礼宾部案例分析—散客进店(注重细节)

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礼宾部宾客投诉案例分析

1．金钥匙小唐通过这件平凡而简单的服务，为客人创造了一个意外的惊喜，给客人的北京之行留下了一个深刻的印象。
2．金钥匙服务是为客人提供一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可能不对客人讲“不”。
3．我们要通过关注客人的需求，创造惊喜一刻的服务，来提高客人对酒店的忠诚度。
服务主题：
失败案例(数码相机)
相关部门
礼宾部
事件发生经过：2004年10月30日(星期六),在酒店召开会议的某地产公司的招待人员在酒店前台要求酒店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人。
跟进:
当值行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼。当问明情况之后，行李员B表示数码相机是贵重物品，酒店不能帮忙给予转交，并请客人理解。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”
客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”
服务主题：
记住客人的生日(个性化服务)
相关部门
礼宾部
事件发生经过：夏日，厦门某饭店大堂，两位外国客人向礼宾台走来。礼宾司立即，面带微笑地以敬语问候，客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，小倪立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在厦门逗留期间再也不会感到寂寞了。”

酒店简述散客进店的行李服务流程

酒店简述散客进店的行李服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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礼宾部案例分析

酒店门外为客人提供服务。这时，一名保安员提过来一件行李交给他并说是刚才从巴士上下来的一位女士的行李。当时，小徐看见有一位女士刚拿到房卡正往电梯方向走去，于是小徐赶紧跟这位女士进了电梯。小徐礼貌地向客人问好并确认其行李：“您好，欢迎光临惠州康帝国际酒店，你就这一件行李吗？”谁知这位女士说：“这不是我的行李。”此时小徐才知道这位女士拿错了其他客人的行李，于是小徐赶紧回到大堂，正好看到有位女士也正在寻找行李…
事情经过
由于行李生的粗心大意，没有跟保安确认清楚行李的主人，所以导致客案例人在大堂找行李。此案例告诉我们，无论在任何情况下都要照看好客人的行分李物品，不能凭主观的意识去判断事情的对错，一定要小心谨慎，不能犯这析种最容易犯、最常见的错误。
处理结果及意见
对相关的行李生进行处罚警告。

酒店礼宾案例

酒店礼宾案例我曾在一家五星级酒店担任礼宾部门主管的职位，下面是一次我处理的一个案例。

在一个晚上，一位客人预订了我们酒店的总统套房。

这是我们酒店最豪华的套房，通常是为高级客人或者特殊活动所准备的。

由于这位客人是一个非常重要的商业人士，酒店的高层要求我们对他的到来给予特殊待遇。

我在客人预计到达的时间前提前做好了准备工作。

我亲自检查了套房的清洁情况，并确保客人的个人偏好得到了充分的了解。

在客人的预定信息中，我注意到他在预订时提到了自己对咖啡的喜爱。

因此，我特别为他准备了一台咖啡机，以确保他在入住期间可以随时品尝到自己喜欢的咖啡。

当客人到达酒店时，我亲自前往大堂迎接他。

根据他的描述，我很容易就认出了他，我礼貌地与他握手并自我介绍。

我向他递上欢迎礼物，并用微笑告诉他我已经为他准备好了总统套房。

当我们一同乘坐电梯前往套房时，我向他介绍了酒店的各项设施，并告诉他如果有任何需要可以随时致电前台。

我也向他解释了一些安全和入住的事项，以确保他的入住体验的舒适和安全。

在进入套房后，我向客人展示了各个部分，并确保他对设施的使用都得到了充分的了解。

同时我还向他提醒了一些特别事项，例如他可以通过电视机订购餐服务或者在附近的商场购物等。

在客人入住期间，我和我的团队不断关注客人的需求，并定期与客人进行沟通以确保他的入住体验无微不至。

我还特别指派一个专门负责该客人的客户经理，以及时解决一些特殊需求或问题。

在客人退房时，我亲自前往套房向他道别，并询问他的入住体验。

他对我的服务表示非常满意，并表示他在我们酒店度过了一个愉快而难忘的时光。

得到客人的认可和肯定，我感到非常自豪和满足。

通过这个案例，我认识到在酒店礼宾部门的工作，礼貌和细致入微是非常重要的。

通过与客人建立良好的沟通和关系，以及对客人个人需求的关注和回应，可以为客人提供一个愉快和难忘的入住体验。

作为一名礼宾职员，我将一如既往地为客人的满意而努力工作。

酒店礼宾员服务案例分析

酒店礼宾员服务案例分析
x月xx日下午3：00左右，气温高达39℃。

一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，我像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。

在为客人服务的过程中，我得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。

因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。

当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，我琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了！我走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了！”彭先生很是惊喜。

我请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水，“彭先生，您的冰水，请慢用。

”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店！”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。

”
点评：39℃的高温，酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想而知。

这一切，都没有逃过礼宾员的眼睛。

发现客人这一信息后，没有熟视无睹，而是仔细思索：该为客人提供什么样的服务呢？本案例中的礼宾员极为细心，善于观察客人的动向，并设计其需求，做到了客人开口之前，为客人提供超前服务。

简单的一杯冰水，却赢得了客人的心！。

礼宾部行李服务程序与标准

礼宾部行李服务程序与标准一、散客的行李服务程序与标准（一）散客入店1）行李员主动向客人表示欢迎。

2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

3）引领客人至总台。

清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。

搬运行李时，客人地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。

另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。

引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

4）A：等候客人。

客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。

B: （引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。

如：这是XX先生。

客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。

并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。

）（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。

提高酒店知名度。

）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。

）5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。

待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。

送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

6）乘电梯。

乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。

7）敲门。

进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

8）进房。

开门后。

先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。

将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人确认行李件数，如在白天，要为客人打开窗帘。

礼宾部迎送服务优秀案例

礼宾部迎送服务优秀案例礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。

优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。

下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：1. 热情周到的接待在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。

他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。

这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。

2. 个性化服务某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。

比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。

这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。

3. 快速高效的行李服务在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。

他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。

这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。

4. 专业的导游服务某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。

导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。

导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。

5. 精心布置的欢迎仪式某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。

在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。

仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。

6. 24小时的贴心服务某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。

无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。

这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。

7. 安排特殊需求某度假村的礼宾部在接待客人时，主动询问客人是否有特殊需求，并根据客人的要求进行安排。

礼宾部个性化服务案例（小编推荐）

礼宾部个性化服务案例（小编推荐）第一篇：礼宾部个性化服务案例（小编推荐）个性化服务(Concierge)众所周知，饭店管理千头万绪，但可以用两个字概括：“新”和“情”，即硬件要新，给人以新的感觉，以新来取悦人；软件重情，给客人有情的体验，以情来打动人。

随着中国加入WTO，国内外高星级饭店更注重软件服务与管理，突出个性化有“情”的服务。

“情”的核心是有“情”的感受。

让客人对酒店一见钟“情”，成为老客户。

这除了宁静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务人员的主动、热情、真情以及充满情感的服务，处处有宾至如归的那种温情和亲情。

说到“情”，个性化服务占据了重要地位，下面是太平洋酒店礼宾部个性化服务的一个典型案例： 04年的某一天，礼宾部员工小仵在送行李的过程中与一对外地住店夫妇的交谈中得知，今天刚刚是她们的结婚记念日，希望小仵能够帮他们预订一个比较合适的用餐包厢。

小仵接手此事后，立刻与礼宾部领班进行商量，以期做得更为完美。

首先，他们帮客人在酒店君悦餐厅预订了一个安静的两人小包厢，并在客人不知情的情况下，对包厢进行了一番颇有情调的布置。

并从侧面委婉地给作为丈夫的住客提了些是否需要买鲜花、蛋糕等物品的意见，客人听取后连连称好。

礼宾部的成员们就开始纷纷筹划，各司其职，跑到西餐厅借蜡烛，跑到西饼屋订上新鲜蛋糕，跑到外面的花店预订好有相应意义的花束，一切准备妥当。

等到晚上客人用餐时，才发现礼宾部的员工们做了许多他们事先所不知的努力和准备时，感动地连连道谢，给予了极高的评价，并且还留下电话号码，声称如果有机会去上海的话，务必要联系他们，希望能用他们的热情款待来感谢这回给他们的意外惊喜。

两位客人回去后，曾与余姚的一对夫妇朋友联系时无意中聊到太平洋酒店里遇到的这件给他们极大感动的事情。

所谓说者无心，听者有意。

在余姚的两位朋友对太平洋的这种个性化服务抱了极大的好奇心理。

于是在这对本地夫妇的结婚纪念日时，尽管之前从没有在酒店庆祝的先例，但依然选择了在太平洋大酒店纪念这个特殊的日子。

礼宾部经典服务案例

礼宾部经典服务案例
请换个说法
S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。

邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到电话老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。

放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。

10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，门童适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，看着门童微笑的表情，她明白门童误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她感到反感。

正值深秋时节，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。

这样往返多次，而每次她都能听到门童机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候，这语不达意的“礼貌”听一次尚能接收，听多了让人生厌，为了少听到这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。

问题
1、门童错在什么地方？
2、门童在服务于进出大门的客人时，应该如何问候？
分析
1、门童错在简单、机械刻板地使用了问候用语，没有针对不同
场合、不同客人的不同心理活动状态灵活适度地调整自己的礼貌用语。

2、门童每天要迎来送往无数的客人，住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、候人的都在这进出之间相遇。

在提供规范服务的同时，针对不同的客人，给予适宜的恰到好处的问候和服务，才能真正体现门童的水准。

如果门童能觉察邱女士是在等人，可换一个说法“您等朋友啊，别急，他（她）一定会来的。

”因为这时的邱女士最需要别人理解她
的心情。

[精华]礼宾散客进住标准话术

礼宾散客入住操作程序01、主动迎接抵达酒店的客人,为客人打开车门，开门时，（左手开门，右手护头，手心向下，身体倾斜（约30度）并致以亲切的问候0标准：“您好！欢光临温福特酒店！这是您乘坐的出租车监督卡，（如有遗留物品在车内方便查找）请问您有行李在车内吗？0答：有的02、从车内取出客人行李，请客人确认行李0标准：“好的，请稍等，您就这一件行李吗？后背箱还有吗？0答：没有了，就这一件03、当取出行李后，迅速引领客人走进店门，并对客人说您先请，到前台办理住宿登记手续。

0标准：“好的，里在请，很高兴见到您，我是行李员小李，先生请问您贵姓呢？”答：姓李0标准：“李先生，请问您有预订吗？”0答：没有0标准：“好的，这边请，这是我们接待处，马上为您办理入住手续，请您稍等。

（至前台：0这是李先生，没有预订，麻烦为客人办理入住。

李先生这边请）0引领客人到前台，以正确的姿势站立客人身后1.5米地方，替客人看好行李，并随时听从客0人吩咐。

04、客人办理完毕入店手续，行李员主动上前从接待员手中接过客房的钥匙，引领客人到房0间，引领客人上房间，应做出相应的手势。

0标准：“您的房间在26楼的2601号房，让我带您去房间，这边乘坐电梯。

（请稍等，电梯马上到）；26楼到了，您这边请（指示方向）。

05、引领客人到达房间外0标准：“您的房间到了，您稍等，我为您开门。

0为客人开门时，首先轻敲门三下，并报“BELL SERVICE你好行李生”停顿2秒钟左右，再报“BELL SERVICE你好行李生”停顿2秒钟左右再开门，注意开门时，先开30度，并再次报““BELL SERVICE你好行李生”如无异常情况，再将门整个打开。

06、如客人不知道磁卡钥匙的使用方法，应向客人介绍如何使用钥匙开门0标准：“开启房门时您只需将房卡轻触黑色感应区亮绿灯即可”。

07、为客人取电，正常情况下请客人先进房间，然后行李迅速放在行李架上，帮助客人把下的衣服挂到壁柜内，根据客人需要为客人打开或合上窗帘。

礼宾部案例分析—散客进店(全面讲解)

礼宾部案例分析
记录日期：2009-11 标题：散客进店服务——全面讲解记录人： XXX
事情经过：
晚上接到一位来住宿的客人，我帮忙提行李等候客人办理手续，引领客人至客房，途中向客人介绍了酒店设施场所，进入电梯后，介绍了扬州特产及景点。

到达客人房间前先敲门，然后请客人先进，将行李放在行李架上，征询客人同意后，介绍了房内设施，包括空调，电话的使用，灯光控制，网线，迷你吧，价目表，衣柜及保险箱。

客人说以前在三星级酒店住惯了，五星就是不一样。

得到客人许可后帮客人打开空调。

最后祝客人入住愉快离开房间关上房门。

自我分析：
满意客人快乐自己
领导点评：
这是一个完整并且正确的“介绍房间”的流程，通过在送行李的途中就跟客人交流，拉近了跟客人之间的距离。

因为对操作程序掌握的比较熟练才能够如此的一气呵成，正如他自我分析的令客人满意，也让自己快乐，工作中就应该是这种心态。

051礼宾部案例分析

礼宾部案例分析一、培训目的：通过案例分析加强员工的工作责任心和正确操作方法，了解如何在工作之中减少失误的方法二、培训时间：80分钟三、课程大纲：案例分析学员讨论培训内容：饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时在寄存行李。

两件行李外观差不多，小范将行李放在柜台内，并拿出两张行李寄存卡分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌栓在两位客人的行李上，但由于粗心将两为客人的行李牌互相栓错。

小范下班后，小齐接班，一会儿一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存卡上的号码，找到行李交给了客人。

客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李拖运时才发现手里的行李不是自己的，于是急忙打电话到饭店行李部查找行李。

行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间等信息，找到了客人的行李，行李员立即赶往机场换回错拿的行李。

评析：行李服务是饭店向客人提供的一项重要服务内容，由于散客和团队客人有许多不同的特点。

所以其行李服务的规范也不同，但妥善保管好行李，准确无误地将行李交给客人是行李员的基本职责。

行李的寄存和提取，没有高难度的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只是认真、细心、负责的工作态度。

行李寄存和提取一旦出现差错，将直接影响客人的切身利益，也会给饭店品牌形象带来不良的影响。

1、散客行李一定要妥善保管好，要将行李寄存卡按要求填写清楚，字迹要规范，客人姓名、房间号码、行李件数等要填写正确无误。

2、行李员填写《行李寄存条》时，一定要注明行李寄存位置、件数、颜色、存放日期、寄存条编号等情况，如有贵重、易碎物品应做明显标记。

3、当客人提取行李时，要与客人认真核对姓名、房号、行李件数、要将客人的行李条与行李上的行李条进行对比，并确认客人签字是否相同。

交给客人时应请客人再确认一遍行李是否无误。

4、礼宾部主管、领班应加强对员工的现场检查与督导，将可能发生的问题消灭在萌芽状态。

酒店礼宾服务案例

酒店礼宾服务案例(1)完善设施设备，优化服务环境。

完善的设施设备是酒店提供优质服务的基础，好比大楼的地基、汽车的舒适座椅、喷泉的灯光效果等，只有设施设备齐全了带给顾客一种安全舒适的第一感觉，才有后面顾客选择下榻该酒店的可能性。

酒店设施设备是酒店赖以生存和发展的基础，为进一步优化服务环境，加强与工程部的交流协作，定期对设施设备进行保养和更新，对陈旧的设备进行淘汰更新，优化服务环境，更好地提升酒店服务质量。

优化公共场所卫生环境，严格监督好公共区域的环境，交流协作共同合作，定时就公共场合的设施设备进行擦拭消毒等；为顾客提供整洁安全卫生的环境。

增设酒店设施设备使用的引导指南，例如无线网的连接方法以及客房内保险箱等设备的使用指南等。

(2)加强员工培训，提高服务水平。

人力资源是酒店资源里最宝贵的资源，具备情感的酒店服务能引起与顾客的情感共鸣，让顾客产生归属感，可见工作人员的服务水平直接影响酒店的服务质量；为此金沙酒店礼宾部要着力加强员工培训，提高服务水平。

加强员工技能培训，建立员工业务考核体；针对不同国籍的员工开展相应的语言培训；建立业务考核体系，有利于提高员工工作效率并减少工作失误，进而更好地提升服务质量。

提高员工对客户信息安全地保护意识，建立起关于顾客信息保护安全的操作准则。

拓展员工综合素质，关爱员工，增强员工的团队意识，建立适当的奖惩机制，激励员工提高服务的积极主动性。

(3)加强宾客关系管理，提供个性化服务。

注重对酒店客户关系的管理，可体现在处理顾客投诉、识别顾客的会员身份、定期向客人推送酒店活动、为顾客提供个性化服务等方面；要提升顾客满意度，则必须了解顾客需求，想顾客之所想，急顾客之所急，加强宾客关系，提升顾客满意度、建立忠诚度。

建立客史档案，加强不同部门间地交流协作，完善客户资料信息，不断完善客史档案，捕捉顾客需求和偏好，为顾客量身定做一套唯一的个性化的服务方案，营造“顾客至上”和“顾客就是上帝”的氛围，进一步提升顾客满意度和礼宾服务质量。

酒店礼宾服务

四、其他日常服务
（1）保持大门的环境清洁（2）检查大门的完好程度（3）做好门前安全工作（4）回答客人问讯（5）指挥疏导门前交通（6）填写服务指南卡
行李服务
任务一散客行李服务一、散客抵店 1、出门迎接 2、协助客人提取行李 3、引领客人到前台接待处 4、看管行李，等候客人 5、引领客人进入房间 6、房间服务 7、离房 8、登记
二、换房行李三、散客离店行李服务
单元四委托代办服务
任务一委托代办服务内容泊车服务出租服务呼叫寻人服务旅游服务电梯服务递送转交服务快递服务简单店外修理服务
任务二金钥匙服务
一、金钥匙的概况二、金钥匙的内涵三、金钥匙的素质要求四、金钥匙的服务项目五、金钥匙的服务理念
案例分析住客杨小姐及其爱人在绕城高速上开错了路，遂致电询问酒店礼宾部。当班实习生黄光辉通过短信的方式将准确路线发给该住客，杨小姐表示路线详细又准确，比车上的GPS导航还准确。到店后对酒店服务表示感谢尤其是对该礼宾生专业的服务进行了表扬。
礼宾部的介绍
礼宾部主管
礼宾部领班
门童
礼宾
前台
礼宾部的工作任务
1、在机场、车站、或码头、店门前迎送客人服务。 2、疏导酒店门前车辆。 3、提供替客人泊车服务。 4、提供行李搬运服务。 5、提供行李寄存服务。 6、递送住客邮件和酒店内部邮件、留言单等服务。 7、分发住客的报纸。 8、提供呼叫寻人服务。 9、提供简单的店外修理服务。 10、提供穿梭巴士服务及预订出租汽车服务。 11、为住客储备日用品。 12、其他的委托代办服务及必要时的电梯服务。
行李车
雨伞架
行李网
寻人牌
迎送ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人服务

行李服务(最新)

提问：那么，做好这些准备就可以做一个称职的行李员吗？肯
定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。
场景案例:
张先生一家假期自驾来到宁波旅游, 来之前他们预定了宁波的南苑环球饭店。当张先生一家驱车来到饭店门口时, 应接员和行李员同时上前迎接他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家提供了行李服务。
一、行李服务程序和标准
【讲解】行李服务针对客源来分, 可以分为散客行李服务和团队行李服务两种。（一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店
（1）主动迎客【讲解】行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。【提问】如何搬运行李及引领客人张先生？
随后，小钟将此事告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早上飞往上海，他对酒店的服务非常满意。
【拓展提升】行李员的延伸服务案例
10月17日11: 30，深圳某酒店C2209房间的张先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。

接待礼仪的案例分析

接待礼仪的案例分析接待礼仪是指在日常工作和生活中，正确、得体地对待他人，尊重他人的权益，以及展现良好的职业道德和办事水平。

下面是一个接待礼仪案例分析：小型创业公司的销售部门接待了一位潜在的重大客户，该客户对公司的产品和服务非常感兴趣，因此需要销售部门的负责人亲自接待。

在接待客户之前，负责人进行了充分的准备。

首先，他对客户的背景和需求进行了深入了解。

其次，他准备了一份详细的演示文稿，以便向客户展示产品的特点、优势和市场潜力。

最后，他安排了一辆高级轿车接送客户，并预订了一家高档酒店。

在客户到来的当天，负责人一早就来到公司接待大厅，并提前与前台沟通好接待流程。

当客户到达时，他亲自迎接，并亲切地握手表示欢迎，随后引领客户进入演示厅。

在演示过程中，负责人保持了良好的沟通和倾听态度。

他善于结合客户的需求，重点介绍了有价值的信息，并及时回答了客户提出的问题。

同时，他还注意控制演示的节奏，确保客户能够全程保持高度的关注和兴趣。

在结束演示后，负责人带领客户参观了公司的研发中心和生产车间，以展示公司的实力和专业性。

在参观过程中，他与客户保持了积极的互动，并用专业的知识回答了客户的疑问，从而进一步增强了客户对公司的信任和兴趣。

最后，负责人邀请客户一起共进午餐。

在用餐过程中，他主动了解客户的口味和饮食习惯，并根据客户的要求点了合适的菜品。

他与客户进行了轻松的闲谈，不仅深入了解了客户的需求，还增进了彼此之间的互动和相互了解。

通过以上案例分析，我们可以看出，一个成功的接待礼仪需要全面的准备和专业的素养。

在接待过程中，负责人注重细节，从客户的角度出发，做到了真正地为客户着想。

同时，他还通过互动、沟通和倾听，建立了良好的人际关系，增强了客户的满意度和忠诚度。

这个案例对于其他企业和个人来说，都具有一定的借鉴意义。

在实际工作中，我们也应该注重接待礼仪的细节，不仅可以提升自己的形象和信誉，还可以为企业带来更多的商机和客户。

因此，通过不断的学习和实践，我们能够在接待礼仪方面取得更好的成绩。

酒店礼宾部工作总结：从细节做起,打造贴心服务的品牌形象

酒店礼宾部工作总结：从细节做起，打造贴心服务的品牌形象2023年，酒店业的竞争越来越激烈，各家酒店争相提高服务质量，追求更好的顾客体验。

作为一名酒店礼宾部的工作人员，我深深地感受到了客人对我们服务的要求越来越高，我们的服务要想真正满足客人需求，不仅需要做到产品的丰富性和质量上的提升，更要把注意力放在细节上，打造贴心服务的品牌形象。

一、细节决定成败做酒店工作，尤其是礼宾部工作，我们要处处关注细节，这种细致入微的服务会给客人带来非常好的印象，也能让客人感受到酒店的用心和贴心。

在平时的工作中，我们要注意以下几个方面：1、对顾客的细致服务。

不仅是宾馆工作人员的微笑，更是对顾客身上的小细节的观察和关怀，比如酒店员工主动为客人提行李，帮客人系好鞋带，给途中疲劳的旅客递上一杯水等服务举动。

这些看似无关紧要的小细节，都会感染客人，让客人感受到我们的服务的真诚和细致。

2、对环境的优化。

在酒店的共享空间，包括大堂、酒吧、餐厅等等，里面的环境是酒店品牌形象和服务水平的体现。

在这些空间里，我们要做到视觉的整洁、感官的舒适、服务的优质。

不仅要关注空间整洁，还要关注空间摆设和装修上，色彩的搭配和智能化的设备细节等。

3、对服务人员的要求。

酒店的服务人员是酒店形象的传承者和维护者，因此酒店要对服务人员的素质提出更高的要求。

我们需要不断提高自身的职业素质和服务水平，学习更多关于服务技能的知识，多一些拓展眼界的机会和自我提升贡献更多的创造性的服务质量。

二、打造贴心服务的品牌形象品牌是酒店的核心竞争力，酒店礼宾部要从细节做起，定位清晰并根据品牌形象来开展工作。

酒店管理团队要注意以下几点：1、深入调研客人需求。

我们不可能靠计算机程序来了解客人的诉求和需求，只有将目光放到客人身上，通过广泛的客户调研，以及不断的纠错和优化，在满足客户基本需求的同时，不断地挖掘满足客人多样化需求的方式。

2、创新品牌理念。

酒店品牌的核心理念需要不断地去寻新，我们需要通过与客人互动、品牌文化的向内更好地迎合市场发展的需求的同时，不断地挖掘创新改善寻求根据市场变化快速调整。

礼宾部案例分析—散客乘Taxi到店

礼宾部案例分析
记录日期： 2010-01-17 标题：散客乘Taxi到店记录人：XXX
事情经过：
冬天的一个晚上，由于客人比较少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，这时来了一辆出租车，行李员小张积极的为客人开车门，打开车门后发现客人正在打电话而且是很着急的样子，客人一边打电话一边付钱动作很慢，小张在耐心的等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦的按着喇叭，这时司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单纯的以为是司机在和客人说话，并没太在意，看着后面车的客人要下车，小张便跑过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员小陈跑过来，为前面的客人开着车门，然后引导客人到了前台，客人到了前台挂了电话，才发现自己的行李箱还在出租车后备箱内，此时出租车已经走远，客人开始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备箱有行李，这时客人说司机曾经提醒过行李员，他自己都听见了，难道行李员没听见，小张才知道司机说的话是这个意思啊……
自我分析：
领导点评：
我们都学过“散客进店”的标准操作程序，宾客乘Taxi到店，首先就应记下出租车号码，至少能够在有任何问题的情况下能够有办法联系到该出租车；其次，不管是不是很忙，只要有行李员开启车门就应该按照标准操作程序上的要求询问宾客：您车上还有行李吗？您一共是X件心里对吗？这样问了宾客以后就不会再有这个事情发生了。

所以，严格遵守标准操作程序是保障我们日常工作不出现问题的前提条件。

酒店礼宾部总结细致管理确保客户安全与舒适

酒店礼宾部总结细致管理确保客户安全与舒适工作总结一、引言随着酒店业竞争日益激烈，客户的需求和期望不断提升。

作为酒店的门面部门，礼宾部承载着关键的责任，即保障客户的安全与舒适。

本文将总结本部门在细致管理方面所做的努力和取得的成绩。

二、角色与职责1. 接待与迎接客户：礼宾部是酒店的客户导向服务团队，致力于迎接和接待客户。

我们意识到服务客户的重要性，因此在过去的一年中，我们在培训和人员配备方面做出了持续的努力。

2. 行李服务：行李服务是礼宾部的核心职责之一。

为了更好地满足客户需求，我们注重细节，保障行李的安全与完好。

我们加强了对员工的培训，提高了他们的专业技能。

此外，我们还引入了新的设备和技术来提高行李管理的效率。

3. 安全与保安：礼宾部的另一个重要职责是保障客户的安全。

我们深知安全问题对客户体验的重要性，因此在安全管理方面加强了工作。

我们制定了安全培训计划，包括灭火和紧急疏散等方面的培训，并与保安部门加强合作，确保客户在酒店内安全无虞。

三、成绩与亮点1. 客户满意度提升：通过持续的培训和专业化服务，我们取得了显著的成绩。

根据客户调查结果，我们的整体客户满意度提高了10%以上。

客户对我们的服务和专业性给予了高度评价，这进一步巩固了酒店的口碑。

2. 高效行李管理：通过引入新的设备和培训员工的方式，我们改进了行李管理的效率。

现在，客人可以更快速、准确地提取和存放行李，大大提升了客户体验。

3. 安全投诉减少：与保安部门的密切合作以及对员工的培训，使我们在安全管理方面取得了卓越成绩。

不仅减少了安全事故的发生率，而且投诉率也显著下降。

客户对我们的安全管理表示了高度的认可和赞赏。

四、面临的挑战与改进方向1. 员工培训：酒店行业的技术和服务要求不断提高，因此我们需要加强员工的培训，提高他们的专业水平。

未来，我们计划引入更多的培训课程，包括国际礼仪和跨文化沟通等方面，以提升员工的综合素质。

2. 技术应用：随着科技的进步，我们应该积极采用新技术来提升工作效率和客户体验。