礼宾部案例分析—散客进店(注重细节)

礼宾部案例分析

记录日期： 2010-1-11 标题：散客进店——注重细节记录人：XXX

事情经过：

那次在上中班的时候，遇到了这样一件事：王先生和他的朋友乘出租车过来，我立即面带微笑迎上去拉门问候。当客人走下车时我发现座位上有一部黑色的手机在一闪一闪。我提醒客人遗留在座位上的手机并帮客人拿下行李。在办理入住过程中我发现客人很累，便暗示前台快一点办理，办理入住后，我迅速问客人帮他拿房卡可以吗？然后迅速将客人引致房间，客人进房后将衣服脱下放在桌上，我为客人放好行李后，就为客人把衣服用衣架撑起放在壁橱，然后问道：王先生，还有需要帮助的吗？王先生说：您的服务太好了，不愧是五星级的行李员。同时掏出10元小费给我，我连忙说：谢谢您，祝您入住愉快。然后退后几步，转身为客人轻轻关上房门。

自我分析：

一气呵成，随时关注了解客人，才会做出客人所需的服务，满意的服务往往就是了解客人所需所做出的服务。

领导点评：

非常注重细节：1、客人下车的时候关注车内，提醒客人别忘了手机；2、看到客人累提醒前台加快C/I速度；3、客人进房后把衣服脱下放在桌上，行李员为他用衣架撑起放在壁橱内（这一点应该是很多人会忽略的，所以也可能会让客人感觉到服务的细致）注重细节离不开行李员对客人的观察和交流，这两点做的好才能在客人没有提出需求下就提前为客人做好服务，让客人感受到满意加惊喜。