门店长的作业化管理

案例解析
连锁企业门店的经营理念是以服务为中心，满足顾客 的物质需求。随着人们生活水平的提高，门店必须不断强 化自身服务，形成差异化经营，维护顾客对本企业的信用 度。连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长作业化 管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。
项目3-1 连锁企业门店店长的作用与职责
那段时间正好是门店的销售旺季，店里的商品供不应求，就这样，张先生所订的商品 发生了缺货，到了约定取货的那一天，还是有几种商品凑不齐应交的数量。当天上午，张 先生一清早就到店里，要将他所订购的商品运回公司。店里值班长很不好意思地告诉他， 他所订购的商品中有几样缺货，问他是否可以改用其他商品代替，张先生顿时勃然大怒， 直说如此信任你们，为什么不事先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验，不能立 刻让张先生获得满意的答案，于是火爆的场面一直僵持不下，值班长只好打电话向店长求 救。 店长立即赶到店里，表明自己的身份，并且希望能以同类商品代替，让张先生顺利将商品 带回去。虽然那些商品价格都比张先生原来所订的要高，但店长还是以原来所订的那种商 品价格给他。由于店长的态度诚恳，再加上处理很果断、迅速，马上就把东西配齐。张先 生终于不再坚持。
项目三 连锁企业门店店长的作业化管理
◇知识要点 ·连锁企业门店店长作用与职责； ·副店长的主要工作职责； ·店长的作业流程及作业化管理的重点。 ◇ 技能要点 ·店长的作业流程制定技术； ·店长的重点式管理技术。
案例导入
店长如何解决难题
元旦过后，客户张先生向店里订了一批年货，打算好好地犒赏他的员工。由于他是店 里的常客，关系相当好，当场就把钱付清了，并约定10天后来 取货。
一、店长的含义
主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。
项目3-1 连锁企业门店店长的作用与职责
二、店长的作用
（一）店长代表整个门店的形象 （二）店长必须执行总部的经营目标 （三）店长指挥门店卖场的作业 （四）店长应激励员工的士气 （五）店长需对员工进行培训 （六）店长需要协调门店出现的各种问题 （七）店长是营运与管理业务的控制者 （八）店长是工作成果的分析员
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项目3-1 连锁企业门店店长的作用与职责
能力拓展 店长的资质要求？
项目3-1 连锁企业门店店长的作用与职责
三、店长的工作职责与范围
1．店长的总体工作职责 2．店长的具体工作职责与范围
项目3-2 连锁企业门店副店长的作用与职责
一、副店长的作用 二、副店长的职责与工作流程
项目3-3 连锁企业门店店长的作业流程
一、店长的作业时间 二、店长每日每时段的工作内容 三、店长每日检查项目表
项目3-4 店长作业花管理工作的重点
一、人员管理 二、商品管理 三、现金管理 四、信息资料管理