BMW宝马4S店接待流程
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雷击BMW宝马4S店接待流程
一、接车,问诊,检查
1.出门迎接:
“XX先生(女士)您好!”
2. 询问客户此次来店的目的,是正常保养的还是检查维修的
“XX先生(女士),您好,请问您这次是来做保养还是~~~”
得到答复后:
“XX先生(女士),您的行驶证或保养手册给我登记一下好吗”
“谢谢”
“我可以打开您的爱车套上座椅套吗”
(当着客户的面套上三件套)
3.告知客户须将车辆移动到预检车位,请客户入座副驾驶座,随后进入车内启动车辆,移至预检车位。
“XX先生(女士),您目前的行驶里程是公里,(精确到个位)”(必须读出来)
“XX先生(女士),您目前的油量是格”(必须读出来)
(如油量已到下线:您车的油量已到下线,提醒您及时加油以免给您造成不便,离我公司最近的加油站出门右转过两个红绿灯再向前100米路的左侧就有)。有CBS功能的查看车辆状态。
4.然后做车内检查:内饰,各功能键是否正常,是否有缺件,是否有贵重物品遗留
“您车内的贵重物品请保管好,比如手机,现金,包,票据,衣物请随身携带”
“您有需要我们单独替您保管的贵重物品吗”
同时开启大灯,雾灯,双跳灯,收音机,空调,点烟器。摁喇叭,打开阅读灯,遮阳灯,机盖。转动方向盘,松拉手刹,升降四门玻璃并查看内饰件。
5.做环车检查,记录
“我们一起来检查一下您车的外观,好吗”记录车牌,车架号,型号。
熄火,从左前叶子板,左车身,左车顶,左后叶子板,后保,后盖“我可以打开您的后备箱确认一下物品吗”(备胎,工具是否齐全,明确告知客户)。后挡玻璃,右后叶子板,右车身,右车顶,右前叶子板,前保,查看机盖内部,关时检查机盖,并查看前挡。
如车身有外伤,缺件等情况时及时与客户确认,让客户签字,并且追加服务:“您车子的(前杠)漆面有划伤,您看这次一起修理吗”
“我们有抛光打蜡,漆面封釉的服务您这次一起处理了吧”
6.举升车辆
检查前中后底盘“您车子的XXX部件已经损坏这次需要更换吗(如果不及时更换会。。。。。。。)
7. “请问您方便的联系电话”(记在接车问诊表上)
(边检查边聊天式的夸奖客户:您的车保护的真好,您的车内真干净,您车内的座套好漂亮啊,您今天真精神,您今天真漂亮啊。。。。。。。)
二、根据客户反映的具体情况及要求,查看DMS纪录或维修档案,给客户做出合理的维修保养方案,估算所需的大致费用:
“XX先生(女士)您好,这是我的名片.根据您目前的使用时间及行驶里程,综合考虑您的车况,我建议您这次需要维修保养的项目有。。。。。。。。”
“XX先生(女士)您好,您的此次保养(维修检查)共需要××元,其中工时费××元,材料费××元,大致需要××分钟(小时),更换下来的旧件需要保存吗我们4S 店为您提供了免费洗车项目,您的车需要清洗一下吗请您确认后在委托书上签字”
“这一张委托修理书是给您的,请妥善保管好,将作为您取车时的凭证。”
“XX先生(女士),您好,这边是客户休息区,您的车保养完后我会通知您的,休息区有免费的茶水饮料还有电脑电视,书刊杂志,棋牌,会有专人服务,您先休息一会好吗,”
三、开派工单,接车问诊表,免检表交给车间主管:
四、进度控制:
按照给客户事先承诺的完工时间前最少2次查看维修进度,做到心中有数并随时通报给客户。
五、质检员检验,接待人员检验,合格准予出厂,通知客户:
“XX先生(女士),您好,您的车保养完毕,您可以提车了,请您来验一下车。”所更换保养的项目逐一指给客户确认
六、办理结算手续.
“先生,您好,您这次一共消费了元,保养(维修检查)共××元,其中工时费××元,材料费××元,请您签字。麻烦您到收银台办理结算。”
七、提醒保养:(下次保养里程、项目及价格最好导入到WIP界面)
“先生,您好,我提醒您一下,您本次保养的里程是××公里,下次保养的里程是××公里.下次保养的时间是月。下次预计保养的项目是,预计费用元。(不要就去掉)”
八、送客户:
“您慢走,再见!”