文明礼仪规范培训教材

（6）握手时用普通站姿，并目视对方眼 睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要 大方热情，不卑不亢。同性间应先由地位 低、年纪轻的伸手，异性间应先由男方伸 手。如对方伸出双手，也应伸手双方回应。 如戴有手套应将手套摘下再握手，如正在 工作来不及摘手套应向对方表示歉意。
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（11）对方发言时，要注意倾听，以示尊 重。不要左顾右盼，交头接耳或随意打断 对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打哈 欠、脱鞋扎裤腿或做其它懒散的动作。 （12）在对方与其他人交谈时，不可随意 插嘴，也不可趋前旁听，如果因事需要和 其中一人说话，应先与谈话双方打招呼， 表示歉意。
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（16）收到的名片应妥善保管，以便检 索。
（17）会谈室门外应有接待人员站岗， 以备传话，并可避免无关人员撞入会谈室。
（18）接待人员在会谈场所出入时，动 作要轻，不能发出大的声音。如有电视或 投影仪正在播放，不可从屏幕前穿行，以 免挡住客人视线。
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有礼走遍天下 无礼寸步难行
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/21
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（一）总则
（二）服饰、仪容
培 （三）举止要求
训 （四）见面时的礼节
内 容
（五）接待时的礼节 （六）拨打和接听电话时的礼节 （七）接待时的仪容卫生
（八）现代生活“十点 ”
（九）常用文明礼貌用语
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（2）一天中首次见面或在一次活动中初 遇，均应问好。对方主动问好时，一定要 积极回应，通常见面时互相握手，参加大 型活动因人数众多，也可与主人握手后， 同其它人点头示意。 （3）日常生活中，与熟悉的人见面，应 互致问候，酌情寒暄。
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（2）电话接通时，首先应说“您好！ ××公司（部门）吗？请帮我找××”等 等，随后可告知自己的姓名、职务、与所
找人的关系等。如所找人不在，属一般事
项可请受话人转告或告知对方何时再拨、
请所找人何时回电话等。
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（3）拨打电话时，应坚持长话短说， 声音不应过大，手势不宜过多。
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（2）手：要求洁净利落，不得留长指 甲（超出手指头3mm以上），不应涂艳丽 蔻丹。
（3）工作妆：要求自然、优美、洒脱， 妆不应厚，色不应浓，务求清雅自然。
（4）面部：注意经常修边幅胡须，保 持精神饱满，精力充沛。
（5）身体：不应在身体任何部位刻字、 留纹身。
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（一）总则 员工通过公司立身处世，公司通过
员工服务社会。敬事大众，立德修行。员 工与公司同道，公司与员工一体。私德公 德，俱是道德；身体力行，就是事业。礼 仪规范，人生之本，立业之基；敬事笃行 ，日积月累，就会造成个人与公司的大发 展。所以，公司要求员工行有礼动有仪， 注重道德修养，锲而不舍，塑造高品味的 公司形象。
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（3）鞋子：应保持清洁，如有破损应及 时修补，不得穿带钉子的鞋。
（4）饰物：饰物应得体大方，不应过分 追求新潮。
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2．仪容要求 （1）发型：要求整齐干练，不应染彩色 头发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪 异发型，女士不得披头散发或留怪异发型。 头发应经常清洗，保持干净无灰尘、有光 泽。
（4）非紧急情况不要用办公电话谈私 事。 （5）借用他人电话时，应请示对方许可。
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2.接听电话 （1）到电话铃声响第二声时，应提起 话筒接听。 （2）接听电话时，首先应说：“您好！ ××公司（部门），请问您找哪位？”如 果对方所找在在场，可告知对方稍等，并 及时请所找人接听。如果所找人不在，可 主动问候对方是否需要转告、留下电话等 等，待对方切断电话，自己再放下话筒。
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（9）谈话时与对方不要太近，一对一谈 话以相距1米左右为宜。谈话时不要用过 大的手势，注意不要口沫四溅，讲话速度 要适当，如有人正在笔录更要放慢速度。 （10）谈话态度要诚恳、自然大方。不要 主动打听对方的工资收入、衣饰价格或其 它私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快 事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过 分，谦虚也要适当。
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（7）出入：进入房间或办公室，要先轻 轻敲门三声，听到应答再进入。进入后， 应随手关门，不能大力、粗暴。进入房间 后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要 中途插话。参会人员或接待人员进入公共 会议室或活动室一般不用敲门，以减少对 正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话 不应擅自进入。
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（8）递交文件，要把正面、文字对着对 方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己， 使对方容易接着；至于剪刀等利器，应把 刀尖应向着自己。 （9）走通道、走廊时要放轻脚步。无论 在自己的公司，还是对访问的公司，在通 道或走廊不能边走边大声说话，更不得唱 歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司 或客户要礼让，不能抢行。
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—— 对不起，打扰了！ —— 请问您从哪里来？ —— 我不明白，请再说一遍。 —— 欢迎下次光临，再见！
······
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有时一个微笑，便足以让人着迷。
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——汪国真 文明礼仪规范培训教材
有时一个玩笑，便足以葬送友谊！
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（3）要注意讲究公德，不要随地吐痰， 不要当众修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥 垢、搔痒、脱鞋等。必须吐痰、拧鼻涕、 打哈欠时，应用手帕、纸巾掩住口、鼻， 面向一旁，避免发出大声。
（4）上班前忌食大蒜等有刺激性味道的 食品。
（5）厂区内禁止吸烟，在其它场合吸烟 也应有节制。
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（三）举止要求 （1）站要挺拔，坐要端正，脚不能放 在椅架上。 （2）行要平稳轻快，不应左摇右晃或 声响过大。 （3）讲话不应高声，吐字清晰，用语 文雅大方。 （4）手势应简单适度，不应举止张扬。 （5）谈话时应专注和蔼，不应东张西 望，心不在焉。
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（八）现代生活“十点” 手脚勤一点 反应快一点 微笑多一点 理由少一点 步子大一点 脾气小一点 关爱多一点 批评少一点 节奏快一点 闲谈少一点
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（九）常用文明礼貌用语 ——您好！欢迎光临。 ——请进！请坐。请用茶。 ——需要我帮您什么呢？ ——请稍等。
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（13）与外宾交谈重要问题时，如果自 己的外语水平不好应请翻译，以免用错句。
（14）接待时应随身备好名片。将自己 的名片递出时，应把文字向着对方，双手 拿出，一边递交一边清楚地说出自己的姓 名。
（15）接对方的名片时，应双手去接， 拿到手后要马上看，正确记住对方姓名， 并将名片小心收起。如遇对方姓名有难认 的文字，应立即请教对方。
（五）接待时的礼节 （1）提前将接待中必须使用的场所如洽 谈室、会议室等打扫整理干净，并将接待 中可能用到的物品如电脑、电视机、投影 仪、光盘或相关书籍等摆放好。
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（2）接待中必需的茶水、饮料、茶杯、 咖啡及其它食品应提前备好，以便满足不 同口味客人的需要。茶水的份量应适当， 递交茶水时应面带微笑，动作要轻，避免 弄脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方 使用。 （3）接待前要安排好负责接待人员和陪 同人员，无关人员一般不作为陪同人员。
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（4）接待时的谈话内容应事先有所准备， 不知道的事情或不属于自己工作范围的问 题，不要随便答复和表态，没有把握的事 不要允诺。 （5）负责接待的人员必须准时到达接待 场地，在客人未离开前不得擅自下班或中 途从事其它工作。
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（6）会谈场所周围如有噪声作业时，应 提前指示相关人员暂停作业，以免影响会 谈气氛。 （7）有客户来访时，接待人员应马上起 立欢迎、让座。 （8）记住常来的客户，来客较多时按到 达先后次序进行接待，不能先接待熟悉客 户，冷落其他客人。
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（3）如果对方询问所找人的行踪、私人 联系电话，回答时要谨慎。一般不得随意 把公司主要领导人、财务负责人、出纳等 的行踪告知对方。
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（七）接待时的仪容卫生 （1）有贵宾来访时应起立微笑致意。 （2）服装的领口和袖口要特别注意保持 整洁。男士不得穿短裤或赤脚穿凉鞋，钮 扣要扣好。如穿前后长短不齐的衬衣，应 将衬衣下端纳入裤腰内，并注意整理头发 和胡须，剪短指甲，不要脱衣挽袖。
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（二）服饰、仪容 1．服饰要求
（1）着装：任何服装，首先应清洁整 齐，式样庄重，颜色淡雅大方。上班时必 须穿工作服，厂区内不得穿奇装异服。
（2）领带：在正式场合出现时应配戴 领带，颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装、 衬衫颜色搭配。领带应保持洁净，不能破 损或歪斜松驰。
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（19）接待中如需安排客人就餐或住宿， 应提前根据客人嗜好预订，并告知对方你 的到达时间，以免就餐前花费太多时间等 候。
（20）接待途中行车路线、座位等要提 前做好安排，并尽量减少堵车。
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（六）拨打和接听电话时的礼节
1.拨打电话 （1）拨打电话时应提起话筒，“免提” 容易影响他人工作。
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（10）工作台上不能摆放与工作无关的物 品。 （11）称呼：公司内以职务称呼上司，同 事间以张生、何工、卢师傅、赵姨、刘大 姐、小杜等称呼，客户间以先生、小姐等 相称。 （12）未经同意不得随意翻看他人的文件 资料。
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（四）见面时的礼节 （1）初次见面：一般由第一者介绍或自 我介绍。为他人介绍，要首先了解双方是 否有结识的愿望，不要贸然行事。一般应 先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年 纪大的人，先把男士介绍给女士。介绍时 要把姓名和职务说清楚。介绍到具体人时 应有礼貌地以手示意，不要用手指人，更 不要用手拍打他人。自我介绍，要先讲明 自己的姓名、身份，然后请教对方。