门店管理——店长作业化管理
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项目九 门店店长的作业化管理
学习目标和要求 1、了解店长的定义，店长的资质要求及
副店长的作用与职责； 2、掌握店长的作业流程及店长的作业化
管理的重点； 3、了解店长的主要工作职责。
主要内容
店长定义 店长的主要职责与工作范围 副店长的主要职责与作用 店长的资质要求 店长的作业流程 店长作业化管理的重点
（四）技能方面 1、拥有优良的商品销售技能 具有对门店销售商品的客观理解和正确判断的能
力，执行的判断力，且能迅速的处理问题。
2、拥有实干的技能 让员工心服口服，必须样样都能干，样样都会干
3、拥有能良好地处理人际关系的能力 十分注意与下属之间的感情
4、具有自我成长的能力 选择具有大学本科学历或连锁专业高职学历，并
有一定商业经验或实践经验的人来担任店长是 比较合适
5、拥有教导下属的能力 帮助员工成长与努力向上，指挥下属达到既定目
标，从而促使下属提升业绩
6、必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能 力
（1）人事组织能力 （2）沟通能力 （3）门店规划能力 （4）信息分析能力
（五）学识方面 表现为其对自身和客观世界认识的程度 1、洞察市场消费动向的知识 2、零售业的变化及今后发展的知识 3、零售企业经营技术及管理技术的知识 4、关于连锁经营企业的历史、组织制度、理
一、店长定义
（一）什么是店长？
➢ 独立店：最高管理者称为店主或店经理
➢ 连锁门店：最高管理者称为店长
➢ 店主是门店的所有者
➢ 店长是门店的管理者
➢ 店长主要是指连锁企业下属直营门店的 最高负责人，依据连锁企业总部的营运 管理部制定的店长手册来进行管理。
（二）店长的地位
1、门店的代表者
就企业来说：店长是代表连锁企业与顾客、 社会有关部门的公共关系
要提高连锁企业门店管理的现代化水平，必
须从岗位职责管理上升到岗位作业管理，即
从粗线条的岗位职责要求向细化的作业管理 发展。
（三）把握门店运营与管理的重点 即店长对门店营业活动的Fra Baidu bibliotek筹与管理
1、门店时段管理检查表一般分为：“营业前”、“营 业中”、“营业后”、“时段检核不符合项目登陆 表”四个部分（见教材22至25页），必须由店长或 副店长填写。
（六）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的 引进和滞销商品的淘汰。
（七）维护门店的清洁卫生与安全
（八）教育、指导工作的开展
（九）职工人事考核、职工提升、降级和调动的 建议
（十）顾客投诉与意见处理 （十一）其他非固定模式的作业管理
（十二）各种信息的书面汇报
三、副店长的作用与职责
（一）店长的助理 店长的事务广并且繁杂，需要副店长做到
念的知识
（5）关于销售管理等方面的知识 （6）关于教育方法和技术的知识 （7）关于门店的计划决策方法的知识 （8）关于零售业的法律方面的知识
五、店长的作业流程
（一）明确店长的作业时间 不同的连锁企业，因其经营业态形式的
不同，其门店的营业时间也有所差异； 店长下班后，店里的工作通常由副店长
代理。
（二）规定店长在每日每个时段上的工作内容
店长的例行事务：70%-80%
店店长工作的基本内容
人、财、物、资讯
非例行： （一）对人的管理事务：20%-30% 对人的管理主要是：本店员工、来店购买商品的
顾客以及对门店商品的供货者
1、对职工的管理 （1）出勤情况 抓不好，直接影响门店的进货、出货、补货陈列、 服务水准等。要求店长合理、经济地配置好各作
模及结构、收入水平、性别、年龄、消 费爱好等市场因素。
2）顾客需要什么 顾客对商品和服务的需要经常变化
（2）建立顾客档案 第一，顾客档案的管理形式 第二，顾客档案的登陆项目 第三，如何请顾客填写收录项目 第四，一年一次定期核算 第五，建立顾客管理制度
具有上情下达、下情上达、内外沟通的能力
7、营运与管理业务的控制者。 8、工作成果的分析者
二、店长的主要职责与工作范围
（一）总部各项指令和规定的宣布和执行 （二）完成总部下达的各项经营指标： 营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标 （三）门店职工的安排与管理： 考勤、仪容、仪表、服务规范 （四）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理 （五）监督和审核门店的会计，收银等作业
拾遗补缺
（二）代理店长 店长外出，由副店长代行店长的职责，负
责门店的全面管理。
（三）实习店长 培养后备经营管理人才
四、店长的资质要求
（一）身体素质方面 35岁左右，年轻力壮者，能承受长期疲劳。
（二）品格方面 品格:道德、品行、人格、作风 “榜样的力量是无穷的”
（三）性格方面 1、拥有积极的性格 2、拥有忍耐力 3、拥有明朗的性格 4、拥有包容力
示服务人员，严格依照总部下达的门店营 运计划工作。 门店区域有卖场、后场之分，其中以卖场为 主。
4、门店土气的激励者 激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良
好的工作状态 5、员工的培训者 培养下属的独立工作能力，训练下属的工作
技能，并在工作过程中及时、耐心地予以 指导、指正与帮助 6、各种问题的协调者 具有处理各种矛盾和问题的耐心和技巧。
业部门的工作人员，安排好出勤人数、休假人 数、排班表
（2）服务 店长对员工的管理重点体现在员工对顾客的服务
水准的管理和控制上
(3)工作效率 人事费用往往超过营业额的6%，可采用柔性工作
时间
（4）门店共同作业守则
2、对顾客的管理 （1）顾客管理的主要内容: 1）顾客来自何处 分析顾客来源地区的户数、人数、家庭规
就员工而言：店长是员工利益的代表者，是 门店员工需要的代言人。
店长对门店的经营必须了如指掌，才能在实 际工作中做好安排与管理。
2、经营目标的执行者 善于运用所有资源、以达成兼顾顾客需求及
连锁企业需要的经营目标 对于总部的一系列政策、经营标准、管理规
范、经营目标，店长必须忠实执行。
3、卖场的指挥者 安排好各部门，各班次服务人员的工作，指
2、时段管理检核应按时进行， 一般连锁企业门店规 定门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星 期的店长例会上递交。
3、工作情况纳入连锁企业总部营业运部考核门店指标 之中。
六、店长作业化管理的重点
店长执行连锁企业的门店管理规程必须做到以下三项： 第一，了解上司的方针与计划 第二，指挥部下根据计划而工作 第三，确认即检查部下是否根据计划而执行。
学习目标和要求 1、了解店长的定义，店长的资质要求及
副店长的作用与职责； 2、掌握店长的作业流程及店长的作业化
管理的重点； 3、了解店长的主要工作职责。
主要内容
店长定义 店长的主要职责与工作范围 副店长的主要职责与作用 店长的资质要求 店长的作业流程 店长作业化管理的重点
（四）技能方面 1、拥有优良的商品销售技能 具有对门店销售商品的客观理解和正确判断的能
力，执行的判断力，且能迅速的处理问题。
2、拥有实干的技能 让员工心服口服，必须样样都能干，样样都会干
3、拥有能良好地处理人际关系的能力 十分注意与下属之间的感情
4、具有自我成长的能力 选择具有大学本科学历或连锁专业高职学历，并
有一定商业经验或实践经验的人来担任店长是 比较合适
5、拥有教导下属的能力 帮助员工成长与努力向上，指挥下属达到既定目
标，从而促使下属提升业绩
6、必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能 力
（1）人事组织能力 （2）沟通能力 （3）门店规划能力 （4）信息分析能力
（五）学识方面 表现为其对自身和客观世界认识的程度 1、洞察市场消费动向的知识 2、零售业的变化及今后发展的知识 3、零售企业经营技术及管理技术的知识 4、关于连锁经营企业的历史、组织制度、理
一、店长定义
（一）什么是店长？
➢ 独立店：最高管理者称为店主或店经理
➢ 连锁门店：最高管理者称为店长
➢ 店主是门店的所有者
➢ 店长是门店的管理者
➢ 店长主要是指连锁企业下属直营门店的 最高负责人，依据连锁企业总部的营运 管理部制定的店长手册来进行管理。
（二）店长的地位
1、门店的代表者
就企业来说：店长是代表连锁企业与顾客、 社会有关部门的公共关系
要提高连锁企业门店管理的现代化水平，必
须从岗位职责管理上升到岗位作业管理，即
从粗线条的岗位职责要求向细化的作业管理 发展。
（三）把握门店运营与管理的重点 即店长对门店营业活动的Fra Baidu bibliotek筹与管理
1、门店时段管理检查表一般分为：“营业前”、“营 业中”、“营业后”、“时段检核不符合项目登陆 表”四个部分（见教材22至25页），必须由店长或 副店长填写。
（六）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的 引进和滞销商品的淘汰。
（七）维护门店的清洁卫生与安全
（八）教育、指导工作的开展
（九）职工人事考核、职工提升、降级和调动的 建议
（十）顾客投诉与意见处理 （十一）其他非固定模式的作业管理
（十二）各种信息的书面汇报
三、副店长的作用与职责
（一）店长的助理 店长的事务广并且繁杂，需要副店长做到
念的知识
（5）关于销售管理等方面的知识 （6）关于教育方法和技术的知识 （7）关于门店的计划决策方法的知识 （8）关于零售业的法律方面的知识
五、店长的作业流程
（一）明确店长的作业时间 不同的连锁企业，因其经营业态形式的
不同，其门店的营业时间也有所差异； 店长下班后，店里的工作通常由副店长
代理。
（二）规定店长在每日每个时段上的工作内容
店长的例行事务：70%-80%
店店长工作的基本内容
人、财、物、资讯
非例行： （一）对人的管理事务：20%-30% 对人的管理主要是：本店员工、来店购买商品的
顾客以及对门店商品的供货者
1、对职工的管理 （1）出勤情况 抓不好，直接影响门店的进货、出货、补货陈列、 服务水准等。要求店长合理、经济地配置好各作
模及结构、收入水平、性别、年龄、消 费爱好等市场因素。
2）顾客需要什么 顾客对商品和服务的需要经常变化
（2）建立顾客档案 第一，顾客档案的管理形式 第二，顾客档案的登陆项目 第三，如何请顾客填写收录项目 第四，一年一次定期核算 第五，建立顾客管理制度
具有上情下达、下情上达、内外沟通的能力
7、营运与管理业务的控制者。 8、工作成果的分析者
二、店长的主要职责与工作范围
（一）总部各项指令和规定的宣布和执行 （二）完成总部下达的各项经营指标： 营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标 （三）门店职工的安排与管理： 考勤、仪容、仪表、服务规范 （四）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理 （五）监督和审核门店的会计，收银等作业
拾遗补缺
（二）代理店长 店长外出，由副店长代行店长的职责，负
责门店的全面管理。
（三）实习店长 培养后备经营管理人才
四、店长的资质要求
（一）身体素质方面 35岁左右，年轻力壮者，能承受长期疲劳。
（二）品格方面 品格:道德、品行、人格、作风 “榜样的力量是无穷的”
（三）性格方面 1、拥有积极的性格 2、拥有忍耐力 3、拥有明朗的性格 4、拥有包容力
示服务人员，严格依照总部下达的门店营 运计划工作。 门店区域有卖场、后场之分，其中以卖场为 主。
4、门店土气的激励者 激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良
好的工作状态 5、员工的培训者 培养下属的独立工作能力，训练下属的工作
技能，并在工作过程中及时、耐心地予以 指导、指正与帮助 6、各种问题的协调者 具有处理各种矛盾和问题的耐心和技巧。
业部门的工作人员，安排好出勤人数、休假人 数、排班表
（2）服务 店长对员工的管理重点体现在员工对顾客的服务
水准的管理和控制上
(3)工作效率 人事费用往往超过营业额的6%，可采用柔性工作
时间
（4）门店共同作业守则
2、对顾客的管理 （1）顾客管理的主要内容: 1）顾客来自何处 分析顾客来源地区的户数、人数、家庭规
就员工而言：店长是员工利益的代表者，是 门店员工需要的代言人。
店长对门店的经营必须了如指掌，才能在实 际工作中做好安排与管理。
2、经营目标的执行者 善于运用所有资源、以达成兼顾顾客需求及
连锁企业需要的经营目标 对于总部的一系列政策、经营标准、管理规
范、经营目标，店长必须忠实执行。
3、卖场的指挥者 安排好各部门，各班次服务人员的工作，指
2、时段管理检核应按时进行， 一般连锁企业门店规 定门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星 期的店长例会上递交。
3、工作情况纳入连锁企业总部营业运部考核门店指标 之中。
六、店长作业化管理的重点
店长执行连锁企业的门店管理规程必须做到以下三项： 第一，了解上司的方针与计划 第二，指挥部下根据计划而工作 第三，确认即检查部下是否根据计划而执行。