回复”C必须满足业主要求D尽快处理、时时跟进【答案】C【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理要求的掌握程度。

故故本题选c,有关内容可参见教材第216页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)1.物业管理客户沟通的内容一般包括以下哪几个方面()。

A与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D客户所提的要求,无论能否满足,应将结果及时反馈客户E与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流以及与业主或物业使用人的沟通交流【答案】A B C E【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。

故本题选A、B、C、E,有关内容可参见教材第21 1~212页。

D选项的内容是客户沟通注意事项中第6条的内容。

有关内容可参见教材第213―214页。

2.以下哪种是物业管理企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求()。

A熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践B熟悉和掌握物业、和业主及物业使用人的基本情况,熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求C对物业管理服务人员进行培训,使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求D摆正位置,对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析E以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务【答案】A B C【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通的准备是否掌握。

D选项是与政府相关部门沟通的准备,E选项是与建设单位、市政公用事业单位、和专业公司沟通的准备。

故本题选A、B、C。

有关内容可参见教材第212页。

3.在物业管理与服务运行的过程中,引起物业管理投诉的原因很多,主要有()。

A物业管理服务和物业服务收费方面B房屋质量方面C社区文化活动组织方面D突发事件处理和毗邻关系处理方面E市政设施配套方面【答案】A C D【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容的掌握程度。

B选项和E选项的内容是物业管理的实践中经常遇到的投诉,由于很多客户搞不清楚谁是这两项投诉主体,或是找物业公司投诉更方便,而经常把不该投诉的物业公司的问题投诉到物业公司的问题,注意不要混淆。

故本题选A、C、D,有关内容可参见教材第215页。

4.在沟通的管理中,一个很重要的工作是建立跟踪分析和会审制度。

以下哪几项内容是建立跟踪分析和会审制度中的内容()。

A在与客户沟通的过程中,要形成完整的沟通记录B每次沟通完成后,按照客户不同类型分门别类地建立客户档案C定期走访客户,与客户进行沟通,全面了解和掌握客户需求D检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题E实施跟踪分析和会审制度,评估客户沟通工作的效果【答案】A B D E【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通管理是否掌握。

C选项是沟通的管理中“建立定期客户沟通制度”中的内容。

故本题选A、B、D、E,有关内容可参见教材第213页。

5.物业管理服务中投诉的途径一般包括()。

A信函邮寄、投送意见箱B个人亲临、委托他人C请媒体刊登D通过网络投诉E电话投诉【答案】A B D E【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容和方式的掌握程度。

c选项的内容在物业管理的实践中也会遇到,但已是投诉严重升级,不包括在投诉的一般途径中。

故本题选A、B、D、E,有关内容可参见教材第215页。

6.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中很重要的工作,要正确理解客户投诉的意义()。

A通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足,而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象B正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇C业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷,也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望;将投诉项目归类存档,运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评,可提高管理与服务D如果对待业主的投诉置之不理、敷衍了事,非但不能解决问题,还可能将问题扩大化,甚至会影响企业的品牌声誉E投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”【答案】A B C D【解析】本题考查的是考生对处理好客户投诉意义的理解。

E选项是“物业管理投诉处理要求”中的内容。

故本题选A、B、C、D,有关内容可参见教材第215~216页。

7.物业管理投诉处理方法,不但包含详细记录,确认投诉,还应包含()。

A真诚对待,冷静处理B取得协议,监督解决C及时处理,注意质量D总结经验,改善服务E耐心倾听,不与争辩【答案】A c D E【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理方法的掌握程度。

B选项的内容不在其中,故本题选A、C、D、E,有关内容可参见教材第215页。

8.测量客户满意的方法包括()。

A建立受理系统B客户满意度调研C失去客户分析D竞争者分析E建立“首问责任制”【答案】A B C D【解析】本题考查的是考生对客户满意测量方法的掌握程度。

E选项的内容是物业管理实践中常用的一种管理方法,而不是测量方法。

故本题选A、B、C、D,有关内容可参见教材第219页。

9.物业管理投诉处理程序包括()。

A回访B总结经验改善服务C调查分析原因D及时处理注意质量E判定投诉性质【答案】A C E【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理程序的掌握。

B选项和D选项的内容是物业管理投诉处理方法中的内容。

故本题选A、c、E,有关内容可参见教材第216~217页。

10.为保证客户满意度调查的效果,在实施前需要准备的主要工作包括()。

A找出提高答卷率的方法B调查竞争对手的客户C应该由谁执行本过程D决定答谢方式E分析结果【答案】A B C D【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的深入理解程度。

在实施步骤的第6项内容中,阐明调查前要作几项具体准备工作。

E选项是实施步骤的第7项内容。

有关内容可参见教材第221~222页。

11.与建设单位、专业公司等单位的沟通交流,要做到()。

A以合同准备为核心B明确各方职责权利义务C物业管理企业要摆正位置D建立跟踪分析和会审制度E熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践【答案】A B【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备的理解程度。