第3章门店店长作业化管理

Leabharlann Baidu
实习日志：从新人到老人
店里又来新伙伴了，看到她们，突然意识到自己在她们眼中 已经是老员工了，店长说我现在要把自己当成一个值班，不 仅在工作上要更加严格要求自己，而且面对新人的询问、不 解，也应该能马上做出正确的解答，看到门市和新员工在有 些方面有不当的地方，也应尽快做出相应的调整和改善。
自己的一言一行都必须规范积极，因为新员工有些事情不懂， 她会模仿你的行为，特别是在高峰时段不能松懈自己，要带 领她们积极的喊话术，刚开始有的会不好意思或者声音不大 ，那么就更需要老员工清晰的喊话术，要把门市的氛围带得 热情，那样新伙伴就会放开来，融入其中。
我觉得：面对新伙伴，你的态度一定要把握控制好，不能表 现出很亲切友好，那样新伙伴就会觉得你很好说话，从而怠 慢工作标准，可是也不能太严厉，那样伙伴面对你心有余悸 的，做事情就会缩手缩脚放不开，当然门市的氛围也会变得 压抑。这个尺度要掌握好，还得多多的磨练才行，其实在众 多的岗位工作中，为上位者不是都得学会运用好这种态度， 收放自如吗？
连锁门店店长的作业化管理
资料导入：金牌店长资料分析
中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长” 推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进
连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到 了积极作用。从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39 岁，学历水平大专占比最高。
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学历情况 硕士及以上
本科 高职（大专） 高中（中专） 初中及以下
比例 2% 23% 42% 32% 1%
1店长的地位与职责
店长：连锁企业门店的最高管理者。 店长的作用：门店的代表者，经营目标的执行者，卖场的
指挥者，门店士气的激励者，员工的培训者，各种问题的 协调者，营运与管理业务的控制者，工作成果的分析者。
店长的主要职责
3.1.5后期跟踪与循环教导
人员每日工作安排:当你安排完员工该做的事项,你就必须随 后进行跟踪监督,直至工作完成后的检查
人员心态调整:沟通是重要的,当沟通之后是否达到成效也是 至关重要的,你要懂的观察沟通后员工的表现情况
人员的技能提升:前期观察员工的不足,对其进行培训教导, 后期要懂的其对所学知识是否能灵活运用
学完本次课，你心目中的金牌店长形象是什么样的呢？把 你的想法和大家分享一下吧！
小结
连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长自身素质和 作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。 本章介绍了店长的含义及店长、助理店长的主要工作职责 和资质要求，店长的作业时间及其在每日每个时段上的工 作内容以及店长作业化管理工作的重点。店长既要保持与 总部的良好配合，又需要协调与激励全体员工做好门店作 业活动，最终实现门店的销售目标和利润目标。
１宣布与执行总部各项指令和规定 ２完成总部下达的各项经营指标 ３门店店员的管理 ４负责商品的管理 ５负责财务的管理 ６监督审核门店的会计、收银 ７维护门店的清洁与安全 ８各种信息的书面汇报 ９各类突发事件的处理 １０顾客投诉与意见处理
案例：７－１１的员工管理
制定了所有员工每天工作的计划表
实习日志：步入管理层
我之所以想进入百货部，不单单只是想升官。更多的是我想 学到更多的东西，在用品部做个普通的员工，每天做的都是 些体力活，这是许多人都能做到的，根本没有学到什么实质 性的东西。
一直梦寐以求的管理职位现在终于盼到了，心中自然是万分 高兴，但是任何事只有等你经历了才会发现，做一名合格的 管理者并不是那么简单的，一方面要和下面的人配合好，一 方面又有上面施加的压力。
店长助理（或称值班长）的作用与职责 １店长的助理 ２代理店长 ３实习店长
店长的资质要求 知识 技能 身体 品格 性格
实习日志：对店长角色的体会
每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。 像我就是 每天呆在店里做着同样的工作，觉得枯燥乏味。但是工作简 单也不能马虎，你一个小小的错误 可能会给公司带来巨大 的麻烦或损失， 还是得认真完成。 而同店长组长他们相比 还是很不错了，他们每天得做好店里各种内外工作，口干舌 燥先不说，还要受气，忍受一些顾客的不友好的语气有些甚 至说要投诉， 还要处理好店里小伙伴之间的关系，每个星 期还要考虑小伙伴的不同需求排班表，他们必须具备坚韧不 拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时 不能赌气就辞职。所以每个岗位都有每个岗位的不容易，我 们都要努力做好每一份工作，做好自己的角色。
评判标准：全部“√”为“优秀”；2个“×”以内（含2个）为 “合格”；2个“×”以上为“不合格”。
店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为 员工当月绩效评估的依据之一。
待办单应包括什么: 非日常工作 特殊事项 行动计划中的工作 昨日未完成的事项 需要追踪的事情
待办单怎么用:
我听了之后心里挺难受的，我一直以为自己做得很好，却把 一些基本的事情给疏忽了，原来我要改善，要做的方面还有 很多，半点松懈都是会给门市造成不好的影响，我要做一个 真正的有心人，在她们走后，好好的帮助店长管理门市。
其他
▪ 如何和政府机构打交道?
工商、税务、街道办事处、派出所、城管、技术监督局…
小组讨论
如果你发现你的员工并没有投入状态,你要怎么办？
员工经常出现的心态问题:
心情不好,没有精神上班,更不想做销售. 员工之间有争执,彼此影响,导致不想上班. 家庭因素导致人想七想八,没有激情上班,认为工作不是办法.
实习日志：对店长管理的思考
每次开门市会议，店长只是介绍新一期双周刊内容，再有就 是反复强调那些似乎永远都做不好但却很重要的工作，从来 没有对大家的鼓励。对大家的激励，很大一部分是对大家工 作的肯定，还有一点是目标激励。确定一个前进的目标，比 如说本月神秘顾客以及访店小组的评分争取达到B级或80分 以上，取得好的综合评分，最现实的奖励自然不必说——公 司奖金。哪怕大家的努力没有换来公司下发的奖金，只要大 家的努力有了一点点进步，店长给予肯定，奖励每人一根棒 棒糖，也会增加大家的情谊。
这些都是我预料之中的事，但是他后来的举动却是我没有想 到的，他竟然还在问那位顾客你还想要那双鞋，要的话我和 你一起进去。那位顾客竟然答应了,最后这笔生意也做成了。 瞬间，经理在我心中的形象越发高大了……事后，他问我： 如果这件事情发生在我的身上我会如何处理，我说:顾客永远 是对的，对于导购员这样的行为肯定是不对的，不论顾客情 绪多大，我们也不能在商场里跟顾客闹。我也会先找导购员 了解情况，然后找到顾客道歉。
从我进百货部到现在也有二十天的时间，虽说这里轻松，但 是杂七杂八的事情却也不少。在外人看来我们确实轻松，多 半时间都是看见我们在到处走来走去。可是他们何曾看到我 们的压力，一件事情没做好就会挨批。直到现在我才发现， 看任何事情都不能只看表面，你羡慕别人那是因为你了解了 自己的工作，所以你觉得自己的工作不好做。当你真正了解 了别人的工作以后，就再也不会羡慕别人，而是为自己感到 庆幸！
中国有句古话是“屁股决定脑袋”，处在店长的位置，很多 问题可能已经意识到，但没有找到好的解决方法，现在我还 没能处在一个管理者的位置，但总感觉店长和店员缺乏沟通， 其实沟通可以了解到店员的思想价值以及很多工作想法和建 议。两个店长在激励和与员工沟通方面的工作做的不是很完 善，我也没能学到相关经验，自己只能在以后超市的运营管 理中不断学习和摸索。总结：营运管理一家店真的很难，而 难中之难便是管人。
八月底的时候，我们店两个老员工实习期满，要离开，回到 学校。那天我上晚班，到九点多的时候，她们又回到了门店 里，给我说了很多门市里许多不足之处，比如有些饮料货架 上没有排面，可仓库里的库存却还有很多，造成积压的情况， 还有高峰过后一些常温商品，伙伴只知道拉排面，却没有进 行及时的补货，造成货架后面空荡，影响美观。
1 排定优先级别 2 定时制订 3 “从一而终” 4 逐笔勾销
5 保持灵活
用户服务确认单 用户留言本
用户回访记录
培训月历 员工培训追踪卡
课堂练习
店长应该怎样激活员工？ 店长该如何管理员工的情绪？
3店长作业化管理的重点
✓ 店长对门店人员的有效管理 ✓ 店长对货品的管理与掌控 ✓ 店长顾客的管理
首先你必须要懂得一家店铺每天工作流程中都有哪些事要做, 哪些重哪些轻
在权衡轻重之后做出安排.当然你要懂得如何做出合理的安排
同样你的工作也取决于你的上级给予你的指示及安排!
3.1.3人员的心态调整
✓ 员工上班前我们要了解其是否进入工作状态 清洁卫生是否认真; 迎宾服务是否真诚; 销售推介是否用心;
4.产品知识技能:如何了解商品的面料知识,积极学习掌握每 季的产品知识:科技面料,面料功能,好的产品给顾客带来好 处; 将产品知识运用到销售推荐中
杨大筠说
其实提升门店业绩不是太困难的事情，短暂的提升只要把团 队士气激发出来就可以，再调整陈列和商品结构即可。长期 提升，这样就远远不够啦，得要建立有效的绩效制度，加强 专业能力培训，创造服务为快乐的主体文化，运营要快捷有 效等，这些不是店铺能做的，一定要从公司自上而下才可以 啊！
直到来到润昇百货做管理层，我才看到自己的稚嫩，自己与 他人的差距。前些天我跟经理走在一起，刚下电梯就看到一 幕不好的景象，一名导购员在商场里大声的争吵，这对商场 来说是绝对不允许的，经理立马走了过去，我也跟了过去， 当我们赶到的时候，那位顾客已经气冲冲的离开了，经理先 是走到了专柜那里了解情况，然后边安抚边带责怪的语气说 了那名导购员，随后又找到了那位顾客，经理先是说：兄弟， 怎么发那么的火啊？然后又找了一个地方坐了下来，又闲聊 了起来，从经理的语气中处处可以看出他在尽力安抚着顾客， 也在尽力让那位顾客把心中的不愉快发泄出来，顾客激动的 心情现在平和了许多。
3.1.4人员技能提升
1.店务技能:如何进行卫生,如何整理我们的货品,如何运用 货品进行陈列,及销售外的一些细节工作
2.服务技能:如何抱以良好的心情对待顾客,面部微笑,举止, 说话语气,销售的耐心,对客的关注度,售后服务,服务要求等
3.销售技能:如何与顾客打开销售话题,如何了解顾客的需求, 如何进行主动的推荐,如何邀请顾客试穿,如何成交; 及面对 各种类型的顾客我们要如何应对
但是我确实没想到再把顾客找回来，继续把这笔生意做完。 不得不承认，他在考虑和处理问题的能力确实比我要强的多， 全面的多。如果换做是我，我肯定会弄丢了这笔生意。 所谓
社会经验就是这样一点一滴积累起来的，我相信下次如果我 再碰到这样的情况，我一定能够处理的得当了。
3.2货品的管理与掌控
✓ 对当店的库存必须要熟悉 ✓ 熟知现有库存中的每个细节 ✓ 明细到每款的数量及金额 ✓ 避免出现陈列上的漏洞 ✓ 做出最优秀的陈列展示
3.1人力资源管理
3.1.1择人善任
即使您拥有了世界上最好的店铺经营方法，但是没有合适的 人去完善它、发展它、实现它，这些方法恐怕也只能是光开 花不结果。
是优秀的人才成就了一切而不是宏大的计划成就了一切，是 优秀的店长与优秀的员工最终造就了一流的业绩与一流的店 铺。
3.1.2人员工作安排
——安排即为要求,每天都要安排些什么呢? 安排人员清洁卫生; 安排人员陈列; 安排人员迎宾服务; 安排人员收银; 安排人员整理卖场及仓库; 安排人员充电; 安排好你的员工一天所必须要做的工作！
2店长的作业流程
店长时段工作项目工作重点.doc连锁门店的运营管理\店长时 段工作项目工作重点.doc
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店长辅助管理工具
客户的满意会给我们带来销量 通过不定期的店面自评可以提高客户满意度 这,就是店面客户满意评价表的意义和价值
员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有的培训、考核（一个 岗位对应一张检查表）。
在上下两个层面呆着，也是一个很苦恼的的事情，刚来那几 天我什么都不会，只被当是一个旁观者，在过了几天之后， 经理要我组织开早会，这对我来说，确实是一个锻炼的机会， 第一次感觉很紧张，说话也有些羞涩，感觉真的镇不住大家。 再说我这人生来性情温和，不喜欢和别人怒目相对。其实想
想，我们大家都一样，只是给别人打工。