中国电信广州公司政企客户服务管理办法

政企客户业务差异化服务管理办法 2009年12月印发 Page 1 of 18 - 1 -

目录第一章总则 ............................................ 3第二章各部门职责 ....................................... 3第三章政企客户差异化服务分类 ............................ 5（一）质量保障服务....................................... 51、SLA质量保证承诺服务..................................

52、维护质量保证服务...................................... 73、质量水平承诺服务 ...................................... 8（二）三级售后服务....................................... 81、电路保障服务........................................ 8第四章政企客户差异化服务应用原则....................... 10第五章政企客户差异化服务实施流程....................... 11（一）、业务协议签订..................................... 11（二）、业务系统受理..................................... 12（三）、差异化服务实施 ................................... 12（四）、

投诉与赔付...................................... 14附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程.................... 15附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 .... 16附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 .................. 17 Page 2 of 18 - 2 -

第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、

DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。第二章各部门职责市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。网络运营部负责政企客户差异化服务后端的管理，制定相关管理制度 Page 3 of 18 - 3 -

及流程，协调前后端在差异化服务实施过程中的存在问题，考核后端差异化服务落实情况。政企客户中心负责政企客户差异化服务的营销，负责客户需求挖掘，协助了解客户端设备是否具备差异化服务所需的资源，与后端部门充分沟通，结合后端部门提出的网络能力和服务能力，提出满足客户要求的差异化服务产品；负责产品折扣政策的执行、审核；负责与客户进行商务谈判和与客户签订协议，配合后端部门进行服务协议内容的实施；负责政企客户差异化服务实施后对客户满意度、服务感知度进行走访评估，对客

户反馈意见进行分析并反馈至后端维护部门，负责发起签约客户合同执行流程。政企客户支撑中心负责按照政企客户差异化服务的要求做好政企客户业务开通的质量管控。了解客户端设备是否具备差异化服务所需的资源，按照差异化服务维护等级、客户等级制定技术方案和服务方案，对差异化服务成本效益做分析。负责记录和传递客户合同。网络监控中心：负责按照差异化服务管理要求，做好政企客户差异化服务的质量管控工作。其他各维护部门负责政企客户差异化服务的具体实施，包括对差异化服务能力和网络资源的确认，制订并落实政企客户差异化服务保障方案，针对客户对服务的反馈进行服务工作的优化改进，对差异化服务实施情况进行评估等。 Page 4 of 18 - 4 -

第三章政企客户差异化服务分类政企客户差异化服务分为两类，一类是质量保障服务，共分为SLA质量保证承诺服务、维护质量保证服务、质量水平承诺服务，另一类是三级售后服务，共分为VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3。（一）质量保障服务1、SLA质量保证承诺服

务服务标准：对愿意为高质量网络服务支付费用的客户，分公司提供严格质量标准并进行质量劣化赔付的SLA质量保证承诺服务，SLA质量保证承诺服务分为AAA级（优质标准）、AA级（较优标准）、A级（普通标准），具体标准内容如下：类别服务等可用率网络网络及客户端指标/服务内容（增加服务内容、级等级需满足以下条件服务报告、主

动监控等）除VPN业务之外的其他业1、端到端电路可用率不低于务：

用户端到端全程保护，99.99%。全程设备可监控，用户设备2、同一电

路障碍重复率小于1具备热倒换功能。次/3个月 VPN业务：用户端双CE

连接3、电路具备事先保障手段，原双PE。则上确保客户业务不中断，

端到SLA 端障碍恢复时限为60分钟。质量AAA级 A 4、主动监控服务：7*24小时对保证（优质99.99% 线路全程主动监控，出现问题主承诺标准）动告知客户联系人。服务 5、服务报告：每月向客户提供SLA电路运行报告；每次故障修复后的一个工作日内提供该电路故障报告。 Page 5 of 18 - 5 -

除VPN业务之外的其他业务：网络等级B是指电信端1、端

到端电路可用率不低于局端全程端到端保护（不含99.95%。接

入段）2、同一电路障碍重复率小于1VPN业务：用户端单CE

连接次/2个月双PE）。3、电路发生故障时，电信负责立即调

通电路恢复业务，端到端AA级障碍恢复时限为90分钟（VPN

障（较优99.95% B 碍恢复时限为120分钟）。标准）4、主动