中国电信广州公司政企客户服务管理办法
电信运营商客服管理办法范本加强客服培训提升沟通技巧
电信运营商客服管理办法范本加强客服培训提升沟通技巧在现代社会中，电信运营商已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，随着用户数量的快速增长，客服管理和培训也变得尤为重要。
本文将介绍一种电信运营商客服管理办法范本，并探讨如何通过培训来提升客服人员的沟通技巧。
一、客服管理办法范本1. 客服人员招聘：- 要求应聘者具备良好的沟通和解决问题的能力。
- 倾向于招聘有相关行业经验的人员，或者提供相应的培训。
2. 岗位职责：- 提供专业和友好的服务，解答用户的咨询和投诉。
- 及时处理用户的问题并跟踪回访，确保问题得到解决。
- 协助用户解决网络故障和设备问题。
3. 服务水平要求：- 接听率要高，并保持良好的服务质量。
- 回复速度要快，尽量在24小时内解决用户问题。
- 对敏感信息要保密，并遵守相关法律法规。
4. 培训：- 提供专业的沟通技巧培训，包括倾听技巧、语言表达、解决问题的能力等。
- 培养团队合作意识，加强协作能力和团队沟通。
- 定期组织技术培训，以了解新产品和服务。
二、提升客服人员的沟通技巧1. 倾听技巧：- 听取用户问题时要尽量保持专注，并适时提问以进一步了解问题。
- 避免打断用户讲述，尊重用户意见，并注意非语言表达。
2. 语言表达：- 使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的技术词汇。
- 与用户对话时要友善、有耐心，并尽量避免使用冷漠或不礼貌的措辞。
3. 解决问题的能力：- 提供准确的解决方案，并向用户解释清楚。
- 如果问题无法立即解决，要及时告知用户并承诺尽快解决。
4. 积极沟通：- 主动与客户联系，及时提醒用户有关服务和产品的更新信息。
- 定期向用户发送满意度调查，并根据反馈及时改进服务质量。
5. 提供培训机会：- 定期组织沟通技巧培训，帮助客服人员不断提升专业能力。
- 鼓励客服人员参加行业交流活动，学习行业新动态和最佳实践。
通过以上方法，电信运营商可以加强客服管理，提升客服人员的沟通技巧，从而为用户提供更好的服务体验。
中国电信代理商管理办法
第三十一条 代理商在代理电信业务、服务过程中出现违 规、违约行为的，代理商运营管理部门应根据代理协议中规 定的违规违约条款向代理商收取违约金。违约金按照以下顺 序收取：
常运营管理。 （四） 负责制订政企行销合作代理商所需的系统支撑
需求。 （五） 承担政企行销合作代理商的销售和服务指标，组
织渠道能力提升、培训、统计、考核和监督等运营工作。 （六） 负责承接其他部门对政企行销合作代理商的业
务需求。 第十条 省公司公众客户部是实体型代理商、电话营销合
作代理商、电视直销合作代理商、公众客户行销合作代理商 和其他类代理商的运营管理部门，主要职责如下：
（二） 统筹全省代理业务的发展，制订全省代理业务发 展的考评办法和发展标准。
（三） 负责制定代理渠道酬金架构体系及酬金上限标 准。
（四） 对全省代理商运营管理的总体情况进行检查、监 督和考评。
第八条 省公司创新业务运营部是互联网合作代理商的 运营管理部门，主要职责如下：
（一） 负责制定全省互联网合作代理商总体发展策略、 年度发展计划等。
第二十二条 对于省级代理商，可根据实际情况由省公司 与代理商签订合作框架协议，明确不同代理网点的运作模式。 市分公司在省公司的指导意见和框架协议下，不需另签协议， 直接与省级代理商当地分支机构合作开展相关服务和业务。
第二十三条 代理协议有效期不得低于一年，协议到期后 应根据考核情况决定是否续签。不再进行合作的，应及时冻 结或注销社会渠道 IT 支撑系统中代理商的工号权限。
保证金的缴纳、扣除、补交及退还须纳入社会渠道 IT 支撑系统统一管理。
电信行业客服部门的管理制度
电信行业客服部门的管理制度一、前言近年来，随着电信行业的快速发展，客户服务的质量和效率成为了企业竞争的关键因素之一。
为了提高客服部门的整体管理水平，确保客户得到优质的服务，制定一套科学有效的管理制度是非常重要的。
本文将就电信行业客服部门的管理制度进行探讨。
二、组织架构客服部门作为企业与客户之间的重要纽带，其组织架构需要合理划分职责，确保各项工作有序开展。
常见的客服部门组织架构包括以下职能岗位：1. 客服经理客服经理负责整个客服部门的管理和协调工作，制定部门的发展战略和目标，根据市场的需求进行业务的调整和完善。
2. 话务员话务员是客服部门的核心岗位，负责接听客户的咨询电话、处理投诉、解答疑问等。
话务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够快速准确地解决客户问题。
3. 技术支持人员技术支持人员主要负责为客户提供网络和设备方面的支持，并解决客户在使用过程中遇到的技术问题。
技术支持人员需要具备扎实的技术功底和解决问题的能力。
4. 数据分析师数据分析师负责从客服部门收集的大量数据中提取有价值的信息，并进行分析和挖掘，为企业提供决策依据。
数据分析师需要具备较强的数据处理和分析能力。
三、工作流程为了提高客服工作的效率和质量，建立一套科学的工作流程非常必要。
一般来说，客服工作流程可分为以下几个环节：1. 问题接收与登记当客户拨打客服电话后，话务员需迅速接听并记录客户的问题，包括故障描述、投诉内容等。
将问题登记后，话务员需向客户进行反馈。
2. 问题分类与处理在问题登记后，话务员需要根据问题的性质和复杂程度进行分类，并将问题转交给相应的技术支持人员。
技术支持人员在接到问题后需要迅速分析和解决，并将解决方案反馈给话务员。
3. 解决方案确认与执行在技术支持人员提供解决方案后，话务员需要将方案传达给客户，并确认客户是否满意。
客户确认后，话务员需要指导客户按照解决方案进行操作，确保问题得到彻底解决。
4. 问题追踪与反馈在问题解决后，话务员需要与客户保持联系，了解问题是否再次出现，并向技术支持人员提供相应的反馈。
政务客服管理制度
政务客服管理制度一、总则为加强政务客服工作管理，提高政务服务水平，促进政务服务便民化、高效化、智能化，特制定本制度。
二、工作目标政务客服管理制度的目标是：充分发挥政务客服在提供政府服务、解决问题、营造良好政务环境等方面的作用，建立健全政务客服管理机制，实现政务服务工作规范化、规范化和信息化。
三、工作原则1.服务至上。
以满足广大群众对政务服务的需求为宗旨，始终把服务放在首位。
2.遵纪守法。
严格依照法律法规和相关制度规定办事，加强对政务客服人员的教育和培训，做到依法行政。
3.公正高效。
政务客服人员要以公平、公正、高效为宗旨，真诚对待每一个咨询者和办理的事项，提高办事效率，减少群众等待时间。
4.严格保密。
政务客服人员必须严格遵守保密规定，履行保密职责，保护好涉密信息，确保不泄露任何机密资料。
5.持续改进。
政务客服工作需要不断进行创新和改进，要不断提高服务质量，为群众提供更加优质、高效的政务服务。
四、工作范围政务客服工作范围包括：政务服务咨询、业务办理指导、政府政策宣传、问题投诉处理等事项。
具体包括但不限于办事指南查询、互动交流、政务信息服务、在线办事等。
五、工作机构政务客服工作机构的设置应当充分考虑政务服务需求和服务质量，根据服务地区的规模、人口密度等因素确定服务网点的布局和设置，并制定相应的管理办法。
六、工作人员政务客服工作人员应当具备政策法规、公共服务等方面的专业知识和技能，并具备良好的服务态度和沟通技巧。
政务客服人员应当按照有关规定接受培训，提高服务水平。
七、工作流程政务客服工作流程应当明确、规范，要求政务客服人员要严格按照程序办理各项事务，不得擅自变更、放宽办理条件。
同时，政务客服工作流程也要尽可能简化，提高办事效率。
八、工作标准政务客服工作标准应当明确，包括服务质量、服务态度、服务流程、服务时间等方面的具体要求。
政务客服工作标准应当充分考虑政策法规和群众需求，做到既满足政策要求，又适应群众实际。
电信政企客户经理工作流程
政企客户经理工作流程一、客户分类政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。
其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。
聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。
公众客户一般是个人客户和是家庭客户。
家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。
我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。
二、客户经理的概念及工作内容客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。
客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容：1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。
2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。
3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。
4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。
5.参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。
6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。
【客户服务管理办法及工作标准】
【客户服务管理办法及工作标准】
客户服务管理办法及工作标准是商业机构为了规范和提升客户服务质量而制定的一套
规范和标准。
以下是一些常见的客户服务管理办法及工作标准：
1.客户服务目标：明确并设定客户服务的目标和指标，例如提高客户满意度、提供高
质量的售后服务等。
2.客户沟通方式：确定客户沟通的渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，并确保及
时响应客户的咨询和投诉。
3.客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，包括接受投诉的渠道、记录投诉内容、分
析原因并及时回复客户等环节。
4.客户培训与教育：提供相关产品或服务的培训和教育，以帮助客户更好地使用和理
解产品或服务。
5.客户关系管理：建立客户数据库，记录客户的相关信息，包括联系方式、购买历史、投诉记录等，并定期与客户进行沟通，维护客户关系。
6.服务质量监控：建立客户服务质量监控体系，通过客户满意度调查、客户反馈等方式，定期评估和改进客户服务质量。
7.服务培训与考核：组织相关培训，提升客户服务团队的技能和素质，同时建立服务
考核机制，对客户服务团队的绩效进行评估。
8.客户服务流程：制定客户服务的工作流程和流程标准，确保服务工作的有序进行，
避免遗漏和误操作。
9.客户保密与安全：建立客户信息保密机制，保护客户的隐私和数据安全。
以上是一些常见的客户服务管理办法及工作标准，不同行业和组织可能有所差异，商业机构可以根据自身的情况进行相应的调整和完善。
客户服务管理办法
客户服务管理办法一、概述客户服务是企业经营中的一项重要工作，它直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提升客户服务质量，建立良好的客户关系，吸引和保留客户，制定一套科学有效的客户服务管理办法是至关重要的。
二、客户服务目标1. 提供高质量的服务：确保客户在使用公司产品或服务过程中获得满意的体验，解决客户的问题和需求。
2. 建立良好的沟通渠道：建立快捷、高效的沟通渠道，为客户提供各类信息和反馈渠道，增强客户与企业间的互动与信任。
3. 提供个性化服务：根据客户的特殊需求和偏好提供定制化服务，满足客户个性化需求。
4. 提升客户满意度：通过持续改进和优化客户服务流程，提高客户的满意度，增强客户对企业的忠诚度和口碑效应。
三、客户服务流程1. 客户接触阶段：a. 有效沟通：对接客户需求，与客户建立联系，并提供相关信息。
b. 快速响应：对客户的咨询、投诉或问题进行及时回应，确保客户的疑虑得到解决。
c. 记录客户信息：建立客户档案，记录客户需求、投诉等信息，便于后续分析和跟进。
2. 问题解决阶段：a. 问题分析：仔细分析客户的问题或投诉，确保准确理解客户需求，并查找解决方案。
b. 解决方案提供：根据问题的性质和复杂程度，提供相应的解决方案，确保客户问题得到妥善处理。
c. 跟进处理：对问题解决后的客户进行后续跟进，确认客户是否满意，并及时解决后续问题。
3. 反馈与改进阶段：a. 收集客户反馈：主动要求客户提供对服务质量的反馈，了解客户的改进意见和建议。
b. 反馈分析：对客户反馈进行整理、分类和分析，找出存在的问题和改进的方向。
c. 改进措施实施：根据反馈结果，制定相应的改进措施，并督促各部门及时落实。
四、客户服务管理的具体要求1. 建立客户信息管理系统：通过建立客户关系管理系统，完善客户信息的收集、存储和管理，为客户提供个性化服务提供支持。
2. 培训和提升客户服务团队的专业素养：加强员工的客户服务意识和技能培训，提升团队的服务质量和专业水平。
XXX政企客户ICT业务信息化项目管理办法
XXX政企客户ICT业务信息化项目管理办法XXX政企客户ICT业务信息化项目管理办法(试行)为保障XXX政企客户信息化战略实施，逐步实现从传统通信运营商向综合信息运营商的转变，明确全省政企客户信息化ICT业务信息化项目管理，规范项目开展过程中的项目商机管理、项目前评估和立项管理、项目实施管理、项目验收和后评估管理等工作内容，确保全省政企客户信息化项目拓展的统一规范管理，根据《中国电信浙江公司政企客户ICT业务发展指导意见》，特制定本办法。
第一章总则第1条本管理办法涉及的政企客户信息化ICT信息化项目主要针对《XXX浙江公司政企客户ICT业务发展指导意见》中确定的ICT 行业应用集成服务，也就是指由XXXXXX提供项目技术与解决方案以及项目建设资金，为政企客户提供基于基础通信及增值应用，满足政企客户办公、生产管理、营销服务、网络通信需求的通信与信息化软、硬件开发、集成项目。
政企客户信息化项目签约对象和使用付费对象必须是具体的政企客户。
第2条政企客户信息化项目按投资预算分为50万元以下的常规项目和50万元以上（含）的专项项目。
第3条纳入政企客户信息化ICT项目投资建设范围包括：ICT行业应用集成服务业务中与政企客户信息化项目相关的网络和终端设备、应用系统开发1和工程集成所投入的资金，以及在传输预覆盖工程范围外为具体信息化项目新建和政企客户专用的引入层（是指传输预覆盖末端到用户接入点部分)传输资源（含管道、线路、设备）投资，不含综合接入业务相关通信设备。
纳入政企客户信息化项目投资建设范围的项目，项目资产归中XXX所有。
第4条政企客户信息化项目建设要坚持以效益优先的原则，确保项目的投入产出，以项目促进业务收入的提升，在此基础上，同时兼顾客户捆绑和业务合作的深化等间接效益。
第5条政企客户信息化项目必须按项目单独核算，信息化项目经费必须专款专用，任何部门不得截留和挪用批复的信息化项目经费。
第二章组织和职责第6条省公司政企客户部为XXX政企客户信息化工程建设的常设管理机构，负责指导全省政企客户信息化项目建设和推广；负责对全省信息化工程年度发展方向举行整体规划；具体负责省级工程的立项申请、通筹管理建设实施和验收交付；负责全省政企客户信息化专项工程的立项初审和预批复；负责对全省政企客户信息化项目实施效果进行评估；负责对全省信息化项目年度投资预算进行需求评估。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
中国电信(通信)集团公司政企客户业务差异化服务管理制度
中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心文件变更记录版本号主要修改内容制作人 审核人日期批准人日 期V1.0首次发布李捷2006/10/31黄焕群2008/07/30 V2.0职责、服务内容变更刘弢、李阳 吴宏、 朱剑 2009/2/23 周伟涛2008/2/23变更声明：此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。
本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。
目录第一章总则 (5)第二章各部门职责 (5)第三章政企客户差异化服务分类 (7)（一）质量保障服务 (7)1、SLA质量保证承诺服务 (7)2、维护质量保证服务 (9)3、质量水平承诺服务 (10)（二）三级售后服务 (10)1、电路保障服务 (10)第四章政企客户差异化服务应用原则 (12)第五章政企客户差异化服务实施流程 (13)（一）、业务协议签订 (13)（二）、业务系统受理 (14)（三）、差异化服务实施 (14)（四）、投诉与赔付 (16)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (17)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (18)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (19)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。
本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。
电信政企客户经理工作流程
电信政企客户经理工作流程政企客户经理工作流程一、客户分类政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。
其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。
聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。
公众客户一般是个人客户和是家庭客户。
家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。
我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。
二、客户经理的概念及工作内容客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。
客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容：1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。
2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。
3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。
4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。
5.参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。
6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。
政企客户部政企客户中心及其内设机构工作职责
政企客户部（政企客户中心）工作职责二、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。
三、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。
参与对各营销渠道ICT业务的考核。
四、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。
指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。
五、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。
开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。
六、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。
负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。
七、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。
八、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。
九、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN 客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。
十、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。
十一、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。
十二、负责政企客户类基础增值业务（ 4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。
十三、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。
电信政企客户经理工作流程
政企客户经理工作流程一、客户分类政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户.其中政企客户可分类为:行业客户和聚类客户,行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。
聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域,具有相似通信信息消费特征的客户.公众客户一般是个人客户和是家庭客户。
家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。
我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。
二、客户经理的概念及工作内容客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息,但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能,并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。
客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员,负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面,主要工作包括一下内容：1。
负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等,总结销售推广的效果,完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。
2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。
3。
负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系,参加客户许可的各类活动；实施电信e 家俱乐部的日常活动,提升客户的忠诚度。
4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见,跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。
5。
参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。
6。
负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法范文
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
客户服务管理办法及工作标准
客户服务管理办法及工作标准
客户服务管理办法和工作标准是组织或企业为了提供高质量的客户服务而制定的一系列规章制度和操作规范。
以下是一些常见的客户服务管理办法和工作标准：
1. 客户服务宗旨：明确组织对客户服务的核心价值观和目标，例如以客户满意度为导向，实现客户的长期忠诚与支持。
2. 服务质量指标：制定客户服务的关键绩效指标，如客户反馈满意度、问题解决率、服务时效等，以评估和改进服务质量。
3. 服务流程与标准化：建立完善的客户服务流程和标准化操作指南，确保服务一致性和高效性。
包括客户接待、问题反馈、投诉处理等流程。
4. 培训与培养：提供针对客户服务团队的培训，包括产品知识、服务技巧、沟通能力等，以提高员工的专业素养。
5. 客户沟通和反馈机制：建立客户沟通渠道和客户反馈机制，通过电话、邮件、在线聊天等形式及时回应客户需求和问题。
6. 投诉处理程序：建立投诉处理的流程和标准，及时响应客户投诉，并进行调查和解决，确保客户满意度和维护企业声誉。
7. 客户数据管理：建立客户数据管理系统，包括客户档案、交谈记录、投诉记录等，确保客户信息的准确性和保密性。
8. 客户关系维护：与客户建立良好的关系，并定期进行客户满意度调查、客户关系管理等活动，提高客户忠诚度和长期价值。
9. 绩效评估和奖励机制：制定客户服务绩效评估和奖励机制，激励团队成员提供优质的客户服务和达成目标。
10. 持续改进：定期评估和改进客户服务管理办法和工作标准，根据客户需求和市场变化进行不断优化和创新。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
固网语 音类业
务
centre x
虚拟网 NGN 虚拟网 800
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户：
24 小时
4008
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户： 24 小时
企业彩铃
≤20 小时
≤24 小时
一、客户等级、业务范围和服务标准 (一)客户等级 政企客户分为集团级、省级、本地 A 级、本地 B 级、本地 C 级共五个等级。集团公司落地到本地网接 应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省 级客户，本地 A 级对应商务领航品牌客户、重要的行 业产品应用客户、高端聚类客户，本地 B 级各市公司 按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地 C 级对 应普通聚类客户。本地 A 级、本地 B 级和本地 C 级可 根据实际情况自行调整评定。 (二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围
4．严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应 的时限进行派单和故障处理，15 分钟内必须派单，30 分钟内必须接单。故障修复后，15 分钟内进行恢复确 认。
04-版中国电信广东公司服务承诺
D、入单后，根据客户报装地址所属分（支）局（区域），由客户代表直接派单到各区局属下分局处理。
其中：禅城局直派到“禅城家庭客户中心预约组”处理；南海、顺德、三水、高明局的直派各区局处理。
（3）定单进程已到达装机环节的，不能修改预约时间，则向用户说明“我们已经将装机施工单派给了装机人员，今天内装机人员会与您联系，如你需要重新预约时间，届时与装机人员确定便可”。
（4）如有客户投诉在预定时间内，装机人员没有联系客户上门装机的，请客户代表入TCCS单，定单类型选择“投诉受理--催装”；重要程度选择“紧急”，内容说明原因，入单后，直派到“禅城家庭客户中心预约组”处理；南海、顺德、三水、高明直接派区局处理。
4、2008年1月1日起，对外承诺装移机时限：24小时内预约，72小时内装通。
五、收费服务，清晰透明●固话和小灵通客户均提供长话、市话、声讯详单查询服务；●错计多收，双倍返还（原银奉还并补偿等值电信业务）；●提供缴费提醒和延迟停机服务（即原“欠费申告服务”）。
解释：1、延迟停机服务的适用范围是：后付费用户，不包括公话客户、预付费用户、灵通200用户。
2、关于营业前台停止提供查询和打印清单、帐单的安排如下（090414）：（1）、对于只有网厅体验终端或自助服务终端的营业厅，暂不全面停止人工打印通信清单和帐单服务，具体如下：第一步（2009年4月1日至6月30日）：以引导为主，引导客户通过电子渠道自行查阅通信清单和帐单。
A）、对于可通过电子渠道查询和打印清单、帐单但营业厅引导不成功的客户，原则上仍可由营业厅后台为客户打印纸质清单和帐单。
B）、对于电子渠道仍未支撑的清单或帐单的查询和打印则仍由营业厅受理（电子渠道支撑的查询见目前电子渠道支撑能力.doc）。
第二步从2009年7月1日起：营业厅不再受理电子渠道已支撑的通信清单人工打印和查询及帐单的人工打印的需求，但仍提供电子渠道不支撑的清单人工打印、查询的服务，如灵通200的清单和帐单仍由营业厅提供服务。
电信政企客户经理工作流程
政企客户经理工作流程一、客户分类政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。
其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。
聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。
公众客户一般是个人客户和是家庭客户。
家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。
我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。
二、客户经理的概念及工作内容客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。
客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容：1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。
2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。
3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e 家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。
4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。
5.参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。
6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。
电信政企客户经理工作流程
政企客户经理工作流程一、客户分类政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。
其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。
聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。
公众客户一般是个人客户和是家庭客户。
家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。
我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。
二、客户经理的概念及工作内容客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。
客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容：1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。
2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。
3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。
4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。
5.参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。
6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。
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政企客户业务差异化服务管理办法 2009年12月印发 Page 1 of 18 - 1 -目录第一章总则 ............................................ 3第二章各部门职责 ....................................... 3第三章政企客户差异化服务分类 ............................ 5（一）质量保障服务....................................... 51、SLA质量保证承诺服务..................................52、维护质量保证服务...................................... 73、质量水平承诺服务 ...................................... 8（二）三级售后服务....................................... 81、电路保障服务........................................ 8第四章政企客户差异化服务应用原则....................... 10第五章政企客户差异化服务实施流程....................... 11（一）、业务协议签订..................................... 11（二）、业务系统受理..................................... 12（三）、差异化服务实施 ................................... 12（四）、投诉与赔付...................................... 14附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程.................... 15附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 .... 16附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 .................. 17 Page 2 of 18 - 2 -第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。
本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。
本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。
本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。
第二章各部门职责市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。
网络运营部负责政企客户差异化服务后端的管理，制定相关管理制度 Page 3 of 18 - 3 -及流程，协调前后端在差异化服务实施过程中的存在问题，考核后端差异化服务落实情况。
政企客户中心负责政企客户差异化服务的营销，负责客户需求挖掘，协助了解客户端设备是否具备差异化服务所需的资源，与后端部门充分沟通，结合后端部门提出的网络能力和服务能力，提出满足客户要求的差异化服务产品；负责产品折扣政策的执行、审核；负责与客户进行商务谈判和与客户签订协议，配合后端部门进行服务协议内容的实施；负责政企客户差异化服务实施后对客户满意度、服务感知度进行走访评估，对客户反馈意见进行分析并反馈至后端维护部门，负责发起签约客户合同执行流程。
政企客户支撑中心负责按照政企客户差异化服务的要求做好政企客户业务开通的质量管控。
了解客户端设备是否具备差异化服务所需的资源，按照差异化服务维护等级、客户等级制定技术方案和服务方案，对差异化服务成本效益做分析。
负责记录和传递客户合同。
网络监控中心：负责按照差异化服务管理要求，做好政企客户差异化服务的质量管控工作。
其他各维护部门负责政企客户差异化服务的具体实施，包括对差异化服务能力和网络资源的确认，制订并落实政企客户差异化服务保障方案，针对客户对服务的反馈进行服务工作的优化改进，对差异化服务实施情况进行评估等。
Page 4 of 18 - 4 -第三章政企客户差异化服务分类政企客户差异化服务分为两类，一类是质量保障服务，共分为SLA质量保证承诺服务、维护质量保证服务、质量水平承诺服务，另一类是三级售后服务，共分为VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3。
（一）质量保障服务1、SLA质量保证承诺服务服务标准：对愿意为高质量网络服务支付费用的客户，分公司提供严格质量标准并进行质量劣化赔付的SLA质量保证承诺服务，SLA质量保证承诺服务分为AAA级（优质标准）、AA级（较优标准）、A级（普通标准），具体标准内容如下：类别服务等可用率网络网络及客户端指标/服务内容（增加服务内容、级等级需满足以下条件服务报告、主动监控等）除VPN业务之外的其他业1、端到端电路可用率不低于务：用户端到端全程保护，99.99%。
全程设备可监控，用户设备2、同一电路障碍重复率小于1具备热倒换功能。
次/3个月 VPN业务：用户端双CE连接3、电路具备事先保障手段，原双PE。
则上确保客户业务不中断，端到SLA 端障碍恢复时限为60分钟。
质量AAA级 A 4、主动监控服务：7*24小时对保证（优质99.99% 线路全程主动监控，出现问题主承诺标准）动告知客户联系人。
服务 5、服务报告：每月向客户提供SLA电路运行报告；每次故障修复后的一个工作日内提供该电路故障报告。
Page 5 of 18 - 5 -除VPN业务之外的其他业务：网络等级B是指电信端1、端到端电路可用率不低于局端全程端到端保护（不含99.95%。
接入段）2、同一电路障碍重复率小于1VPN业务：用户端单CE连接次/2个月双PE）。
3、电路发生故障时，电信负责立即调通电路恢复业务，端到端AA级障碍恢复时限为90分钟（VPN障（较优99.95% B 碍恢复时限为120分钟）。
标准）4、主动监控服务：7*24小时对电信端局之间线路进行主动监控（不含接入段）。
5、服务报告：每月向客户提供SLA电路运行报告；每次故障修复后的两个工作日内提供该电路故障报告。
1、端到端电路可用率不低于除VPN业务之外的其他业99.90%。
务：网络等级C是指电信骨2、同一电路障碍重复率小于1干网全程端到端保护。
次/1个月VPN业务：用户端单CE 连接3、电路发生故障后，电信负责单PE。
进行障碍处理，端到端障碍恢复时限为180分钟（VPN障碍恢复A级（普时限为240分钟）。
通标99.90% C 4、主动监控服务：7*24小时对准）电信骨干网进行主动监控。
5、服务报告：每月向客户提供SLA电路运行报告；每次故障修复后的两个工作日内提供该电路故障报告。
适用范围：AAA级：主要适用于客户需要保障的重要电路（配套网络质量等级为A级）。
1) 承载客户核心实时业务的电路；2) 客户总部电路或中心点电路、总部与大区之间的电路、总部与各数据中心、数据中心之间的电路； Page 6 of 18 - 6 -3) 跨国客户中国境内总部到国际出入口局的国际电路；4) 客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AAA级电路的指标。
AA级：主要适用于客户较重要的业务电路（配套网络质量等级为B级）。
1) 客户明确提出可用率业务需求的电路；2) 客户业务中涉及的重要方向的电路；3) 客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AA 级电路的指标；A级：主要适用于客户无特殊需求的普通电路，配套网络质量等级为C 级。
2、维护质量保证服务服务标准：适用于愿意为部分重要电路的高质量网络服务支付一定费用的客户，赔付条款可由双方友好协商确定，在电信达不到服务承诺的情况下，经过双方充分沟通交流，电信可适当执行赔付或免除执行。
广东电信广州分公司维护质量保证服务标准共分为Ⅰ、Ⅱ、III级。
服务等级可用率网络等级指标/服务内容网络等级C是指电信骨干网全程端到端保护。
Ⅰ级99.99% C 端到端障碍恢复时限为240分钟。
网络等级N是指对网络无特殊要求，符合信息产业部的服务标准。
维护质量Ⅱ级99.95% N 端到端障碍恢复时限为240分钟。
保证服务网络等级N是指对网络无特殊要求，符合信息产业部的服务标准。
Ⅲ级 99.90% N 端到端障碍恢复时限为240分钟。
适用范围：Ⅰ级：主要适用于客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保 Page 7 of 18 - 7 -障的重要电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为C级。
Ⅱ级：主要适用于客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保障的较重要电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为N级。
III级：主要适用于客户无特殊要求的电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为N级。
3、质量水平承诺服务服务标准：适用于在客户的项目竞争中，应对竞争对手无条件承诺客户提出的各类网络质量要求，或应对客户招标项目中为无需高质量指标的业务设定的不需要赔付的质量要求的招标条款。
类别服务等级可用率网络等级指标/服务内容网络等级N是指对网络无特殊要求，质量水平承诺服务普通99.0% N 符合信息产业部的服务标准。
端到端障碍恢复时限为360分钟。
若与客户签订的个性化协议指标在前六个等级无法套用，选用该等级。
（二）三级售后服务政企客户三级售后服务适用于各类政企客户。
1、电路保障服务服务标准：Page 8 of 18 - 8 -类指标指标/服务内容别 1、在业务开通、故障处理过程中及时与政企客户进行充分沟通、严格按时限要求反馈。
（1）、对要求开通时限超过15个工作日（三周）的电路，为客户提供书面项目实施进度报告，按需及时提供客户对宽带业务及新业务需求。
（2）电路开通后，为客户提供完整的测试报告和标准交付文件。
（3）提供7*24小时的热线服务，提供故障一点受理及升级处理机制，障碍申告时，在客户提出客户名称或者客户编码和障碍电路通达城市的情况下，申告受理人员应提供查找电路代号的服务。