酒店培训体系大纲

48
49 50 51
客房安全操作
钥匙的管理 酒店英语 HSKP英语培训
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序号
培训类别
培训项目 PA工作流程、楼层清洁&清洁设备
课时
讲师
52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 岗位技能培训之 管家部
如何保养吸尘器 如何地面抛光 如何地面推尘 如何拖地 如何清扫地面 如何清洁地毯上的污渍 如何清洁地漏 如何清洁墙面污渍 如何清洁客用卫生间 如何清洁客用电梯 如何清洁家具 如何清洁小便池 如何清洁旋转门 如何清洁电话
岗位技能培训之 其他部门
25
序号
培训类别
培训项目
课时
讲师
169
晋升培训
170
交叉培训
171
英语培训
旅游饭店职业英语及口语（初、中级）
26
六、晋升管理办法
• • • • • 一、晋升考核政策： 1、晋升通道：部门普通员工→部门领班或文员→部门主管→部门经理/副经
理→部门总监。
2、晋升程序：由部门考核推荐，由培训部对侯选人进行晋升培训，经考核合 格后，报送总经理办公室批准。 3、基本晋升条件： ①被推荐的员工必须工作表现出色，在此以前的6个月中无任何警告；出勤情 况良好，病、事假不超过20天/年，参加培训课程需达到最少时数（年受训时 间 小时）；
20
序号 96
培训类别 如何清洁电话
培训项目
课时
讲师
97
98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 岗位技能培训之 管家部
如何清洁衣柜
如何清洁镜子 如何清洁马桶 如何给地毯去渍 如何给地毯吸尘 如何给墙去渍 如何给房间加床 如何给窗帘除渍 如何进入客房 客房楼层清洁剂介绍 客房部常见房态 小酒吧的摆放 浴室清洁顺序
151 152 153 154 155 156 157 158 159
岗位技能培训之 其他部门
岗位职责 综合管理部保安岗位职责培训 综合管理部保安工作流程培训 国展中心综合管理部保安培训 消防理论 安全处理程序 岗位职责及制度 共同价值观 基础英语
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序号
培训类别
培训项目
课时
讲师
采购部 160 采购管理培训 财务部 161 162 163 164 165 166 167 酒店业全面预算管理培训 各岗位工作流程概述 财务部介绍及各岗位职责概述 财务部培训-案例 财务部培训-职业道德 各部门管理制度概述 怎样看懂财务报表 华堂 168 华堂贵宾楼管理规范
标准的电话礼仪 叫醒服务 留言服务 接听电话 接听电话的标准 值班经理
36 37
处理客人投诉的程序 值班制度 礼貌礼仪
38 39
视频1 视频2
16
序号
培训类别 常见问题
培训项目
课时
讲师
40 41 42 43 44 45 46 47 岗位技能培训之 管家部
房务部经典20条 管家部规章制度（仪容仪表规范） 如何上报丢失和损坏的物品 如何处理“请勿打扰”和房间反锁 如何处理客人遗留物品 如何汇报工程维修问题 DND处理程序 RS、DND、L&F的处理程序
岗位技能培训之 前厅部
帮助散客办理登记入住程序 保险箱使用程序 房态循环图 护照知识 前台常用单据 失物招领 介绍房间 失物招领的服务程序
15
序号
培训类别
商务中心
培训项目
课时
讲师
28 29 30
长途电话的服务程序 订票服务程序 客人上网服务程序 总机
31 32 33 34 35 岗位技能培训之 前厅部
以“苦练内功、优化品牌、科学发展”为中心任务，打造服务产品的
核心竞争力，保障可持续发展，充分整合、完善会展中心培训体系， 深挖培训师队伍的潜力，培养各类优秀人才。
2
二、指导思想和基本架构
•
1、坚持“一个中心、两个基本点”的指导思想。即，以“员工” 为中心，以“培训目标的分析和确定”和“培训效果的评估和落实” 为基本点。
18
序号 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80
培训类别 如何清洁空调出风口 如何清洁立式烟缸 如何清洁脸盆 如何清洁镜子 如何清洁马桶 如何清理灯罩的灰尘 如何给不锈钢表面抛光 岗位技能培训之 管家部 如何给地毯吸尘 如何给铜表面抛光 客房楼层清洁剂介绍 客房楼层清洁工具介绍 吸尘器的维修保养 如何做床 如何摆放房间的婴儿床 如何摘挂窗帘
• ⑵培训周期：每季度一次 • ⑶培训形式：面授（封闭式）
• ⑷培训课程：
序号 培训内容 课时 （小时） 讲师 地点 设备
1 2 3
4
5
4
• 2、职业素养培训
• ⑴培训对象：全体员工 • ⑵培训周期：经理及以上（含）每半年一次，经理及以下每季度一次
• ⑶培训形式：室内拓展
• ⑷培训课程：
序号
培训内容
学员签名：
部门经理签名： 11
培训课程评估表
课程名称: 讲 师： 时 间： 年 月 日
一、填表人员基本信息: 部门： 姓名（可不填）：
部门及职务：
联系电话：
二、课程满意度调查:（请用“√”标出你对每条评估项目的满意度）
评估项目
本课程有助于我从事的工作 本课程所讲授的内容正是我想学的 本课程提高了我的工作能力 关于课程 本课程让我对工作更加有信心 本课程安排的内容很丰富 本课程很好理解，很容易懂 本课程比较先进、科学 对于课程内容改进的 建议
•
•
⑷培训形式：面授+轮岗
⑸培训课程：
序号
培训内容
课时 （小时）
讲师
地点
设备
1 2 3 4 5
7
• 5、交叉培训
• ⑴培训对象：全体员工 • ⑵培训周期：每半年一次
• ⑶培训形式：面授+实操
• ⑷培训课程：
课时 （小时）
序号
培训内容
讲师
地点
设备
1 2 3 4 5
8
• 6、外语培训
• ⑴培训对象：全体员工 • ⑵培训周期：每半年一次
一、目的及任务
•
1、培训目的。为提升员工整体形象、提高员工服务技能、营造 健康向上的工作环境，使员工的业务素质和技能能够满足会展中心长 期发展战略和人力资源发展的需要，我们将本着“以人为本、共谋发 展”的原则，对全体员工进行有计划、有系统的培训，最终达到会展
中心与员工共同成长的目的。
• 2、培训任务。我们将本着“岗位技能培训与专业知识培训相结 合”的方针，以及“系统性、层次性、实用性、可操作性”的原则，
非常赞同
赞同
一般
不太赞同
不赞同
12
评估项目 讲师对课程的内容表达的清晰明了
非常赞同
赞同
一般
不太赞同
不赞同
讲师激发了我学习本课程的兴趣
讲师的知识面足够驾驭本课程 关于讲师 讲师讲得还挺有趣 讲师讲的内容易于理解 讲师能活跃培训气氛 对讲师的建议 评估项目 会务 安排 培训时间安排十分合理 对于培训场所基本满意 非常赞同 赞同 一般 不太赞同 不赞同
•
•
②必须在相应的工作岗位上工作6个月以上；
③工作期间有一次轻微过失行为者，六个月内不得参加晋升；有一次严重过 失行为者，一年内不得参加晋升；有一次重大过失行为者，不得参加晋升。
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• • • • • • • • • • • • • • • •
二、晋升考核办法： 1、领班岗位及晋升条件： 晋升范围：现有服务员岗位全体员工。 晋升条件： ①本酒店本岗位一年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀； ②连续两届技能大赛前三名。 2、主管岗位及晋升条件： 晋升范围：现有领班岗位全体员工。 晋升条件： ①本酒店本岗位两年以上工作经验，业务技能突出，工作表现优秀者； ②连续两届技能大赛前三名者，省市级汇演获得优异成绩者，或获得各项荣 誉表彰者可直接申请。 3、中级技师岗位及晋升条件： 晋升范围：现有电脑房、工程部、监控室技术人员、音响师、灯光师岗位全 体技工。 晋升条件： ①本酒店本岗位一年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀； ② 连续两届技能大赛前三名。
• ⑶培训形式：面授
• ⑷培训课程：
课时 （小时）
序号
培训内容
讲师
地点
设备
1 2 3 4 5
9
四、培训评估与考核
• 1、反应层次。主要采取调查法，调查的内容涉及授课水平、培 训组织、课程内容、课程结构设计、培训环境、培训收获等内容。 • 2、学习层次。主要采用模拟练习法、问题回答法、测验法等方 法对受训对象掌握知识的情况进行评估。
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序号
培训类别
培训项目
课时
讲师
菜单知识
110 111 112 113 114 115 116 西餐菜单知识（一） 西餐菜单知识（三） 西餐菜单知识（二） 美式早餐 欧陆式早餐 自助早餐知识 中式早餐 服务技能 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 早餐摆台
•
2、遵循“培训部—部门培训师—班组培训员”三级培训架构的
原则。即，培训部负责整个培训体系、培训架构及培训制度的规划及
完善；部门培训师在培训部的领导下，负责本部门培训相关工作；班 组培训员由各分部推选，在部门培训师的带领下负责该班组日常培训
工作。
3
三、培训项目
• 1、新员工入职培训
• ⑴培训对象：当月新入职员工
培训需求统计表
部门 培训项目 专业技能方面 管理能力方面 培训对象 备注
10ห้องสมุดไป่ตู้
培训学员评估记录
姓名： 工号： 部门：
课程情况 科目： 时间：
培训过程评估
项目 参与性 理解性 动手能力 测试结果 培训师签名： 很好 好 一般 差
跟踪评估记录 培训科目内容对该学员岗位工作的指导成效： 很有效 有效 一般 无用
对于培训安排的建议 我还想学到的培训知识 其他建议
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五、培训大纲
培训大纲
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 新员工入职培训 培训类别 酒店发展史 集团VIP认识材料 认识材料 酒店意识 酒店礼仪 安全培训 消防培训 旅游饭店职业英语 培训项目 课时 讲师
9
10 11 12 13 14 15 职业素养培训
一线管理者人力资源管理培训
宣传片 员工职业素养之工作态度 员工职业素养之工作道德 员工职业素养之工作技能 员工职业素养之团队意识 员工职业素养之室内拓展
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序号
培训类别 礼宾
培训项目
课时
讲师
16 17 18 19
出租车服务 换房服务 客人寄存行李服务 微笑服务 前台
20 21 22 23 24 25 26 27
培训项目
课时
讲师
19
序号 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95
培训类别
培训项目 如何撤出房间的餐车和餐牌 如何最后检查房间 如何清洁不锈钢 如何清洁写字台 如何清洁回风口 如何清洁地脚板 如何清洁垃圾桶
课时
讲师
岗位技能培训之 管家部
如何清洁天花 如何清洁小冰箱 如何清洁排水管 如何清洁沙发和椅子 如何清洁浴缸 如何清洁淋浴间 如何清洁灯罩 如何清洁电视
课时 （小时）
讲师
地点
设备
1 2 3 4 5
5
• 3、岗位技能培训
• ⑴培训对象：服务部门一线全体员工 • ⑵培训周期：不定时（根据职能部门需求决定）
• ⑶培训形式：面授+实操
• ⑷培训课程：
课时 （小时）
序号
培训内容
讲师
地点
设备
1 2 3 4 5
6
• • • •
4、晋升培训 ⑴培训对象：主管及以下员工 ⑵培训周期：每季度一次 ⑶考核周期：每年一至两次
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• • •
4、高级技师岗位及晋升条件： 晋升范围：现有中级技师岗位全体员工。 晋升条件：
•
• • • • • •
①本酒店本岗位两年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀；
②获得国家评定的高级技师资格。 5、中级厨师岗位及晋升条件： 晋升范围：现有厨师岗位全体员工。 晋升条件： ①本酒店本岗位一年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀； ②获得二级厨师以上等级资格。
•
• • • •
6、高级厨师岗位及晋升条件
晋升范围：现有中级厨师岗位全体员工。 晋升条件： ①本酒店本岗位两年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀； ②获得一级厨师以上等级资格。
啤酒 葡萄酒知识 气泡酒 软饮、特饮 威士忌 雪利酒 白兰地 钵特酒 果汁 花式咖啡 咖啡、茶
140
141 142 143 144 145
开胃酒
矿泉水 力娇酒 香槟 杯具知识 酒吧用品知识
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序号
培训类别
市场营销部
培训项目
课时
讲师
146 147 148 149 150
P&P修改 电话营销 酒店目标客户和市场定位、预定、接 销售技巧培训PPT 如何成为一个合格的酒店销售人员 保安部
岗位技能培训之 餐饮部
自助餐摆台 自助餐服务流程 零点服务流程 套餐的服务流程 托盘的使用技巧 岗位职责 酒吧工作流程及酒吧单据填写 部门介绍、规章制度 送餐服务流程 套餐摆台 餐厅用品知识 22
序号
培训类别 酒水知识
培训项目
课时
讲师
129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 岗位技能培训之 餐饮部