门店管理——店长作业化管理
店长管理要求
三、店长管理要求1、查阅营业报表、收发电子邮件、最新文件及工作交办交接表，及时把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传达到门店各工作人员。
2、主持、组织门店的相关工作会议。
3、检查员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序。
4、巡视、检查门店开业前的工作准备情况，包括人员考勤签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施操作与维护等。
5、巡查门店内外的环境卫生，特别注意水电及其他设备的安全作业情况。
6、营业中及时收发最新邮件及文件、报告，对店员请办事项、各类邮件、文件的内容进行安排与跟踪落实。
7、营业中接到公司、营运部要求传达的指令，须在20分钟内让门店每个员工清楚。
并随时跟踪落实情况。
8、抽查员工对公司规定、会议内容的掌握及执行情况，并根据抽查结果进行指导。
9、根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销新品的推介。
10、了解商品的销售情况并进行销售分析、调整。
11、检查商品促销的执行情况，包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设备准备等。
12、了解门店各种商品的货源，对于货源不足或送货不及时的要立即跟上级领导反映并沟通解决。
13、及时调查了解周边市场信息，做好各类商品的销售调整。
14、指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。
15、及时解决顾客投诉事件和特殊情况的处理，并与相关人员进行宣导和沟通。
16、了解员工思想动态，并做好员工的思想引导工作，保持员工高昂的士气。
17、通过各种方式（如例会、座谈会、专题培训讲解等）对基层人员进行培训。
18、针对门店发生的典型事例召开有关人员的现场会议。
19、检查门店所有设施、设备、水电的运行情况，随时汇报到总部工程组安排进行检修与维护。
20、每天了解所有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查门店《顾客投诉》《临期商品》等各种记录，将问题向上级职能部门及时反馈处理。
21、每天了解员工对商品质量自查情况，并重点检查所有直送商品、生鲜商品、低温类及易过期商品的质量。
零食店经营中门店店长的作业化管理
零食店经营中门店店长的作业化管理店长是零食连锁门店的负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。
因此，店长的管理是依据悠百佳连锁总部制定的营业手册来进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员工做好休闲食品连锁店作业活动，从而不断地提高休闲食品连锁店的经营业绩。
一、店长的定义悠百佳休闲食品加盟连锁店，店长可能就是店主、也可能在店长之上还有一个“店主”，其工作重点不仅是管理还包括经营。
店长的地位主要表现为以下八个广方面：（一）连锁门店的代表店长是连锁门店的代表者，就连锁店而言，店长是代表连锁店与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工的管理者。
（二）经营目标的执行者连锁门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。
对于总部的一系列政策、经营标准、管量规范，店长必须忠实地执行。
（三）连锁店的指挥者连锁店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次营业员的工作，指示营业员，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩。
（四）专卖店士气的激励者关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。
店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
（五）员工的培训者员工整体的业务水平高低与否是关系到专卖店经营好坏的一个重要因素之一。
所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。
（六）各种问题的协调者店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。
应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
（七）营运与管理业务的控制者为了保证专卖店的实际作业与总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对连锁门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。
管理店长的方法技巧
管理店长的方法技巧对店长的管理，只要分为为两个方面：1.明确店长的岗位职责店长是其所在店铺的最高负责人，店长的作业化管理将直接影响到整个店铺的经营。
因此，店长对店铺的管理是依据预先制定的营业手册来进行的，这样既可与各部门保持良好的配合，又能协调与激励全体员工做好店铺的日常经营，不断提高店铺的经营效益。
（1）店长的主要工作职责与范围：①具体包括以下几个方面：②各项指令和规定的宣布。
③完成预定的各项经营指标。
④店铺员工考勤，仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理。
⑤监督和审核店铺的会计、收银等作业。
⑥掌握店铺销售动态，管理新服装的引进和滞销服装的淘汰。
⑦维护店铺的清洁卫生与安全。
⑧员工人事考核，员工提升、降级和调动的建议。
⑧顾客投诉与意见处理。
迅速处理店铺各种突发的意外事件。
（2）店长的作业流程：店长每日的工作必须在有限的时间内把握住重点，严格执行既定的每日工作流程。
①明确店长的工作时间。
一般店铺的营业时间为早上8点至晚上10点。
因此规定店长的作业时间，除每星期必有一天实行全天工作制外，一般为早班出勤，即上班时间为早上8点至下午6点，这种作业时间的规定可使店长充分掌握中午及下午的两个营业高峰，这对掌握每日的营业状况极有好处。
店长下班后，店内的管理工作由指定人员代理，一般是值班人员负责。
②规定店长每个时段上的工作内容。
2.店长应具备的核心能力开服装店如同船行海上，一切以船长的目标为目标。
店长的角色就像一名船长，如果船长说：“我们的船在三天内将到达目的港，大家目前主要的任务是全力以赴，努力地使船向东行驶。
”这样一来，船员们都有了明确的目标，清楚自己目前应该做的工作，因而能全神贯注地遵循船长的指示来完成多项工作，而不必担心其他的事情。
这样，船才能正常地行驶，更早地到达目的港。
与船长的工作类似，店长也必须清楚地知道店铺经营的目标，并将目标准确地传达给自己的店员，万众一心，共同努力，实现目标。
在向目标迈进的过程中，店长必须具备领导、管理与沟通能力，这三种能力与店长的角色是相对应的。
店长日常管理工作计划安排
店长日常管理工作计划安排
店长作为店铺的核心人物，日常管理工作至关重要。
为了确保店铺的正常运营和持续发展，以下是一份店长日常管理工作计划安排，供您参考。
一、制定销售计划
1. 根据市场需求和竞争情况，制定合理的销售目标。
2. 分析销售数据，了解产品特点和顾客需求，制定相应的销售策略。
3. 定期跟进销售进度，调整销售策略，确保完成销售目标。
二、人员管理
1. 招聘和培训员工，确保店铺人员充足且具备专业素质。
2. 制定员工排班表，合理分配工作任务，确保店铺运营顺畅。
3. 定期与员工沟通，了解员工需求和困难，提高员工满意度和工作效率。
三、货品管理
1. 根据销售情况和库存情况，制定合理的进货计划。
2. 定期盘点货品，确保库存准确无误。
3. 根据市场需求和产品特点，调整货品陈列方式，提高销售额。
四、财务管理
1. 制定预算和财务计划，控制成本和费用支出。
2. 定期核对账目，确保财务数据准确无误。
3. 分析财务数据，了解经营状况和利润情况，为经营决策提供依据。
五、店铺管理
1. 维护店铺环境卫生，保持店铺形象良好。
2. 检查设备设施，确保正常运行。
3. 制定安全管理制度，确保员工和顾客安全。
六、市场推广
1. 分析市场趋势和竞争对手情况，制定相应的市场推广策略。
2. 定期组织促销活动，提高销售额和市场知名度。
3. 与供应商和其他合作伙伴保持良好关系，寻求合作机会。
店长卖场管理制度
店长卖场管理制度一、店长的基本职责和要求1.店长是卖场的管理者，主要负责卖场的日常运营管理工作，包括人员管理、物资采购、营销策划等方面。
2.店长需具备较强的管理能力和沟通能力，能够有效领导团队，协调各部门之间的工作，确保卖场的顺利运营。
3.店长要有良好的服务意识和客户导向，能够根据客户需求调整经营策略，提高卖场的竞争力。
4.店长要具备市场分析和营销策划能力，能够根据市场需求调整商品结构，提高销售额。
5.店长要有较强的团队建设能力，能够培养出色的员工，搭建一个和谐的工作环境。
6.店长需具备一定的危机处理能力，能够应对各种突发事件，确保卖场的安全运营。
二、店长的权利和责任1.店长有权对卖场的各项运营工作进行监督和指导，确保各项工作按照规定进行。
2.店长有权对员工进行考核和激励，对表现优异的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行处罚。
3.店长有权对卖场的经营策略进行调整，根据市场需求制定相应的营销方案。
4.店长有义务保障卖场的安全运营，确保员工和客户的人身安全。
5.店长有义务维护卖场的品牌形象，提升卖场的知名度和美誉度。
6.店长有义务保障员工的权益，建立健全的员工激励机制，提高员工的满意度和忠诚度。
三、店长的管理制度1.店长要建立完善的人员管理制度，包括招聘、培训、考核、激励等方面，确保员工队伍的稳定和高效运作。
2.店长要建立规范的进货管理制度，包括供应商选择、商品采购、库存管理等方面，确保货品品质和供应充足。
3.店长要建立有效的营销策划制度，包括市场调研、品牌推广、促销活动等方面，确保销售额的稳步增长。
4.店长要建立完善的安全管理制度，包括防火、防盗、防灾等方面，确保卖场的安全运营。
5.店长要建立健全的投诉处理制度，建立客户意见反馈机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
6.店长要建立健全的财务管理制度，包括日常资金管理、费用控制、账务核对等方面，确保财务运作的规范和透明。
总结：店长卖场管理制度是卖场运营的核心环节，只有建立完善的制度，店长才能有效地管理卖场，提高卖场的竞争力和盈利能力。
门店店长岗位职责
门店店长岗位职责
门店店长是负责管理和运营门店的掌舵人，主要职责包括：
1. 制定和执行销售计划：负责制定门店的销售目标和计划，并监督和指导销售团队以实现目标。
2. 人员招聘与管理：负责门店员工的招聘、培训、排班和考核，确保团队的整体运作和工作效率。
3. 库存管理：负责控制进货、销售和库存，保证门店货物充足，并确保库存的周转率和货品品质。
4. 客户服务：负责提供高质量的客户服务，处理客诉和退换货事宜，以确保客户满意度。
5. 营销活动：负责策划和执行门店的促销活动，吸引客户和提升销售额。
6. 财务管理：负责门店的日常收支管理、成本控制和财务报表的编制。
7. 门店形象管理：负责门店布置和陈列，保持店内整洁有序，确保店面形象和产品展示符合公司要求。
8. 总结和汇报：负责对门店的销售情况、团队表现和市场状况进行总结和汇报，向上级领导提供必要的数据和建议。
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连锁企业门店营运管理--习题
第一章门店店长的作业化管理一、判断题1、门店营运与管理的目标就是实现销售的最大化。
2、门店营运与管理的目标就是保证损耗的最小化。
3、连锁企业总部时决策中心，而门店则是作业现场。
4、昨夜管理等同于岗位管理5、作业标准的制定具有两层含义先进性和实际性。
6、如果商场内发生缺货应及时用其他商品补充。
7、缺货率一般控制在0.5%就可以了。
8、盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销售额，所以门店不需要经常盘点。
9、每次盘点工作只需要盘点一次就好了。
10、店长主要指连锁企业下属直营门店的最高负责人。
11、店长是门店的管理者，也是门店的所有者。
12、副店长即店长的助理，代理店长也是实习店长。
13、店长必须是大学本科毕业。
14、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。
二、简答题1、门店运营与管理的具体目标是什么？2、制定门店营运与管理标准的步骤？3、商品布局与陈列的控制应注意的问题是什么？4、单介绍门店店长的资质要求。
5、店长是如何定义的？6、论述店长作业化管理的重点。
三、应用题检验收银员工作准确性的具体步骤。
四、案例分析案例一：培训与沟通所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。
2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。
这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。
防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。
而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。
讨论：遇到这种情况店长该如何处理？第二章一、单选题1、不属于异形柜台是A、三角形B、矩形C、梯形D、多边形2、一般顾客选取商品频率最高的范围为地面以上（）厘米A、90-150B、60-160C、20-230D、160-2003、要求动线长且宽敞的是A、顾客动线B、销售人员动线C、管理动线D、上货动线4、位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，是A、第一磁石点B、第二磁石点C、第三磁石点D、第四磁石点5、穿插在第一磁石点中间，一段一段的引导顾客向前走的是A、第一磁石点B、第二磁石点C、第三磁石点D、第四磁石点6、超市中央陈列货架两头的端架位置是A、第一磁石点B、第二磁石点C、第三磁石点D、第四磁石点7、卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设，这是A、第一磁石点B、第二磁石点C、第三磁石点D、第四磁石点8、位于收银台前的中间卖场是A、第五磁石点B、第二磁石点C、第三磁石点D、第四磁石点二、多选题1、零售店卖场布局的作用A、指导零售店管理B、活用卖场空间C、塑造整体魅力D、满足顾客需求E、创造直接价值2、隔绝式销售方式下的货架布局形式主要有A、附墙式B、岛屿式C、斜角式D、柱面式E、台式3、敞开式主要的货架布局形式有A、网状式B、线条式C、散点式D、柱面式E、单元式4、连锁超级市场卖场通道设计的基本原则A、足够的宽B、笔直、少拐角C、平坦D、通道上的照明度要比卖场明亮E、没有障碍物三、填空题1、柜台可分为（）和（）2、连锁商店卖场通道安排主要包括（）（）3、隔绝式销售方式下的货架布局形式（）（）（）4、敞开式销售方式下的货架布局形式（）（）（）（）5、商品陈列维护通常要从以下几个方面来进行（）（）（）（）（）6、在超市中所谓好的陈列位置是指（）7、在黄金陈列线上最忌讳陈列（）或（）的商品。
连锁门店店长的作业化管理
连锁门店店长的作业化管理连锁门店店长的作业化管理随着经济的快速发展，连锁门店在市场中的比重越来越大。
作为连锁门店的店长，如何进行有效的作业化管理，是我们需要认真思考和解决的问题。
作业化管理是指将繁琐的操作流程、人员分工、事务等，通过科学的方法和流程进行规范化、标准化，从而提高工作效率、降低管理成本，最终实现连锁门店的经营目标的一种管理方式。
本文将从三个方面阐述连锁门店店长的作业化管理。
首先，连锁门店店长要建立科学的作业流程。
作业流程是指从客户的需求到产品的生产、销售、服务等环节的全过程。
连锁门店的作业流程应包括以下几个方面：1. 采购流程：要建立完善的采购流程，包括供应商选择、产品质量检验、价格谈判等。
要通过科学的采购流程，确保商品的品质和供应的稳定性。
2. 库存管理流程：要建立科学的库存管理流程，包括进货、出货、盘点等。
要根据销售和库存情况，合理设置库存警戒线，保证商品的供应和销售的连贯性。
3. 员工管理流程：要建立科学的员工管理流程，包括招聘、培训、考核、奖惩等。
要根据不同岗位的要求，制定相应的工作流程和标准，提高员工的工作效率和服务质量。
4. 客户服务流程：要建立科学的客户服务流程，包括客户接待、咨询、投诉处理等。
要通过建立客户档案和客户满意度调查等方式，提高客户的忠诚度和满意度。
其次，连锁门店店长要建立有效的人员分工。
人员分工是指根据员工的能力、经验和特长，合理分配不同岗位的工作内容和职责。
连锁门店店长应根据经营需求和员工的能力，将工作分解为不同的任务，然后根据员工的特长和能力进行人员的选择和分配。
1. 招聘：连锁门店店长应根据岗位的要求，招聘合适的人员。
招聘过程中应注意员工的性格、能力和工作经验等方面的匹配，确保员工能胜任所担任的岗位。
2. 培训：连锁门店店长应根据员工在岗位上的需求，制定相应的培训计划。
培训计划应包括新员工的入职培训和在职员工的岗位培训，以提高员工的工作效率和服务质量。
连锁企业门店店长的作业化管理
项目1 连锁企业门店店长的作用与职责
一、店长的含义
主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。
项目1 连锁企业门店店长的作用与职责
二、店长的作用
（一）店长代表整个门店的形象 （二）店长必须执行总部的经营目标 （三）店长指挥门店卖场的作业 （四）店长应激励员工的士气 （五）店长需对员工进行培训 （六）店长需要协调门店出现的各种问题 （七）店长是营运与管理业务的控制者 （八）店长是工作成果的分析员
项目4 店长作业花管理工作的重点
一、人员管理 二、商品管理 三、现金管理 四、信息资料管理
门店营运管理
项目1 连锁企业门店店长的作用与职责
能力拓展 店长的资质要求？
项目1 连锁企业门店店长的作用与职责
三、店长的工作职责与范围
1．店长的总体工作职责 2．店长的具体工作职责与范围
项目2 连锁企业门店副店长的作用与职责
一、副店长的作用 二、副店长的职责与工作流程
项目3 连锁企业门店店长的作业流程
一、店长的作业时间 二、店长每日每时段的工作内容 三、店长每日检查项目表
店长每天的五项工作重点
店长每天的五项工作重点店长的作业管理大部分是重复的例行事务，但也有一小部分是非例行的事务，因此店长只要把握门店各作业环节的重点，就能基本保证门店作业的正常进行。
店长管理的重点是人、财、物和门店经营所需要的信息。
他必须有效地管理门店的人、财、物、信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。
1、对人的管理主要指对员工和顾客的管理。
包括：（1）对职工出勤率和出勤时间的安排。
控制职工人数是提高盈利水平的重要环节，这就要求店长合理经济地配置好各作业部门工作人员，使岗位出勤人员的工作性质与顾客流量相配合，达到岗位效率化，并严格考核职工的出勤情况。
（2）职工对顾客的服务水准的管理和控制。
高的服务水准是门店竞争的优势，店长应时常督促职工保持良好的服饰仪容、对顾客的礼貌用语和友善的应对态度。
2、对顾客的管理顾客是衣食父母，因此对顾客的有效把握及扩大是门店成长与发展的基本重点。
（1）明确顾客管理的主要内容。
①顾客来自何处。
分析顾客来自在地区的户数、人数、家庭规模结构、收入水平、性别、年龄、消费爱好等市场因素，据此提供顾客满意的商品和服务。
②顾客需要什么。
顾客对超级市场的需要变化的速度在增强，所以应当利用多种途径建立与顾客之间的良好沟通。
（2）建立顾客档案。
3、对商品的管理（1）商品质量的管理。
店长对商品质量的管理重点是销售包装的商品在货架上陈列期间的质量变化和保质期的控制，冷冻设备、冷藏设备的完好率，收货、验货的质量把关和搬运方法与陈列方法的正确操作，及商品质量的统计资料，并将这些及时上报到总部的采购部。
（2）缺货的管理。
缺货是营业最大的敌人。
店长要时时刻刻统计商品的缺货率，及时与供应厂商联系，把缺货率降到最低水平。
（3）商品的陈列管理。
即根据超市商品陈列原则及注意要点检查陈列。
①商品是否满陈列。
②商品陈列是否做到了关联性、活性化。
关联性能使顾客增大购买量；活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买。
连锁门店店长作业化管理
连锁门店店长作业化管理连锁门店店长作业化管理一、作业化管理的概念作业化管理是指将复杂的管理工作分解为一系列简单、明确的任务，并通过划分不同的工作岗位和设定细化的操作程序，实现对组织中各项工作的有效管理和控制。
作业化管理以分工合作为基础，通过合理划分职责、明确流程和规范操作，提高工作效率和质量。
二、作业化管理的重要性1. 提高工作效率：作业化管理通过精确规定操作步骤和责任分工，能有效减少沟通和决策时间，提高工作效率。
2. 提升管理水平：作业化管理可以使管理者更专注于核心工作，提升管理水平和专业能力。
3. 保证工作质量：作业化管理通过明确工作程序和标准，能够规范工作流程，避免疏漏和错误，保证工作质量。
4. 提高员工满意度：作业化管理能够明确员工的工作职责和要求，使员工可以更好地理解工作目标和任务，从而提高工作积极性和满意度。
5. 实现组织目标：作业化管理通过高效的工作分工和规范的工作流程，可以更好地实现组织的各项目标和战略。
三、连锁门店店长的作业化管理1. 人员招聘和培训：连锁门店店长需要制定明确的人员招聘和培训流程，确保招聘到合适的人员并为他们提供必要的培训和发展机会。
2. 仓库管理：连锁门店店长需要规定仓库的物品收发、入库出库、库存管理等操作流程，以确保货物的及时配送和仓库的管理。
3. 人员调度：连锁门店店长需要根据门店的销售情况、员工的能力和业务要求，合理进行人员调度，确保门店的正常运营。
4. 销售管理：连锁门店店长需要制定明确的销售目标和执行计划，设定销售流程和标准，监督员工的销售行为和绩效。
5. 客户服务：连锁门店店长需要制定客户服务标准和操作流程，培训员工的服务技巧和礼仪，提供优质的客户服务。
6. 库存管理：连锁门店店长需要制定明确的库存管理流程，包括进货、验收、盘点、报废等，以确保库存的合理和正确。
7. 财务管理：连锁门店店长需要负责门店的财务管理，包括制定预算、核对账目、监控成本和收入等。
门店管理——店长作业化管理
4、门店土气的激励者 激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良 好的工作状态 5、员工的培训者 培养下属的独立工作能力，训练下属的工作 技能，并在工作过程中及时、耐心地予以 指导、指正与帮助 6、各种问题的协调者 具有处理各种矛盾和问题的耐心和技巧。 具有上情下达、下情上达、内外沟通的能力
7、营运与管理业务的控制者。 8、工作成果的分析者
（五）学识方面 表现为其对自身和客观世界认识的程度 1、洞察市场消费动向的知识 2、零售业的变化及今后发展的知识 3、零售企业经营技术及管理技术的知识 4、关于连锁经营企业的历史、组织制度、理 念的知识
（5）关于销售管理等方面的知识 （6）关于教育方法和技术的知识 （7）关于门店的计划决策方法的知识 （8）关于零售业的法律方面的知识
2、经营目标的执行者 善于运用所有资源、以达成兼顾顾客需求及 连锁企业需要的经营目标 对于总部的一系列政策、经营标准、管理规 范、经营目标，店长必须忠实执行。 3、卖场的指挥者 安排好各部门，各班次服务人员的工作，指 示服务人员，严格依照总部下达的门店营 运计划工作。 门店区域有卖场、后场之分，其中以卖场为 主。
具体步骤如下 １）选择 20-30 种不同性质的或来自不同 部门的商品 ２）付款时，提供几张折扣券和一张过期 的购物卡 ３）购物结算后，再多买一个商品 ４）店长和收银员及时讨论试验中出现的 错误
进货票据管理 店长对进货票据的管理还体现在进货票据验收、 登陆和会计报表等作业环节上
（四）对信息资料的管理
这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她， 侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按 公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这 件事情投诉到了报社，报纸 报道出该超市侵 犯人身权利，搜身等新闻。 讨论：遇到这种情况店长该如何处理？
1门店店长的作业化管理
2023/12/26
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门店店长的作业化管理
连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店 长作业化管理的好坏将直接影响到整个门店 的营运效率。店长作业化管理的重点是人、 财、物和现代商业企业所需要的信息。他必 须有效的利用一切资源，做好日常管理工作， 最终实现预定销售计划和利润目标。
2023/12/26
店长主要是指连锁企业下属直营门店的 最高负责人。
店长不是法人代表，其工作重点是管理 而不是经营，这种从店经理到店长的称 谓改变，是连锁制经营方式带来的。
2023/12/26
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1.1.1 门店的代表者
就连锁企业而言，店长是代表连锁企业 与顾客、社会有关部门的公共关系；
就员工而言，店长是员工利益的代表者， 是门店员工需要的代言人。
上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁 严格遵守休息时间，上班前5分钟到达工作岗位。
上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须 预先向主管报告。 服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。 上班时间不得与人吵架或打架，遵守顾客至上精 神，提供亲切满意的服务，顾客进入卖场时员工 必须高喊欢迎光临 爱护门店内一切商品、设备、器具，随时维护卖 场的环境整洁。
2023/12/26
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1.2 店长的资质要求
身体素质方面 ：承受得住长期疲劳的考 验，能够承受满负荷的紧张工作所带来 的压力。
品格方面 ：领导者的品格主要包括道德、 品行、人格、作风等。
性格方面 ：拥有积极的性格、拥有忍耐 力、拥有明朗的性格、拥有包容力
2023/12/26
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1.2 店长的资质要求
门店店长的作业化管理
主要阐述店长作业化管理的重点。
通过学习，理解店长的定义，了解店长在连 锁企业门店的地位；熟悉店长的主要工作职 责及资质要求；掌握店长作业管理的重点， 即是人、财、物和现代商业企业所需要的信 息。
第3章门店店长作业化管理
作业题
• P47页选择题、判断题、问答2
• 企业该怎样激活员工？ • 企业该如何管理员工的情绪？
3店长作业化管理的重点
店长对门店人员的有效管理 店长对货品的管理与掌控 店长顾客的管理
3.1人力资源管理
• 择人善任
• 即使您拥有了世界上最好的店铺经营方法， 但是没有合适的人去完善它、发展它、实 现它，这些方法恐怕也只能是光开花不结 果。
案例：７－１１的员工管理
• 制定了所有员工每天工作的计划表
• • • •
店长助理（或称值班长）的作用与职责 １店长的助理 ２代理店长 ３实习店长
• • • • • •
店长的资质要求 知识 技能 身体 品格 性格
2店长的作业流程
• H:\连锁门店的运营管理\店长时段工作项目工作重点.doc • P42
小结
• 连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长自身素质和 作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。 本章介绍了店长的含义及店长、助理店长的主要工作职责 和资质要求，店长的作业时间及其在每日每个时段上的工 作内容以及店长作业化管理工作的重点。店长既要保持与 总部的良好配合，又需要协调与激励全体员工做好门店作 业活动，最终实现门店的销售目标和利润目标。
比例 2% 23% 42% 32% 1%
1店长的地位与职责
• 店长：连锁企业门店的最高管理者。 • 店长的作用：门店的代表者，经营目标的执行者，卖场的 指挥者，门店士气的激励者，员工的培训者，各种问题的 协调者，营运与管理业务的控制者，工作成果的分析者。
店长的主要职责
• • • • • • • • • • １宣布与执行总部各项指令和规定 ２完成总部下达的各项经营指标 ３门店店员的管理 ４负责商品的管理 ５负责财务的管理 ６监督审核门店的会计、收银 ７维护门店的清洁与安全 ８各种信息的书面汇报 ９各类突发事件的处理 １０顾客投诉与意见处理
连锁门店店长的作业化管理
学历情况 硕士及以上
本科 高职（大专） 高中（中专）
初中及以下
比例 2% 23% 42% 32% 1%
金牌店长资料分析
▪ 从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39 岁，学 历水平大专占比最高。
▪ 通过对金牌店长资料分析，高职学生对连锁经营 管理专业的信心。
第一节 连锁门店店长素质和岗位职责
▪ 一、连锁门店店长素质 ▪ 二、连锁门店店长工作权力和岗位职责 ▪ 三、连锁企业门店店长的任职条件
仓库、业报表，并作分析，列出本日工作重点
督促补货、理货；检查电子称、打包机、包装袋等用 具用品；人员的调整；零钞的准备
门店店长工作日流程（续前表）
10：30— 12：00 12：00— 13：00 14：30— 15：30
15：30— 16：30
有关于零售业经营管理技术和知识。
▪ （2）具有洞察市场消费动向的知识。
▪ （3）熟悉常用办公软件及商品进、销、存系 统。
▪ （4）掌握连锁总部各项规章制度和经营方针， 并以此制定、贯彻、落实方案
▪ （5）具有门店营销管理等方面的知识。 ▪ （6）具有计算及理解门店所统计的数值的知
识。
▪ （7）具有关于零售业法律知识。 ▪ （8）熟悉商品流程程序
三、连锁企业门店店长的任职条件
▪ 1、身体素质 ▪ 具有良好的身体素质。门店店长最好是
35~45岁的年轻力壮者，能够承受得住长 期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工 作所带来的工作压力。 ▪ 2、性格方面 ▪ （1）积极的性格 ▪ （2）具有忍耐力 ▪ （3）具有明朗的性格 ▪ （4）具有包容力
▪ 3、能力方面 ▪ （1）卖场经营管理能力 ▪ （2）沟通能力 ▪ （3）费用控制能力 ▪ （4）市场调研能力 ▪ （5）良好的商品销售能力 ▪ （6）洞察力 ▪ （7）培训能力 ▪ 4、知识方面 ▪ （1）了解零售业演变的过程及发展趋势，具
门店店长管理板块
门店店长管理板块1. 店长信息管理
- 新增店长信息
- 修改店长信息
- 查看店长信息
2. 店长权限管理
- 分配权限
- 调整权限
3. 店长绩效考核
- 设置考核指标
- 查看考核结果
- 绩效奖惩管理
4. 店长培训管理
- 安排培训计划
- 培训资料管理
- 培训效果评估
5. 店长沟通交流
- 发布通知公告
- 建立反馈渠道
- 分享经验心得
6. 店长调动管理
- 店长调动申请
- 调动审批流程
- 店长交接管理
以上是门店店长管理板块的一个基本框架,根据实际需求可以进一步细化和完善各个模块的功能和流程。
良好的店长管理有助于提高门店运营效率,增强店长的责任心和工作积极性。
项目一门店店长作业化管理
店长 的作 用
4.店长应激励员工的士气 5.店长需对员工进行培训 6．店长需要协调门店出现的各种问题 7.店长是营运与管理业务的控制者
8.店长是工作成果的分析员
二、店长的素质要求
身体素质方面
店长的素 质要求
学识方面
品格方面
技能方面
性格方面
素质要求
（一）身体素质方面
门店店长不仅能承受得住长期疲劳的考验，还要能承受满负荷 的紧张工作所带来的压力。
3．坚韧的意志。对于连锁超市这个高对抗、高竞 争的业态，成功的路上充满着艰险和挑战，惟有练 就坚韧的意志，才能面对竞争带来的成功与失败， 百折不挠的信心和勇气是持续进步和取得最后胜利 的前提。 苏果超市溧水通济平价店店长 周晓巧 1．全面做好门店的管理与控制，建立健全各项预 案机制，以此来保证门店持续长久的运行与发展。 2．打造一支高效优质的团队，凝心聚力，激励团 队，不断提升团队的整体竞争力。 3．必须具备很强的自学能力和沟通能力。连锁超 市的发展速度越来越快，有很多新兴事物和设备需 要了解和学习。提高沟通能力，则是为了妥善处理 好对内对外和对上对下的种种关系，同时还要将自 己的超市的管理知识和经验，毫无保留地传授给门 店的其他职员，以提高门店员工整体水平。
要素）。 3．维系服务好你的内外部顾客（即顾客、员工、 供应商）。 天津劝宝超市宝鑫小区店店长 崔绍东 1．爱岗敬业，对行业的现状及发展有整体认识。 2．不断提高专业技术水平，富于开拓创新精神， 适应朝代发展要求。 3．抓住人、财、物的管理，敏锐观察问题，提高 应变能力，一切服从大局。
要求：
1.如何做一名优秀的店长？
素质要求
（四）技能方面
1 拥有优良的商品销售技能
2 拥有实干的技能
店长管理规范
2、负责执行加盟总部下达的各项指令和规定；
3、监督连锁店门面的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质 量管理等有关作业；
4、执行金领秀总部下达的促销计划与促销活动；
5、掌握门面销售动态，及时向总部提供建议；
金领秀认为，一个初步被任命为金领秀店长的人，是不可能立刻拥有上述
学识的。但是，作为金领秀店长，如果能认清自己的缺点和弱点，努力地 改善和弥补，一定可以不断提高自己的资质，得到下属的爱戴与尊敬，进 而提高金领秀门店的经营业绩。
四、金领秀门店店长的作业流程
金领秀特许经营技术体系认为，金领秀门店店长应该严格按照总部制订 的作业流程进行作业控制，如此才能在有限时间内把握住门店营运与管理的重点， 才能保证金领秀门店业绩 顺利提高。具体描述如下：
一、金领秀门店店长描述
我们认为，金领秀店长是门店各种问题的协调者。金领秀店长在 上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应具有相应的耐心与技巧，以协 调好各种关系。
我们认为，金领秀店长是门店业务的控制者。为了保证门店作业 与金领秀特许金领秀总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长 必须对门店人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境等具 有相应的控制能力。
图表2-1 金领秀门店店长作业流程时段表
时段 8：00～9：00
作业项目 1．晨会 2．职工出勤状况确认
3．金领秀、后Βιβλιοθήκη 状况确认4．昨日营业状况确认
9：00～10：00 1．开门营业状况检查
2．各部门作业计划重 点确认
作业重点
1．作业主要事项布置
1．出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表 及工作挂牌检查
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（二）代理店长 店长外出，由副店长代行店长的职责，负
责门店的全面管理。
（三）实习店长 培养后备经营管理人才
四、店长的资质要求
（一）身体素质方面 35岁左右，年轻力壮者，能承受长期疲劳。
（二）品格方面 品格:道德、品行、人格、作风 “榜样的力量是无穷的”
（三）性格方面 1、拥有积极的性格 2、拥有忍耐力 3、拥有明朗的性格 4、拥有包容力
就员工而言：店长是员工利益的代表者，是 门店员工需要的代言人。
店长对门店的经营必须了如指掌，才能在实 际工作中做好安排与管理。
2、经营目标的执行者 善于运用所有资源、以达成兼顾顾客需求及
连锁企业需要的经营目标 对于总部的一系列政策、经营标准、管理规
范、经营目标，店长必须忠实执行。
3、卖场的指挥者 安排好各部门，各班次服务人员的工作，指
2、时段管理检核应按时进行， 一般连锁企业门店规 定门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星 期的店长例会上递交。
3、工作情况纳入连锁企业总部营业运部考核门店指标 之中。
六、店长作业化管理的重点
店长执行连锁企业的门店管理规程必须做到以下三项： 第一，了解上司的方针与计划 第二，指挥部下根据计划而工作 第三，确认即检查部下是否根据计划而执行。
（四）技能方面 1、拥有优良的商品销售技能 具有对门店销售商品的客观理解和正确判断的能
力，执行的判断力，且能迅速的处理问题。
2、拥有实干的技能 让员工心服口服，必须样样都能干，样样都会干
3、拥有能良好地处理人际关系的能力 十分注意与下属之间的感情
4、具有自我成长的能力 选择具有大学本科学历或连锁专业高职学历，并
要提高连锁企业门店管理的现代化水平，必
须从岗位职责管理上升到岗位作业管理，即
从粗线条的岗位职责要求向细化的作业管理 发展。
（三）把握门店运营与管理的重点 即店长对门店营业活动的统筹与管理
1、门店时段管理检查表一般分为：“营业前”、“营 业中”、“营业后”、“时段检核不符合项目登陆 表”四个部分（见教材22至25页），必须由店长或 副店长填写。
模及结构、收入水平、性别、年龄、消 费爱好等市场因素。
2）顾客需要什么 顾客对商品和服务的需要经常变化
（2）建立顾客档案 第一，顾客档案的管理形式 第二，顾客档案的登陆项目 第三，如何请顾客填写收录项目 第四，一年一次定期核算 第五，建立顾客管理制度
具有上情下达、下情上达、内外沟通的能力
7、营运与管理业务的控制者。 8、工作成果的分析者
二、店长的主要职责与工作范围
（一）总部各项指令和规定的宣布和执行 （二）完成总部下达的各项经营指标： 营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标 （三）门店职工的安排与管理： 考勤、仪容、仪表、服务规范 （四）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理 （五）监督和审核门店的会计，收银等作业
业部门的工作人员，安排好出勤人数、休假人 数、排班表
（2）服务 店长对员工的管理重点体现在员工对顾客的服务
水准的管理和控制上
(3)工作效率 人事费用往往超过营业额的6%，可采用柔性工作
时间
（4）门店共同作业守则
2、对顾客的管理 （1）顾客管理的主要内容: 1）顾客来自何处 分析顾客来源地区的户数、人数、家庭规
一、店长定义
（一）什么是店长？
➢ 独立店：最高管理者称为店主或店经理
➢ 连锁门店：最高管理者称为店长
➢ 店主是门店的所有者
➢ 店长是门店的管理者
➢ 店长主要是指连锁企业下属直营门店的 最高负责人，依据连锁企业总部的营运 管理部制定的店长手册来进行管理。
（二）店长的地位
1、门店的代表者
就企业来说：店长是代表连锁企业与顾客、 社会有关部门的公共关系
念的知识
（5）关于销售管理等方面的知识 （6）关于教育方法和技术的知识 （7）关于门店的计划决策方法的知识 （8）关于零售业的法律方面的知识
五、店长的作业流程
（一）明确店长的作业时间 不同的连锁企业，因其经营业态形式的
不同，其门店的营业时间也有所差异； 店长下班后，店里的工作通常由副店长
代理。
（二）规定店长在每日每个时段上的工作内容
（六）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的 引进和滞销商品的淘汰。
（七）维护门店的清洁卫生与安全
（八）教育、指导工作的开展
（九）职工人事考核、职工提升、降级和调动的 建议
（十）顾客投诉与意见处理 （十一）其他非固定模式的作业管理
（十二）各种信息的书面汇报
三、副店长的作用与职责
（一）店长的助理 店长的事务广并且繁杂，需要副店长做到
有一定商业经验或实践经验的人来担任店长是 比较合适
5、拥有教导下属的能力 帮助员工成长与努力向上，指挥下属达到既定目
标，从而促使下属提升业绩
6、必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能 力
（1）人事组织能力 （2）沟通能力 （3）门店规划能力 （4）信息分析能力
（五）学识方面 表现为其对自身和客观世界认识的程度 1、洞察市场消费动向的知识 2、零售业的变化及今后发展的知识 3、零售企业经营技术及管理技术的知识 4、关于连锁经营企业的历史、组织制度、理
店长的例行事务：70%-80%
店店长工作的基本内容
人、财、物、资% 对人的管理主要是：本店员工、来店购买商品的
顾客以及对门店商品的供货者
1、对职工的管理 （1）出勤情况 抓不好，直接影响门店的进货、出货、补货陈列、 服务水准等。要求店长合理、经济地配置好各作
示服务人员，严格依照总部下达的门店营 运计划工作。 门店区域有卖场、后场之分，其中以卖场为 主。
4、门店土气的激励者 激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良
好的工作状态 5、员工的培训者 培养下属的独立工作能力，训练下属的工作
技能，并在工作过程中及时、耐心地予以 指导、指正与帮助 6、各种问题的协调者 具有处理各种矛盾和问题的耐心和技巧。
项目九 门店店长的作业化管理
学习目标和要求 1、了解店长的定义，店长的资质要求及
副店长的作用与职责； 2、掌握店长的作业流程及店长的作业化
管理的重点； 3、了解店长的主要工作职责。
主要内容
店长定义 店长的主要职责与工作范围 副店长的主要职责与作用 店长的资质要求 店长的作业流程 店长作业化管理的重点