etom培训课件
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ETT企业培训师培训教材(PPT 55页)
目标
资源
能力
教学方法三：案例分析法
• 案例法：提供实际案例，让学员通过讨论分析解决问题的方法。
案例教学法： 1、内容引导 2、划分小组 3、提供案例 4、宣布规则 5、讨论分析 6、激励引导 7、总结升华
案例法四要领： •案例的讨论性 •案例的鲜活性 •引导的及时性 •点评的指导性
案例研讨：该不该开除阿强？
ETT企业培训师培训
主要内容
专业 表达技巧
1
2
互动
教学技巧
课程内容
培训师 角色定位 4
3
课程 编排技巧
一、培训师的角色定位
学习特点的“三大热键”
实用
体验
对照
解析培训的内涵
1、培训成效的关键：激发动能 2、培训的中心点：引爆演变酶 3、关注重心的转变：注意力转移 4、引内联外：新知与经验对接
优秀培训师的“心境之峰”
发声技巧
音量：暖意浓浓 停顿：路回峰转 重音：一声惊起 语调：与心跳舞 语速：连绵不绝
闪亮导入技法
1、设疑导入 2、引言导入 3、事例导入 4、数据导入 5、演示导入
自杀式、自夸式、游离式
示例：在讲授《数据业务基础知识》课程前如何做自我介绍？
成功的培训 从自我介绍开始
我是谁？
我来自哪里？
为什么要来听我讲课？ （课程价值+授课资质）
• 阿强是一家医疗器械公司的员工，公司近来连续发生几起 原材料失窃事件，报告公安部门也无结果。于是，公司重 申了规章并张贴到工厂大门:“发现盗窃者一律开除。”
• 上个月，保安从维修工阿强的提包里查出一架台灯，经审 查，请实是从一台报废的机床上拆下来的，而前几起盗窃 与他无关。
• 在准备将他开除时，全公司280名员工联名写信给董事长， 提出去年下暴雨，仓库进水，休班在家的阿强主动到厂， 奋力抢救，避免了十几万元的损失，为此还扭伤了胳膊。 公司只是提出了表扬，当时没有重奖，这次也不应当重罚。
ETOM培训资料
Customer Care Processes
Manage customer relationship
Customer Interface Management
Log Customer Contacts Direct Inquiries Track Status Follow up to customers
Integrated view is accomplished via end-to-end process mapping – FAB
Fulfillment – Provisioning of customer ! Assurance – Resolution of performance problems ! Billing – Timely and accurate billing, payment collection
Billing
Generate timely and accurate bills Make adjustments to bill Support customer billing inquiries Management of accounts receivable
TOM Breakdown of components
Invoicing Management Domain
The Invoicing MD is concerned with bills, payments and charges for the usage of products and services.
Service Problem Management
Report on service and trouble problems Isolate root cause Resolve problems
eTOM框架性介绍概述
包括企业基础设施的开发 和管理，这些设施为产品 或为企业本身提供支持 处理企业与其它提供商和 合作伙伴的交互。包括支 持产品和基础设施的供应 链管理，以及与其他提供 商和合作伙伴之间关于日 常运营的接口的管理
2
强调企业层面的过 程目标。包括任何 商业运行必须的基 本业务过程。与企 业中几乎所有的其 它过程都有接口
S/PRM支持和流程管理的Level3视图
S/PRM人 员支持和 调度
S/PRM工 作场所设 备管理
S/PRM过 程监控
S/PRM项 目管理
S/PRM运 营成本监 控
S/PRM运 营系统和 通信支持
S/PRM运 营质量和 性能管理
5
作为一个被电信行业广泛接受和认可的流程模型,公司应把e-TOM与实际 相结合, 参考但不完全拘泥于e-TOM,形成具有自身特色的流程框架(模型) 示例:一个简化后的e-TOM业务模型
D.供应链规划
D-1.供应 链战略 D-2.采购 规划 D-3.采购管理 D-4.供应链开发
H.供应商和合作伙伴关系管理
H-1.供应商关系管理 H-2.合作伙伴关系管理
企业管理
I.战略和企业规划
I-1.战略 管理 I-2.经营 计划 I-3.组织 规划 I-4.集团 企业管 理
II.财务与资产管理
II-1.预算 和控制 II-2.资本 II-3.运营 II-4.财务 II-5.会计 投资管 资金管 分析 核算 理 理
3
2级视图是对1级流程的进一步细化
e-Tom二级视图
战略、基础设施和产品 运营
企业管理
4
3级视图是对2级视图中的运营部分水平层次的进一步分解
eTOM(AI_V2.0)
– 为服务的产生和设计定义战略、管理和 评估现有服务的性能、以及保证企业的 能力满足未来服务需求等任务所需的功 能。
•
•
资源开发和管理 (RD&M):
– 为OPS过程域支持服务和产品所需的资 源规划、开发和提供。
•
供应链开发和管理 (SCD&M):
– 负责与供应商/合作伙伴进行关系确立、 维护和管理。
5
eTOM的前身是TOM（电信运营图）。
• TOM没有从电信运营企业全局的 高度进行统一描述，更像一个庞 大的MIS， 而不是BOSS。
• CMCC BOSS1.0就是源于TOM 模型的。 • CNC的BOSS 0.x版本也是源于 TOM模型的。
6
eTOM描述业务流程的核心方法：解耦/分解
Level 0 Processes Level 2 Processes
•
•
19
一级流程： 运营（OPS）功能组
• OPS > CRM + SM&O + RM&O + S/PRM
• • 客户管理管理 (CRM): (见下页) 服务管理和运营 (SM&O): – 主要关注服务的提供和管理，而不 是底层网络和信息技术的管理。 资源管理和运营 (RM&O): – 管理用于为客户提供产品和支持服 务所需的所有资源（例如网络、IT 系统、服务器、路由器等等）。 供应商/合作伙伴关系管理 (S/PRM): – 与供应商或合作伙伴的客户关系管 理（CRM）过程关系密切。 （CRM ≠ S/PRM）
Level 1 Processes
……
7
目 录 • • • • • eTOM 概览 概念视图 一级流程 二级流程 三级流程
•
•
资源开发和管理 (RD&M):
– 为OPS过程域支持服务和产品所需的资 源规划、开发和提供。
•
供应链开发和管理 (SCD&M):
– 负责与供应商/合作伙伴进行关系确立、 维护和管理。
5
eTOM的前身是TOM（电信运营图）。
• TOM没有从电信运营企业全局的 高度进行统一描述，更像一个庞 大的MIS， 而不是BOSS。
• CMCC BOSS1.0就是源于TOM 模型的。 • CNC的BOSS 0.x版本也是源于 TOM模型的。
6
eTOM描述业务流程的核心方法：解耦/分解
Level 0 Processes Level 2 Processes
•
•
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一级流程： 运营（OPS）功能组
• OPS > CRM + SM&O + RM&O + S/PRM
• • 客户管理管理 (CRM): (见下页) 服务管理和运营 (SM&O): – 主要关注服务的提供和管理，而不 是底层网络和信息技术的管理。 资源管理和运营 (RM&O): – 管理用于为客户提供产品和支持服 务所需的所有资源（例如网络、IT 系统、服务器、路由器等等）。 供应商/合作伙伴关系管理 (S/PRM): – 与供应商或合作伙伴的客户关系管 理（CRM）过程关系密切。 （CRM ≠ S/PRM）
Level 1 Processes
……
7
目 录 • • • • • eTOM 概览 概念视图 一级流程 二级流程 三级流程
eTom过程框架概述上课讲义
eTom过程框架概述eTOM，是enhanced Telecom Operations Map的英文首字母缩写，英文全称为enhanced Telecom Operations MapTM(eTOM)，即增强的电信运营图(eTOM)，使信息和通信服务行业的业务流程框架。
eTOM现在已经发布到8.0版本。
eTOM不是一种服务提供商的业务模型，它不陈述服务提供商的目标客户、服务提供商所服务的市场、服务提供商前景、任务等。
eTOM是一种业务流程模型或框架，是业务模型策略的一部分，是为服务提供商提出计划。
eTOM是基于TOM(Telecom Operation Map)发展而来的，TOM侧重的是电信运营行业的服务管理业务流程模型，关注的焦点和范围是运营和运营管理，但是没有充分地分析电子商务对商业环境、业务驱动力、电子商务流程集成化要求的影响，也没有分析日渐复杂化的服务提供商的业务关系。
eTOM为把TOM扩展到整个企业架构，并陈述对电子商务的影响。
它消除了TOM中企业管理(公司型)流程、市场营销流程、保留客户流程、供应商和合作伙伴管理流程之间的隔膜等。
eTOM 中的“e”，其含义既深刻而又丰富。
“eTOM”中的“e”常规指“增强”之意，但它却包含了与业务流程框架有关的很多观念，如：企业流程(Enterpriseprocesses)，电子商务激活(eBusinessenabled)，扩展的(Expanded)每事 (Everything)、每处(Everywhere)、每时(Everytime)等含义。
eTOM是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业流程，但它不是业务模型。
它不陈述以下策略问题：谁是服务提供商的目标客户，服务提供商所服务的市场是怎样的，以及服务提供商的愿景如何、任务是什么等等。
eTOM 较好地代表了电信运营业的真实世界，很多服务提供商(包括了系统集成商、ASP 和软件供应商)已经在运用eTOM，因为他们在采购软件、设备，以及面对愈加复杂的业务关系网络中与其它服务提供商的接口，都需要行业的标准框架。
etom
eTOM 1级横向过程划分 级横向过程划分
eTOM模型采用的是多级视图的方式，一共是4级，第0级是电信业务抽象的概念结构 ，第1级是对第0级的分解，第2级是对第1级的细化，第3级是对第2级的进一步分解 客户 细化，整个eTOM模型为我们展示了完整的电信业务过程架构图。 eTOM一级流程将四大横向功能区域分解为8个横向流程群组
运营支持与就绪(OSR): 运营支持与就绪(OSR): 负责业务开通、业务保障和计费流程的支持和确保在开通、保障、计费区域的运营就绪 服务开通: 服务开通: 负责以恰当的方式及时给客户提供他们所需的产品。它将客户的业务需求或个人需求转化成解 决方案，以便从企业的产品组合中利用特定的产品来交付实现。 服务保障: 服务保障: 负责执行主动的和被动的维护活动，确保提供给客户的服务是持续可用的、能够达到SLA或QoS所 要求的性能水平 计费: 计费: 客户关系管理(CRM): 客户关系管理(CRM): 考虑客户需求的基本知识，包括获取、增强和保持客户关系所需的所有功能。 服务管理与运营(SM&O): 服务管理与运营(SM&O): 强调服务的知识(接入、连接、内容等)，包括为客户提供通信和信息服务的运营与管理所需 的所有功能。 资源管理与运营(RM&O): 资源管理与运营(RM&O): 负责维护资源的知识(应用、计算和网络基础设施)和管理所有的资源(如：网络、IT系统、服 务器、路由器等)，以用于给客户提供和支持服务。 供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM): 供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM): 支撑核心运营流程，包括客户运营流程(FAB)和功能运营流程。
企业效力管理 知识与研究管理 企业效能管理 过程管 企业质 计划项 企业效 设备管 知识与研究管理 知识 研究 技术 理支持 量管理 目管理 能评估 理支撑 管理 管理 评估
ETOM3.0
eTOM
业务流程蓝图
BSS
业务支撑系统
OSS
运营支撑系统
30
总结
eTOM－enhanced Telecom Operations Map TMF 电信管理论坛 NGOSS 下一代运营系统和软件
31
eTOM不是什么？ eTOM是企业业务流程框架，它为服务提供商提供所要求 的企业运作流程，而不是业务模型。 eTOM不涉及以下问题：谁是服务提供商的目标客户，服 务市场如何，服务提供商的愿景如何，使命是什么等。
提供商 服务提供商 客户
客户
提供商
客户
服务提供商
CRM：客户关系管理 S/PRM：供应和合作伙伴关系管理
图16 利用ETOM业务关系上下文模型和业务过程框架描述服务提供商的关系
19
eTOM定义
eTOM
e=enhanced 增强的
＋enterprise process
流程驱动
＋eBusiness enabled 强调电子商务的影响
V.企业效率管理 V-1. 企业 质量 管理 V-2. 流程 管理 V-3.IT 规划
VII.外部关系管理 VII-1. VII-3. VII-2. 公共关 政府监 股东关 系（媒 管和法 系管理 体管理 律法规
9
OPERATION 运营
10
1920－1960 Long distance operators, The supervisor was on roller skates so she can get around the large room more quickly to assist the operators.
员工
Stakehol ders
借助eTOM模型，提升服务管理
借助eTOM模型，提升服务管理一、 eTOM介绍eTOM（enhanced Telecom Operation Map）增强的电信运营图，是电信管理论坛TMF制定的一个针对电信企业的业务过程标准，是由世界上众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商根据实践提炼、总结出来的一套适用于电信行业的业务过程框架，是对电信企业业务活动和经营行为的抽象和归纳，是电信行业标准。
eTOM从业务的视角对电信企业的经营活动进行了整体描述，它将企业环境分为三个部分，分别是战略、基础设施和产品过程域（SIP）、运营支持域（OPS）和企业管理域（EM），如图1所示。
战略、基础设施和产品过程域指导运营支持域，包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。
运营支持域是eTOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，如从前台到后台的开通、保障和计费端到端的流程组，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程以及销售管理和供应商、合作伙伴关系管理。
企业管理域则包含了运作和管理一个大型企业所需要的基本业务过程。
eTOM横向分为四个功能组，由上到下分别是市场管理和客户关系管理、服务开发管理与运营、资源开发管理与运营、供应链开发管理和供应商合作伙伴关系管理；纵向分为七个端到端流程，分别是战略与决策、基础设备生命周期管理、产品生命周期管理、运营支持与准备、服务时限、服务保障和服务计费。
横向功能组和纵向流程相结合，组成了复杂的企业行为过程，以便为客户提供满意的服务。
eTOM作为电信运营业务流程的向导蓝图和BSS/OSS发展和集成的始发点，有助于推动基于NGOSS解决方案运营支撑系统的开发。
对电信运营商来说，eTOM为企业内部的流程重组、为与运营商、合作伙伴及其他企业建立战略联盟提供了一个中立的参考点；对于软件开发商来说，eTOM勾画出了未来运营支撑系统的功能模块、输入、输出以及组件之间的接口。
图1：eTOM一级流程图二、 eTOM对服务管理的指导意义eTOM的目的是通过实现管理企业所需的商务过程驱动途径来不断为本行业规划前景，使各商家能够成功地竞争，包括为与服务提供和支持有关的所有关键的企业支持系统的集成提供保证。
eTOM教学讲义(流程)
第12页
• 运营商运营业务的流程（总结）：
– 面向客户的市场开发、营销策略、客户服务。 面向客户的市场开发、营销策略、客户服务。 – 满足市场需求的业务开发、配置和运营 满足市场需求的业务开发、 – 满足业务要求的资源建设、配置及维护 满足业务要求的资源建设、 – 与第三方的业务提供商和伙伴的开发、运行 与第三方的业务提供商和伙伴的开发、
地描述了客户层计费的功能。 地描述了客户层计费的功能。
• eTOM为FAB提供了统一的客户接口管理，客户接口管理 描述了任何类型的接触方式：电话、Email、面对面等， eTOM期待这些不同的接口类型之间能够进行集成和协调。 eTOM还强调了客户自我管理的需要，并且鼓励企业内部 使用的系统的接口和客户使用系统的接口是一致的。
第17页
• OPS水平过程分组包括：
– 客户关系管理(Customer Relationship Management， 简称CRM)、 – 业务管理和运作(Service Management & Operations， 简称SM&O)、 – 资源管理和运作（Resource Management & Operations ，简称RM&O)、 – 供应商和合作伙伴关系管理(Supplier/Partner Relationship Management，简称S/PRM)。
第24页
• 生命周期管理（ILM和PLM）： 生命周期管理（ ）：生命周期管 和 ）： 理过程分为两个部分：基础设施生命周期管 理（ILM）、产品生命周期管理（PLM）。 它主要负责对基础设施和产品的性能进行评 估，并确定新的基础设施或新产品引进的开 发和部署，从而为运营过程（OPS）提供支 持以满足市场和客户的要求。因此，生命周 期过程对客户的保持和提高企业的竞争力具 有重要的意义。
eTOM
Resource Development & Management (Application, Computing and Network)
Supply Chain Development & Management
Resource Management & Operations (Application, Computing and Network)
Network Provisioning
Network Inventory Management
Network Maintenance &
Restoration
Network and Systems Management Processes
Network Data Management
Network Element Management Processes Physical Resource and Information Technology
Financial & Asset Human Resources
Management
Management
Stakeholder & External Relations Management
Research & Development, Technology Acquisition
Disaster Recovery, Security & Fraud Management
Service Dev elopment and Op'ns Ma n a gement
Resource Inf ras'ture Dev't and Mn g mnt
高效变革管理模型ECM培训PPT课件教材讲义
日程表
方式
o 挑选两名队员作会议协调者 o 协调者准备图表
o 介绍利益关系方分析工具／方法 o 引导团队进行头脑风暴／讨论
o 介绍ＴＰＣ分析工具／方法 o 引导团队进行头脑风暴／讨论
参加者 团队
协调者 第一位协调
者
第二位协调 者
时间 5分钟
15分钟 15分钟
反馈
o 工具运用 o 协调
建立影响战略 o 头脑风暴／讨论
•• •• ••• •
CDIS创形动使ntefoa造成变员laukmleie共愿革投nnhmgco需景持入elwud久nSiethrtircMa•••Rat监领改aeetnsgi控导变naiiseggt进变系seamnw程革统ceietn与ht 结S构takeholders
团队
• 团队建设 • 会议管理 • 质询技巧 • 决策 • 冲突管理
考评 奖励 人事 发展 组织设计
确定运用或者修改各种系统和结构 来使变革持久的具体机会
系统和结构是真正的变革杠杆，对于使变革持久是基本原则
领导力-26
策略和工具包括： ECM简介 （目前状况） 100
75
使变革持久
用途： 评估团队当前运用全部七个ECM 过程中的工具和技巧的能力
Profile on Change Processes 变革过程简介
是否指标与关键的企业目标相关联而不是仅仅因为容易测量而测量领导力37建立营运计分卡dashboard?收集数据并展示的方法以推动决策的制定?一套测量系统与客户和企业的关键需求紧密相联?一个持续的动态的流程监测绩效并且使企业组织关注于改善?每周每月回顾客户和企业的指标?具有明确目标的关键客户指标ctq营运计分卡与6sigma并不重复而是相互补充领导力38建立营运计分卡dashboard?具有明确目标的关键企业指标kpi?绩效的发展趋势和长时间的数据采集?对没有达成目标的绩效指标采取行动方案并予以跟踪?跟踪根本原因鉴别和改善?鉴别流程改善区域策营运计分卡能引导领导层从企业流程的观点进行决策领
etom培训
Zachman框架只告诉我们应该做什么，并没有告诉我们应该如何做！ 这个框架已经存在了几千年，而且我敢肯定它在以后的几千年将继续
存在。稍微有些改变的是我们对它的理解和怎样使用它（Zachman）
使用Zachman框架的要点
每一个构架材料应该存在于一个方格中，而且只能存在于一个方格中。在一个构架材 料放在哪个方格里不应该含糊不清。如果某个构架材料的确不知道应该放在哪个方格 中，问题很有可能处在构架材料本身。
eTOM与SID培训 第一次课程
20资深BA，服务管理事业部总经理 – 10年的电信OSS系统分析设计和实施经验，2年的其他行业信息化经验 – 目前专注于在业务开通和保障领域（主要在流程方面） – 负责过的大型项目 • 原北京网通奥运资源管理系统 • 原天津网通资源管理系统 • 原辽宁网通资源管理系统 •… • 湖南中烟信息化规划 – 通过美国电子电器工程师协会（IEEE）软件工程师认证（CSDP）
– 列基于人们理解问题时经常涉及的问题的角度定义了各视角的抽象域。从数据（What）、功 能（How）、网络（Where）、人员（Who）、时 间（When）、动机（Why）等6个方面 的模型，并分别由实体－关系模型（Entity-Relationship）、流程－I/O模型（InputProcess-Output）、节点－链接模型（Node-Link）、人员－工作模型（People-Work）、 时间－周期模型（Time- Cycle）、目标－手段模型（Ends-Means）来表达。
范围
业务 概念
业务 逻辑
系统 规格
组件 资产
操作 对象
数据
Zachman框架
功能
位置
人员
时间
动机
规划者
存在。稍微有些改变的是我们对它的理解和怎样使用它（Zachman）
使用Zachman框架的要点
每一个构架材料应该存在于一个方格中，而且只能存在于一个方格中。在一个构架材 料放在哪个方格里不应该含糊不清。如果某个构架材料的确不知道应该放在哪个方格 中，问题很有可能处在构架材料本身。
eTOM与SID培训 第一次课程
20资深BA，服务管理事业部总经理 – 10年的电信OSS系统分析设计和实施经验，2年的其他行业信息化经验 – 目前专注于在业务开通和保障领域（主要在流程方面） – 负责过的大型项目 • 原北京网通奥运资源管理系统 • 原天津网通资源管理系统 • 原辽宁网通资源管理系统 •… • 湖南中烟信息化规划 – 通过美国电子电器工程师协会（IEEE）软件工程师认证（CSDP）
– 列基于人们理解问题时经常涉及的问题的角度定义了各视角的抽象域。从数据（What）、功 能（How）、网络（Where）、人员（Who）、时 间（When）、动机（Why）等6个方面 的模型，并分别由实体－关系模型（Entity-Relationship）、流程－I/O模型（InputProcess-Output）、节点－链接模型（Node-Link）、人员－工作模型（People-Work）、 时间－周期模型（Time- Cycle）、目标－手段模型（Ends-Means）来表达。
范围
业务 概念
业务 逻辑
系统 规格
组件 资产
操作 对象
数据
Zachman框架
功能
位置
人员
时间
动机
规划者
eTOM框架性介绍
eTOM框架性介绍
1
e-TOM的0级视图界定了公司运作的 三个流程领域:战略,运营及企业管理
e-TOM: 增强的电信运营图(enhanced Telecom Operations Map)
ETOM Level0视图（又称概念层框架）对服务提供商的企业环境进行了整体的描述 ETOM被分为三个主要的范围和四个水平的层次
计划制定和
战略和策略
下达
供应链开发管理
供应链战略 供应链计划
和策略
制定和下达
网络资源及其运 营能力构建和提供
网络资源运 网络资源特性
营管理和 优化开发
分析评估
供应链能力构建
供应链开发 供应链分析
和变更管理
评估
运营 运作支持和条件准备
客户关系管理
销售和渠道
CRM 运作 支持和流程
管理
管理
CRM 运作
条件准备
在Level1视图中运营过程 (OPS)和战略、基础设施和 产品过程（SIP）被分解为 七个垂直的过程组和八个 水平的过程组，而企业管 理过程（EM）被分为八个 过程组
垂直的过程分组：该分组 描述了端到端的过程，如 整个的计费流程所涉及的 过程
水平的过程分组：描述了 面向功能的过程，如管理 供应链所涉及的过程
客户
战略，基础设 施&产品
运营
市场，产品和客户
服务
资源（应用，计算和网络） 供应商/合作伙伴
供应商/合作伙伴
股东
企业管理 员工
Stakeholders
包括业务的开发和配置、 业务问题管理和质量的分 析、业务使用量的计费等
包括企业基础设施的开发 和管理，这些设施为产品 或为企业本身提供支持
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e-TOM的0级视图界定了公司运作的 三个流程领域:战略,运营及企业管理
e-TOM: 增强的电信运营图(enhanced Telecom Operations Map)
ETOM Level0视图（又称概念层框架）对服务提供商的企业环境进行了整体的描述 ETOM被分为三个主要的范围和四个水平的层次
计划制定和
战略和策略
下达
供应链开发管理
供应链战略 供应链计划
和策略
制定和下达
网络资源及其运 营能力构建和提供
网络资源运 网络资源特性
营管理和 优化开发
分析评估
供应链能力构建
供应链开发 供应链分析
和变更管理
评估
运营 运作支持和条件准备
客户关系管理
销售和渠道
CRM 运作 支持和流程
管理
管理
CRM 运作
条件准备
在Level1视图中运营过程 (OPS)和战略、基础设施和 产品过程（SIP）被分解为 七个垂直的过程组和八个 水平的过程组，而企业管 理过程（EM）被分为八个 过程组
垂直的过程分组：该分组 描述了端到端的过程，如 整个的计费流程所涉及的 过程
水平的过程分组：描述了 面向功能的过程，如管理 供应链所涉及的过程
客户
战略，基础设 施&产品
运营
市场，产品和客户
服务
资源（应用，计算和网络） 供应商/合作伙伴
供应商/合作伙伴
股东
企业管理 员工
Stakeholders
包括业务的开发和配置、 业务问题管理和质量的分 析、业务使用量的计费等
包括企业基础设施的开发 和管理，这些设施为产品 或为企业本身提供支持
火龙果软件--管理信息系统eTOM介绍-中文PPT145页
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
ห้องสมุดไป่ตู้
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
145
火龙果软件--管理信息系统eTOM介绍 -中文
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
相关主题
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• Zachman框架是一个由行和列组成的二维结构
• 行基于模型使用/描述者的视角对企业进行描述，最顶层的行表示企业的最一般的描述，层次 越低的行对企业的描述越具体；从规划者、所有者、设计者、构建者、实现者和参与者六个视 角来划分，建立目标/范围、业务模型、系统模型、技术模型、详细表达、运行功能 等模型；
• 列基于人们理解问题时经常涉及的问题的角度定义了各视角的抽象域。从数据（What）、功 能（How）、网络（Where）、人员（Who）、时 间（When）、动机（Why）等6个方面 的模型，并分别由实体－关系模型（Entity-Relationship）、流程－I/O模型（InputProcess-Output）、节点－链接模型（Node-Link）、人员－工作模型（People-Work）、 时间－周期模型（Time- Cycle）、目标－手段模型（Ends-Means）来表达。
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什么是企业架构？
• 企业架构的概念是在企业信息化过程中提出来的，源自20世纪80年代信息系统的规划与设计领域。 企业架构从企业全局的角度将企业管理模式、企业业务流程、企业信息资源、企业信息系统、企业 信息化技术创造性的融为一体，系统地考虑与企业信息化相关的业务活动、数据环境、应用系统、 技术设备以及它们之间的相互作用关系，并与企业经营、战略目标相结合，指导企业信息化工作。
6
Zachman框架
范围
业务 概念
业务 逻辑
系统 规格
组件 资产
操作 对象
数据
功能
位置
人员
时间
动机
规划者
所有者
设计者
构建者
实现者 参与者
7
Zachman框架说明
• Zachman架构的说明 • 当这个框架应用于企业时，它仅仅是用来分类和组织企业（在这些企业里，企业的 管理和企业系统的开发同样重要）的描述形式的逻辑结构。 • 在一个Zachman表格中，有36个方格，每个方格就是一个角色（例如商业拥有者） 和每个描述焦点（如数据）的交汇。当我们在表格中水平移动（例如从左到右）时， 我们会从同一个角色的角度，看到系统的不同描述。当在表格中竖直移动（例如从 上到下）时，我们会看到从不同角色的角度，观察同一个焦点。
• 第二次课程 • 内容：深入细节 • 深入eTOM和SID的内部，针对NOP所覆盖的领域，详细讲解eTOM的过程域和SID中的数据模型。 • 时间：半天 • 讲师：李杭
• 第三次课程 • 内容：实战演练 • 按照网管中心的组织结构，将eTOM的域落实到每个部门或岗位的职责上，看看是否都可以覆盖全面。 • 选择一个开通流程和一个保障流程，确定eTOM中的流程，并和现在的流程进行对比，看看是否能够吻 合。 • 时间：半天 • 讲师：李杭
2
课程总体介绍
• 第一次课程 • 内容：基础知识介绍 • 企业架构（EA）基础知识：包括企业架构的基础知识、介绍几种常见的企业架构方法（Zachman、 TOGAF） • NGOSS架构体系介绍：包括背景、构成（eTOM、SID、TAM、TNA） • eTOM和SID基础知识讲解：包括主要的过程域构成、每个域所包括的内容等 • 时间：半天 • 讲师：李杭
• 从IT角度来看，企业架构是企业信息化的“建造蓝图”，展示了从信息系统角度的总体框架，企业IT 架构是企业信息化建设最早设计决策的体现，对企业信息化具有导向和支持的双重作用。
1、1996年Clinger－Cohen法案的定义—EA是一个集成的框 架用于演进或维护存在的信息技术和引入新的信息技术来实现 组织的战略目标和信息资源管理目标。 2、OPEN GROUP的定义—EA是关于理解所有构成企业的不 同企业元素，以及这些元素怎样相互关联。 3、OMB的定义：EA是业务和管理流程和信息技术间当前和将 来关系的显示描述和记录。 4、MetaGroup的定义：EA是一个系统过程，它表达了企业的 关键业务、信息、应用和技术战略以及它们对业务功能和流程 的影响。关于信息技术怎样以及应该如何在企业内实施，EA提 供一个一致、整体的视角，以使它与业务和市场战略一致。 5、Microsoft的定义：EA是对一个公司的核心业务流程和IT能 力的组织逻辑，通过一组原理、政策和技术选择来获得，以实 现公司运营模型的业务标准化和集成需求。 6、IBM的定义：EA是记录在企业内所有信息系统、它们的相 互关系以及它们如何完成企业使命的蓝图。
Zachman框架只告诉我们应该做什么，并没有告诉我们应该如何做！ 这个框架已经存在了几千年，而且我敢肯定它在以后的几千年将继续
存在。稍微有些改变的是我们对它的理解和怎样使用它（Zachman）
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使用Zachman框架的要点
• 每一个构架材料应该存在于一个方格中，而且只能存在于一个方格中。在一个构架材料 放在哪个方格里不应该含糊不清。如果某个构架材料的确不知道应该放在哪个方格中， 问题很有可能处在构架材料本身。
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企业架构的发展
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Zachman企业架构
1987年，John Zachman在IBM Systems Journal上发表名为A framework for information systems architecture的文章，提出企业架构的初步概念。文中阐述了 在信息系统开发工作中对软件体系结构的看法：系统开发是由具有不同关注视点的若 干层面人员共同完成的这与认识到系统开发是由不同阶段完成的同等重要；在系统开 发中，考察对象不应仅限于数据和功能，还应包括地点。Zachman理论发展到今天， 称之为“企业架构框架”，简称为“Zachman框架”，Zachman也被公认为企业架 构领域的理论开拓者，现有的企业架构框架大都由 Zachman框架派生而来。
eTOM与SID培训 第一次课程
2岳资深BA，服务管理事业部总经理 • 10年的电信OSS系统分析设计和实施经验，2年的其他行业信息化经验 • 目前专注于在业务开通和保障领域（主要在流程方面） • 负责过的大型项目 • 原北京网通奥运资源管理系统 • 原天津网通资源管理系统 • 原辽宁网通资源管理系统 •… • 湖南中烟信息化规划 • 通过美国电子电器工程师协会（IEEE）软件工程师认证（CSDP）
• 行基于模型使用/描述者的视角对企业进行描述，最顶层的行表示企业的最一般的描述，层次 越低的行对企业的描述越具体；从规划者、所有者、设计者、构建者、实现者和参与者六个视 角来划分，建立目标/范围、业务模型、系统模型、技术模型、详细表达、运行功能 等模型；
• 列基于人们理解问题时经常涉及的问题的角度定义了各视角的抽象域。从数据（What）、功 能（How）、网络（Where）、人员（Who）、时 间（When）、动机（Why）等6个方面 的模型，并分别由实体－关系模型（Entity-Relationship）、流程－I/O模型（InputProcess-Output）、节点－链接模型（Node-Link）、人员－工作模型（People-Work）、 时间－周期模型（Time- Cycle）、目标－手段模型（Ends-Means）来表达。
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什么是企业架构？
• 企业架构的概念是在企业信息化过程中提出来的，源自20世纪80年代信息系统的规划与设计领域。 企业架构从企业全局的角度将企业管理模式、企业业务流程、企业信息资源、企业信息系统、企业 信息化技术创造性的融为一体，系统地考虑与企业信息化相关的业务活动、数据环境、应用系统、 技术设备以及它们之间的相互作用关系，并与企业经营、战略目标相结合，指导企业信息化工作。
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Zachman框架
范围
业务 概念
业务 逻辑
系统 规格
组件 资产
操作 对象
数据
功能
位置
人员
时间
动机
规划者
所有者
设计者
构建者
实现者 参与者
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Zachman框架说明
• Zachman架构的说明 • 当这个框架应用于企业时，它仅仅是用来分类和组织企业（在这些企业里，企业的 管理和企业系统的开发同样重要）的描述形式的逻辑结构。 • 在一个Zachman表格中，有36个方格，每个方格就是一个角色（例如商业拥有者） 和每个描述焦点（如数据）的交汇。当我们在表格中水平移动（例如从左到右）时， 我们会从同一个角色的角度，看到系统的不同描述。当在表格中竖直移动（例如从 上到下）时，我们会看到从不同角色的角度，观察同一个焦点。
• 第二次课程 • 内容：深入细节 • 深入eTOM和SID的内部，针对NOP所覆盖的领域，详细讲解eTOM的过程域和SID中的数据模型。 • 时间：半天 • 讲师：李杭
• 第三次课程 • 内容：实战演练 • 按照网管中心的组织结构，将eTOM的域落实到每个部门或岗位的职责上，看看是否都可以覆盖全面。 • 选择一个开通流程和一个保障流程，确定eTOM中的流程，并和现在的流程进行对比，看看是否能够吻 合。 • 时间：半天 • 讲师：李杭
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课程总体介绍
• 第一次课程 • 内容：基础知识介绍 • 企业架构（EA）基础知识：包括企业架构的基础知识、介绍几种常见的企业架构方法（Zachman、 TOGAF） • NGOSS架构体系介绍：包括背景、构成（eTOM、SID、TAM、TNA） • eTOM和SID基础知识讲解：包括主要的过程域构成、每个域所包括的内容等 • 时间：半天 • 讲师：李杭
• 从IT角度来看，企业架构是企业信息化的“建造蓝图”，展示了从信息系统角度的总体框架，企业IT 架构是企业信息化建设最早设计决策的体现，对企业信息化具有导向和支持的双重作用。
1、1996年Clinger－Cohen法案的定义—EA是一个集成的框 架用于演进或维护存在的信息技术和引入新的信息技术来实现 组织的战略目标和信息资源管理目标。 2、OPEN GROUP的定义—EA是关于理解所有构成企业的不 同企业元素，以及这些元素怎样相互关联。 3、OMB的定义：EA是业务和管理流程和信息技术间当前和将 来关系的显示描述和记录。 4、MetaGroup的定义：EA是一个系统过程，它表达了企业的 关键业务、信息、应用和技术战略以及它们对业务功能和流程 的影响。关于信息技术怎样以及应该如何在企业内实施，EA提 供一个一致、整体的视角，以使它与业务和市场战略一致。 5、Microsoft的定义：EA是对一个公司的核心业务流程和IT能 力的组织逻辑，通过一组原理、政策和技术选择来获得，以实 现公司运营模型的业务标准化和集成需求。 6、IBM的定义：EA是记录在企业内所有信息系统、它们的相 互关系以及它们如何完成企业使命的蓝图。
Zachman框架只告诉我们应该做什么，并没有告诉我们应该如何做！ 这个框架已经存在了几千年，而且我敢肯定它在以后的几千年将继续
存在。稍微有些改变的是我们对它的理解和怎样使用它（Zachman）
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使用Zachman框架的要点
• 每一个构架材料应该存在于一个方格中，而且只能存在于一个方格中。在一个构架材料 放在哪个方格里不应该含糊不清。如果某个构架材料的确不知道应该放在哪个方格中， 问题很有可能处在构架材料本身。
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企业架构的发展
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Zachman企业架构
1987年，John Zachman在IBM Systems Journal上发表名为A framework for information systems architecture的文章，提出企业架构的初步概念。文中阐述了 在信息系统开发工作中对软件体系结构的看法：系统开发是由具有不同关注视点的若 干层面人员共同完成的这与认识到系统开发是由不同阶段完成的同等重要；在系统开 发中，考察对象不应仅限于数据和功能，还应包括地点。Zachman理论发展到今天， 称之为“企业架构框架”，简称为“Zachman框架”，Zachman也被公认为企业架 构领域的理论开拓者，现有的企业架构框架大都由 Zachman框架派生而来。
eTOM与SID培训 第一次课程
2岳资深BA，服务管理事业部总经理 • 10年的电信OSS系统分析设计和实施经验，2年的其他行业信息化经验 • 目前专注于在业务开通和保障领域（主要在流程方面） • 负责过的大型项目 • 原北京网通奥运资源管理系统 • 原天津网通资源管理系统 • 原辽宁网通资源管理系统 •… • 湖南中烟信息化规划 • 通过美国电子电器工程师协会（IEEE）软件工程师认证（CSDP）