ISO9000质量管理体系基础和术语
ISO9000基础知识和术语
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ISO9000族
• 一、ISO9000：2000表述质量管理体系“基础知识”并规定“质 量管理体系术语”，提出了8项质量管理原则和87个术语。 • 二、ISO9001：2000规定质量管理体系“要求”取代了94版三个 质量保证体系标准ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003： 1994，采用“过程方式模式”以取代94版ISO9000标准中的20个 要素。 • 三、ISO9004：2000“业绩改进指南”，该标准目的是组织业绩 改进和顾客及其它相关方满意。 • 四、ISO19011：2000提供“审核质量”和“环境管理”体系指南。 • 上述四个标准，只有ISO9001：2000用来认证。
ISO9000基础知识和术语
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什么是ISO？
• ISO是一个组织的英语简称。全称：International Organization for Standardization 译为“国际标准化组织”。 • ISO是世界上最大的国际标准化组织，负责除电工、电 子领域之外的所有其它领域的标准化活动，IEC“国际 电子委员会”是世界上最早的国际标准化组织。 • ISO的宗旨：“在世界上促进标准化及相关活动的发展， 以便于商品和服务的国际交换在智力、科学、技术和经 济领域开展合作”。 • ISO现有117个成员地点：瑞士 的日内瓦。
3
ISO9000系列标准发展过程（续）
• 从94版到2000版历经了5年的时间，于2000年12月15日正式由 国际标准化组织颁布实施，我国GB/T1900-2000标准族于2000 年12月25日发布，2001年6月1日实施。 • ISO9001：2000发布后三年内，认证/注册机构可以按94版标准 对组织实施评审。
ISO9000：1994与ISO9000：2000的对比 ——思路变化
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语1范围本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于：3.2.2 组织环境 context of the organization 对组织(3.2.1)建立和实现其目标(3.7.1)的方法有影响的内部和外部因素的组合。
注1：组织的目标可能涉及其产品(3.7.6)和服务(3.7.7)、投资和对其相关方(3.2.3) 的行为。
注2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织的环境）”或“ecosystem of an organization（组织的生态系统）”所表述。
注4：了解基础设施(3.5.2)对确定组织环境会有帮助。
3.2.3 相关方interested party；stakeholder 可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织(3.2.1)示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织内的人员、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。
注：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被改写。
3.2.4顾客customer能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的个人或组织(3.2.1)示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)的产品或服务的接收者、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
3.2.5供方provider；supplier提供产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的组织(3.2.1) 示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语1范围本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于：3.2.2 组织环境 context of the organization对组织(3.2.1)建立和实现其目标(3.7.1)的方法有影响的内部和外部因素的组合。
注1：组织的目标可能涉及其产品(3.7.6)和服务(3.7.7)、投资和对其相关方(3.2.3) 的行为。
注2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织的环境）”或“ecosystem of an organization（组织的生态系统）”所表述。
注4：了解基础设施(3.5.2)对确定组织环境会有帮助。
3.2.3 相关方interested party；stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织(3.2.1) 示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织内的人员、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。
注：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被改写。
3.2.4顾客customer能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的个人或组织(3.2.1)示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)的产品或服务的接收者、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
3.2.5供方provider；supplier提供产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的组织(3.2.1)示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
ISO 9000质量管理体系基础和术语
ISO 9000质量管理体系基础和术语一、概述（一）ISO 9000:2015版标准的结构及内容ISO 9000:2015《质量管理体系基础和术语》的引言中已明确了该标准的目的作用和基本框架内容。
如下：（1）为质量管理体系提供了基本概念、原理和术语，可作为其他质量管理体系的基础。
可帮助使用者理解质量管理的基本概念、原理和术语，以便能够有效和高效地实施质量管理体系，并实现其他质量管理体系的价值。
（2）该标准基于汇集当前有关质量的基本概念、原理、过程和资源的框架，来准确定义质量管理体系，以帮助组织实现其目标。
它适用于所有组织，无论其规模、复杂程度或经营模式，旨在增强组织在满足顾客和相关方的需求和期望方面，以及实现其产品和服务的满意方面的义务和承诺意识。
（3）该标准包含7个质量管理原则以支持在其2.2中所述的基本概念。
针对每一个质量管理原则，通过“简述”介绍每一个原则；通过“理论依据”解释组织应该重视它的原因；通过“获益之处”告之应用这一原则的结果；通过“可开展的活动”给出组织应用这一原则能够采取的措施。
（4）该标准包括了在发布之前，1SO/TC176起草的全部质量管理和质量管理体系标准，及其他特定行业质量管理体系标准中应用的术语和定义。
在该标准的最后，提供了按字母顺序排列的术语和定义的索引。
其附录A是一套按概念次序形成的概念系统图。
（二）新版标准的主要变化该标准是ISO 9000族的核心之一。
与ISO 9000:2005相比主要变化如下：（1）为适应SL高层次结构，新版的“基本概念和质量管理原则”替代了“质量管理体系基础”。
不仅增强了该标准的广泛适用性，还提高了与其他管理体系的融合性（为多体系管理的组织提供统一的概念和理论基础，为多体系融合并形成合力，以整体达到过程管理绩效）。
（2）增加了5个基本概念：质量、质量管理体系、组织环境、相关方和支持。
（3）质量管理原则：将过程方法和管理的系统方案合并，变为7项原则。
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语(质量管理原则摘录)
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语（摘录）2.3质量管理原则2.3.1以顾客为关注焦点2.3.1.1概述质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。
2.3.1.2理论依据组织只有赢得和保持顾客和其他有关的相关方的信任才能获得持续成功。
与顾客互动的每个方面都提供了为顾客创造更多价值的机会。
理解顾客和其他相关方当前和未来的需求有助于组织的持续成功。
2.3.1.3主要益处可能的获益是：——增加顾客价值；——增强顾客满意；——增进顾客忠诚；——增加重复性业务；——提高组织声誉；——扩展顾客群；——增加收入和市场份额。
2.3.1.4可开展的活动可开展的活动包括：——辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客；——理解顾客当前和未来的需求和期望；——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；——在整个组织内沟通顾客的需求和期望；——对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持，以满足顾客的需求和期望；——测量和监视顾客满意并采取适当的措施；——针对有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适当的期望，确定并采取措施；——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。
2.3.2领导作用2.3.2.1概述各级领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与的环境，以实现组织的质量目标。
2.3.2.2理论依据统一的宗旨和方向的建立以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。
2.3.2.3主要益处可能的获益是：——提高实现组织质量目标的有效性和效率；——组织的过程更加协调；——改善组织各层级和职能间的沟通；——开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。
2.3.2.4可开展的活动可开展的活动包括：——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；——在组织的所有层级创建并保持共同的价值观、公平以及道德的行为模式；——创建诚信和正直的文化；——鼓励全组织对质量的承诺；——确保各级领导者成为组织人员中的楷模；——为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；——激发、鼓励和认可人员的贡献。
iso9000：质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语1范围本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于：组织环境 context of the organization对组织建立和实现其目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。
注1：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。
注2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织的环境）”或“ecosystem of an organization（组织的生态系统）”所表述。
注4：了解基础设施对确定组织环境会有帮助。
相关方interested party；stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织示例：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。
注：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被改写。
顾客customer能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品或服务的个人或组织示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收者、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
供方provider；supplier提供产品或服务的组织示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
注1：供方可以是组织内部的或外部的。
注2：在合同情况下，供方有时称为“承包方”。
外部供方external provider；external supplier组织以外的供方示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
改进improvement提高绩效的活动。
iso第三章 质量管理体系 基础和术语
第三章质量管理体系基础和术语（GB/T19000——2000idt ISO9000:2000）GB/T19001——2000标准《质量管理体系基础和术语》共分为四个部分.第一部分：引言，明确了八项质量管理原则：第二部分：质量管理体系基础；第三部分：术语和定义，规定了ISO9000族标准中质量管理体系的术语,共计十类87个词条;第四部分：附录，定义了标准中术语的使用方法,表述了与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的的亲系和理解的有效方法——概念图。
第一节八项质量管理原则一、八项质量管理原则的产生及意义随着全球兑争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理工作的重点。
为了更有效地指导组织实施质量管理,帮助组织实现预期的质量方针和质量目标,必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。
1995年ISO/TC176成立了一个工作小组,研究基本质量管理原则,工作小组评审了大量的质量管理体系文件，包括世界上各种质量奖的评奖标准，整理并编撰了八项质量管理原则。
八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般规律.它是组织有效实施质量管理工作必须遵循的原则，是制定2000版ISO9000族标准的理论基础.二、八项质量管理原则的内容（一）以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。
因此,组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
“以顾客不并注”可以使组织能对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。
而且可以获得顾客的青睐，追加订单并招徕回头客。
因此，任何一个组织将争取客户、使客户满意作为首要的工作来考虑,依此可以采取下述活动:（1）全面地了解并掌掌握顾客的各项要求。
（2）确保组织的目标与顾客的要求的相结合.（3）确保在整个组织内沟通顾客的要求。
（4）测量顾客的满意程度根据结果采取相应的活动或进一步的措施。
ISO9000：2000―质量管理体系：基础和术语
xx国家标准GB/T19000-2000Idt ISO9000:2000质量管理体系——基础和术语Quality management systemFundamentals and Vocabulary前言本标准等同采用ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》。
本标准是GB／T19000族标准之一。
标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（should）仅起指导作用。
由于两种语言上的差异，术语3．1．5 capability与3．1．5能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而某些定义下面所加的“注”，是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息（如3．2．6中的“注”，3．6．l中的“注2”，3．6．13中的“注”和3．7．2中的“注2”），为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。
本标准对GB/T6583－1994作了技术性修订，故本标准发布时，代替GB/T6583一1994。
本标准的附录A是提示的附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS／T C151）提出并归口。
本标准由xx标准研究中心负责起草。
本标准起草单位：中国标准研究中心、中国合格评定国家认可中心、上海市标准化研究院，航天科技集团七O八研究所、中国船级社、深圳市中兴通讯股份有限公司、中国天辰化学工程公司、中国新时代质量体系证中心。
本标准主要起草人：李镜、徐有刚、陆关新、郭瑞霞、顾作甫、李溯、乔悦生、郑燕。
ISO前言国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性联合会。
制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。
在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会(IEC)保持密切合作关系。
国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分给出的规则起草。
ISO9000-2015 质量管理体系 基础和术语(正式版)
ISO9000：2015国际标准ISO9000第四版2015-09-15Q/ZS20111-2003—Q/ZS20120-2003（1.0）质量管理体系基础和术语Quality management systems—Fundamentals and vocabularyISO9000：2015©ISO2015本标准由雷泽佳校译，130********，leizejia@ISO9000：2015目次前言 (III)引言 (IV)1范围 (1)2基本概念和质量管理原则 (1)2.1总则 (1)2.2基本概念 (1)2.3质量管理原则 (3)2.4用于建立质量管理体系的基本概念和原理 (8)3术语和定义 (10)3.1有关人员的术语 (10)3.2有关组织的术语 (11)3.3有关活动的术语 (13)3.4有关过程的术语 (15)3.5有关体系的术语 (17)3.6有关要求的术语 (19)3.7有关结果的术语 (21)3.8有关数据、信息和文件的术语 (24)3.9有关顾客的术语 (27)3.10有关特性的术语 (28)3.11有关确定的术语 (30)3.12有关措施的术语 (31)3.13有关审核的术语 (33)附录A(资料性附录)概念关系及其图示 (37)参考文献 (39)ISO9000：2015前言国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。
制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成。
各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。
ISO与国际电工委员会(IEC)在电工技术标准化方面保持密切合作的关系。
制定本标准及其后续标准维护的程序在ISO/IEC指引第1部分均有描述。
应特别注意用于各不同类别ISO文件批准准则。
本标准根据ISO/IEC导则第2部分的规则起草（见/directives)。
质量管理体系基础与术语
质量管理体系基础与术语一、基础概念1. 质量：在确定的要求下，产品或服务符合规格要求，达到客户需求的程度。
2. 质量管理：对产品或服务质量的全面管理过程。
3. 质量管理体系（Quality Management System，QMS）：由组织所采用的一系列互相关联的质量管理活动，以实现产品或服务的质量管理。
4. ISO：国际标准化组织（International Organization for Standardization），是一个独立的、非政府的国际标准制定机构，总部位于瑞士日内瓦。
5. ISO 9000：指对产品或服务质量的管理体系标准。
ISO 9000标准系列目的在于规范组织的质量管理体系的建立、实施、运行、监控、评价、改进等过程，以达到提高满足顾客满意度的目的。
二、术语1. 顾客：用于指消费者、买方、收货方或任何需要或者要求产品或服务的组织或人。
2. 正常情况：指符合规定、合同或者通常的要求的状态。
3. 免责条款：由质量保证方提出的、针对某些特定事件或原因，使得质量保证方在这些事件或原因发生时不负责任的条款。
4. 食品安全：指从种植、采购、生产、加工、运输到销售的全过程中，对食品的有害物质控制和人体健康的保护。
5. 错误：指在产品或服务中出现了偏差，造成了质量不符合要求。
6. 风险管理：指在不确定性环境下，评估、控制和管理风险，以提高组织决策的质量和效果。
7. 过程：指相互联系的一系列活动，以生产输入或输出。
8. 接收检验：在原材料、部件、成品到达组织时对其进行的质量检查。
9. 合规性：指符合法规、标准和条例的要求。
10. 符合性评价：对项目、过程、产品或服务的符合性进行的评估。
以上是质量管理体系基础与术语。
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语ISO9000系列标准是质量管理体系的国际标准，由国际标准化组织（ISO）制定和发布。
ISO9000系列标准旨在提高组织的质量管理水平，促进产品和服务的质量稳定和提高，增强组织的竞争力和顾客满意度。
ISO9000系列标准ISO9000系列标准是由以下标准构成：•ISO9000:2015 质量管理体系——基础和术语•ISO9001:2015 质量管理体系——要求•ISO9004:2018 质量管理体系——向卓越进阶其中，ISO9000:2015 质量管理体系——基础和术语是整个ISO9000系列标准的基础和核心标准，定义了基本概念、术语和原则。
ISO9000:2015 质量管理体系——基础和术语ISO9000:2015标准主要涉及以下内容：1. 简介本部分介绍了ISO9000系列标准的主要原则和作用，以及其应用的范围和目标。
2. 概念和术语本部分定义了与质量管理相关的基本概念和术语，包括质量、质量管理、质量管理体系等。
3. 原则本部分阐述了质量管理的七个原则，包括顾客导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进和基于事实的决策，这些原则是组织建立质量管理体系的基础和指导。
4. 结构本部分描述了ISO9000系列标准的结构和体系，包括标准的分类和间关系，以及各标准的主要内容和要求。
5.本部分对ISO9000系列标准的基础和术语进行了，并强调了质量管理体系的重要性和作用。
ISO9000系列标准是全球认可的质量管理体系标准，可以帮助组织实现高水平的质量管理和持续改进，提高产品和服务的质量和竞争力，获得顾客的信赖和认可。
在实践应用中，需要结合具体情况进行操作和实施，不断完善和提高质量管理水平。
ISO9000 质量管理体系 基础和术语
ISO9000质量管理体系 基础和术语
Quality management systrms
主要内容分三部份，一是八项质量管理原 则，二是质量管理体系基础，三是术语和 定义。 为了更好的加深理解与方便记忆，术语 和定义的解释均在文中援引出现。请注意
第一章 质量管理体系八项原则
第一节 以顾客为关注焦点
第四节 过程方法
一、标准原文 0、2、d 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。 二、术语（概念、定义） “过程”：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不宜或不能经济地进行验证的过程，通常称之为 “特殊过程” “过程方法”：系统的识别并管理组织所使用的过程，特别是这些过程的相 互作用。 信息+要求 输入 资源+活动 输出 过程的结果
CNAT
CNAL
CNAB
ISO9000基础知识
• 什么叫ISO？ ISO一词来源于希腊语“ISOS”，即 “EQUAL”——平等之意，是国际标准化组织 (International Organization for Standardization)的简称。 ISO是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一 个十分重要的组织，又称“经济联合国”（现有成员国 150多个）。 • ISO 的宗旨？“发展国际标准，促进标准在全球的一致性， 促进国际贸易与科学技术的合作。” • 什么叫认证 ？ 由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定 的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。” • 推行好处？一般说来，好处分内外部：内部可强化管理， 提高人员素质和企业文化；外部提升企业形象和市场份额。
ISO9000：质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2023质量管理体系——基础和术语1范围本原则表述旳质量管理旳基本概念和原则一般合用于：组织环境 context of the organization对组织(3.2.1)建立和实现其目旳(3.7.1)旳措施有影响旳内部和外部原因旳组合。
注) 旳行为。
注2：组织环境旳概念，除了合用于营利性组织，还同样能合用于非营利或公共服务组织。
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织旳环境）”或“ecosystem of an organization（组织旳生态系统）”所表述。
注4：理解基础设施(3.5.2)对确定组织环境会有协助。
有关方interested party；stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响旳个人或组织(3.2.1) 示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织内旳人员、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立旳社会群体。
注：这是ISO/IEC导则，第1部分旳ISO补充规定旳附件SL中给出旳ISO管理体系原则中旳通用术语及关键定义之一，最初旳定义已经通过增长示例被改写。
3.2.4顾客customer可以或实际接受为其提供旳、或按其规定提供旳产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳个人或组织(3.2.1)示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)旳产品或服务旳接受者、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部旳或外部旳。
3.2.5供方provider；supplier提供产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳组织(3.2.1)示例：产品或服务旳制造商、批发商、零售商或商贩。
注1：供方可以是组织内部旳或外部旳。
注2：在协议状况下，供方有时称为“承包方”。
3.2.6 外部供方external provider；external supplier组织(3.2.1)以外旳供方(3.2.5)示例：产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳制造商、批发商、零售商或商贩。
ISO9000质量管理体系基础和术语
中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准质量管理体系 基础和洛语 GB/T19000-2000Quality management system— idt ISO9000:2000Fundamentals and vocabulary 代替GB/T6583-1994 GB/T19000.1-19941范围本标准表骆了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的洛语。
本标准潞用于：a) 通过楼流质量管理体系寻求优露的组织；b) 对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；c) 产品的漏用者；d) 就质量管理方面瞄漏用的洛语需要达成共娄的人们(如：供方、顾客、行政执法机构)；e) 评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求零核其符合性的内部或外部人员和机构(如：零核员、行政执法机构，认证％注册）机构)；f) 对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；g) 制定相关标准的人员。
2质量管理体系基础2.1质量管理体系理论氓明质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表骆，并集中归结为顾客要求。
顾客要求可以由顾客以合同方颅规定或由组织自己确定，在任一情况下，产品路否可接绿最终由顾客确定。
因为顾客的需求和期望路不断变化的，以及竞争的压力和技洛的发展，这些都促漏组织持续地改进产品和过程。
质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并漏其持续绿控，以楼现顾客能接绿的产品。
质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其秒相关方满意的机会。
质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
国家质量技洛监督局 2000－12－28批准 2001－06－01楼 流2.2 质量管理体系要求与产品要求GB/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。
GB/T19001规定了质量管理体系要求。
管理体系的基础和术语
管理体系的基础和术语第一节质量管理原则ISO9000：2000标准引言部分提出了八项质量管理原则，并以此作为ISO9000族标准（2000版）修订的依据和指导思想。
为了成功地领导和运行一个组织，需要采取系统的和透明的管理方式。
要建立、实施、保持并持续改进其业绩的管理体系，才能满足各相关方的需求。
管理体系包括：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系等。
最高管理者应以八项管理原则来管理组织并改进其业绩。
一、以顾客为关注焦点组织依存予顾客。
因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
为此，组织应当：一了解顾客当前和未来的需求或期望；一将顾客的需求或期望转化为顾客要求；一将顾客要求传达到整个组织；一加强与顾客联络；一就有关顾客满意信息实施监视和测量；一持续改进组织的过程和产品，使顾客满意。
二、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
为满足各相关方的利益，在组织的管理活动中，领导者起着关键作用，如：建立本组织的方针、目标并创造一个实施方针和目标的内部环境。
领导者应当：一考虑所有相关方的利益；一对组织的未来有明确的了解；一确立协调一致的宗旨和方向；一建立信任，消除忧虑；一教育，培训员工；一鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。
三、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
组织应用“全员参与”原则将会使员工进行下列主要活动：一了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；一接受所赋予的权力和职责并解决各种问题；一每个人根据各自应承担的目标评估其业绩；一主动寻求提高其能力。
知识和经验的机会；一自由地分享知识和经验；一为自己成为组织的一员而感到自豪；一为组织创造更好的形象。
四、过程方法将工作或活动作为过程来进行管理，可以提高管理效能。
利用资源和管理，将输入转化为输出的活动，可以视为过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。
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中华人民共和国国家标准质量治理体系基础和术语GB/T19000-2000Quality management system—idt ISO9000:2000Fundamentals and vocabulary 代替GB/T6583-1994GB/T19000.1-19941范围本标准表述了GB/T19000族标准中质量治理体系的基础，并确定了相关的术语。
本标准适用于：a) 通过实施质量治理体系寻求优势的组织；b) 对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；c) 产品的使用者；d) 就质量治理方面所使用的术语需要达成共识的人们(如：供方、顾客、行政执法机构)；e) 评价组织的质量治理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构(如：审核员、行政执法机构，认证（注册）机构)；f) 对组织质量治理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；g) 制定相关标准的人员。
2质量治理体系基础2.1质量治理体系理论讲明质量治理体系能够关心组织增进顾客中意。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。
顾客要求能够由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，产品是否可同意最终由顾客确定。
因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的进展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。
质量治理体系方法鼓舞组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能同意的产品。
质量治理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方中意的机会。
质量治理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
国家质量技术监督局2000－12－28批准2001－06－01实施2.2质量治理体系要求与产品要求GB/T19000族标准区分了质量治理体系要求和产品要求。
GB/T19001规定了质量治理体系要求。
质量治理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类不的产品。
GB/T19001本身并不规定产品要求。
产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。
在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。
2.3质量治理体系方法建立和实施质量治理体系的方法包括以下步骤：a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望；b) 建立组织的质量方针和质量目标；c) 确定实现质量目标必需的过程和职责；d) 确定和提供实现质量目标必需的资源；e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f) 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g) 确定防止不合格并消除产生缘故的措施；h) 建立和应用持续改进质量治理体系的过程。
上述方法也适用于保持和改进现有的质量治理体系。
采纳上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方中意并使组织成功。
2.4过程方法2.5任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。
为使组织有效运行，必须识不和治理许多相互关联和相互作用的过程。
通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。
系统地识不和治理组织所应用的过程，特不是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
本标准鼓舞采纳过程方法治理组织。
图例增值活动信息流注：括号中的陈述不适用于GB/T19001图1 以过程为基础的质量治理体系由GB/T19000族标准表述的，以过程为基础的质量治理体系如图1所示。
该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。
监视相关方中意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息能够表明其需求和期望已得到满足的程度。
图1中的模式没有表明更详细的过程。
2.6质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。
两者确定了预期的结果，并关心组织利用其资源达到这些结果。
质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。
质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，事实上现需是可测量的。
质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极阻碍，因此对相关方的中意和信任也产生积极阻碍。
2.7最高治理者在质量治理体系中的作用最高治理者通过其领导作用及各种措施能够制造一个职员充分参与的环境，质量治理体系能够在这种环境中有效运行。
最高治理者能够运用质量治理原则（见0.2）作为发挥以下作用的基础：a) 制定并保持组织的质量方针和质量目标；b) 通过增强职员的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；c) 确保整个组织关注顾客要求；d) 确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e) 确保建立、实施和保持一个有效的质量治理体系以实现这些质量目标；f) 确保获得必要资源；g) 定期评审质量治理体系；h) 决定有关质量方针和质量目标的措施；i) 决定改进质量治理体系的措施；2.8文件2.8.1文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：a) 满足顾客要求和质量改进；b) 提供适宜的培训；c) 重复性和可追溯性；d) 提供客观证据；e) 评价质量治理体系的有效性和持续适宜性。
文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。
2.8.2质量治理体系中使用的文件类型在质量治理体系中使用下述几种类型的文件：a) 向组织内部和外部提供关于质量治理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册； b) 表述质量治理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量打算；c) 阐明要求的文件，这类文件称为规范；d) 阐明推举的方法或建议的文件，这类文件称为指南；e) 提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；f) 为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。
每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体。
这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量治理体系要求所需证实的程度。
2.9质量治理体系评价2.9.1质量治理体系过程的评价评价质量治理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个差不多问题：a) 过程是否已被识不并适当规定?b) 职责是否已被分配?c) 程序是否得到实施和保持?d) 在实现所要求的结果方面，过程是否有效?综合上述问题的答案能够确定评价结果。
质量治理体系评价，如质量治理体系审核和质量治理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上能够有所不同，并可包括许多活动。
2.9.2质量治理体系审核审核用于确定符合质量治理体系要求的程度。
审核发觉用于评定质量治理体系的有效性和识不改进的机会。
第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织声明自身合格的基础。
第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。
第三方审核由外部独立的组织进行。
这类组织通常是经认可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的认证或注册。
ISO19011提供审核指南。
2.9.3质量治理体系评审最高治理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量治理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。
这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。
评审包括确定采取措施的需求。
审核报告与其他信息源一同用于质量治理体系的评审。
2.9.4自我评定组织的自我评定是一种参照质量治理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。
自我评定可提供一种对组织业绩和质量治理体系成熟程度的总的看法。
它还有助于识不组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。
2.10持续改进持续改进质量治理体系的目的在于增加顾客和其他相关方中意的机会，改进包括下述活动：a) 分析和评价现状，以识不改进区域；b) 确定改进目标；c) 查找可能的解决方法，以实现这些目标；d) 评价这些解决方法并作出选择；e) 实施选定的解决方法；f) 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标差不多实现；g) 正式采纳更改。
必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。
从这种意义上讲，改进是一种持续的活动。
顾客和其他相关方的反馈以及质量治理体系的审核和评审均能用于识不改进的机会。
2.10统计技术的作用应用统计技术可关心组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。
这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。
在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观看到变异。
这种变异可通过产品和过程可测量的特性观看到，同时在产品的整个寿命周期(从市场调研到顾客服务和最终处置)的各个时期，均可看到其存在。
统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。
这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和缘故提供关心。
从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。
GB/Z19027给出了统计技术在质量治理体系中的指南。
2.11质量治理体系与其他治理体系的关注点质量治理体系是组织的治理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。
组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成。
一个组织的治理体系的各个部分，连同质量治理体系能够合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的治理体系。
这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。
组织的治理体系能够对比其要求进行评价，也能够对比国家标准如GB/T19001和GB/T24001－1996的要求进行审核，这些审核可分开进行，也可合并进行。
2.12质量治理体系与优秀模式之间的关系GB/T19000族标准和组织优秀模式提出的质量治理体系方法依据共同的原则。
它们两者均：a) 使组织能够识不它的强项和弱项；b) 包含对比通用模式进行评价的规定；c) 为持续改进提供基础；d) 包含外部承认的规定。
GB/T19000族质量治理体系与优秀模式之间的差不在于它们应用范围不同。
GB/T19000族标准提出了质量治理体系要求和业绩改进指南，质量治理体系评价可确定这些要求是否得到满足。
优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。
优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。
３术语和定义本章定义的术语，假如出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条号。
这种以黑体字表示的术语，能够用其完整的定义所替代。
例如：产品（3.4.2）被定义为“过程(3.4.1)的结果”。
过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。